2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草營(yíng)銷師考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草營(yíng)銷師考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.國(guó)務(wù)院（）負(fù)責(zé)劇毒化學(xué)品道路運(yùn)輸通行證管理辦法制定。A、公安部門B、質(zhì)檢部門C、環(huán)保部門D、交通部門2.情報(bào)利用最常用的一種途徑是（）。A、分析研究途徑B、傳輸途徑C、加工途徑D、查詢途徑3.網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”（VMI），其具體運(yùn)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)（）。A、數(shù)據(jù)互通B、數(shù)據(jù)共享C、數(shù)據(jù)公開D、數(shù)據(jù)分享4.品牌市場(chǎng)調(diào)研也可以由卷煙工業(yè)企業(yè)委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)或與（）一起協(xié)作完成。5.應(yīng)當(dāng)控制滿足率，并調(diào)整鋪貨門店的情況包括（）。A、上柜率全面覆蓋，再購(gòu)率需求偏弱B、上柜率全面覆蓋，再購(gòu)率需求旺盛C、上柜率基本覆蓋，再購(gòu)率需求偏弱D、上柜率少數(shù)覆蓋，再購(gòu)率需求偏弱6.服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、（）。A、圍繞監(jiān)測(cè)指標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的可行性7.管理者在實(shí)施分解任務(wù)過程中的四個(gè)要素是合理計(jì)劃、共同目標(biāo)、木桶原理、必備美德。8.按照不同廠家、類型規(guī)格進(jìn)行陳列，同一個(gè)工業(yè)公司的不同品牌按照類型規(guī)格陳列在一起。這是（）陳列法。A、品牌系列B、比附C、突出重點(diǎn)D、廠家9.某市煙草公司在開展“網(wǎng)上輔助訂貨”服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)（）對(duì)客戶需求進(jìn)行了細(xì)分，并制定了針對(duì)性的服務(wù)措施。A、客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境B、客戶訂貨行為C、客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力D、客戶的配合情況10.客戶分類和終端細(xì)分從本質(zhì)上講都是對(duì)零售客戶的細(xì)分，但其應(yīng)用的方向不同，因此分類的維度和指標(biāo)有所差異。（）11.卷煙零售客戶在提供卷煙商品的同時(shí)，也將（）傳遞到消費(fèi)者。A、愉快B、服務(wù)C、信息D、財(cái)富12.直線趨勢(shì)延伸法不是以市場(chǎng)預(yù)測(cè)的（）原理為基礎(chǔ)的。A、回歸性B、連續(xù)性C、準(zhǔn)確性D、經(jīng)驗(yàn)性13.消費(fèi)領(lǐng)袖建設(shè)要圍繞品牌重點(diǎn)客戶開展，與渠道推廣相結(jié)合。14.客戶滿意度能很好地反映其預(yù)期和感知的差距（）15.商定總量是在營(yíng)銷資源（）的情況下特定的營(yíng)銷活動(dòng)。A、豐富B、有限C、單一D、過剩16.下列哪類假冒卷煙產(chǎn)品利用生煙絲或卷煙下腳料及其它自制煙絲，通過手工包裝制成仿冒真品的卷煙。（）A、手工制造B、改換包裝C、置換煙支D、機(jī)器制造17.服務(wù)最顯著的特性是服務(wù)的無(wú)形性。18.按照調(diào)查方式分類，問卷可劃分為（）。A、自填式問卷和訪問式問卷B、自填式問卷和封閉式問卷C、開放式問卷和訪問式問卷D、開放式問卷和封閉式問卷19.職工與領(lǐng)導(dǎo)是一種表面上不平等的關(guān)系，兩者之間很容易發(fā)生矛盾和沖突。（）20.單品訂足率指標(biāo)反映（）。A、重復(fù)采購(gòu)占比B、各卷煙品牌客戶定額是否用足C、零售客戶對(duì)某單品的需求旺盛程度D、各零售戶單點(diǎn)上是否仍有余力放量采購(gòu)21.《煙草控制框架公約》在中國(guó)生效的時(shí)間為公約生效時(shí)間，即2005年2月27日。22.煙草經(jīng)營(yíng)者發(fā)送廣告品不需要批準(zhǔn)。（）23.服務(wù)流程即（），向客戶提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟。A、客戶拜訪流程B、需求流程C、服務(wù)的傳遞系統(tǒng)D、服務(wù)步驟24.用某一企業(yè)的普查資料為基礎(chǔ)來(lái)預(yù)測(cè)和類推某一行業(yè)的需求量，這是行業(yè)類推法。25.宏觀環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、商圈環(huán)境等（）26.綜合性的市場(chǎng)分析需要從（）、品牌和零售客戶三方面維度分析才完整。A、市場(chǎng)B、銷量C、結(jié)構(gòu)D、消費(fèi)水平27.區(qū)域市場(chǎng)的新品“卡位”是通過（）推廣新品。A、新定位、新起點(diǎn)B、低定位、低起點(diǎn)C、高定位、高起點(diǎn)D、新定位、高起點(diǎn)28.為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量，應(yīng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的檢查。29.關(guān)于編制培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)時(shí)間的安排，以下表述錯(cuò)誤的是（）。A、產(chǎn)品性質(zhì)越復(fù)雜，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越長(zhǎng)B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越短C、客戶素質(zhì)越高，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越短D、產(chǎn)品要求的銷售技巧越高，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越長(zhǎng)30.雙贏關(guān)系的評(píng)價(jià)重點(diǎn)就是在零和博弈關(guān)系評(píng)價(jià)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)增加對(duì)（）等多項(xiàng)指標(biāo)的考核評(píng)估。A、供應(yīng)商價(jià)格水平高低B、供應(yīng)商組織架構(gòu)C、產(chǎn)品制造成本D、持續(xù)供應(yīng)能力31.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷的概念32.在卷煙品牌調(diào)查中一般以卷煙（）為調(diào)查對(duì)象。A、消費(fèi)者B、零售客戶C、工業(yè)企業(yè)D、三者都是33.簡(jiǎn)述修正服務(wù)目標(biāo)的作用和方法34.卷煙銷售計(jì)劃中的中期計(jì)劃一般在（）年以下。A、2~3年B、3~5年C、1~3年D、5年~10年35.煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行卷煙品牌調(diào)查與分析，在收集有關(guān)信息后，要提出（）。A、品牌名稱B、調(diào)查分析報(bào)告C、品牌承諾D、品牌標(biāo)識(shí)36.拜訪結(jié)束客戶經(jīng)理需向市場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，反饋市場(chǎng)異常情況并積極提出工作建議。37.庫(kù)存管理實(shí)際上包括兩項(xiàng)基本內(nèi)容（）。A、控制庫(kù)存水平和縮短前置期B、降低庫(kù)存水平和縮短前置期C、優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)和縮短前置期D、提高庫(kù)存水平和縮短前置期38.端信息采集可以幫助商業(yè)企業(yè)（）。A、了解一線人員的困難B、有效控制市場(chǎng)的發(fā)展與變化情況C、知曉零售客戶的生活困難D、了解卷煙品牌與競(jìng)爭(zhēng)品只之間在終端促銷活動(dòng)與市場(chǎng)反饋的情況39.客戶拜訪結(jié)束時(shí)，需要獲取拜訪結(jié)果，以下選項(xiàng)中不屬于客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果的步驟的是（）。A、簡(jiǎn)單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、向客戶宣傳煙草行業(yè)的最新政策信息，并確定下次拜訪時(shí)間D、解答客戶的問題，并主動(dòng)促成拜訪結(jié)果40.煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥可以簽訂合同。41.煙草專賣準(zhǔn)運(yùn)證的有效期限，公路運(yùn)輸最長(zhǎng)不得超過（）天，其他運(yùn)輸方式最多不得超過（）天。A、5；10B、10；20C、20；30D、30；4042.（）是績(jī)效管理實(shí)施流程的第一個(gè)過程。A、績(jī)效改進(jìn)B、績(jī)效評(píng)估C、績(jī)效反饋D、績(jī)效計(jì)劃43.煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面包括（）。A、電子化服務(wù)界面B、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)C、有一線人員直接提供的服務(wù)D、有后臺(tái)人員提供的電話服務(wù)44.運(yùn)用最小二乘法進(jìn)行預(yù)測(cè)，用直線斜率來(lái)表示增長(zhǎng)趨勢(shì)的一種外推預(yù)測(cè)方法，叫做（）。A、加權(quán)移動(dòng)平均法B、直線趨勢(shì)延伸法C、移動(dòng)平均法D、平均預(yù)測(cè)法45.貨源規(guī)劃的內(nèi)容不包括（）。A、決定采購(gòu)清單中的品牌和規(guī)格B、進(jìn)行各采購(gòu)品項(xiàng)的重要性分類，并確定相應(yīng)的貨源管理策略C、對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分析，調(diào)整貨源采購(gòu)策略D、確定各個(gè)品牌所訂購(gòu)的數(shù)量46.顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品的耗費(fèi)，主要包括（）。A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、精神成本D、體力成本47.競(jìng)爭(zhēng)品牌一般是與目標(biāo)品牌同屬一個(gè)品類的品牌。48.可用的信息采集方式正確的是（）。A、直接資料B、間接資料C、外部資料D、內(nèi)部資料49.客戶經(jīng)理有必要對(duì)客戶的異議進(jìn)行正確分析，否則很難做到有的放矢地處理異議。50.設(shè)計(jì)一些邏輯檢查條件不可以達(dá)到以下哪一項(xiàng)內(nèi)容（）A、能排除數(shù)據(jù)中的缺漏數(shù)學(xué)檢查B、能排除有相互矛盾的記錄C、能幫忙找出明顯矛盾的數(shù)據(jù)D、能判斷是否符合邏輯51.零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，是指需求層次的（）。A、情感需求B、成長(zhǎng)需求C、信息需求D、服務(wù)需求52.終端信息采集可以讓企業(yè)了解卷煙品牌與競(jìng)爭(zhēng)品之間在終端（）的情況。A、促銷活動(dòng)與市場(chǎng)反饋B、市場(chǎng)需求與客戶滿意度C、銷售情況與客戶滿意度D、消費(fèi)偏好與動(dòng)銷53.美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)從管理角度對(duì)營(yíng)銷所下的定義是：營(yíng)銷既是一種（），也是為了組織自身及相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞顧客價(jià)值，管理顧客關(guān)系的一系列過程。A、組織過程B、組織機(jī)構(gòu)C、組織職能D、組織形式54.要使社會(huì)安定、秩序正常，除法律手段以外，還需要一定的規(guī)則和規(guī)范來(lái)約束人們的行為，調(diào)整人們的關(guān)系，這種規(guī)范就是（）。A、道德B、職業(yè)道德C、紀(jì)律D、教育55.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的方式有哪些？（回答出標(biāo)題即可）56.采購(gòu)前置期指發(fā)出采購(gòu)訂單到貨源到達(dá)的時(shí)間，采購(gòu)前置期的長(zhǎng)短從補(bǔ)貨效率的角度體現(xiàn)需求響應(yīng)的水平。57.公司銷售結(jié)構(gòu)與社會(huì)銷售結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)分析（）。A、各品類公司銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配B、公司總銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配C、同類中各品牌公司銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配D、各品牌銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配58.顧客與（）之間的互動(dòng)關(guān)系是服務(wù)推廣的一個(gè)特殊屬性。A、提供者B、消費(fèi)者C、零售客戶D、商業(yè)企業(yè)59.通過對(duì)人力、物力、財(cái)力等資源利用情況的分析，可以找出優(yōu)化資源利用的方法，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。這是指銷售活動(dòng)分析具有（）的作用。A、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平B、推行目標(biāo)管理C、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)D、提高客戶滿意度60.客戶潛在價(jià)值決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。（）61.營(yíng)銷工作過程評(píng)估是指對(duì)卷煙營(yíng)銷體系運(yùn)行過程的評(píng)估，是衡量企業(yè)在卷煙營(yíng)銷工作中對(duì)提升企業(yè)保障效果的重要內(nèi)容。62.過程質(zhì)量難以被卷煙零售客戶客觀的評(píng)價(jià)，他更多地取決于客戶的感受。63.零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的（）A、波動(dòng)下降B、普遍下降C、部分下降D、全部下降64.（）是人本能的東西，更是后天養(yǎng)成的合乎行為規(guī)范和準(zhǔn)則的東西。A、道B、德C、道德D、職業(yè)道德65.對(duì)于卷煙商業(yè)企業(yè)來(lái)講，組織績(jī)效評(píng)估主要是對(duì)卷煙營(yíng)銷（）體系的績(jī)效評(píng)估。A、管理B、組織C、運(yùn)行D、行政66.下列屬于對(duì)煙葉復(fù)烤企業(yè)重點(diǎn)檢查內(nèi)容的包括（）。A、煙葉復(fù)烤合同的簽訂、執(zhí)行情況B、煙葉的復(fù)烤加工、調(diào)撥情況C、煙梗及有關(guān)廢料的處理情況D、準(zhǔn)運(yùn)證的開具使用情況67.商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位的目的，以下描述錯(cuò)誤的是（）。A、保障企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全B、提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平C、避免主銷貨源發(fā)生短缺時(shí)，可及時(shí)通過替代品牌、新品牌來(lái)保障市場(chǎng)供應(yīng)D、保障零售戶盈利水平68.建立專業(yè)化的人員隊(duì)伍，可以從建立共同愿景、選擇合適成員、制定基本規(guī)則、提升個(gè)體效能等幾個(gè)方面入手。69.資料編輯工作首先是去偽存真，然后是對(duì)有用資料的審核，最后是（）。A、資料分類B、資料編號(hào)C、邏輯排列D、頻率分析70.零售客戶分類結(jié)果分析主要做以下幾個(gè)方面：查詢零售客戶分類結(jié)果，審核分類結(jié)果的準(zhǔn)確性，（）。A、對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)品牌進(jìn)行重點(diǎn)分析B、了解客戶的分類結(jié)果，劃分重點(diǎn)客戶C、對(duì)不同類別零售客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)D、打印客戶分類報(bào)表71.低危害卷煙規(guī)格指（）的規(guī)格。72.客戶應(yīng)及時(shí)為零售戶提供庫(kù)存建議，使安全（合理）庫(kù)存保持在多長(zhǎng)時(shí)間？73.品牌替代性調(diào)查分析主要調(diào)查（）。A、品牌卷煙的促銷方式B、市場(chǎng)對(duì)清退該品牌的反映C、該品牌被其他品牌替代的可能性D、替代該品牌的主要品牌74.品牌忠誠(chéng)是消費(fèi)者對(duì)品牌購(gòu)買和消費(fèi)作出的承諾。75.卷煙零售客戶期望與煙草企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距的主要原因不包括（）。A、市場(chǎng)調(diào)研B、向上溝通C、目標(biāo)設(shè)置D、管理幅度76.零售商在一定經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，按一定的標(biāo)志將經(jīng)營(yíng)的商品劃分為若干類別與項(xiàng)目，并確定各類別和項(xiàng)目在商品總構(gòu)成中的比重。這一經(jīng)營(yíng)行為是要確定（）。A、零售商品類別B、零售商品結(jié)構(gòu)C、零售商品項(xiàng)目D、零售商品范圍77.出售閑置煙機(jī)企業(yè)負(fù)責(zé)到有關(guān)部門辦理（）A、閑置煙機(jī)核銷手續(xù)B、開具國(guó)內(nèi)運(yùn)輸準(zhǔn)運(yùn)證手續(xù)C、出口手續(xù)D、收取外匯手續(xù)78.了解渠道消費(fèi)反饋可以幫助我們獲得一線的市場(chǎng)信息。79.關(guān)于品牌口號(hào)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、品牌口號(hào)是容易認(rèn)知、傳播和記憶的短語(yǔ)。B、品牌口號(hào)一旦確定下來(lái)，就不能夠再改變。C、品牌口號(hào)的主要目的在于支持品牌名稱和標(biāo)識(shí)，強(qiáng)化塑造品牌形象。D、“山高人為峰”是一個(gè)品牌口號(hào)。80.下列選項(xiàng)中，有關(guān)重復(fù)投訴率的說(shuō)法不正確的是（）。A、重復(fù)投訴率是重復(fù)投訴次數(shù)占投訴總次數(shù)的比重B、重復(fù)投訴率不反映企業(yè)處理投訴的能力重C、重復(fù)投訴率高說(shuō)明企業(yè)投訴處理流程比較好D、重復(fù)投訴率低說(shuō)明企業(yè)投訴反應(yīng)不及時(shí)81.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析的目的是找到零售客戶的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)點(diǎn)，為經(jīng)營(yíng)的（）打好基礎(chǔ)。A、改善和升級(jí)B、改進(jìn)和優(yōu)化C、優(yōu)化和提升D、改善和提升82.環(huán)境觀察是發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)異常的途徑之一，包括周邊環(huán)境觀察、與該零售客戶同區(qū)域的客戶觀察和（）。A、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的變化B、消費(fèi)環(huán)境的變化C、商圈環(huán)境的變化D、社會(huì)環(huán)境的變化83.如何設(shè)計(jì)卷煙營(yíng)銷組織？84.被稱為“用一個(gè)聲音說(shuō)話”（SpeA.kWithOneVoiC.e），即營(yíng)銷傳播的一元化策略，是指（）理論。A、全方位營(yíng)銷理論B、神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)C、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論D、整合營(yíng)銷傳播理論85.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃過程中管理者與員工溝通兩到三次即可。86.煙葉裝入烤房后即可進(jìn)行烘烤，烘烤過程分為（）三個(gè)階段，既“三段式”烘烤藝術(shù)。A、凋萎、定色、干筋B、凋萎、變黃、干筋C、變黃、定色、干筋D、變黃、定色、干燥87.終端信息采集可以幫助商業(yè)企業(yè)（）。A、了解一線人員的困難B、有效控制市場(chǎng)的發(fā)展與變化情況C、知曉零售客戶的生活困難D、了解卷煙品牌與競(jìng)爭(zhēng)品只之間在終端促銷活動(dòng)與市場(chǎng)反饋的情況88.下列情形中，應(yīng)處以沒收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得的有（）。A、趙某非法運(yùn)輸了4.8萬(wàn)元的煙草專賣品B、經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人張某曾經(jīng)被煙草專賣行政主管部門處罰過三次C、王某非法運(yùn)輸了50件萬(wàn)寶路牌走私煙D、李某利用運(yùn)鈔車運(yùn)輸了30件金鍵牌卷煙89.卷煙品牌無(wú)形屬性包括（）。A、品牌個(gè)性B、品牌廣告語(yǔ)C、品牌文化D、品牌名稱90.直排法陳列是指各個(gè)品牌規(guī)格呈“品”字形（平面）或“凸”字形（立體）陳列。（）91.下列屬于卷煙企業(yè)品牌市場(chǎng)表現(xiàn)調(diào)研內(nèi)容的是（）。A、市場(chǎng)規(guī)模調(diào)查B、市場(chǎng)波動(dòng)信息調(diào)查C、品牌市場(chǎng)份額調(diào)研D、需求滿足情況調(diào)查92.有臨時(shí)性崗位需求時(shí)，依據(jù)事務(wù)的需要和員工的個(gè)人素養(yǎng)，可以采取設(shè)專崗和兼崗兩種模式。93.瘦狗品牌是（）品牌組合。A、高增長(zhǎng)B、高市場(chǎng)份額C、低增長(zhǎng)D、低市場(chǎng)份額94.《煙草控制框架公約》規(guī)定：應(yīng)確保在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝和標(biāo)簽上帶有說(shuō)明煙草使用有害后果的健康警語(yǔ)，這些警語(yǔ)只能采取或包括圖片的形式。95.以下選項(xiàng)不是監(jiān)測(cè)復(fù)核的內(nèi)容的是（）A、完整性復(fù)核B、及時(shí)性復(fù)核C、準(zhǔn)確性復(fù)核D、監(jiān)督性復(fù)核96.產(chǎn)品特點(diǎn)作為影響營(yíng)銷組織設(shè)置的因素之一，其內(nèi)容包括企業(yè)的（）。A、產(chǎn)品種類B、產(chǎn)品特色C、產(chǎn)品項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性D、產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)方面的要求97.把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭(zhēng)取更多的認(rèn)識(shí)、了解和被選擇購(gòu)買的機(jī)會(huì)。這是（）陳列法。A、品牌系列B、新品牌C、突出重點(diǎn)D、比附98.下列哪類假冒卷煙產(chǎn)品外觀很具迷惑性，且采用真品卷煙的條盒和小盒包裝。（）A、手工制造B、改換包裝C、置換煙支D、機(jī)器制造99.（）是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。A、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)B、明確客戶服務(wù)界面C、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)D、服務(wù)流程設(shè)計(jì)100.所謂陳列黃金帶一般是以視線25度左右為中心，之上的5度和之下的10度之間（）第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A2.參考答案：D3.參考答案：B4.參考答案：商業(yè)企業(yè)5.參考答案：A,C6.參考答案：B,C,D7.參考答案：錯(cuò)誤8.參考答案：D9.參考答案：C10.參考答案：正確11.參考答案：B12.參考答案：A,C,D13.參考答案：錯(cuò)誤14.參考答案：正確15.參考答案：B16.參考答案：A17.參考答案：正確18.參考答案：A19.參考答案：正確20.參考答案：B,D21.參考答案：錯(cuò)誤22.參考答案：錯(cuò)誤23.參考答案：C24.參考答案：錯(cuò)誤25.參考答案：錯(cuò)誤26.參考答案：A27.參考答案：C28.參考答案：錯(cuò)誤29.參考答案：B30.參考答案：A,C,D31.參考答案：核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。32.參考答案：A,B33.參考答案： 作用：有效地彌補(bǔ)在客觀情況發(fā)生重大變化、員工無(wú)法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)合理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)。 修正方法： 1、自下而上的修正方法。 2、自上而下的修正方法。34.參考答案：C35.參考答案：B36.參考答案：正確37.參考答案：A38.參考答案：D39.參考答案：C40.參考答案：錯(cuò)誤41.參考答案：C42.參考答案：D43.參考答案：A,B,C44.參考答案：B45.參考答案：D46.參考答案：A,B,C,D47.參考答案：正確48.參考答案：B49.參考答案：正確50.參考答案：A51.參考答案：D52.參考答案：A53.參考答案：C54.參考答案：A55.參考答案： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶有如下方