酒店商業(yè)綜合項目 投標方案（技術標）

1酒店商業(yè)綜合項目投標方案目錄 3 3 3 1.2.1.店員禮儀規(guī)范 1.2.2.商品質量管理 1.3.經營企劃 47 49 2.1.1.設計思路 2.1.2.施工周期 2.2.2.適用范圍 2.2.3.工作原則 2.2.5.裝修時間 2 862.2.8.裝修監(jiān)管 2.2.11.進場裝修 2.2.12.施工現(xiàn)場人員管理 2.2.13.施工期間懲罰管理規(guī)定 2.2.14.裝修驗收 2.3.裝修注意事項 2.3.2.相關經營經驗 2.4.2.經營地點聲明書 2.4.4.權利義務 3第一章技術方案及相關技術支持材料1.1.企業(yè)運營安全第一章總則第一條為了規(guī)范對顧客投訴的處理，完善售后服第二條本規(guī)定適用于公司的所有部門和門面。第三條所有員工都應端正對顧客投訴的認識，所1.人的需求模式是千變萬化的，在在充分競爭的44.嫌貨人才是識貨人。第五條交談。任何時候交談都是必要的，尤其在5第六條分析。分析顧客投訴的原因是解決問題的第七條道歉。在道歉時，應注意自己代表著整個第八條解釋。誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，首先承認是門面在顧客感到不滿的問題上存在著不同的責6第十條改善。問題處理完畢，最重要的是立即在門面7第十二條應看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在第十三條應當有意識的了解顧客的興趣和關心8第十六條經常插進輕松俏皮話以緩和緊張情緒，第十八條準備好勸顧客的最佳理由，三點內容最容易第四章投訴的種類第十九條對商品的投訴，予以更換并致歉，做成第二十條對服務的投訴，由服務當事人與適宜的高一9第五章顧客投訴處理說明單第二十一條顧客對服務或商品有所抱怨，其實是對門由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得又寶貴的訊息?？托彰捴吩V事由理意見客態(tài)度待人待日期第六章依照不同原因處理第二十二條處理商品質量問題時慰。具體做法是更換質量無誤的新商品后，再送一份禮品。第二十四條顧客誤會店員而發(fā)生投訴時在，最后，為了怕?lián)p壞顧客的自尊心，可送上一份小禮物，第二十五條待客態(tài)度不當時第二十六條事件發(fā)生后當場無法解決時第二十七條本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。四、防盜管理(一)、店長應加強巡視，留意死角和多人聚集之處是(二)、店長應每日檢查收銀員交易明細，查看有無頻(三)、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個地方徘徊，應上前詢(四)、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內有偷竊、或是有偷盜跡象的，應及時通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報店長。(五)、注意那些穿著反常的人，員工應刻意不斷巡視(七)、員工購物應在本班組下班后的時間內進行，上(八)、不定期開展對門面的購物情況的檢查、錢箱的(九)加強收銀操作規(guī)范和安全：1、收銀過程中應注意顧客所購商品是否全部拿出，易(十一)、貨架不應太高(不要超過視線)。(十四)、貴重物品交接班時需互相清點，明確責任，(十五)、門面工作人員的私人物品要在指定地方存放 (無必要不可帶進門面),任何物品帶出門面時一定要自覺打開并接受當班店長(店助)或領班檢查后方可放行。收銀(十六)、一切來訪人員不得進入門面?zhèn)}庫、宿舍，更賠償損失的50%,上限2000元。大門鑰匙無論有無丟失現(xiàn)象，每年更換一次長鑰匙表面用代碼而不是用可辨認的名稱或地點對鑰匙進行標注長鑰匙借用不借給其它員工持有者各門面店長對鑰匙持有者的姓名、鑰匙的種類(前門、后門等)及鑰匙的發(fā)出日期，要進行登記并保存，并要求員工收到鑰匙后簽名長門面多余的備用鑰匙應由店長保存長門面店長負責整個門面鑰匙的管理長背帶子到門面的(特別是袋口批一件衣服的)戴眼鏡，穿T性員工予以禮貌攔截(之前可適當提醒),并邀請至辦公室(一)保持冷靜；(五)記住歹徒的特征。(三)防止顧客試用商品(三)尋求妥善的處理方法(賠償問題)當顧客換了幾次錢或做出其它轉移目標的行為而使收(七)、若前臺只有一位收銀員，又沒有其他人員照看(九)當顧客換了幾次錢或做出其它轉移目標的行為而七、防火管理(二)立即打119火警電話，并報告店長；價商品等);商品的定價高于其他同類商家；商品的標價不業(yè)不恰當(如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等)。服務項目不全(換零錢等);售后服務不及時。熱情受理——仔細聆聽——立即道歉——衷心感謝—4、對顧客抱怨及投訴事件要及時(24小時內)反饋，投訴時間、處理時間、處理結果),力爭當時處理，不能當3、店長(店助)每天應仔細翻閱顧客投訴登記本，并5、每周向營運主管匯報一次，包括：只要投訴內容、1、門店一旦發(fā)生人員食物中毒或疑似食物中毒，門面2、門面人員應立報告，門店領導接到報告后應在第一時間向局領導匯報，同時應立即撥打120,請求急救中心進3、動員一切可動員的力量，及時送中毒人員到就近醫(yī)4、門店在接到報告后，應立即組織人力到現(xiàn)場處理事5、中毒事故向上級政府及衛(wèi)生行政部門報告后，由上5、辦公區(qū)的所有電器設備，必須在工作結束時，關1、部門配置消防義務組員，每天進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)2、消防義務檢查員要認真負責，檢查中不留死角，確及時向安全部匯報(書面材料)。4、安全部每周定期對門店進行消防檢查，主要檢查防5、安全部的消防安全檢查報告，每月呈報門店經理和6、安全部須有專人負責學校或政府消防安全檢查部門8、檢查消防重點區(qū)域和重點用電設備，執(zhí)行定點、定腳與兩肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開，出門(包括電梯門),應讓顧客先行。請人讓路要講“對不3.頭發(fā)要常洗，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及人走進，應立即點頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來士)”。你好!歡迎光臨起，我接個電話”;快速聽完電話再次對客人講“對不起!”商品保質期天數(shù)報警期商品保質期天數(shù)報警期三年以上330天540天及以上180天(36個月)(11個月)(18個月)二年以上240天360天及以上120天(24個月)(8個月)(12個月)(1)保質期限在一年以上(含一年)的報警點為保質期(2)保質期9/8個月的報警點為保質期止前的90天(3(3)保質期限在六個月的報警點為保質期前止(2個月);(4)保質期在5---3個月的報警點為保質期前止的25(5)保質期限在一個月的報警點為保質期限前止的10(6)保質期在15天的報警點為保質期止前的5天；商品保質期天數(shù)提前下架天數(shù)商品保質期天數(shù)提前下架天數(shù)二年及以上(24個月)105天30天及以上2天540天及以上(18個月)90天(3個月)20天及以上2天360天及以上(12個月)30天(1個月)14天及以上2天270天及以上(9個月)20天10天2天240天及以上(8個月)20天8天2天180天及以上(6個月)20天7天1天150天及以上(5個月)20天5天1天120天及以上(4個月)5天3—4天到期當日小時90天及以上(3個月)5天2天到期當日小時60天及以上(2個月)5天1天到期當日小時1.要遵守“先進先出”1.PB商品：所有自產商品(以上表格所訴)必須提前2小時下架保質期在90天的商品要提前15天登記預警；保質期3個月(含)以上的商品要提前30天登記預警。門面每周安排員工1.4在商品銷售過程中應建立動態(tài)的商品質量信息監(jiān)1.6采購商品時，應對供貨商的資質單證、商品質1.7查驗供貨商資質單證應包括下列內容(查驗有關單2)稅務登記證；4)商標注冊證或使用許可及授權證明；1.8查驗商品質量應包括下列內容(查驗有關單證是復1)產品標準號；2)產品質量檢驗合格證明；3)重點商品的檢驗檢疫證、標簽、批準件等市場準入4)有關質量認證標志、商標和專利的證明；5)商品包裝廣告宣傳有關依據的證明。1.10采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質量安全要2商品配送管理2.2配送中心設危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。2.3配送檢驗2.3.1配送中心設專門的機構或專人對進貨商品的質3)送貨能力；2.3.4進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。2.3.5商品檢查驗收中發(fā)現(xiàn)存在質量問題，該品種該批2.3.6對限期使用的商品，入庫時對商品保質(保存)2.3.7進貨商品檢查驗收中的不良記錄應及時發(fā)虧總2.3.8對在庫商品的質量應定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)3重點商品的持證查驗1.采購、銷售重點商品，應按表一有關內容，查驗相我們保證店內銷售商品的質量及售后服務，嚴格遵守我們會定期對商店工作人員不斷進行思想教育和安全場清潔、服務等，根據勞動法規(guī)定，一周工作不得超過40可證和近期的產品質量檢測報告”,牛奶類必須提供本批次提供一個優(yōu)雅舒適的購物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，再配以輕松的音樂，讓大家在一種輕松舒適的環(huán)境里購物，1.召開晨會(每日必開內容：傳達上級指示、昨天經營排)班前十五分鐘列隊。3.聽取管理人員匯報(每日一次員工表現(xiàn)、存在問晨會1.按規(guī)定穿工作服，佩戴工號牌，開啟后臺電腦系統(tǒng)，3.檢查過夜商品安全工作，重點商品清點(含庫內),值班經理、保安人員嚴格檢查門面每一個部位安全工1.門面消防工作以貫徹“預防為主，消防結合”我方按照采購人提供的供應計劃(包括調整計劃)及要求的品種和數(shù)量向采購人提供滿足本合同技術規(guī)定要求的對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，因此所發(fā)生的所有費用由我方自己承采購人在交貨地點有權隨時抽檢我方交貨產品的質量，我方供應貨物的質量指標不符合合同規(guī)定的質量標準，檢驗(測)、試驗質量證明文件(如合格證，檢驗報告等),再對進貨實施必我方交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數(shù)量，點。我方認真執(zhí)行產品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間燥曬，交貨我公司將根據合同供貨批次數(shù)量進行貯備并庫存貨物，不論我方采用何種運輸方式，我方均保證采購計劃供應量，交貨時提供合同貨物出廠有關質量證明文件(如合格證，檢驗報告等),確保交貨質量。我方負責辦理發(fā)運合同貨物所方應負責及時自費對因風險滅失或損失的合同貨物補充供三、安全消防管理方案及承諾1.門面實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。11.營業(yè)及工作結束后，要進行電源關閉檢查，保證各12.各種電器設備、專用設備的運行和操作，必須按規(guī)13.柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結束后必須關火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔(消防規(guī)定垂直距離不少于50cm)。16.門面內所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、火場總指揮：(單位負責人)。(指定的組長和各區(qū)域主要負責人)協(xié)調人員疏散、現(xiàn)(有一定救護知識的人員組成)攜帶急救箱急救設施，(消控室或值班室人員)處理公司內部報警，通知主要各小組依照上述要求，合理安排輪班同事，確保24小時均有符合規(guī)定的相關人員當班，并切實做到“召之即來，公司報警電話：(值班室電話)地址并按照消防部門的指示通知人員到主要道路上去引導提下有義務對受火勢威脅并有可能導致火勢進一步擴大或6、各區(qū)域疏散小組成員沉著冷靜，按照廣播指示的疏7、疏散區(qū)域外部疏散小組成員應打開安全出口，清理1、火災發(fā)生地附近工作人員在保證個人人身安全的前2、滅火行動組接到值班室的聯(lián)絡電話后應立即攜帶所3、滅火行動組應有供應水及其它所需滅火劑的專門人4、當接到撤離的命令后，滅火行動小組應協(xié)助疏散小5、消防門店趕到火場后，滅火行動組應配合消防隊進1、通訊聯(lián)絡人員要做好接警的處理，同時與報警人保2、通訊聯(lián)絡人員在證實發(fā)生火災后應立即報告值班領3、通訊聯(lián)絡人員應通過廣播傳達疏散或撤離命令，與1、火災發(fā)生時，所有同事必須保持鎮(zhèn)定，聽從指揮，3、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個人4、在生命安全未受到威脅時，應堅守各自的崗位，盡5、進行緊急疏散時，存放現(xiàn)金的辦公室應隨手關門，6、火災伴隨有濃煙時應采取低姿勢行走或匍匐穿過濃7、疏散時身上著火時，切記不可奔跑，應立即脫掉著1、各單位應根據自身的實際情況確定本單位的滅火疏2、滅火疏散預案應附有總平面圖，并在圖上標明疏散3、易燃易爆企業(yè)和具有儲存易燃易爆倉庫的企業(yè)應針四、衛(wèi)生保潔管理方案(含門前三包)③擦拭玻璃門、把手、墻上飾物(1.2米以下)指示①每周對墻面擦拭一次(2米以下)。1.3、倉庫內的溫、濕度計須有專人管理，每天進行登1.4、倉庫管理員要對庫內商品的使用期限有明確的記2.1、零售區(qū)內衛(wèi)生由銷售人員自行負責，每天至少清2.2、防鼠、防蠅、防害，定期對零售區(qū)進行消毒，使3.1、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負責，每天至少徹3.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對工作區(qū)進行凈化適用于本公司生產產品的顧客要求的確定及評審的控3.2由總經理及各職能部門的主管組成的合同評審組4.1顧客要求的確定4.1.2質量技術部根據顧客的明示要求、規(guī)定的用途、4.2特殊特性的控制產品/過程的需要，確定產品和過程的特殊特性，識別時可4.3銷售合同評審4.3.1本公司的銷售合同分為以下兩種：4.3.2合同評審的內容b.各項規(guī)定是否有含糊不清之處，有關的特殊內容在c.是否具有履行合同各項要求的能力，包括：工藝技術能否適應顧客需要、物資供應能否及時到位、檢測手段、力達到、其它條件(如安全保證)是否能滿足要求等；4.4合同評審的方法4.4.1合同評審必須在合同正式簽訂前進行。4.4.2合同評審的方式由供銷部根據合同類別決定，一a.常規(guī)合同的評審由授權人員直接進行，合同確認簽b.特殊和重要合同的評審時，供銷部負責組織各相關c.重要合同評審采用專題會議的形式，由采購課組織4.4.3合同評審后，銷售負責人負責將顧客的各項要求 (如工程規(guī)范、數(shù)量、價格、交貨期、質量體系要求等)以4.4.4對重要/特殊合同，由總經理組織各部門負責等，4.4.5評審完畢參加評審人員須在《合同/訂單評審記4.5合同管理及實施4.5.4供銷部負責依據已經簽訂的合同和對其他銷售4.6合同更改4.6.4合同更改信息由供銷部通知各有關部門及人員。4.7與顧客溝通4.7.2通過溝通應了解顧客的要求，掌握反饋信息，了4.7.3應使用顧客規(guī)定的語言與顧客進行溝通，當顧客4.8交付業(yè)績監(jiān)視4.8.2當交付業(yè)績監(jiān)視結果未達到規(guī)定目標時，供銷部4.8.3交付業(yè)績監(jiān)視的結果應是顧客滿意度評價的輸?shù)诙略敿毜难b修方案人員對接，同時在店鋪配置6個以上4kg手持干粉滅火器，本店將利用15的時間進行內部裝修和一些基本設施的1、店面樓裝修時間為全天9小時，7:30至12:00,14:00-18:30,特殊情況需加班的，提前一個工作日以書面形(1)裝修店面內，外圍公共過道內油漆面必須平(1)施工隊電工必須持證上崗操作，持本人身份證和(2)店面在裝修前，應提前填寫裝修申請表并附用電(3)接插座線不能小于2.5mm多股銅芯線，臨時用電(4)應根據場地的總容量，選配單極漏電空氣開關，單極控制回路不大于16A。電表電箱不得擅自移位和拆除箱(5)對多頭燈具應采取兩路控制，對多類燈具應采取(6)對于用電較大的負載和較多的燈具必須在每個燈(7)電源控制箱不得移位及遮擋。(8)各回路導線必須采用PVC阻燃管套裝，接頭部分必須采用管接頭和接線盒套裝，穿過木質結構至燈具(到接線端子處)的分支線全部采用黃臘管或PVC管套裝。(9)裝修店面內所有燈器安裝緊固，不會有松動脫落(10)地面地板下面鋪設電源線路，采用金屬套管進行(11)專柜裝修須使用國標電線，所使用的配線應按每(12)臨時施工用電，必須有臨時用電配電箱，并安裝漏電保護開關、過流保護開關，電流不能超過20A,臨時電(13)所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。(14)電動工具的電源線必須使用三相插頭。(15)現(xiàn)場的臨時線整齊、有條理，并掛起，不能隨地(16)大型的電動工具或電焊機，轉動部分必須有防護(17)施工進場嚴禁使用花線作為電源線。(18)所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各線管必須隱藏；電源線根據用電量配線，不得小于2.5m2,的高度(1.6米)位置及包裹、封閉或影響后期的正常維修(1)門楣高度按統(tǒng)一標準制作為：高度不能低于2米，(2)公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。(3)裝修材料不得使用易燃、易爆、助燃或刺激性化(4)裝修材料必須做好防蛀處