營銷部崗位職責(zé)及流程標(biāo)準(zhǔn)

市場HYPERLINK”/glyy/yingxiaobu/”\o”營銷部”營銷部\o”崗位職責(zé)"崗位職責(zé)及工作流程部門概述

營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴大客源,增加酒店收益，樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作,既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標(biāo)，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應(yīng)措施。銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、根據(jù)市場具體情況，做出市場預(yù)測，確定目標(biāo)市場,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營產(chǎn)品的銷售工作。2、提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發(fā)的客源計劃。3、負(fù)責(zé)本部門全盤業(yè)務(wù)計劃的籌劃和方案的實施。4、根據(jù)賓客的潛在需求，細(xì)分市場，確定價格政策。5、根據(jù)市場及賓客的潛在需求,制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃。6、負(fù)責(zé)市場開發(fā)、指導(dǎo)銷售代表開發(fā)市場，不斷提高酒樓的競爭力和影響力。7、負(fù)責(zé)酒店年度市場計劃的起草，包括酒店市場營銷計劃,酒店廣告宣傳、促銷及公共關(guān)系的發(fā)展計劃。8、督導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各項公關(guān)、廣告宣傳活動,并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動及公關(guān)活動的預(yù)算。9、按年度計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況。10、與其他有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計劃的落實。11、負(fù)責(zé)組織、實施本部門員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。12、完成上級委派的其他工作任務(wù)。

銷售主管崗位職責(zé)：

1、建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。

2、積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3、及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4、根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報審批。

5、將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6、與HYPERLINK”/glyy/qtgl/"\o”前廳管理"前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7、定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考.

8、有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9、確認(rèn)當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

10、熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備,各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

11、嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的HYPERLINK”http：///yingxiao/yingxiaojihua/"\o”營銷計劃"營銷計劃。關(guān)心\o”酒店營銷"酒店營銷狀況。

12、積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

13、認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。

14、定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

15、積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

16、依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議.

17、聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

18、密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

19、有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

20、為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。銷售代表崗位職責(zé)：

1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務(wù)項目的營銷工作,并參與接待服務(wù).

2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系，確保對重要客人的接待服務(wù)。

3、根據(jù)酒店價格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同.

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系，搜集并整理反饋信息,為正確分析市場提供資料。

5、利用公關(guān)技巧，廣為交際,結(jié)識各界人士，宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施，擴大酒店影響，樹立酒店良好形象.

6、利用電話薄、報紙等，通過電話形式進(jìn)行信息捕捉，有針對性的進(jìn)行推銷。

7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識,努力提高業(yè)務(wù)水平。

HYPERLINK”http：///zhiwu/wenyuan/"\o"文員”文員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。

2、協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系.

3、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、\o”餐飲資料”資料，做到及時、準(zhǔn)確.

4、為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5、對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤.

6、配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費。

7、做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8、有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9、統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人力資源部。

10、統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11、做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

12、做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

（一）新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的.

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1)按約定時間抵達(dá)目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重)

3)了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況.

5)了解客戶的消費能力及需求.

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢.

7）詢問客戶的合作誠意.

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉,打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時,應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)—-————要抓住推銷機會?！?dāng)春乃發(fā)生-—————在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲”—--—--不知不覺中把銷售完成的境界.（二）會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需.

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任.

2）了解會議性質(zhì)類型,規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi),價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室,可在原價位上做小的浮動.

5）房價確定以后,詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題,如果要求,再做有關(guān)介紹。

6）會議報道形式,是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳HYPERLINK”http：///glyy/jiudiankouhao/"\o"酒店標(biāo)語”標(biāo)語。

8)確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）.確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水,煙的種類,盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15％的開瓶服務(wù)費.

10)確定會議室的使用時間，人數(shù)，HYPERLINK”http：///peixun/baitai/"\o”擺臺"擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費用由客人自理,哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會議有關(guān)事項書寫明確,請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門)

14）再次對客戶表示感謝,并預(yù)祝合作愉快。

（三）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話,首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐,需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn).（四）會議預(yù)定程序:

1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批,然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可.

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂.（五）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收.

3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況.

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房.

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司.

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知.

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出,對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（六)團隊預(yù)定接待程序：

1、接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團隊接待通知單,將需注意事項在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、\o”餐飲"餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四