科海物業(yè)2024年3月嘉興香溢·當(dāng)代華府項(xiàng)目物業(yè)管理方案

目錄

第一部分：

（一）管理方案函

（二）投標(biāo)書概括

（三）物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)函

其次部分：綜合說(shuō)明書

（一）公司概況

（二）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（三）管理模式

第三部分：項(xiàng)目管理方案

（-）項(xiàng)目基本狀況

1、地理位置

2、物業(yè)類型

3、占地面積

4、建筑面積

5、綠化狀況

（二）管理學(xué)理論的應(yīng)用

1、客戶關(guān)系管理

2、合工理論

3、目標(biāo)管理支配

4、時(shí)間管理

（三）系統(tǒng)的管理制度

1、公眾管理制度

2、內(nèi)部管理運(yùn)作制度

3、考核制度

4、應(yīng)急處理程序

（四）管理目標(biāo)

1、基本要求

2、房屋管理

3、房屋公共設(shè)備設(shè)施修理養(yǎng)護(hù)管理

4、公共秩序維護(hù)管理

5、公共保潔服務(wù)

6、綠化養(yǎng)護(hù)管理

（五）分階段管理內(nèi)容

1、前期介入階段

2、房屋銷售階段

3、交付階段

4、裝修入住階段

（六）修理養(yǎng)護(hù)支配

1、共用設(shè)備設(shè)施定期修理支配和實(shí)施方案

2、共用部位的定期修理支配和實(shí)施方案

3、共用部位日常修理支配和實(shí)施方案

（七）特色服務(wù)

1、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)意識(shí)

2、四星級(jí)物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容

（八）特性化、公益性服務(wù)體系

1、工作職責(zé)

2、開(kāi)展特性化服務(wù)的原則和基本要求

3、特性化服務(wù)項(xiàng)目公告實(shí)行的形式

4、特性化服務(wù)的基本內(nèi)容

5、特性化項(xiàng)目實(shí)施流程

6、特性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

7、特性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定

（九）有償服務(wù)體系

1、工作職責(zé)

2、有償服務(wù)的基本工作原則

3、有償服務(wù)項(xiàng)目公告實(shí)行方式

4、有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程

5、有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6、有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定

7、部分有償項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備、管理

（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

1、接待中心

2、修理部

3、護(hù)衛(wèi)分隊(duì)

4、保潔綠化部

（二）各主要崗位職責(zé)

主任崗位職責(zé)

副主任崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心部長(zhǎng)崗位職責(zé)

工程部長(zhǎng)崗位職責(zé)

護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)崗位職責(zé)

保潔、綠化部長(zhǎng)崗位職責(zé)

（三）人員的配備、管理

1、人員配備原則

2、素養(yǎng)要求

主任崗位要求

副主任崗位要求

客服部長(zhǎng)崗位要求

客戶經(jīng)理崗位要求

收款辦證員崗位要求

前臺(tái)接待員崗位要求

工程部長(zhǎng)崗位要求

水電修理工崗位要求

電梯修理工崗位要求

弱電工崗位要求

綜合修理工崗位要求

保潔部長(zhǎng)崗位要求

保潔員崗位要求

綠化主管崗位要求

綠化員崗位要求

護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)崗位要求

監(jiān)控員崗位要求

（四）人員配備數(shù)量

（五）人員培訓(xùn)

1、培訓(xùn)的基本原則

2、培訓(xùn)方式

3、員工培訓(xùn)支配

（六）人員的管理

1、嚴(yán)格考核制度

2、競(jìng)爭(zhēng)上崗

3、人性化民主型內(nèi)部管理

（七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

第五部分：支配成本預(yù)算

（一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算

1、物業(yè)管理費(fèi)收入

2、物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算

3、年度收支分析

（二）增收節(jié)支支配

第六部分：物業(yè)服務(wù)管理制度

（一）制度的建立

（二）各項(xiàng)管理制度

1、物業(yè)運(yùn)用及修理管理規(guī)定

2、探望、回訪制度

3、房屋設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)管理制度

4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定

5、給排水管理制度

6、電梯修理保養(yǎng)制度

7、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度

8、小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)管理制度

9、保安值勤管理規(guī)定

10、消防管理制度

11、社區(qū)文化工作制度

結(jié)束語(yǔ)

管理方案函

致嘉興市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司：

我公司已具體閱讀貴公司供應(yīng)的有關(guān)項(xiàng)目文件、銷售宣揚(yáng)冊(cè)等

相關(guān)資料，并實(shí)地進(jìn)行了勘察。對(duì)香溢?當(dāng)代華府房項(xiàng)目的物業(yè)管理

服務(wù)的供應(yīng)、人財(cái)物的保障等進(jìn)行了分析和商討，經(jīng)細(xì)致編寫現(xiàn)正式

遞交方案書，并作如下方案說(shuō)明：

1、我們將全面履行本方案書的承諾。

2、我們將嚴(yán)格遵守《全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)方法》、

《浙江優(yōu)秀示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行依法管理、依法服務(wù)、依法收

費(fèi)。

3、如中標(biāo)，我們同意與開(kāi)發(fā)公司簽訂《香溢?當(dāng)代華府房前期物業(yè)

管理服務(wù)合同》并切實(shí)履行。我們將依據(jù)物業(yè)托付合同內(nèi)容，擔(dān)

當(dāng)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。

4、接受開(kāi)發(fā)商的檢查、監(jiān)督。

（二）、投標(biāo)書概括

本方案書是通過(guò)貴公司獲得信息，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏勘和答疑進(jìn)一步

了解香溢?當(dāng)代華府的物業(yè)狀況。我們細(xì)致地研讀項(xiàng)目

文件等相關(guān)資料，依據(jù)香溢?當(dāng)代華府房所處的地理環(huán)

境和物業(yè)特征，融合本公司專業(yè)物業(yè)管理理念而編制。

本方案書依據(jù)我公司管理住宅樓、綜合樓等物業(yè)樓盤的勝利閱歷,

對(duì)香溢?當(dāng)代華府房的精致物業(yè)樣式，從物業(yè)管理的整

體設(shè)想、管理模式，組織架構(gòu)、管理制度、創(chuàng)優(yōu)支配、

成本測(cè)算等諸方面做出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目

標(biāo)和承諾指標(biāo)。

本方案書依據(jù)香溢?當(dāng)代華府房的物業(yè)環(huán)境，結(jié)合項(xiàng)目資料，特

殊策劃香溢?當(dāng)代華府房物業(yè)管理工作支配，并通過(guò)我

們努力，實(shí)行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，以充分體現(xiàn)“以人為

本”的管理服務(wù)理念，為讓香溢?當(dāng)代華府房的全體業(yè)

主享受高品位的生活環(huán)境，加快物業(yè)的保值、增值速度，

提高香溢?當(dāng)代華府房物業(yè)知名度和美譽(yù)度，呈現(xiàn)集團(tuán)

的企業(yè)形象。

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)函

致嘉興市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司：

感謝嘉興市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司對(duì)科海物業(yè)的信任，賜予科海

物業(yè)參與的機(jī)會(huì)，依據(jù)貴公司供應(yīng)的相關(guān)資料及要求，現(xiàn)遞交本管理

方案，提出相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)。

一、物業(yè)的相關(guān)費(fèi)用：

1、物業(yè)管理費(fèi)：（最終以當(dāng)?shù)匚飿I(yè)部門批復(fù)的價(jià)格為準(zhǔn)）

高層住宅：RMB1元/月-m2商鋪：RMBL6元/月-m2

地下車庫(kù)清潔管理費(fèi)：RMB30/月?個(gè)

自行車庫(kù)：RMB15/月?個(gè)

2、項(xiàng)目的啟動(dòng)費(fèi)用一次性支付，其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：1.2元/肝（以

總建筑面積計(jì)），不含管理處辦公室裝修。

二、物業(yè)服務(wù)承諾：

我們同意與開(kāi)發(fā)公司簽訂《香溢?當(dāng)代華府房前期物業(yè)服務(wù)合

同》并切實(shí)履行。

我們將依據(jù)物業(yè)托付合同內(nèi)容，擔(dān)當(dāng)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義

務(wù)。我們將全面履行本方案書的承諾。接受開(kāi)發(fā)商的檢查、監(jiān)督。

我們將嚴(yán)格遵守《全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)方

法》、進(jìn)行依法管理、依法服務(wù)、依法收費(fèi)。

注：本方案所用計(jì)幣單位為人民幣：元，面積單位為：m2

其次部分：綜合說(shuō)明書

(1)、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

嘉興市科海物業(yè)管理有限公司，各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、

護(hù)衛(wèi)分隊(duì)、修理部、保潔綠化部。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門分

工負(fù)責(zé)，作為基層作業(yè)的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、

監(jiān)督和考察下依據(jù)明確的目標(biāo)和要求開(kāi)展工作。

(2)、管理模式

結(jié)合香溢?當(dāng)代華府房的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一

分，讓業(yè)主滿足多一分”的管理理念，依托科海物業(yè)勝利的經(jīng)

營(yíng)模式和閱歷，完善質(zhì)量管理體系，依據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)香溢?當(dāng)代華

府房的顧客定位，以及金都?九月洋房所處的地理環(huán)境，我們擬

采納“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。

第三部分：項(xiàng)目管理方案

(-)項(xiàng)目的基本狀況

1、地理位置：香溢?當(dāng)代華府房周邊已具備相當(dāng)?shù)淖≌瑓^(qū)規(guī)模，其

地理環(huán)境非常的優(yōu)越，城市交通及配套設(shè)施比較完善。

2、物業(yè)類型：香溢?當(dāng)代華府房由多層住宅樓及地下車庫(kù)和部分沿

街商業(yè)用房組成。多種戶型選擇。

3、占地面積：77733m2

4、建筑面積:124375m2

5、綠化狀況：綠地率30.2%

(二)管理學(xué)理論的應(yīng)用

香溢?當(dāng)代華府房作為精品住宅物業(yè)，其物業(yè)管理素養(yǎng)也必需

達(dá)到與之相符的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代化企業(yè)制度的建立與完

善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針

對(duì)香溢?當(dāng)代華府房物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)

系管理、合工理論、目標(biāo)支配管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為

物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。

1、客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”不是一句空洞的口號(hào)，而

是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是全部的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞

如何更多地為客戶創(chuàng)建價(jià)值，客戶獲得價(jià)值是客戶滿足、客戶忠誠(chéng)的

根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，須要一套科學(xué)而有效的

解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理詢問(wèn)、實(shí)施等核心

環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)香溢?當(dāng)代華府房

物業(yè)管理客戶市場(chǎng)有效開(kāi)發(fā)和拓展。

2、合工理論：也就是打破分工理論，在公司提出“合工理論”，

即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割的支

離裂開(kāi)的業(yè)務(wù)流程再合理組裝，將工序合并，歸一個(gè)完成，并將分別

負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或組隊(duì)，以利于信息共享，簡(jiǎn)化

交接手續(xù)，縮短時(shí)間。另外削減管理層次，提高管理幅度，建立扁平

化的組織結(jié)構(gòu)，打破官僚體制，削減了審核與監(jiān)督程序，降低了管理

成本，削減了內(nèi)部沖突，增加了組織凝合力，大大調(diào)動(dòng)了員工主動(dòng)性，

促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在香溢?當(dāng)代華府房物業(yè)管理中以

合理理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成

本，提高工作效率。

3、目標(biāo)管理支配：由本公司整體目標(biāo)延展出香溢?當(dāng)代華府房

物業(yè)管理處各分項(xiàng)活動(dòng)，分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作支配的過(guò)程，即目標(biāo)管

理支配延展為目標(biāo)支配管理的精髓。透過(guò)本公司架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展

來(lái)制定各項(xiàng)工作支配，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、時(shí)間管理:樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí)，駕馭時(shí)間管理的遠(yuǎn)近安排、

時(shí)間管理的優(yōu)先依次、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的支配效率、

時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使香溢?當(dāng)代華府房各項(xiàng)物業(yè)管理工作得

以高效率的綻開(kāi)。

（三）系統(tǒng)的管理制度

1、公眾管理制度

業(yè)主臨時(shí)公約精神文明公約治安管理規(guī)定

環(huán)保管理規(guī)定綠化管理規(guī)定消防管理規(guī)定

設(shè)施管理規(guī)定房屋裝修管理規(guī)定停車場(chǎng)管理規(guī)定

2、內(nèi)部管理運(yùn)作制度

員工守則、社區(qū)文化工作制度、勞動(dòng)人事制度、保安人員管理細(xì)則

清衛(wèi)人員管理細(xì)則、業(yè)主投訴處理工作制度、設(shè)備管理維護(hù)運(yùn)作制度

員工培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度

房屋修理程序

3、考核制度

管理處主任作績(jī)效考核、客戶服務(wù)部主管工作績(jī)效考核、客戶經(jīng)理工

作績(jī)效考核、前臺(tái)接待工作績(jī)效考核、護(hù)衛(wèi)部部長(zhǎng)工作績(jī)效考核、護(hù)

衛(wèi)部領(lǐng)班工作績(jī)效考核、工程修理部主管工作績(jī)效考核、工程修理部

水電工工作績(jī)效考核、保潔綠化主管工作績(jī)效考核、保潔員工作績(jī)效

考核方法及細(xì)則、綠化員工作績(jī)效考核方法及細(xì)則

4、應(yīng)急處理程序

火災(zāi)應(yīng)急處理程序、水浸事故處理程序、遇暴風(fēng)雨天氣處理程序、停

電停水應(yīng)急處理程序、煤氣泄露處理程序、電梯困人應(yīng)急處理程序、

治安事務(wù)應(yīng)急處理程序

（四）管理目標(biāo)

1、基本要求

(1)執(zhí)行質(zhì)量管理體系；

(2)管理人員、專業(yè)操作人員按國(guó)家規(guī)定取得上崗證書；

(3)建立健全勞動(dòng)管理、服務(wù)質(zhì)量、崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理、公

共修理金運(yùn)用管理，檔案管理等制度；

(4)員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌；

(5)與服務(wù)對(duì)象簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方責(zé)權(quán)明確，并

嚴(yán)格履行承諾；

(6)企業(yè)對(duì)所承接的物業(yè)項(xiàng)目按規(guī)定要求進(jìn)行接管驗(yàn)收，手續(xù)

齊全，并建立物業(yè)和檔案，查閱便利；

(7)按合同要求和政府規(guī)定公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),

定期公布代收水電費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收支帳目、房屋公共修理金賬目；

(8)公示24小時(shí)服務(wù)電話，按合同約定的時(shí)間進(jìn)行報(bào)修、一

般小修10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到小修不過(guò)夜，修理有記錄；

(9)建立業(yè)主求助、投訴記錄，處理剛好，并有回訪記錄；

(10)每年至少進(jìn)行2次征求業(yè)辦法見(jiàn)的活動(dòng)，業(yè)主滿足率在

95%以上;

(11)物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上，用戶有效投訴率1%以內(nèi)，

處理率100%；

(12)物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%。

2、房屋管理

(1)按規(guī)定要求對(duì)房屋竣工總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)

施、地下管網(wǎng)工程竣工圖以及綜合驗(yàn)收、消防驗(yàn)收等技術(shù)檔案資實(shí)收

集齊全，管理妥當(dāng);

(2)按規(guī)定要求建立住宅裝飾裝修管理制度，并告知業(yè)主和運(yùn)

用人，每天進(jìn)行巡察，發(fā)覺(jué)違規(guī)行業(yè)進(jìn)行勸阻或剛好報(bào)告業(yè)主委員會(huì)

和有關(guān)部門進(jìn)行處置，有記錄可查；

(3)每半月對(duì)房屋的地基、承重結(jié)構(gòu)、公共樓道、消防通道、

公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區(qū)道路和其他公共設(shè)施進(jìn)行巡察

并有記錄；

(4)按物業(yè)服務(wù)合同約定建立房屋修理養(yǎng)護(hù)制度。須要修理的,

屬小修的按合同約定剛好組織修理，屬大修的剛好編制修理支配報(bào)業(yè)

主委員會(huì)審批然后組織實(shí)施，房屋修理養(yǎng)護(hù)有記錄、有完備的手續(xù),

修理金的開(kāi)支符合規(guī)定；

(5)小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設(shè)施、設(shè)備房、地下車

庫(kù)、道路有明顯標(biāo)識(shí)；

(6)無(wú)違章搭建，消防通道無(wú)占用堵塞，外墻面、樓道、路面

無(wú)破損；空調(diào)室外機(jī)安裝有序、冷凝水集中排放；

(7)無(wú)室外平安鐵柵、無(wú)陽(yáng)臺(tái)包封；

(8)房屋零修、急修剛好率100%。

3、房屋公共設(shè)備設(shè)施修理養(yǎng)護(hù)管理

(1)建立公共設(shè)備設(shè)施檔案，包括權(quán)屬清冊(cè)，設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備

卡、運(yùn)行記錄、修理保養(yǎng)記錄；

(2)配備專職的機(jī)電工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施口常的管理與

修理保養(yǎng)工作，修理保養(yǎng)記錄齊全；對(duì)設(shè)備24小時(shí)有專人值班；

(3)設(shè)備設(shè)施外包修理保養(yǎng)的應(yīng)有外包協(xié)議，檢查記錄齊全;

(4)建立健全設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導(dǎo)書；

(5)每天1次對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡察，并有記錄；

(6)按法規(guī)要求及物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修理

保養(yǎng)，屬小修的應(yīng)剛好修理，設(shè)備設(shè)施修理剛好率100%、完好率100%.

合格率100%,道路完好率及運(yùn)用率99%；修理服務(wù)回訪率100%

(7)二次供水設(shè)施及水質(zhì)取得合格證；

(8)消防設(shè)施至少每個(gè)月運(yùn)行保養(yǎng)一次，設(shè)備設(shè)施完好率100%,

隨時(shí)可投入運(yùn)用；

(9)路燈、樓道燈、應(yīng)急燈完好率100%；

(10)簡(jiǎn)單危及人身平安的設(shè)備設(shè)施有明顯警標(biāo)記和防范措施，

對(duì)可能發(fā)生的各種設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

(11)設(shè)備房應(yīng)保持整齊、通風(fēng)，無(wú)泡、冒、滴漏和鼠害，設(shè)

備無(wú)油污、灰塵、銹斑；設(shè)備卡和狀態(tài)標(biāo)識(shí)齊全、醒目；設(shè)備配套專

用工具齊全。

(12)電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，年檢合格，

有平安運(yùn)用標(biāo)識(shí)。電梯一般故障修理停機(jī)不超過(guò)2個(gè)小時(shí)；

(13)外電停電有預(yù)先告知，備用電源5分鐘之內(nèi)投入運(yùn)用。

(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝

完好率及運(yùn)用率98%以上。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%以上。

4、公共秩序維護(hù)管理

(1)小區(qū)主要出入口設(shè)有固定安防值班員，24小時(shí)值守，有

值班記錄，對(duì)來(lái)訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可過(guò)入，并有登記;

(2)小區(qū)重點(diǎn)部位每1小時(shí)巡察一次，有巡察記錄;

(3)對(duì)車輛進(jìn)出小區(qū)有記錄，車輛停放有引導(dǎo)，停放有序；

(4)對(duì)大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)；對(duì)裝修、家政等勞務(wù)人

員實(shí)行臨時(shí)出入證管理；

(5)不定期在小區(qū)開(kāi)展消防、治安防范以及有關(guān)公共秩序方面

的宣揚(yáng)；消控中心有專職值班人員，24小時(shí)值班；

(6)對(duì)小區(qū)主要部位和周界實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，對(duì)小區(qū)存在的

平安隱患剛好實(shí)行措施予以消退，接受業(yè)主24小時(shí)專線救助；

(7)對(duì)小區(qū)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事務(wù)有緊急預(yù)案，事

發(fā)時(shí)剛好報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并幫助實(shí)行相應(yīng)措施。

(8)治安案件、火災(zāi)發(fā)生率1%。以下，消防設(shè)施、設(shè)備安好率

100%,違章發(fā)生率1%以下，處理率100%o

5、公共保潔服務(wù)

(1)小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運(yùn)

2次，垃圾箱、桶清洗干凈無(wú)臭味、異味，并進(jìn)行消毒；

(2)小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次;

樓梯扶手、公共窗臺(tái)、消防栓箱每天擦洗一次；小區(qū)公共道路、場(chǎng)地

每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽(yáng)棚、屋面天臺(tái)、天溝每月清潔一次；

樓道燈、路燈每?jī)蓚€(gè)月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上

1次愛(ài)護(hù)液；

(3)小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、

污水井每月檢查清理一次，并視檢查狀況剛好清掏；化糞池每月檢查

一次、每年至少清掏一次，發(fā)覺(jué)異樣剛好清掏；

(4)對(duì)公共環(huán)境每月消殺2次，遇有特殊狀況要?jiǎng)偤眠M(jìn)行消殺

或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進(jìn)行消殺;

(5)二次供水水箱按規(guī)定進(jìn)行清洗，水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

(6)公共衛(wèi)生間每天清潔4次無(wú)臭味、異味。

(7)外墻清洗每年一次。

(8)清潔、保潔率達(dá)到99%。

6、綠化養(yǎng)護(hù)管理

(1)有專業(yè)人員實(shí)施綠化的養(yǎng)護(hù)管理，綠化養(yǎng)護(hù)管理實(shí)行外包

的應(yīng)有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄；

(2)針對(duì)植物的生長(zhǎng)習(xí)性對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行

修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)；保持欣賞效果；

(3)定期進(jìn)行清理綠地雜草、雜物；

(4)依據(jù)季節(jié)和氣候狀況，適時(shí)對(duì)花草、木進(jìn)行病蟲害的防治

(5)小區(qū)的綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，草地?zé)o明顯雜草、雜物、修剪平整、

無(wú)斑禿，花卉、綠籬、樹(shù)木無(wú)枯萎現(xiàn)象，綠籬修剪平整、造型美觀

(6)小區(qū)的小品景觀維護(hù)管理良好。

(7)綠化養(yǎng)護(hù)管理的日常記錄完整。

(8)綠化完好率99%以上。

說(shuō)明：

1、房屋及配套設(shè)施完好率、設(shè)備設(shè)施及房屋零修/急修剛好率、

設(shè)備設(shè)施返修率、大中修工程質(zhì)量合格率、停車場(chǎng)/道路完好率、機(jī)

電設(shè)備完好率、公共文化設(shè)施完好率，依據(jù)設(shè)施設(shè)備清單與修理記錄

表、完好狀況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)算。

2、修理工程回訪率是依據(jù)修理回訪記錄與修理數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3、綠化完好率、清潔保潔率依據(jù)綠化維護(hù)養(yǎng)護(hù)檢查表及室內(nèi)、

外衛(wèi)生檢查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率依據(jù)專業(yè)管理人員和持證狀況進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)。

5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率依據(jù)業(yè)主投訴、處理結(jié)果

等狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

6、物業(yè)管理服務(wù)滿足率依據(jù)業(yè)辦法見(jiàn)征詢及滿足率調(diào)查表進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)測(cè)算。

(五)分階段的管理內(nèi)容

1、前期介入階段

(1)從運(yùn)用、管理、維護(hù)、成本限制的角度動(dòng)身對(duì)項(xiàng)目的

規(guī)劃設(shè)計(jì)方案審核并進(jìn)行優(yōu)化及供應(yīng)好用性建議；

(2)參與小區(qū)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)小區(qū)設(shè)置標(biāo)識(shí)和人文景點(diǎn)、

綠化自然景觀、設(shè)計(jì)等提出合理建議；

(3)在發(fā)展商須要對(duì)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、削減

或改動(dòng)時(shí)，幫助發(fā)展商供應(yīng)切實(shí)可行的方案和解決方法，確保

系統(tǒng)的穩(wěn)定；

(4)對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備、

管理和運(yùn)用及成本限制方面供應(yīng)物業(yè)管理建議；

幫助、策劃項(xiàng)目VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備；

(5)幫助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；

(6)結(jié)合項(xiàng)目工程進(jìn)度，科學(xué)、合理編制顧問(wèn)服務(wù)支配。

2、房屋銷售階段

(1)幫助項(xiàng)目物業(yè)銷售的策劃、推廣工作，并供應(yīng)專業(yè)

建議，進(jìn)一步促進(jìn)銷售的順當(dāng)進(jìn)行；

(2)制作項(xiàng)目物業(yè)管理方案，并對(duì)項(xiàng)目銷售人員就物業(yè)

管理方面進(jìn)行幫助培訓(xùn)；

(3)派員參與房展等樓盤展示促銷活動(dòng)，解答購(gòu)房客戶

對(duì)物業(yè)管理方面的提問(wèn)；

(4)幫助制作規(guī)范的業(yè)主公約、業(yè)主裝修協(xié)議、物業(yè)管

理托付協(xié)議，以便銷售合同簽定時(shí)運(yùn)用；

(5)可幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行房屋銷售，客戶到現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)房或看

房時(shí)，向客戶介紹物業(yè)管理的狀況；

(6)向銷售人員了解購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理需求的狀況，進(jìn)

一步完善管理服務(wù)方案，以更好地延長(zhǎng)開(kāi)發(fā)理念。

3、交付階段

(1)做好交付前的驗(yàn)收、資料復(fù)印、鑰匙整理等打算工作；

(2)發(fā)出交付資料給業(yè)主，并依據(jù)合同約定的交付日期、流程

做好交付工作；

(3)將在交付過(guò)程中業(yè)主反映的相關(guān)問(wèn)題反饋給開(kāi)發(fā)單位，并

督促相關(guān)問(wèn)題的解決

4、裝修入住階段

(1)保持房屋外觀完整統(tǒng)一；不得安裝雨棚、曬衣架；空調(diào)安

裝定點(diǎn)定位；陽(yáng)臺(tái)按統(tǒng)一式樣、規(guī)格封閉；不變更墻體色澤；外墻打

洞統(tǒng)一管理。嚴(yán)格每日巡查，對(duì)違章、野蠻裝修以及危害主體平安的

行為進(jìn)行管理；

（2）裝修噪聲限制主要是通過(guò)限制裝修時(shí)間來(lái)解決；

（3）對(duì)商鋪統(tǒng)一設(shè)置空調(diào)機(jī)位，對(duì)燈箱標(biāo)牌實(shí)行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)

一材料；

（4）實(shí)行夜間燈光布置，路燈中學(xué)低搭配。

（5）裝修管理流程：

資料存檔

（六）修理養(yǎng)護(hù)支配

1、共用設(shè)備設(shè)施定期修理支配和實(shí)施（詳見(jiàn)下表）

序項(xiàng)目名稱修理支配實(shí)施效果

1、每年對(duì)損壞嚴(yán)峻的道路進(jìn)行修補(bǔ)1、平整無(wú)坑洼積水，完好率達(dá)98%

或翻新以上；2、確保道路運(yùn)用功能正常，

1區(qū)內(nèi)道路

2、每5年進(jìn)行一次中修，每16年進(jìn)無(wú)平安隱患

行一次大修或更新改造3、延長(zhǎng)路面運(yùn)用期

1、綠化小品每月保養(yǎng)一次；2、草坪、1、綠草叢生，樹(shù)木剪切整齊；2、

花木每月修剪一次；3、每年進(jìn)行三綠化設(shè)施運(yùn)用功能正常、牢靠；3、

2園林綠化次大滅蟲；4、綠化地圍欄每半年刷雕塑小品完好美觀；4、完好率達(dá)到

油漆一次99%以上

1、每半年全面清理疏通一次；2、每1、井池運(yùn)用功能正常暢通無(wú)堵塞現(xiàn)

3窘井陰溝池

季度清除各類雜物?次象；2、完好率99%以上

1、車場(chǎng)道每年修補(bǔ)一次，局部翻新1、停車場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功能；

一次；2、車場(chǎng)內(nèi)地面有局部沉陷損2、使局部損壞嚴(yán)峻通過(guò)翻新延長(zhǎng)其

4地下停車場(chǎng)

壞的，每5年翻新一次；3、中修5運(yùn)用壽命

年,大修10公

1、每年給各類管道及其相關(guān)閥件刷一次防1、給排水管及相向町強(qiáng)ffl珊紙常，完

上下水管道及相W：2、每年保養(yǎng)一次，每年檢修?次：3、好率哪以匕2、排水系統(tǒng)通暢、汛明道

5

胭牛每5年進(jìn)『次中修，每10年進(jìn)件-次大路膝冰；3、各閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水

1、刷一冽嶙2、目協(xié)測(cè)1糊水至少2次1、消防栓、輕巧滅火器f才運(yùn)用僻，正常

室內(nèi)消防栓及消

檢修2次；3、每半年全班次；4、滅火器

6防管道、^15滅

材月歸詼5、消防栓中修5年，大修102、消防管道見(jiàn)象

橢

年3、熱子率達(dá)1期

1、清潔標(biāo)識(shí)一次1、扇喻地

7標(biāo)識(shí)設(shè)施2、除度郴j識(shí)進(jìn)行2、安裝喇蝶

3、中修忤h更新改i§8年3、凝子率避U99%以上

1、硒詡尸冽飆1郵S測(cè)iS1、

8

2、蝌卜次麒2、接地電網(wǎng)符合規(guī)定要求

9水、備1年度保毛次；2每年定期檢?絡(luò)設(shè)備1、確保各設(shè)備設(shè)施運(yùn)IIJ功能E常

一次;3每6年說(shuō)計(jì)次中修、每12年一次2、水H管ffi暢艇偉詮刑琳

大4Moffice3、電氣設(shè)備齊全完整，維象鼬f

由修理部負(fù)責(zé)實(shí)施?噬修或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改?

2、共用部位的定期修理支配和實(shí)施方案（詳見(jiàn)下表）

序項(xiàng)目名稱

1、每年對(duì)房屋基砒ffi彳k次檢1、結(jié)構(gòu)部位合理性能完好

主體承重結(jié)查工程修理部負(fù)2、結(jié)梯險(xiǎn)平安正常牢靠

1構(gòu)部位2、每15年中修一次，每30年匏ims?3、構(gòu)件滿足強(qiáng)度，岡吸利e定性要求

次4、良好率達(dá)到99%以上

1、每2年對(duì)甘妖面積視t漏工程修理部負(fù)

的局部嬲一次責(zé)組織實(shí)施，1、墻格廨見(jiàn)象

2外墻面2、每4年中修一次，每8年大檢驗(yàn)或托付專2、^卜墻綁功能E常、曲

修歡業(yè)公司進(jìn)行大3、外墻平整、滯輟%

3、每3年清洗T火修、弼敝造4、糊率達(dá)到99%以上

1、每2年全面修補(bǔ)屋面隔熱板，工程修理部負(fù)

重雁罐修補(bǔ)責(zé)組織實(shí)施、

2、每半年疏通屋面雨水口檢驗(yàn)或托付專1、無(wú)積水、防7爆正常有效發(fā)揮作用，

3顛3、W4屋面財(cái)層囹”一次業(yè)公司進(jìn)行人無(wú)滲漏

4、每5年中修一次，每10年修更新改2、完碎達(dá)99似±

一次

1、榭殿修后2年對(duì)樓梯間工程修理部負(fù)

整修螂卜次責(zé)組織實(shí)施、1、曲小珊兄常,

4樓梯通12、每4年中修一次，每8年大檢驗(yàn)或托付專2、清潔

修T次業(yè)公司進(jìn)行大

修

3、共用部位的日常修理支配和實(shí)施方案（詳見(jiàn)下表）

序項(xiàng)目名稱日常慘觸

工程修理部負(fù)責(zé)組1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、岡駿用穩(wěn)定睡求

主體承重

1巡暫-次并做好記^查、修t和2、卿位正常牢靠

結(jié)構(gòu)部（立

檢驗(yàn)3、避JI99%牡

工程修理部負(fù)責(zé)組1、外墻根翻象

2卜墻面每周巡查一次發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好修繳械巡查、中韁和2、卜墻運(yùn)用功能1E管障

理翔好i味柵僉3、平整、清潔、美觀、無(wú)郵兌落

工程修理部負(fù)責(zé)實(shí)1、

3屋面

獻(xiàn)檢和修S2、隔熱層翹疣損

工程修理部負(fù)責(zé)組1、確保運(yùn)用功能正常

4樓梯間實(shí)硒查、4繼和2、“青潔美觀，無(wú)謝員、無(wú)霉跡

3、林冬避幽牡

（七）特色服務(wù)

1、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)意識(shí)

物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性的

經(jīng)營(yíng)模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求

的目標(biāo)，科海物業(yè)始終把持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)作為我們工作的終

極目標(biāo)，為此我們把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相

結(jié)合，開(kāi)掘香溢?當(dāng)代華府房管理服務(wù)的內(nèi)容的深度和廣度，擬訂以

星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)。

2、星級(jí)物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目:

(1)、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)；

(2)、設(shè)備、設(shè)施管理修理服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)

施管理修理；

(3)、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防

管理、車輛、交通等秩序管理；

(4)、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵

件,預(yù)定車和飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，

留言、信件服務(wù)；

(5)、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電

修理，代送修各類物品，影碟租賃，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、照看(接送)

幼兒、家教等服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，收送衣服

洗燙服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；

(6)、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)(物管費(fèi))、公眾代辦性

服務(wù)收費(fèi)(水、電、氣、供熱、電視、通訊等)、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)

售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)等；

(7)、文化、體育健身、休閑消遣服務(wù)：代辦國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外

及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂(lè)部的會(huì)員卡，代辦電子嬉戲、游樂(lè)場(chǎng)、

影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、

壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓

卡等；

(8)、生活服務(wù)：供應(yīng)自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、

便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務(wù)。

(八)特性化、公益性服務(wù)體系

在物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)上，業(yè)主、客戶滿足度已經(jīng)成為衡量服務(wù)

優(yōu)劣的重要尺度。隨著人們對(duì)生活水平的不斷提高和效率觀念的日益

增加，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的日常管理和維護(hù)等

有形服務(wù)，更須要通過(guò)供應(yīng)間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和

落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源，擴(kuò)展到滿足業(yè)主日常生活需求的各種特性化

服務(wù)。我們公司在優(yōu)化基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的特

性化服務(wù)，就可以使客戶真正感受到我們公司服務(wù)的人本理念和人文

特色，感受到自身的價(jià)值所在。

為了不斷滿足不同層次的業(yè)主需求，針對(duì)個(gè)別業(yè)主供應(yīng)特性化

服務(wù)，滿足不同人的設(shè)想需求，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際須要狀況，特策

劃開(kāi)展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的特性化服務(wù)項(xiàng)目。

1、工作職責(zé)

（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特性化服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償服務(wù)的

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程修理組、保潔組等部門分別

依據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)特性化服務(wù)項(xiàng)目；

（3）服務(wù)中心全體員工必須要一心一意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)建一

個(gè)舒適、優(yōu)雅、安靜、平安、文明的小區(qū)而努力工作；

（4）服務(wù)人員與住戶交往時(shí)做到熱忱禮貌、看法親善、服務(wù)周

到。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，滿足廣闊住戶的須要就是我們的

工作目標(biāo)；

（5）上門服務(wù)必需著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶允許不得

隨意進(jìn)入住戶房屋;

（6）涉及到有償服務(wù)內(nèi)容的，必需按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi)，不得加收

費(fèi)用（特殊狀況由雙方另行商定），不得索要小費(fèi)及私自收費(fèi)；

（7）敬重住戶隱私權(quán)，不窺竊、不打聽(tīng)、不傳播住戶的隱私和

隱私；

（8）主動(dòng)創(chuàng)建條件，為住戶供應(yīng)更多、更優(yōu)質(zhì)的特性化服務(wù)。

2、開(kāi)展特性化服務(wù)的原則和基本要求

（1）供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；

（2）留意服務(wù)的時(shí)效性原則；

（3）供應(yīng)特性化服務(wù)不影響其他住戶原則；

（4）開(kāi)展特性化服務(wù)不能片面追求經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)以服務(wù)為宗

旨，樹(shù)立自己的品牌，使住戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生一種信任感、親近感，要以

經(jīng)營(yíng)促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)為原則；

（5）量力而行的原則。依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)中心的自身狀況和業(yè)

主的具體狀況，因地、因時(shí)、因人而宜，有支配、有步驟地開(kāi)展，有

針對(duì)性地供應(yīng)服務(wù)；

（6）無(wú)償服務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合的原則；

（7）保本微利原則。

3、特性化服務(wù)項(xiàng)目公告可采納下列方式：

（1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼;

（2）在小區(qū)宣揚(yáng)欄、公告欄張貼；

（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

住戶看到特性化服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所須要的服務(wù)實(shí)行

電話預(yù)約通知或來(lái)人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系。

4、特性化服務(wù)的基本內(nèi)容

（1）代辦（無(wú)償）服務(wù)：代辦服務(wù)的供應(yīng)主要由物業(yè)服務(wù)中心集

中辦理或公共企事業(yè)單位設(shè)點(diǎn)辦理，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)（或者由服務(wù)

中心經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)）聯(lián)系有關(guān)公共企事業(yè)單位，落實(shí)代辦服務(wù)的

有關(guān)工作順當(dāng)開(kāi)展。

具體代辦（無(wú)償）服務(wù)的內(nèi)容包括:

序供應(yīng)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施服務(wù)部門備注

1代繳水電費(fèi)無(wú)償代辦服務(wù)

2代繳電話費(fèi)無(wú)償代辦服務(wù)

3代繳燃?xì)赓M(fèi)無(wú)償代辦服務(wù)

4代繳有線電視費(fèi)無(wú)償代辦服務(wù)

5代訂報(bào)刊、雜志無(wú)償代辦服務(wù)

6代訂牛奶無(wú)償代辦服務(wù)

7代叫出租車輛無(wú)償代辦服務(wù)

8代辦國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)無(wú)償代辦服務(wù)

9代辦有線電視開(kāi)戶無(wú)償代辦服務(wù)

10代辦管道煤氣（自然氣）開(kāi)戶無(wú)償代辦服務(wù)

11代辦暫住證無(wú)償代辦服務(wù)

12來(lái)訪電話及訪客留言轉(zhuǎn)告無(wú)償服務(wù)

13園區(qū)內(nèi)小件物品搬運(yùn)無(wú)償服務(wù)

14對(duì)每戶建立房屋修理記錄檔案無(wú)償服務(wù)

15義務(wù)醫(yī)務(wù)詢問(wèn)日服務(wù)無(wú)償服務(wù)

16組織住戶有須要的商業(yè)推廣活動(dòng)視住戶須要狀況

17聯(lián)系舉薦合格的裝修施工單位供應(yīng)信息查詢

18供應(yīng)餐飲服務(wù)單位信息供應(yīng)信息查詢

19供應(yīng)家政服務(wù)公司信息供應(yīng)信息查詢

20供應(yīng)搬家服務(wù)公司信息供應(yīng)信息查詢

21供應(yīng)家居裝飾公司信息供應(yīng)信息查詢

22供應(yīng)車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息供應(yīng)信息查詢

23供應(yīng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等信息供應(yīng)信息查詢

24代聘家政服務(wù)或供應(yīng)信息查詢

25代辦賓館客房預(yù)定手續(xù)限市內(nèi)范圍

26代辦假日旅游手續(xù)或供應(yīng)旅游信息

27供應(yīng)旅游詢問(wèn)服務(wù)供應(yīng)信息查詢

28供應(yīng)市內(nèi)交通詢問(wèn)服務(wù)供應(yīng)信息查詢

29供應(yīng)各種商業(yè)禮儀公司服務(wù)信息供應(yīng)信息查詢

30供應(yīng)各類醫(yī)院信息供應(yīng)信息查詢

31供應(yīng)有關(guān)二手貨單位信息供應(yīng)信息查詢

32醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等常識(shí)介紹長(zhǎng)期進(jìn)行宣揚(yáng)

33向?qū)嵭薪Y(jié)婚典禮的業(yè)主送賀鮮花無(wú)償服務(wù)

34在小區(qū)各處設(shè)便民箱常用工具等

35不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)視住戶須要而定

36實(shí)行義務(wù)修理日服務(wù)每年定期實(shí)行

37珍貴物品代保管、存放服務(wù)無(wú)償服務(wù)

38代住戶托付外出小修理服務(wù)無(wú)償服務(wù)

39供應(yīng)便民雨傘服務(wù)無(wú)償服務(wù)

40供應(yīng)市內(nèi)便民接送車服務(wù)有條件的小區(qū)

41代收掛號(hào)信、無(wú)償服務(wù)

匯款單、包

袱單等

42小型工具無(wú)償服務(wù)

借用服務(wù)

43為住戶供無(wú)償服務(wù)

應(yīng)黃頁(yè)查

詢服務(wù)

44供應(yīng)室內(nèi)無(wú)償服務(wù)

綠化養(yǎng)護(hù)

詢問(wèn)服務(wù)

44進(jìn)行住戶每年開(kāi)展一次

滿足率調(diào)

查

45其它住戶視狀況開(kāi)展

合理的服

務(wù)需求

5、特性化服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程：

（1）即時(shí)供應(yīng)服務(wù)或預(yù)約、登記

當(dāng)住戶須要供應(yīng)的服務(wù)為即時(shí)性質(zhì)（如：須要服務(wù)中心供應(yīng)一

些住戶即時(shí)須要的相關(guān)信息的查詢等服務(wù)）時(shí)，客戶服務(wù)中心服務(wù)人

員要?jiǎng)偤觅n予供應(yīng)服務(wù)；

對(duì)于服務(wù)中心不能剛好在第一時(shí)間完成的住戶懇求（或者是住

戶要求供應(yīng)的服務(wù)），客戶服務(wù)中心工作人員要將來(lái)人、來(lái)電要求供

應(yīng)服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行具體登記，并確定供

應(yīng)服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求；假如該服務(wù)內(nèi)容涉及有償服

務(wù)范圍則要始終人、來(lái)電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算，并具體登記在《有

償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上，依據(jù)有償服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行處理。

(2)落實(shí)服務(wù)部門

負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員依據(jù)相關(guān)部門的責(zé)任范圍，將己約

定須要供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和要求剛好落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，為約

定的服務(wù)實(shí)施做好打算。

(3)特性化服務(wù)的任務(wù)落實(shí)

負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到住戶需求的服務(wù)信

息和任務(wù)后，依據(jù)工作的須要指定本部門工作人員依據(jù)任務(wù)要求實(shí)施

服務(wù)。

(4)服務(wù)過(guò)程操作

部門員工在接到服務(wù)任務(wù)后，依據(jù)約定的時(shí)間和任務(wù)要求剛好

供應(yīng)相關(guān)服務(wù)，作業(yè)時(shí)嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。

涉及到有償服務(wù)的，在服務(wù)完畢后，還請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成狀況進(jìn)行

驗(yàn)收，并請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字。

(5)服務(wù)拜回訪

實(shí)施過(guò)特性化服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)對(duì)

住戶的服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)定期對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操

作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按

公司關(guān)于住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。

(6)特性化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

具體實(shí)施過(guò)特性化服務(wù)的部門主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況，

對(duì)特性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理特性化服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)

難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理確定處理措施。

（7）考核依據(jù)

服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)駕馭的特性化服務(wù)回訪及投訴狀況、相關(guān)的

服務(wù)記錄，作出對(duì)特性化服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)

服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

特性化服務(wù)預(yù)約流程：

特性化服務(wù)實(shí)施流程:

6、特性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(1)在為住戶供應(yīng)代辦服務(wù)或者其他無(wú)償服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向住戶

說(shuō)明是屬于無(wú)償?shù)脑鲋捣?wù)。

(2)服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管依據(jù)本小區(qū)的

實(shí)際狀況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的特性化服務(wù)

中涉及到的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施服務(wù)之前公告與住戶o

(3)在開(kāi)展特性化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，若遇到有住戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

有異議或是希望通過(guò)協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)

行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理確定收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)在向住戶供應(yīng)特性化服務(wù)時(shí)，假如涉及到有償服務(wù)的狀況

時(shí)，可實(shí)行一次性結(jié)帳方式?？梢砸罁?jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，

在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后，由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。

7、特性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定

(1)服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服

務(wù)人員，開(kāi)會(huì)探討已在開(kāi)展的特性化服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并

對(duì)小區(qū)住戶每年特性化服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集看法。

(2)服務(wù)中心經(jīng)理睬同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，

對(duì)征集到的特性化服務(wù)項(xiàng)目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，選擇出必要可

行的更新服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)特性化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)

整，并按支配實(shí)施。

(3)特性化服務(wù)必需始終圍繞客戶的需求進(jìn)行，把握服務(wù)程度，

恰到好處地供應(yīng)特性化服務(wù)。服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份依據(jù)對(duì)

上一年度的《拜回訪住戶記錄》和對(duì)小區(qū)住戶每年進(jìn)行的特性化服務(wù)

項(xiàng)目新需求的調(diào)查或征集的看法狀況進(jìn)行總結(jié)，來(lái)衡量供應(yīng)某種長(zhǎng)期

特性化服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)特性化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行更新或調(diào)整，依據(jù)保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度特性化服

務(wù)項(xiàng)目支配，并按支配實(shí)施。

（九）有償服務(wù)體系

為了規(guī)范本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的有償服務(wù)工作，確保為

住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、剛好、便利、滿足的服務(wù)，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際須要

狀況，特策劃開(kāi)展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的有償服務(wù)項(xiàng)目。

1、工作職責(zé)：

（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償服務(wù)的收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程修理組、保潔組等部門分別

依據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)有償服務(wù)項(xiàng)目；

（3）實(shí)施有償服務(wù)的各相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督有償服務(wù)質(zhì)量和

協(xié)調(diào)處理有償服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題；

（4）服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費(fèi)用。

2、有償服務(wù)基本工作原則:

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；

（2）時(shí)效性原則；

（3）供應(yīng)有償服務(wù)不影響其他住戶原則；

（4）保本微利原則；

（5）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則；

（6）嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

3、有償服務(wù)項(xiàng)目公告可采納下列方式：

（1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；

（2）在小區(qū)宣揚(yáng)欄、公告欄張貼；

（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

住戶看到有償服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所須要的服務(wù)實(shí)行電

話預(yù)約通知或來(lái)人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系；

4、有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程：

（1）預(yù)約、登記

客戶接待服務(wù)中心工作人員將來(lái)人、來(lái)電要求供應(yīng)服務(wù)的住戶

姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目具體登記在《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上，

并確定供應(yīng)服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求以及始終人、來(lái)電者

明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。

（2）落實(shí)服務(wù)部門

負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員將已約定須要供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和要

求剛好填寫好《有償服務(wù)任務(wù)單》，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，

為約定的服務(wù)實(shí)施做好打算。

（3）有償服務(wù)的任務(wù)落實(shí)

負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)有償服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到《有償服務(wù)任

務(wù)單》后，依據(jù)工作的須要指定本部門工作人員依據(jù)任務(wù)要求實(shí)施服

務(wù)。

（4）有償服務(wù)服務(wù)過(guò)程操作

部門員工在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，依據(jù)約定的時(shí)間和任

務(wù)要求剛好上門供應(yīng)有償服務(wù)，作業(yè)時(shí)嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)程進(jìn)行操作。服務(wù)完畢后，請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成狀況進(jìn)行驗(yàn)收，并

請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字

（5）服務(wù)拜回訪

實(shí)施有償服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)有償服

務(wù)后，剛好對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)

拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按公司關(guān)于住戶

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。

（6）有償服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

具體實(shí)施有償服務(wù)的部門主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況，對(duì)有

償服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理有償服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理

的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理確定處理措施。

（7）考核依據(jù)

服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)駕馭的有償服務(wù)回訪及投訴狀況、相關(guān)的服

務(wù)記錄，作出對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)

人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5、有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(1)向住戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)可實(shí)行記賬方式

由客戶接待服務(wù)中心或相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)住戶服務(wù)要求，將每

次為住戶供應(yīng)的服務(wù)狀況逐一登記，并請(qǐng)住戶在每次的《有償服務(wù)任

務(wù)單》上簽字確認(rèn)后存檔，經(jīng)各實(shí)施過(guò)有償服務(wù)的部門主管審核后加

以分類匯總，記錄在《有償服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》上，以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)

服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員，服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月

內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

(2)一次性結(jié)帳方式

在向住戶供應(yīng)有償服務(wù)時(shí)，也可以依據(jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量

約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后，由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取

服務(wù)費(fèi)用。

(3)服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管依據(jù)本小區(qū)的

實(shí)際狀況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的有償服務(wù)項(xiàng)

目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施有償服務(wù)之前公告與住戶。

(4)在開(kāi)展有償服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，若遇到有住戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有

異議或是希望通過(guò)協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行

溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理確定收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)。

6、有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定

(1)服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服

務(wù)人員，開(kāi)會(huì)探討已在開(kāi)展的有償服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并對(duì)

小區(qū)住戶每年有償服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集看法。

(2)服務(wù)中心經(jīng)理睬同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，

對(duì)征集到的有償服務(wù)項(xiàng)目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，選擇出必要可行

的更新服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整,

并按支配實(shí)施。

(3)服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份依據(jù)對(duì)上一年度的《拜回

訪住戶記錄》和《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》及有償服務(wù)費(fèi)用收取狀況進(jìn)

行總結(jié)，來(lái)衡量供應(yīng)某種長(zhǎng)期有償服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)有償服

務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，依據(jù)保本微利的原則，擬定

服務(wù)中心本年度《有償服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，并按支配實(shí)施。

7、部分有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

具體內(nèi)容：

(1)居家水、電設(shè)施類修理服務(wù)

序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注

1更換明線米3元不含材料費(fèi)

2更換暗線米6元不含材料費(fèi)

3更換空氣開(kāi)關(guān)個(gè)10元不含材料費(fèi)

4更換日光燈鎮(zhèn)流器個(gè)10元不含材料費(fèi)

5安裝壁燈盞10元不含材料費(fèi)

6安裝射燈盞10?30元不含材料費(fèi)

7安裝鏡前燈盞15元不含材料費(fèi)

8安裝床頭燈盞15元不含材料費(fèi)

9安裝一般日光燈位.15元不含材料費(fèi)

10更換一般日光燈管支5元不含材料費(fèi)

11檢修插座、照明無(wú)電路15元不含材料費(fèi)

12（暗）線路故障檢修次100元或依據(jù)實(shí)際狀況面議

13安裝開(kāi)關(guān)、插座只10元不含材料費(fèi)

14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝

15洗手盆安裝個(gè)25?40元不含材料費(fèi)

16更換室內(nèi)排水管米30元不含材料費(fèi)

17馬桶水箱配件修理次10?20元不含材料費(fèi)

18疏通馬桶、管道次5元用皮揣子

19疏通馬桶、管道次30元用疏通機(jī)

20疏通室內(nèi)下水道次30元用疏通機(jī)

21更換洗手盆返水彎個(gè)6元不含材料費(fèi)

22更換軟管根3元不含材料費(fèi)

23更換一般水龍頭個(gè)5元不含材料費(fèi)

24更換混合水龍頭個(gè)10元不含材料費(fèi)

25更換凈水器過(guò)濾芯個(gè)15元不含材料費(fèi)

26清洗水龍頭過(guò)濾網(wǎng)個(gè)最高10兀不含材料費(fèi)

（2）日常家庭物品類修理服務(wù):

序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注

1更換玻璃門鎖把10元