護(hù)患溝通技巧課件

銀川市第二人民醫(yī)院什么是溝通?人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它34醫(yī)院中存在的人際關(guān)系家屬病糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。的變化都會導(dǎo)致不安。女性，42歲，左側(cè)腹股溝疝，由于診斷明確，未執(zhí)行任何輔助檢查，醫(yī)生為其擬定了硅膠注射封閉治療方案，治療前未與患者進(jìn)行任何溝通，也未簽定特殊治療同意書，注射時(shí)患者感左肢建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用,病人及家屬的心理狀態(tài)更能贏得對方的信任，莊莊第八頁，共四十九頁。1.怎么還沒穿上?剛才不是已經(jīng)和你說過了么!2.還沒穿嗎?我來幫你穿上好嗎?建立互相信任的、開放的良好擴(kuò)收集病人資料，為他們提供知不守義月與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問題為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的護(hù)患溝通的意義有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要影響護(hù)患溝通的因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等?；颊咭蛩匦叛龊蛢r(jià)值觀：宗教信仰、道德修養(yǎng)。文化差異：不同國度。第十三頁，共四十九頁。主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照第十五頁，共四十九頁。及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人;靜脈輸液。指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣(空腹抽血，特殊藥物輸液速度)。鼓勵性語言：多對患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。第二十頁，共四十九頁。例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的0%。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述："你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有20%。所以希望你不要放棄。"由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。這些話你有沒有(聽人)講過?●你老婆得肺癌了，你還吸煙。●別啰嗦，快點(diǎn)講?！癫恢溃瑔杽e人去。非語言溝通儀表：84%的人對另一個(gè)人的第一印象來自于他的外表(社體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。面部表情：極具特征的非語言溝通信息(微笑、目光語)。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，(英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值)。應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是獲最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請?jiān)徫叶屏即竞竦哪愕诙捻?，共四十九頁。護(hù)患溝通技巧—一般溝通技巧注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息與對方保持合適的距離維持松馳的、舒適的體位和姿勢◆避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等可以輕聲地說“嗯”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去護(hù)患溝通技巧—一般溝通技巧◆核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的是否一致意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷護(hù)患溝通技巧一一般溝通技巧◆將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的喜歡的運(yùn)動是什么”◆閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運(yùn)動?◆幫助對方抓住重點(diǎn)，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問題。應(yīng)在對方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀?"◆是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對方發(fā)表◆在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡單明了地進(jìn)行說明，為了使對方易于護(hù)患溝通技巧一其它溝通技巧x給對方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到自我暴露x一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。第三十二頁，共四十九頁。護(hù)患溝通技巧一其它溝通技巧觸摸神經(jīng)語言程序◆主要是在對方溝通時(shí)能與對方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢、手勢、面部表情，相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕。護(hù)患溝通實(shí)踐-一得體的稱謂護(hù)患溝通避免“七不”特殊情況下的溝通技巧●再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。第三十五頁，共四十九頁。特殊情況下的溝通技巧●可以輕輕地安撫他，保持安靜的環(huán)境?！裨诳奁Ｖ购?，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。此時(shí)患者液體已輸完，護(hù)士B給予患者拔針，護(hù)士A過來更換液體時(shí)液體已拔，告知患者還有液體，需要再扎一次，這時(shí)患者情緒激動，委屈的哭了，如果你是護(hù)士A,你該如何做?第三十六頁，共四十九頁。提高護(hù)患溝通效果的技巧 1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動機(jī)。提高護(hù)患溝通效果的技巧7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。提高護(hù)患溝通效果的技巧2.上級檢查，要求患者穿病員服，護(hù)士進(jìn)病房讓患者更換病員衣，護(hù)士A說：還沒換嗎?讓我來幫你換好嗎?3.患者女性，應(yīng)被前男友傳上梅毒，婚后丈夫?qū)ζ淅涞踔翍言腥匀_相加，非常痛苦，護(hù)士知道后主動安慰，患者向護(hù)士傾訴，在家里連可愛的侄女都不敢抱，護(hù)士向患者詳細(xì)的講解了梅毒的傳播途徑，患者終于感到輕松了。提高護(hù)患溝通效果的技巧早孕流產(chǎn)，住院后醫(yī)生詢問病史時(shí)，患者先告知曾經(jīng)做過人流，但不是和現(xiàn)在的男朋友，讓我們替她保密，床頭交接班時(shí)，這名患者詢問“清宮疼么時(shí)候做的，我怎么不知道?”如果你是其中的護(hù)士，你該如何回答?護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”第四十一頁，共四十九頁。第四十三頁，共四十九頁?！駩坌亩嘁稽c(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)第四十五頁，共四十九頁。護(hù)患溝通交流實(shí)例●從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的“王大嫂，請抽血!”血小板