《ISO 41001-2018 設施管理- 管理體系 要求及使用指南》專業(yè)解讀與應用指導材料之18：“10改進”（雷澤佳編制-2024）

《ISO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》專業(yè)解讀與應用指導材料之18：“10改進”《ISO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》10改進10.1不符合和糾正措施當發(fā)生不符合時，組織應：a)對不符合做出響應，并在適用時：●采取措施控制并糾正不符合，●處理后果；b)通過下列活動，評價消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：●評審不符合，●確定不符合的原因，●確定是否存在或是否可能發(fā)生類似的不符合；c)實施任何所需的措施：d)評審所采取的任何糾正措施的有效性；e)必要時，對設施管理管理體系進行變更；f)與有關的相關方溝通不符合和所采取的糾正措施。糾正措施應與不符合所產(chǎn)生的影響相適應。組織應保留成文信息作為下列事項的證據(jù)：——不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；——任何糾正措施的結(jié)果。改進不符合和糾正措施發(fā)生不符合的通知單往往涉及：來自以下各方的故障報告，投訴或反饋；最終用戶：最終用戶是直接使用設施服務或產(chǎn)品的個體或組織，他們的反饋是評估設施管理體系有效性的重要依據(jù)。故障報告、投訴或反饋可能直接反映設施服務的質(zhì)量問題或不符合；需求組織：需求組織是設施管理服務的接收方，他們可能對設施管理的績效有特定的期望和要求。來自需求組織的不符合通知可能涉及服務交付未能滿足其預期目標或標準的情況；服務交付人員：服務交付人員是實際執(zhí)行設施管理任務的人員，他們在服務提供過程中可能直接發(fā)現(xiàn)不符合或潛在問題。他們的反饋對于及時識別和解決不符合至關重要；服務供方：服務供方是提供設施管理相關服務或產(chǎn)品的組織或個人。他們可能在提供服務過程中發(fā)現(xiàn)自身或需求組織的問題，并通過不符合通知單進行報告；其他相關方：可能存在其他與設施管理體系有關的相關方，如監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等。他們的反饋也可能成為不符合通知單的來源。。使用各種溝通渠道，包括：顧客來電（通過服務臺/幫助臺/聯(lián)絡中心/呼叫中心進行的電話聯(lián)系）：這些渠道是顧客直接反饋問題或投訴的主要途徑。設施管理組織應確保這些渠道暢通無阻，以便顧客能夠方便地報告不符合。服務臺或幫助臺的工作人員應接受過專業(yè)培訓，能夠迅速響應顧客的需求，并記錄相關信息以便后續(xù)處理；工作人員去電（通過服務交付人員的跟進工作進行的顧客聯(lián)系）：除了被動接收顧客反饋外，設施管理組織還應主動出擊，通過服務交付人員與顧客進行聯(lián)系，了解設施服務的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的不符合。這種主動溝通不僅有助于提升顧客滿意度，還能增強設施管理組織的信譽和形象；最終顧客滿意度調(diào)查結(jié)果：顧客滿意度調(diào)查是評估設施管理體系有效性的重要手段之一。通過定期或不定期地進行顧客滿意度調(diào)查，設施管理組織可以了解顧客對設施服務的整體評價和具體意見，從而發(fā)現(xiàn)不符合并采取相應的糾正措施。調(diào)查結(jié)果應作為設施管理體系持續(xù)改進的重要依據(jù)。。通過監(jiān)視和報告機制所識別的績效或服務質(zhì)量差異：設施管理體系應建立有效的監(jiān)視和報告機制，以持續(xù)跟蹤和評估設施管理的績效和服務質(zhì)量。當這些機制識別出績效或服務質(zhì)量與預期標準存在差異時，應立即觸發(fā)不符合的通知流程。這種差異可能表現(xiàn)為服務水平的下降、顧客投訴的增加、設施運行效率的降低等；與材料消耗的預期、預測或歷史水平相比的差異：材料消耗是設施管理成本的重要組成部分。通過對比材料消耗的實際數(shù)據(jù)與預期、預測或歷史水平，可以識別出潛在的浪費、低效或管理不善等問題。當發(fā)現(xiàn)顯著差異時，應視為不符合，并通知相關部門采取糾正措施，以優(yōu)化材料管理，降低成本；與成本或收入的預期、預測或歷史水平相比的差異：成本和收入是評估設施管理經(jīng)濟效益的關鍵指標。當實際成本或收入與預期、預測或歷史水平存在顯著差異時，可能意味著設施管理體系在成本控制、收入管理或資源配置方面存在問題。此時，應發(fā)出不符合通知，以便深入分析原因并采取相應措施，確保設施管理的經(jīng)濟性和可持續(xù)性；需求組織活動的中斷：設施管理旨在為需求組織提供穩(wěn)定、高效的設施服務支持。當設施服務中斷導致需求組織活動無法正常進行時，應視為嚴重的不符合。這種中斷可能源于設施故障、維護不當、應急響應不及時等多種原因。一旦發(fā)生此類情況，應立即通知相關方，并迅速啟動糾正措施，以恢復設施服務的正常運行；自動化系統(tǒng)報告(例如：通過設施管理技術輸出)：隨著設施管理技術的不斷發(fā)展，自動化系統(tǒng)在設施管理中的應用越來越廣泛。這些系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測設施的運行狀態(tài)，并通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在的問題或不符合。當自動化系統(tǒng)報告出現(xiàn)異常情況或超出預設閾值時，應視為不符合的通知信號。設施管理組織應充分利用這些自動化系統(tǒng)的輸出，及時識別并處理不符合，以提高設施管理的智能化和精細化水平。。當發(fā)生不符合時，組織應：對不符合做出響應，并在適用時：在適用時采取措施控制并糾正不符合：組織應采取具體措施來控制不符合的影響，并努力糾正不符合本身。這可能涉及修復故障設施、調(diào)整管理流程、改進工作方法等；建立在響應計劃之上：組織應事先制定不符合的響應計劃，明確響應流程、責任分配、資源調(diào)配等。當發(fā)生不符合時，組織應依據(jù)該計劃迅速做出響應；與事件的影響、風險和潛在成本相稱：組織在響應不符合時，應考慮其影響、風險和潛在成本。對于影響重大、風險高、潛在成本高昂的不符合，組織應給予更高優(yōu)先級，并迅速采取有效措施；及時：組織在響應不符合時，應確保及時性。拖延可能導致影響擴大、風險增加、成本上升。因此，組織應盡快采取行動，以控制不符合的影響；有效地消除不符合的影響和/或解決潛在原因：組織的響應措施應旨在有效消除不符合的影響，并盡可能解決其潛在原因。這有助于防止不符合的再次發(fā)生，提升設施管理體系的穩(wěn)定性和可靠性；在適用時處理后果：處理后果是不符合響應的重要環(huán)節(jié)。組織需要全面考慮不符合可能帶來的各種影響和后果，包括直接的業(yè)務影響、安全風險、財務成本等通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：評審和分析；評審：對不符合進行詳細的審查和評估，包括不符合的性質(zhì)、影響范圍、嚴重程度等。這一步驟旨在全面了解不符合的情況，為后續(xù)的分析和糾正措施提供依據(jù)；分析：在評審的基礎上，對不符合進行深入分析，識別其產(chǎn)生的根本原因。分析過程可能涉及對相關流程、制度、操作、人員等多個方面的考察，以確定問題的癥結(jié)所在。確定的原因；深入調(diào)查：組織應組建專業(yè)的調(diào)查團隊，對不符合進行全面、深入的調(diào)查。調(diào)查過程應包括收集相關證據(jù)、訪談相關人員、分析數(shù)據(jù)等，以確保能夠準確找出不符合的原因；原因分析：在收集到足夠的信息后，組織應運用專業(yè)的分析工具和方法，對不符合的原因進行深入分析。這可能涉及設施管理的各個方面，如設備故障、操作失誤、維護不足、培訓缺失等；確定原因：經(jīng)過深入分析后，組織應明確列出導致不符合發(fā)生的所有原因，并按照其重要性和影響程度進行排序。這將有助于組織后續(xù)制定針對性的糾正措施和預防措施。確定是否存在或可能發(fā)生類似的。類似不符合的定義：類似不符合指的是與當前不符合在性質(zhì)、原因、影響等方面具有相似性或關聯(lián)性的其他不符合。這些不符合可能發(fā)生在同一設施、同一過程、同一時間段內(nèi)，也可能發(fā)生在不同的設施、過程或時間段內(nèi)。評價活動：為了確定是否存在或可能發(fā)生類似的不符合，組織應開展以下評價活動：內(nèi)部審查：對設施管理體系進行全面審查，識別可能存在的類似不符合的風險點；數(shù)據(jù)分析：利用歷史數(shù)據(jù)、趨勢分析、統(tǒng)計方法等工具，識別不符合的模式和趨勢，從而預測未來可能發(fā)生的不符合；員工反饋：鼓勵員工報告任何潛在的不符合或問題，以便及時采取措施進行糾正；外部信息：關注行業(yè)動態(tài)、法規(guī)變化等外部信息，評估這些變化是否可能對設施管理體系產(chǎn)生影響，從而導致類似不符合的發(fā)生。評估結(jié)果的應用：根據(jù)評價活動的結(jié)果，組織可以判斷是否需要采取額外的糾正措施或預防措施，以消除產(chǎn)生類似不符合的根本原因。這些措施可能包括改進設施管理流程、加強員工培訓、更新設備或技術等。實施所需的措施；在事件得到解決之后，進行以下方面的評審：評價補救措施的有效性：評價內(nèi)容包括措施是否及時實施、是否有效解決了不符合、是否對設施管理體系的正常運行產(chǎn)生了積極影響等。通過評價補救措施的有效性，組織可以判斷措施是否達到預期目標，為后續(xù)的改進提供反饋；識別根本原因：根本原因的識別是防止不符合再次發(fā)生的關鍵。組織應運用專業(yè)的分析工具和方法，如5Why分析法、魚骨圖等，深入挖掘不符合背后的深層次原因，為后續(xù)的預防措施提供依據(jù)；考慮響應方面的改進：組織在評審過程中，不僅要關注糾正措施的有效性和根本原因的識別，還要考慮在響應不符合方面的改進。這包括但不限于：提高響應速度、優(yōu)化響應流程、增強響應能力等。通過持續(xù)改進響應方面的表現(xiàn)，組織可以更有效地應對未來可能發(fā)生的不符合，降低不符合對設施管理體系的影響?？紤]：不符合的影響：組織應評估不符合對設施管理體系、相關過程和業(yè)務目標的影響程度。糾正措施應與這些影響相適應，確保能夠有效解決問題并防止類似問題再次發(fā)生；相關風險：組織應考慮不符合可能帶來的潛在風險，包括安全風險、環(huán)境風險、財務風險等。糾正措施應旨在降低或消除這些風險；再發(fā)生的機會：組織需要分析不符合再次發(fā)生的可能性，并采取措施來降低這種可能性。這可能包括改進流程、加強培訓、提高監(jiān)控力度等；事件的根本原因：組織應深入調(diào)查不符合的根本原因，而不僅僅是表面原因。通過識別根本原因，組織可以制定更有效的糾正措施，防止問題再次發(fā)生；盡量減少再發(fā)生的風險或減輕未來影響的可用備選方案：組織應探索并實施各種備選方案，以最大程度地減少不符合再次發(fā)生的風險或減輕其未來可能帶來的影響。這些方案可能包括技術改進、流程優(yōu)化、增加資源投入等；這些預防措施所涉及的成本，以及其對照預估剩余風險成本的平衡：在實施糾正措施時，組織還需要考慮成本效益原則。組織應評估預防措施所涉及的成本，并將其與預估的剩余風險成本進行平衡。確保所采取的糾正措施在經(jīng)濟上合理且可行。實施任何所需的措施；立即糾正：對于能夠立即糾正的不符合，組織應迅速采取行動，以恢復設施管理體系的正常運行；根本原因分析：對于復雜或重復出現(xiàn)的不符合，組織應進行根本原因分析（RCA），以識別問題的根源，并采取針對性措施防止再次發(fā)生；流程改進：如果不符合是由于流程缺陷導致的，組織應對相關流程進行審查和改進，以確保其有效性和效率；培訓和教育：對于由于人員知識或技能不足導致的不符合，組織應提供必要的培訓和教育，以提升員工的能力和意識；資源調(diào)配：在必要時，組織應調(diào)配額外的資源（如人力、物力、財力）來支持糾正措施的實施；溝通和協(xié)調(diào)：組織應確保內(nèi)部各部門之間以及與外部相關方之間的有效溝通和協(xié)調(diào)，以便共同應對不符合并防止其再次發(fā)生。評審所采取的任何糾正措施的有效性。組織需要對所采取的糾正措施進行評審，以驗證這些措施是否真正解決了不符合，并達到了預期的效果。評審的內(nèi)容可能包括：措施的實施情況：確認糾正措施是否已按照計劃得到執(zhí)行，包括執(zhí)行的時間、方式、范圍等；措施的效果：評估糾正措施是否有效地解決了不符合，是否減少了類似問題的再次發(fā)生。這可能需要收集數(shù)據(jù)、分析趨勢、比較實施前后的差異等；措施的持續(xù)改進：基于評審結(jié)果，組織可能需要進一步調(diào)整或優(yōu)化糾正措施，以確保其長期有效性。同時，組織還應考慮如何將這些經(jīng)驗教訓融入到設施管理體系的持續(xù)改進過程中。必要時，對設施管理管理體系進行變更。當不符合的發(fā)生揭示了體系本身的不足時，組織應考慮對體系進行必要的變更，以消除問題的根源并防止類似問題的再次發(fā)生。這種變更可能涉及以下幾個方面：流程優(yōu)化：對導致不符合的流程進行分析和優(yōu)化，消除流程中的瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，提高流程的效率和效果；職責調(diào)整：明確或調(diào)整相關崗位和人員的職責和權(quán)限，確保每個人員都清楚自己的責任和工作要求；資源重新配置：根據(jù)實際需要調(diào)整資源的分配和利用，確保體系運行所需的資源得到充分的保障；標準或規(guī)范更新：如果不符合是由于標準或規(guī)范過時或不適用導致的，組織應及時更新標準或規(guī)范，確保其符合當前的最佳實踐和法律法規(guī)要求；體系重構(gòu)：在極端情況下，如果體系本身存在根本性的問題或無法滿足組織的實際需求，組織可能需要考慮對體系進行重構(gòu)，以建立一個更加完善、高效和適應性強的設施管理體系。與有關的相關方溝通不符合和所采取的糾正措施。與“有關的相關方”溝通：相關方指與設施管理體系有直接或間接利益關系的各方，包括但不限于設施使用者、服務提供商、監(jiān)管機構(gòu)、內(nèi)部員工等。組織需要識別出所有受不符合影響或可能對其感興趣的相關方，并確保與他們進行及時、有效的溝通；溝通“不符合”：組織應明確告知相關方不符合的具體情況，包括不符合的性質(zhì)、影響范圍、嚴重程度等。這有助于相關方了解問題的全貌，增強對組織采取糾正措施的信任和支持；溝通“所采取的糾正措施”：組織應向相關方詳細介紹針對不符合所采取的糾正措施，包括措施的具體內(nèi)容、實施計劃、預期效果等。這不僅能夠展示組織對問題的重視和積極應對的態(tài)度，還能夠促進相關方對糾正措施的理解和認同；溝通的目的：通過溝通，組織旨在與相關方建立共識，增強彼此之間的信任和合作。同時，這也有助于組織收集相關方的反饋和建議，為后續(xù)的設施管理體系改進提供參考和依據(jù)。組織應保留成文信息作為下列事項的證據(jù)；不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；不符合的性質(zhì)：組織應詳細記錄不符合的具體性質(zhì)，包括其類型、發(fā)生的原因、影響的范圍等。這有助于組織深入了解問題的根源，為后續(xù)采取糾正措施提供依據(jù)。所采取的任何后續(xù)措施：針對不符合，組織應記錄所采取的所有后續(xù)措施，包括但不限于調(diào)查、分析、決策、實施糾正措施等。這些記錄應詳細反映組織對不符合的處理過程，以及為消除不符合所付出的努力。任何糾正措施的結(jié)果；組織應記錄糾正措施的實施結(jié)果，包括措施是否有效、是否符合預期、是否產(chǎn)生了新的問題等。這些結(jié)果將作為評估糾正措施效果的重要依據(jù)，并為后續(xù)的持續(xù)改進提供參考。記錄和溝通評審結(jié)果，以便向相關方解釋事件經(jīng)過和已采取的糾正措施。評審結(jié)果：評審結(jié)果應包括對不符合性質(zhì)的分析、糾正措施的有效性評估、以及后續(xù)需要采取的行動等。這些結(jié)果將有助于組織總結(jié)經(jīng)驗教訓，優(yōu)化設施管理體系；記錄和溝通：組織需要詳細記錄評審結(jié)果，并通過適當?shù)那老蛳嚓P方進行溝通。這有助于增強相關方對組織處理不符合及其實施糾正措施的信任和支持，同時也有助于促進相關方之間的信息共享和協(xié)作；向相關方解釋事件經(jīng)過和已采取的糾正措施：在溝通和記錄評審結(jié)果時，組織應向相關方詳細解釋不符合的事件經(jīng)過以及所采取的糾正措施。這有助于相關方了解問題的全貌和組織的處理方式，從而增強對組織的信任和支持?！禝SO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》10.2持續(xù)改進組織應持續(xù)改進設施管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應證實一種持續(xù)的、積極的方法，以對影響其服務的內(nèi)部和外部問題因素進行識別、評價和管理。組織應尋求創(chuàng)新，包括為了需求組織的利益而在其工作方法和成果方面實施新的解決方案和變更。持續(xù)改進組織應持續(xù)改進設施管理體系的適宜性、充分性和有效性；適宜性、充分性和有效性的涵義；適宜性：指設施管理體系與組織當前和未來的業(yè)務需求、目標以及外部環(huán)境的匹配程度。組織應定期評估其設施管理體系是否仍然適合其運營環(huán)境，包括組織文化、戰(zhàn)略目標、市場變化、技術進步等因素，并根據(jù)評估結(jié)果進行調(diào)整和優(yōu)化。充分性：設施管理體系應涵蓋組織所有關鍵的設施管理活動，并提供足夠的資源和支持，以確保這些活動能夠得到有效執(zhí)行。組織應確保設施管理體系具有足夠的深度和廣度，以應對各種設施管理挑戰(zhàn)和風險。有效性：指設施管理體系在實現(xiàn)其預定目標和結(jié)果方面的能力。組織應評估其設施管理體系是否能夠持續(xù)提高設施管理的效率和質(zhì)量，是否能夠幫助組織降低成本、提升資產(chǎn)價值、增強安全性和可持續(xù)性。持續(xù)改進設施管理體系的適宜性、充分性和有效性。持續(xù)監(jiān)視與評價：組織應建立有效的監(jiān)視與評價機制，定期收集和分析設施管理體系的數(shù)據(jù)和信息，以識別潛在的改進機會。這可以包括設施性能數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)、員工滿意度調(diào)查、內(nèi)外部審核結(jié)果等；制定改進計劃：基于監(jiān)視與評價結(jié)果，組織應制定具體的改進計劃，明確改進目標、責任分配、時間表和所需資源。改進計劃應得到高層管理者的支持和批準，并納入組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中；鼓勵創(chuàng)新與學習：組織應鼓勵員工提出創(chuàng)新性的想法和建議，以推動設施管理體系的持續(xù)改進。同時，組織還應積極學習和借鑒行業(yè)內(nèi)外的最佳實踐和經(jīng)驗教訓，不斷提升自身的設施管理水平；建立持續(xù)改進文化：持續(xù)改進不應僅僅被視為一項任務或活動，而應成為組織文化的一部分。組織應通過培訓、宣傳、激勵等方式，培養(yǎng)員工的持續(xù)改進意識和能力，營造積極向上的工作氛圍。識別、評價與管理內(nèi)外部問題因素及創(chuàng)新；持續(xù)的、積極的方法：組織應建立一種長效機制，持續(xù)關注和分析影響其設施管理服務的內(nèi)外部因素，包括市場趨勢、技術進步、政策法規(guī)、客戶需求等。這種方法應是積極的，即主動尋找問題、分析原因、制定措施，而不是被動地等待問題出現(xiàn)后再進行應對。識別、評價和管理內(nèi)外部問題因素；識別：組織應運用各種工具和方法，如SWOT分析、PEST分析、利益相關者分析等，來識別影響其設施管理服務的內(nèi)外部問題因素；評價：對識別出的問題因素進行風險評估，確定其對設施管理服務的影響程度和優(yōu)先級，以便有針對性地制定應對措施；管理：根據(jù)評價結(jié)果，制定相應的管理策略和行動計劃，包括風險規(guī)避、風險減輕、風險轉(zhuǎn)移等，以確保設施管理服務的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。尋求創(chuàng)新：組織應鼓勵創(chuàng)新思維，不斷探索新的工作方法和成果，以提高設施管理服務的效率和質(zhì)量。創(chuàng)新可以體現(xiàn)在多個方面，如技術革新、流程優(yōu)化、服務創(chuàng)新等。實施新的解決方案和變更：為了組織的利益，組織應勇于嘗試新的解決方案和變更，包括引入新的技術、設備、管理理念等。在實施過程中，組織應確保充分的論證和測試，以降低風險并確保變更的順利進行。持續(xù)改進涉及以下方面：適用持續(xù)評審措施的過程：組織應定期對設施管理體系進行評審，包括評估其績效、效率、有效性和符合性。這種評審應成為組織的一項常規(guī)活動，確保體系能夠持續(xù)滿足組織的需求和目標；識別可以改進的領域并對其進行優(yōu)先排序；識別改進領域：組織應主動尋找設施管理體系中可以改進的領域，這可能涉及流程優(yōu)化、技術應用、資源分配等多個方面；優(yōu)先排序：對于識別出的多個改進領域，組織應根據(jù)其重要性、緊急性和潛在影響進行排序，確保優(yōu)先處理那些對組織影響最大的領域。確保合理落實到位的計劃已正確地識別出不符合(見10.1)和服務差距(見10.3)；識別不符合和服務差距：組織應確保其改進計劃能夠準確地識別出設施管理體系中的不符合項（即未滿足要求的事項）和服務差距（即實際服務水平與期望水平之間的差距）；合理落實計劃：改進計劃應合理、具體，并明確責任人和時間節(jié)點，確保改進措施能夠得到有效執(zhí)行。尋求預防和防止未來不符合的方法：組織不僅應關注當前的不符合項，還應積極尋求預防未來不符合的方法。這可能包括加強培訓、完善流程、引入新技術等措施；策劃改進的實施：對于確定的改進措施，組織應制定詳細的實施計劃，包括所需的資源、時間表和預期成果等；傳達改進的目標和程序：組織應確保所有相關人員都了解改進的目標、程序和預期成果，以便他們能夠積極參與和支持改進活動；實施糾正措施或改進措施：根據(jù)策劃的改進計劃，組織應積極實施糾正措施或改進措施，并監(jiān)控其執(zhí)行過程，確保達到預期效果；策劃實施的正式，持續(xù)性評審：組織應策劃對改進措施實施情況的正式、持續(xù)性評審，以評估其效果并識別任何潛在的新問題或改進機會；維持成果：一旦改進措施取得成功，組織應采取措施維持這些成果，防止問題再次發(fā)生，并持續(xù)優(yōu)化設施管理體系；預測未來要求：組織應關注行業(yè)趨勢、法規(guī)變化、技術進步等因素，預測未來對設施管理體系的要求，以便提前做好準備并主動尋求改進機會。為了實現(xiàn)持續(xù)改進，經(jīng)證實的正確方法涉及：采納和推廣樂于接受變更的組織文化：持續(xù)改進的前提是組織內(nèi)部具備一種樂于接受變更的文化氛圍。這意味著組織應鼓勵員工擁抱變化，將變更視為機遇而非威脅。通過培訓、溝通和激勵措施，組織可以培養(yǎng)員工的變革意識和適應能力，從而為持續(xù)改進奠定堅實的基礎；不斷尋求以下方面的改進和創(chuàng)新：成本：組織應尋求降低設施管理成本的方法，如優(yōu)化采購策略、提高能源效率、減少浪費等；資源利用：組織應努力提高資源利用效率，確保資源的合理分配和最大化利用，從而降低成本并減少對環(huán)境的影響；技能可用性：組織應關注員工技能的提升和發(fā)展，通過培訓和教育提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力，以應對不斷變化的設施管理需求；服務質(zhì)量：組織應持續(xù)提升設施管理服務質(zhì)量，確保設施的正常運行和高效使用，滿足最終用戶的需求和期望；材料質(zhì)量：在設施管理過程中，組織應確保所使用的材料符合質(zhì)量標準，以提高設施的可靠性和耐用性；成果：組織應關注設施管理的實際成果，如設施的可用性、可靠性、能效等，通過量化指標來評估和改進設施管理的績效；最終用戶滿意度：組織應重視最終用戶的反饋和意見，通過不斷改進設施管理和服務來提高用戶的滿意度和忠誠度；程序：組織應持續(xù)優(yōu)化設施管理的流程和程序，確保流程的順暢和高效，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，提高設施管理的整體效能。組織應：確保向所有相關方提出的變更建議得到了反饋：在持續(xù)改進的過程中，組織可能會向內(nèi)部員工、外部供應商、客戶或其他相關方提出變更建議。為了確保這些建議得到有效處理，組織必須建立一個反饋機制，確保所有相關方都能及時收到并回復這些建議。這有助于增強組織內(nèi)部的溝通和協(xié)作，確保變更建議得到全面考慮和評估；采用有效的變更管理技術，包括：策劃措施：在提出變更建議之前，組織應仔細策劃變更措施，明確變更的目標、范圍、時間表和資源需求。這有助于確保變更措施的可行性和有效性，減少實施過程中可能出現(xiàn)的問題和風險；開展措施：一旦變更措施得到批準，組織應立即開始實施。在實施過程中，組織應密切關注進展情況，及時解決出現(xiàn)的問題，并確保變更措施按照計劃順利推進；評審影響和成果：變更實施完成后，組織應對其影響和成果進行評審。這包括評估變更是否達到了預期目標，是否對設施管理的效率和質(zhì)量產(chǎn)生了積極影響，以及是否出現(xiàn)了任何未預見的問題或挑戰(zhàn)。通過評審，組織可以總結(jié)經(jīng)驗教訓，為未來的持續(xù)改進提供參考；在必要時啟動進一步的變更：如果評審結(jié)果顯示變更措施未能達到預期目標或出現(xiàn)了新的問題，組織應在必要時啟動進一步的變更。這可能需要重新審視變更建議、調(diào)整變更措施或采取其他補救措施來改進成果。通過持續(xù)迭代和改進，組織可以不斷優(yōu)化設施管理體系，實現(xiàn)持續(xù)改進的目標。。《ISO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設施管理-管理體系要求及使用指南》10.3預防措施組織應建立過程，預防性地主動識別服務交付和績效的潛在差距，并評價采取預防措施的需要。當服務供應和/或設施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時，組織應適用10.1中所闡述的糾正措施。預防措施組織應建立過程，預防性地主動識別服務交付和績效的潛在差距，并評價采取預防措施的需要；組織應建立過程：組織應建立一套系統(tǒng)性的流程或機制，用于識別和分析設施管理服務交付和績效中可能存在的潛在問題或差距。這個過程應該是結(jié)構(gòu)化的、可重復的，并且能夠確保組織能夠持續(xù)監(jiān)控其設施管理活動的質(zhì)量和效率。預防性地主動識別服務交付和績效的潛在差距：預防措施的核心在于“預防性”和“主動性”。這意味著組織不能等到問題發(fā)生后再去應對，而應該提前預測和識別可能出現(xiàn)的問題。通過定期審查服務交付過程和績效指標，組織可以主動發(fā)現(xiàn)潛在的差距或不足，如服務響應時間延長、設施維護成本增加等。評價采取預防措施的需要：一旦識別出潛在的差距或問題，組織需要進一步評估是否需要采取預防措施。這個評估過程應該基于風險分析，考慮問題的嚴重性、發(fā)生的可能性以及采取預防措施的成本效益。如果評估結(jié)果顯示采取預防措施是必要的，組織應該制定相應的行動計劃。當服務供應和/或設施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時，組織應適用10.1中所闡述的糾正措施；當服務供應和/或設施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時：這一步驟強調(diào)了對潛在問題的敏感性和識別能力。組織應建立一套有效的監(jiān)視與評價機制，以及時發(fā)現(xiàn)服務供應和設施管理績效中存在的潛在差距。這些差距可能源于多種因素，如流程缺陷、資源配置不當、技術標準不達標等。組織應適用10.1中所闡述的糾正措施。一旦潛在差距被識別出來，組織應立即采取行動，應用10.1條款中所述的糾正措施來解決問題。糾正措施通常包括以下幾個步驟：評估不符合的原因：深入分析導致潛在差距的根本原因，這有助于防止問題再次發(fā)生。確定并實施解決方案：根據(jù)評估結(jié)果，制定具體的糾正措施，并確保這些措施得到有效執(zhí)行。驗證糾正措施的有效性：通過監(jiān)視與評價，驗證糾正措施是否成功解決了潛在差距，并持續(xù)改進設施管理體系。記錄并分享經(jīng)驗教訓：將糾正措施的實施過程和結(jié)果記錄下來，作為組織未來改進和培訓的參考。用于識別服務交付中差距的過程可包括：了解需求組織的變化：文化：組織文化的變化可能影響其對設施服務的需求和期望。例如，組織可能更加注重可持續(xù)性、員工福利或創(chuàng)新文化，這要求設施管理服務相應地進行調(diào)整；運行環(huán)境：運行環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的更新、技術進步或市場趨勢的變化，都可能對設施管理產(chǎn)生影響。組織需要密切關注這些變化，并確保其設施管理服務與之相適應；目標：需求組織的目標變化可能直接影響其對設施服務的需求。例如，如果組織的目標是擴大市場份額，那么它可能需要更多的辦公空間或生產(chǎn)設施來支持其業(yè)務增長；戰(zhàn)略：組織的戰(zhàn)略調(diào)整可能導致其對設施服務的需求發(fā)生重大變化。例如，實施多元化戰(zhàn)略的組織可能需要不同類型的設施來支持其