醫(yī)學(xué)教程 《護(hù)士服務(wù)禮儀》

護(hù)士服務(wù)禮儀1整理課件護(hù)士服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

護(hù)士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對(duì)護(hù)理對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。護(hù)士的儀容、護(hù)士的儀態(tài)

護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范電話(huà)禮儀非語(yǔ)言行為2整理課件一、護(hù)士的儀容儀態(tài)

儀容儀態(tài)是一個(gè)人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個(gè)人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個(gè)人的文化品味、審美意識(shí)及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。3整理課件

護(hù)士的儀容儀態(tài)護(hù)士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作?！?整理課件

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺(jué)精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過(guò)多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺(jué)得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴(lài)。5整理課件2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤(pán)于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無(wú)皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起6整理課件7整理課件圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長(zhǎng)發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正8整理課件不正確的戴帽方法：9整理課件10整理課件口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。11整理課件

著裝護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無(wú)皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒(méi)有松開(kāi)的紐扣。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）飾品：護(hù)士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。12整理課件13整理課件14整理課件護(hù)士的基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與友善。15整理課件

室內(nèi)：頭頂一本書(shū)靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點(diǎn)緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅(jiān)持15分鐘也可在室外廣場(chǎng)或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓(xùn)練16整理課件坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)：在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時(shí)向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時(shí)上身稍前傾。要點(diǎn)；背部挺直，腿姿健美17整理課件18整理課件19整理課件

走姿走姿20整理課件彎腰拾物21整理課件禁忌姿勢(shì)：臀部翹起面對(duì)他人背對(duì)他人雙腿平行叉開(kāi)22整理課件端治療盤(pán)：

托盤(pán)時(shí)雙手張開(kāi)，四指及手掌托于盤(pán)底，拇指靠近盤(pán)邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤(pán)內(nèi)側(cè)距胸前5~10cm。雙手托盤(pán)開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)以肘部或肩部將門(mén)推開(kāi)23整理課件推護(hù)理車(chē)：

在端正行姿的基礎(chǔ)上，位于車(chē)后，雙手扶住車(chē)緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進(jìn)出病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。24整理課件

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：25整理課件二、護(hù)士的語(yǔ)言規(guī)范

語(yǔ)言是人類(lèi)特有的交往工具，是信息的第一載體。語(yǔ)言能征服人的心靈。一個(gè)人的社會(huì)交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低。良好的語(yǔ)言可以使敵對(duì)的雙方化干戈為玉帛，不良的語(yǔ)言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù)士在與病人交往中，病人及其親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言特別敏感。因此，護(hù)士的語(yǔ)言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)心。26整理課件（一）護(hù)理用語(yǔ)的要求

1．語(yǔ)言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語(yǔ)詞清晰、溫和、措辭適中；語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂。2．語(yǔ)言的情感性：體現(xiàn)愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感。3．語(yǔ)言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則；同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。27整理課件

護(hù)士絕不能講傷害病人的語(yǔ)言“你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了。”

護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場(chǎng)所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長(zhǎng)。28整理課件接待三聲：來(lái)時(shí)迎聲、問(wèn)時(shí)答聲、走時(shí)送聲文明用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早，您好！感謝語(yǔ)：謝謝！抱歉語(yǔ)：不好意思，讓您久等了！對(duì)不起，請(qǐng)稍等！道別語(yǔ)：您慢走！

（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ)

29整理課件護(hù)理常用服務(wù)用語(yǔ)1．打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱(chēng)謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱(chēng)呼如：老師，同志、小朋友等。可令人感到親切，融洽，無(wú)拘束。不可用床號(hào)代替。2．介紹用語(yǔ)：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹。”30整理課件臨床常用的禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？””您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來(lái)“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來(lái)”這是您昨天的費(fèi)用清單，如有疑問(wèn)請(qǐng)告訴我“請(qǐng)您把褲子稍微退下來(lái)一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來(lái)為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不明白，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)醫(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”31整理課件3．迎送用語(yǔ)

患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名?；颊叱鲈簳r(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，請(qǐng)走好等”給患者以親切、溫暖的感覺(jué)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。

避免使用“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等話(huà)語(yǔ)。32整理課件⒋晨間護(hù)理用語(yǔ)可向病人問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐，如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽?zhuān)?qǐng)您翻過(guò)身去，我們給您換一下床單，好嗎”

33整理課件⒌給病人發(fā)藥時(shí)到病室前，輕開(kāi)門(mén)推車(chē)進(jìn)入，隨手輕關(guān)門(mén)。推車(chē)到床前。查對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名，“大伯，您叫什么名字？來(lái)，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開(kāi)水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來(lái)吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對(duì)病人：“您休息吧，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來(lái)看望您的.謝謝您的配合！”34整理課件⒍征詢(xún)意見(jiàn)：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您?duì)我們的服務(wù)有什么好的意見(jiàn)和建議”⒎安慰用語(yǔ)：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。35整理課件⒏巡視病房時(shí)主動(dòng)巡視床前問(wèn)：“你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問(wèn)候一聲：“您休息吧！一會(huì)兒再來(lái)看您！”36整理課件9.門(mén)診治療護(hù)士用語(yǔ)

“您好，請(qǐng)坐?！薄奥闊┠液藢?duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！”“請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）?！薄罢?qǐng)您在這兒坐20分鐘，不要離開(kāi)，20分鐘后我們要看皮試結(jié)果”“請(qǐng)您按壓5分鐘，防止出血。”“剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐10分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣?qǐng)及時(shí)告訴我。”37整理課件10.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)禮儀您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？“"您好，您應(yīng)掛XX專(zhuān)家的號(hào)““XX科室在XX樓，您請(qǐng)慢走。38整理課件

（三）護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ)

1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢(xún)患者的意見(jiàn)。

2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者

3．操作后：詢(xún)問(wèn)患者的感覺(jué)、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。39整理課件如給病人輸液

輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對(duì)正確后）阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。輸液時(shí)“阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)我會(huì)盡量輕一點(diǎn)?！痹樓霸俅尾閷?duì)，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張。扎針、固定40整理課件輸液后擺好舒適位置并問(wèn)：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)?！澳缬惺抡?qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來(lái)看您的，謝謝您的配合！”推車(chē)出門(mén)，隨手輕關(guān)門(mén)。注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針41整理課件

三、電話(huà)禮儀接電話(huà)：接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和

①電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話(huà)。（“鈴響不過(guò)三”原則）

②在任何時(shí)候接起電話(huà)，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是×病室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。

③接聽(tīng)電話(huà)途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話(huà)，好嗎？”當(dāng)再次與對(duì)方通話(huà)時(shí)，一定要說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

42整理課件

打電話(huà)：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明

①選擇合適的通話(huà)時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話(huà)。

②控制通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)短：“三分鐘原則”，通話(huà)時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。

③通話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要43整理課件四、護(hù)士的非語(yǔ)言行為非語(yǔ)言行為：指的不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。44整理課件

傾聽(tīng)

不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話(huà)時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對(duì)方——鄙視四處張望——心不在焉45整理課件社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）46整理課件面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。47整理課件專(zhuān)業(yè)性觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，審時(shí)度勢(shì)48整理課件

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。49整理課件人際距離：是指人與人之間的空間距離

1．親密區(qū)：0.5m以?xún)?nèi)

2．熟人區(qū)：0.5~1.2m3．社交區(qū)：1.2~3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上50整理課件

其他：輔助語(yǔ)言、類(lèi)語(yǔ)言：說(shuō)話(huà)時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語(yǔ)速、停頓、嘆息等。51整理課件如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？52整理課件1.樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念

——心中有病人53整理課件⒉做事不找借口沒(méi)有任何借口——西點(diǎn)精神54整理課件⒊態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。