禮貌禮節(jié)儀容儀表

禮貌禮節(jié)儀容儀表儀態(tài)規(guī)范一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象,使員工的在服務過程中能夠更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質量為目的,從而提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人"前提下，強化員工的“禮貌意識”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié)：是指人們日常生活中，特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容,禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。2、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和優(yōu)良的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務主要標準:⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑,態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到.⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急,處事果斷。⑷周到:一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準.講究禮貌的意義：講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質的服務,一個高水平,高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現(xiàn)服務員的責任感,而且還能體現(xiàn)酒店服務的質量。酒店服務禮貌用語⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術,力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！比p"：走路輕，說話輕，操作輕。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。"四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。"五聲”：客來有迎聲，客問有答聲,工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！彼姆N服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。l

基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨.3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財.5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來.6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了.7、道謝語：謝謝、非常感謝.8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎?10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。l

行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度.姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質的表露。儀態(tài)、儀容、儀表一儀態(tài)儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質的表露。服務綜合動作坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。走姿態(tài)要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容。步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展,通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步"以顯優(yōu)美.同時注意：⑴、盡量靠右行，不走中間。⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下.⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點.談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指與客人對面相遇1、放慢步伐.離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說:“您好！"，“您早”2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度～30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的.3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心-—禮貌服務站姿站姿是我們日常工作中正式或非正式場合中第一個引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質感動態(tài)美的起點和基礎。良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活.正確的站姿是：從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位,頭正,下頜微收,雙肩稍向后放平,梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀,雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬.雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣（這一條比較合適保安）.站姿要求●行李生應著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務主要有站姿與問候兩個方面。●大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂,腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢.●服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂,男女均可采用背手式?！窆衽_人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂.●平肩，直頸,下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉,一般是右手放在左手上。肘部應略向外張?！駜赏纫?，膝蓋放松,大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌.上體保持標準站姿?！耠p腳分開，與肩同寬.站累時,腳可向后撤半步，但上體仍須保持正HYPERLINK”/Tag。aspx？keyword=%E6％9C%8D%E5％8A％A1%E7%A4%BC％E4％BB％AA"服務禮儀HYPERLINK”http：///Tag。aspx?keyword=%E7％A4%BC%E4%BB％AA”禮儀/Tag。aspx？keyword=%E7%A4%BC％E8％B2%8C”禮貌當避免的站姿:（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經心或沒有教養(yǎng)的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。(5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）.問候：注意交流上的細節(jié)培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個要點：1、,要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線,使全身骨骼、肌肉伸展，經絡血脈暢通。2、兩肩下壓，兩臂垂直,盡力下伸，并緊貼兩體側，但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸，抬高下頜,閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴大胸腔，激活胸腺，增強抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用.4、頭正頸直,集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次（以后可慢慢增加到24次、36次），使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng),給你帶來輕松的感覺.站姿是人體靜態(tài)造型動作,是其他人體動態(tài)造型的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能標志個人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣