醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

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2021年工作總結(jié)

一年來(lái)在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”主要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)遵法，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，主動(dòng)參與反商業(yè)****活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識(shí)的學(xué)習(xí)。

一、根據(jù)管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，堅(jiān)持以“病人為中心”，以社會(huì)滿意為導(dǎo)向，牢靠樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”，立即完成滿意度考評(píng)任務(wù)。重視用戶意見提議建立病友意見征求意見工作制度，定時(shí)搜集病友對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及提議，每個(gè)月對(duì)門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表整年共8311張，做好回收、統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和病友及家眷交流，立即聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問(wèn)題立即反饋，結(jié)合實(shí)際情況加以整改落實(shí)。

整年各項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果因計(jì)分方法改變，和去年同期無(wú)法對(duì)比

1、住院病人對(duì)病區(qū)工作人員的平均滿意度%

2、住院病人對(duì)輔助科室工作人員滿意度%

3、門診病人對(duì)門診各科室的滿意度%

4、臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)相關(guān)輔助科室滿意度%

5、臨床對(duì)行政后勤部門滿意度%

6、思想?yún)R報(bào)專題行政后勤相關(guān)科室滿意度%

二、充足發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等投訴接待工作，受理病友和職員投訴，做到有統(tǒng)計(jì)，并立即調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、妥善處理，盡可能避免矛盾激化，依據(jù)反應(yīng)的真實(shí)情況落實(shí)整改,做好投訴匯總分析。整年共受理投訴118件，其中醫(yī)療投訴67件，占%，服務(wù)投訴44件，占%，收費(fèi)1件,占,其它6件，占%，去年同期165件，下降%。

三、出院病人回訪，經(jīng)過(guò)電話向出院病友了解出院后的健康情況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)心有利于促進(jìn)病友對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感交流，1—9月份出院病友總?cè)藬?shù)15039人，實(shí)際電話回訪人數(shù)12286,回訪率%，滿意度%，?？苹卦L總數(shù)283人，回訪率%,做的好的科室是內(nèi)一科占%,泌尿科占科,心內(nèi)科占%,呼吸科占%。

四、XX配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，常常深入和關(guān)注門診關(guān)鍵窗口，指導(dǎo)改善服務(wù)步驟，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅(jiān)持“熱心、耐心、誠(chéng)心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職員滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡可能為病人和職員著想，尊重關(guān)愛(ài)病人.重視誠(chéng)信服務(wù),堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)任,有問(wèn)必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職員，為職員辦好事、辦實(shí)事,方便職員及實(shí)習(xí)生探親，外出旅游為職員代購(gòu)火車、汽車、飛機(jī)票及聯(lián)絡(luò)旅游,代購(gòu)生日蛋糕及其它事項(xiàng)只要有需求從不推辭。

職員生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問(wèn)26人，安排職員赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問(wèn)住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問(wèn)病友，重陽(yáng)節(jié)慰問(wèn)住院老人,六一兒童節(jié)和小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等候時(shí)間，提升教授預(yù)約掛號(hào)，針對(duì)教授常常因種種原因不能到位，降低病人投訴和埋怨現(xiàn)象，，做到立即和