2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.以下哪些屬于服務(wù)禁語（）。A、喂B、你啰嗦什么C、唉……D、嘖E、規(guī)定就是這樣2.客服代表在與客戶進行溝通時，要在仔細傾聽的基礎(chǔ)上積極挖掘客戶的潛在需求，通過認真地傾聽可以針對問題找出解決之道，從而使客戶獲事半功倍的滿意效果，這體現(xiàn)了客服代表（）服務(wù)態(tài)度。A、敏銳謹慎B、認真細致C、顧全大局D、主動服務(wù)3.客服中心員工的工作環(huán)境、薪酬屬于（）需求。A、生理需求B、社交需求C、自我滿足需求D、尊重需求4.陽光照亮原則是主考人應(yīng)充分尊重被考核人的發(fā)言權(quán)，并保證被考核人對考核數(shù)據(jù)、評語、結(jié)果的完全知情權(quán)。5.據(jù)統(tǒng)計，2015年銀行業(yè)客戶服務(wù)中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)的比例達到（）。A、68%B、72%C、77%D、35%6.具有豐富的感情，同情所有遇到麻煩的客戶，愿意滿足客戶的需求，請問以上描述的是哪種類型的客服代表。（）A、優(yōu)質(zhì)型B、熱情友好型C、按部就班型D、漠不關(guān)心型7.某日客服中心人工接聽量是1000通，人工呼入量是2000通，滿意的電話數(shù)為900，總通話時長是6000秒，求當日人工接通率（）。A、45%B、50%C、90%D、17%8.人民幣單位銀行結(jié)算賬戶按用途分為（）。A、基本存款賬戶B、一般存款賬戶C、專用存款賬戶D、臨時存款賬戶9.以下屬于低一級的需求的有（）A、生理需求B、安全需求C、尊重需求D、社交需求E、自我實現(xiàn)需求10.（）是對客服代表服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析的管理平臺。A、運營系統(tǒng)B、工單處理系統(tǒng)C、培訓系統(tǒng)D、質(zhì)檢系統(tǒng)11.客戶服務(wù)禮儀的3T原則包括哪些？（）A、Tact機智B、Temperature溫度C、Timing時間的選擇D、Tolerance寬恕12.下列哪些科目屬于銀行業(yè)專業(yè)人員職業(yè)資格考試的專業(yè)實務(wù)科目。（）A、個人理財B、公司信貸C、個人貸款D、客戶經(jīng)理E、風險管理13.當客服中心接到客戶對不屬實業(yè)務(wù)投訴的，不做分發(fā)處理，由客戶服務(wù)中心為客戶進行耐心解答，內(nèi)部處理解決。14.為了避免因地震、洪水等自然災(zāi)害或火災(zāi)、停電等人為事故導(dǎo)致服務(wù)中斷，客服中心采用了什么辦法（）。A、設(shè)置綜合客服中心B、設(shè)置多點客服中心C、設(shè)置混合型客服中心D、設(shè)置大型客服中心15.客服中心通常以（）為周期。A、月度B、年度C、季度D、日16.良好的溝通是溝通雙方要有一種（）的心理氛圍A、相互坦誠B、信任C、誠信D、對事不對人17.面對憤怒型客戶投訴，客服代表應(yīng)該（）。A、應(yīng)該友善交談，傾聽并記錄客戶的問及意見，立即給出解決方法或解決時限。B、多運用發(fā)問技巧，尋找客戶的問題及需要，再進行處理C、適時稱贊和感謝客戶，盡量不要反駁此類客戶D、盡力緩和氣氛，先穩(wěn)定客戶情緒。在客戶情緒激動時，不宜提出解決問題的方案。18.（）是銀行的命脈，離開了它，銀行發(fā)展的引擎將失去前進的動力。A、創(chuàng)新B、服務(wù)C、產(chǎn)品D、客戶19.考試系統(tǒng)中“管理端”包含哪些功能（）A、試題錄入、試題審批B、人員設(shè)置、考試設(shè)置C、成績管理、考試分析D、試卷生成查看考試、查看成績20.重方法可以使客戶同時享受功能和心理的雙重服務(wù)。21.樹立良好的服務(wù)意識包含（）A、用心溝通B、換位思考C、良好的客戶關(guān)系22.客服代表可以用（）來傳達其良好的服務(wù)態(tài)度和意愿。A、表達服務(wù)意愿B、體諒客戶情感C、建立良好氛圍D、表示承擔責任23.中期建立有效的風險預(yù)警體系，發(fā)現(xiàn)風險及時反饋優(yōu)化，依權(quán)限申請雙崗復(fù)合，進行客戶敏感信息攔截，文件信息規(guī)范存儲，銷毀將事中控制落實到每項工作中，嚴格遵守各項流程及制度，發(fā)現(xiàn)風險及時反饋控制，屬于從業(yè)人員合規(guī)風險防范措施中的事中控制。24.自我實現(xiàn)的需要是努力挖掘自己的潛力，使自己越來越成為所期望的人物。25.客戶中心的工作充分體現(xiàn)的特性不包括（）。A、人員密集特性B、知識密集特性C、業(yè)務(wù)密集特性D、男女比率特性26.客戶創(chuàng)造了（）、服務(wù)產(chǎn)生了（）、帶來了（）（請按順序填寫）A、價值B、市場C、需求D、利潤27.（）是最高層次的需要。A、生理需求B、社交需求C、自我實現(xiàn)需求D、尊重需求28.中臺部室核心職能以為主（）A、業(yè)務(wù)支持B、技術(shù)支持C、投訴處理D、服務(wù)工單審核29.解答過程中應(yīng)使用過多專業(yè)術(shù)語，這是客服服務(wù)的規(guī)范流程。30.國內(nèi)，首家將電話銀行中心命名為遠程銀行中心的是（）。A、建設(shè)銀行B、招商銀行C、農(nóng)業(yè)銀行D、工商銀行31.客服代表在受理客戶一般咨詢業(yè)務(wù)時需要確認客戶需求，應(yīng)傾聽客戶來電目的和客戶問題，不應(yīng)以詢問為由打斷客戶談話32.在客服代表的壓力管理和疏導(dǎo)中，以下哪種方法不屬于主要介紹的6種方法？（）A、腹式呼吸法B、心理暗示法C、日志創(chuàng)作法D、情感紓解法E、運動調(diào)節(jié)法F、音樂調(diào)節(jié)法G、合理情緒法33.營銷類電話呼出的服務(wù)營銷內(nèi)容包括。（）A、交易預(yù)警B、渠道產(chǎn)品不動戶喚醒C、服務(wù)升級管理D、預(yù)約服務(wù)34.質(zhì)檢系統(tǒng)的評價結(jié)果，一般對客服代表的（）產(chǎn)生直接的影響。A、考核B、質(zhì)量C、服務(wù)D、績效工資35.個體對某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于對事件的（）導(dǎo)致的A、評判B、評估C、評價D、評論36.《銀監(jiān)發(fā)[2018]4號》規(guī)定，不得發(fā)放“首付貸”和首付不合規(guī)的個人住房貸款，各類消費貸款、個人經(jīng)營性貸款、信用卡透支等不得用于購房。37.客戶需要雙重的服務(wù)，即（）A、熱情服務(wù)B、業(yè)務(wù)服務(wù)C、功能服務(wù)D、心理服務(wù)38.降低銀行服務(wù)成本的利器體現(xiàn)了客戶服務(wù)中心的（）。A、渠道價值B、服務(wù)價值C、營銷價值D、信息價值39.隨著市場競爭的日趨激烈，很多企業(yè)開始關(guān)注客戶需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立和完善（）的服務(wù)體系。A、以客服為中心B、以客戶為中心C、以客戶滿意為中心D、以客戶需求為中心40.信用卡按照幣別分類可分為（）。A、單幣卡B、雙幣卡C、多幣卡D、主附卡41.客服系統(tǒng)是客服代表開展工作的基礎(chǔ)性平臺，主要包括除了自助語音系統(tǒng)、座席系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)，還包括哪些（）A、質(zhì)檢系統(tǒng)B、培訓系統(tǒng)C、考試系統(tǒng)D、多媒體客服系統(tǒng)E、工單處理系統(tǒng)42.在電話中聲音較大、語速效快、說話內(nèi)容散是哪種類型的客戶。（）A、活潑型B、完善型C、力量型D、憤怒型43.客服代表經(jīng)常感覺身體和精神上都非常疲憊的原因是（）A、銀行業(yè)客服中心所涉及的業(yè)務(wù)渠道和種類非常多，業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜多樣B、銀行業(yè)客戶群體廣泛，客戶類型多樣，在溝通方式和思維模式上存在較大差異C、客服代表在服務(wù)過程中需要長時間保持高漲的熱情、清晰的頭腦、得體的語言表達D、檔客戶情緒不好或進行投訴時，客服代表需理解客戶的需要和情緒，利用溝通技巧進行安撫44.客戶服務(wù)意識來自于客服代表的內(nèi)心，需要克服代表充分了解客戶需求，并站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題。45.《商業(yè)銀行法》規(guī)定，辦理儲蓄業(yè)務(wù)，應(yīng)當遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密”的原則。46.客服中心從業(yè)人員做好工作的基礎(chǔ)是（）。A、良好的心態(tài)B、豐富的專業(yè)知識C、良好的溝通能力D、良好的應(yīng)變能力47.在現(xiàn)場管理中，客服代表每日工作完成情況也會通過每日話務(wù)通報等形式及時公布，這屬于績效考核實施過程的（）A、績效目標的制定與實施B、績效數(shù)據(jù)的收集與分析C、績效考核結(jié)果與評價D、績效面談與輔導(dǎo)48.銀行的命脈是（）。A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、服務(wù)客戶D、客戶經(jīng)營49.有些人在感覺有壓力時，習慣以購物來發(fā)泄，有些人則選擇去喝酒泡吧，有些人則通過運動健身等方式來宣泄壓力，這是因為個體層面的應(yīng)對壓力的方式不同。50.教育儲蓄存款的起存金額為（）。A、50元B、100元C、200元D、1000元51.節(jié)日關(guān)懷的方式包括（）。A、電話關(guān)懷B、短信關(guān)懷C、微信關(guān)懷D、郵件關(guān)懷52.下列哪些環(huán)節(jié)屬于銀行業(yè)專業(yè)人員職業(yè)資格考試制度。（）A、資格標準B、考試制度C、資格審核D、繼續(xù)教育53.習慣于先聽客服代表的表述，不輕易表態(tài)，對提供的新方案不置可否，但會在內(nèi)心進行評價的客戶是。（）A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶54.業(yè)務(wù)確認一般情況下是指在客戶辦理（）業(yè)務(wù)后，致電客戶告知其業(yè)務(wù)具體情況，核對業(yè)務(wù)辦理流程及確認客戶實際意愿A、交易業(yè)務(wù)B、中間業(yè)務(wù)C、代理業(yè)務(wù)D、理財業(yè)務(wù)55.對收繳的外幣紙幣和各種硬幣，經(jīng)鑒定為真幣的，由鑒定單位收繳單位按照面額兌換完整券退還持有人。56.希望自己有穩(wěn)定的社會地位，這是（）。A、生理需求B、安全需求C、晉升需求D、尊重需求57.以下哪個不屬于赫茲伯格的激勵中激勵因素（）。A、企業(yè)文化B、團隊氛圍C、薪酬福利D、獎賞58.座席系統(tǒng)的工作控制狀態(tài)包括（）。A、就緒B、登錄C、登出D、未就緒59.目前銀行業(yè)主要采用（）秒服務(wù)標準。A、25B、20C、15D、3560.銀行作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)更加深知客戶的重要性，從而使得（）成為銀行的經(jīng)營理念A(yù)、為客戶服務(wù)B、讓客戶滿意C、以客戶為中心D、客戶至上61.人工接通率是客服中心電話接通效能的（）。A、基礎(chǔ)指標B、人員配置的主要依據(jù)C、工作強度的指標D、滿意度的關(guān)鍵指標62.個人消費額度貸款中，質(zhì)押額度一般不超過借款人提供的質(zhì)押權(quán)利憑證票面價值的（）。A、60%B、70%C、80%D、90%63.銀行業(yè)客戶服務(wù)中心從業(yè)群體呈現(xiàn)出（）特點。A、老年化B、中年化C、少年化D、年輕化64.（）衡量在規(guī)定時間內(nèi)接通電話的比例，該指標也被稱為X秒接通率。65.業(yè)務(wù)咨詢是指（）等各類咨詢類服務(wù)。A、銀行業(yè)務(wù)咨詢B、理財產(chǎn)品咨詢C、營銷活動咨詢D、理財信息咨詢66.現(xiàn)代金融企業(yè)的核心競爭力是（）A、服務(wù)B、信息C、資源D、人才67.客戶服務(wù)中心的身份驗證主要是通過（）確認客戶身份，防范風險。A、密碼驗證B、人工核對客戶信息C、三親見D、上述三項均正確68.為了持續(xù)完善和優(yōu)化（）不斷提升客戶滿意度，客服中心有必要對客戶滿意度定期測評A、產(chǎn)品功能B、業(yè)務(wù)流程C、服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)效率69.“我了解，您認為價格有些高了。”該客服是運用了同理心，能更好地安撫客戶情緒取得其信任。70.國內(nèi)銀行也客服中心是一個非常年輕化的領(lǐng)域，客服代表呈現(xiàn)低齡化特點，平均年齡在20~30之間。71.據(jù)2015年統(tǒng)計：68%的客戶服務(wù)中心提供（）、72%的客戶服務(wù)中心提供（）、77%客戶服務(wù)中心提供（）。（請按順序填寫）A、互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)B、微信服務(wù)C、短信服務(wù)D、郵件服務(wù)72.通過以下幾個方面對考試工作進行完善而富有效率的管理（）A、試題、試卷B、人員、考試C、成績、考試分析D、答案、問題交流73.下列哪些特點體現(xiàn)了客服中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃流程中“自我認知”的特點。（）A、Whoareyou？B、Whatdoyouwant？C、Whatcanyoudo？D、Whereareyoufrom？74.日志創(chuàng)作法要注意的有（）A、到底是什么事情給自己造成壓力B、面對壓力我產(chǎn)生了什么樣的情緒C、我應(yīng)該如何評價自己的情緒D、目前可以采取什么方式或方法解決75.客戶服務(wù)中心是一套（）協(xié)調(diào)的整體。A、人員B、流程C、系統(tǒng)D、技術(shù)E、策略76.以下適合胸腔共鳴練習的：（）A、暗淡B、反叛C、散漫D、拍打77.按（）不同可分為呼入式客服中心、呼出式客服中心與混合型客戶服務(wù)中心A、按員工數(shù)量不同B、按呼叫類型不同C、按業(yè)務(wù)類別不同D、按服務(wù)場所分布區(qū)域的情況78.境內(nèi)個人結(jié)匯和購匯的年度總額分別為每人每年5萬美元。79.誠實守信/遵紀守法/勤業(yè)盡職/寬容有禮是屬于客服中心從業(yè)人員應(yīng)具備的（）。A、基本條件B、職業(yè)理念C、職業(yè)道德D、以上三項均是80.KPI的特點與原則是哪些？（）A、聚焦重點B、指標關(guān)聯(lián)C、目標設(shè)定原則D、行為結(jié)果評估原則E、時間期限81.專業(yè)水平可提升客戶對客服中心的認可程度。82.個人存款業(yè)務(wù)種類包括（）。A、活期存款B、定期存款C、教育儲蓄存款D、保證金存款E、個人通知存款83.貨幣市場基金面值保持1元不變。其收益完全是通過份額變化來體現(xiàn)的。84.客服中心從業(yè)人員合規(guī)風險防控措施中不包括以下哪個？（）A、事前防范B、事中控制C、事后監(jiān)督D、事后總結(jié)85.多媒體客服后臺管理系統(tǒng)主要包括哪幾項功能（）A、實時監(jiān)控B、數(shù)據(jù)報表查詢C、登入工作時長86.科學發(fā)聲可以通過以下哪些方面進行訓練（）。A、呼吸B、共鳴C、吐字歸音D、吐吸氣息87.客戶只需要一通電話、一條短信或一封郵件，足不出戶即可享受業(yè)務(wù)、快捷的一站式服務(wù)，節(jié)約了客戶享受服務(wù)的時間成本和經(jīng)濟成本，這體現(xiàn)了客服中心的（）。A、服務(wù)價值B、渠道價值C、營銷價值D、信息價值88.客服代表如果平時不注意健康保健，可能會引起哪些疾??？（）A、脊椎病B、耳朵受損C、聽力下降D、嗓子干癢89.（）可提升客戶對客服中心的認可程度。A、服務(wù)水平B、專業(yè)水平C、問題解決程度D、接通率90.客戶服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)，而且也包括對（）的服務(wù)。A、一般客戶B、潛力客戶C、潛在客戶D、中高端客戶91.客服小李在為客戶提供服務(wù)的過程中違規(guī)盜取客戶信息，并泄露客戶信息給第三方，利用客戶信息進行詐騙，對客戶的財產(chǎn)造成損失。該事件的風險屬于《巴塞爾資本協(xié)議》中的操作風險由（）造成損失的風險。A、內(nèi)部程序B、外部事件C、人員操作D、系統(tǒng)故障92.客服代表關(guān)心的問題中，（）排在第一位。A、壓力管理B、溝通表達技巧C、投訴處理D、職業(yè)困惑93.一般座席系統(tǒng)為客服代表提供的轉(zhuǎn)接方式包括。（）A、按組轉(zhuǎn)接B、選擇客服代表轉(zhuǎn)接C、直接輸入客服代表ID號轉(zhuǎn)接D、按處理專線轉(zhuǎn)接94.客服客服中心從業(yè)人員合規(guī)風險規(guī)范措施（）A、事前防范B、事中控制C、事后總結(jié)D、事后監(jiān)督95.我們每個人都是顧客，當我們購買某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)時，付出了什么？（）A、貨幣價值B、時間成本C、體力成本D、精神成本96.以下關(guān)于脊椎保健法描述正確的是（）A、蹭墻法可以有效緩解全身、后背肌肉緊張、酸痛。B、頸椎保健功對頸部、后背肌肉和頸椎有很好的按摩保健作用C、脊椎螺旋功可以使身體后背脈絡(luò)暢通D、脊柱支持體重，傳遞重力，保護脊髓、脊神經(jīng)根及其血管的作用97.下列哪項不屬于個人修養(yǎng)（）。A、品格正直B、言行可靠C、心態(tài)良好D、應(yīng)變能力98.多媒體客服包括（）A、網(wǎng)上客服B、移動客服C、視頻客服D、電話客服99.赫茨伯格和他的助手們在美國匹茲堡地區(qū)對200名工程師、會計師進行調(diào)查訪問，主要圍繞（）問題。A、在工作中哪些事項是讓他們感到滿意的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。B、在工作中哪些事項是讓他們感到不滿意的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。C、在工作中哪些事項是激勵他們的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。D、在工作中哪些事項是使他們消極的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。100.客服中心關(guān)鍵績效指標包括（）。A、服務(wù)水平B、一次性問題解決率C、員工利用率D、話后IVR滿意度第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D,E2.參考答案：D3.參考答案：A4.參考答案：正確5.參考答案：A6.參考答案：B7.參考答案：B8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：A,B,D10.參考答案：D11.參考