工作團(tuán)隊與溝通課件

1.工作團(tuán)隊的概念

工作團(tuán)隊指能夠通過成員的共同努力而產(chǎn)生積極的協(xié)同作用的群體。一、工作團(tuán)隊(workteam)12.工作團(tuán)隊的優(yōu)點 （1）團(tuán)隊能夠促進(jìn)成員參與決策的過程，有助于管理人員增強(qiáng)組織的民主氣氛，提高成員的積極性。（2）團(tuán)隊可以根據(jù)工作任務(wù)的需要快速的組合、重組和解散，適應(yīng)多變的環(huán)境。（3）團(tuán)隊有助于組織充分利用不同成員的知識、經(jīng)驗和技能，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，特別適合需要多種經(jīng)驗、技能的工作。2問題解決型團(tuán)隊

一般由來自同一個部門的5—12個員工組成，成員就如何改進(jìn)工作程序和工作方法相互交換看法或提供建議，但沒有權(quán)利根據(jù)這些建議單方面采取行動。自我管理型團(tuán)隊

通常由10—15人組成，他們的責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工作休息、甚至可以挑選自己的成員，及讓成員相互進(jìn)行績效評估。多功能型團(tuán)隊為完成某項任務(wù)，有來自同一等級、不同工作領(lǐng)域的員工組成的團(tuán)隊。3.團(tuán)隊的類型34.高績效工作團(tuán)隊的特征（1）高績效的團(tuán)隊規(guī)模較小最好的工作團(tuán)隊規(guī)模一般在12人以內(nèi)。（2）成員有三種不同類型的技能為保證團(tuán)隊的有效運(yùn)作，一個團(tuán)隊需要三種不同類型的人：有技術(shù)專長的成員；具有發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和決策技能的成員；具有良好溝通和人際協(xié)調(diào)技能的成員。4（3）團(tuán)隊成員與角色的和諧一致創(chuàng)造者——革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想；探索者——倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想；評價者——開發(fā)者：分析決策方案；推動者——組織者：提供結(jié)構(gòu)；總結(jié)者——生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅持到底；控制者——核查者：檢查具體細(xì)節(jié)；支持者——維護(hù)者：處理外部沖突和矛盾；匯報者——建議者：尋求全面信息；聯(lián)絡(luò)者——合作與綜合。4.高績效工作團(tuán)隊的特征5（4）對于共同目的的承諾有效的工作團(tuán)隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標(biāo)。它能夠為團(tuán)隊成員指引方向、提供動力、讓團(tuán)隊成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。（5）建立具體目標(biāo)

成功的團(tuán)隊會把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可以衡量的、現(xiàn)實可行的績效目標(biāo)。（6）領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu)能夠提供導(dǎo)向和工作重點高績效的工作團(tuán)隊需要有領(lǐng)導(dǎo)和結(jié)構(gòu)解決工作中的管理與協(xié)調(diào)問題，能夠保證團(tuán)隊在達(dá)到目標(biāo)的手段方面團(tuán)結(jié)一致。4.高績效工作團(tuán)隊的特征6（7）通過明確各自的責(zé)任來消除社會惰化現(xiàn)象成功的工作團(tuán)隊通過使其成員在集體層次和個人層次上都承擔(dān)責(zé)任，來消除社會惰化現(xiàn)象。（8）具有適當(dāng)?shù)目冃гu估和獎酬系統(tǒng)

除了根據(jù)個人的貢獻(xiàn)進(jìn)行績效評估和獎勵外，成功的團(tuán)隊通過以群體為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評估，利潤分享、小群體激勵及其它方面的變革，強(qiáng)化團(tuán)隊的奮進(jìn)精神和承諾。4.高績效工作團(tuán)隊的特征7（9）團(tuán)隊成員之間具有高度的相互信任團(tuán)隊成員之間彼此相信各自的正直、個性特點和工作能力。信任的維度（1）正值：誠實、可信賴；（2）能力：具有技術(shù)能力與人際知識；（3）忠實：愿意為別人維護(hù)和保全面子；（4）一貫：行為可以預(yù)測；（5）開放：愿意與別人自由地分享觀點與信息。4.高績效工作團(tuán)隊的特征8（1）表明你既是在為自己的利益工作，又是在為別人的利益工作；（2）用言語和行動來支持你的工作團(tuán)隊，當(dāng)團(tuán)隊或團(tuán)隊成員受到外來攻擊時，維護(hù)他們的利益。（3）開誠布公。讓人們充分了解信息，解釋你做出某項決策的原因，對于現(xiàn)存的問題則坦誠相告，并充分地展示與之相關(guān)的信息。（4）公平。在進(jìn)行績效和獎酬分配時，應(yīng)做到客觀公正。（5）說出你的感覺。在與員工的交往過程中，既進(jìn)行事實的溝通，又進(jìn)行情感的溝通。（6）表明你進(jìn)行決策的基本價值觀是一貫的。（7）保密。（8）表現(xiàn)出你的才能。5.如何培養(yǎng)信任感9選拔在挑選團(tuán)隊成員時，除了要考慮被選者是否具有工作所需技能外，還要考慮他們是否具有扮演團(tuán)隊成員角色所必需的其它才能。培訓(xùn)公司通過自己舉辦培訓(xùn)班或外聘專家對培養(yǎng)員工進(jìn)行團(tuán)隊工作所必須具備的實際技能，使其接受團(tuán)隊工作的價值觀。獎酬在獎酬分配中，應(yīng)把個人獎酬與對團(tuán)隊的獎酬結(jié)合起來，并對個人合作努力給予獎勵。6.如何塑造團(tuán)隊選手10二、溝通1.溝通的概念意義的傳遞和理解。將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο螅云诳腕w做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2.溝通的功能控制功能激勵功能情緒表達(dá)功能信息功能11（1）正式溝通和非正式溝通

按溝通的組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通：正式溝通指通過組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。如組織之間的人員往來、請示匯報制度、會議制度等。非正式溝通指正式交往渠道以外的信息交流和意見溝通，如私人聚會、傳播小道消息等。3.溝通的類型123.溝通的類型（2）單向溝通與雙向溝通按信息有無反饋，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通：單向溝通，指交往的一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，沒有反饋系統(tǒng)。雙向溝通，指溝通雙方既發(fā)出信息，又接受信息，在交往過程中可以隨時掌握反饋的溝通形式。13（3）直接溝通和間接溝通

按溝通是否經(jīng)過一定的中間環(huán)節(jié)，可分為直接溝通和間接溝通：直接溝通，指溝通雙方不通過任何中間環(huán)節(jié)，面對面的溝通。間接溝通，需經(jīng)過某種中間環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)的溝通。3.溝通的類型143.溝通的類型（4）口頭溝通和書面溝通

按信息傳遞方式，溝通可分為口頭溝通與書面溝通：通過口頭語言進(jìn)行的溝通叫做口頭溝通。通過書面語言進(jìn)行的溝通叫做書面溝通。15（5）垂直溝通與水平溝通垂直溝通：指組織中不同等級的成員之間發(fā)生的溝通。自上而下的溝通：在組織或群體中，從一個水平向另一個更低水平進(jìn)行的溝通。 自下而上的溝通：組織或群體中從低水平流向更高水平的溝通。水平溝通：發(fā)生在同一等級的工作群體成員之間，同一等級的管理者之間以及任何等級相同的人員之間的溝通。3.溝通的類型16溝通過程的要素 （1）信息源 （2）編碼 （3）信息 （4）通道 （5）解碼 （6）接受者 （7）反饋

4。溝通的過程175。溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反饋18（1）溝通的起點——溝通動機(jī)分析 自我呈現(xiàn)論。社會學(xué)家I.戈夫曼認(rèn)為，溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我，這種呈現(xiàn)往往是強(qiáng)調(diào)自身眾多屬性中的某些有利于自我形象的屬性，而隱瞞其它屬性。自我呈現(xiàn)論強(qiáng)調(diào)通過呈現(xiàn)自我，對他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對待自己的方式。社會交換論。美國社會學(xué)家G.霍曼斯認(rèn)為人際交往過程是一種交換過程。通過溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽(yù)或聲望等非物質(zhì)商品。人在交往過程中，得到的是報酬，付出的是代價，精神利潤就是報酬減去代價，除非雙方獲利，否則，交往無法進(jìn)行下去。6.溝通過程分析196.溝通過程分析（1）溝通的起點——溝通動機(jī)分析社會實在論。菲斯廷格認(rèn)為，當(dāng)人們對自己的態(tài)度和意見正確與否無確定標(biāo)準(zhǔn)時，會采用現(xiàn)實主義的立場和觀點來評判事物，把自己的意見與團(tuán)體輿論相認(rèn)同，溝通有助于促使人們的認(rèn)知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團(tuán)體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。20（2）編碼。編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號化，編制成一定的語言文字或表情動作。這一過程受四個方面的因素制約： 技能，包括聽、說、讀、寫和邏輯推理技能。態(tài)度，個體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識， 社會文化系統(tǒng)。6.溝通過程分析216.溝通過程分析（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇。（4）解碼。解碼是信息接受者將接受到的信號中所加載的信息翻譯成他理解的形式的過程。解碼過程也受信息接受者的技能、態(tài)度、知識和社會文化系統(tǒng)的制約。（5）反饋。信息接受者接受信息后，再將自己的意見編碼，通過信道向原發(fā)出者傳送過去，從而構(gòu)成一個循環(huán)。22（1）語言符號系統(tǒng)口頭語言?？陬^語言直截了當(dāng)、簡便易行，形象生動，與非語言符號系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書面語言。書面語言不受時間、空間的限制，書面語言可以字斟句酌，達(dá)到完美的希望效果，實現(xiàn)口頭語言無法完成的溝通效果。7.溝通的工具23視動符號系統(tǒng)。包括手勢、面部表情、體態(tài)變化等。心理學(xué)家研究表明：僅是人的臉部，就能做出大約250，000種不同的表情。 目光接觸系統(tǒng)

輔助語言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強(qiáng)化信息的語義分量，具有強(qiáng)調(diào)、迷惑、引誘的功能。（2）非語言符號系統(tǒng)24時——空組織系統(tǒng)。 C.霍爾根據(jù)對時—空組織系統(tǒng)的研究，創(chuàng)立了人類空間統(tǒng)計學(xué)，即空間心理學(xué)。華東師范大學(xué)楊治良教授的實驗研究結(jié)果：

不同文化水平者對空間距離的要求不同。 女對男：大、中專生：98厘米；初、高中生：81厘米。 男對男：大、中專生：110厘米；初、高中生：99厘米。 不同社會地位者對空間距離的需求不同。女對男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之間，不論同性間還是異性間的接觸，都有一定的空間距離需要。男對女：134厘米；男對男：106厘米。 女對男：88厘米；女對女：84厘米。（2）非語言符號系統(tǒng)25使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動或手勢。提問。復(fù)述。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。8.有效傾聽的技能269.溝通渠道的選擇溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)化程度同時處理多種線索促進(jìn)快速反饋直接的身體接觸常規(guī)性信息非常規(guī)性的信息27面對面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏

10.信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息

常規(guī)性信息

28（1）信息源因素 信息源的知識、技能、態(tài)度以及對信息的過濾。（2）傳遞過程中的干擾 系統(tǒng)噪音。 空間距離； 溝通網(wǎng)絡(luò)。11.有效溝通的障礙2911.有效溝通的障礙（3）信息接受者的過濾作用 約瑟夫?克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念選擇性注意指人們總是注意那些與自己的觀點、信念相一致或自己需要的、關(guān)心的信息。選擇性理解指對于同樣的信息，不同的人會產(chǎn)生不同的理解，這與個人的知識經(jīng)驗有關(guān)，受個人原有的態(tài)度制約。 選擇性記憶指人們?nèi)菀子涀∽约焊信d趣的事物，遺忘不感興趣的東西.30（4）交往雙方的文化因素方面的差異語義障礙：溝通雙方語言文字不統(tǒng)一，或?qū)ν辉~匯有不同的理解，其意義就可能被歪曲或誤解，斷章取義。態(tài)度障礙：溝通雙方態(tài)度不端正，存在種族偏見、地域偏見或歧視對方。文化程度障礙：溝通雙方的受教育程度、文化素質(zhì)和文明程度差距過大，接受信息者對信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會造成溝通障礙。文化傳統(tǒng)的差異：溝通雙方的文化傳、風(fēng)俗習(xí)慣及行為方式的差異過大，也會造成溝通的障礙。11.有效溝通的障礙31（5）交往雙方心理方面的差異認(rèn)知：溝通雙方看問題的角度、思維定勢等使雙方對同一問題產(chǎn)生不同的解釋。情緒。溝通的一方如果處在激情狀態(tài)下或心境不佳時，就難以與對方溝通意見，甚至產(chǎn)生對立情緒，歪曲對方信息的意義。如在憤怒、苦悶、焦慮、怨恨、悲傷等情緒狀態(tài)下都可能導(dǎo)致對信息的曲解。個性：氣質(zhì)類同、性格相近、興趣相投，會產(chǎn)生較多的共同語言，很容易展開雙向的溝通；而脾氣各異、興趣愛好迥然不同的人溝通時，就存在較多的障礙。（6）社會因素方面的差異：包括社會地位、社會角色和身份以及年齡、性別等。11.有效溝通的障礙3212.溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)指信息流動的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。（1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)：以組織的正式權(quán)力等級系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。優(yōu)：點是溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性；缺點：刻板，溝通速度慢。3312.溝通網(wǎng)絡(luò)（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不依賴組織的權(quán)利等級系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。優(yōu)點：溝通形式不拘，溝通速度快，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時，能滿足成員的社會需要。缺點：通過非正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導(dǎo)致小圈子、小集團(tuán)，影響組織的凝聚力。3413.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)饺ǖ朗捷喪教攸c速度精確性領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)成員的滿意度鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中高中中輪式網(wǎng)絡(luò)快高高低全通道式網(wǎng)絡(luò)快中無高3514.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群連鎖密語連鎖隨機(jī)連鎖36（1）不受管理層控制；傳播速度快。（2）大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；（3）利用這種途徑傳遞和交換信息，常常可以滿足個人的某些需要。15.非正式溝通的特點3716.小道消息產(chǎn)生的原因 情境中包含對人們來說十分重要，但又模棱兩可的信息，激起了人們的焦慮情緒，小道消息便會作為對情景的反應(yīng)而出現(xiàn)。西蒙諾夫的情緒信息理論E=N（H-C）E——情緒；N——信息需要H——預(yù)測滿足需要所需的信息C——已掌握的信息3