物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

PAGEPAGE5第三章物業(yè)服務(wù)應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電應(yīng)措施流程圖業(yè)主、使用人報(bào)家中無(wú)水、電業(yè)主、使用人報(bào)家中無(wú)水、電客服中心前臺(tái)受理登記客服中心前臺(tái)受理登記發(fā)派工單，工程部現(xiàn)場(chǎng)查看發(fā)派工單，工程部現(xiàn)場(chǎng)查看故障排查故障排查復(fù)雜性故障一般性故障復(fù)雜性故障一般性故障提供業(yè)主解決方案提供業(yè)主解決方案協(xié)助業(yè)主購(gòu)買(mǎi)配件協(xié)助業(yè)主購(gòu)買(mǎi)配件工程部進(jìn)行維修工程部進(jìn)行維修立即排除立即排除故障排除故障排除業(yè)主簽署派工單業(yè)主簽署派工單派工單返回客服前臺(tái)派工單返回客服前臺(tái)客服前臺(tái)回訪客服前臺(tái)回訪業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意資料存檔資料存檔二、業(yè)主、使用人自用部位突然無(wú)天然氣應(yīng)措施流程圖業(yè)主、使用人報(bào)家中無(wú)天然氣業(yè)主、使用人報(bào)家中無(wú)天然氣客服中心前臺(tái)受理登記客服中心前臺(tái)受理登記發(fā)派工單，工程部現(xiàn)場(chǎng)查看發(fā)派工單，工程部現(xiàn)場(chǎng)查看故障排查故障排查復(fù)雜性故障一般性故障復(fù)雜性故障一般性故障聯(lián)系燃?xì)夤韭?lián)系燃?xì)夤九c業(yè)主約定修理時(shí)間與業(yè)主約定修理時(shí)間工程部跟進(jìn)維修立即排除工程部跟進(jìn)維修立即排除故障排除故障排除業(yè)主簽署派工單業(yè)主簽署派工單派工單返回客服前臺(tái)派工單返回客服前臺(tái)客服前臺(tái)回訪客服前臺(tái)回訪業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意資料存檔資料存檔第二節(jié)突然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施一、突然斷水應(yīng)措施流程圖項(xiàng)目范圍內(nèi)突發(fā)斷水現(xiàn)象項(xiàng)目范圍內(nèi)突發(fā)斷水現(xiàn)象客服前臺(tái)立即聯(lián)系供水部門(mén)客服前臺(tái)立即聯(lián)系供水部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理組織排查供水設(shè)備項(xiàng)目經(jīng)理組織排查供水設(shè)備原因排查原因排查外界原因停水設(shè)備故障外界原因停水設(shè)備故障聯(lián)合供水部門(mén)搶修公告停水情況聯(lián)合供水部門(mén)搶修公告停水情況公告停水情況安撫業(yè)主情結(jié)緒公告停水情況安撫業(yè)主情結(jié)緒跟進(jìn)停水信息及時(shí)發(fā)布安撫業(yè)主情緒跟進(jìn)停水信息及時(shí)發(fā)布安撫業(yè)主情緒恢復(fù)供水恢復(fù)供水做好突發(fā)事件記錄做好突發(fā)事件記錄總結(jié)吸取停水處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)吸取停水處理經(jīng)驗(yàn)記錄歸檔記錄歸檔二、突然斷電應(yīng)措施流程圖項(xiàng)目范圍內(nèi)突發(fā)斷電現(xiàn)象項(xiàng)目范圍內(nèi)突發(fā)斷電現(xiàn)象當(dāng)值最高行政人員立即組織解求電梯被因人員當(dāng)值最高行政人員立即組織解求電梯被因人員客服前臺(tái)立即聯(lián)系供電部門(mén)客服前臺(tái)立即聯(lián)系供電部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理組織排查供電設(shè)備項(xiàng)目經(jīng)理組織排查供電設(shè)備原因排查原因排查公告停電情況安撫業(yè)主情結(jié)緒跟進(jìn)停電信息及時(shí)發(fā)布外界原因停電安撫業(yè)主情緒聯(lián)合供電部門(mén)搶修設(shè)備故障公告停電情況安撫業(yè)主情結(jié)緒跟進(jìn)停電信息及時(shí)發(fā)布外界原因停電安撫業(yè)主情緒聯(lián)合供電部門(mén)搶修設(shè)備故障公告停電情況公告停電情況恢復(fù)供電恢復(fù)供電做好突發(fā)事件記錄做好突發(fā)事件記錄總結(jié)吸取停電處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)吸取停電處理經(jīng)驗(yàn)資料存檔資料存檔三、突然無(wú)天然氣應(yīng)措施流程圖項(xiàng)目范圍內(nèi)無(wú)天然氣項(xiàng)目范圍內(nèi)無(wú)天然氣客服中心前臺(tái)聯(lián)系供氣部門(mén)客服中心前臺(tái)聯(lián)系供氣部門(mén)公告停氣情況公告停氣情況安撫業(yè)主情緒安撫業(yè)主情緒故障排查故障排查工程部跟進(jìn)維修工程部跟進(jìn)維修及時(shí)公布修復(fù)進(jìn)展情況及時(shí)公布修復(fù)進(jìn)展情況故障排除故障排除做好突發(fā)事件記錄做好突發(fā)事件記錄記錄歸檔記錄歸檔第三節(jié)業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施業(yè)主、使用人報(bào)家中排水阻塞業(yè)主、使用人報(bào)家中排水阻塞客服中心前臺(tái)受理登記客服中心前臺(tái)受理登記發(fā)派工單，工程部現(xiàn)場(chǎng)查看發(fā)派工單，工程部現(xiàn)場(chǎng)查看故障排查故障排查復(fù)雜性故障一般性故障復(fù)雜性故障一般性故障提供業(yè)主解決方案提供業(yè)主解決方案協(xié)助業(yè)主聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司解決協(xié)助業(yè)主聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司解決立即排除工程部配合維修立即排除工程部配合維修故障排除故障排除業(yè)主簽署派工單業(yè)主簽署派工單派工單返回客服前臺(tái)派工單返回客服前臺(tái)客服前臺(tái)回訪客服前臺(tái)回訪業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意資料存檔資料存檔第四節(jié)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施服務(wù)人員巡檢發(fā)現(xiàn)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞業(yè)主報(bào)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞服務(wù)人員巡檢發(fā)現(xiàn)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞業(yè)主報(bào)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞客服前臺(tái)受理客服前臺(tái)受理立即匯報(bào)經(jīng)理立即匯報(bào)經(jīng)理經(jīng)理立即現(xiàn)場(chǎng)查看經(jīng)理立即現(xiàn)場(chǎng)查看故障排查故障排查嚴(yán)重性阻塞一般性阻塞嚴(yán)重性阻塞一般性阻塞制定解決方案制定解決方案立即請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司立即請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司工程部跟進(jìn)疏通工程部立即排除工程部跟進(jìn)疏通工程部立即排除故障排除故障排除工程部檢查類(lèi)似部位排水情況工程部檢查類(lèi)似部位排水情況做好事件過(guò)程記錄做好事件過(guò)程記錄記錄存檔記錄存檔電梯故障應(yīng)急措施1.監(jiān)控2.保安3.客服4.工程立即做出反應(yīng)1.監(jiān)控2.保安3.客服4.工程立即做出反應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)故障電梯懸停樓層現(xiàn)場(chǎng)，檢查有無(wú)被困人員第一時(shí)間到達(dá)故障電梯懸停樓層現(xiàn)場(chǎng)，檢查有無(wú)被困人員確定電梯內(nèi)有被困人員，到場(chǎng)人員立即向電梯內(nèi)喊話(huà)，并按統(tǒng)一說(shuō)詞進(jìn)行安撫，了解被困人員的各種情況。客服中心經(jīng)理接報(bào)后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)各種情況立即綜合做出決定，如解救被困人員、報(bào)警、救護(hù)等。立即通知維保單位在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施手動(dòng)盤(pán)車(chē)運(yùn)行電梯，開(kāi)門(mén)解救被困人員。被困人員被解救以后，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人應(yīng)做到以下三點(diǎn)：1.詢(xún)問(wèn)他們是否感覺(jué)有不適2.請(qǐng)其提供個(gè)人資料3.如被困者不合作及自行離去，則應(yīng)記錄歸檔。維保單位盡快檢查電梯故障原因并作出維修方案實(shí)施維修，維修完畢后填寫(xiě)書(shū)面故障報(bào)告交物業(yè)客服中心經(jīng)理善后工作：工程部填寫(xiě)書(shū)面事件報(bào)告交物業(yè)經(jīng)理；物業(yè)經(jīng)理根據(jù)維保單位和工程部的報(bào)告進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析找出事件實(shí)際發(fā)生原因，避免再次發(fā)生電梯故障確定無(wú)被困人員后，立即通知工程部聯(lián)系維保單位盡快修復(fù)故障電梯消防/噴淋水系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急措施發(fā)現(xiàn)水箱滿(mǎn)水/水管爆裂當(dāng)事人將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)工程助理組織人員立即關(guān)閉漏水支管路供水閥門(mén)物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)助理接報(bào)后根據(jù)現(xiàn)在情況立即作出各種應(yīng)對(duì)決定發(fā)現(xiàn)水箱滿(mǎn)水/水管爆裂當(dāng)事人將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)工程助理組織人員立即關(guān)閉漏水支管路供水閥門(mén)物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)助理接報(bào)后根據(jù)現(xiàn)在情況立即作出各種應(yīng)對(duì)決定保潔助理組織清潔工準(zhǔn)備吸水設(shè)備及其它工具立即到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)待命保安助理組織人員準(zhǔn)備沙包立即到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)待命保安人員將準(zhǔn)備好的沙包堵住設(shè)備機(jī)房門(mén)及電梯轎箱門(mén)工程人員立即檢查漏水原因，修復(fù)漏水位置保潔人員將準(zhǔn)備好的設(shè)備、工具開(kāi)始吸水漏水位置修復(fù)后，做好善后工作（清理現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)備、設(shè)施、工具復(fù)位）現(xiàn)場(chǎng)復(fù)位后，由工程助理填寫(xiě)書(shū)面事件報(bào)告交物業(yè)經(jīng)理，開(kāi)專(zhuān)題會(huì)分析事件發(fā)生原因，討論如何預(yù)防此類(lèi)事件的發(fā)生并且制訂相應(yīng)措施?？头行奈飿I(yè)經(jīng)理/物業(yè)經(jīng)理根據(jù)匯報(bào)的著火事態(tài)作出相應(yīng)決定發(fā)現(xiàn)或接報(bào)火警突發(fā)火警應(yīng)急措施物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)經(jīng)理根據(jù)匯報(bào)的著火事態(tài)作出相應(yīng)決定發(fā)現(xiàn)或接報(bào)火警立即致電119，同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)做好下例工作；確保消防車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的通道暢通，并派人等候，以便帶領(lǐng)消防員前往消防控制室及著火現(xiàn)場(chǎng)，并須提供的資料，包括：立即致電119，同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)做好下例工作；確保消防車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的通道暢通，并派人等候，以便帶領(lǐng)消防員前往消防控制室及著火現(xiàn)場(chǎng)，并須提供的資料，包括：小區(qū)平面圖；消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)圖；業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)名單火勢(shì)一般火勢(shì)嚴(yán)峻保安經(jīng)理/保安助理接到指令后立即組織人員查看現(xiàn)場(chǎng)立即組織人員使用配備的水槍或滅火器到達(dá)著火現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施撲救報(bào)物業(yè)經(jīng)理通知各部門(mén)準(zhǔn)備做好著火樓層的所有人員的逃生疏散工作，并組織：1.撤離火場(chǎng)周?chē)兹家妆锲罚?.除消防電梯機(jī)外，其它電梯全部關(guān)閉，并需確定電梯無(wú)人使用；3.如需離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，確保該層的防火門(mén)已關(guān)閉，以減低濃煙經(jīng)樓梯向其它地方擴(kuò)散確認(rèn)真實(shí)發(fā)生火災(zāi)系統(tǒng)故障/人為的警鈴誤報(bào)手動(dòng)或遠(yuǎn)程解除報(bào)警警鈴當(dāng)消防員到達(dá)時(shí)，一般均由現(xiàn)場(chǎng)的消防人員負(fù)責(zé)指揮工作。而物業(yè)管理人員須協(xié)助其維持秩序，接受過(guò)消防訓(xùn)練的保安人員應(yīng)協(xié)助及組織救火。善后工作：火點(diǎn)撲滅后，著火原因及相關(guān)責(zé)任人由相關(guān)政府部門(mén)分析處理；待有關(guān)部門(mén)取證后并同意物業(yè)做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作；盡快恢復(fù)其它樓棟的供水、供電；由保安經(jīng)理/保安助理填寫(xiě)詳細(xì)的重大事件報(bào)告交物業(yè)經(jīng)理簽字歸檔以備查驗(yàn)第八節(jié)盜竊事件應(yīng)急措施物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)助理通知保安助理發(fā)現(xiàn)盜竊或接報(bào)物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)助理通知保安助理發(fā)現(xiàn)盜竊或接報(bào)派保安員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，判斷是否發(fā)生盜竊，并將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋給保安助理，保安助理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況并作出相應(yīng)決定善后工作派駐保安員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直至辦案人員全部離去或業(yè)主到場(chǎng)；派保安員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，判斷是否發(fā)生盜竊，