2024年大學(xué)試題(管理類)-前廳部運(yùn)營(yíng)與管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(管理類)-前廳部運(yùn)營(yíng)與管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。2.按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過四個(gè)階段。3.大堂副理的主要職責(zé)為處理至酒店消費(fèi)的全部客人的（）、（），通常都由資深的前廳部員工擔(dān)任。4.提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在里茲.卡爾頓飯店被稱為技術(shù)管家。5.普遍而言，住店的賓客都會(huì)對(duì)所要下榻的飯店有下列基本期望（）A、安全的住宿環(huán)境B、清潔、舒適的客房C、禮貌、專業(yè)、有好的服務(wù)D、維護(hù)良好的設(shè)備設(shè)施6.我國(guó)酒店通常設(shè)計(jì)有三種形式的住宿登記表，即“國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表”，“境外人員臨時(shí)住宿登記表”和“團(tuán)體人員住宿登記表”。7.下列哪些是描述酒店房態(tài)的術(shù)語(yǔ)（）A、住客房B、空房C、豪華套房D、待修房8.國(guó)際“金鑰匙”組織成立于（）年。9.酒店建立客歷檔案的內(nèi)容包括常規(guī)案、習(xí)俗愛好檔案、反饋意見檔案和（）。A、生日檔案B、預(yù)訂檔案C、消費(fèi)檔案D、公司檔案10.簡(jiǎn)述大堂副理在接到火災(zāi)報(bào)警后應(yīng)做哪些工作？11.金鑰匙崗位職責(zé)有哪些？12.追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。13.接待員要向客人提供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人有關(guān)證件，為客人開房，并指示行李員引領(lǐng)客人進(jìn)客房。14.收益管理根據(jù)酒店的歷史銷售資料，通過科學(xué)的預(yù)測(cè)，將平均房?jī)r(jià)和（）兩項(xiàng)指標(biāo)聯(lián)系在一起，找到兩者的最佳結(jié)合點(diǎn)。15.客人在住宿登記時(shí)作了適當(dāng)?shù)男庞冒才藕?，可以取得在住宿期間將其消費(fèi)記入到他個(gè)人總賬單的權(quán)利。16.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和（）管理等。17.前廳部員工應(yīng)以門市價(jià)銷售客房，無(wú)論客人是否符合享受折扣房?jī)r(jià)的條件。18.由于（）是客人接觸最多的酒店公共場(chǎng)所，所以問訊處通常都設(shè)在總臺(tái)。19.按房間位置劃分酒店的房間通?？梢苑譃槟?種？20.房包是指包（），其余客人自付。21.客房商品成本包括建筑投資、利息、客房設(shè)備和（）A、員工工資福利B、所得稅C、利潤(rùn)D、平均房?jī)r(jià)22.商務(wù)中心的服務(wù)范圍包括（）A、兌換外幣B、打字C、公共區(qū)域衛(wèi)生D、復(fù)印23.飯店的客房從50間到2000間不等，甚至更多，在拉斯維加斯有的飯店超過5000間客房。24.如果客人物品被盜，樓層服務(wù)員須第一時(shí)間與公安部門聯(lián)系。25.賓客或其委托人使用電話進(jìn)行預(yù)訂較為普遍，其特點(diǎn)是迅速、簡(jiǎn)便，易于在賓客、預(yù)訂員之間的直接溝通，可使賓客能根據(jù)飯店客房的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整其預(yù)訂要求，訂到滿意的客房。26.簡(jiǎn)述酒店常用的定價(jià)方法。27.談?wù)勣k理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？28.CHANCE-CUSTOMER29.Time-share的意思是（）。30.前廳部的接待員小王接待一位外國(guó)客人從異地打來(lái)的電話，想預(yù)訂收費(fèi)每天80美金的標(biāo)準(zhǔn)間，并于當(dāng)天下午到達(dá)。小王馬上查閱了客房狀況表，回答客人說，標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部訂滿。可外國(guó)客人說：“我們?nèi)说厣?，只知道你們飯店，還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)來(lái)本地，先住一兩天我們的豪華套房，每套收費(fèi)也不過是180美金，在套房?jī)?nèi)可以眺望海濱的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺設(shè)，提供上乘的服務(wù)，相信你們住了以后一定會(huì)滿意?！毙⊥踔v到這里，故意停頓一下，以便等客人的回答。對(duì)方似乎猶豫不決，小王有趁勢(shì)誘導(dǎo)：“我想您是在考慮這套房是否物有所值，請(qǐng)告訴我您什么時(shí)候到，我們將派車去接您，到店后我陪您和您的朋友先參觀一下套房，然后再做決定也不遲?！笨腿寺犘⊥踹@么講，一時(shí)難以拒絕，最后欣然答應(yīng)先預(yù)訂兩天的豪華套房。你認(rèn)為接待員如何才能做好客房的促銷工作？接待員小王為什么能使客人欣然答應(yīng)先預(yù)訂兩天的豪華套房？31.平均每間住客人數(shù)計(jì)算公式為每間售出房平均客人數(shù)=客人人數(shù)/飯店總房間數(shù)。32.某日晚11時(shí)30分，于先生陪同一位女青年來(lái)辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺(tái)人太少。前臺(tái)一名員工進(jìn)去叫領(lǐng)班出來(lái)幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來(lái)，甚為不滿。就開始責(zé)罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動(dòng)、不容解釋，沒有馬上致歉進(jìn)行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復(fù)；當(dāng)面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。導(dǎo)致于先生向旅游局投訴的原因有哪些？33.酒店提供的叫醒服務(wù)通常是（）小時(shí)服務(wù)。A、24B、12C、6D、234.根據(jù)我國(guó)《合同法》第369條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定保管場(chǎng)所或方法。除緊急事件或?yàn)榫S護(hù)寄存人利益以外，不得擅自改變保管場(chǎng)所或者方法?！?5.預(yù)訂需要復(fù)述客人預(yù)訂的內(nèi)容包括（）A、客人抵店日期及飛機(jī)航班B、客人想要入住房間種類與房?jī)r(jià)C、客人全名D、特殊要求E、付款方式36.顧客的（）、（）都依賴前臺(tái)人員的表現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人萬(wàn)分滿意，前廳部才真正堪當(dāng)酒店的門面。37.客歷檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)常化、制度化和規(guī)范化。38.信息是管理的資源，客房中心是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店的信息中心，擔(dān)負(fù)著收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營(yíng)信息的職能。39.簡(jiǎn)述客房?jī)r(jià)格體系。40.簡(jiǎn)答客人信件的處理程序。41.飯店素有（）之稱。42.簡(jiǎn)述大酒店與小酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別。43.員工或管理人員在接待投訴客人時(shí)，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任。44.為何說前廳部代表酒店的門面？45.酒店的監(jiān)視系統(tǒng)通常會(huì)對(duì)（）等周邊和戶外進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。A、停車場(chǎng)B、游泳池C、樓層D、餐廳46.談?wù)勅绾畏乐箍腿颂訋ぁ?7.“客單”是酒店用來(lái)記錄（）資料的內(nèi)部管理表格。48.理想平均房?jī)r(jià)是指酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。49.請(qǐng)列出在飯店前廳會(huì)計(jì)操作中被使用的四種類型的總賬單的名稱與解釋。50.酒店員工在與客人溝通過程中，應(yīng)注意哪些問題？51.簡(jiǎn)述大堂副理的素質(zhì)要求。52.簡(jiǎn)述總臺(tái)銷售人員的銷售藝術(shù)。53.前廳部的主要任務(wù)有客房預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制以及（）A、客房衛(wèi)生B、帳務(wù)管理C、信息管理D、推銷客房54.（）對(duì)于任何酒店而言，都是衡量其經(jīng)營(yíng)成功與否的重要指標(biāo)。A、餐飲銷售收入B、宴會(huì)銷售收入C、房?jī)?nèi)用餐收入D、客房銷售收入55.如果客人沒有預(yù)訂而直接到酒店前臺(tái)辦理住宿登記，這種客人通常被稱為散客。56.論述21世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。57.（）是酒店針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人制定的折扣價(jià)格，其目的是與旅行社建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客源，提高客房利用率。58.行李員應(yīng)該引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理住宿登記及引領(lǐng)客人進(jìn)入客房，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施與使用方式。59.常用的客房定價(jià)法包括隨行就市法、千分之一法、以及（）A、小包價(jià)法B、收益管理定價(jià)法C、團(tuán)隊(duì)價(jià)格法D、商務(wù)合同價(jià)格法60.處理客人進(jìn)出店的郵件也是（）的服務(wù)項(xiàng)目之一。A、總機(jī)B、商務(wù)中心C、問訊處D、總臺(tái)61.考慮到客人在電腦與通訊技術(shù)方面的要求增加相當(dāng)迅速，一些豪華或高檔飯店已經(jīng)把提供技術(shù)幫助列為正式服務(wù)項(xiàng)目。62.前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。63.請(qǐng)勿打擾房Do?not?disturb?簡(jiǎn)寫DND?，指住客為了不受干擾，在門把手上掛“請(qǐng)勿打擾”字樣的燈。此房只屬于住客房，不可能是走房或空房。64.客人入住酒店是以安全為前提條件的，（）對(duì)于客人來(lái)講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。65.克服及糾正阻礙信息溝通的主要方法有哪些？66.當(dāng)酒店員工與客人同時(shí)進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)該怎樣作為宜？67.提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在里茲.卡爾頓飯店被稱為（）。68.超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。69.對(duì)于留言傳遞的基本要求是（）A、及時(shí)、迅速B、高效、標(biāo)準(zhǔn)C、迅速、準(zhǔn)確D、標(biāo)準(zhǔn)、效率70.簡(jiǎn)答行李領(lǐng)班的職責(zé)。71.（）是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。A、前臺(tái)接待員B、迎賓員C、行李員D、門童72.大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。73.總機(jī)主管的直接上級(jí)是工程部經(jīng)理。74.延期房是指那些比原定離店日期推遲離店的客人居住的房間。延期客人來(lái)店時(shí)可以有保證類預(yù)訂或非保證類預(yù)訂，也可以是門市客人。75.白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于1993年率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)第一位國(guó)際金鑰匙組織成員。76.請(qǐng)列出飯店安全方案中應(yīng)包含的內(nèi)容。77.商務(wù)樓層主管的主要職責(zé)有哪些？78.一份填寫完整的入住登記卡應(yīng)包含客人的（）A、簽名B、家庭和公司地址C、電話號(hào)碼D、客人的婚姻狀況79.（）不同于叫早服務(wù)，它是全天候24小時(shí)服務(wù)，而不只限于早晨的叫醒。80.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，應(yīng)如何正確處理？81.前臺(tái)員工應(yīng)該怎樣處理客人的投訴與抱怨？82.外宿房（Sleep?out簡(jiǎn)寫S/O）指住客在外過夜而未回該房間住宿，前臺(tái)應(yīng)將此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理應(yīng)雙鎖該客房，并記錄，客人返回時(shí)，大堂副理再為客人開啟房門。83.酒店在定價(jià)時(shí)，除了考慮作為酒店硬件的設(shè)施設(shè)備的豪華程度外，還應(yīng)考慮其服務(wù)質(zhì)量的高低。84.前廳部與財(cái)務(wù)部信息溝通的主要內(nèi)容？85.客人是評(píng)頭論足的對(duì)象。86.（）要應(yīng)該了解酒店房?jī)r(jià)政策，熟悉客房銷售技巧，以便在銷售客房時(shí)予以妥善運(yùn)用。87.前臺(tái)辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過（）分鐘。A、5B、3C、4D、1088.如過了結(jié)帳時(shí)間客人仍未結(jié)帳，前臺(tái)員工應(yīng)如何處理？89.簡(jiǎn)答總機(jī)主管的崗位職責(zé)。90.定價(jià)目標(biāo)不是指導(dǎo)客房商品定價(jià)的首要因素。91.文檔歸類存放前，負(fù)責(zé)整理文檔的人員應(yīng)在文檔的右上角寫上索引字碼。92.賬戶的分類包括客人帳、團(tuán)體帳、工作帳和（）。A、內(nèi)部員工帳B、開帳C、結(jié)帳D、應(yīng)收帳93.在海邊的酒店肯定是度假型飯店，度假型飯店肯定依海而建。94.我國(guó)酒店的住宿登記表通常有（）形式。A、兩種B、四種C、五種D、三種95.簡(jiǎn)述酒店的價(jià)格策略。96.最佳空房分配方案則是動(dòng)態(tài)地調(diào)控每日不同時(shí)段各種空房供給的配額。97.行李員在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，介紹完客房的設(shè)施和使用方法后，應(yīng)立即退出，不可逗留時(shí)間過長(zhǎng)。98.在與客人的溝通技巧中，酒店員工要否定自己，而不是否定客人。99.酒店的服務(wù)質(zhì)量包括員工的禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率和服務(wù)項(xiàng)目等。100.團(tuán)隊(duì)客人同樣需要兩種賬單：團(tuán)隊(duì)主賬單和（）。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：正確2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案：各式疑問；各種抱怨4.參考答案：正確5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：正確7.參考答案：A,B,D8.參考答案：1952年9.參考答案：B,C10.參考答案：（1）大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)（總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員），并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)； （2）若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置； （3）檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車支援； （4）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)； （5）當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí)，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。11.參考答案：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。 （2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 （4）檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。 （5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 （6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄等。12.參考答案：正確13.參考答案：正確14.參考答案：客房出租率15.參考答案：正確16.參考答案：超額預(yù)訂17.參考答案：錯(cuò)誤18.參考答案：前臺(tái)19.參考答案： 1、外景房――指窗戶朝向公園、湖泊、山景或街道的客房。 2、內(nèi)景房――窗戶面朝飯店的內(nèi)庭院的客房。 3、角房――位于樓層走廊、過道盡頭的客房，角房因形狀比較特殊，裝飾無(wú)法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡， 單因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受到某些客人的青睞。 4、連通房――相鄰的兩間客房，內(nèi)部有連通門連接。平時(shí)連通門可以糧棉反鎖，以保證客房安全，如有需 要時(shí)，可打開連通門連接兩間客房。 5、相鄰房――相鄰的兩間客房。20.參考答案：房費(fèi)21.參考答案：A22.參考答案：B,D23.參考答案：正確24.參考答案：錯(cuò)誤25.參考答案：正確26.參考答案：（1）隨行就市法。就是將同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，從而制定出本酒店客房?jī)r(jià)格的一種定價(jià)方法。 （2）千分之一法。千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)格的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 （3）收益管理定價(jià)法。收益管理定價(jià)法所采用的差異定價(jià)方法是一種新的更有效的方法，它可以依據(jù)不同的客人、未來(lái)時(shí)期客人對(duì)酒店的預(yù)訂情況以及酒店客房的儲(chǔ)備情況，在不同的季節(jié)、不同的時(shí)間以及一天中不同的時(shí)段，隨時(shí)調(diào)整和改變客房?jī)r(jià)格，以期實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。 （4）客房面積定價(jià)法?？头棵娣e定價(jià)法是通過確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入進(jìn)行定價(jià)的一種方法。 （5）赫伯特定價(jià)法。赫伯特定價(jià)法是在50年代，由美國(guó)酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)主席羅伊·赫伯特主持發(fā)明的。它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，在已確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用及酒店利潤(rùn)指標(biāo)的前提下，通過計(jì)算客房部應(yīng)承擔(dān)的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房?jī)r(jià)的一種客房定價(jià)法。27.參考答案：（一）散客結(jié)帳時(shí)的注意事項(xiàng)： 1.客人結(jié)帳時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel-Passport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)帳時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。 2.通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。為了提高工作效率，同時(shí)防止當(dāng)著客人面電話要求客房服務(wù)員“查房”而引起客人的不悅，很多酒店的電腦管理系統(tǒng)中有這樣一個(gè)功能，即收銀通過輸入電腦房號(hào)結(jié)帳，信號(hào)會(huì)發(fā)到房務(wù)中心（聲音提醒），中心值班人員當(dāng)即通知樓層服務(wù)員查房，樓層再報(bào)中心由中心把房間的結(jié)果輸入電腦。 3.委婉地問明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏帳，給酒店造成損失。 4.注意做好“驗(yàn)卡”工作： （1）檢查客人信用卡的安全性。 （2）辨別信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。 （3）檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 （4）檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。 （5）檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。 5.如果客人用支票結(jié)算，則： （1）檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)帳支票。 （2）檢查支票是否過期（在簽發(fā)日期五日內(nèi)有效），金額是否超過其限額。 （3）檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 （4）在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。收銀員在為客人辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按照酒店規(guī)定的程序和要求進(jìn)行，否則將會(huì)造成管理混亂，影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。 （二）團(tuán)客結(jié)帳時(shí)的注意事項(xiàng)： （1）結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)帳主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 （2）收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。 （3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。 （4）凡不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。 （5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。28.參考答案：CHANCE-CUSTOMER也被稱為WALK-IN，是指沒提前預(yù)訂而直接到總臺(tái)住宿登記的客人。29.參考答案：分時(shí)度假30.參考答案：前廳接待員在自己的崗位上有很多促銷的機(jī)會(huì)。促銷客房，一方面要通過熱情的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)；另一方面則有賴于巧妙而合理的銷售手段，掌握好銷售心理和語(yǔ)言技巧往往恩能夠都及時(shí)奏效。31.參考答案：錯(cuò)誤32.參考答案：（1）前臺(tái)員工少，客人需要等候； （2）員工工作效率低； （3）大堂副理態(tài)度怠慢，置之不理，沒有關(guān)注客人。33.參考答案：A34.參考答案：正確35.參考答案：A,B,C,D,E36.參考答案：第一印象；最后印象37.參考答案：正確38.參考答案：錯(cuò)誤39.參考答案：（1）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)又稱為“客房牌價(jià)”、“門市價(jià)”“散客價(jià)”，即在酒店價(jià)目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格。該價(jià)格不含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。 （2）商務(wù)合同價(jià)：酒店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂房?jī)r(jià)合同，并按合同規(guī)定向?qū)Ψ娇腿艘詢?yōu)惠價(jià)格出租客房，以求雙方長(zhǎng)期合作。房?jī)r(jià)優(yōu)惠的幅度視對(duì)方能夠提供的客源量及客人在酒店的消費(fèi)水平而定。 （3）團(tuán)隊(duì)價(jià)：主要是針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人制定的折扣價(jià)格，其目的是與旅行社建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保酒店長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客源，提高客房利用率。團(tuán)隊(duì)價(jià)格可根據(jù)旅行社的重要性和所能組織客源的多少以及酒店淡、旺季客房利用率的不同加以確定。為了吸引團(tuán)隊(duì)客人，很多酒店給予團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)惠價(jià)往往低于酒店標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的50%。 （4）小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，除了房費(fèi)以外，還可能包括餐費(fèi)、交通費(fèi)、游覽費(fèi)（或其中的某幾個(gè)項(xiàng)目）等，以方便客人。 （5）折扣價(jià)：酒店向?？突蜷L(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。 （6）淡季價(jià)：在營(yíng)業(yè)淡季，為了刺激需求，提高客房利用率，而為普通客人提供的折扣價(jià)。通常是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上，下浮一定的百分比。 （7）旺季價(jià)：在營(yíng)業(yè)旺季，為了最大程度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而將房?jī)r(jià)在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上，上浮一定的百分比。 （8）白天租用價(jià)：在下列情況下，酒店可按白天租用價(jià)向客人收取房費(fèi)：客人凌晨抵店入??；客人離店超過了酒店規(guī)定的時(shí)間；入住與退房發(fā)生在同一天（鐘點(diǎn)房）。白天租用價(jià)，大部分酒店按半天房費(fèi)收取，也有些酒店按小時(shí)收取。 （9）免費(fèi)：由于種種原因，酒店有時(shí)需要為某些特殊客人提供免費(fèi)房。免費(fèi)房的使用，通常只有總經(jīng)理才有權(quán)批準(zhǔn)。40.參考答案：（1）查找住店客人的信件； （2）查找預(yù)期抵店客人的信件； （3）查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件，將余下的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”核對(duì)，找到收件人后，按轉(zhuǎn)寄單上客人所寫要求辦理。41.參考答案：家外之家42.參考答案：（1）大酒店管理層次多，而小酒店層次少。如大酒店可能有前廳經(jīng)理一主管一領(lǐng)班一服務(wù)員四個(gè)層次，而小酒店可能只有經(jīng)理一領(lǐng)班一服務(wù)員三個(gè)層次。不過，21世紀(jì)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)是組織機(jī)構(gòu)的扁平化，包括前廳部和客房部在內(nèi)的飯店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。 （2）大酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小酒店內(nèi)容少。如很多大酒店前廳部設(shè)有商務(wù)中心、車隊(duì)等，而小酒店則沒有。 （3）大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。43.參考答案：正確44.參考答案：前廳部代表酒店的門面，工作人員若穿著整齊、設(shè)計(jì)巧思的制服，和豪華的大廳整體環(huán)境相配，可謂是光鮮亮麗，令人賞心悅目。除此之外，還需要有實(shí)質(zhì)的良好管理與人員訓(xùn)練，才能產(chǎn)生卓越的服務(wù)。顧客的第一印象和最后印象都依賴前臺(tái)人員的表現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人萬(wàn)分滿意，前廳部才真正堪當(dāng)酒店的門面。45.參考答案：A,B,C46.參考答案：（一）收取預(yù)訂金：收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成損失，同時(shí)，如果客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效地防止客人逃帳。 （二）收預(yù)付款：對(duì)初來(lái)乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預(yù)付款。 （三）對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)：對(duì)持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。 （四）制定合理的信用政策：信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。如某大酒店規(guī)定對(duì)住店5次以上的客人給予較高的信用政策。 （五）建立詳細(xì)的客戶檔案：通過建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。 （六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留。 （七）加強(qiáng)催收帳款的力度：催帳是防止逃帳的一項(xiàng)重要手段，尤其對(duì)那些行將倒閉而被迫賴帳或準(zhǔn)備賴帳的公司、客戶，要加強(qiáng)催收力度。催收時(shí)，要注意方式方法，以免得罪客人。 （八）與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向總臺(tái)要與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向，以防逃帳發(fā)生。 （九）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：總臺(tái)員工要善于從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止逃帳事件的發(fā)生。47.參考答案：住店客人48.參考答案：正確49.參考答案： 住客賬單：賬戶分配給單個(gè)的客人或房間； 總賬單：賬戶分配給不止一個(gè)客人或房間的情況下，通常用于團(tuán)隊(duì)賬戶； 非住客賬單：賬戶分配給飯店授權(quán)掛賬的非住客公司或旅行社； 員工賬單：賬戶分配給飯店已授權(quán)的員工。50.參考答案：（1）客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象。任何時(shí)候，都不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。 （2）客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象。不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對(duì)你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。 （3）客人不是“說理”的對(duì)象。在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對(duì)客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來(lái)，把本該用來(lái)為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對(duì)客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。 （4）客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象。酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。51.參考答案：（1）受過良好的教育，大專以上學(xué)歷。 （2）在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。 （3）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。 （4）能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。 （5）個(gè)性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫作及口頭的表達(dá)能力?？邶X清楚，語(yǔ)言得體。 （6）外語(yǔ)流利，能用一門以上外語(yǔ)（其中一門是英語(yǔ)）與客人溝通。 （7）見識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)使用知識(shí)。掌握所在城市的歷史，游樂場(chǎng)所地點(diǎn)，購(gòu)物及飲食場(chǎng)所；了解主要國(guó)家的風(fēng)土人情。 （8）對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。 （9）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。 （10）彬彬有禮、不卑不亢。52.參考答案：（一）把握客人的特點(diǎn)； （二）銷售客房，而非銷售價(jià)格； （三）提供選擇菜單，從高到低報(bào)； （四）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式； （五）注意語(yǔ)言藝術(shù)； （六）客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀； （七）利益引誘法； （八）避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置。53.參考答案：B,C,D54.參考答案：D55.參考答案：正確56.參考答案：第一、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，合理定編前廳部的組織機(jī)構(gòu)將化繁為簡(jiǎn)。人力上講求最大限度的節(jié)約，不會(huì)雇用一個(gè)多余的人。酒店會(huì)根據(jù)來(lái)年預(yù)計(jì)的營(yíng)業(yè)情況，重新定編。同時(shí)，充分利用社會(huì)上的專業(yè)公司為酒店服務(wù)，如將酒店外圍的保安工作（正門、停車場(chǎng)等）交由專業(yè)的保安公司承包，將商務(wù)中心出租等，使酒店的組織機(jī)構(gòu)虛擬化。 第二、酒店的定價(jià)策略將更加靈活： 1、前臺(tái)接待人員將得到更大的授權(quán)，根據(jù)客人及酒店的實(shí)際情況，靈活定價(jià)。為了提高前臺(tái)銷售人員工作的積極性，最大程度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，酒店會(huì)將接待人員的獎(jiǎng)金與其每月的銷售效果掛鉤。 2、越來(lái)越多的酒店將沒有固定的房?jī)r(jià)，而是根據(jù)當(dāng)天的開房率來(lái)定價(jià)，以創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。 但也有些酒店為了維持其檔次及其在消費(fèi)者中的信譽(yù)，會(huì)保持其相對(duì)固定的價(jià)格水平，不會(huì)輕易降低價(jià)格或提高價(jià)格。 第三、酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)進(jìn)入21世紀(jì)，酒店為了提高客房利用率和市場(chǎng)占有率，將利用包括價(jià)格在內(nèi)的各種手段鼓勵(lì)客人提前預(yù)訂客房，客人將根據(jù)其提前預(yù)訂期的長(zhǎng)短，在房?jī)r(jià)上得到不同程度的優(yōu)惠（提前期越長(zhǎng)，優(yōu)惠程度越大），而且，信息技術(shù)的發(fā)展也極大地方便了客人的預(yù)訂，絕大部分客人在來(lái)酒店前將通電話和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，沒有預(yù)訂而住店的“散客”，將越來(lái)越少。其中網(wǎng)上客房預(yù)訂將成為一種新的發(fā)展趨勢(shì)。 第四、越來(lái)越多的酒店將實(shí)施“收益管理”收益管理能夠使酒店的客房等資料得到最有效的利用，使酒店管理從經(jīng)驗(yàn)管理上升為科學(xué)管理，從而較大程度的提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，起來(lái)越多的酒店及酒店集團(tuán)將日益重視并實(shí)施收益管理。 從發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，收益管理已經(jīng)從一種管理思想轉(zhuǎn)化為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，好的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都會(huì)有收益管理的內(nèi)容。57.參考答案：團(tuán)對(duì)價(jià)58.參考答案：正確59.參考答案：B60.參考答案：C61.參考答案：正確62.參考答案：錯(cuò)誤63.參考答案：錯(cuò)誤64.參考答案：安全65.參考答案：（1）抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和各部門工作內(nèi)容的了解。 （2）在日常工作中，注意檢查部門內(nèi)部與部門之間信息溝通的執(zhí)行和反饋情況，不斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，反之，則予以批評(píng)。 （3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。66.參考答案：當(dāng)酒店員工與客人同時(shí)進(jìn)入電梯時(shí)，酒店員工應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭問候客人。電梯關(guān)門時(shí)，側(cè)身以手擋門(壓住安全門)，請(qǐng)賓客先進(jìn)，自己最后才欠身進(jìn)人，并操作樓號(hào)。門開時(shí)以右手擋門(壓住安全門)，左手指引示意，請(qǐng)賓客先出電梯。67.參考答案：技術(shù)管家68.參考答案：正確69.參考答案：C70.參考答案：（1）協(xié)助主管制定工作計(jì)劃。 （2）準(zhǔn)備好部門員工的排班表。 （3）完成上級(jí)管理部門和人員下達(dá)的所有指令。 （4）監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門迎完成其工作任務(wù)。 （5）確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。71.參考答案：D72.參考答案：正確73.參考答案：錯(cuò)誤74.參考答案：正確75.參考答案：正確76.參考答案： 對(duì)門、鎖、鑰匙的控制和對(duì)出入口的控制； 客房的安全； 店內(nèi)人群的控制； 周邊與戶外的控制； 對(duì)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)）； 應(yīng)急程序； 通訊系統(tǒng)； 安全記錄； 員工安全程序；77.參考答案：（1）了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。 （2）檢查出勤及員工的儀容儀表。 （3）安排下屬的班次，布置任務(wù)。 （4）檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。 （5）直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。78.參考答案：A,B,C79.參考答案：叫醒服務(wù)80.參考答案： （1）先禮貌地對(duì)客人說："對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能讓一下嗎？"然后超越。 （2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。 （3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。81.參考答案：前臺(tái)接待人員或大廳副理必須有心理上的準(zhǔn)備，所接到的住客抱怨是各式各樣的，從對(duì)設(shè)備、服務(wù)、價(jià)格等問題的不滿，到要求解決千奇百怪的狀況。無(wú)論如何，總是要誠(chéng)心協(xié)助客人，幫助他們完成住店期間所遇到麻煩與困難，讓客人產(chǎn)生信賴或心存感激。82.參考答案：正確83.參考答案：正確84.參考答案：接待處： （1）就給予散客的信用限額與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通。 （2）根據(jù)酒店政策，收取預(yù)付款。 （3）遞送抵店散客的帳單、登記表。 （4）遞交壓印好的信用卡簽購(gòu)單。 （5）遞送已抵店的團(tuán)隊(duì)客人的總帳單與分帳單。 （6）遞送“客房／房?jī)r(jià)變更通知單”。 （7）每日遞送“預(yù)期離店客人名單”、“在店客人名單”、“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)表”、“客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”、“營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表”。 （8）就過了離店時(shí)間后退房的客人的超時(shí)房費(fèi)收取問題進(jìn)行溝通。 （9）客房營(yíng)業(yè)收入的夜審核對(duì)工作。 預(yù)訂處：