前廳服務(wù)與管理模擬考試題與參考答案

前廳服務(wù)與管理模擬考試題與參考答案一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.國(guó)內(nèi)賓客住宿登記時(shí)使用的有效證件不包括（）。A、教師證B、士兵證C、身份證D、護(hù)照正確答案：A2.（）就是主權(quán)國(guó)家為達(dá)到其要求的擬經(jīng)過(guò)或進(jìn)、出其國(guó)境的本國(guó)或外國(guó)公民進(jìn)行的相應(yīng)證明并出具的證明文件。A、中華人民共和國(guó)旅行證B、簽證C、護(hù)照D、境外人員身份證正確答案：B3.地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法是（）。A、局部除跡B、經(jīng)常吸塵C、采取預(yù)防性防污措施D、適時(shí)清洗正確答案：C4.標(biāo)準(zhǔn)間的客房空間凈面積不能小于16平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不低于（）米。A、3.2米B、2.7米C、2.8米D、3米正確答案：B5.房屋中心的服務(wù)模式比較符合（）的服務(wù)特點(diǎn)。A、“暗”B、“明”C、“面對(duì)面D、“人情味”正確答案：A6.網(wǎng)絡(luò)促銷使得旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在公開化、（）的同時(shí)，更趨復(fù)雜化。A、專業(yè)化B、公平化C、公正化D、公式化正確答案：B7.用于去除灰塵，特別是高處的灰塵，一般為客房部使用的是（）。A、抹布B、雞毛撣子C、拖把D、塵拖正確答案：B8.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是（）。A、因事設(shè)崗B、因陋就簡(jiǎn)C、因人設(shè)崗D、因人設(shè)事正確答案：A9.對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同（）及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。A、當(dāng)班主管B、當(dāng)班領(lǐng)隊(duì)C、導(dǎo)游D、領(lǐng)隊(duì)正確答案：D10.客房服務(wù)員在晚間做標(biāo)準(zhǔn)間的夜床，當(dāng)只入住一位客人時(shí)應(yīng)該（）。A、以床頭柜為準(zhǔn)，開靠窗臺(tái)一張的床B、以床頭柜為準(zhǔn)，開墻邊靠近浴室一張的床C、兩張床都開D、根據(jù)客人的意見開正確答案：B11.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，包括每天的通風(fēng)換氣、日光照射及（）一次紫外線或其他化學(xué)消毒劑滅菌和滅蟲害。A、一月B、10天C、一周D、兩周正確答案：C12.前廳部的首要功能是（）A、建立賓客檔案B、提供信息C、推銷客房D、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)正確答案：C13.當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，應(yīng)到（）申請(qǐng)。A、接待處B、收銀處C、大堂副理處D、詢問(wèn)處正確答案：A14.要清潔大面積地毯，選用（）最佳。A、背負(fù)式吸法器B、圓筒形吸力式吸塵器C、直立式吸塵器D、長(zhǎng)筒形吸力式吸法器正確答案：C15.玻璃清潔劑的PH值為（）。A、6<PH<10B、10<PH<14C、7<PH<10D、8<PH<9正確答案：C16.臨時(shí)整理的內(nèi)容大致與（）相似。A、清掃住客房B、整理空房C、開夜床服務(wù)D、清掃走客房正確答案：C17.在酒店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報(bào)告（）。A、人事部B、前廳部C、保安部D、客房部正確答案：C18.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時(shí)，應(yīng)()。A、播放輕音樂(lè)B、播放歌曲C、每隔5秒說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等!”D、保持靜音正確答案：A19.（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房間。A、普通住人房B、掛有“MUR”的房間C、VIP房D、空房正確答案：B20.樓層服務(wù)臺(tái)受（）直接領(lǐng)導(dǎo)。A、樓層主管B、客房部經(jīng)理C、客房服務(wù)中心D、房務(wù)總監(jiān)正確答案：A21.客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)送至房間。A、30分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘正確答案：B22.對(duì)于信函預(yù)訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時(shí)內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)來(lái)控制回信速度。A、12B、24C、48D、12正確答案：B23.當(dāng)客人下電梯后，客房服務(wù)員要面帶微笑（）。A、熱情問(wèn)候B、問(wèn)清房號(hào)C、詢問(wèn)客人是否需要幫助提行李D、請(qǐng)客人出示房卡正確答案：A24.一般情況下飯店只為（）提供臨時(shí)整理服務(wù)。A、國(guó)外客人B、國(guó)內(nèi)客人C、VIP客人D、所有客人正確答案：C25.采用節(jié)約能源和減少污染的環(huán)保型清潔器具和清潔劑，既反映了酒店對(duì)清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是（）的標(biāo)志。A、禮貌操作B、標(biāo)準(zhǔn)操作C、安全操作D、文明操作正確答案：D26.檢查客房時(shí)，應(yīng)該從(）開始循序漸進(jìn)，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A、窗簾B、房門C、地面D、天花板正確答案：B27.整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(yīng)（）。A、全部收緊B、全部拉開C、拉出1/2D、拉出1/3正確答案：D28.下列屬清潔設(shè)備的是（）。A、噴霧器B、擠水器C、高壓噴水機(jī)D、接線插盤正確答案：C29.衛(wèi)生間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從感官上令人感到干凈、光滑、柔軟、舒適的是（）A、觸覺標(biāo)準(zhǔn)B、視覺標(biāo)準(zhǔn)C、嗅覺標(biāo)準(zhǔn)D、聽覺標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A30.酒店中必備的三種茶是花茶、綠茶和()。A、黑茶B、奶茶C、普耳茶D、紅茶正確答案：D31.在動(dòng)作語(yǔ)言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、頭B、腿C、手D、腳正確答案：C32.設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)有利于做好樓層的（）工作。A、衛(wèi)生清潔B、用品保管C、設(shè)備保養(yǎng)D、安全保衛(wèi)正確答案：D33.（）客人的心理具有要求價(jià)格合理、一視同仁的特點(diǎn)。A、公務(wù)旅游型B、華僑旅游型C、蜜月旅游型D、團(tuán)體旅游型正確答案：B34.影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的諸因素中，（）是首要因素。A、員工教育B、人的因素C、對(duì)客服務(wù)教育D、利益和福利待遇正確答案：D35.酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A、中國(guó)銀行B、中國(guó)人民銀C、中國(guó)建設(shè)銀行D、中國(guó)工商銀行正確答案：A36.在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的酒店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口（）發(fā)放和管理。A、大堂副理B、前廳接待處C、前廳問(wèn)訊處D、前廳收銀處正確答案：C37.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，現(xiàn)在很多酒店都用布袋作為洗衣袋，且設(shè)計(jì)和制作比較考究，經(jīng)久耐用。這種方法稱為（）。A、減量B、循環(huán)C、替代D、再利用正確答案：D38.酒店所接受預(yù)訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，稱為（）現(xiàn)象。A、超額預(yù)訂B、小于預(yù)訂C、缺額預(yù)訂D、大于預(yù)訂正確答案：C39.（）適于招聘初級(jí)員工和開業(yè)前的招聘。A、等員招聘B、缺員招聘C、廣告招聘D、超員招聘正確答案：D40.堿性清潔劑的pH（）。A、等于7B、大于7C、小于6D、小于7正確答案：B41.C類火災(zāi)是指（）。A、固體物質(zhì)火災(zāi)B、液體或可融化的固體物質(zhì)火災(zāi)C、氣體火災(zāi)D、帶電火災(zāi)正確答案：C42.清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用（），以免“燒壞”電鍍表層。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、拋光劑正確答案：A43.放在房務(wù)工作車的最下格的是（）。A、床單、枕套B、五巾C、杯具D、香皂、浴帽正確答案：A44.（）作為領(lǐng)班給服務(wù)員分派工作任務(wù)的派工單。A、計(jì)劃衛(wèi)生表B、周期清潔表C、房務(wù)報(bào)告表D、客房服務(wù)員工作表正確答案：D45.替客人泊車服務(wù)是（）設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。A、餐飲部B、康樂(lè)部C、前廳部D、客房部正確答案：C46.就目前來(lái)說(shuō)，使用比較普遍的預(yù)訂方式是（）。A、信函預(yù)定B、電話預(yù)定C、傳真預(yù)定D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.屬于干性去漬劑的有（）。A、香蕉水B、甘油C、氨水D、汽油正確答案：AD2.客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)綜合分為（）兩類。A、大中型B、扁平型C、小型D、垂直型正確答案：AC3.客房提供做夜床服務(wù)的意義是（）。A、整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨B、表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格C、使客人高興D、方便客人休息正確答案：ABD4.今日VIP客人報(bào)表內(nèi)容包括（）。A、房號(hào)B、訂金C、姓名D、職位正確答案：ACD5.傳真服務(wù)中，對(duì)傳真來(lái)件，應(yīng)與前廳問(wèn)訊處確認(rèn)收件人（）。A、年齡B、姓名C、房號(hào)D、性別正確答案：BC6.酒店常用的安全報(bào)警器的種類有（）A、微波報(bào)警器B、超聲波報(bào)警器C、開關(guān)報(bào)警器D、主動(dòng)紅外線報(bào)警器E、被動(dòng)紅外線報(bào)警器正確答案：ABCDE7.現(xiàn)通用的棉織品主洗劑都為有機(jī)合成類，包含（）。A、增白劑B、碳酸鈉C、酶制劑D、過(guò)氧化氫E、表面活性劑正確答案：ABCDE8.總臺(tái)一般不接受（）的寄發(fā)。A、藥品B、食品C、掛號(hào)信D、包裹正確答案：AB9.客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)有（）A、有利于統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和控制B、保持客房區(qū)域安靜C、減少人員編制，降低成本D、有利于隨機(jī)服務(wù)正確答案：ABC10.化學(xué)消毒法包含（）。A、擦拭消毒法B、高溫消毒法C、浸泡消毒法D、噴灑消毒法正確答案：ACD11.使用“替代”方法的具體做法有（），以示對(duì)客人投訴的重視。A、認(rèn)真做好記錄B、讓座上茶C、對(duì)客人表示同情D、認(rèn)真做好錄音正確答案：ABC12.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí)，應(yīng)介紹（）。A、收費(fèi)電視的使用方法B、介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目C、房?jī)?nèi)空調(diào)開關(guān)的位置D、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)E、棉被加枕的位置正確答案：ACDE13.做投訴記錄時(shí)，需要記錄好（），以示對(duì)客人投訴的重視。A、客人姓名B、投訴時(shí)間C、房號(hào)D、投訴內(nèi)容正確答案：ABCD14.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、六凈標(biāo)準(zhǔn)B、生化標(biāo)準(zhǔn)C、感官標(biāo)準(zhǔn)D、十無(wú)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：BC15.酒店進(jìn)行電梯服務(wù)的過(guò)程，是為了顯示其濃厚的（）和對(duì)VIP客人（）的規(guī)格。A、顯示禮遇B、人情味C、針對(duì)性D、個(gè)性化正確答案：AB16.以下屬于遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)內(nèi)容的是（）A、報(bào)紙B、客人郵件C、客人物品D、留言正確答案：ABCD17.對(duì)客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用的方法有（）A、嗅B、聽C、拭D、看E、摸正確答案：ABCDE18.前廳部員工應(yīng)具備良好的外部形象，包括（）。A、儀態(tài)B、氣質(zhì)C、儀表D、風(fēng)度正確答案：ABCD19.屬于樓層主管任職條件的是（）。A、具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度B、精通客房清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作C、能用外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)D、工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞正確答案：ABD20.常規(guī)服務(wù)一般分為（）等環(huán)節(jié)。A、客人到店應(yīng)接工作B、客人住店期間的服務(wù)工作C、迎賓準(zhǔn)備工作D、客人離店正確答案：ABCD21.制定工作定額時(shí)需要考慮的相關(guān)因素有（）。A、員工數(shù)量B、員工素質(zhì)C、工作的吸引力D、工作條E、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)正確答案：BCDE22.以下屬于服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴范圍的有（）。A、叫醒過(guò)時(shí)B、排重房間C、財(cái)物丟失D、行李無(wú)人搬運(yùn)正確答案：ABCD23.噴汽抽吸式洗地毯機(jī)是將()三個(gè)動(dòng)作同步進(jìn)行，洗滌力強(qiáng)，去污效果好。A、涂抹B、吸水C、擦洗D、噴液正確答案：BCD24.不屬于夜間服務(wù)員工作職責(zé)的是（）。A、發(fā)放、回收和報(bào)關(guān)員工的工作單B、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域天花板、出風(fēng)口、回風(fēng)口及裝飾物件的清潔C、為住客提供擦鞋、租借物品等服務(wù)D、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌正確答案：AB25.前廳部總臺(tái)設(shè)計(jì)的外觀有（）。A、“L”形B、直線型C、“~”形D、半圓形正確答案：ABCD26.受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂時(shí)，按地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建立新的團(tuán)隊(duì)編號(hào)，編號(hào)分別是（）。A、團(tuán)隊(duì)序號(hào)B、日期C、月份D、年份正確答案：ABCD27.在獎(jiǎng)勵(lì)和處罰員工時(shí)，管理者一定要注意遵循（）的原則。A、民主B、公平C、公開D、公正正確答案：BD28.對(duì)于（）等郵件、信函，問(wèn)訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。A、電報(bào)類B、快遞C、包裹D、掛號(hào)類正確答案：ABD29.門童主要承擔(dān)的工作有（）。A、協(xié)助保安B、迎送客人C、調(diào)車D、協(xié)助行李員正確答案：ABCD30.下列有關(guān)吸塵器的敘述，正確的有（）。A、直立式吸塵器比較笨重，操作也不方便，但對(duì)地毯有著很好的清潔和保養(yǎng)作用B、直立式吸塵器完全是靠吸力作用來(lái)完成工作的C、吸力式吸塵器只適合清理不太臟的地毯D、直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)力，可將地毯的絨毛撥開正確答案：ACD31.特殊評(píng)估主要用于（）的時(shí)候進(jìn)行。A、出了問(wèn)題B、員工表現(xiàn)不好，可能出問(wèn)題C、沒(méi)有任何問(wèn)題D、員工表現(xiàn)很好，有突出成績(jī)正確答案：ABD32.酒店可能因（）等原因而向客人提出換房要求。A、照顧?？虰、房?jī)r(jià)C、維修保養(yǎng)客房D、住店延期離店正確答案：CD33.標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)亦可稱為（）A、客房牌價(jià)B、團(tuán)隊(duì)價(jià)C、散客價(jià)D、門市價(jià)正確答案：ACD34.受理及處理客人對(duì)酒店的投訴，酒店應(yīng)持（）和（）的態(tài)度A、歡迎B、漠不關(guān)心C、回避D、重視正確答案：AD35.人體語(yǔ)言包括（）。A、表情語(yǔ)言B、手勢(shì)語(yǔ)言C、物飾語(yǔ)言D、動(dòng)作語(yǔ)言正確答案：ACD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.酒店為方便客人，受中國(guó)銀行委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，代辦外向兌換業(yè)務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.前廳部員工進(jìn)入崗位開展對(duì)客服務(wù)以前，必須先檢查自身的儀容儀表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.拖把較適合用于干燥平滑的地面。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)定的百分比應(yīng)控制在10%-20%之間。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.服務(wù)員上班期間必須將萬(wàn)能鑰匙隨身攜帶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.高明度的色彩感覺遠(yuǎn)，低明度的色彩感覺近。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.客房服務(wù)員要具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.總臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)住戶的工作人員應(yīng)每日結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬面。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.若外籍客人在酒店被偷盜，需報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.門廳迎賓員是代表酒店在大門口迎賓客人的專門工作人員。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.洗滌劑中酶制劑的最佳工作溫度是20℃。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)酒店現(xiàn)有客房情況提前排房。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.門童趨前開啟車門時(shí)，左手拉開車門成60°左右；原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.抵店入住的客人可分為兩大類預(yù)定客人和無(wú)預(yù)定客人。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.酒店出現(xiàn)缺額預(yù)定現(xiàn)象，是指所接受預(yù)定數(shù)大于酒店可供房數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.隨著兩岸交流的不斷增加，新臺(tái)幣目前也可在國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換處承兌。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.在對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項(xiàng)目效用有更高和更直接的評(píng)判作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.為避免出現(xiàn)預(yù)定失約行為而引起的客人與酒店之間的糾紛，酒店前廳部應(yīng)實(shí)施有效地預(yù)定控制方法。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.酒店的每個(gè)員工都是飯店商品的推銷員。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣不會(huì)直接影響話務(wù)員對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.目前，國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換處可承兌越南盾。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.預(yù)