菁晶《服務(wù)禮儀》

加油站服務(wù)禮儀課程大綱【課程背景】在人們的印象中,加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實(shí)際上,在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站,汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會(huì)不以為然：成品油零售價(jià)格沒有放開,消費(fèi)者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外,中國的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76％的消費(fèi)者會(huì)“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”,如果面對加油站的服務(wù)不好，44.5％的人會(huì)“心里記著他們，下次就不去了”，同時(shí)，40.8%的人會(huì)“告訴別人他們的服務(wù)很差”。近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。星級加油站、星級服務(wù)區(qū)意味著星級的服務(wù)，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，所以我們導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程,將為我們集團(tuán)公司所屬的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案?！菊n程收益】1、通過培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀2、通過培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象3、通過培訓(xùn)使加油站員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場競爭意識(shí)4、通過培訓(xùn)使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌5、通過培訓(xùn)使加油站員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中【課程對象】加油站一線人員、加油站經(jīng)理、計(jì)量員、核算員、加油員與管理層【課程講師】菁晶老師【課程時(shí)間】6小時(shí)/天【授課方式】自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)【課程大綱】第一講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升一、服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)加油站客戶的消費(fèi)心理分析油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升案例:1案例:2案例：3第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限三、加油站五維服務(wù)原則加油站規(guī)范服務(wù)加油站科學(xué)服務(wù)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)加油站禮貌服務(wù)加油站熱情服務(wù)分享:加油站“八步法”服務(wù)流程分享：加油站收銀六步曲案例：1案例：2第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀熱心周到注重保密講求效率差異對待第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題不同性格顧客的接待方法第五講:加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶案例:1案例：2第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)幫助顧客判斷推薦各種配套用品能正確的說明、服務(wù)各類項(xiàng)目能快捷迅速的解決顧客的不滿第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)感恩的心態(tài)責(zé)任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)案例：1第八講:專業(yè)形象禮儀篇一、個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生認(rèn)識(shí)自己二、專業(yè)形象之服飾特色加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時(shí)容易刮到油漆起糾紛）加油站女性職業(yè)裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動(dòng)不便）標(biāo)準(zhǔn)的加油站工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲三、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語多用“您"而不用“你”客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等委婉語如“值得考慮”、“可以理解"、“方便一下"等四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢第九講：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范介紹禮儀握手禮儀稱呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引車禮儀（加汽油,應(yīng)站前排;加柴油,應(yīng)站后排.這樣既能引車到位，節(jié)省司機(jī)時(shí)間）奉茶禮儀（大貨車司機(jī)長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）交談禮儀送客禮儀電話禮儀饋贈(zèng)禮儀接待禮儀見面禮儀接遞名片禮儀遞送物品禮儀第十講：加油站客戶服務(wù)溝通技巧加油站碰到最多的是：車主加油后，發(fā)動(dòng)汽車，結(jié)果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導(dǎo)致一些不必要的糾紛。建議掌握一些油品質(zhì)量知識(shí)，既可科學(xué)地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進(jìn)貨時(shí)，也能基本把握油品的質(zhì)量狀況.一、加油站溝通技巧面對面溝通的基本功溝通中常見的不良肢體語言溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)二、加油站客戶服務(wù)溝通+銷售技巧如何傾聽客戶溝通中復(fù)述的技巧如何向客戶推銷建議不同狀況下與客戶的溝通技巧客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧案例：第十一講:加油站導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)課程”一、微笑訓(xùn)練目標(biāo):習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！二、微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活,笑對一切！三、微笑訓(xùn)練方法：他人誘導(dǎo)法—-學(xué)員之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對方發(fā)笑。情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑?？谛蛯φ辗āㄟ^一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài).如，“一”“茄子"“呵”“哈”等。習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑.時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)發(fā)出自然的微笑。牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。四、微笑訓(xùn)練步驟：基本功訓(xùn)練：課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。配合眼部運(yùn)動(dòng)。做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情.觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。門前，心理暗示“今天真美、真高興"。創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓學(xué)員們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與講師、同學(xué)微笑示意，寒暄。微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。分享：笑臉與苦臉的情緒反應(yīng)+導(dǎo)師引導(dǎo)案例:1總結(jié)：用微笑化解矛盾,用微笑打動(dòng)客戶，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二講:加油站服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、接待顧客接待顧客時(shí)：歡迎光臨、謝謝惠顧！不能立即招呼客人時(shí)：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。讓顧客等候時(shí)：對不起（抱歉，不好意思)，讓您久等了。二、加油前問清細(xì)節(jié)加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現(xiàn)金還是用加油卡等細(xì)節(jié)三、請教顧客問顧客姓名時(shí)：對不起,請教尊姓大名？（請問您是……？）問顧客單位名稱時(shí)：對不起，發(fā)票上要填寫的單位名稱是？四、推薦商品給顧客推薦商品給顧客看時(shí)：是這個(gè)嗎？好,請您看看。介紹商品時(shí):我想這個(gè)比較好，它可以……將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了。五、收款的過程收款時(shí)：謝謝,一共××元收款后：這是××元,請您稍候.找錢時(shí)：讓您