2024年商場客服工作計劃模版（七篇）

第2頁共2頁2024年商場客服工作計劃模版（一）工作核心要點1、增強員工培訓，確保執(zhí)行力，提升服務(wù)品質(zhì)。將與所有管理層協(xié)作，對新店員工進行全面的培訓，確保在旺季前，新店運營步入正軌。2、強化制度構(gòu)建，提升管理效能。將與全體管理人員共同梳理出全面的公司規(guī)章制度，應(yīng)用于新店，并根據(jù)實際運營情況進行調(diào)整和優(yōu)化，以保障業(yè)務(wù)的正常運行。3、實施節(jié)能降耗措施，控制成本，降低運營開支。全體員工需共同努力，工作中注重節(jié)能降耗，合理控制非必要開支，確保每月達成既定總營業(yè)額，并爭取超額完成，以提升公司營業(yè)利潤和員工薪酬待遇。4、在業(yè)務(wù)高峰期，調(diào)整工作策略，持續(xù)加強廚房與前臺的溝通，及時處理客戶反饋和投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。5、與管理層協(xié)作，組織員工生日會、節(jié)日活動及各類團隊建設(shè)活動，創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境，增強團隊凝聚力，牢記員工是我們的首要服務(wù)對象。6、定期組織管理會議，解決工作中遇到的難題，統(tǒng)一管理理念，提升團隊協(xié)作與管理效率。7、確保按時高效地完成上級分配的其他任務(wù)。（二）待跟進工作1、鞏固例會模式，通過反復(fù)實踐，使所有員工都能熟練操作。2、建立公正的獎懲制度，確保所有員工明確獎懲標準，實現(xiàn)公平公正。3、與管理層共同研究、總結(jié)，制定出全面的內(nèi)部培訓體系。4、新員工培訓需高標準、嚴要求，規(guī)定時間內(nèi)掌握所有服務(wù)知識和技能，提高培訓效果，并對培訓成果進行跟蹤評估。5、改進管理人員間的工作交接流程，通過增強溝通和使用交接記錄，避免工作延誤。6、繼續(xù)與管理層合作，持續(xù)提升服務(wù)細節(jié)和提供感動服務(wù)的質(zhì)量。2024年商場客服工作計劃模版（二）1.全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為進一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，我司決定全面推行“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。在此過程中，我們將啟用員工獎懲考核體系，以規(guī)范管理為核心，構(gòu)建一套健全的正負激勵機制，確保員工在工作中能夠積極尋找突破點，并堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤行為。目前，現(xiàn)場紀律管理已步入正軌，下一步我們將重點抓銷售技巧與商品知識培訓，以提升整體營銷水平和服務(wù)質(zhì)量。今年的服務(wù)宗旨和標準旨在樹立國芳百盛在顧客心中的全新形象，我們堅信“顧客所需，即我們所為”，并致力于保持行業(yè)領(lǐng)先地位。面對激烈的市場競爭，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為關(guān)鍵要素，通過不斷提升、維護和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城地區(qū)獨具特色的“特色化服務(wù)”體系。因此，我們計劃在____年第四季度至____年一季度期間，率先在蘭州地區(qū)倡導(dǎo)并實施“特色化服務(wù)”，通過差異化的服務(wù)策略，彰顯國芳百盛卓越的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。具體而言，我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供定制化服務(wù)，如超市提供“無干擾服務(wù)”，一至四樓商品部提供“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”，五樓商品部延續(xù)“朋友式服務(wù)”，而六樓商品部則推出“技能式服務(wù)”，以此向社會展示我們對高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求。2.開展公司服務(wù)技能項目競賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升各崗位員工素質(zhì)和服務(wù)水平，我司服務(wù)辦成功承辦了公司第____屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)涵蓋了知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習及崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)。通過競賽形式，我們旨在以崗位練兵為目的，寓教于樂，全面升級公司員工的服務(wù)意識及服務(wù)水平。競賽內(nèi)容不僅涵蓋了國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識等基礎(chǔ)知識，還深入到了各崗位的專業(yè)知識領(lǐng)域，充分展示了公司的整體服務(wù)水平。3.加強與政府部門的聯(lián)絡(luò)與溝通為及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，我司積極加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之建立了良好的協(xié)作關(guān)系。通過這一舉措，我們有效提升了企業(yè)的商譽和市場競爭力。4.全面維護國芳百盛信譽，優(yōu)化顧客投訴處理機制針對____年前三季度顧客投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等情況，我司計劃在第四季度通過部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行專項培訓。培訓內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范投訴接待和處理流程，提升基層管理人員的服務(wù)意識和處理能力。我們要求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時，我們將始終站在消費者的立場上考慮和處理問題，以贏得更多回頭客。因為在這個市場環(huán)境中，“顧客的滿意才是雙贏”的基石。5.加強和規(guī)范客服部工作流程，提升運營效率為提升客服部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，我們將認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，確保實時核算。在辦理業(yè)務(wù)的同時，我們將進一步強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。我們還倡導(dǎo)人人提高節(jié)約意識，努力做好開源節(jié)流工作。在控制費用方面，我們將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的優(yōu)良作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。6.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，提升員工素質(zhì)為確保客服部工作的規(guī)范性和準確性，我們將加強內(nèi)控與內(nèi)審工作。要求員工每月進行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正錯誤。同時，我們將著手對客服人員進行全面培訓，培訓內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、服務(wù)技巧及播音技巧等多個方面。我們期望通過培訓能夠在最短時間內(nèi)使客服人員實現(xiàn)較大的轉(zhuǎn)變和提升。7.優(yōu)化VIP卡管理制度，提升商場知名度針對去年年底商場VIP卡積分返利及清零工作完成后的情況分析，我們決定提高辦卡要求并嚴格控制VIP卡的發(fā)放特別是金卡。同時我們希望未來商場活動能夠更多地融入VIP會員活動元素以體現(xiàn)和提升VIP卡的實用性和重要性。為解決商場人氣不足和知名度不高的問題并減少廣告支出負擔我們將著手開展長期的外聯(lián)工作聯(lián)系本地知名企業(yè)、單位如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等進行合作。通過充分利用當?shù)刭Y源借力發(fā)力來提升商場的知名度和影響力從而達到預(yù)期的市場效果。2024年商場客服工作計劃模版（三）新的一年，對于廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司這個年輕的機構(gòu)而言，是充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的時期。在過去的兩年中，得益于上級的精心指導(dǎo)和全體員工的全力支持與協(xié)作，我們的客戶服務(wù)工作已逐步走向成熟。(一)塑造專業(yè)服務(wù)形象。我們將嚴格遵守公司的各項規(guī)定，以禮貌的語言與客戶交流；堅持以誠信為本，不輕易做出承諾，但承諾的事必須高效完成；注重每一個細節(jié)；在著裝、儀態(tài)和手勢等方面保持專業(yè)。(二)革新服務(wù)理念，從“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”。我們將深入學習公司的品質(zhì)相關(guān)流程和業(yè)務(wù)流程，以隨時應(yīng)對客戶可能提出的品質(zhì)問題。秉持“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度，積極參與到質(zhì)量投訴的接收、客戶溝通和即時處理等各項工作中，同時提供包括維修、更換、退貨在內(nèi)的質(zhì)量三包服務(wù)。(三)強化責任感和團隊精神。主動將工作執(zhí)行到位，減少服務(wù)響應(yīng)時間。在接到質(zhì)量投訴時，應(yīng)立即處理，以減少客戶因質(zhì)量問題產(chǎn)生的不滿，盡量避免不必要的損失，為顧客和公司創(chuàng)造更大的價值。始終保持虛心求教，不明白就多學的態(tài)度，加強團隊協(xié)作，更有效地完成工作任務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗。(四)遵循客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，投訴一經(jīng)接收，應(yīng)立即通知相關(guān)部門（責任部門），同時填寫投訴處理報告，制定糾正和預(yù)防措施。每周對投訴數(shù)據(jù)進行分析，以便更準確地識別質(zhì)量問題的源頭。每月末，我們將以月報形式向高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告客戶投訴情況。我期待得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的持續(xù)支持和指導(dǎo)。展望未來一年，我將更加努力、盡職盡責地執(zhí)行崗位職責，為公司創(chuàng)造更多利潤，進一步提升公司在客戶心中的卓越形象。感謝您的閱讀！2024年商場客服工作計劃模版（四）1、為全面提升服務(wù)品質(zhì)，我們決定實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。在服務(wù)品質(zhì)提升方面，我們將啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，并建立良好規(guī)范的正負激勵機制。我們將堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法，并繼續(xù)加強現(xiàn)場紀律管理。同時，我們將重點提升銷售技巧與商品知識，以提高營銷水平，從而推動整體服務(wù)水平的提升。今年的服務(wù)宗旨和標準將圍繞顧客需求展開，我們將積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以滿足顧客需求為己任。作為蘭州同行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，國芳百盛深知商場競爭的殘酷性，因此我們將把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程上，通過提升、維護和發(fā)展這些品牌，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為此，我們計劃在____年第四季度至____年第一季度期間，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，通過提供不同業(yè)態(tài)的特色服務(wù)，如超市的“無干擾服務(wù)”、商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”等，來展示我們國芳百盛特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。2、為了提升員工的服務(wù)技能，我們服務(wù)辦承辦了公司第____屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)，旨在通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活，提升各崗位員工的素質(zhì)。我們將以崗位練兵為目的，以寓教于樂為形式，全面提升公司員工的服務(wù)意識及服務(wù)水平。同時，我們也將借此機會展示公司的服務(wù)水平，包括國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識、專業(yè)知識等內(nèi)容。3、為了及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)并建立良好的商譽，我們將加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系。4、針對____年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等問題，我們將在第四季度加強顧客投訴接待與處理工作。我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓。我們將以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。我們將時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，并站在消費者的立場上考慮和處理問題以贏得回頭客。5、為了加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升并完善公司五大服務(wù)體系（人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理），我們將堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的指導(dǎo)思想。我們將加強部門間的溝通以消除管理誤區(qū)，并通過現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施和方法。在第四季度內(nèi)部培訓中我們將重點培訓商品知識（毛織、保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識。我們將采用討論的形式使培訓趣味化、生動化，并將討論結(jié)果以書面形式下發(fā)分店部門組織相關(guān)人員學習以達到三店同步提升的目的。6、為了確保一線管理干部日常行為規(guī)范的落實我們將全力協(xié)助集團監(jiān)管會進行跟進工作。我們將以公司服務(wù)為宗旨以管理規(guī)范為目標在工作中堅持創(chuàng)新并及時上報發(fā)現(xiàn)的問題。我們將嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作并按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。2024年商場客服工作計劃模版（五）我們致力于深化服務(wù)策略，旨在讓顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時，亦能深刻體驗到其獨特的服務(wù)文化。在____年第四季度，服務(wù)辦的工作重心聚焦于以下幾個方面：一、全面升級服務(wù)品質(zhì)，啟動“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為提升服務(wù)品質(zhì)，我們引入了員工獎懲考核體系，實施規(guī)范化管理，建立了科學合理的正負激勵機制，并堅決糾正商品部二次處罰員工的不當行為。同時，強化現(xiàn)場紀律管理，并轉(zhuǎn)向提升銷售技巧與商品知識，以推動整體服務(wù)水平的飛躍。本年度，我們明確了服務(wù)宗旨與標準，旨在塑造國芳百盛在顧客心中的卓越形象，并倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念。鑒于市場競爭的激烈性，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的建設(shè)與維護視為核心任務(wù)，力求通過實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略，在蘭州市場率先樹立高品質(zhì)服務(wù)標桿，根據(jù)各業(yè)態(tài)特點提供差異化服務(wù)，如超市的“無干擾服務(wù)”、一至四樓商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”、五樓商品部的“朋友式服務(wù)”及六樓商品部的“技能式服務(wù)”，以此彰顯我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的堅定決心。二、成功舉辦公司服務(wù)技能項目競賽。作為公司第____屆運動會的重要組成部分，服務(wù)技能賽區(qū)通過知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答等多種形式，不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，還以崗位練兵為契機，寓教于樂地提升了各崗位員工的綜合素質(zhì)。此次競賽全面展示了公司的服務(wù)水平，內(nèi)容涵蓋國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等。三、加強與政府部門的溝通與協(xié)作。我們積極與省、市、區(qū)各級消費者協(xié)會及工商管理部門保持密切聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。四、全面優(yōu)化顧客投訴處理機制。針對____年前三季度投訴處理中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位的情況，我們在第四季度加強了對樓層基層管理人員的培訓，重點包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等。通過規(guī)范接待形式、服務(wù)流程、處理結(jié)果及記錄方式等措施，我們實現(xiàn)了投訴處理的標準化和高效化，以顧客的滿意度為衡量標準不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。五、強化部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升及五大服務(wù)體系完善工作。我們堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的指導(dǎo)思想即保持總店穩(wěn)健發(fā)展并帶動分店全面提升。通過加強部門間溝通、消除管理誤區(qū)及現(xiàn)場檢查指導(dǎo)等措施不斷提升管理水平。同時我們還針對商品知識、消法知識及賣場信息熟知度等方面進行了基礎(chǔ)知識培訓并采用討論式培訓方法提高培訓的趣味性和生動性。此外我們還對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理及顧客管理標準進行了完善以確保五大服務(wù)體系的全面性和可操作性。六、加強一線管理干部日常行為規(guī)范跟進工作。我們?nèi)f(xié)助集團監(jiān)管會對一線中層管理干部的日常行為進行跟進和監(jiān)督以確保他們始終遵循公司服務(wù)宗旨和管理規(guī)范。在工作中我們堅持創(chuàng)新原則及時發(fā)現(xiàn)并上報問題并嚴格按照規(guī)章制度進行處理。同時我們還注重團隊協(xié)作和按時完成上級下達的各項工作任務(wù)以確保公司目標的順利實現(xiàn)。最后值得一提的是在____年____月份下旬我曾在工作中出現(xiàn)過情緒化的問題但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下我及時調(diào)整了工作心態(tài)并全心投入日常工作。我深知態(tài)度決定一切因此我將以更加積極、真誠的態(tài)度對待工作并與我的同事們共同努力打造國芳百盛的“特色化服務(wù)”品牌以真情鑄就卓越服務(wù)！2024年商場客服工作計劃模版（六）一、全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為提升服務(wù)品質(zhì)，我們已啟用員工獎懲考核體系，實行規(guī)范管理，并構(gòu)建了一套科學合理的正負激勵機制。我們堅決摒棄商品部二次處罰員工的錯誤做法，確保現(xiàn)場紀律步入正軌。同時，我們注重提升銷售技巧與商品知識，以增強營銷能力，進而推動整體服務(wù)水平的提升。今年，我們的服務(wù)宗旨和標準已明確，致力于在顧客心中樹立嶄新形象，并轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客需求為導(dǎo)向，引領(lǐng)蘭州同行業(yè)的發(fā)展。我們深知，商場競爭如戰(zhàn)場般殘酷，唯有不斷進取，方能立于不敗之地。因此，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為重要工作，致力于提升、維護和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城獨具特色的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。自XXXX年第四季度至XXXX年一季度，我們將在蘭州率先推行并實施“特色化服務(wù)”，展現(xiàn)我們卓越的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供差異化服務(wù)，如超市提供“無干擾服務(wù)”，一至四樓商品部提供“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”，五樓商品部提供“朋友式服務(wù)”，六樓商品部提供“技能式服務(wù)”，以向社會展示我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的決心。二、舉辦公司服務(wù)技能項目競賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升員工素質(zhì)，我們成功舉辦了公司第XXXX屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答等多個環(huán)節(jié)，旨在以崗位練兵為目的，以寓教于樂為形式，全面提升各崗位員工的服務(wù)意識及服務(wù)水平。通過競賽，我們充分展示了公司的服務(wù)水平，涵蓋了國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等內(nèi)容。三、加強政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通我們始終重視與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持緊密的協(xié)作關(guān)系。通過及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，我們努力建立良好的商譽，為公司發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。四、完善顧客投訴接待與處理機制針對XXXX年前三季度顧客投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等問題，我們計劃在第四季度通過部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行專業(yè)培訓。培訓內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范接待形式、提升服務(wù)質(zhì)量。我們將確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時，我們將始終以顧客滿意度為衡量標準，站在消費者的立場上考慮問題、處理問題，以贏得更多回頭客。因為在當前市場中，“顧客的滿意才是雙贏”已成為我們的共識。五、加強客服部工作流程管理為提升客服部工作效率和安全性，我們將認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，確保實時核算。同時，我們倡導(dǎo)節(jié)約意識，努力開源節(jié)流，在控制費用方面加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風。我們將加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，鼓勵員工每月進行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正錯誤。六、提升客服人員個人素質(zhì)為加強客服人員的個人素質(zhì)和專業(yè)能力，我們將著手開展針對性培訓。培訓內(nèi)容將涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、服務(wù)技巧及播音技巧等多個環(huán)節(jié)。我們期望通過培訓使客服人員在短時間內(nèi)實現(xiàn)較大轉(zhuǎn)變和提升。七、優(yōu)化VIP卡管理策略自去年年底起，我們已對商場VIP卡進行了積分返利并清除所有積分。為提升VIP卡的實用性和重要性，我們計劃從新的一年開始提高辦卡