會展運(yùn)營管理

第四模塊會展運(yùn)營管理會展運(yùn)營管理第一部分：會展運(yùn)營管理基礎(chǔ)知識第二部分：會展運(yùn)營管理技能第一部分：會展運(yùn)營管理基礎(chǔ)知識第1節(jié)會展項目管理基礎(chǔ)第2節(jié)會展配套服務(wù)基礎(chǔ)第3節(jié)會展現(xiàn)場服務(wù)與管理基礎(chǔ)第4節(jié)會展信息化管理基礎(chǔ)第5節(jié)會展評估與后續(xù)服務(wù)第1節(jié)會展項目管理基礎(chǔ)1.項目管理概述（所謂項目，是指一項獨特的主題性工作）（1）項目管理具有以下幾個特點：項目管理具有系統(tǒng)性項目管理具有創(chuàng)造性項目管理具有生命周期項目管理具有系統(tǒng)性項目一般由多個部分組成，工作跨越多個組織，需要運(yùn)用多個學(xué)科的知識來解決問題，還需要具有不同經(jīng)歷、來自不同組織的人員有機(jī)地組織在一個臨時的組織內(nèi)。需要統(tǒng)籌各種資源，系統(tǒng)性強(qiáng)。項目管理具有創(chuàng)造性項目是一次性的，需承擔(dān)風(fēng)險項目的創(chuàng)造性依賴于對現(xiàn)有資源和信息的掌握，來源于團(tuán)隊的經(jīng)驗和水平。在項目管理前期構(gòu)思中，要十分重視資源，對各類信息進(jìn)行有效組織，是解決問題和產(chǎn)生新構(gòu)思的首要途徑。項目管理具有生命周期一旦項目目標(biāo)實現(xiàn)，項目生命也就終止了在這個生命周期中，通常有一個較明確的階段劃分，可通過任務(wù)類型或通過關(guān)鍵決策點來劃分。（2）項目管理的內(nèi)容項目的進(jìn)度管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理在項目實施過程中相互協(xié)調(diào)、相互制約、相互適應(yīng)，它們及其相互間的有機(jī)關(guān)系構(gòu)成了項目的三坐標(biāo)管理體系。項目的進(jìn)度管理是項目能否按期完成的基本保證。進(jìn)度管理可分為項目進(jìn)度計劃的編制和項目進(jìn)度計劃的控制兩環(huán)節(jié)。項目的費(fèi)用管理是項目能否按照批準(zhǔn)的預(yù)算完成的基本保證。項目費(fèi)用管理主要包括資源計劃、費(fèi)用估計、費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用控制等方面。項目的質(zhì)量管理是項目能否按照設(shè)計者規(guī)定的要求完成的基本保證。項目的質(zhì)量管理主要有質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)構(gòu)成。2.會展項目管理概述（書上圖示必須記?。﹩与A段計劃階段實施階段總結(jié)階段調(diào)研、構(gòu)思、可行性分析、立項制定計劃、項目分解設(shè)計項目控制、資源組織協(xié)調(diào)、調(diào)整總結(jié)、評估、信息反饋（3）會展項目核心內(nèi)容以市場為導(dǎo)向的需求識別（市場調(diào)查、可行性研究、分析會展參與者和利益相關(guān)者的需求，以各種措施滿足）項目管理團(tuán)隊組建（領(lǐng)導(dǎo)者的水平，團(tuán)隊人員的協(xié)作和合作精神、高效積極的服務(wù)）溝通管理（建立項目團(tuán)隊中管理方和會展客戶之間通暢的溝通環(huán)境）時間管理（進(jìn)度管理，控制進(jìn)程）預(yù)算管理（借助專業(yè)管理，控制成本）風(fēng)險管理（充分考慮風(fēng)險因素，可購買保險、制定應(yīng)急計劃、設(shè)立不可預(yù)見的應(yīng)急費(fèi)用等）會展服務(wù)參展商手冊第2節(jié)會展配套服務(wù)基礎(chǔ)1.展覽配套服務(wù)概述（1）搭建服務(wù)（2）物流服務(wù)（3）其他服務(wù)（1）搭建服務(wù)1）展位的基本類型按展位的形式分（標(biāo)準(zhǔn)展位和特裝展位）按展位的位置和環(huán)境分單面開口型雙面開口型雙向通道型半島型島型（1）搭建服務(wù)2）展具基本類型：一次性展具循環(huán)租用展具循環(huán)便攜式展具（1）搭建服務(wù)3）搭建服務(wù)商主搭建商：一般由展覽主辦方制定，主要負(fù)責(zé)展廳內(nèi)的水電氣等動力設(shè)備的安裝，展攤搭建、展廳公共服務(wù)設(shè)施（新聞中心、服務(wù)中心、會議室、指示牌等）、提供攤位改建、特裝搭建、緊急加裝、撤展等服務(wù)。特裝搭建商：租用光地的參展商自行選擇和確定服務(wù)商，主辦方一般不干涉，但會要求其遵守相關(guān)規(guī)定，限高或者防火措施。（1）搭建服務(wù)4）展位搭建服務(wù)要點一般的展覽通常在展出前3天開始安排搭建上進(jìn)行每天10小時的統(tǒng)一搭建。如加時，需經(jīng)過管理辦公室的同意。（2）物流服務(wù)1）展覽物流的含義2）展覽物流的特征（復(fù)雜性、及時性、返回物流）3）展覽物流服務(wù)的一般過程代替客戶完成參展樣品的提貨、運(yùn)輸、倉儲、裝卸、包裝、搬運(yùn)、布展、人員組織、調(diào)度、管理、設(shè)備的供給、保養(yǎng)、服務(wù)、監(jiān)督和保險等一系列工作。4）展覽的運(yùn)輸方式（水、空、鐵路、公路）5）展覽現(xiàn)場物流服務(wù)的內(nèi)容特點（到達(dá)、進(jìn)館、閉館、離開）參考資料：國際運(yùn)輸代理的工作準(zhǔn)則（3）其他服務(wù)租賃服務(wù)。一般來說，展覽現(xiàn)場的物品租賃是由主辦方委托主場搭建商負(fù)責(zé)的，但也有個別展覽由主辦單位自行提供部分物品的租賃。供租賃的物品和設(shè)備一般包括特殊展具、展示屏幕、通信設(shè)施等。保險服務(wù)。展覽主辦方、場館方、參展商等機(jī)構(gòu)在展覽運(yùn)營過程中都會面臨許多風(fēng)險。為減少風(fēng)險損失，各相關(guān)機(jī)構(gòu)都需根據(jù)自身需要辦理保險，包括展覽會取消險、運(yùn)輸險、火險、盜竊險、破損險、第三者責(zé)任險、人身事故險、個人財、產(chǎn)丟失險、醫(yī)療保險等。

廣告服務(wù)。為幫助參展商充分利用展覽這個展示和推廣平臺，主辦方應(yīng)盡可能為參展商提供形式多樣的廣告服務(wù)，包括向參展商收集信息，出資在有關(guān)報刊媒體上做統(tǒng)一推廣，以及由主辦方提供宣傳媒介，向參展商提供收費(fèi)服務(wù)。如在展覽會刊、行業(yè)雜志、社會媒體、相關(guān)網(wǎng)站上刊登有關(guān)報道或廣告，在展覽現(xiàn)場提供各類廣告載體(廣告牌、廣告條幅、多媒體廣告屏幕等)，在展覽相關(guān)憑證上進(jìn)行冠名宣傳(門票、出人證等)。商務(wù)服務(wù)。展覽主辦方還應(yīng)提供多種商務(wù)服務(wù)。滿足參展商與觀眾溝通、開展商務(wù)活動的需求，這類服務(wù)主要包括會議服務(wù)(會議室提供與布置)、禮儀服務(wù)、翻譯、打字、打印、復(fù)印、票務(wù)、酒店預(yù)訂、旅游代理、社交活動安排等。后勤服務(wù)。后勤服務(wù)主要包括安保、餐飲、保潔、班車等服務(wù)內(nèi)容，要求重視細(xì)節(jié)，貼近參展商與觀眾的需求。2.會議配套服務(wù)概述（1）住宿服務(wù)（2）餐飲服務(wù)（3）交通服務(wù)（4）其他服務(wù)（1）住宿服務(wù)住宿服務(wù)是會議配套服務(wù)中最重要的內(nèi)容之一。充分了解與會者的住宿需求選擇住宿飯店（位置、住宿供應(yīng)數(shù)量或類型是否滿足會議、餐飲服務(wù)、配套設(shè)施與服務(wù)、管理水平）確定住宿費(fèi)用。（2）餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是會議現(xiàn)場管理和配套服務(wù)的重要組成部分，餐飲服務(wù)水平在很大程度上影響與會者對會議的總體評價。了解與會者餐飲需求（來源地區(qū)、民族宗教背景、餐飲偏好、飲食禁忌）選擇餐飲活動類型（早餐、茶歇15-20min、午餐、宴會、招待會、室外餐飲、會場外餐飲）擬定菜單（應(yīng)考慮：餐飲預(yù)算、會議類型、會議目標(biāo)、餐飲服務(wù)方式自助還是餐桌服務(wù)、與會者背景、就餐時間長短、娛樂節(jié)目安排、餐廳規(guī)模、就餐人數(shù)、當(dāng)?shù)靥厣穗龋┖炗喓贤ㄒ?guī)避風(fēng)險）費(fèi)用確定（3）交通服務(wù)交通服務(wù)主要是指會議目的地提供的地面交通服務(wù)，以及為與會者提供的各種旅游和社交活動的交通服務(wù)。確定交通服務(wù)要求（會前、會中、會后）選擇交通服務(wù)商（主辦方提包括抵離時間、人數(shù)、身份等需求，服務(wù)商安排交通工具、服務(wù)時間、交通工具數(shù)量、交通路線）安排交通服務(wù)內(nèi)容（主辦方可提供會議班車時刻表、上下地點、交通車編號等內(nèi)容）（4）其他服務(wù)社交與旅游服務(wù)（商務(wù)考察、景點參觀、戲劇觀賞、體育活動等滿足與會者需求）視聽設(shè)備服務(wù)（包括提供音響系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、多媒體會議視聽系統(tǒng)、會議遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)、投影儀、LED大屏幕、液晶電視等）秘書服務(wù)（提供會議文件、演講稿、新聞稿，臨時秘書、采購、導(dǎo)游、翻譯等）翻譯服務(wù)（同聲傳譯）新聞發(fā)布服務(wù)（記者招待會、新聞發(fā)布會、酒會等）第3節(jié)會展現(xiàn)場服務(wù)與管理基礎(chǔ)1.展覽現(xiàn)場服務(wù)與管理概述2.會議現(xiàn)場服務(wù)與管理概述1.展覽現(xiàn)場服務(wù)與管理概述（1）參展商現(xiàn)場服務(wù)與管理（主要是為參展商提供服務(wù)并進(jìn)行管理）1）展覽現(xiàn)場管理機(jī)構(gòu)及職能2）參展商現(xiàn)場服務(wù)與管理的主要內(nèi)容（布展、展出、撤展三階段）登記與報道搭建與布展、撤展物流服務(wù)酒店接待與展館交通指南展覽宣傳及廣告服務(wù)（會刊廣告、現(xiàn)場廣告、手提袋廣告、網(wǎng)站宣傳信息服務(wù)、講座、研討會、發(fā)布會）展覽管理服務(wù)人員職能及通信方式1.展覽現(xiàn)場服務(wù)與管理概述（2）觀眾現(xiàn)場服務(wù)與管理的主要內(nèi)容分為展前、展中、展后三階段觀眾現(xiàn)場服務(wù)與管理2.會議現(xiàn)場服務(wù)與管理概述（1）會議場所布局的主要類型（2）會議注冊的主要內(nèi)容（3）會議現(xiàn)場服務(wù)原則（1）會議場所布局的主要類型劇院型教室型宴會型U型中空方形T型董事會型（2）會議注冊的主要內(nèi)容1）注冊人員安排熟悉會議日程表各種功能區(qū)的方位地點一些必須場所位置（電話間、休息區(qū)、洗手間）注冊高峰期：按照1:75-1:100的比例配備注冊人員。2）會場導(dǎo)引標(biāo)識設(shè)置（會議中心、酒店門口、電梯口、通道轉(zhuǎn)彎處、注冊處等地）3）注冊地分區(qū)注冊（針對大型會議）按注冊人員來源：與會者區(qū)、陪同人員區(qū)、媒體區(qū)、合作單位區(qū)按注冊時間：提前注冊區(qū)、現(xiàn)場注冊區(qū)按注冊的活動類型：會議注冊區(qū)、旅游及娛樂注冊區(qū)按與會者姓名首字母區(qū)分如：A-F區(qū)，W-Z區(qū)（3）會議現(xiàn)場服務(wù)原則以與會者為中心細(xì)節(jié)決定成敗以真誠換取信任樹立全程服務(wù)思想第4節(jié)會展信息化管理基礎(chǔ)1.會展信息化管理的含義2.會展信息化管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域1.會展信息化管理的含義會展話動組織管理信息化會展企業(yè)經(jīng)營服務(wù)信息化會展活動虛擬化2.會展信息化管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域（1）會展?fàn)I銷推廣（2）會展現(xiàn)場管理與服務(wù)（3）客戶關(guān)系管理（CRM）（4）虛擬展覽（1）會展?fàn)I銷推廣電子郵件群發(fā)郵件方式（VIRAL營銷、租用電子郵件數(shù)據(jù)庫、電子郵件簽名）自選郵件方式（合作營銷郵件、自選郵件列表管理服務(wù)、贊助性新聞通信、接受廣告贊助的討論組）會展網(wǎng)站（承擔(dān)部分網(wǎng)上報名、網(wǎng)上預(yù)定展位、網(wǎng)上付費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)廣告）搜索引擎（搜索引擎排名，幾大主題搜索引擎）博客（投放廣告和設(shè)立官方博客交流）（2）會展現(xiàn)場管理與服務(wù)主要依靠各種會展管理軟件來實現(xiàn)。1）展覽現(xiàn)場信息化管理與服務(wù)（展前、展中、展后）展位預(yù)定與展位管理展前預(yù)制與批處理服務(wù)（預(yù)先登記的參展商和觀眾，提供批量制卡或通行證、群發(fā)郵件、短消息）交通線路導(dǎo)覽（電子地圖）現(xiàn)場參觀導(dǎo)覽參展商管理與服務(wù)（資料管理、申請管理、參展商統(tǒng)計調(diào)查）觀眾管理與服務(wù)（注冊登記、觀眾信息收集、門禁管理、調(diào)查統(tǒng)計分析）展覽設(shè)施設(shè)備管理（設(shè)備預(yù)約、出庫出租、回收提醒、租賃信息，出租率利用率統(tǒng)計）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心（展覽組織者可基于網(wǎng)絡(luò)建立客戶服務(wù)中心，為參展商提供各種服務(wù)，提交、審核、整理服務(wù)請求）后續(xù)服務(wù)管理（展覽組織者利用信息系統(tǒng)，向參展商、觀眾提供展覽數(shù)據(jù)分析報告以及后續(xù)服務(wù)支持）（2）會展現(xiàn)場管理與服務(wù)2）會議現(xiàn)場信息化管理與服務(wù)會議整體管理信息系統(tǒng)（會議項目管理、會議策劃管理、會務(wù)管理、通信聯(lián)絡(luò)、會議代表報道管理、陪同人員管理、工作進(jìn)度管理、內(nèi)部BBS管理、報表生成、多級查詢統(tǒng)計、預(yù)算管理、會后總結(jié)管理、會議布局管理、會議配套服務(wù)）專項會議工作管理系統(tǒng)簽到系統(tǒng)（前臺系統(tǒng)顯示簽到人員信息、后臺系統(tǒng)管理與會者信息，控制簽到進(jìn)程、可查詢）會場布局管理（規(guī)劃會場空間、合理安排座次）（3）客戶關(guān)系管理（CRM)客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶通信管理重點客戶分類管理客戶財務(wù)管理客戶個性化服務(wù)管理客戶在線互動服務(wù)客戶分析管理(客戶常務(wù)管理情況、客戶進(jìn)展?fàn)顟B(tài)、歷史客戶情況)（4）虛擬展覽虛擬展覽是網(wǎng)絡(luò)互動平臺，提供會議參加者一個高度互動的虛擬現(xiàn)實環(huán)境，一種足不出戶便如同親臨展會現(xiàn)場的全新體驗。虛擬展會服務(wù)完全基于互聯(lián)網(wǎng)，參加者不需要安裝任何軟件甚至插件，僅需要通過點擊一個網(wǎng)頁鏈接，便可通過IE瀏覽器加入，暢游虛擬環(huán)境，觀看實時直播的在線研討會，參觀會展展臺，觀看產(chǎn)品演示和介紹，并和會議方，演講嘉賓，參展商在線交談。被譽(yù)為“永不落幕的展會”。虛擬展覽招商虛擬展覽的操作流程前期籌備網(wǎng)上（下）招展招商展覽商資料準(zhǔn)備虛擬展覽平臺設(shè)計虛擬展覽平臺的整合與調(diào)試虛擬展覽正式運(yùn)行虛擬展覽系統(tǒng)的主要功能以虛擬現(xiàn)實技術(shù)進(jìn)行展示信息發(fā)布智能檢索自主參觀提供多種供需雙方交互方式（電子名片、項目收藏工具）第5節(jié)會展評估與后續(xù)服務(wù)會展評估概述會展評估的含義會展評估的作用會展評估的實施主體會展評估的主要內(nèi)容會展后續(xù)服務(wù)概述會展后續(xù)服務(wù)的含義會展后續(xù)服務(wù)的主要內(nèi)容會展評估的實施主體會展行業(yè)主管機(jī)構(gòu)會展組織者第三方機(jī)構(gòu)（中立專業(yè)的性質(zhì)，如科研機(jī)構(gòu)、評估公司）會展相關(guān)者（與會者、參展商、觀眾、贊助商、媒體）會議評估的主要內(nèi)容會議主題評估（會議選擇是否具有現(xiàn)實意義）會議地點評估（舉辦的城市或場所）會議營銷評估（整體效果、定價適宜度、營銷渠道）會議流程評估（注冊、議程、程序）會議相關(guān)服務(wù)評估（住宿、餐飲、旅游等配套服務(wù)）會議參與方評估（數(shù)量、質(zhì)量、滿意度和反饋）會議效益評估（預(yù)算的合適度與執(zhí)行度）展覽評估的主要內(nèi)容展覽地點評估（城市和場所）展覽時間評估展覽規(guī)模評估（凈面積和展位數(shù)量等）參展商評估觀眾評估展覽現(xiàn)場管理與配套服務(wù)評估（登記注冊、開幕式效果、搭建服務(wù)、物流服務(wù)）展覽營銷評估（整體效果、展為劃分）展覽其他參與方評估（展覽主辦、支持機(jī)構(gòu)、貴賓的權(quán)威性）展覽效益評估（間接的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、品牌效益、收益分析、展覽成交額）2.會展后續(xù)服務(wù)概述會展后續(xù)服務(wù)的含義會展后續(xù)服務(wù)的主要內(nèi)容總結(jié)數(shù)據(jù)與資料提供給展會相關(guān)者感謝與再營銷（登門致謝、招待會、宴會）后續(xù)溝通與交易支持（會展組織者通過幾件征詢、滿意度調(diào)查等利用建立的數(shù)據(jù)資料，與會展相關(guān)者進(jìn)行溝通）第二部分：運(yùn)營管理技能部分第1節(jié)會展產(chǎn)管基本設(shè)施與器材第2節(jié)展會服務(wù)與管理第3節(jié)會議現(xiàn)場管理與實務(wù)第1節(jié)會展產(chǎn)管基本設(shè)施與器材學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解會展場館的基本設(shè)施熟悉會展常用設(shè)施設(shè)備及其管理能夠進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)施檢查和處理第1節(jié)會展產(chǎn)管基本設(shè)施與器材1.公共設(shè)施會場設(shè)施電梯（自動扶梯、客梯、貨梯）公共廣播衛(wèi)生設(shè)施公共照明第1節(jié)會展產(chǎn)管基本設(shè)施與器材2.租賃設(shè)施空氣開關(guān)箱中央空調(diào)信息點（電話、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)人員的全程待命）視聽設(shè)備放映設(shè)備（幻燈機(jī)、投影片投影機(jī)、實物投影機(jī)、銀幕、計算機(jī)、附屬設(shè)備）音響設(shè)備（主要指麥克風(fēng)）特殊視聽系統(tǒng)（多媒體視聽系統(tǒng)、同聲傳譯設(shè)備）會展特有的租賃設(shè)備（給排水、壓縮空氣）第1節(jié)會展產(chǎn)管基本設(shè)施與器材3.配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備停車場餐飲商務(wù)中心小賣部公共通信設(shè)備第1節(jié)會展產(chǎn)管基本設(shè)施與器材4.增值設(shè)備展會查詢熱線網(wǎng)站建設(shè)導(dǎo)展/島會設(shè)施智能卡出入管理系統(tǒng)技能要求：識別會展場館平面與設(shè)施布置圖國際葡萄酒博覽會平面示意圖某展會會展場館平面與設(shè)施布置圖技能要求：布置會場的視聽設(shè)備技能：布置會場的視聽設(shè)備第2節(jié)展會服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解管理心理學(xué)的基礎(chǔ)知識掌握展覽現(xiàn)場服務(wù)與管理的基本概念和相關(guān)要求能夠進(jìn)行現(xiàn)場觀眾管理能夠進(jìn)行現(xiàn)場咨詢能夠進(jìn)行觀眾投訴的接待和處理了解管理心理學(xué)的基礎(chǔ)知識管理的第一要素是管人，及人本管理。研究和滿足人的心理需求了解每個人的差異，采取不同方法人盡其才，以激勵為主要方式了解人的心理特征，建立和諧的人際關(guān)系培育和發(fā)揮團(tuán)隊精神技能：對會展現(xiàn)場進(jìn)行管理1.觀眾登記和入場管理（專業(yè)觀眾和普通觀眾）2.參展商管理（展前、展中、展后）3.現(xiàn)場廣告管理4.安全管理（火災(zāi)、衛(wèi)生、防盜）5.交通物流管理6.餐飲管理（制定和推薦，一般為快餐、自助餐、工作餐、冷熱飲）7.證件管理（6種證件）8.投訴的接待與處理（掌握處理方法）9.新聞管理10.布展與撤展管理11.展品運(yùn)輸管理12.酒店、旅游服務(wù)管理（主辦單位自行安排或制定代理商）技能：對展會進(jìn)行評估會展評估—中國會展業(yè)發(fā)展的必由之路商務(wù)部公布展會評估認(rèn)證辦法展會評估十項指標(biāo)第3節(jié)會議現(xiàn)場管理實務(wù)能對小型會議環(huán)境的布置進(jìn)行檢查會展信息資料的印刷與制作進(jìn)行國際小型交流會議的接待管理進(jìn)行宴請的管理服務(wù)會展宣傳資料的印刷與制作相關(guān)會展宣傳資料相關(guān)展會的LOGO1

LOGO2進(jìn)行國際小型交流會議的接待管理背景材料：Eastman東亞地區(qū)會議會議召開單位：Eastman公司會議參會人數(shù)：30人會議召開地點：三亞凱萊度假大酒店會議召開時間：2009年2月3日—2月6日（會議）會議旅游時間：2009年2月7日、8日旅游會議承接單位：三亞凱萊度假大酒店請回答下列問題：請根據(jù)“國際小型交流會議的接待管理”簡單擬定一份此次會議的接待方案。Eastman東亞地區(qū)會議一、主題：Eastman東亞地區(qū)公司聯(lián)誼會二、會址選擇：三亞凱萊度假大酒店三、會議地點基本情況：星級：五星位置：三亞某街

會議服務(wù)情況：

3F小會議室容量30人面積40平方米可提供會議設(shè)施：空調(diào)、屏幕、麥克風(fēng)、投影儀、電腦、寫字板、講臺、幻燈機(jī)、VCD、電視機(jī)等客房服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)