廢棄物處置公司復(fù)合碳源采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

廢棄物處置公司復(fù)合碳源采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)總體方案...............................3

1.1.貨源保障.................................3

1.1.1.采購(gòu)管理的控制.......................3

1.1.2.庫(kù)存管理.............................4

1.1.3.發(fā)放管理.............................5

1.1.4.設(shè)備保證.............................6

1.2.供貨、運(yùn)輸方案...........................9

1.2.1.運(yùn)輸方案.............................9

1.2.2.供貨保障措施........................10

1.2.3.物流配送流程.........................11

1.2.4.物流信息管理.........................14

1.3.商品質(zhì)量安全.............................35

1.3.1.《安全生產(chǎn)責(zé)任制》...................35

1.3.2.安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”制度............35

1.3.3.安全生產(chǎn)目標(biāo)設(shè)定.....................36

1.3.4.安全生產(chǎn)目標(biāo)........................36

1.4.供貨時(shí)間保障措施.........................40

1.4.1.保障措施.............................41

1.4.2.作業(yè)時(shí)間.............................42

1.4.3.快速響應(yīng)................42

第二章服務(wù)質(zhì)量及其措施.........................43

1

2.1.服務(wù)質(zhì)量承諾...........................46

2.1.1.服務(wù)宗旨...........................46

2.1.2.服務(wù)規(guī)范化.........................46

2.1.3.反應(yīng)迅速化.........................46

2.1.4.組織專業(yè)化.........................46

2.1.5.資源共享化.........................46

2.1.6.服務(wù)保障及響應(yīng)體系.................47

2.2.服務(wù)進(jìn)度承諾...........................48

2.2.1.進(jìn)度安排...........................48

2.3.服務(wù)承諾書.............................52

2.3.1.服務(wù)要點(diǎn)...........................52

2.3.2.售后服務(wù)宗旨.......................53

2.3.3.客戶滿意處理措施...................54

2.3.4.本地化服務(wù)方案.....................57

2.4.服務(wù)承諾...............................58

2.4.1.運(yùn)輸方式...........................58

2

第一章服務(wù)總體方案

1.1.貨源保障

1.1.1.采購(gòu)管理的控制

采購(gòu)管理的控制程序見下圖：

供貨商調(diào)查評(píng)價(jià)

確定合格供貨商業(yè)主指定合格供貨商

貨物進(jìn)場(chǎng)(附材質(zhì)單、檢驗(yàn)報(bào)告)

項(xiàng)目部試驗(yàn)站復(fù)檢

合格不合格

使用于項(xiàng)目退場(chǎng)，并做記錄

采購(gòu)管理的控制程序圖

(1)項(xiàng)目部由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)貨物供應(yīng)工作，質(zhì)檢部、市場(chǎng)

部參與對(duì)貨物的檢測(cè)和對(duì)供貨商的評(píng)定。

(2)參與項(xiàng)目的供貨商必須是經(jīng)過審核批準(zhǔn)的合格供貨

商。在施工過程中還將對(duì)他們進(jìn)行考核和評(píng)估，對(duì)不符合要

求的由市場(chǎng)部、質(zhì)檢部等向項(xiàng)目經(jīng)理提出，依據(jù)程序文件的

規(guī)定進(jìn)行處理。

3

(3)貨物采購(gòu)依據(jù)程序文件中《采購(gòu)管理控制程序》執(zhí)

行，市場(chǎng)部制定采購(gòu)計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理審批。

(4)采購(gòu)的貨物在入庫(kù)或進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前必須經(jīng)過檢驗(yàn)

和驗(yàn)證，合格后做好記錄，然后方可投入使用；如檢驗(yàn)不合

格，則按照對(duì)不合格品的處置方式進(jìn)行處置。

1.1.2.庫(kù)存管理

(1)項(xiàng)目的庫(kù)存管理是物流管理的重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目經(jīng)理

部建立動(dòng)態(tài)的庫(kù)存管理系統(tǒng)。

(2)項(xiàng)目庫(kù)存管理的關(guān)鍵是通過對(duì)物資供貨清單、詳細(xì)

的采購(gòu)進(jìn)度計(jì)劃與倉(cāng)庫(kù)實(shí)際庫(kù)存情況的對(duì)比分析，及早發(fā)現(xiàn)

物資供應(yīng)中的問題，嚴(yán)防物資供應(yīng)中斷的情況發(fā)生。

(3)物資倉(cāng)庫(kù)的管理在項(xiàng)目采購(gòu)部的控制之下。物資倉(cāng)

庫(kù)應(yīng)滿足下列要求：

①倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)，有高度的責(zé)任

心和熟煉的專業(yè)技能，嚴(yán)防錯(cuò)發(fā)、混發(fā)等責(zé)任事故的出現(xiàn)。

②物資倉(cāng)庫(kù)的選址在有利于物資的進(jìn)出和存放，符合

防火、防雨、防盜、防風(fēng)、防變質(zhì)的要求。

③進(jìn)場(chǎng)的物資應(yīng)進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收和質(zhì)量認(rèn)證，做好相應(yīng)

的驗(yàn)收記錄和標(biāo)識(shí)。不合格的物資應(yīng)更換、退貨或讓步接收

(降級(jí)使用),嚴(yán)禁使用不合格的物資。

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④材料的計(jì)量設(shè)備必須經(jīng)具有資格的機(jī)構(gòu)定期檢驗(yàn)，

確保計(jì)量所需要的精確度。檢驗(yàn)不合格的設(shè)備不允許使用。

⑤進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的物資必須有生產(chǎn)廠家的材質(zhì)證明(包括

廠名、品種、出廠日期、出廠編號(hào)、試驗(yàn)數(shù)據(jù))和出廠合格

證。要求復(fù)檢的材料要有取樣送檢證明報(bào)告。新材料未經(jīng)試

驗(yàn)鑒定，不得用于工程中?，F(xiàn)場(chǎng)配制的材料應(yīng)經(jīng)試配，使用

前應(yīng)經(jīng)認(rèn)證。

⑥材料儲(chǔ)存應(yīng)滿足下列要求：

a、入庫(kù)的材料應(yīng)按型號(hào)、品種分區(qū)堆放，并分別編號(hào)、

標(biāo)識(shí)。

b、易燃易爆的材料應(yīng)專門存放、專人負(fù)責(zé)保管，并有

嚴(yán)格的防火、防爆措施。

c、有防濕、防潮要求的材料，應(yīng)采取防濕、防潮措施，

并做好標(biāo)識(shí)。

d、有保質(zhì)期的庫(kù)存材料應(yīng)定期檢查，防止過期，并做

好標(biāo)識(shí)。

e、易損壞的材料應(yīng)保護(hù)好外包裝，防止損壞。

1.1.3.發(fā)放管理

(1)應(yīng)建立材料使用限額領(lǐng)料制度。超限額的用料，用

料前需辦理手續(xù)，填寫領(lǐng)料單，注明超耗原因，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理

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部物資控制人員審批。

(2)建立物資使用臺(tái)賬，記錄使用和節(jié)超狀況。

(3)應(yīng)實(shí)施物資使用監(jiān)督制度。物資管理人員應(yīng)對(duì)物資

使用情況進(jìn)行監(jiān)督；做到工完、料凈、場(chǎng)清；建立監(jiān)督記錄；

對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)分析和處理。

(4)施工班組應(yīng)辦理剩余材料退料手續(xù)。設(shè)施用料、包

裝物及容器應(yīng)回收，并建立回收臺(tái)賬。

(5)制定周轉(zhuǎn)材料保管、使用制度。

1.1.4.設(shè)備保證

(1)制定完善的材料需求計(jì)劃及采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃，做到供

應(yīng)及時(shí)。

(2)對(duì)材料的使用情況定期進(jìn)行清理，做到供應(yīng)有序，

使用有序，消耗有數(shù)。

(3)嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃供料，嚴(yán)格材料進(jìn)場(chǎng)制度，保證

材料的供應(yīng)質(zhì)量。

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采購(gòu)流程圖

流程作業(yè)要求記錄責(zé)任單

表單位/人

采購(gòu)申請(qǐng)1、物資需求部門根據(jù)生產(chǎn)或請(qǐng)購(gòu)需求部

經(jīng)營(yíng)實(shí)際需要填寫請(qǐng)購(gòu)單單門

接收請(qǐng)購(gòu)單1、接收已核準(zhǔn)的請(qǐng)購(gòu)單請(qǐng)購(gòu)采購(gòu)員

單

詢價(jià)比價(jià)議價(jià)

1、采購(gòu)人員依需求緩急，參詢價(jià)采購(gòu)員

樣品提供確認(rèn)考采購(gòu)歷史記錄或供應(yīng)商所記錄

提供的資料，至少精選兩家表

供應(yīng)商選擇

以上供應(yīng)商進(jìn)行比價(jià)和議價(jià)

簽訂采購(gòu)合同1、以滿足需求部門所提出的申請(qǐng)采購(gòu)員

性能、指標(biāo)、品質(zhì)為原則單

進(jìn)度跟做

1、依優(yōu)質(zhì)低價(jià)原則進(jìn)行選擇詢價(jià)需求部

驗(yàn)收入庫(kù)

記錄門/企管

對(duì)帳/整理付表部/采購(gòu)

款資料

員

1、依據(jù)供需雙方確定的條件采購(gòu)采購(gòu)員

簽訂合同合同

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1、依據(jù)合同或約定的交貨期采購(gòu)采購(gòu)員

進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，發(fā)生異常及合同

時(shí)處理

1、按采購(gòu)需求進(jìn)行驗(yàn)收，辦入庫(kù)庫(kù)管員

1、庫(kù)管員按已辦妥的請(qǐng)購(gòu)送貨庫(kù)管員

單、送貨單整理匯總單

采購(gòu)員

2、采購(gòu)員根據(jù)庫(kù)管員提供的發(fā)票

相關(guān)資料進(jìn)行對(duì)帳，到財(cái)務(wù)支付

部辦理付款

憑證

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1.2.供貨、運(yùn)輸方案

我公司將保證嚴(yán)格遵守招標(biāo)文件及合同的相關(guān)條款，我

方保證在簽訂合同后規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨，并服從主體項(xiàng)目進(jìn)度

安排，按實(shí)際操作需要進(jìn)行交貨，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。

1)認(rèn)真編制項(xiàng)目設(shè)備計(jì)劃、積極與供方進(jìn)行協(xié)調(diào)，保

證設(shè)備的供應(yīng)；嚴(yán)格按檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)貨檢驗(yàn)，保證設(shè)備的質(zhì)

量。

2)按照質(zhì)量體系的要求嚴(yán)格對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、校

準(zhǔn)，使其技術(shù)性能滿足工藝的要求，保證加工制品的質(zhì)量。

對(duì)設(shè)備易耗件、備品、備件提供充足準(zhǔn)備。

3)經(jīng)常組織員工進(jìn)行了操作培訓(xùn)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書、

操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)安全。

4)嚴(yán)格按檢驗(yàn)規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)，以確保設(shè)備的質(zhì)量符合

規(guī)定的要求。

若我公司能在此次競(jìng)爭(zhēng)性談判活動(dòng)中中標(biāo)，我們將立即

編制設(shè)備需求計(jì)劃單，及時(shí)將貨物送達(dá)到指定目的地。

1.2.1.運(yùn)輸方案

1)在運(yùn)送前，對(duì)成品進(jìn)行必要的包裝。原產(chǎn)品包裝符

合運(yùn)送要求的，可以使用原包裝；否則要更換或附加新的包

裝。包裝上要標(biāo)有適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸和搬運(yùn)記號(hào)。

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2)根據(jù)產(chǎn)品類型，選用適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸工具。運(yùn)送至外地

的成品，必須用封閉型車輛運(yùn)輸。

3)在包裝以外，還要使用泡沫塑料、海綿、雨布等材

料進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和遮蓋，防止或減輕運(yùn)送過程中震動(dòng)、磕

碰、劃傷、污損。對(duì)運(yùn)送至外地的成品，項(xiàng)目部要派專人押

運(yùn)。

1.2.2.供貨保障措施

一站式服務(wù)流程：

訂單管理：

接到訂單由調(diào)度員調(diào)配，按區(qū)域派車，提前電話聯(lián)系現(xiàn)

場(chǎng)負(fù)責(zé)人員，及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)甲方指定地點(diǎn)進(jìn)行貨物裝卸，以

最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)完成派送任務(wù)。

車輛運(yùn)輸管理：

安排送單調(diào)度員就近派車，實(shí)行專車專管專派，以免貨

物混亂出現(xiàn)差錯(cuò)。每臺(tái)配送車輛均有定位系統(tǒng)，可進(jìn)行隨時(shí)

監(jiān)控，車輛所在位置在監(jiān)控系統(tǒng)上一目了然。駕駛員均持有

貨物運(yùn)輸上崗證，物流相關(guān)經(jīng)驗(yàn)十年以上，熟悉各地段路線，

確保從接單到運(yùn)輸?shù)侥康牡販?zhǔn)確無誤。收貨單位現(xiàn)場(chǎng)簽字驗(yàn)

收后原始單據(jù)返回公司備案留存。

倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)管理：

為了確保甲方利益不受損害，物流方提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)作為

服務(wù)保障體系，如：甲方物品派送后收貨方無法正常接收貨

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物，我們可以提供免費(fèi)的暫時(shí)貨物保管留存，確保貨物完好

無損，無丟失，提供專業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，以便于二次派送的順

利進(jìn)行。

1.2.3.物流配送流程

1.訂單管理：

訂單處理。

2.倉(cāng)儲(chǔ)管理：

(1)制定提煉計(jì)劃。

(2)執(zhí)行揀貨。

(3)打包裝箱。

(4)黏貼標(biāo)簽。

3.配送管理：

(1)配送規(guī)劃。

(2)裝車配送。

(3)到達(dá)簽收。

(4)回單管理。

4.供應(yīng)商配送數(shù)據(jù)采集：

(1)配送數(shù)據(jù)采集。

(2)簽收數(shù)據(jù)采集。

(3)回單數(shù)據(jù)采集。

5.包裝與運(yùn)輸

(1)交付標(biāo)的物須符合《包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志》

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(GB191-90)等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，包裝按照標(biāo)的物特

點(diǎn)采取減振、防沖擊、防污染、防變質(zhì)、防潮、防氧化、防

霉、防銹、防腐蝕等措施以保證標(biāo)的物適合長(zhǎng)途運(yùn)輸、多次

搬運(yùn)裝卸，我公司保證標(biāo)的物完好，包裝外表無損。

(2)在危險(xiǎn)化學(xué)品包裝(包括外包裝件)上粘貼或者

栓掛與包裝內(nèi)危險(xiǎn)化學(xué)品相符的化學(xué)品安全標(biāo)簽。

(3)包裝標(biāo)志包括以下項(xiàng)目并符合相應(yīng)要求：

1)化學(xué)藥劑名稱；

2)主要成份，用化學(xué)名稱或附加分子式表示；

3)凈重量；

4)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；

5)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

6)生產(chǎn)日期與失效日期；

7)生產(chǎn)單位名稱、地址和聯(lián)系方法；

8)安全警示(注明“禁止食用”);

9)其它，如規(guī)格、商標(biāo)和特殊貯運(yùn)方法等。

(4)每批次化學(xué)藥劑應(yīng)附帶標(biāo)的物裝運(yùn)清單及相應(yīng)的

危險(xiǎn)化學(xué)品相符的化學(xué)品安全技術(shù)說明書。

(5)到廠運(yùn)輸方式：汽車運(yùn)輸。乙方保證本框架協(xié)議

內(nèi)用于運(yùn)輸標(biāo)的物的車輛符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的相

關(guān)要求并符合國(guó)家和北京市等地區(qū)的上路標(biāo)準(zhǔn)。

(6)運(yùn)輸過程中對(duì)溫度等環(huán)境因素和震動(dòng)有特殊要求

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的，必須標(biāo)明其保護(hù)措施、保存方法以及處理意外情況的方

法。

(7)危險(xiǎn)化學(xué)品的運(yùn)輸單位，應(yīng)當(dāng)分別依照有關(guān)道路

運(yùn)輸、水路運(yùn)輸?shù)姆?、行政法?guī)的規(guī)定，取得危險(xiǎn)貨物

道路運(yùn)輸許可、危險(xiǎn)貨物水路運(yùn)輸許可(中途采用水路運(yùn)輸

的),并向工商行政管理部門辦理登記手續(xù)。

危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專職安全管理人員。

通過道路運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品的，應(yīng)當(dāng)配備押運(yùn)人員，并保

證所運(yùn)輸?shù)奈ｋU(xiǎn)化學(xué)品處于押運(yùn)人員的監(jiān)控之下。

(8)配備熟悉和掌握標(biāo)的物運(yùn)輸路線、甲方所屬采購(gòu)

單位廠區(qū)行駛路線、卸藥儲(chǔ)罐位置、加藥設(shè)備操作的人員，

乙方負(fù)責(zé)標(biāo)的物交付、卸藥及交付過程中的安全管理。

(9)至少配備送貨人、卸藥操作人，送貨人和卸藥操

作人須攜帶乙方出具的法定代表人授權(quán)書，且須經(jīng)過相關(guān)安

全培訓(xùn)，并持有培訓(xùn)合格證明文件。乙方送貨人代表乙方負(fù)

責(zé)標(biāo)的物交付過程中的一切事務(wù)。

(10)標(biāo)的物運(yùn)輸車輛到達(dá)甲方采購(gòu)單位門崗處，應(yīng)由

乙方送貨人按甲方下達(dá)的訂單預(yù)留的方式通知甲方采購(gòu)單

位，經(jīng)允許后，按甲方采購(gòu)單位指定的路線行駛。

(11)標(biāo)的物運(yùn)輸車輛到達(dá)指定稱重位置后，由甲方采

購(gòu)單位專人負(fù)責(zé)標(biāo)的物稱重，稱重時(shí)車上所有人員(包括但

不限于司機(jī)、送貨人、押運(yùn)人、卸藥操作人、其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

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人員)須離開車輛。

(12)標(biāo)的物運(yùn)輸車輛到達(dá)甲方指定加藥位置后，由乙

方熟悉和掌握加藥操作的卸藥操作人，確認(rèn)交付的標(biāo)的物與

標(biāo)的物儲(chǔ)罐儲(chǔ)存的藥劑完全一致后，經(jīng)甲方采購(gòu)單位相關(guān)人

員確認(rèn)后，由乙方的卸藥操作人使用乙方配置的與接藥口完

全匹配的送藥泵及接口連接藥罐進(jìn)行加藥；出現(xiàn)任何錯(cuò)接錯(cuò)

加操作的責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)。

(13)在卸藥過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甲方相關(guān)化學(xué)藥劑的操

作規(guī)程，操作過程中嚴(yán)禁煙火，且乙方操作人員須佩戴相關(guān)

勞動(dòng)保護(hù)用品，如防酸堿、防凍傷手套、護(hù)目鏡、防靜電服

等。

(14)標(biāo)的物到貨驗(yàn)收單在乙方的送貨人和甲方采購(gòu)單

位的到貨驗(yàn)收人雙方簽字確認(rèn)前，所產(chǎn)生的不能及時(shí)供貨、

標(biāo)的物毀損滅失等風(fēng)險(xiǎn)及損失，由乙方負(fù)責(zé)。

具體見下圖：

訂單處理

制定揀貨計(jì)劃執(zhí)行煉貨打包裝箱粘貼標(biāo)簽

白行

配送

配送規(guī)劃裝車配送到達(dá)簽收

供應(yīng)商

配送數(shù)據(jù)采集簽收數(shù)據(jù)采集回單數(shù)掘采集

1.2.4.物流信息管理

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一.攬收管理：

接到信息錄入物流信息管理系統(tǒng)。

二.中轉(zhuǎn)處理：

在物流系統(tǒng)中進(jìn)行監(jiān)控管理。

三.投遞處理：

投遞員在物流系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)及投遞情況反饋。

四.運(yùn)輸車輛GPS定位及跟蹤系統(tǒng)。

1.作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)均配備監(jiān)控系統(tǒng)，裝卸車及處理做到無死

角，確保物品安全，無丟失無損壞。

2.物流車輛均配備衛(wèi)星定位系統(tǒng)，并與物流信息管理系

統(tǒng)對(duì)接，確保物品安全及傳遞時(shí)限。

五.信息實(shí)時(shí)發(fā)布查詢功能：

為了確保移動(dòng)公司物流物品及時(shí)投遞送達(dá)，我公司將提

供實(shí)時(shí)查詢功能，在系統(tǒng)中隨時(shí)跟蹤行程進(jìn)展，隨時(shí)掌握物

流情況。

流程如下：

攬收處理→運(yùn)輸中轉(zhuǎn)→投遞處理→(物流信息系

統(tǒng)隨時(shí)查詢)

銷售管理

通過銷售管理建立客戶檔案與合同管理，健全客戶信用

監(jiān)控體系；建立對(duì)客戶訂單的動(dòng)態(tài)管理，快速響應(yīng)客戶訂單，

及時(shí)處理銷售退/換貨需求；建立靈活的銷售價(jià)格策略和銷

15

售折扣管理；銷售發(fā)票、應(yīng)收款、成本核算與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成；

銷售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)訂單、采購(gòu)訂單等的業(yè)務(wù)應(yīng)用集成。

庫(kù)存管理

通過庫(kù)存物品的入庫(kù)、出庫(kù)、移動(dòng)和盤點(diǎn)等操作對(duì)企業(yè)

的物流進(jìn)行全面的控制和管理，以達(dá)到降低庫(kù)存、減少資金

占用，杜絕物料積壓與短缺現(xiàn)象，提高客戶服務(wù)水平，保證

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的目的。要求管理系統(tǒng)支持倉(cāng)庫(kù)、區(qū)

域、貨位等多層次管理；提供物料ABC分類，提供物料的分

級(jí)、分類管理；支持對(duì)庫(kù)存物品的批次、單件、保質(zhì)期管理

方式；支持分銷模式下的內(nèi)部訂單調(diào)撥；能夠最大/安全庫(kù)存

量，超限報(bào)警處理、積壓/短缺統(tǒng)計(jì)；支持多種倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，提

供盤盈、盤虧調(diào)整處理；可以動(dòng)態(tài)地查看各種物料庫(kù)存、各

類進(jìn)/出情況等。

采購(gòu)管理

完善供應(yīng)商檔案管理，建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系；理順采購(gòu)

詢價(jià)、采購(gòu)合同、采購(gòu)訂單、建立采購(gòu)價(jià)格控制體系；支持

采購(gòu)申請(qǐng)計(jì)劃的多級(jí)審批；理順采購(gòu)物料管理，支持采購(gòu)物

料的入庫(kù)質(zhì)量檢驗(yàn)管理；動(dòng)態(tài)地查看物料庫(kù)存、采購(gòu)到貨情

況；支持采購(gòu)物料對(duì)應(yīng)以及采購(gòu)?fù)?換貨管理；采購(gòu)發(fā)票、應(yīng)

付款、成本核算等財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成；銷售訂單、生產(chǎn)訂單等業(yè)

務(wù)應(yīng)用集成。

財(cái)務(wù)管理

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在物流系統(tǒng)實(shí)施前，財(cái)務(wù)是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，失去了對(duì)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控的功能。但對(duì)于中小企業(yè)來說，業(yè)務(wù)管理

才是核心。因此，中小企業(yè)在物流信息化過程中，迫切希望

實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與采購(gòu)、銷售、應(yīng)收應(yīng)付系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)物流、

資金流、信息流的完美協(xié)調(diào)。

意義：物流管理工作包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、

控制等功能，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。物流管理信息化徹底

改善物流管理工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力的狀況，大大提高物流管理工作

效率。通過建立物流管理信息系統(tǒng)，使物流計(jì)劃制定更加科

學(xué)合理，更加切合實(shí)際，并具有前瞻性。

組織職能也將大大優(yōu)化，更有效率。指揮路線不再是自

上而下的單向指揮，而是自上而下和自下而上的雙向指揮，

指揮的效果能夠得到及時(shí)反饋，各部門的協(xié)調(diào)交流更加快

捷、直接、通暢?？刂坡毮軐⑦M(jìn)一步發(fā)揮作用，特別是事前

控制將發(fā)揮更大作用，各種誤差事故將及時(shí)得到反饋和糾

正。

應(yīng)用：管理信息化將覆蓋物流管理的各個(gè)方面，具體體

現(xiàn)主要是在物流管理的各個(gè)環(huán)節(jié)全過程的信息管理。對(duì)人、

財(cái)、物、技術(shù)更加有效地進(jìn)行管理，使之適應(yīng)信息化管理需

要。通過建立人力資源、勞動(dòng)工資、財(cái)務(wù)管理、成本核算、

物耗能耗管理、技術(shù)管理等管理信息系統(tǒng)，使人流、財(cái)流、

物流、技術(shù)流更加規(guī)范合理。徹底改變傳統(tǒng)物流那種封閉的、

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強(qiáng)制的、分而治之的、以縱向?qū)哟谓M織為主體的信息流程，

代之以開放的、民主的、組合分工、以橫向組織為主的信息

化管理運(yùn)作。

對(duì)策：1.物流的信息化管理的要求。一方面要求企業(yè)

內(nèi)部相關(guān)的信息實(shí)現(xiàn)無紙化，另一方面還要求信息資源可實(shí)

時(shí)共享，目的是使企業(yè)內(nèi)部各部門和與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的外部上

下游企業(yè)能在第一時(shí)間從共享的信息資源上獲取各自所需

的信息，以便采取相應(yīng)的運(yùn)作策略，減少工作過程的不確定

性。這需要企業(yè)在自身的硬件和軟件配置上都必須做出重大

調(diào)整，特別是在企業(yè)內(nèi)部的無線通信(通信論文)等方面進(jìn)行

信息化改造，實(shí)現(xiàn)物流管理的信息化與物流操作的自動(dòng)化。

2.實(shí)現(xiàn)物流信息化管理的原則。

第一，物流信息系統(tǒng)所存儲(chǔ)的信息，必須具有簡(jiǎn)易而且

持續(xù)的可獲取性。物流信息系統(tǒng)必須能夠快速而準(zhǔn)確地將以

書面為基礎(chǔ)的信息轉(zhuǎn)化為電子信息，保證第一時(shí)間向信息需

求者提供簡(jiǎn)易、快捷的信息。能夠減少企業(yè)作業(yè)上和制訂計(jì)

劃上的不確定性，減少損失和浪費(fèi)。

第二，信息的精確性。系統(tǒng)的物流信息必須能夠精確地

反映企業(yè)當(dāng)前的狀況和定期活動(dòng)，以衡量顧客的訂貨和存貨

水平。信息越是準(zhǔn)確，企業(yè)發(fā)生不確定性運(yùn)作情況就越少，

緩沖存貨或安全存貨的需求量也越少。

第三，信息的及時(shí)性。物流信息的及時(shí)性要求一種活動(dòng)

18

發(fā)生時(shí)與該活動(dòng)在信息系統(tǒng)內(nèi)可見時(shí)的時(shí)間耽擱應(yīng)盡可能

的小，就是說系統(tǒng)必須及時(shí)地更新系統(tǒng)內(nèi)的信息。這也是物

流信息化最基本的原則。

第四，信息系統(tǒng)的靈活性。物流信息系統(tǒng)必須具有高度

的靈活性，以滿足用戶和顧客的多樣化需求。企業(yè)物流信息

系統(tǒng)必須有能力提供能迎合特定顧客需要的數(shù)據(jù)。

第五，系統(tǒng)界面的易操作性。物流信息系統(tǒng)必須是易于

操作的，這一方面便于使用操作，同時(shí)也提升了工作效率。

適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)界面要求有效地向決策者提供所有相關(guān)的信息，

避免管理者通過復(fù)雜的操作才能達(dá)到相應(yīng)的要求。

3.創(chuàng)建物流信息系統(tǒng)。物流信息系統(tǒng)是物流信息化管理

的平臺(tái)。

信息化是企業(yè)物流管理的技術(shù)支撐，推進(jìn)信息化建設(shè)是

加快企業(yè)物流發(fā)展的必要前提。充分利用信息資源和網(wǎng)絡(luò)等

現(xiàn)代通信工具和信息技術(shù)，將制造商、供應(yīng)商和用戶聯(lián)結(jié)起

來，達(dá)到物流各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)控和全程管理，實(shí)現(xiàn)信息資源

的共享。積極采用條形碼、衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電視監(jiān)控等先進(jìn)

技術(shù)，提高物流信息管理的水平。

4.對(duì)物流信息實(shí)行分類別管理。對(duì)不同的產(chǎn)品、不同類

型客戶的服務(wù)情況提供差別化物流服務(wù)。這是物流和供應(yīng)鏈

管理規(guī)劃的另一基本手段，企業(yè)可以針對(duì)自身產(chǎn)品的不同特

征、不同銷售水平、不同客戶來源等因素，制定不同的物流

19

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在同一產(chǎn)品系列中采用多種分配戰(zhàn)略。為了強(qiáng)調(diào)

物流、供應(yīng)鏈作業(yè)活動(dòng)中的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，可以將小批量運(yùn)

輸合并為大批量運(yùn)輸，比如，將早到達(dá)的客戶訂單與稍后到

達(dá)的客戶訂單合在一起進(jìn)行集中處理，如沿線配送等，這樣

可以降低單位貨物的運(yùn)輸、配送成本。但是要充分注意平衡

由于運(yùn)送時(shí)間延長(zhǎng)而可能造成的客戶服務(wù)水平下降與訂單

合并的成本節(jié)約之間的關(guān)系。

企業(yè)物流信息化管理是借助于網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，利用系

統(tǒng)方法對(duì)企業(yè)物流資源進(jìn)行整合，用整體最優(yōu)化方式對(duì)用戶

的應(yīng)用鏈、企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和銷售鏈進(jìn)行管理，從而降低企業(yè)

的物流費(fèi)用，打開了企業(yè)的利潤(rùn)空間，同時(shí)能夠增強(qiáng)企業(yè)的

核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流信息化管理也是企業(yè)面對(duì)現(xiàn)代

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

20

物流運(yùn)輸服務(wù)方案

1、運(yùn)輸部組織結(jié)構(gòu)圖

部門經(jīng)理

部門副經(jīng)理專項(xiàng)工程師

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人質(zhì)量負(fù)責(zé)人外勤負(fù)責(zé)人

接卸負(fù)責(zé)人運(yùn)輸負(fù)責(zé)人

2、部門職責(zé)

部門經(jīng)理

負(fù)責(zé)審批運(yùn)輸方案及其它計(jì)劃；

對(duì)運(yùn)輸人員、機(jī)械設(shè)備、原材料、作業(yè)環(huán)境、資金

等實(shí)施全方位管理和控制，使運(yùn)輸質(zhì)量達(dá)到國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范和

合同規(guī)定的要求；

組織有關(guān)人員對(duì)運(yùn)輸實(shí)施中的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，

使運(yùn)輸質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)；

按合同要求或運(yùn)輸規(guī)范及時(shí)組織檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)定，

按時(shí)向項(xiàng)目部通報(bào)運(yùn)輸質(zhì)量、進(jìn)展?fàn)顩r；

21

組織均衡施運(yùn)輸方案、文明組織運(yùn)輸、保持各工作

部、各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，防止因銜接不好而造成質(zhì)量問題發(fā)生；

負(fù)責(zé)運(yùn)輸過程中的各項(xiàng)事宜的最終裁決；

對(duì)項(xiàng)目運(yùn)輸中未認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、程序

要求和記錄規(guī)定的現(xiàn)象，對(duì)運(yùn)輸中出現(xiàn)的質(zhì)量事故或甲方投

訴負(fù)直接質(zhì)量責(zé)任。

部門副經(jīng)理

協(xié)助部門經(jīng)理做好上述工作，作為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人可

以代替部門經(jīng)理行使各項(xiàng)職權(quán)。

部門工程師

協(xié)助部門經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)運(yùn)輸作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的組織、

協(xié)調(diào)及指揮，負(fù)責(zé)作業(yè)中技術(shù)、安全、質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)及

審核等工作。負(fù)責(zé)作業(yè)計(jì)劃及措施的實(shí)施，并解決作業(yè)過程

中的重大技術(shù)問題。

技術(shù)組

在部門工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)整個(gè)運(yùn)輸過程中各種

技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、制定，負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底。作業(yè)指導(dǎo)

及作業(yè)過程控制和監(jiān)督，作業(yè)技術(shù)措施的編寫。解決作業(yè)過

程中具體技術(shù)問題，并就作業(yè)技術(shù)方面的問題組織、實(shí)施技

術(shù)革新。嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目規(guī)定使用的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、程序，參加質(zhì)

量事故調(diào)查處理及質(zhì)量分析活動(dòng)。

安全組

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負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)并監(jiān)督

執(zhí)行安全作業(yè)規(guī)章制度。作業(yè)過程中每天召開安全作業(yè)例

會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸人員的安全生產(chǎn)教育，組織安全作業(yè)檢查，

及時(shí)掌握安全作業(yè)情況，采取相應(yīng)措施，保證作業(yè)安全。參

加作業(yè)項(xiàng)目安全技術(shù)措施的審核、交底，參加事故的調(diào)查、

分析和處理，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作的臺(tái)帳。

質(zhì)量組

編制質(zhì)量檢查計(jì)劃、安全生產(chǎn)計(jì)劃；組織進(jìn)行質(zhì)量

安全事故的調(diào)查和處理；具體負(fù)責(zé)運(yùn)輸貨物的驗(yàn)收；負(fù)責(zé)索

賠證據(jù)、資料的收集管理；負(fù)責(zé)索賠報(bào)告的編制和索賠談判；

負(fù)責(zé)采購(gòu)的備品備件的驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查

本部門的作業(yè)質(zhì)量，以及質(zhì)量責(zé)任制的落實(shí)情況，嚴(yán)格執(zhí)行

各項(xiàng)質(zhì)量管理及質(zhì)量保證措施，嚴(yán)把過程質(zhì)量關(guān)。

外勤組

負(fù)責(zé)整個(gè)部門對(duì)上對(duì)下聯(lián)絡(luò)，保障后勤生活服務(wù)工

作，安排好運(yùn)輸人員的住宿，飲食、醫(yī)療衛(wèi)生及生活必須品

供應(yīng)等，負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)和交通，為運(yùn)輸人員配備勞保用品。

公路運(yùn)輸作業(yè)組

負(fù)責(zé)設(shè)備公路運(yùn)輸，以及運(yùn)輸沿途車輛維修、調(diào)整

等一切與公路運(yùn)輸車有關(guān)的事宜。

3、運(yùn)輸作業(yè)總體安排

◆總體指導(dǎo)思想

23

認(rèn)真貫徹公司的質(zhì)量方針，本著安全第一、用戶至上

的思想，合理組織，科學(xué)安排，精心操作，確保將設(shè)備安全、

優(yōu)質(zhì)、按時(shí)運(yùn)輸?shù)焦さ噩F(xiàn)場(chǎng)。

◆運(yùn)輸作業(yè)安排

我公司在人員、技術(shù)、設(shè)備等方面給予保障，確保

各項(xiàng)工作到位。

組織有關(guān)技術(shù)人員，按照業(yè)主對(duì)大型設(shè)備運(yùn)輸要求

編制具體的運(yùn)輸方案，并對(duì)技術(shù)方案進(jìn)行論證，確保方案的

可行性、科學(xué)性和可操作性。

對(duì)該項(xiàng)目擬投入的車輛機(jī)具進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和保

養(yǎng)，確保其完好的技術(shù)狀況，以便隨時(shí)調(diào)遣使用。

對(duì)作業(yè)中的每一各過程都進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查、計(jì)

劃、安排，并做好記錄。

◆運(yùn)輸前期準(zhǔn)備

掌握運(yùn)輸時(shí)間，提前做好設(shè)備的運(yùn)輸前期準(zhǔn)備。

技術(shù)部門部將技術(shù)方案移交運(yùn)輸部門，運(yùn)輸部門在

技術(shù)方案的基礎(chǔ)上繼續(xù)細(xì)化，做更為詳細(xì)的具體運(yùn)輸實(shí)施方

案；

根據(jù)設(shè)備起運(yùn)時(shí)間，發(fā)運(yùn)前一周組織人員對(duì)道路進(jìn)

行勘察，保證設(shè)備順利實(shí)施公路運(yùn)輸；

申請(qǐng)公路超限運(yùn)輸手續(xù)；

對(duì)運(yùn)輸人員進(jìn)行技術(shù)交底，和安全培訓(xùn)；

24

按照具體運(yùn)輸方案準(zhǔn)備車輛及各種機(jī)具，并嚴(yán)格檢

驗(yàn)，保證其技術(shù)狀況良好；

實(shí)施公路運(yùn)輸?shù)能囕v、機(jī)具及人員提前到位。

五、應(yīng)急預(yù)案(出現(xiàn)問題應(yīng)如何處理)

(1)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：保持通訊暢通，隨時(shí)做好運(yùn)

力調(diào)度工作。及時(shí)與運(yùn)輸公司聯(lián)絡(luò)，尋求處理辦法；

(2)遇暴雨、洪水、塌方、大霧天氣等因素造成路阻

的應(yīng)急預(yù)案：一旦因上述原因造成路阻的，運(yùn)管所應(yīng)及時(shí)與

公路部門、交警部門、氣象部門等取得聯(lián)系，及時(shí)向上級(jí)報(bào)

告并進(jìn)行及時(shí)的處理；

(3)車輛途中拋錨的應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)運(yùn)輸車輛在途中拋

錨時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)要及時(shí)與維修企業(yè)取得聯(lián)系，派出精干力量

趕赴現(xiàn)場(chǎng)緊急搶修，保證物品的及時(shí)送達(dá)；

(4)發(fā)生涉及行業(yè)穩(wěn)定等重大事件的應(yīng)急預(yù)案：要做

好維護(hù)交通行業(yè)穩(wěn)定的工作，要排查不穩(wěn)定因素，及時(shí)采取

措施妥善加以解決。力求通過各部門的努力將不穩(wěn)定因素消

除在萌芽狀態(tài)，確保社會(huì)穩(wěn)定。

4、車輛管理

針對(duì)本項(xiàng)目，我公司投入滿足項(xiàng)目需求的車輛及人員，

所有車輛手續(xù)保險(xiǎn)齊全，均無抵押記錄，無其他不良記錄，

如因業(yè)務(wù)需要可另行繼增車輛，以確保與貴公司的的業(yè)務(wù)合

作順利進(jìn)行，以上車輛均按照如下原則運(yùn)行：

25

1、服從調(diào)配。

2、遵守交通規(guī)則。

3、在運(yùn)輸過程中，按照公司要求，遵守公司各項(xiàng)規(guī)定

安全、及時(shí)配送。

4、車輛每次發(fā)運(yùn)信息記錄與統(tǒng)計(jì)。

5、分批次安排，車輛運(yùn)輸周期統(tǒng)計(jì)，相同周期為一組。

6、不影響其他運(yùn)行車輛正常配送。

7、沒有相關(guān)管理人員許可，不可擅自運(yùn)營(yíng)。

●車輛管理方案

為使公司車輛管理統(tǒng)一合理化，最大限度的節(jié)約成本，

更有效的控制車輛使用，最真實(shí)的反映車輛的實(shí)際情況，盡

可能的發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益以及對(duì)公司所有車輛的保養(yǎng)和維

修進(jìn)行控制，以確保車輛安全、良好的運(yùn)行狀況以及保養(yǎng)和

維修的及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、可靠，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度適用公司所有車輛。

二、車輛使用管理

1、汽車運(yùn)輸經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛派遣，并對(duì)各送貨地點(diǎn)進(jìn)行

審批、協(xié)調(diào)、安排，保證公司車輛有效使用；

2、每個(gè)車輛由專一駕駛員進(jìn)行送貨使用，未經(jīng)部門經(jīng)

理同意不得隨意互換、調(diào)換車輛，違者罰款50元；

3、外出送貨時(shí)，駕駛員方可申請(qǐng)用車；

26

4、送貨完畢后，駕駛員務(wù)必把車鑰匙投入保險(xiǎn)柜。

5、送貨期間，請(qǐng)正確使用車輛，不得辦理私人事務(wù)，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自外出辦事者罰款50元。

6、上班第一時(shí)間，應(yīng)提前檢查車輛狀況及水箱、油量

等情況；按照《派車單》的內(nèi)容認(rèn)真填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，詳細(xì)記

錄車輛里程及油量等相關(guān)信息；

7、按照物流經(jīng)理分配任務(wù)和送貨單地址準(zhǔn)時(shí)送貨；合

理規(guī)劃行駛路線，及時(shí)到達(dá)送貨點(diǎn)；

8、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則正確駕駛，切勿出現(xiàn)闖燈、壓線、

不走機(jī)動(dòng)車道等違章現(xiàn)象，否則一切處罰自負(fù)；

9、駕駛員在停車等候過程中，車輛需熄火，不得出現(xiàn)

停車開空調(diào)現(xiàn)象；

10、車內(nèi)放有商品，司機(jī)因故需離開車輛時(shí)，必須鎖死

車門并逐次檢查車輛門窗，否則一切損失由司機(jī)全部自負(fù)。

11、及時(shí)關(guān)注儀表盤信息，如有亮燈等故障提示信息，

請(qǐng)立即靠邊停車，及時(shí)聯(lián)系汽車運(yùn)輸經(jīng)理，上報(bào)情況后物流

經(jīng)理及時(shí)安排專業(yè)維修人員進(jìn)行修理；

13、愛護(hù)車輛，人人有責(zé)，每天送貨后及時(shí)清理車輛，

做好車輛日常維護(hù)，切勿出現(xiàn)車輛“臟、亂、差、壞”的現(xiàn)

象，如果抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)臟亂的，則對(duì)司機(jī)每次罰款50元。

14、車輛鑰匙及行車證等隨車證件只能司機(jī)一人保管，

丟失由司機(jī)一人負(fù)全責(zé)。

27

15、不得私自將公司車輛交予他人學(xué)習(xí)汽車駕駛，否則，

一切后果及損失由司機(jī)負(fù)責(zé)，并對(duì)司機(jī)每次200元罰款。

16、司機(jī)嚴(yán)禁酒后駕車。凡司機(jī)酒后駕車者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

不論其輕重，對(duì)其責(zé)任人處以1000元罰款，并予以辭退，

造成后果則由司機(jī)自己全部承擔(dān)。

17、員工不得將車輛介于別人駕駛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不論其

輕重，對(duì)其責(zé)任人處以500元罰款，造成嚴(yán)重后果者責(zé)任人

承擔(dān)全部責(zé)任。

三、車輛用油管理

1、行政企劃部負(fù)責(zé)對(duì)公務(wù)車輛的用油進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、

控制。

2、物流所有車輛統(tǒng)一油卡加油，未經(jīng)申請(qǐng)不得以任何

理由用現(xiàn)金加油，否則不予報(bào)銷；

3、車輛加油卡辦理后，汽車運(yùn)輸應(yīng)按車牌號(hào)與油卡號(hào)

碼進(jìn)行備案登記，每月進(jìn)行核算、核對(duì)；

4、車輛在使用油卡時(shí)應(yīng)做好油卡使用記錄，詳細(xì)記錄

車輛里程及加油金額，便于月底數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

5、特別注意事項(xiàng)：月初1號(hào)、月末最后一天，月中加

油，請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》;

6、汽車運(yùn)輸經(jīng)理及時(shí)查詢有卡余額，及時(shí)申請(qǐng)油卡充

值。

7、車輛油卡充值要求開具增值稅票，上交公司財(cái)務(wù)部。

28

四、車輛維修、保養(yǎng)管理

車輛維修注意事項(xiàng)

1、駕駛員負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢查故障；并填寫《車輛維

修申請(qǐng)單》;確認(rèn)保養(yǎng)維修合格；保留更換部件交公司驗(yàn)審；

對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)反饋；

2、駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)定期檢查車輛狀況，并處理簡(jiǎn)單的車

輛故障；

3、公司車輛維修原則上使用4S店的維修。不能在4S

店維修的，需由部門經(jīng)理選擇維修點(diǎn)并確定維修項(xiàng)目及費(fèi)

用；

4、部門經(jīng)理對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并保存相關(guān)的評(píng)定、

維修質(zhì)量、維修記錄等資料。

駕駛員日常檢查工作流程

1、日常檢查、保養(yǎng)、維護(hù)；

2、駕駛員須做好車輛出車、收車檢查，保持車輛內(nèi)、

外清潔；

3、行駛中注意車輛是否有異常聲響；

4、經(jīng)常檢查各潤(rùn)滑點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺油或油變質(zhì)應(yīng)立即補(bǔ)充

或更換；

5、每月由駕駛?cè)藛T對(duì)電瓶外表進(jìn)行清潔，經(jīng)常檢查電

瓶使用情況，保持電瓶周圍干燥清潔和有效工作能力；

6、每月由駕駛?cè)藛T檢查車輛消防設(shè)施；

29

7、汽車運(yùn)輸經(jīng)理對(duì)車輛進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)處理，避免車輛造成機(jī)械事故及影響運(yùn)輸任務(wù)。

車輛定期保養(yǎng)注意事項(xiàng)

1、駕駛?cè)藛T要嚴(yán)格按照車輛保養(yǎng)相關(guān)規(guī)定定時(shí)對(duì)車輛

進(jìn)行保養(yǎng)；

2、保養(yǎng)維修必須在指定的維修廠進(jìn)行，駕駛員不得自

行選擇修理廠；

3、駕駛員根據(jù)車輛運(yùn)行里程數(shù)填寫運(yùn)行記錄，由物流

經(jīng)理核實(shí)后安排車輛保養(yǎng)時(shí)間；

4、駕駛員須辦理完審批手續(xù)后方可對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)、

修理，不允許先斬后奏；

5、定期保養(yǎng)操作流程：

駕駛員填寫《車輛維修申請(qǐng)單》----物流經(jīng)理檢查---

總經(jīng)理審批--憑審批后的《車輛維修申請(qǐng)單》(項(xiàng)目、金額)

總經(jīng)理簽字后借款---對(duì)審批后的項(xiàng)目進(jìn)維修---維修過程

中如需增加維修項(xiàng)目，由汽車運(yùn)輸確認(rèn)維修---對(duì)維修車輛

進(jìn)行檢查---索取發(fā)票及維修清單----財(cái)務(wù)部對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)

行審核------經(jīng)財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理簽批后沖銷借款。

突發(fā)故障處理

1、在行駛過程中發(fā)現(xiàn)故障，駕駛員應(yīng)立即靠邊停車及

時(shí)檢查，查明原因并判斷故障嚴(yán)重程度和對(duì)行駛安全的影響

程度，主動(dòng)設(shè)法排除故障；

30

2、如駕駛員無法排除故障，及時(shí)聯(lián)系汽車運(yùn)輸經(jīng)理，

上報(bào)情況后物流經(jīng)理及時(shí)安排專業(yè)維修人員進(jìn)行修理，對(duì)故

障嚴(yán)重程度及發(fā)生故障的原因應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)示處理方案；

3、發(fā)生修理后必須將更換的部件交回公司驗(yàn)審。公司

對(duì)車輛突發(fā)修理原因進(jìn)行鑒定、審核；

4、突發(fā)修理的操作流程：

口頭向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修申請(qǐng)---獲批準(zhǔn)后進(jìn)行維修(不能

到指定處修理時(shí)，選擇就近的修理廠)---補(bǔ)填《車輛維修

申請(qǐng)單》---對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行反饋和記錄-----物流經(jīng)理鑒

定、審核----總經(jīng)理簽字----財(cái)務(wù)報(bào)銷。

保養(yǎng)、維修后的車輛須經(jīng)汽車運(yùn)輸經(jīng)理及駕駛員驗(yàn)收，

合格后方可進(jìn)行運(yùn)輸。

五、車輛年檢、保險(xiǎn)管理

車輛年檢

1、行政企劃部對(duì)所有車輛年檢日期詳細(xì)登記，在有效

期結(jié)束前一個(gè)月內(nèi)安排年檢事宜；

2、車輛年檢由駕駛員辦理；

3、年檢時(shí)出現(xiàn)違章信息，駕駛員應(yīng)詳細(xì)記錄，并報(bào)告

行政企劃部；

4、年檢時(shí)發(fā)生的費(fèi)用，如有非正常收費(fèi)(如違章罰款

等),在支付前，駕駛員應(yīng)詳細(xì)報(bào)告行政企劃部，核對(duì)相對(duì)

應(yīng)責(zé)任人，合適罰款責(zé)任人后方可辦理業(yè)務(wù)。一切費(fèi)用都應(yīng)

31

有票據(jù)，以便報(bào)銷。

車輛保險(xiǎn)

1、公司車輛保險(xiǎn)期限由行政企劃部詳細(xì)登記，在有效

期結(jié)束前十日內(nèi)安排購(gòu)買保險(xiǎn)；

2、行政企劃部根據(jù)不同車輛確定需購(gòu)買險(xiǎn)種及保額；

3、保險(xiǎn)辦理之后保險(xiǎn)單留于行政企劃部存檔，保險(xiǎn)車

標(biāo)則由駕駛員及時(shí)貼于車輛玻璃前方。

六、車輛罰款及理賠管理

車輛罰款管理

1、車輛因違章停車、闖紅燈、不系安全帶、不按指向

道路行駛、證件攜帶不齊全、將車輛交付他人駕駛等責(zé)任性

原因產(chǎn)生的罰款及扣分，由駕駛員自行承擔(dān)。

2、駕駛員在明顯限速路段超速行駛產(chǎn)生的罰款和扣分，

由駕駛員自行承擔(dān)。

3、在無證駕駛、非公駕駛外出、未經(jīng)許可車輛駕駛員

將車借予他人使用的情況下，出現(xiàn)的違反交通規(guī)則、發(fā)生交

通事故或造成車輛損壞等情況，由車輛駕駛員直接承擔(dān)一切

后果。

車輛事故理賠管理

1、車輛在發(fā)生交通事故時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司、及汽

車運(yùn)輸經(jīng)理。由保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故鑒定，出具鑒定報(bào)告。

駕駛員應(yīng)及時(shí)到保險(xiǎn)公司指定的修理點(diǎn)將車輛盡早修

32

好，不要耽誤正常工作，修理費(fèi)先由駕駛員墊支或憑保險(xiǎn)公

司的事故受理單向公司借款支付。

駕駛?cè)藛T應(yīng)將正確無誤的公司名稱及銀行帳號(hào)告知保

險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)公司受理事故后應(yīng)跟蹤保險(xiǎn)公司及時(shí)將理賠

款匯至公司帳號(hào)。

4、當(dāng)公司已確定收到該筆理賠金額時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)憑

受理單來財(cái)務(wù)部領(lǐng)款或辦理沖賬手續(xù)。

事故責(zé)任承擔(dān)

1、發(fā)生交通事故，經(jīng)鑒定無本方責(zé)任的，免于處罰。

2、發(fā)生交通事故，經(jīng)鑒定屬于駕駛員責(zé)任的，駕駛員

自行承擔(dān)所有責(zé)任，及100%的經(jīng)濟(jì)損失，并處以至少100元

罰款。

3、因駕駛員駕駛不當(dāng)，自行造成車輛損壞的，駕駛員

自行承擔(dān)所有責(zé)任，及100%的經(jīng)濟(jì)損失，并處以至少100元

罰款。

4、因駕駛員無故將公司車輛駕駛員交付他人駕駛的，

發(fā)生交通事故后，一切責(zé)任由駕駛員承擔(dān)。

5、以上罰款由新政企劃部開具罰款單，經(jīng)總汽車運(yùn)輸

經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部在駕駛員工資中扣除。

1.2.車輛管理系統(tǒng)方案

為了能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握公司車輛的信息，對(duì)

公司車輛實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度?，F(xiàn)代科技、通訊技術(shù)的發(fā)展，

33

GPS/GIS技術(shù)的成熟和GSM無線通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為現(xiàn)

代車輛管理提供了強(qiáng)大而有效的工具。3G(GPS/GIS/GSM)對(duì)

車輛企業(yè)優(yōu)化資源配置、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，將會(huì)起到積極的

促進(jìn)作用。

34

1.3.商品質(zhì)量安全

1.3.1.《安全生產(chǎn)責(zé)任制》

安全生產(chǎn)責(zé)任制是經(jīng)長(zhǎng)期的安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)管理

實(shí)踐證明的成功制度與措施。這一制度與措施最早見于國(guó)務(wù)

院1963年3月30日頒布的《關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)中安全工作

的幾項(xiàng)規(guī)定》(即《五項(xiàng)規(guī)定》)?！段屙?xiàng)規(guī)定》中要求，

企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、有關(guān)工程技術(shù)人員和生產(chǎn)工人，

各自在生產(chǎn)過程中應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任，必須加以明確的規(guī)定。

《五項(xiàng)規(guī)定》還要求：企業(yè)單位的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員在管

理生產(chǎn)的同時(shí)，必須負(fù)責(zé)管理安全工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家

關(guān)勞動(dòng)保護(hù)的法令和制度，在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)

比生產(chǎn)的同時(shí)，計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全工作(即

“五同時(shí)”制度);企業(yè)單位中的生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)計(jì)、供銷、

運(yùn)輸、財(cái)務(wù)等各有關(guān)專職機(jī)構(gòu)，都應(yīng)在各自的企業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，

對(duì)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的要求負(fù)責(zé)；企業(yè)單位都應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加

強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的工作；企業(yè)單位各生產(chǎn)小組都

應(yīng)設(shè)置不脫產(chǎn)的安全生產(chǎn)管理員；企業(yè)職工應(yīng)自覺遵守安全

生產(chǎn)規(guī)章制度。

1.3.2.安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”制度

安全生產(chǎn)實(shí)行“一崗雙責(zé)”制度(一崗雙責(zé)制度：是指

公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門不僅要完成本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)工

作，同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)目標(biāo)管理工作，按

35

照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“抓生產(chǎn)必須抓安全”的原則履行安

全生產(chǎn)職責(zé))

1.3.3.安全生產(chǎn)目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《安全生產(chǎn)條例》、《道路交通

安全法》、《交通安全條例》、《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)

定》等法律法規(guī)，加強(qiáng)企業(yè)安全管理工作，促進(jìn)各項(xiàng)安全工

作措施實(shí)施，現(xiàn)頒布實(shí)施2015年企業(yè)安全生產(chǎn)方針和目標(biāo)，

請(qǐng)各部門貫徹落實(shí)。

一、安全生產(chǎn)方針

安全生產(chǎn)人人有責(zé)、職業(yè)健康以人為本、隱患治理持續(xù)

改進(jìn)

二、安全生產(chǎn)目標(biāo)

1、無重大交通事故、無重大火災(zāi)、爆炸事故；

2、無工傷死亡事故、無重大交通責(zé)任事故、無群死群

傷事故、輕傷事故全年1人以下；

3、持證上崗率100%;

4、員工體檢率100%;

5、三違處罰率95%;

6、隱患整改率100%。

1.3.4.安全生產(chǎn)目標(biāo)

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，加

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強(qiáng)安全生產(chǎn)基層、基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化落實(shí)，杜絕安全生產(chǎn)事故

的發(fā)生，確保全年的安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)。

二、總體目標(biāo)

2019年將加大安全生產(chǎn)管理力度，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全

管理措施，進(jìn)一步提高安全管理水平，加大安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

力度；加強(qiáng)安全監(jiān)管，杜絕安全生產(chǎn)事故的發(fā)生；加大對(duì)安

全生產(chǎn)的投入，夯實(shí)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，改善安全生產(chǎn)環(huán)境，

努力實(shí)現(xiàn)全年無死亡事故，確保安全形勢(shì)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，確保無

安全生產(chǎn)事故管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為公司營(yíng)造良好的安全發(fā)展

環(huán)境。

三、年度目標(biāo)

嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)隱

患治理，消滅違章事故、消滅重復(fù)事故、確保生產(chǎn)安全。

1.認(rèn)真貫徹安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.杜絕傷亡事故，重傷事故，減少輕傷事故。

3.公司年度輕傷事故控制在1%以內(nèi)。

4.特種設(shè)備、機(jī)動(dòng)車輛按時(shí)檢測(cè)率達(dá)到100%設(shè)備保護(hù)裝

置及安全附件的安全有效率達(dá)到100%

5.安全管理人員及特種作業(yè)人員都要全部經(jīng)過安全教

育培訓(xùn)，持證上崗率達(dá)到100%

6.現(xiàn)場(chǎng)安全達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%,優(yōu)良率打到90%以上。

7.員工年度培訓(xùn)達(dá)到100%,新員工三級(jí)安全教育達(dá)到

37

100%

8.道路交通重大事故為0

9.月度公司安全指令性工作任務(wù)完成率達(dá)到100%

10.各類事故“四不放過”處理達(dá)100%

11.杜絕機(jī)械設(shè)備的重大事故，重大設(shè)備事故率為0

四、保障措施

1.提高安全意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防為主，保障駕駛員在運(yùn)輸

中的安全和健康，把職工的安全健康放在首位，樹立安全就

是效益的觀念，計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全工作，

定研究安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決出

現(xiàn)的問題。當(dāng)運(yùn)輸和安全發(fā)生矛盾的時(shí)候，能夠服從安全的

需要行使安全一票否決權(quán)，用足夠的安全防護(hù)經(jīng)費(fèi)，改善勞

動(dòng)條件和作業(yè)環(huán)境。

2.建立健全安全組織，落實(shí)好三級(jí)安全管理機(jī)構(gòu)，完善

安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制，逐級(jí)簽訂安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制，逐級(jí)

簽訂安全生產(chǎn)崗位責(zé)任書，發(fā)揮安全員權(quán)利作用，杜絕違章

指揮、違章操作。

3.加強(qiáng)安全教育，提高職工安全素質(zhì)，健全職工安全

健康檔案，充分利用專題會(huì)、板報(bào)宣傳等形式，做到安全工

作天天講，形成安全生產(chǎn)，生產(chǎn)必須安全的氛圍，新員工入

職必須要進(jìn)行三級(jí)安全生產(chǎn)教育，經(jīng)考試合格，簽訂安全生

產(chǎn)責(zé)任書后，方可上崗操作。

38

4.開展好安全生產(chǎn)月活動(dòng)，通過安全生產(chǎn)月活動(dòng)，(6

月1日—6月30日)增強(qiáng)職工安全生產(chǎn)責(zé)任意識(shí)，提高安全

生產(chǎn)素質(zhì)，促進(jìn)安全生產(chǎn)。

5.各級(jí)管理人員要及時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，做到有針對(duì)性的監(jiān)督

檢查，把事故隱患消滅在萌芽之中，節(jié)假日前后及農(nóng)忙季節(jié)

要注意職工心理狀態(tài)和疲勞程度，在高溫和署雨季節(jié)要根據(jù)

工作需要進(jìn)行安排，落實(shí)好防暑降溫和防雷防雨措施，冬季

要落實(shí)防滑、防凍、防霧措施。

6.認(rèn)真執(zhí)行事故上報(bào)制度，堅(jiān)持四不放過的原則，及時(shí)

召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，讓干部職工吸取教訓(xùn)、接受教育，避免類似事

故發(fā)生。如發(fā)生事故隱瞞不報(bào)或不及時(shí)上報(bào)者，要追究有關(guān)

人員責(zé)任并按公司有關(guān)規(guī)定處罰。

39

1.4.供貨時(shí)間保障措施

供貨期限：自合同簽訂之日起一年。

一、我公司自有車輛數(shù)量及種類眾多，并配有專業(yè)的配

送人員。我公司的配送宗旨是“三按”,按時(shí)、按質(zhì)、按量。

按時(shí)——嚴(yán)格按照采購(gòu)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每

個(gè)送貨批次；

按量——按照采購(gòu)方的配送明細(xì)、數(shù)量、送達(dá)地址認(rèn)真

執(zhí)行配送工作。

二、配送活動(dòng)和其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)一樣，也需要有專業(yè)化的

組織機(jī)構(gòu)來進(jìn)行計(jì)劃、安排和運(yùn)作。配送活動(dòng)有備貨、存儲(chǔ)、

理貨、配裝和送貨五大環(huán)節(jié)，因此，配送中心首先要采取各

種方式去組織貨源并進(jìn)行合理庫(kù)存，然后按照用戶的多樣化

要求，及時(shí)分揀和配貨，以經(jīng)濟(jì)合理的方式將產(chǎn)品送達(dá)到客

戶手中。通過對(duì)這些功能活動(dòng)的科學(xué)管理和運(yùn)作，以獲得滿

意的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益。

三、配送基本流程

①采購(gòu)：按照采購(gòu)方訂單數(shù)量及要求，在優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商之

間進(jìn)行產(chǎn)品的采購(gòu)。

②儲(chǔ)存：儲(chǔ)存作業(yè)的主要任務(wù)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理的儲(chǔ)放

40

和保管，儲(chǔ)存是要注意充分利用空間，還要存貨的管

理。

③盤點(diǎn)：貨品不斷的進(jìn)出庫(kù)，在長(zhǎng)期的累積下庫(kù)存資料

容易與實(shí)際數(shù)量產(chǎn)生不符。為了有效的控制產(chǎn)品數(shù)量，需要

對(duì)儲(chǔ)存場(chǎng)所進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)。

④訂單處理：由接到客戶訂單開始至準(zhǔn)備著手揀貨之間

的作業(yè)階段，稱為訂單處理，包括有關(guān)客戶、訂單資料的確

認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理以及出貨配發(fā)等。

⑤揀貨：每張客戶的訂單至少包含一種以上的商品，揀

貨作業(yè)的目的就在于正確且迅速地集合顧客所訂購(gòu)的商

品。

⑥補(bǔ)貨：補(bǔ)貨作業(yè)包括保管區(qū)域?qū)⒃O(shè)備移到揀貨區(qū)域，

并作相應(yīng)的信息處理。

⑦出貨：將揀取分類的完成的產(chǎn)品做好出貨檢查，裝入

合適的容器，做好標(biāo)示，根據(jù)車輛趟次或廠商等指示將產(chǎn)品

運(yùn)至出貨準(zhǔn)備區(qū)，最后裝車配送。

⑧配送作業(yè)：配送是指將采購(gòu)方指定的產(chǎn)品送至采購(gòu)方

指定的地點(diǎn)。

1.4.1.保障措施

為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門，實(shí)行部門負(fù)責(zé)

41

制，專人專事，明確職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。

1.4.2.作業(yè)時(shí)間

為了保障送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上班時(shí)間從早上8:

00開始，早上早下。通過作業(yè)時(shí)間前提，保證配送時(shí)間在

顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。

1.4.3.快速響應(yīng)

產(chǎn)品故障響應(yīng)時(shí)間：質(zhì)保期內(nèi)，安排專人負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)，

貨物出現(xiàn)故障中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)派

專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，24小時(shí)內(nèi)解決問題，故障不

能按時(shí)排除應(yīng)提供備用產(chǎn)品。

42

第二章服務(wù)質(zhì)量及其措施

我們的服務(wù)宗旨：客戶至上，以客戶的滿意度為衡量我

們一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

我們的目標(biāo)：把客戶的滿意度提高到99.99%。

我們的口號(hào)：讓客戶感受到我公司的服務(wù)無處不在。

質(zhì)量保證措施：

1、我公司所售貨物在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，在接到用

戶故障通知后立即響應(yīng)，一般故障在1小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜故

障不超過2小時(shí)予以解決。

2、我公司所排技術(shù)人員的交通費(fèi)等一切費(fèi)用均由本公

司自行承擔(dān)。

3、采購(gòu)單位在我公司采購(gòu)的設(shè)備在保修期內(nèi)如需要更

換部件本公司承諾換修時(shí)間3-7日內(nèi)更換，我公司會(huì)及時(shí)向

采購(gòu)單位無償提供備用設(shè)備。

4、我公司承諾所售貨物實(shí)行終身服務(wù)，質(zhì)保期后只收

取材料成本費(fèi)。

5、完全理解和接受采購(gòu)招標(biāo)書中對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

6、本公司所提供的系列產(chǎn)品保證符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量

要求。

43

7、為達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，程序加工、評(píng)級(jí)、交貨。

客戶服務(wù)響應(yīng)中心：

客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及

時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備

上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)

中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理

條理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。

技術(shù)質(zhì)量保證：

我方嚴(yán)格按需方要求，選派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，對(duì)安裝

和運(yùn)行人員免費(fèi)培訓(xùn)。按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，并及時(shí)向用

戶帶給按合同要求的技術(shù)資料和圖紙，指導(dǎo)需方按我方所帶

給的技校資料和圖紙要求進(jìn)行安裝調(diào)試。在安裝過程中，如

發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，我方及時(shí)解決，并帶給備品、備件，做好

銷售服務(wù)工作。

具備服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)和完善的保障服務(wù)預(yù)案：

服務(wù)項(xiàng)目以其自身的行業(yè)特點(diǎn)決定了保障服務(wù)必須做

到在系統(tǒng)發(fā)生故障或突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、可靠的得到解決

或者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)做出合理、可靠的保障措施，所以

這就要求服務(wù)人員要具備豐富的現(xiàn)場(chǎng)保障經(jīng)驗(yàn)，能應(yīng)對(duì)各種

突發(fā)設(shè)備故障，服務(wù)還必須擁有一套完善、健全的技術(shù)保障

預(yù)案以及故障排查手冊(cè)，以備在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，有一整套

44

保障工作機(jī)制去應(yīng)對(duì)，提高對(duì)項(xiàng)目突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)能力，保

證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

在售務(wù)期間，我們建立健全的保障及故障恢復(fù)工作機(jī)

制，提高對(duì)突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)能力，保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，為

用戶的工作迅速、高效、有序的開展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，

確保在發(fā)生突發(fā)事故的情況下能夠得到及時(shí)、有效的處理和

恢復(fù)，將保障服務(wù)制度化，為客戶提供最為專業(yè)的服務(wù)，得

到用戶的高度評(píng)價(jià)和贊揚(yáng)。

45

2.1.服務(wù)質(zhì)量承諾

2.1.1.服務(wù)宗旨

客戶服務(wù)中心服務(wù)宗旨：服務(wù)規(guī)范化、反應(yīng)迅速化、組

織專業(yè)化、資源共享化。

2.1.2.服務(wù)規(guī)范化

客戶服務(wù)中心建立了一套完善、高效的售后服務(wù)體系，

將優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品提供給客戶，為客

戶提供最為規(guī)范的售后服務(wù)。

2.1.3.反應(yīng)迅速化

客戶服務(wù)中心外派數(shù)十名經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師

常駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，向用戶提供“貼身、貼心”的本地化服務(wù)，

以最短的時(shí)間做出故障響應(yīng)，力爭(zhēng)將系統(tǒng)故障對(duì)用戶帶來的

影響降到最低。

2.1.4.組織專業(yè)化

統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一員工培

訓(xùn)。做到服務(wù)隊(duì)伍的技術(shù)專業(yè)化——專業(yè)咨詢、專業(yè)培訓(xùn)、

專業(yè)安裝、專業(yè)維護(hù)。

2.1.5.資源共享化

公司客戶服務(wù)中心與其他部門之間的人力、物力資源的

互為備份與共享，以及同合作伙伴、特許經(jīng)銷商、供應(yīng)商之

間的人力、物力資源的備份與共享。

46

2.1.6.服務(wù)保障及響應(yīng)體系

主動(dòng)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?/p>

的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動(dòng)的管理流程將

風(fēng)險(xiǎn)降到最低。的運(yùn)作管理服務(wù)改變了傳統(tǒng)服務(wù)只是被動(dòng)的

接受問題并解決問題的特點(diǎn)，而是從預(yù)防為主，通過實(shí)時(shí)的

監(jiān)控和分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)的措

施以避免問題的發(fā)生。

公司擁有規(guī)范的管理體制，涵蓋項(xiàng)目管理、程序管理、

品質(zhì)保證管理和客戶管理等多方面，包括項(xiàng)目開發(fā)流程、市

場(chǎng)項(xiàng)目管理流程，服務(wù)管理流程，文檔管理流程手冊(cè)、測(cè)試

規(guī)范、軟件開發(fā)規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范等。

“三包”服務(wù)

47

2.2.服務(wù)進(jìn)度承諾

部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，做到環(huán)環(huán)相扣。技術(shù)力量較雄厚，產(chǎn)品

設(shè)計(jì)采用計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)，設(shè)計(jì)時(shí)間短，元器件供應(yīng)采用定

點(diǎn)廠家，供貨周期短，能夠保證生產(chǎn)進(jìn)度表的要求。加工精

度高、速度快，能夠確保臺(tái)架質(zhì)量。我公司自有資金充裕，

具備批量生產(chǎn)的能力及條件，并有一支素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富

的產(chǎn)品裝配和檢驗(yàn)人員，因而我公司能確保產(chǎn)品按期交貨，

并能順利通過驗(yàn)收，滿足用戶的要求。

2.2.1.進(jìn)度安排

我公司為保障按交貨時(shí)間及時(shí)交貨，特制定以下措施：

1、組織措施

落實(shí)各層次的進(jìn)度控制人員具體任務(wù)和工作責(zé)任。銷售

部成立以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為首的進(jìn)度控制組織系統(tǒng)，做好勞動(dòng)

力、產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，保證在生產(chǎn)過程中不出現(xiàn)

窩工現(xiàn)象；加強(qiáng)對(duì)各類管理人員的教育工作，使他們到崗盡

職，以有利于各項(xiàng)工作的有效展開。

強(qiáng)化指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在勞動(dòng)力、機(jī)構(gòu)管理、后勤方面一切服

從生產(chǎn)需要。任何人必須服從分配聽指揮，對(duì)作業(yè)計(jì)劃完成

情況。進(jìn)行跟蹤研究、分析，牢牢掌握生產(chǎn)主動(dòng)權(quán)。

加強(qiáng)計(jì)劃管理，建立班組會(huì)、開展例會(huì)。落實(shí)個(gè)人職責(zé)，

不斷對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查各單位的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整，動(dòng)態(tài)控制，

48

確保產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

2、技術(shù)措施

根據(jù)交貨時(shí)間控制，逐周編制作業(yè)計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃，在

項(xiàng)目實(shí)施過程中加強(qiáng)人力、物力、技術(shù)調(diào)度，保證產(chǎn)品的供

應(yīng)，每天對(duì)照檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整。

勞力的選用嚴(yán)格按單位的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，調(diào)動(dòng)本單位內(nèi)

部的熟練技術(shù)工人參戰(zhàn)，注重提高工人的技術(shù)素質(zhì)，加強(qiáng)崗

前培訓(xùn)工作，確保基本功運(yùn)硬，以提高工作功率。

加強(qiáng)原材料的采購(gòu)管理，多點(diǎn)聯(lián)系，擇優(yōu)選購(gòu)；進(jìn)場(chǎng)后

嚴(yán)格檢驗(yàn)，合格后按類別整齊堆放，避免由于供應(yīng)不及時(shí)或

出現(xiàn)質(zhì)量問題而耽誤交貨。進(jìn)場(chǎng)前進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)

量，使用中才可以確保質(zhì)量，以保證產(chǎn)品的完好性，從而保

證和提高存放率和使用率，以免故障或短缺而影響交貨進(jìn)度

和公司名譽(yù)。加強(qiáng)技術(shù)管理，各工序前要進(jìn)行技術(shù)交底制度，

對(duì)制作人員進(jìn)行詳細(xì)技術(shù)交底。采購(gòu)、制作過程中執(zhí)行三檢

制，對(duì)每一工序的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查把關(guān)。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及

時(shí)整改，以免影響一下道工序。加強(qiáng)質(zhì)量管理，嚴(yán)格按質(zhì)量

保證措施進(jìn)行質(zhì)量控制，做到操作有法，跟班檢查，確保各

工序質(zhì)量合格，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量引起問題。

3、合同措施

49

在運(yùn)輸過程中全面推承包責(zé)任制，層層落實(shí)生產(chǎn)指標(biāo)，

開展班組之間的競(jìng)爭(zhēng)，設(shè)立“進(jìn)度計(jì)劃完成獎(jiǎng)以及質(zhì)量信得

過獎(jiǎng)”,制定獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，充分調(diào)

動(dòng)積極性，把質(zhì)量進(jìn)度搞上去，對(duì)完不成計(jì)劃而造成經(jīng)濟(jì)損

失的，追究其責(zé)任。

4、經(jīng)濟(jì)措施

為保證按期交貨，必須有資金保證，我公司為本項(xiàng)目準(zhǔn)

備了一定資金，并實(shí)行專款專用制，以確保我公司對(duì)建設(shè)單

位資金墊付的承諾的實(shí)現(xiàn)，不影響工程進(jìn)度，從而保證供貨

期進(jìn)度不受資金的影響。

5、信息管理措施

在生產(chǎn)制作過程中，不斷地收集實(shí)際進(jìn)度的有關(guān)資料進(jìn)

行整理統(tǒng)計(jì)，與計(jì)劃進(jìn)度比較，定期向采購(gòu)人提供比較報(bào)告。

在其控制下編制周作業(yè)計(jì)劃，并做好進(jìn)度記錄，填好進(jìn)度統(tǒng)

計(jì)表，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，及時(shí)、靈活、準(zhǔn)確、果斷地采取措

施，排除各種矛盾，加強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證

完成交貨時(shí)間目標(biāo)。

6、不合格產(chǎn)品的處理

采購(gòu)人可隨時(shí)抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量

不符合采購(gòu)人規(guī)定，采購(gòu)人有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款，

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我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用，給采購(gòu)人造

成損失的，我公司給予賠償。

在保修期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方予以無償更

換。

7、原材料應(yīng)急采購(gòu)措施

(1)日常采購(gòu)嚴(yán)格依據(jù)安全庫(kù)存量規(guī)定。

(2)主要原輔材料必須有2家以上的供應(yīng)商。

(3)建立起主要原輔材料后備供應(yīng)商，并納入公司合

格供方名錄。

(4)采購(gòu)過程的應(yīng)急措施：結(jié)合對(duì)公司合格供應(yīng)商和

后備供應(yīng)商相關(guān)情況，當(dāng)出現(xiàn)原輔材料短缺或達(dá)不到公司要

求的情況時(shí)，及時(shí)調(diào)用公司后備合格供應(yīng)商；受市場(chǎng)變化的

影響，主要原輔材料的采購(gòu)供應(yīng)跟不上計(jì)劃或是達(dá)不到生產(chǎn)

訂單的需求而導(dǎo)致原輔材料短缺時(shí)，及時(shí)將物料的采購(gòu)情況

反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，或是擴(kuò)大市場(chǎng)采購(gòu)范圍，或是

根據(jù)原料的供應(yīng)情況調(diào)整生產(chǎn)。

51

2.3.服務(wù)承諾書

2.3.1.