高鐵項目部粉煤灰采購投標方案（技術方案）

高鐵項目部粉煤灰采購投標方案

目錄

第一章組織供應、運輸方案.........................4

1.1.項目概況.................................4

1.1.1.項目概況.............................4

1.1.2.招標內容.............................4

1.2.地理位置、環(huán)境、氣候、交通和工期情況.....6

1.2.1.地理環(huán)境.............................6

1.2.2.工期.................................7

1.2.3.物質特性.............................8

1.3.備料存儲方案.............................12

1.3.1.備料存儲要求.........................12

1.3.2.包裝、裝卸要求.......................13

1.4.組織供應.................................15

1.4.1.運營能力.............................15

1.4.2.財務能力.............................15

1.4.3.供貨承諾.............................15

1.4.4.應急保障能力.........................16

1.5.產(chǎn)品運輸.................................18

1.5.1.總體運輸方案.........................18

1.5.2.車輛運行中的安全注意事項.............19

1.5.3.運輸過程中采取安全保證的措施.........20

1.6.倉儲管理.................................22

1.6.1.粉煤灰入庫流程.......................22

1.6.2.粉煤灰出庫流程.......................23

1

第二章質量售后服務.............................24

2.1.質量控制措施.............................24

2.1.1.粉煤灰生產(chǎn)質量控制...................24

2.1.2.采購產(chǎn)品質量控制.....................25

2.1.3.供方的質量控制.......................29

2.1.4.與采購有關人員的控制.................30

2.1.5.產(chǎn)品質量管理.........................31

2.2.質量保障措施.............................35

2.2.1.質量管理體系.........................35

2.2.2.質量問題的處理.......................37

2.3.售后服務內容.............................39

2.3.1.售后服務管理細則.....................39

2.3.2.售后服務.............................41

2.3.3.客戶投訴處理管理....................43

2.3.4.售后服務工作原則.....................45

2.4.售后服務承諾.............................47

2.4.1.售后服務宗旨.........................47

2.4.2.售后服務目標.........................47

2.4.3.服務范圍、內容.......................47

2.4.4.售后服務流程圖.......................48

2.5.售后服務管理制度.........................49

第三章投標物資運達施工現(xiàn)場后的保護措施和要求....53

3.1.現(xiàn)場管理要求.............................53

3.1.1.現(xiàn)場裝貨管理.........................53

3.1.2.貨物發(fā)送管理.........................53

3.1.3.貨物跟蹤管理.........................53

2

3.1.4.貨物驗收及保護.....................53

3.2.轉場倒運措施............................55

3.2.1.人工倒運及人力倒運貨物的安全措施.....55

3.2.2.電機車倒運貨物的安全措施...........56

3.3.保護措施................................58

3

第一章組織供應、運輸方案

1.1.項目概況

1.1.1.項目概況

xx包頭至xx高鐵臨河至省界段站前及房建工程施工單

價承包BYZQ-07標起點里程DK281+650,終點DK338+800,

正線全長57.035公里，總工期1401日歷天，合同總投資

25.76億元。主要工程內容包含區(qū)間路基42.36km;雙線特

大橋5座12.026km,大橋9座1.969km,中橋4座0.376km;

制架箱梁301孔。

1.1.2.招標內容

詳見附件1。

標

交

計

規(guī)

物物

交

準

交貨交貨

量

貨

格

資

資

貨

或數(shù)量收貨人

地點期

單

型

序名

條

狀

圖

號稱號位態(tài)件

號

見巴彥

現(xiàn)2022

類質

1淖爾

粉

技

郭楊、邱場年5

量

市磴錫鵬、劉

術

過

1煤t9500月至

合

口縣鵬工程

灰規(guī)磅

級格

格巴彥驗結束

4

書高勒收

鎮(zhèn)

為

爾

鄂

見

準

斯杭旗

技

多市

粉

類

術

2煤t39500

II錦

規(guī)

灰

級

格

巴拉

書貢鎮(zhèn)

合

49000

一t

計

5

1.2.地理位置、環(huán)境、氣候、交通和工期情況

1.2.1.地理環(huán)境

位置境域

蒙西鎮(zhèn)地處鄂托克旗西北部，東依棋盤井鎮(zhèn)，南鄰烏海

市海勃灣區(qū)千里山鎮(zhèn)，西與阿拉善盟巴彥木仁蘇木隔河相望，

北靠杭錦旗巴拉貢鎮(zhèn)，區(qū)域面積1985.38平方千米。

地形地貌

蒙西鎮(zhèn)地處鄂爾多斯高原邊緣，地勢東高西低，一般海

拔1074~1086米之間。

氣候

蒙西鎮(zhèn)屬溫帶大陸性季風氣候，其特點是日照時間長、

降水量少、蒸發(fā)量大。多年平均氣溫9℃,極端最高氣溫

40.8℃,極端最低氣溫-32.6℃;生長期年平均193天，無霜

期年平均147天，最長達150天，最短為145天。年平均降

水量162毫米，年平均蒸發(fā)量2500毫米，降雨集中在每年

的7~9月。

水文

蒙西鎮(zhèn)境內河道屬黃河流域，黃河過境長51千米，由

南向北流經(jīng)全鎮(zhèn)，徑流量315億立方米，含沙量高，有冰期，

冬春季有凌汛。

自然災害

蒙西鎮(zhèn)主要自然災害有干旱、洪澇、大風、低溫等，旱

6

災、風災一年四季均有發(fā)生。

自然資源

蒙西鎮(zhèn)境內已探明礦藏有煤炭、石灰石、石膏、黏土、

鐵、銅、鋁、鋅等。其中煤炭儲量44.3億噸，石灰石儲量

200萬噸，石膏儲量34.86億噸，螢石儲量169萬噸，耐火

黏土儲量6億噸，天然堿儲量1500萬噸，工業(yè)鹽儲量1億

噸，其他自然資源有天然草原222萬畝。

交通

蒙西鎮(zhèn)已形成由鐵路、公路2種運輸方式構成的交通運

輸網(wǎng)絡；2011年，客運總量10萬人次，貨運總量2000萬噸。

蒙西鎮(zhèn)境內有鐵路包蘭線過境，境內長52.3千米，為

雙軌客、貨運鐵路，設陶思圖、堿柜、蒙西3個站，向南通

往烏海市千里山鎮(zhèn)，向北通往杭錦旗巴拉頁鎮(zhèn)。

蒙西鎮(zhèn)境內有京藏高速公路過境，境內長63千米，雙

向4車道，有蒙西1個出口，向南通往烏海市海勃灣區(qū)千里

山鎮(zhèn)、東北通往杭錦旗巴拉貢鎮(zhèn)；110國道過境，境內長65

千米，雙向2車道，向南通往烏海市千里山鎮(zhèn)、東北通往杭

錦旗巴拉貢鎮(zhèn)有縣鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級公路2條，總長110千米。

1.2.2.工期

交貨時間：2022年5月至工程結束。

交貨地點：巴彥淖爾市磴口縣巴彥高勒鎮(zhèn)、鄂爾多斯市

杭錦旗巴拉貢鎮(zhèn)。

7

1.2.3.物質特性

粉煤灰外觀類似水泥，顏色在乳白色到灰黑色之間變化。

粉煤灰的顏色是一項重要的質量指標，可以反映含碳量的多

少和差異。在一定程度上也可以反映粉煤灰的細度，顏色越

深粉煤灰粒度越細，含碳量越高。粉煤灰就有低鈣粉煤灰和

高鈣粉煤灰之分。通常高鈣粉煤灰的顏色偏黃，低鈣粉煤灰

的顏色偏灰。粉煤灰顆粒呈多孔型蜂窩狀組織，比表面積較

大，具有較高的吸附活性，顆粒的粒徑范圍為0.5~300μm。

并且珠壁具有多孔結構，孔隙率高達50%—80%,有很強的吸

水性。

粉煤灰的主要來源是以煤粉為燃料的火電廠和城市集

中供熱鍋爐，其中90%以上為濕排灰，活性較干灰低，且費

水費電，污染環(huán)境，也不利于綜合利用。

我國火電廠粉煤灰的主要氧化物組成為：Si02、A1203、

Fe0、Fe203、Ca0、Ti02、MgO、K20、Na20、S03、Mn02等，

此外還有P205等。其中氧化硅、氧化鈦來自黏土，巖頁；

氧化鐵主要來自黃鐵礦；氧化鎂和氧化鈣來自與其相應的碳

酸鹽和硫酸鹽。

粉煤灰的元素組成(質量分數(shù))為：047.83%,Sil1.48%~

31.14%,Al6.40%～22.91%,Fel.90%～18.51%,Ca0.30%~

25.10%,K0.22%～3.10%,Mg0.05%～1.92%,Ti0.40%～1.80%,

S0.03%～4.75%,Na0.05%～1.40%,P0.00%～0.90%,

8

C10.00%～0.12%,其他0.50%～29.12%。

由于煤的灰量變化范圍很廣，而且這一變化不僅發(fā)生在

來自世界各地或同一地區(qū)不同煤層的煤中，甚至也發(fā)生在同

一煤礦不同的部分的煤中。因此，構成粉煤灰的具體化學成

分含量，也就因煤的產(chǎn)地、煤的燃燒方式和程度等不同而有

所不同。GQ-3B粉煤灰分析儀主要檢測粉煤灰中二氧化硅、

三氧化二鋁、三氧化二鐵、氧化鈣、氧化鐵、二氧化鈦等元

素。

車輛在運輸含水物料、黏性物料時會出現(xiàn)物料粘附在車

廂內卸不掉，在低溫的情況下更會因為含水而與車廂整個凍

結在一起的情況，車廂防粘塑料滑板可有效的解決這個問題，

使車廂卸得快，冬天溫度低也不會凍結車廂，大大提高車輛

使用效率。車廂防粘滑板的寬度可生產(chǎn)到2.8m,厚度為

3mm-30mm等，長度可定制.適用范圍：自卸車防粘滑板，翻

斗車鋪車底板，拉礦車防粘滑料板，拉土車鋪車底塑料板，

泥頭車防粘滑板，紅土防粘板等在各種運輸過程中難卸車粘

連的工作環(huán)境均可迎刃而解

為了安全、優(yōu)質、按時完成物資運輸，成立專門的運輸

部門，作為項目部的一個機構代表項目部行使權力，全面負

責該機構的對外業(yè)務聯(lián)系和內部協(xié)調組織管理，確保在運輸

作業(yè)過程中處于受控狀態(tài)。

我國電廠粉煤灰化學組成%相關信息

9

成SiO2A120Fe2CaoMgosO3Na2K20燒失

分3030里

范

1.301.591.501.44~1.201.001.101.021.63~

圍65.7640.12-6.216.80-3.7-6.0-4.2-2.129.97

22034

均1.81.11.21.71.21.81.21.61.9

值

粉煤灰的活性主要來自活性SiO?(玻璃體SiO?)和活性

Al?O?(玻璃體Al?O?)在一定堿性條件下的水化作用。因此，粉

煤灰中活性SiO?、活性Al?O?和f-Ca0(游離氧化鈣)都是活性

的有利成分，硫在粉煤灰中一部分以可溶性石膏(CaSO?)的形

式存在，它對粉煤灰早期強度的發(fā)揮有一定作用，因此粉煤

灰中的硫對粉煤灰活性也是有利組成。粉煤灰中的鈣含量在

3%左右，它對膠凝體的形成是有利的。國外把Ca0含量超過

10%的粉煤灰稱為C類灰，而低于10%的粉煤灰稱為F類灰。

C類灰其本身具有一定的水硬性，可作水泥混合材，F(xiàn)類灰

常作混凝土摻和料，它比C類灰使用時的水化熱要低。

粉煤灰中少量的Mg0、Na?0、K?O等生成較多玻璃體，在

水化反應中會促進堿硅反應。但Mg0含量過高時，對安定性

帶來不利影響。

粉煤灰中的未燃炭粒疏松多孔，是一種惰性物質不僅對

粉煤灰的活性有害，而且對粉煤灰的壓實也不利。過量的

Fe?O?對粉煤灰的活性也不利。

粉煤灰的礦物組成：由于煤粉各顆粒間的化學成分并不

完全一致，因此燃燒過程中形成的粉煤灰在排出的冷卻過程

10

中，形成了不同的物相。比如：氧化硅及氧化鋁含量較高的

玻璃珠，另外，粉煤灰中晶體礦物的含量與粉煤灰冷卻速度

有關。一般來說，冷卻速度較快時，玻璃體含量較多：反之，

玻璃體容易析晶?？梢?，從物相上講，粉煤灰是晶體礦物和

非晶體礦物的混合物。其礦物組成的波動范圍較大。一般晶

體礦物為石英、莫來石、氧化鐵、氧化鎂、生石灰及無水石

膏等，非晶體礦物為玻璃體、無定形碳和次生褐鐵礦，其中

玻璃體含量占50%以上。

在顯微鏡下觀察，粉煤灰是晶體、玻璃體及少量未燃炭

組成的一個復合結構的混合體?；旌象w中這三者的比例隨著

煤燃燒所選用的技術及操作手法不同而不同。其中結晶體包

括石英、莫來石、磁鐵礦等；玻璃體包括光滑的球體形玻璃

體粒子、形狀不規(guī)則孔隙少的小顆粒、疏松多孔且形狀不規(guī)

則的玻璃體球等；未燃炭多呈疏松多孔形式。

11

1.3.備料存儲方案

1.3.1.備料存儲要求

(1)粉煤灰封閉儲罐照片

(2)儲存注意事項

●散裝儲存

散裝儲存粉煤灰時，一定要注意防潮、防水。粉煤灰受

潮后要結塊，降dao低強度，甚至不能使用。因此，對散裝

粉煤灰，儲存時要加覆蓋物防雨。除此之外儲存粉煤灰的倉

庫，還應保持干燥，屋頂和外墻不得漏水；臨時露天存放的

粉煤灰應采取防雨措施，并用油氈、油布或油紙等鋪墊防潮。

粉煤灰存放期不宜過長，在一般條件下，存放3個月后的粉

煤灰強度降低約10%～20%,時間越長，強度降低越大。

●袋裝存儲

12

袋裝儲存粉煤灰時也同樣要注意防潮、防水。袋裝粉煤

灰受潮后也同樣會結塊，降低強度，甚至不能使用。因此，

對袋裝粉煤灰，不要弄破紙袋。儲存袋裝粉煤灰的倉庫，應

保持干燥，屋頂和外墻不得漏水；地面墊板離地不小于300mm,

粉煤灰垛四周離墻不小于300mm,堆垛高度一般不應超過10

袋；不同品種、不同強度等級和不同出廠日期的粉煤灰應分

別堆放，不得混雜，并應有明顯標志，要先到先用。臨時露

天存放的粉煤灰應采取防雨措施，及時加覆蓋物防雨。底板

墊高，并用油氈、油布或油紙等鋪墊防潮。粉煤灰存放期不

宜過長，在一般條件下，存放3個月后的粉煤灰強度降低約

10%～20%,時間越長，強度降低越大。所以，粉煤灰存放超

過3個月，使用時必須做試驗。并按試驗測定的強度等級使

用。

1.3.2.包裝、裝卸要求

清楚標明：生產(chǎn)廠名稱、產(chǎn)品名稱、級別、包裝日期和

編號。

貨物的驗收及檢測：我方保證出具貨物的合格證書、出

廠檢測報告，出示具有法定資質的檢測機構出具的檢測報告

原件并提供復印件；實行生產(chǎn)許可管理的，應當出示生產(chǎn)許

可證；進口貨物還應當提供報關單等進口憑證。我方未能提

供上述資料的，甲方有權拒收。

甲方應當在貨物交接時對貨物的品種、商標、規(guī)格型號、

13

數(shù)量、外觀包裝當場查驗核實，并將驗收情況在發(fā)貨單上記

錄簽字。對貨物有異議的，甲方有權當場拒收。甲方也可在

收到貨物后向我方提出書面異議，經(jīng)雙方核實確屬我方責任

的，甲方有權退貨。

甲方有權要求從貨物中封存樣品并對每批貨物進行質

量復檢。貨物質量不符合約定技術質量要求的，甲方有權退

貨。

雙方對于封樣以及復檢的辦法，按執(zhí)行，沒有相關規(guī)定

的，復檢的項目與檢測方法、樣品采集與封樣的方法均按照

合同約定執(zhí)行。

在雙方約定的復檢檢測鑒定機構復檢檢測，檢測費由甲

方承擔；但經(jīng)檢測質量不符合合同約定的，檢測費由我方承

擔。

甲方的簽收、驗收均不視為對產(chǎn)品質量的最終確認，若

貨物存在外觀難以分辨的缺陷、瑕疵或我方明知交付的標的

物不符合合同約定的，我方仍承擔違約責任。

我方保證按合同履行義務：我方保證按照合同約定保質

保量按時供貨。對貨物的保管及使用方法進行技術交底。明

確告知配套使用產(chǎn)品的保質期限或有效期限。

我方承諾其所交付的貨物不侵犯第三方的專利權、商標

權或其他知識產(chǎn)權。知識產(chǎn)權糾紛由我方負責，與甲方無涉。

14

1.4.組織供應

1.4.1.運營能力

合同簽訂后，我公司將立即啟動采購方案、質檢方案，

并協(xié)調技術部、供應部、財務部、質檢部等各部門的工作，

以保證供貨期。

(1)人力資源：本單位人力資源充足，有著良好的信

譽，采購人員可以隨時調配，在采購上不存在問題。

(2)運輸調度：我公司材料砂子所在地(寧夏固原市

原州區(qū)炭山鄉(xiāng)新山村)與交貨地點距離較近、交通便利，在

運輸方面基本可以做到隨時到貨。

(3)相關管理措施：我公司采用金字塔式管理，有專

門的配送人員、技術人員以及采購人員，可以根據(jù)招標方要

求配送合適產(chǎn)品，并到工地走訪和了解產(chǎn)品的適用情況。

1.4.2.財務能力

本項目所需資金全部來自本公司銀行存款、現(xiàn)金及票據(jù)，

本公司資金充足，完全有能力承擔本項目所需資金周轉。

1.4.3.供貨承諾

(1)我公司承諾，保證嚴格按照招標方要求的的交貨

時間及產(chǎn)品質量要求及時供貨，并送達到指定地點，產(chǎn)品到

達用戶指定地點后，由用戶組織對產(chǎn)品進行驗收。貨物運輸

過程中產(chǎn)生的所有費用均由我方承擔。

15

(2)按照國家標準、行業(yè)規(guī)程或其他相關標準進行產(chǎn)

品驗收。

(3)我方中標后，將成立粉煤灰供應項目領導工作小

組，保證按時、按質、按量完成任務。

(4)若不按時完成任務，愿承擔由此給招標方造成的

一切損失和費用。

(5)我公司保證有能力按照合同約定的“材料名稱、

規(guī)格、數(shù)量、單價”完成供料，如我公司供料不能滿足合同

要求，則由我公司向甲方償付合同總價款的5%的違約金，

違約金不足以賠償造成的損失的，另賠償損失與違約金的差

額。

1.4.4.應急保障能力

為保證為及時供貨，特制定以下保障措施：

(1)組建產(chǎn)品供應項目部

針對本工程，我公司抽調經(jīng)驗豐富、責任心強的業(yè)務骨

干組建粉煤灰產(chǎn)品項目供應部。負責本工程的粉煤灰產(chǎn)品供

應。

(2)供應計劃：

根據(jù)工程施工進度和招標文件要求，制定詳細的粉煤灰

質量控制計劃和供應管理辦法，并做到有效實施。

(3)運輸?shù)幕A配備及應急預案

①車輛：投入應急運輸車輛使用年限不超過5年，并經(jīng)

16

檢測合格的在用車。

②人員：參運人員年齡在20至50歲之間，符合道路運

輸經(jīng)營條件的駕駛人員，且技術過硬、作風正派、身體健康。

③接受應急運輸任務后，運輸車輛、人員必須整合待命，

在規(guī)定時間內到達指定地點集合。

④執(zhí)行應急運輸任務時，運輸車輛及參運駕駛人員要遵

守應急預案的有關規(guī)定，服從統(tǒng)一調度、指揮，遇事主動請

示、匯報，協(xié)調解決好各項工作事務。

⑤根據(jù)應急運輸保障工作的需要，做好相關應急物資的

調配，完成運輸任務。

17

1.5.產(chǎn)品運輸

1.5.1.總體運輸方案

(1)車輛安排

車輛間次錯開，避免集中扎堆進入現(xiàn)場，進場時間根據(jù)

材料計劃和堆料場的實際情況，彼此錯開時間和空間，分別

進場。確保有序，保證施工現(xiàn)場交通順暢。進場時間盡力避

免居民休息時間，避免噪音擾民。

(2)運輸過程注意事項

材料運輸車輛，配備覆蓋材料放置運輸材料飛塵或濺落

的工具或設備。車輛在出場時，必須對其進行噴水降塵措施。

(3)現(xiàn)場車輛指揮

材料運送車輛由工地保安和庫管員協(xié)調指揮，按照指揮

在場區(qū)停放和卸料。

(4)我公司負責辦理物資在運抵目的地途中的運輸和

保險。

(5)在運輸過程中發(fā)生車輛人員毀損、傷亡等安全事

故或發(fā)生對周圍環(huán)境、水流、道路、樹木、作物等損害事故

時，由我公司承擔各種賠償費用，并由我公司辦理理賠事宜。

(6)運輸?shù)能囕v滿足裝載及國家交通行業(yè)的運輸要求。

否則出現(xiàn)的任何行為責任均由我公司負責。

(7)我公司保證粉煤灰在運輸、裝卸過程中不與泥土、

雜物等有害物混雜。

18

1.5.2.車輛運行中的安全注意事項

序

項目內容

號

拉運的生產(chǎn)物資全部苫蓋捆綁完好，并達到運輸安全的

1

要求后，才能發(fā)車。

在途中行駛過程中密切注意行車安全，遵守交通法規(guī)，

2

確保生產(chǎn)物資安全準時的達到施工現(xiàn)場。

3全程監(jiān)控，以預防意識為主，堅決保障貨物的安全運輸。

以GPS定位系統(tǒng)全程監(jiān)控，電話跟蹤為輔助，以安全運

4輸教育來強化。提前全面的進行安全檢測，預防為主，

堅決保障貨物的安全運輸。

運行時間：24小時運輸作業(yè)，實行機動班制，保證駕

5

駛人員擁有足夠的休息時間，避免疲動駕駛。

車輛啟動前的檢查：車輛啟動前必須對拖車的苫蓋捆綁

6情況作詳細的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問題必

須在啟動前排除。

橫坡檢查：通過橫坡大于3%的道路，必須進行平板車

7

的橫坡校正，確保設備處于相對水平的狀態(tài)；

縱坡檢查：通過較大的縱坡時，對拖車車進行縱坡校正，

8

確保設備處于相對水平狀態(tài)；

19

序

項目內容

號

運輸過程中，夜間臨時停放或中途停車必須選擇道路堅

9實平整、路面寬闊、視線良好的地段停放，設置警戒線、

警示標志，并派人守護；

停放時間較長時，需在拖車車主梁下部支墊道木，降低

平板車高度，主梁落在道木上，檢查平板車壓力表，將

10

壓力降低。將平板車停放妥當后，檢查生產(chǎn)物資苫蓋情

況和車輛輪胎等，及時排除隱患；

1.5.3.運輸過程中采取安全保證的措施

在粉煤灰運輸過程中，我公司將采取以下措施，以保證

粉煤灰物資能安全正確的運輸?shù)绞┕がF(xiàn)場。

序

項目內容

號

我公司將安排專人負責協(xié)調本項目的生產(chǎn)物資發(fā)運工

1

作；

我公司將安排專業(yè)的安全人員，負責本單位從業(yè)人員的

2

安全學習、培訓、監(jiān)督管理，確保設備的安全運行；

3公路運輸嚴格按照公路運輸?shù)南嚓P規(guī)定執(zhí)行；

20

在生產(chǎn)物資運輸產(chǎn)按物資名稱、數(shù)量、運輸工具名稱、

4

車號、啟運日期及預計到達目的地的時間通知甲方；

及時與施工現(xiàn)場溝通，嚴格按施工現(xiàn)場要求的時間、地

5

點、順序發(fā)運；

6派專人隨車押運，確保其裝卸不超載、不欠載；

在粉煤灰到達施工現(xiàn)場前派人到現(xiàn)場與甲方共同點交，

7

發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，妥善解決。

21

1.6.倉儲管理

1.6.1.粉煤灰入庫流程

①采購部下定單時應該認真審核庫存數(shù)量，做到以銷定

進。

②采購部審核訂單時，應根據(jù)公司實際情況，核定進貨

數(shù)，杜絕出現(xiàn)庫存積壓，滯銷等情況。

③訂單錄入后，采購部通知供貨商送貨時間，并及時通

知倉庫。

④當粉煤灰從廠家運抵至倉庫時，收貨員必須嚴格認真

檢查粉煤灰外象，若出現(xiàn)質量、大小問題等情況。收貨人必

須拒絕收貨，并及時上報采購部；若因收貨員未及時對粉煤

灰進行檢查，出現(xiàn)的問題，所造成的經(jīng)濟損失由該收貨員承

擔。

⑤確定粉煤灰質量合格后，收貨員必須依照相關單據(jù)：

訂單、隨貨同行聯(lián)，對進粉煤灰等級、數(shù)量、規(guī)格、金額、

單價、效期進行核實，核實正確后方可入庫保管；若單據(jù)與

粉煤灰實物不相符，應及時上報采購部；若進貨粉煤灰未經(jīng)

核對入庫，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔因此造成

的損失。

⑥入庫粉煤灰在搬運過程中，應按照倉庫堆放距離要求、

先進先出的原則進行。若未按規(guī)定進行操作，因此造成的粉

煤灰損壞由收貨人承擔。

22

⑦入庫粉煤灰明細必須由收貨員和倉庫管理員核對簽

字認可，做到帳、貨相符。粉煤灰驗收無誤后，倉庫管理員

依據(jù)驗收單及時記賬，詳細記錄粉煤灰的數(shù)量、規(guī)格、入庫

時間、單證號碼、驗收情況、存貨單位等，做到帳、貨相符。

若不按照該制度執(zhí)行驗收造成的經(jīng)濟損失由倉庫管理員承

擔。

⑧按收貨流程進行單據(jù)流轉時，每個環(huán)節(jié)不得超出一個

工作日。

1.6.2.粉煤灰出庫流程

①業(yè)務部開具出庫單或調撥單，或者采購部開具退貨單。

單據(jù)上應該注明產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量等。

②倉庫收到以上單據(jù)后，在對出庫粉煤灰進行實物明細

點驗時，必須認真清點核對準確、無誤，方可簽字認可出庫，

否則造成的經(jīng)濟損失，由當事人承擔。

③出庫要分清實物負責人和承運者的責任，在粉煤灰出

庫時雙方應認真清點核對出庫粉煤灰的數(shù)量、規(guī)格等情況，

辦清交接手續(xù)。

④粉煤灰出庫后倉庫管理員在當日根據(jù)正式出庫憑證

銷賬并清點結余數(shù)，做到賬貨相符。

23

第二章質量售后服務

2.1.質量控制措施

2.1.1.粉煤灰生產(chǎn)質量控制

(1)為確保加工粉煤灰的質量，將從加工產(chǎn)料石原材

進行控制，現(xiàn)場放置原材樣品箱，所有加工原材必須以樣品

箱中的材料品質作比照，有差異的原材棄除出場，不得進行

加工。

(2)在加工過程中，將配備專門的檢測人員，對已加

工的粉煤灰成品料進行定期的隨機抽樣，對不合格的粉煤灰

進行清除，并找出原因，以避免在接下來的粉煤灰加工中出

現(xiàn)類似問題。

(3)防止骨料破碎、分離、混料。成品料從出篩分樓

至攪拌機經(jīng)歷多次轉動環(huán)節(jié)，往往引起粗骨料破碎，特別是

針片狀、含有裂隙和脆性的骨料較易破碎。破碎有碎裂和剝

落兩種，前者常因卸料自由落差過大所致，后者則發(fā)生在輾

轉研磨中。破碎常是引起遜徑的主要原因。成品料的級內粗

細顆粒分離主要發(fā)生在堆料與物料裝卸過程中，如措施不當，

容易引起粗滾落到料堆底部的嚴重分離現(xiàn)象，強風也會使自

由拋落的細骨料產(chǎn)生離析。由于分離，使同一粒徑級骨料的

級內顆粒分布發(fā)生不應有的波動，從而引起比表面積和空隙

率的變化，造成混凝土質量控制困難。且此種分離現(xiàn)象一旦

大量出現(xiàn)，往往難以補救，必須注意防止。

24

由于擋墻、料倉隔離不好，篩網(wǎng)、溜槽損壞，運載工具

和裝料受料倉排料倉排料不凈，骨料輪換運輸時的誤操作，

都有可能產(chǎn)生混料。混料也是造成超徑的重要原因之一。防

止破碎、分離和混料將采取下列一些措施：

3.1工藝設計中力求減少成品骨料的轉運環(huán)節(jié)，降低自

由落差，避免料流的劇烈碰撞和急劇改向。

3.2采用搖臂堆料機堆料時，要不斷移動堆料機，回轉

和俯仰動臂，以保證均勻成層布料，自由落料高度不應超過

3m。對于卸料點固定的堆料，要加緩降器。

3.3一般不要在料倉、料堆排空后進行裝料和堆料。但

經(jīng)一定時間后，以須及時清倉，以免碎料、粉料累積。對于

幾種料共用的料倉，為避免混料，倉底不應有存料死角。落

差超過3m時，應設緩降設施。

3.4帶式輸送機的拋料點要用適當形狀的溜筒，以保證

物料從中心豎起落下。

3.5運輸途中應有棄料設施，以便棄置不合格產(chǎn)品或將

它改作其他用途。

3.6經(jīng)常做好設備和設施的維修工作，避免發(fā)生混料。

3.7堆料場的隔墻應有足夠高度及強度，并應避開強風。

2.1.2.采購產(chǎn)品質量控制

(1)目的

對采購過程進行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要

25

求。

(2)原則

1)必須向評定合格的供應商采購；

2)采購前應提供有效的采購文件和資料；

3)對突發(fā)所需的特殊物資和急用物資，可向未評定過

的供應商采購，由品控部進行物資的驗證，驗證合格后，即

可進行訂購。

(3)職責

a.采購部負責物資按時按量按質采購；

b.技術部負責編制相關原材料技術指標，負責物資技

術要求；

c.品管部負責編制《原材料檢驗制度》,負責物資質

量要求；

d.品管部負責物資進廠檢驗及定期復查。

(4)程序要求

a.采購部保證采購的適時、適量、適價和采購物資的

質量；

b.采購部組織有關部門進行對供貨方的評定與選擇，

經(jīng)評定合格的供方為合格供貨方，應作為主要供貨來源，并

列入《合格供貨方名單》,建立供貨方檔案以及記錄供貨方

的質量。

c.對合格供貨方的控制方式和程度，根據(jù)產(chǎn)品類別和

26

供貨方的產(chǎn)品對本企業(yè)成品質量的影響程度，其控制的方式

和控制程度不同，有的可以嚴格，有的只用一般的檢驗與試

驗或對其產(chǎn)品進行外觀查驗等基本方式控制。

d.企業(yè)使用的采購計劃應標明物資名稱、類別、型號、

規(guī)格和時間，注明技術標準和質量要求等。

e.采購物資到廠后，按《檢驗管理制度》進行檢驗，

合格后方可辦理入庫手續(xù)和投入使用，對經(jīng)檢驗為不合格的

產(chǎn)品，按《不合格品的控制》處理。

f.當采購物資出現(xiàn)質量問題時，采購部要及時和供貨

方聯(lián)系和處理質量糾紛。g.當需要時，派代表到供貨方處

對擬采購物資按有關質量技術標準進行驗證，并做好驗證記

錄，但這些驗證不能免除供貨方提供產(chǎn)品的事故責任，也不

能排除其后的拒收貨物。

h.采購部對采購物資做好質量記錄，追蹤使用情況，

保管好有關的采購資料及樣品，以保證以后能利用這些資料

來評估分供方。此外，還應保存好各批物資的識別記錄，以

達到追溯的目的。5、相關文件。

(5)采購物資的檢驗

1)采購物資檢驗的依據(jù)

①采購部與供應商簽訂的采購合同。

②供應商出示的質量認證。

③供應商出示的產(chǎn)品合格證。

27

④采購物資技術標準。

⑤物資工藝圖紙。

2)檢驗方案

①采購物資送貨前，采購跟單部應以書面形式通知品控

部進行檢驗。

②品控部檢驗專員負責對訂購物資的抽樣檢驗，按《產(chǎn)

品檢驗控制標準》的規(guī)定進行檢驗，并填寫相應的《產(chǎn)品檢

驗報告表》。

③采購物資檢驗合格后，方可安排送貨。

④若采購物資檢驗不合格，采購跟單部應及時與供應商

進行溝通處理。

⑤公司各有關部門配合采購部收集、分析和反饋采購物

資質量信息，必要時對供應商提出改進建議。

(6)檢驗程序

①技術部編制《采購物資質量標準》,由技術部經(jīng)理批

準后發(fā)放采購檢驗人員執(zhí)行。

②質量管理部編制《采購物資檢驗控制標準及規(guī)范程

序》,經(jīng)質量部經(jīng)理審批后發(fā)放相關檢驗人員執(zhí)行，檢驗的

規(guī)范包括貨物的名稱、檢驗項目、方法、記錄要求。

③采購部根據(jù)到貨日期、到貨品種、規(guī)格、數(shù)量等，通

知倉儲部和質量管理部準備檢驗和驗收采購物資。

④采購物資運到后，由倉儲部庫管人員檢查采購物資的

28

品種、規(guī)格、數(shù)量(重量)、包裝情況，填寫“采購物資檢

驗報告單”,并通知采購檢驗專員到現(xiàn)場抽樣，同時對該批

采購物資進行“待檢”標識。

⑤采購檢驗專員接到檢驗通知后，到標識的待檢區(qū)域按

《采購貨物檢驗控制標準及規(guī)范程序》對采購物資進行檢驗，

并填寫“采購物資檢驗報告單”,交采購物資檢驗主管審核。

⑥采購物資檢驗專員將通過審批的“采購物資檢驗報告

單”作為檢驗合格物資的放行通知，通知庫管人員辦理入庫

手續(xù)。庫管員對采購物資按檢驗批號標識后入庫，只有入庫

的合格品才能由庫管員控制、發(fā)放和使用。

⑦采購檢驗專員儲存和保管抽樣的樣品。

⑧檢測中不合格的采購物資根據(jù)公司制定的《不合格品

控制程序》的相關規(guī)定處置，不合格的采購物資不允許入庫，

由采購人員移入不合格品庫，并進行相應的標識。

⑨如果是緊急采購物資，來不及檢驗和試驗時，需按緊

急放行相關制度規(guī)定的程序執(zhí)行。

⑩采購部按規(guī)定期限和方法保存采購物資檢驗的記錄。

2.1.3.供方的質量控制

質量管理體系的出發(fā)點是以質量為鏈條，通過供方——

組織——顧客的良性化運作，來達成提高各物料流程的產(chǎn)品

質量，供方做為組織產(chǎn)品實現(xiàn)的前道工序，從重視相應的質

量控制，來達到質量良性互動的目標。供方質量控制的關鍵

29

點：

(1)供方應本著對自己利益、信譽等負責的理念來對

自身的產(chǎn)品質量實施有效的控制；

(2)供方的質量管理體系應由第三方認證來提高自身

的市場誠信度；

(3)供方的產(chǎn)品質量必須進行自身的檢驗與測量，嚴

格控制不合格產(chǎn)品的轉移和出廠；

(4)對需方提出的質量異議應給予高度的重視，在供

方內部也應建立相應的質量問責運行體系；

(5)與需方盡可能多的達成信息資源和技術資源共享，

以便共同抵御市場的風險；

(6)供方應不斷完善質量承諾制，在對自身施加壓力

的同時來營造良好的質量氛圍。

2.1.4.與采購有關人員的控制

確保采購產(chǎn)品的質量符合規(guī)定的要求，一方面需要供方

的誠信經(jīng)營，另一方面需要對采購有關人員實施有效控制，

由于采購有關人員的失誤常常會給需方帶來不可挽回的產(chǎn)

品質量損失。對與采購有關人員控制的關鍵點：

(1)應建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評

價與選擇應采取相關方評價與陽光式招標的模式，防止暗箱

操作；

(2)應完善質量定期問責制，對因采購產(chǎn)品連鎖引發(fā)

30

的質量問題進行追溯，對責任人實行責任追究，對相關人員

實行管理績效連帶考核；

(3)對供方的產(chǎn)品在使用的過程中不定期進行使用效

果評價，提前采取預防性的措施，以便防止因與采購人員人

為因素而影響產(chǎn)品質量；

(4)應對采購有關人員實行末尾淘汰制，每年按10%

進行淘汰，并實行質量一票否決制；

(5)應不定期對采購有關的人員進行培訓，以便提高

其綜合素質，防止因人為因素而影響采購成本。

2.1.5.產(chǎn)品質量管理

(1)產(chǎn)品標準管理

①所經(jīng)營的產(chǎn)品須符合國家規(guī)定的各項標準。

②產(chǎn)品的質量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全

穩(wěn)定有效

③對出廠時的檢驗報告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質量疑問的及時

送當?shù)氐馁|量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。

④對產(chǎn)品檢驗結果發(fā)生分歧時，提請鑒定部門或法定計

量部門仲裁。

(2)各級質量責任制

①質量管理實行三級檢驗負責制，一是主管領導的責任，

二是質檢員責任，三是保管員責任，分工明確，各負其責。

②質檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部設備進行質量驗收、檢

31

查并負責監(jiān)督產(chǎn)品的技術標準及進貨合同有關的質量條款

執(zhí)行情況。

③質量主管領導定期召開質量分析會，質檢員定期對在

庫粉煤灰復查，保管員應經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

④質量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質量問題，查明原因，

追究當事人責任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處

理。

(3)質量跟蹤及不良反應報告制度

①產(chǎn)品的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。

②定期對此類粉煤灰的質量進行檢查，養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題

及時解決。

③密切注視產(chǎn)品的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質量，積極

反饋質量信息。

④定期走訪用戶，作好產(chǎn)品的質量跟蹤調查，要求有詳

細、準確的記錄。

(4)產(chǎn)品售后服務的管理制度

①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。

②對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產(chǎn)品的結構，

詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。

③保證產(chǎn)品的使用效果。

④定期征求擁護使用意見，及時處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)

的故障。

32

⑤樹立信譽，為消費者利益負責，為企業(yè)形象負責，對

用戶反映的問題一一落實。

⑥新產(chǎn)品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。

(5)質量驗收制度

質檢員要認真貫徹執(zhí)行有關的法律、法規(guī)及各項規(guī)章制

度，入庫時要堅持做到以下幾點：

①要依據(jù)有關標準及合同條款對粉煤灰質量逐批、逐件

驗收。

②必須做到驗收有記錄，對品名的各項檢查、驗收記錄

應完整、詳細、規(guī)范。

③必須做到驗收人簽字蓋章，證明粉煤灰合格后方能入

庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。

④對企業(yè)自用的精密儀器、計量器具設有管理臺帳，定

期檢查，并有檢查記錄。

⑤建立產(chǎn)品質量檔案，研究處理產(chǎn)品質量問題。

(6)用戶回訪制度

①為使產(chǎn)品在使用過重中應用安全、方便、質量穩(wěn)定，

避免在使用過程中產(chǎn)生質量問題，我們應廣泛征求意見，經(jīng)

常走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。

②定期走訪用戶，收集擁護對設備管理、服務質量的評

價意見，對反饋回的品種，對其供方的質量、銷售信譽進行

綜合分析，取長補短。

33

③對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見

明確，有效。

④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做

到貨真價實，保證消費者利益。

34

2.2.質量保障措施

2.2.1.質量管理體系

1)質量管理體系

我單位的質量管理是按統(tǒng)一歸口、分級管理的原則，建

立了質管辦為信息管理中心的質量信息管理系統(tǒng)。對來自企

業(yè)內部和外部質量信息進行系統(tǒng)手機和處理。建立對設計、

制造、銷售、服務全過程的質量信息人機處理系統(tǒng)。各部門

能根據(jù)信息的準確性、重要性等及時記錄、及時處理、及時

傳遞、整改落實。并按反饋信息的要求，制定相應的管理辦

法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、整理、

分析、處理、反饋、儲存的流程，實現(xiàn)了質量信息的閉環(huán)管

理系統(tǒng)。

2)我單位建立和實施《合同評審程序》,按程序對各

類合同、標書、訂單在簽訂前進行評審，保證合同、訂單提

出的要求均能得到滿足。

3)我單位建立和實施《采購控制程序》,由技術部提

出《外購外協(xié)重要度分級表》,將各類外購外協(xié)的重要程度

分為A、B、C三級。供應科按程序規(guī)定對不同重要度的物資

供應商進行不同方式和內容的評價，其他有關部門協(xié)同進行

評價工作，選擇合適的供應商作為合格分承包方。

4)我單位按IS09001質量保證體系標準對產(chǎn)品的購置、

驗收、使用、整個壽命周期進行全過程的管理，對每家客戶

35

都有單獨檔案管理。

5)質檢科制定并實施符合IS09001質量保證體系標準

要求的《檢驗和試驗控制程序》;并編制了詳細的檢驗和試

驗計劃，包括檢驗規(guī)程、檢驗記錄制度、質檢工作崗位制度

等切實可行的檢驗文件；建立了完善的質量檢驗和質量監(jiān)督

體系，保證了產(chǎn)品加工質量。

質檢科制定并有效實施了《不合格品的控制程序》,明

確了不合格品的處理程序和評審職責；防止了不合格品的非

預期使用。進行了不合格的統(tǒng)計分析工作，為采取糾正預防

措施提供了依據(jù)。

6)我單位建立《糾正和預防措施控制程序》,本程序

對糾正實際存在、預防潛在的不合格或缺陷的全過程進行控

制，以質管辦為核心部門，負責組織實施該程序。

7)我單位建立和實施了《搬運、儲存、包裝、防護和

交付控制程序》,對各階段的搬運、貯存、包裝、防護和交

付的作業(yè)過程進行控制，使物資和產(chǎn)品得到保護，以防止物

資和產(chǎn)品誤用、變質、損壞或遺失。

8)我單位根據(jù)GB/T19001標準的要求建立了“培訓控

制程序”,由各部門提出培訓申請，由質管辦制定“年度培

訓計劃”并組織實施。

9)我單位設置“售后服務部”,并建立和實施了《服

務控制程序》,使售后服務能夠做到完善實施，做到用戶滿

36

意。

2.2.2.質量問題的處理

我單位建立健全應對突發(fā)產(chǎn)品質量問題的補救體系和

運行機制，規(guī)范和指導應急處理工作，有效預防、積極應對、

及時控制產(chǎn)品質量事故，高效組織應急補救工作，最大限度

地減少質量問題事件的危害，保障用戶的權益，降低各項損

失。

在公司各級領導、部門的指導下，按照“分級管理、明

確職責、落實責任、科學決策、加強監(jiān)督、及時反映、快速

行動”的原則，依法開展工作。

當產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題并由此造成不良影響時，我單位將

立即采取有效措施予以消除影響，承擔由此引起的法律、經(jīng)

濟責任，并立即補增合格產(chǎn)品確保用戶單位工作的正常開展。

1)質量事件處置工作制度

①建立事件應急值班制度，小組成員的通訊工具，要保

證24小時開機狀態(tài)，應急人員隨時待命。

②要為應急工作配備必備車輛，技術、處理人員必須在

最短時間內趕到現(xiàn)場，確保應急工作的需要。

③經(jīng)常保持與質檢局、工商等部門的聯(lián)系，確保在應急

機制啟動時，與各有關單位之間的聯(lián)絡暢通和積極配合。

2)現(xiàn)場應急處理

各組成員到達指定地點后，按照分工立即開展工作。

37

①及時傳達貫徹領導指示，隨時報告事件處理情況，完

成領導交辦的各項任務。并進行現(xiàn)場檢查。

②對需抽樣檢驗的應立即抽樣送檢，檢測中心立即安排

人員檢驗，檢驗結果迅速報告領導小組。

a.對檢驗的產(chǎn)品送到技術中心。

b.技術中心快速檢驗產(chǎn)品質量。

c.產(chǎn)品存在質量安全問題快速上報。

d.企業(yè)對不合格產(chǎn)品檢驗報告確認。

e.需要移送的報告，立即移送，需要建議的事項，由處

置領導小組決定后，向有關部門發(fā)出建議函。

③現(xiàn)場處理必須做到政令暢通、步調一致、各負其責，

任何人都不得因為工作的疏忽導致不應有的損失和對企業(yè)

的損害。

3)后期處理

①突發(fā)事件處理完畢后，領導小組必須對質量事件的處

理情況進行總結，分析原因，提出預防措施。

②各級處置領導小組要建立落實責任追究制度，明確責

任，落實到人。對堅持原則、處置得當、沉著果斷的有功人

員給予通報表揚和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和誤報事件重

要情況以及玩忽職守、推卸責任造成不良后果的相關人員給

予通報批評并依法追究責任。

38

2.3.售后服務內容

2.3.1.售后服務管理細則

公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制

定本管理制度。

(1)售后服務部門職能

A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶

需求；

D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

E)向相關部門反饋客戶意見及建議；

F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；

G)定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。

(2)售后服務部門的主要工作說明

A)搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電

話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給

各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)

回公司，便于公司做出適于市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要

組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提

39

升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反

饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高

服務的主動性。

C)建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要

向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和

規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的

售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有

效的監(jiān)督。

D)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后

服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴

案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，

從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

E)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同

時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的

方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公

司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。

40

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客

戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意

度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整，也有利

于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各

種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度

上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客

戶，挽回流失客戶。

F)定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。

自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進

行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)

現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響

用戶正常使用。

2.3.2.售后服務

(1)本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品

質量責任。

(2)售后服務的內容

A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

B、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

(3)建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務

態(tài)度好的服務人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。

(4)產(chǎn)品售后服務人員的職責

a)指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知

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識；

b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶

投訴；

c)履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保

用戶滿意。

d)嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客

戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的

方案。

e)定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調

查

(5)服務實施

1)售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。對重

點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到

的用戶信息加以整理分析寫出報告。

2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品

質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部

門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時

應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。

3)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸

中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4)服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，

認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后

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服務記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服

務部門存檔備查。

2.3.3.客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與

客戶的長期維護，制定本細則。

(1)投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1)質量異常導致的客戶投訴；

2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);

3)其它原因導致的投訴。

(2)處理流程

1)確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，

做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質量方面投訴應立

即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)

量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進

行核實、確認。

2)分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應

另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造

成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的

投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質量問題同等對待、

43

處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示

我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶

商討后續(xù)解決問題辦法。

3)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門

并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，

由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部

共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門

審批。

4)處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行

后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)

中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

(3)處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

①售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的

確認；

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及

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效果確認

(5)處理方式的擬定。

(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

②業(yè)務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的

確認；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日

期；

(2)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

③技術中心和技術部

(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處

理對策并監(jiān)督執(zhí)行。

④生產(chǎn)部

針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢

查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(4)客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍

內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，

按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。

2.3.4.售后服務工作原則

(1)售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮

貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施

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細則相關規(guī)定實施處罰。

(2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投

訴問題，原因。

(3)確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，

盡快解決，在第一時間答復客戶。

(4)監(jiān)督投訴問題的落實。

(5)遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。

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2.4.售后服務承諾

2.4.1.售后服務宗旨

我單位始終秉承“誠信、務實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文

化，致力于“品質第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質產(chǎn)品，

力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重

要。我公司嚴格履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備著

為客戶服務。

2.4.2.售后服務目標

優(yōu)質、完善的售后服務是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶

利益的重要保證，我單位服務質量管理體系的宗旨是：建立

并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、

準確、及時地完成客戶的售后服務質量保障工作，為我單位

的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。

2.4.3.服務范圍、內容

為采購人提供最滿意的服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益

的雙贏，我公司承諾為中交隧道局和邢鐵路指揮部提供優(yōu)質

產(chǎn)品，并本著對客戶認真負責的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，

均由專業(yè)人員確認產(chǎn)品無質量問題后再向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并

制定以下服務條款：

(1)建立7*24小時值班制度，接到采購人通知后30

分鐘內響應；

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(2)我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)廠家原廠質量保證

書，并提供廠家的供貨證明；

(3)嚴格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將貨物安全、及

時運抵客戶指定目的地；

(4)質保期內由于粉煤灰運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我

公司無償予以更換。

2.4.4.售后服務流程圖

合網(wǎng)簽訂

填寫(容戶聯(lián)系記

客戶建檔合作定電期

光善售后聯(lián)務

電達無間E錄表》,分行客戶

客戶咨海、投出星

記量，核對合同保息，門斷接霉實

幅決間題

電話話無送解決

走動拜治強化關系

解決間光或售積

gc客戶聯(lián)系記錄和

分析客戶

光善積務

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2.5.售后服務管理制度

本公司已建立完善完整的IS09001:2008國際質量管理

體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司

對本次工程作如下售后服務承諾。

1、售后服務機構和力量

本公司為了保證投標產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的

生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設立如下服務機構：

總經(jīng)理

管理者代表

銷售部

信息部

技術服務總監(jiān)預算部

配送中心售后服務中心

2、我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提

供方便服務。

3、從事售后服務的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培

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訓，具有很強的業(yè)務知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良

好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質量信

息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服

務之期盼。

4、公司建立了《產(chǎn)品質量反饋卡》制度，對所有使用

我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經(jīng)常性

的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服

務，從而不斷地