物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程TOC\o"1-2"\h\u26376第一章物業(yè)管理服務(wù)概述 6302711.1物業(yè)管理服務(wù)定義 6193031.1.1物業(yè)項(xiàng)目管理 6269331.1.2物業(yè)客戶服務(wù) 617661.1.3物業(yè)增值服務(wù) 67091第二章物業(yè)接管與驗(yàn)收 7230731.1.4接管前準(zhǔn)備 753881.1收集物業(yè)相關(guān)資料 7316411.2確定接管時(shí)間及接管范圍 7215561.3建立接管組織架構(gòu) 7284251.3.1接管公告 751942.1制定接管公告內(nèi)容 7225822.2發(fā)布接管公告 7293362.3收集業(yè)主意見及建議 7116352.3.1接管手續(xù)辦理 7270193.1簽訂接管協(xié)議 738993.2辦理接管手續(xù) 7287803.3交接相關(guān)資料 7300863.3.1接管后工作 7199394.1確定物業(yè)管理模式 7104294.2配置物業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 7234334.3開展物業(yè)管理工作 7275284.3.1房屋建筑驗(yàn)收 7110291.1結(jié)構(gòu)安全 791551.2建筑裝飾 7168721.3建筑設(shè)備 711161.3.1公共設(shè)施驗(yàn)收 715422.1供電設(shè)施 717732.2供水設(shè)施 740242.3供氣設(shè)施 7151762.4供暖設(shè)施 8280172.5通訊設(shè)施 8256892.5.1綠化與環(huán)境驗(yàn)收 850373.1綠化面積 8217563.2環(huán)境衛(wèi)生 8166033.3噪音污染 8217023.3.1安全防范驗(yàn)收 875784.1消防設(shè)施 8214564.2安全監(jiān)控設(shè)施 8255464.3保衛(wèi)設(shè)施 8117704.3.1物業(yè)驗(yàn)收前期準(zhǔn)備 8274581.1確定驗(yàn)收時(shí)間 83341.2成立驗(yàn)收小組 8125941.3準(zhǔn)備驗(yàn)收工具及資料 8308181.3.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 8223802.1檢查房屋建筑 8125282.2檢查公共設(shè)施 8172002.3檢查綠化與環(huán)境 8266172.4檢查安全防范設(shè)施 8325652.4.1驗(yàn)收問題處理 882343.1記錄驗(yàn)收問題 8253383.2提出整改意見 8236583.3跟蹤整改進(jìn)度 8209063.3.1驗(yàn)收?qǐng)?bào)告編制 860594.1撰寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 8135914.2報(bào)告內(nèi)容審核 8113854.3提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 8157664.3.1驗(yàn)收結(jié)果公示 8127695.1公示驗(yàn)收結(jié)果 9301555.2接收業(yè)主反饋 9165435.3整改遺留問題 9290815.3.1驗(yàn)收合格后接管 9273236.1辦理接管手續(xù) 9229986.2確定接管范圍 9166286.3開展接管工作 925210第三章物業(yè)服務(wù)合同管理 9237306.3.1合同簽訂 9264626.3.2合同變更 9231236.3.3合同履行 1030066.3.4合同監(jiān)督 10202346.3.5合同解除 10233376.3.6合同終止 1124248第四章物業(yè)費(fèi)用管理 1178026.3.7物業(yè)費(fèi)用的定義 11310616.3.8物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成 11281756.3.9物業(yè)費(fèi)用收取的原則 12176446.3.10物業(yè)費(fèi)用收取的方式 1247096.3.11物業(yè)費(fèi)用收取的依據(jù) 1282506.3.12物業(yè)費(fèi)用的使用 1237596.3.13物業(yè)費(fèi)用的審計(jì) 1219301第五章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理 12197616.3.14設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的意義 13285326.3.15設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容 13254426.3.16設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的措施 13169996.3.17設(shè)施設(shè)備維修的分類 13215326.3.18設(shè)施設(shè)備維修的流程 14135976.3.19設(shè)施設(shè)備維修的措施 14103496.3.20設(shè)施設(shè)備更新改造的意義 14167526.3.21設(shè)施設(shè)備更新改造的分類 14152986.3.22設(shè)施設(shè)備更新改造的措施 1425133第六章物業(yè)安全管理 15159956.3.23安全生產(chǎn)管理組織 15194116.3.24安全生產(chǎn)責(zé)任制 15189976.3.25安全生產(chǎn)規(guī)章制度 15297586.3.26安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn) 15320746.3.27安全巡查 15104036.3.28安全設(shè)施設(shè)備 15325916.3.29安全警示標(biāo)志 15114106.3.30應(yīng)急預(yù)案 1678446.3.31報(bào)告 16291386.3.32調(diào)查 16305356.3.33處理 16144226.3.34整改 1621905第七章物業(yè)環(huán)境管理 1678346.3.35管理目標(biāo)與原則 16234276.3.36管理內(nèi)容與方法 16118166.3.37管理目標(biāo)與原則 17260596.3.38管理內(nèi)容與方法 1733566.3.39管理目標(biāo)與原則 17219336.3.40管理內(nèi)容與方法 171240第八章物業(yè)客戶服務(wù) 17203386.3.41客戶接待 18202961.1物業(yè)客戶服務(wù)人員需熱情、禮貌地接待業(yè)主，主動(dòng)詢問業(yè)主需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。 18146011.2了解業(yè)主的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，為后續(xù)服務(wù)提供便利。 18264751.3對(duì)業(yè)主提出的問題和需求進(jìn)行詳細(xì)解答，保證業(yè)主滿意。 18253451.3.1客戶服務(wù)實(shí)施 18161242.1根據(jù)業(yè)主需求，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，如房屋維修、綠化保潔、停車管理等。 18220222.2對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分類，及時(shí)安排相關(guān)部門進(jìn)行處理。 1826622.3定期對(duì)服務(wù)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，保證服務(wù)質(zhì)量。 18208652.3.1客戶服務(wù)回訪 1875363.1在服務(wù)完成后，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。 18112833.2收集業(yè)主的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。 18261853.2.1投訴受理 1833241.1投訴渠道：電話、現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)等。 18168491.2首問負(fù)責(zé)制：首位接待投訴的員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主至投訴處理人員。 18280831.2.1投訴處理流程 18315772.1安撫業(yè)主情緒，耐心傾聽業(yè)主投訴。 1833812.2詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，了解業(yè)主訴求。 1869562.3分析投訴原因，制定解決方案。 1827722.4及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題。 186742.5向業(yè)主反饋處理結(jié)果，保證業(yè)主滿意。 18196062.5.1投訴跟蹤與改進(jìn) 1824463.1對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，保證問題得到解決。 18136613.2分析投訴原因，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。 18123493.2.1調(diào)查方式 1844581.1問卷調(diào)查：通過紙質(zhì)或電子問卷收集業(yè)主滿意度。 18210981.2電話訪談：與業(yè)主進(jìn)行電話溝通，了解滿意度。 1951261.3現(xiàn)場(chǎng)訪問：直接與業(yè)主面對(duì)面交流，收集滿意度信息。 19273431.3.1調(diào)查內(nèi)容 19223482.1服務(wù)質(zhì)量：包括房屋維修、綠化保潔、停車管理等。 19133702.2服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。 1959962.3服務(wù)速度：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決速度等。 1972502.3.1調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用 19278713.1對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析，了解業(yè)主滿意度情況。 19239133.2根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶滿意度。 199573第九章物業(yè)維修服務(wù) 19243.2.1業(yè)主報(bào)修 1965923.2.2派單與安排 19190573.2.3維修服務(wù) 1937283.2.4驗(yàn)收與回訪 1946203.2.5維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 19247613.2.6維修服務(wù)態(tài)度 20202893.2.7維修效率 205613.2.8維修人員管理 208283.2.9維修過程監(jiān)督 20128563.2.10業(yè)主滿意度調(diào)查 2020449第十章物業(yè)綠化與保潔 20297563.2.11綠化管理概述 20224201.1綠化管理定義 2089591.2綠化管理的重要性 20277361.3綠化管理的內(nèi)容 20106721.3.1綠化管理原則 2043322.1美化環(huán)境原則 20315162.2生態(tài)平衡原則 2191662.3經(jīng)濟(jì)合理原則 21243582.3.1綠化管理措施 2128863.1綠化規(guī)劃與設(shè)計(jì) 21125723.2綠化種植與養(yǎng)護(hù) 21130383.3綠化更新與改造 21157863.3.1綠化管理職責(zé) 21282404.1物業(yè)公司綠化管理部門職責(zé) 2195964.2綠化管理人員的職責(zé) 21126864.2.1保潔管理概述 2145531.1保潔管理定義 21225771.2保潔管理的重要性 21128961.3保潔管理的內(nèi)容 21132021.3.1保潔管理原則 21309552.1環(huán)保原則 2196012.2效率原則 21254792.3安全原則 21289412.3.1保潔管理措施 21309483.1保潔人員培訓(xùn)與管理 21313853.2保潔設(shè)備與工具的配置與使用 21272633.3保潔制度的建立與執(zhí)行 21147623.3.1保潔管理職責(zé) 21137654.1物業(yè)公司保潔管理部門職責(zé) 21291984.2保潔人員的職責(zé) 2189814.2.1綠化服務(wù)質(zhì)量 21141551.1綠化植物的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量 21148401.2綠化環(huán)境的美觀程度 2152401.3綠化服務(wù)的及時(shí)性與有效性 22153761.3.1保潔服務(wù)質(zhì)量 22173912.1保潔區(qū)域的清潔程度 2211642.2保潔服務(wù)的及時(shí)性與有效性 22321202.3保潔服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響 22225592.3.1綠化與保潔服務(wù)質(zhì)量提升措施 22222333.1提高綠化與保潔人員素質(zhì) 22209413.2完善綠化與保潔管理制度 22209853.3加強(qiáng)綠化與保潔設(shè)備投入與維護(hù) 2215119第十一章物業(yè)人力資源管理 22196953.3.1人員招聘 22210163.3.2人員培訓(xùn) 22275733.3.3人員考核 22223373.3.4人員激勵(lì) 2241923.3.5人員薪酬 23171333.3.6人員福利 2324059第十二章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 23203163.3.7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定義與意義 23254813.3.8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 2377503.3.9加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn) 24142563.3.10優(yōu)化服務(wù)流程 24164473.3.11強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督 24212743.3.12提升服務(wù)理念 24215433.3.13創(chuàng)新服務(wù)模式 2498773.3.14加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 24第一章物業(yè)管理服務(wù)概述我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代城市生活的重要組成部分。為了更好地理解物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和作用，本章將對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)要概述。1.1物業(yè)管理服務(wù)定義物業(yè)管理服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他專業(yè)機(jī)構(gòu)在業(yè)主的委托下，對(duì)住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管理、維護(hù)和提供服務(wù)的過程。物業(yè)管理服務(wù)的核心目的是保證物業(yè)的正常運(yùn)行，提高業(yè)主的生活品質(zhì)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1.1.1物業(yè)項(xiàng)目管理（1）物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理：包括供水、供電、供暖、空調(diào)、電梯等設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和故障處理。（2）物業(yè)安全管理：包括消防安全、交通安全、治安管理等，保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）物業(yè)環(huán)境管理：包括綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)等，為業(yè)主營(yíng)造良好的生活環(huán)境。1.1.2物業(yè)客戶服務(wù)（1）業(yè)主關(guān)系管理：與業(yè)主保持良好溝通，了解業(yè)主需求，及時(shí)解決業(yè)主問題。（2）物業(yè)費(fèi)用收繳：按照合同約定，合理收取物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。（3）物業(yè)咨詢服務(wù)：為業(yè)主提供法律法規(guī)、物業(yè)管理等方面的咨詢服務(wù)。1.1.3物業(yè)增值服務(wù)（1）社區(qū)活動(dòng)組織：組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流與友誼。（2）商業(yè)租賃管理：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行商業(yè)租賃，提高物業(yè)價(jià)值。（3）物業(yè)保險(xiǎn)代理：為業(yè)主提供物業(yè)保險(xiǎn)代理服務(wù)，降低業(yè)主風(fēng)險(xiǎn)。通過以上對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)要介紹，我們可以看出，物業(yè)管理服務(wù)涉及多個(gè)方面，旨在為業(yè)主提供全面、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章物業(yè)接管與驗(yàn)收第一節(jié)物業(yè)接管程序1.1.4接管前準(zhǔn)備1.1收集物業(yè)相關(guān)資料1.2確定接管時(shí)間及接管范圍1.3建立接管組織架構(gòu)1.3.1接管公告2.1制定接管公告內(nèi)容2.2發(fā)布接管公告2.3收集業(yè)主意見及建議2.3.1接管手續(xù)辦理3.1簽訂接管協(xié)議3.2辦理接管手續(xù)3.3交接相關(guān)資料3.3.1接管后工作4.1確定物業(yè)管理模式4.2配置物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)4.3開展物業(yè)管理工作第二節(jié)物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4.3.1房屋建筑驗(yàn)收1.1結(jié)構(gòu)安全1.2建筑裝飾1.3建筑設(shè)備1.3.1公共設(shè)施驗(yàn)收2.1供電設(shè)施2.2供水設(shè)施2.3供氣設(shè)施2.4供暖設(shè)施2.5通訊設(shè)施2.5.1綠化與環(huán)境驗(yàn)收3.1綠化面積3.2環(huán)境衛(wèi)生3.3噪音污染3.3.1安全防范驗(yàn)收4.1消防設(shè)施4.2安全監(jiān)控設(shè)施4.3保衛(wèi)設(shè)施第三節(jié)物業(yè)驗(yàn)收流程4.3.1物業(yè)驗(yàn)收前期準(zhǔn)備1.1確定驗(yàn)收時(shí)間1.2成立驗(yàn)收小組1.3準(zhǔn)備驗(yàn)收工具及資料1.3.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收2.1檢查房屋建筑2.2檢查公共設(shè)施2.3檢查綠化與環(huán)境2.4檢查安全防范設(shè)施2.4.1驗(yàn)收問題處理3.1記錄驗(yàn)收問題3.2提出整改意見3.3跟蹤整改進(jìn)度3.3.1驗(yàn)收?qǐng)?bào)告編制4.1撰寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告4.2報(bào)告內(nèi)容審核4.3提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告4.3.1驗(yàn)收結(jié)果公示5.1公示驗(yàn)收結(jié)果5.2接收業(yè)主反饋5.3整改遺留問題5.3.1驗(yàn)收合格后接管6.1辦理接管手續(xù)6.2確定接管范圍6.3開展接管工作第三章物業(yè)服務(wù)合同管理第一節(jié)合同簽訂與變更6.3.1合同簽訂（1）簽訂前的準(zhǔn)備工作在簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，雙方應(yīng)充分了解彼此的需求和期望，明確合同內(nèi)容。以下是簽訂前需要做好的準(zhǔn)備工作：（1）收集對(duì)方資質(zhì)信息：包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等。（2）了解對(duì)方信譽(yù)：通過調(diào)查、詢問等方式，了解對(duì)方在業(yè)界的口碑和信譽(yù)。（3）明確合同條款：雙方應(yīng)就合同期限、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等方面達(dá)成一致。（2）簽訂流程（1）草擬合同：由一方或雙方共同草擬合同文本，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（2）協(xié)商修改：雙方就合同內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，對(duì)有爭(zhēng)議的條款進(jìn)行修改。（3）簽署合同：雙方在合同上簽字蓋章，合同正式生效。6.3.2合同變更（1）變更原因（1）政策法規(guī)調(diào)整：如國(guó)家政策、行業(yè)規(guī)范等發(fā)生變化，可能導(dǎo)致合同內(nèi)容需要調(diào)整。（2）雙方需求變化：在合同履行過程中，雙方的需求可能發(fā)生變化，需對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。（3）合同漏洞：在合同履行過程中，發(fā)覺合同存在漏洞，需進(jìn)行補(bǔ)充和完善。（2）變更流程（1）提出變更請(qǐng)求：一方或雙方提出變更請(qǐng)求，說明變更原因。（2）協(xié)商變更：雙方就變更內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見。（3）簽署變更協(xié)議：雙方在變更協(xié)議上簽字蓋章，變更協(xié)議生效。第二節(jié)合同履行與監(jiān)督6.3.3合同履行（1）履行原則（1）全面履行：雙方應(yīng)按照合同約定的條款，全面履行各自的權(quán)利義務(wù)。（2）誠(chéng)信履行：雙方在履行合同過程中，應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則。（3）合作共贏：雙方應(yīng)相互支持、相互配合，實(shí)現(xiàn)合作共贏。（2）履行方式（1）定期匯報(bào)：乙方應(yīng)定期向甲方匯報(bào)合同履行情況，包括服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度等。（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查：甲方有權(quán)對(duì)乙方履行合同情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)覺問題及時(shí)提出整改意見。（3）溝通協(xié)調(diào)：雙方應(yīng)保持密切溝通，及時(shí)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。6.3.4合同監(jiān)督（1）監(jiān)督主體（1）甲方：甲方作為合同履行的一方，有權(quán)對(duì)乙方履行合同情況進(jìn)行監(jiān)督。（2）第三方：可邀請(qǐng)具有專業(yè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督。（2）監(jiān)督內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量：監(jiān)督乙方提供的服務(wù)是否符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）合同履行進(jìn)度：監(jiān)督乙方按照合同約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成各項(xiàng)工作。（3）費(fèi)用使用：監(jiān)督乙方按照合同約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)合理使用費(fèi)用。第三節(jié)合同解除與終止6.3.5合同解除（1）解除條件（1）雙方協(xié)商一致：雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以解除合同。（2）不可抗力：因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，可以解除合同。（3）違約：一方違約，導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，另一方可以解除合同。（2）解除程序（1）提出解除請(qǐng)求：一方或雙方提出解除合同請(qǐng)求，說明解除原因。（2）協(xié)商解除：雙方就解除合同達(dá)成一致意見。（3）簽署解除協(xié)議：雙方在解除協(xié)議上簽字蓋章，解除協(xié)議生效。6.3.6合同終止（1）終止條件（1）合同期限屆滿：合同約定的期限屆滿，合同自動(dòng)終止。（2）雙方達(dá)成終止協(xié)議：雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以終止合同。（3）法律法規(guī)規(guī)定：法律法規(guī)規(guī)定合同終止的其他情形。（2）終止程序（1）提出終止請(qǐng)求：一方或雙方提出終止合同請(qǐng)求，說明終止原因。（2）協(xié)商終止：雙方就終止合同達(dá)成一致意見。（3）簽署終止協(xié)議：雙方在終止協(xié)議上簽字蓋章，終止協(xié)議生效。第四章物業(yè)費(fèi)用管理第一節(jié)物業(yè)費(fèi)用構(gòu)成6.3.7物業(yè)費(fèi)用的定義物業(yè)費(fèi)用是指物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)所收取的費(fèi)用，包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。6.3.8物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。第二節(jié)物業(yè)費(fèi)用收取6.3.9物業(yè)費(fèi)用收取的原則物業(yè)費(fèi)用的收取應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積計(jì)算，按月、季度、半年或年度收取。6.3.10物業(yè)費(fèi)用收取的方式（1）預(yù)付方式：業(yè)主按照約定的時(shí)間，將物業(yè)費(fèi)用預(yù)付給物業(yè)管理企業(yè)；（2）按次收?。何飿I(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際服務(wù)內(nèi)容，按次向業(yè)主收取費(fèi)用；（3）包干制：將物業(yè)費(fèi)用包干給物業(yè)管理企業(yè)，由其自行承擔(dān)服務(wù)成本和利潤(rùn)。6.3.11物業(yè)費(fèi)用收取的依據(jù)物業(yè)費(fèi)用的收取依據(jù)包括物業(yè)服務(wù)合同、指導(dǎo)價(jià)格、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)等。第三節(jié)物業(yè)費(fèi)用使用與審計(jì)6.3.12物業(yè)費(fèi)用的使用物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，合理使用物業(yè)費(fèi)用，保證服務(wù)質(zhì)量。6.3.13物業(yè)費(fèi)用的審計(jì)（1）業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的費(fèi)用支出情況，要求企業(yè)提供詳細(xì)的使用清單；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)費(fèi)用使用情況進(jìn)行審計(jì)，保證費(fèi)用的合理性和合規(guī)性；（3）業(yè)主委員會(huì)可委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)費(fèi)用使用情況進(jìn)行審計(jì)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，合理收取、使用和審計(jì)物業(yè)費(fèi)用，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備是物業(yè)管理的重要組成部分，其正常運(yùn)行對(duì)保障業(yè)主的居住質(zhì)量和物業(yè)的整體形象。本節(jié)主要闡述設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。6.3.14設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的意義設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是指對(duì)物業(yè)中的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期或不定期的檢查、清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、更換等操作，以保持設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，延長(zhǎng)其使用壽命。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，降低故障率；（2）提高設(shè)施設(shè)備的使用效率，節(jié)約能源；（3）降低維修成本，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命；（4）提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。6.3.15設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容（1）定期檢查：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，發(fā)覺潛在問題并及時(shí)處理；（2）清潔保養(yǎng)：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔，去除污垢、灰塵等，保證設(shè)備正常運(yùn)行；（3）潤(rùn)滑保養(yǎng)：對(duì)設(shè)備運(yùn)動(dòng)部件進(jìn)行潤(rùn)滑，降低磨損，延長(zhǎng)使用壽命；（4）緊固保養(yǎng)：對(duì)設(shè)備連接部件進(jìn)行緊固，防止松動(dòng)；（5）調(diào)整保養(yǎng)：對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，保證其運(yùn)行參數(shù)達(dá)到最佳狀態(tài)；（6）更換零部件：對(duì)損壞或磨損嚴(yán)重的零部件進(jìn)行更換。6.3.16設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的措施（1）建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度；（2）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)；（3）提高維護(hù)保養(yǎng)人員的技術(shù)水平；（4）做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，及時(shí)反饋問題。第二節(jié)設(shè)施設(shè)備維修設(shè)施設(shè)備維修是指在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，對(duì)其進(jìn)行修復(fù)、更換零部件等操作，使其恢復(fù)正常運(yùn)行。本節(jié)主要闡述設(shè)施設(shè)備維修的相關(guān)內(nèi)容。6.3.17設(shè)施設(shè)備維修的分類（1）預(yù)防性維修：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行規(guī)律，提前進(jìn)行維修，防止故障發(fā)生；（2）故障維修：設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障后進(jìn)行的維修；（3）定期維修：按照規(guī)定的時(shí)間周期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的維修；（4）緊急維修：在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急故障時(shí)進(jìn)行的維修。6.3.18設(shè)施設(shè)備維修的流程（1）接到報(bào)修信息后，及時(shí)安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)；（2）對(duì)故障進(jìn)行診斷，確定維修方案；（3）進(jìn)行維修操作，更換損壞零部件；（4）對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，反饋給業(yè)主；（5）對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。6.3.19設(shè)施設(shè)備維修的措施（1）建立完善的設(shè)施設(shè)備維修制度；（2）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修隊(duì)伍的建設(shè)；（3）提高維修人員的技術(shù)水平；（4）做好設(shè)施設(shè)備維修記錄，及時(shí)分析原因，防止類似故障再次發(fā)生。第三節(jié)設(shè)施設(shè)備更新改造設(shè)施設(shè)備更新改造是指對(duì)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技術(shù)升級(jí)、功能拓展或更換，以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)行成本、提升業(yè)主滿意度。本節(jié)主要闡述設(shè)施設(shè)備更新改造的相關(guān)內(nèi)容。6.3.20設(shè)施設(shè)備更新改造的意義（1）提高設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平，滿足業(yè)主需求；（2）降低能耗，節(jié)約運(yùn)行成本；（3）延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命；（4）提升物業(yè)整體形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。6.3.21設(shè)施設(shè)備更新改造的分類（1）技術(shù)升級(jí)：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造，提高其功能；（2）功能拓展：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行功能拓展，滿足更多需求；（3）更換設(shè)備：對(duì)損壞嚴(yán)重或技術(shù)落后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更換。6.3.22設(shè)施設(shè)備更新改造的措施（1）制定設(shè)施設(shè)備更新改造規(guī)劃，明確目標(biāo)和任務(wù)；（2）加強(qiáng)與設(shè)備制造商、供應(yīng)商的溝通，了解新技術(shù)、新產(chǎn)品；（3）做好資金預(yù)算，合理分配投資；（4）嚴(yán)格施工管理，保證施工質(zhì)量；（5）加強(qiáng)驗(yàn)收工作，保證更新改造后的設(shè)施設(shè)備符合要求。第六章物業(yè)安全管理第一節(jié)安全管理制度6.3.23安全生產(chǎn)管理組織（1）物業(yè)公司應(yīng)設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司的安全管理工作，保證安全生產(chǎn)責(zé)任的落實(shí)。（2）配備具有相應(yīng)資質(zhì)的安全管理人員，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的日常監(jiān)督與檢查。6.3.24安全生產(chǎn)責(zé)任制（1）物業(yè)公司應(yīng)明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工的安全生產(chǎn)職責(zé)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。（2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保證安全生產(chǎn)責(zé)任的落實(shí)。6.3.25安全生產(chǎn)規(guī)章制度（1）制定完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)、安全檢查、隱患整改、處理等方面。（2）加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的宣傳和培訓(xùn)，保證全體員工熟悉并遵守。6.3.26安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)（1）對(duì)新入職員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，使其熟悉安全生產(chǎn)知識(shí)和操作規(guī)程。（2）定期對(duì)在崗員工進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高安全生產(chǎn)意識(shí)。第二節(jié)安全防范措施6.3.27安全巡查（1）定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行安全巡查，發(fā)覺安全隱患及時(shí)整改。（2）對(duì)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵崗位加強(qiáng)巡查，保證安全措施落實(shí)到位。6.3.28安全設(shè)施設(shè)備（1）配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行。（2）定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)覺問題及時(shí)整改。6.3.29安全警示標(biāo)志（1）在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。（2）對(duì)易發(fā)生的部位采取隔離、防護(hù)等措施。6.3.30應(yīng)急預(yù)案（1）制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任人。（2）定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)的能力。第三節(jié)安全處理6.3.31報(bào)告（1）發(fā)生安全后，當(dāng)事人應(yīng)立即向公司安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。（2）安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照?qǐng)?bào)告程序及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6.3.32調(diào)查（1）成立調(diào)查組，對(duì)原因進(jìn)行深入調(diào)查。（2）調(diào)查組應(yīng)提交調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。6.3.33處理（1）根據(jù)調(diào)查報(bào)告，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（2）對(duì)原因進(jìn)行分析，采取有效措施防止類似再次發(fā)生。6.3.34整改（1）對(duì)暴露出的問題進(jìn)行整改，保證安全生產(chǎn)責(zé)任的落實(shí)。（2）定期對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，保證整改措施到位。第七章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理6.3.35管理目標(biāo)與原則物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理的目標(biāo)是保證小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，為業(yè)主提供一個(gè)舒適、健康的生活環(huán)境。管理原則包括：遵循國(guó)家及地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生法規(guī)，實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理，注重環(huán)保與資源利用。6.3.36管理內(nèi)容與方法（1）清潔衛(wèi)生工作：根據(jù)服務(wù)合同約定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，制定年度、月度工作計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制，保證清潔質(zhì)量。（2）垃圾處理：實(shí)行垃圾分類收集，提供垃圾袋，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類，減少資源浪費(fèi)和環(huán)境污染。（3）環(huán)境檢查：設(shè)立清潔管理人員，定期對(duì)清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，公示清潔作業(yè)人員及流程，接受業(yè)主監(jiān)督。（4）安全防護(hù)：在清潔過程中發(fā)覺安全隱患，設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，采取必要防護(hù)措施，保證業(yè)主安全。第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)管理6.3.37管理目標(biāo)與原則綠化養(yǎng)護(hù)管理的目標(biāo)是保持小區(qū)綠化環(huán)境的優(yōu)美、生態(tài)平衡，提升小區(qū)整體環(huán)境品質(zhì)。管理原則包括：科學(xué)規(guī)劃、合理布局、注重生態(tài)、提高綠化水平。6.3.38管理內(nèi)容與方法（1）日常管理：進(jìn)行澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治等，保證綠化植物正常生長(zhǎng)。（2）翻新改造：定期進(jìn)行草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造等，提升綠化效果。（3）花木種植：自建苗圃花木生產(chǎn)基地，進(jìn)行時(shí)令花卉栽培、苗木繁殖及花木復(fù)壯養(yǎng)護(hù)等。（4）環(huán)境布置：根據(jù)節(jié)日及季節(jié)特點(diǎn)，進(jìn)行綠化環(huán)境布置，增加小區(qū)美感。第三節(jié)環(huán)境保護(hù)與治理6.3.39管理目標(biāo)與原則環(huán)境保護(hù)與治理的目標(biāo)是減少環(huán)境污染，提高環(huán)境質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。管理原則包括：遵循環(huán)保法規(guī)，注重環(huán)保宣傳教育，實(shí)施源頭控制和末端治理。6.3.40管理內(nèi)容與方法（1）環(huán)保宣傳教育：通過業(yè)主大會(huì)、宣傳欄等形式，普及環(huán)保知識(shí)，提高業(yè)主環(huán)保意識(shí)。（2）污染防治：對(duì)小區(qū)內(nèi)污染源進(jìn)行排查，采取防治措施，減少污染物排放。（3）資源利用：推廣節(jié)能減排技術(shù)，提高資源利用效率，降低能源消耗。（4）環(huán)境治理：對(duì)小區(qū)內(nèi)生態(tài)環(huán)境進(jìn)行治理，改善水質(zhì)、空氣質(zhì)量，提升環(huán)境品質(zhì)。第八章物業(yè)客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)流程6.3.41客戶接待1.1物業(yè)客戶服務(wù)人員需熱情、禮貌地接待業(yè)主，主動(dòng)詢問業(yè)主需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。1.2了解業(yè)主的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，為后續(xù)服務(wù)提供便利。1.3對(duì)業(yè)主提出的問題和需求進(jìn)行詳細(xì)解答，保證業(yè)主滿意。1.3.1客戶服務(wù)實(shí)施2.1根據(jù)業(yè)主需求，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，如房屋維修、綠化保潔、停車管理等。2.2對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分類，及時(shí)安排相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.3定期對(duì)服務(wù)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，保證服務(wù)質(zhì)量。2.3.1客戶服務(wù)回訪3.1在服務(wù)完成后，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。3.2收集業(yè)主的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。第二節(jié)客戶投訴處理3.2.1投訴受理1.1投訴渠道：電話、現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)等。1.2首問負(fù)責(zé)制：首位接待投訴的員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主至投訴處理人員。1.2.1投訴處理流程2.1安撫業(yè)主情緒，耐心傾聽業(yè)主投訴。2.2詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，了解業(yè)主訴求。2.3分析投訴原因，制定解決方案。2.4及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題。2.5向業(yè)主反饋處理結(jié)果，保證業(yè)主滿意。2.5.1投訴跟蹤與改進(jìn)3.1對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，保證問題得到解決。3.2分析投訴原因，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查3.2.1調(diào)查方式1.1問卷調(diào)查：通過紙質(zhì)或電子問卷收集業(yè)主滿意度。1.2電話訪談：與業(yè)主進(jìn)行電話溝通，了解滿意度。1.3現(xiàn)場(chǎng)訪問：直接與業(yè)主面對(duì)面交流，收集滿意度信息。1.3.1調(diào)查內(nèi)容2.1服務(wù)質(zhì)量：包括房屋維修、綠化保潔、停車管理等。2.2服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。2.3服務(wù)速度：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決速度等。2.3.1調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用3.1對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析，了解業(yè)主滿意度情況。3.2根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶滿意度。第九章物業(yè)維修服務(wù)第一節(jié)維修服務(wù)流程3.2.1業(yè)主報(bào)修（1）業(yè)主通過電話、物業(yè)APP等渠道向物業(yè)服務(wù)中心提出維修申請(qǐng)。（2）物業(yè)服務(wù)中心接收?qǐng)?bào)修信息，詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房號(hào)、維修項(xiàng)目等信息。3.2.2派單與安排（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)報(bào)修信息，將維修任務(wù)派發(fā)給維修部門。（2）維修部門根據(jù)維修任務(wù)的緊急程度和維修類別，安排維修人員上門服務(wù)。3.2.3維修服務(wù)（1）維修人員到達(dá)業(yè)主家中，向業(yè)主確認(rèn)維修項(xiàng)目，了解維修需求。（2）維修人員按照維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，保證維修質(zhì)量。（3）維修過程中，維修人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，保證安全。（4）維修完成后，維修人員向業(yè)主說明維修情況，征詢業(yè)主意見。3.2.4驗(yàn)收與回訪（1）維修完成后，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，保證維修質(zhì)量。（2）物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度。第二節(jié)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.5維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）維修項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范進(jìn)行。（2）維修材料應(yīng)選用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，保證維修效果。3.2.6維修服務(wù)態(tài)度（1）維修人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，尊重業(yè)主，耐心解答業(yè)主疑問。（2）維修過程中，維修人員應(yīng)保持微笑，禮貌用語，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.7維修效率（1）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在接到維修申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)派單。（2）維修人員應(yīng)在接到派單后2小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。（3）維修項(xiàng)目應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證業(yè)主正常生活。第三節(jié)維修服務(wù)監(jiān)督3.2.8維修人員管理（1）維修部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修人員的管理，保證維修人員具備相關(guān)資質(zhì)。（2）維修部門應(yīng)定期對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能和服務(wù)水平。3.2.9維修過程監(jiān)督（1）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)維修過程進(jìn)行監(jiān)督，保證維修質(zhì)量。（2）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行抽檢，發(fā)覺問題及時(shí)整改。3.2.10業(yè)主滿意度調(diào)查（1）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度。（2）對(duì)業(yè)主反映的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，提高服務(wù)質(zhì)量。第十章物業(yè)綠化與保潔第一節(jié)綠化管理3.2.11綠化管理概述1.1綠化管理定義1.2綠化管理的重要性1.3綠化管理的內(nèi)容1.3.1綠化管理原則2.1美化環(huán)境原則2.2生態(tài)平衡原則2.3經(jīng)濟(jì)合理原則2.3.1綠化管理措施3.1綠化規(guī)劃與設(shè)計(jì)3.2綠化種植與養(yǎng)護(hù)3.3綠化更新與改造3.3.1綠化管理職責(zé)4.1物業(yè)公司綠化管理部門職責(zé)4.2綠化管理人員的職責(zé)第二節(jié)保潔管理4.2.1保潔管理概述1.1保潔管理定義1.2保潔管理的重要性1.3保潔管理的內(nèi)容1.3.1保潔管理原則2.1環(huán)保原則2.2效率原則2.3安全原則2.3.1保潔管理措施3.1保潔人員培訓(xùn)與管理3.2保潔設(shè)備與工具的配置與使用3.3保潔制度的建立與執(zhí)行3.3.1保潔管理職責(zé)4.1物業(yè)公司保潔管理部門職責(zé)4.2保潔人員的職責(zé)第三節(jié)綠化與保潔服務(wù)質(zhì)量4.2.1綠化服務(wù)質(zhì)量1.1綠化植物的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量1.2綠化環(huán)境的美觀程度1.3綠化服務(wù)的及時(shí)性與有效性1.3.1保潔服務(wù)質(zhì)量2.1保潔區(qū)域的清潔程度2.2保潔服務(wù)的及時(shí)性與有效性2.3保潔服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響2.3.1綠化與保潔服務(wù)質(zhì)量提升措施3.1提高綠化與保潔人員素質(zhì)3.2完善綠化與保潔管理制度3.3加強(qiáng)綠化與保潔設(shè)備投入與維護(hù)第十一章物業(yè)人力資源管理第一節(jié)人員招聘與培訓(xùn)3.3.1人員招聘（1）招聘原則：公