北京華聯(lián)綜合超市營(yíng)運(yùn)規(guī)范收銀手冊(cè)

北京華聯(lián)綜合超市營(yíng)運(yùn)規(guī)范收銀手冊(cè)

北京華聯(lián)綜合超市有限公旬

營(yíng)運(yùn)規(guī)范

收銀手冊(cè)

二零零二年八月

內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號(hào)：OPSM13

目錄

第一單元-刖XX.百-1—

第二單元收銀流程

第三單元收銀機(jī)的解釋及使用

第四單元上機(jī)前的準(zhǔn)備

第五單元關(guān)機(jī)后的班結(jié)

第六單元實(shí)際操作注意事項(xiàng)

第七單元規(guī)范用語(yǔ)

第八單元商品查詢

第九單元現(xiàn)金辦公室的操作流程

第十單元收銀的排班

第十一單元員工購(gòu)物

附：收銀機(jī)使用指南

第一單元前言

一、適用范圍

本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北

京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的參考指南。

二、目的

本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的熟

悉，工作更為有效。

三、益處

使用本手冊(cè)能達(dá)到：

?更短的培訓(xùn)時(shí)間

?效率的提高

?統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)/.良好的溝通

?使用正確的工作流程而減少缺失

?關(guān)于收銀系統(tǒng)更好的熟悉

第二單元收銀流程

收銀員要求執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益與顧客的

最大滿意度。

收銀流程：

輸入收銀員號(hào)碼

輸入收L員密碼

I

放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）

輸入顧客I資料（會(huì)員卡號(hào)碼）

I

逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼

總I計(jì)

I

輸入金額

確認(rèn)I，找零

I

服務(wù)下一位顧客

（參見(jiàn)圖示）

重要提示：每位收銀員務(wù)必做到：微笑待客，問(wèn)候、歡迎顧客，

感謝他們的光臨并耐心回答其詢問(wèn)，遵守唱收唱付的原則。（詳見(jiàn)第

七單元）

輸入收銀員號(hào)碼

輸入收銀員密碼

放入備用金

輸入顧客資料

逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼

總計(jì)

輸入金額

確認(rèn)，找零

服務(wù)下一位顧客

第三單元收銀機(jī)的解釋及使用

當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用POS.收銀系統(tǒng)，才能

閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。

北京華聯(lián)綜合超市有限公司所用的POS.收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)

與掃描器構(gòu)成。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功能。

掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來(lái)讀取條碼反射

回來(lái)的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為己建檔商品代號(hào)。

常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，

一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)

性強(qiáng)，且適用商品較重或者標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點(diǎn)是掃

描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。固定式掃描器則正好相

反。

圖片：

電腦收銀機(jī)

掃描器

掃描步驟：

1.顧客把所買(mǎi)商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；

2.掃描的商品務(wù)必帶有條形碼；

3.收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對(duì)掃描器，并處于正確的水平位

置上；

4.移動(dòng)商品通過(guò)掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響

聲；

5.價(jià)格相同的不一致商品應(yīng)一件一件掃描；

6.按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。

條形碼與商品編碼

通常在商品上能夠看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記

號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不一致商品

的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不一致的黑

白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱

讀，計(jì)算機(jī)繼而處理與解條形碼。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零

售業(yè)，在國(guó)際上已使用了很長(zhǎng)時(shí)間。

當(dāng)前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下：

1.美國(guó)商品代碼系統(tǒng)（UPC）,在美國(guó)、加拿大廣泛使用；

2.國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)（EAN）比UPC更廣泛的被大多數(shù)國(guó)

家使用。我國(guó)目前在國(guó)內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼；

3.店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟

肉制品、乳酪、鮮魚(yú)等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品

的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。

零售商進(jìn)貨后，對(duì)商品進(jìn)行整裝，用專用設(shè)備進(jìn)行稱重，并自動(dòng)

編制成條碼，然后將條碼粘貼或者懸掛在商品上。

這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化

管理，因此稱之店內(nèi)碼。

圖片：

自然碼

店內(nèi)碼

條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用，比如：

1.使銷售過(guò)程更暢通；

2.通過(guò)使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易;

3.庫(kù)存清單能夠在銷售點(diǎn)立即更新：

4.廠商能夠很好的使用它來(lái)決定生產(chǎn)計(jì)劃；

5.假如使用于出口商品，就能使商品標(biāo)準(zhǔn)化，并被國(guó)際市場(chǎng)同意;

6.商品的原產(chǎn)地與生產(chǎn)廠家能夠很容易的識(shí)別；

7.有利于擴(kuò)大市場(chǎng)；

8.鼓勵(lì)廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。

信用卡、友情卡、代金券的使用

信用卡

1.國(guó)內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用；

2.國(guó)際信用卡能夠在發(fā)行國(guó)與世界其它國(guó)家使用。

原則：

1.應(yīng)為各個(gè)銀行準(zhǔn)備不一致的銷售單，每套包含三份：

給顧客

給銀行

給商場(chǎng)

2.各個(gè)銀行的信用卡外觀應(yīng)與其它信用卡有顯著不一致；

3.每張信用卡應(yīng)寫(xiě)有年、月、日，持卡人姓名與有關(guān)銀行標(biāo)志。

同意信用卡的步驟：

1.查證銀行標(biāo)志與卡號(hào)的前幾位；

2.檢查信用卡是否完整無(wú)損；

3.檢查發(fā)行與到期年月；

4.假如金額沒(méi)有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在同意任何信用卡

之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告參照并檢查信用卡號(hào)；

5.已被宣布失竊或者作廢的信用卡，為檢查方便起見(jiàn)，應(yīng)按數(shù)字順

序列出清單；

6?假如金額超過(guò)信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特

許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上；

7.準(zhǔn)確、清晰地填寫(xiě)銷售單；

8.將卡通過(guò)刷卡打印器；

9.將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字參照；

10.再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。

金額超出銀行規(guī)定的信用額度

1.檢查信用卡信用狀態(tài)，頒發(fā)與到期年月（參考有關(guān)銀行頒發(fā)的透

支與信用卡的收回報(bào)告）；

2.有禮貌地向顧客解釋情況；

3.給銀行打電話，詢問(wèn)擴(kuò)大信用權(quán)限。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單

上填上批準(zhǔn)號(hào)；

4.執(zhí)行以上7?10步驟；

遇到下列情況時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)立即打電話與銀行聯(lián)系：

1.出售的商品或者提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度

2.信用卡號(hào)碼包含在透支信用卡收回報(bào)告中

3.顧客態(tài)度令人感到驚奇或者有令人生疑的舉動(dòng)

4.信用卡背面沒(méi)有簽名

5.商場(chǎng)對(duì)信用卡或者持卡人有任何疑問(wèn)

6.被使用的信用卡已失效

7.銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致

如何使用銷售單

信用卡被驗(yàn)證為正確與有效之后，把全面內(nèi)容填寫(xiě)在銷售單上。

1.把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里

2.檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單

3.把信用卡沿槽口滑下

4.核對(duì)信用卡的號(hào)碼

5.請(qǐng)顧客輸入密碼

6.輸入金額，打印出信用卡的全面內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)

容是否完整、清晰

7.請(qǐng)顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名

8.把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性

9.把信用卡與銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客

銷售單:

注：顧客在“持卡人簽字”欄簽字

參見(jiàn)圖示:

把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口里

檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單

把信用卡沿槽口滑下

核對(duì)信用卡的號(hào)碼

請(qǐng)顧客輸入密碼

輸入金額

假如信用卡有矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

“請(qǐng)等一會(huì)兒，先生/女士?！?/p>

“您的情況正在處理中，先生/女士」

“這條線路很忙，由于許多顧客都在使用信用卡?！?/p>

“我們正設(shè)法幫您接通，先生/女士」

“您有其它信用卡嗎？先生/女士?？赡軙?huì)更方便一些J

“對(duì)不起，我們不能同意，我們已作了很大的努力J

“我們非常抱歉，先生/女士」

友情卡、代金券的使用

1.相當(dāng)于人民幣

2.分為不一致的面值200元、100元、50元

3.不找零

4.直接輸入與人民幣共同使用

5.班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算

殘損鈔票

有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國(guó)金融、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中使用的鈔

票通過(guò)許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或者被撕壞，有的時(shí)候甚至撕

成兩半。一些鈔票可能被儲(chǔ)存了很久時(shí)間，以致被遺忘，當(dāng)重新被發(fā)

現(xiàn)時(shí)已全部或者部分被蛀蟲(chóng)毀壞了C按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能

用來(lái)消費(fèi)的。

殘損鈔票的二種情形：

1.半張紙幣

半張紙幣是一張紙幣沿中線或者靠中線的地方垂直撕下來(lái)

的左部或者右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那

張紙幣的一半價(jià)值。

2.兩種不一致的紙幣粘合在一起

兩張不一致的紙幣，其中每張務(wù)必包含被垂直或者水平撕下

的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙

幣的票面價(jià)值退還。

如何檢查出偽鈔

1.檢查圖案與肖像的形狀

查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清

晰。因此要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便

能立即識(shí)別了。

2.檢查肖像水印

鈔票空白的地方是頭像水印，它能夠從任何一面對(duì)著光線看到。

但在偽鈔上，你能夠清晰地看見(jiàn)頭像直接印在上面，或者褪色，甚至

根本不存在。

3.用手指觸摸來(lái)檢查

有經(jīng)驗(yàn)的收銀員能夠根據(jù)手感來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)?。但?qǐng)注

意，這只是一個(gè)輔助手段。

4.使用偽鈔識(shí)別機(jī)

華聯(lián)綜合超市各門(mén)店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。這是目前

識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練

掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法（參見(jiàn)下面圖示）。在收銀過(guò)程中，每張面

值100元及面值50元的紙幣都務(wù)必通過(guò)識(shí)別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。面

值50元下列紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置°千萬(wàn)注意，收入偽鈔

不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)缺失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。

偽鈔識(shí)別機(jī)的使用

1.接通電源；

2.按“報(bào)警”鍵；

3.將紙幣放到熒光顯示燈下面;

4.觀察水印。

圖示：

第四單元上機(jī)前的準(zhǔn)備

一、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包含：

1,收銀臺(tái)、包裝臺(tái)

2.收銀機(jī)

3.收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶

4.收銀臺(tái)前頭柜

5.購(gòu)物車、籃放置處

二、整理、補(bǔ)充必備的物品，包含：

1.驗(yàn)鈔機(jī)

2.計(jì)算器

3.海綿缸

4.必要的各式記錄本及表單

5.干凈抹布

6.筆、便條紙、剪刀

7.訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)釘

8.統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條

9.鈴鐘或者警鈴

10.裝錢(qián)布袋

11.“暫停結(jié)帳”牌

三、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品

四、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包含:

1.50元紙幣

2.10元紙幣

3.5元紙幣

4.2元紙幣

5.1元紙幣、硬幣

6.0.5元紙幣、硬幣

7.0.2元紙幣、硬幣

8.0.1元紙幣、硬幣

9.0.05元硬幣

五、開(kāi)機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)——關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定

目的

本規(guī)定在于規(guī)范北京華聯(lián)綜合超市各門(mén)店收銀部配備收銀機(jī)

零用金的數(shù)額與標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn)，制造最大的效

益與服務(wù)。

規(guī)章

1.收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。

2.收銀員務(wù)必用專用零用金袋裝零用金。

3.零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元，周六、日、節(jié)假日每臺(tái)

收銀機(jī)備700元。

4.零用金控管方案:

面數(shù)量金額面值數(shù)量金額

值（元）（元）

502100502100

10101001010100

51050520100

22550250100

11001001100100

0.5100500.5200100

0.2100200.220040

0.1200200.140040

0.05200100.0540020

合計(jì)500合計(jì)700

5、收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。

6、機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。

7、內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確,

8、內(nèi)勤人員需盤(pán)點(diǎn)每日零用金。

9、非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。

流程

正確

收銀員繳回

內(nèi)勤核對(duì)登錄

存入零用金額

六、檢查收銀機(jī)。包含：

1.發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同

2.日期是否正確

3.機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)與各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或者歸零

七、收銀員服裝儀容的檢查。包含：

1.制服是否整潔，且符合規(guī)定

2.是否配戴工作牌

3.發(fā)型、儀容是否清爽、整潔

圖示：

正面

側(cè)面

八、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，與重要商

品所在位置。

九、早會(huì)禮儀訓(xùn)練

第五單元關(guān)機(jī)后的班結(jié)

在收銀機(jī)關(guān)閉之前

1.在快打悻時(shí)，假如還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；

2.放置“暫停結(jié)帳”的告示，向鄰近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/女士,

這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了J并帶顧客到另一個(gè)收銀機(jī)去；

3.檢查保證所有的設(shè)備都完好無(wú)損，放回原先的存放位置，并取得

證明人簽名；

4.清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域；

5.退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)；

6.切斷收銀機(jī)電源。

在每日銷售結(jié)束之后

1.與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。

2.收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到現(xiàn)金辦公室。

3.應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有：

——所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）

——信用卡單

----友情卡

——日記帳卡

——結(jié)算單

——收銀機(jī)打開(kāi)關(guān)閉記錄單

4.收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班與出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理

結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各類單

據(jù)收回金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打

開(kāi)直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始。

第六單元實(shí)際操作注意事項(xiàng)

一、收銀結(jié)帳步驟

步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用配合之動(dòng)作

語(yǔ)

面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待

1、歡迎顧客歡迎光臨顧客將購(gòu)物籃或者是購(gòu)物車上的商品

放到收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕

面向顧客。

以一只手拿取商品，并確定該商品的

2、商品登錄逐項(xiàng)念出每售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤：另一只手

項(xiàng)商品的金持掃描槍或者按健，將商品的售價(jià)及

額類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登

錄完的商品務(wù)必與未登錄的商品分開(kāi)

放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車底部是

否還留有商品尚未登錄。

3、結(jié)算商品若無(wú)他人協(xié)助，收銀員能夠趁顧客拿

總金額，并告總共XX元錢(qián)時(shí)，先行將商品放入購(gòu)物車，但是

知顧客在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手

邊的工作。

確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為

4、收取顧客收您XX元偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重

支付的金錢(qián)復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

5、找錢(qián)與顧找您XX元找出正確零錢(qián)。將大鈔放下面，零錢(qián)

客放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧

客。

6、誠(chéng)心的感謝謝!歡迎再確定顧客沒(méi)有遺忘物品；面帶笑容，

謝度光臨！目送顧客離開(kāi)。

二、各類條形碼粘貼位置（附圖示）

1.圓筒型容器

2.盒型容器

3.袋裝物

三、營(yíng)業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程

1.每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，務(wù)必將各收銀機(jī)開(kāi)機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并

放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。零用金應(yīng)包含除一百元以外各類面值之

紙鈔與硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部的規(guī)定（參見(jiàn)關(guān)于

收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同;

2.除每日開(kāi)機(jī)前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢(qián)存量,

以使在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢(qián)的額外需要。收

銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換，零用金不足時(shí),

不可與其他的收銀臺(tái)互換，以免帳目混淆；

3.欲補(bǔ)充零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或者廣播的方式請(qǐng)

有關(guān)主管進(jìn)行兌換。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送

各收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺(jué)性，注意周圍之安全；

4.超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假

日時(shí)、則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額；

5.執(zhí)行上述各項(xiàng)零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)兌零單，并由指定人員

進(jìn)行，兌換時(shí)務(wù)必通過(guò)收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清晰。完成兌

換之后，應(yīng)將兌零單儲(chǔ)存在指定位置，以便日后查核。

兌零單

面值數(shù)量金額收銀機(jī)號(hào)

1分

2分

——

5分

裝

1角

——

2角[351□

訂

5角

——

1元

線

紙幣

——

1元求換者

2元國(guó)

5元

10元領(lǐng)班

50元

回

總計(jì)_____

目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時(shí)使用。

單據(jù)說(shuō)明：表格形式（1套1張）。

單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢(qián)的收銀員。

填寫(xiě)說(shuō)明:

1.收銀機(jī)號(hào)碼

2.需兌零錢(qián)的數(shù)量

3.需兌零錢(qián)的金額

4.需兌零錢(qián)的合計(jì)

5.申請(qǐng)換零錢(qián)人簽字

6.領(lǐng)班、換零人簽字

單據(jù)處理程序

需要兌換錢(qián)幣的收銀員填寫(xiě)兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額

紙幣與硬幣的貨幣放入兌錢(qián)袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收

銀領(lǐng)班把錢(qián)袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢(qián)并核實(shí)后，兌錢(qián)

袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。

第七單元規(guī)范用語(yǔ)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅能夠縮短顧客與收銀員之間的

距離，建立良好的關(guān)系，還能夠活躍賣(mài)場(chǎng)的氣氛。只要收銀員能夠友

善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員。

一、常用的待客用語(yǔ)

收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)

掛在口邊之外，還有下列一些常用的待客用語(yǔ)：

1、歡迎光臨/您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)時(shí)）

2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí),

務(wù)必先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，比如“我馬

上去賣(mài)場(chǎng)查一下”）

3、對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）

4、是的/好的/我明白了/我明白了/（顧客在敘述情況或者接到顧

客的指令時(shí)，不能默不吭聲，務(wù)必有所表示）

5、謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，務(wù)必感謝顧客的

惠顧）

6、總共XX元/收您XX元/找您XX元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)

時(shí)）

二、狀況用語(yǔ)

1、遇到顧客埋怨

應(yīng)先將顧客引到一旁，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，假如問(wèn)

題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的，我明白

您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，同時(shí)盡快改善。”

2、不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)

遇到此種情況，絕不可回答“不明白”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您

等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或者其他主管）來(lái)為您解決

3、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)

以確信、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，假如買(mǎi)回去不滿意,

歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨?！?/p>

4、顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)

微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再煩惱您到前

面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣(mài)購(gòu)物袋J

5、當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí)

口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有

全面的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)」

第八單元商品查詢

收銀員如與顧客在商品價(jià)格或者無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分

歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客

服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)一張收銀差異登記表，并提交

給樓面管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問(wèn)題。

假如樓面管理人員不在前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫(xiě)收銀差異

登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。

假如情況緊急或者者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話

匯報(bào)問(wèn)題，由樓面經(jīng)懂得決。

樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問(wèn)題，并保證問(wèn)題

圓滿解決，防止再次發(fā)生。

發(fā)生問(wèn)題及其解決

1.假如條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不一致，樓面管理人員務(wù)必查

詢“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。比如:

假如條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條

形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。假如發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上

的價(jià)格不正確，務(wù)必立即報(bào)告有關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通

知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。

2.假如在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員務(wù)必請(qǐng)采購(gòu)

部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一

商品的條形碼。

3.假如商品沒(méi)有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然

后，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。假如

發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫(xiě)在收銀差

異登記表中。

4.假如條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣(mài)場(chǎng)管

理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。比如：商品太油膩。這種情況下,

應(yīng)打印出新的條形碼c

5.可能掃描時(shí)，商品上沒(méi)有任何信息。假如該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取

消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣(mài)場(chǎng)管理人員務(wù)必

找出正確的條形碼，或者把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出

新的條形碼代替舊條形碼。

6.假如國(guó)際通用條碼掃描不出，賣(mài)場(chǎng)管理人員務(wù)必檢查商品上的國(guó)

際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸

入更正后再一次掃描商品編碼。

7.商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不一致。在兩種不一致商品之間換錯(cuò)條

形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣(mài)場(chǎng)管理員務(wù)必把商品品名輸入

庫(kù)存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上

的條形碼是否正確。

8.假如價(jià)格不屬實(shí)，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措

施。

備注：每天從收銀員處收到的“賣(mài)場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，務(wù)必收齊后

在第二天早晨交給各部門(mén)樓面經(jīng)理，供他們參考。

附：賣(mài)場(chǎng)價(jià)格差異登記表

填寫(xiě)說(shuō)明：

1.按年、月、日各兩位填寫(xiě)

2.商品6位貨號(hào)

3.按電腦確認(rèn)的名稱填寫(xiě)

4.電腦售價(jià)

5.賣(mài)場(chǎng)標(biāo)示的售價(jià)

6.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的收銀員編號(hào)

7.原因說(shuō)明

8.客服部經(jīng)理簽字

9.樓面經(jīng)理簽字

第九單元現(xiàn)金辦公室的操作流程

現(xiàn)金除了存放在賣(mài)場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金

庫(kù)內(nèi)。金庫(kù)應(yīng)設(shè)有“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”，關(guān)于取出或者存入現(xiàn)金的各

類行動(dòng)務(wù)必予以全面記錄。

1.新舊任店長(zhǎng)交接后，務(wù)必立刻將金庫(kù)密碼重新設(shè)定，同時(shí)只有店

長(zhǎng)、副店長(zhǎng)二人明白；

2.金庫(kù)屬機(jī)密地方，除必要人員，其他不有關(guān)人員不可隨意進(jìn)入；

3.金庫(kù)門(mén)應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖；

4.店長(zhǎng)每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫(kù)門(mén)有無(wú)上鎖與

異狀發(fā)生，如有問(wèn)題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。

金庫(kù)一天的工作程序

時(shí)間工作流程工作內(nèi)容

8：30一人到崗到保安部領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)金庫(kù)大門(mén)，查看交

接班記錄

8：35打開(kāi)保險(xiǎn)柜發(fā)放備用金，由收銀員簽字

8：45填寫(xiě)報(bào)表根據(jù)收銀交款單，填寫(xiě)《每日收銀匯總表》

9：30另一個(gè)人到崗2人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開(kāi)啟大保險(xiǎn)柜做貨

預(yù)收款款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。

收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營(yíng)業(yè)4?5小時(shí)后應(yīng)

做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填

寫(xiě)交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，

經(jīng)復(fù)核無(wú)誤雙方簽字，收銀員方可離開(kāi)。

13：00銀行取款清點(diǎn)所交金額無(wú)誤，由銀行開(kāi)立單據(jù)，一

式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過(guò)程中任何人

不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。

14：30中班收銀員上發(fā)備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清

UM

岡點(diǎn)整理。

15：00中班2人到崗早、中班盤(pán)點(diǎn)備用金，早班下班，中班2

人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。

21：30結(jié)束一天工作收銀員貨款全部清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，

貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫(kù)大門(mén)，

鑰匙交保安部，方可下班。

附：現(xiàn)金明細(xì)表

現(xiàn)金明細(xì)表

」年月日分店：回

姓名機(jī)臺(tái)號(hào)碼開(kāi)機(jī)時(shí)間關(guān)機(jī)時(shí)間收銀員代號(hào)

Ja日回J

編號(hào)項(xiàng)目面值數(shù)量金額

1100.00張

50.00張

10.00張

5.00囿____[gl_____

2.00張□

1.00張（枚）

現(xiàn)金0.50張（枚）

0.20張（枚）

0.10張（枚）

0.05張（枚）

0.02張（枚）

0.01張（枚）

金額合計(jì)四兀

2（1）紅字發(fā)票張

（2）友情片張

（3）支票F1張

（4）信用卡張

張

張

非現(xiàn)金

張

張

張

（5洪它張

張

非現(xiàn)金合計(jì)3元

3總計(jì)5元

4總收復(fù)核金額1回差異（填3-號(hào)）EJ元

收銀員簽字:總收簽字：「萬(wàn)］

填寫(xiě)說(shuō)明:

1.年、月、日各兩位填寫(xiě)

2.門(mén)店名稱

3.收銀員姓名

4.收銀機(jī)臺(tái)號(hào)

5.開(kāi)機(jī)時(shí)間

6.關(guān)機(jī)時(shí)間

7.收銀員號(hào)碼

8.各類面值人民幣的數(shù)量

9.各類面值人民幣的金額

10.現(xiàn)金合計(jì)金額

11.數(shù)量

12.非現(xiàn)金合計(jì)金額

13.現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額

14.總收復(fù)核總款額

15.收銀員總款額與總收復(fù)核差異（+、?）

16.收銀員簽字

17.總收簽字

第十單元收銀的排班

華聯(lián)綜合超市有限公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，

中間沒(méi)有任何休息，營(yíng)業(yè)一天大約在12?13個(gè)小時(shí)，已超過(guò)通常員工

的正常上班時(shí)數(shù)（8小時(shí)）。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，務(wù)必

將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，根據(jù)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況予以排班及輪休安排，為

顧客提供最佳的服務(wù)。

安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，務(wù)必考慮下列幾項(xiàng)因素：

一、超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間

營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次的要緊因素之一。根據(jù)華聯(lián)超市的

具體情況，營(yíng)業(yè)時(shí)間在12個(gè)小時(shí)左右，可安排二個(gè)班次。即早班（8：

30-17：30）及中班（13：30-22：30）。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)

錯(cuò)開(kāi)排班，比如收銀員可安排早班2：8：30-17：30；早班3：10：

00—19：00以此類推。

二、各時(shí)段的來(lái)客數(shù)

盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是認(rèn)真

觀察，能夠發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營(yíng)業(yè)

時(shí)間。比如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場(chǎng)，中午的午餐時(shí)間與下午14：00?19：

00時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而通常位于郊區(qū)的超市，在早上與晚上

新聞或者連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。

因此，在高峰時(shí)段務(wù)必安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)

帳的壓力。比如：可增加早班3人員（10：00-19：00）或者早班4

人員（11：30?20：30）,以應(yīng)付下班時(shí)的購(gòu)物人潮。

錯(cuò)開(kāi)排班不僅能夠更好地習(xí)慣各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且能夠

避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開(kāi)支，更好地配合華聯(lián)超市

低成本經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。

三、假期、節(jié)令與超市促銷期

遇到周末、國(guó)家法定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶，或者者是超市實(shí)

施促銷計(jì)劃期間，超市的營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較

多，每個(gè)客人的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)金額也會(huì)比較高。特別在促銷期間，還務(wù)必

配合贈(zèng)送印花或者摸彩的活動(dòng)。因此，在特殊的時(shí)令或者假期，務(wù)必

在排班上做一些更動(dòng)，或者設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開(kāi)。

四、正式及兼職收銀員的人數(shù)

在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了務(wù)必考慮上面三項(xiàng)因

素之外，還要限于現(xiàn)有的正式與兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的

問(wèn)題，還涉及人事成本的考慮，以符合超市的經(jīng)營(yíng)原則。

通常而言，正式收銀員皆通過(guò)完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀

作業(yè)。而兼職人員只擔(dān)負(fù)了部分的工作，時(shí)數(shù)也不固定，大部分是由

現(xiàn)場(chǎng)人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此，在排班時(shí)，每一班次都務(wù)必有正式人員值

班，負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，與特殊情況的處理等。在尖峰時(shí)

段或者假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營(yíng)業(yè)需要。

在考慮上述四項(xiàng)因素之后，收銀作業(yè)主管人員即能夠一周或者一

個(gè)月為基準(zhǔn)，然后排定“收銀人員排班表”，并張貼在公布欄，以便

收銀人員查閱。

附：?jiǎn)T工排班表

員工排班表

冏厄右孫：JJ件班時(shí)用：沖H

部門(mén)：?制表人：□核準(zhǔn)入：目

總計(jì)

17

工號(hào)姓名371012131517192021二232121262728293031休息

號(hào)121-8111418

，弋軟

1

2□用□叫

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

呼號(hào)早1早2早3早4早3

早班

時(shí)間7：00—16：008：30—17：3010：00—19：00II：30—20：3013：00—22：00

序號(hào)中1中2現(xiàn)序號(hào)晚1晚2

中班

時(shí)間13：30-22：3015；00—24：(X)時(shí)間22：00-6；0024：00-8：00

備注：1.工作排班如有變化必須提前通知本人再新娘寫(xiě)此表

2.每月25H前需將此表公布并將網(wǎng)本送交人事部

填寫(xiě)說(shuō)明:

1.本店名稱

2.填表部門(mén)

3.年、月按各兩位填寫(xiě)

4.制表人簽字

5.核準(zhǔn)人簽字

6.員工工號(hào)

7,員工姓名

8.按表說(shuō)明填寫(xiě)

9.本月工作天數(shù)

10.本月休息天數(shù)

第十一單元員工購(gòu)物

目標(biāo)：

1.倡導(dǎo)員工購(gòu)買(mǎi)華聯(lián)商品，為促進(jìn)公司的進(jìn)展提供機(jī)會(huì)。

2.為所有員工購(gòu)物提供便利的制度。

原則：

1.各級(jí)別的員工，包含計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)

買(mǎi)各類商品。能夠用現(xiàn)金或者用信用卡付款。

2.員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物。

3.員工只可在當(dāng)天上班時(shí)間外或者休假時(shí)購(gòu)物。

4.公司不同意員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物。

5.公司不同意員工把在本商場(chǎng)或者其它地方購(gòu)買(mǎi)的商品儲(chǔ)存在

華聯(lián)超市或者辦公區(qū)域。

員工購(gòu)物規(guī)則

1.員工不管何時(shí)購(gòu)物，都務(wù)必在公司指定的收銀機(jī)處付款。

2.所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或者收據(jù)，務(wù)必通過(guò)收

銀領(lǐng)班或者主管同意簽字。

3.任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。

附:

《收銀機(jī)使用指南》

目錄

第一章刖百

第二章收銀機(jī)的構(gòu)成部分

第三章收款操作流程

U!收銀鍵盤(pán)各功能鍵的作用

第五章收銀組長(zhǎng)的培訓(xùn)

第六章收款機(jī)使用方法

第七章其它注意事項(xiàng)

第一章前言

收銀員培訓(xùn)是商業(yè)營(yíng)銷中的重要構(gòu)成部分，收銀員技術(shù)的熟

練程度直接關(guān)系到門(mén)店的整體運(yùn)作，因此收銀員的培訓(xùn)工作是不

可忽略的環(huán)節(jié)，務(wù)必加以重視。

本“使用指南”中包含對(duì)各功能鍵的運(yùn)用與對(duì)不一致界面的

介紹，同時(shí)配有圖解，以便于閱讀。

第二章收銀機(jī)的構(gòu)成部分

收銀機(jī)包含主機(jī)箱、顯示器、顧客顯示器、激光條碼掃瞄槍，收

款機(jī)專用鍵盤(pán)、錢(qián)箱、打印機(jī)7個(gè)構(gòu)成部分。

下面我們對(duì)這7個(gè)構(gòu)成部分進(jìn)行全面的介紹。

1、主機(jī)箱

CPU：486DX266MHZ,內(nèi)存：4MB

硬盤(pán)：1。2G軟盤(pán)驅(qū)動(dòng)器：1個(gè)(3。5寸)

經(jīng)歷卡口1個(gè)。顯示卡*1塊。網(wǎng)卡1塊

接口：

a.串口：4個(gè)(COM1-COM4)

b.并口：1個(gè)(LPT1)

如圖所示：

......主機(jī)箱后面板.........

.....收款機(jī)前面板.........

2o顯示器

9寸SVGA單顯

3.顧客顯示器

顯示語(yǔ)種：英文字體顏色：綠色

此顧客顯示器最多可顯示兩排（20個(gè)英文字符）

4.激光條碼掃瞄槍

激光條碼掃瞄槍共包含“掃瞄槍”與“槍座”兩部分。

5.收款專用鍵盤(pán)：

此鍵盤(pán)共有35個(gè)功能鍵，同時(shí)有一個(gè)鑰匙插空，分為0—3檔。

0檔：關(guān)閉狀態(tài)檔

1檔：收銀員檔

2檔：操作員及收銀組長(zhǎng)檔

3檔：電腦部檔

收款機(jī)專用鍵盤(pán)示意圖:

進(jìn)

打

取

取

取操作員

紙

消

消

消

重復(fù)開(kāi)

上

商

交

錢(qián)

上次

次

品