數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

No.202309

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書

(2023年)

中國信息通信研究院

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)

2023年10月

前言

當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)全面滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)，數(shù)字化浪

潮下，居民消費(fèi)活動(dòng)也受到深刻變化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新形勢(shì)。

加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代貫徹以人民為中心發(fā)展思想，

深入實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要要求。白

皮書以“數(shù)字消費(fèi)”“數(shù)字消費(fèi)者”“數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益”“數(shù)字消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)”逐層遞進(jìn)的邏輯線條為牽引，結(jié)合消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)和感

知調(diào)查數(shù)據(jù)，觀察經(jīng)濟(jì)社會(huì)全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)的新內(nèi)涵、新要求、新成效，展望數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新趨勢(shì)。

數(shù)字消費(fèi)包括消費(fèi)行為數(shù)字化和消費(fèi)對(duì)象數(shù)字化。前者提升了

消費(fèi)的可及性和便利性，后者提升了消費(fèi)的豐富度和獲得感。數(shù)字

社會(huì)正在重塑消費(fèi)者與經(jīng)營者的地位和關(guān)系，將引發(fā)新一輪的消費(fèi)

者權(quán)益變遷。一方面，既有消費(fèi)者權(quán)益在數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下需要升級(jí)

適用，權(quán)益內(nèi)涵拓展、作用方式變化和適用階段前移是主要的表現(xiàn)

方式。另一方面，消費(fèi)者作為自然人的其他權(quán)益，在數(shù)字社會(huì)下有

必要拓展至消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域?qū)ｉT強(qiáng)調(diào)，包括人格性權(quán)益遷移、財(cái)產(chǎn)

性權(quán)益擴(kuò)張和社會(huì)性權(quán)益發(fā)展。傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)與新興權(quán)益衍生是相

對(duì)而非絕對(duì)關(guān)系，兩者之間存在相互包容、吸收、轉(zhuǎn)化過程，呈現(xiàn)

“權(quán)益—適用瑕疵—權(quán)益升級(jí)—適用盲點(diǎn)—新權(quán)益”循環(huán)上升過程。

數(shù)字消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新形勢(shì)新要

求。業(yè)態(tài)范圍拓展、消費(fèi)鏈條復(fù)雜、消費(fèi)觸點(diǎn)多樣、侵權(quán)行為隱蔽

進(jìn)一步升級(jí)了權(quán)益保護(hù)的要求。個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、

知情權(quán)、數(shù)字空間安寧權(quán)等權(quán)益在數(shù)字消費(fèi)情境下需要重點(diǎn)關(guān)注；

不同群體的數(shù)字技能和消費(fèi)特點(diǎn)有所差異，需要為未成年人、老年

人、殘障人士、邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾等數(shù)字消費(fèi)群體提供特別保護(hù)。近年

來，社會(huì)各方協(xié)同共治，穩(wěn)步提升數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平；消費(fèi)

者維權(quán)途徑有效拓展，多元智能高效的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系更

加完善；數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用，全面促進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提質(zhì)增

效。調(diào)查結(jié)果顯示，超過70%的受訪者對(duì)有關(guān)政府部門和消協(xié)等組

織開展的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作持肯定態(tài)度。

面向未來，數(shù)字消費(fèi)邊界將進(jìn)一步拓展，各類業(yè)務(wù)場景加速融

合，消費(fèi)行為數(shù)字化水平持續(xù)提升。不斷交織的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益、

趨于細(xì)化裂變的新興權(quán)益和不同群體的差異化訴求，將持續(xù)加深權(quán)

益保護(hù)工作精細(xì)化要求。數(shù)字消費(fèi)立法層面的規(guī)則銜接性、監(jiān)管層

面的保護(hù)協(xié)同性將不斷增強(qiáng)，行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等多元主體的共

同參與將推動(dòng)形成共治共護(hù)的消費(fèi)維權(quán)新格局，權(quán)益保護(hù)的技術(shù)手

段將加速體系化。從長遠(yuǎn)看，以消費(fèi)者為中心的決策和行動(dòng)，是新

業(yè)態(tài)新技術(shù)發(fā)展必須遵循的重要理念。

目錄

一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新內(nèi)涵............................................................................1

（一）數(shù)字消費(fèi)的樣態(tài)特征.................................................................................1

（二）數(shù)字消費(fèi)者的概念范疇.............................................................................4

（三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的形成過程.....................................................................5

（四）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的時(shí)代價(jià)值.............................................................7

二、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜的新發(fā)展............................................................................8

（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展基礎(chǔ).....................................................................8

（二）權(quán)益的構(gòu)成邏輯和類型劃分...................................................................11

（三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架...................................................................15

三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì)..........................................................................19

（一）消費(fèi)形態(tài)變化要求權(quán)益保護(hù)升級(jí)...........................................................19

（二）重點(diǎn)權(quán)益和群體保護(hù)需求更突顯...........................................................23

四、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新成效..........................................................................25

（一）多元共治格局更加堅(jiān)實(shí)...........................................................................26

（二）維權(quán)救濟(jì)體系更加完善...........................................................................29

（三）技術(shù)賦能效果更加凸顯...........................................................................32

五、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢(shì)展望......................................................................35

（一）數(shù)字消費(fèi)內(nèi)涵邊界將進(jìn)一步拓展深化...................................................36

（二）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益將持續(xù)交織、裂變.......................................................36

（三）法律規(guī)制及保護(hù)機(jī)制不斷協(xié)同優(yōu)化.......................................................37

（四）多元主體共治共護(hù)格局不斷扎牢...........................................................38

（五）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)加速體系化...................................................39

（六）以消費(fèi)者為中心的理念逐步深入...........................................................40

圖目錄

圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜..................................................................................13

圖2數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架......................................................................16

圖3消費(fèi)者向哪些組織進(jìn)行過投訴或維權(quán)......................................................29

表目錄

表1數(shù)字消費(fèi)的類型和表現(xiàn)................................................................................3

表2基于權(quán)利性質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益分類......................................................15

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

習(xí)近平總書記深刻指出：“凈化消費(fèi)市場、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益，

才能實(shí)現(xiàn)讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心?！奔訌?qiáng)消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)，是培育居民消費(fèi)需求、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心的

關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是全面落實(shí)擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)

性作用的重要保障。當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)加速滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域各

環(huán)節(jié)，數(shù)字化浪潮下，居民消費(fèi)領(lǐng)域的主體、客體和行為均發(fā)生深

刻變化。數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步豐富了消費(fèi)內(nèi)容，延展了消費(fèi)群體，改造

了消費(fèi)過程?！秶窠?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)

景目標(biāo)綱要》提出，要培育新型消費(fèi)，發(fā)展數(shù)字消費(fèi)等。數(shù)字消費(fèi)

成為了拓寬居民消費(fèi)渠道、釋放居民消費(fèi)潛力、促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)

關(guān)鍵領(lǐng)域。

健全的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系是推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)擴(kuò)容增效，促

進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、高質(zhì)量發(fā)展的“壓艙石”，是進(jìn)一步增強(qiáng)消

費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感，讓廣大人民群眾充分共享數(shù)字經(jīng)濟(jì)

發(fā)展成果的應(yīng)有之義。本報(bào)告著眼于經(jīng)濟(jì)社會(huì)全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型背

景下的消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展變化，關(guān)注數(shù)字生態(tài)下消費(fèi)者權(quán)益圖譜的

新內(nèi)涵，觀察權(quán)益保護(hù)工作的新形勢(shì)，探尋消費(fèi)者權(quán)益敏捷保護(hù)新

路徑。

一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新內(nèi)涵

（一）數(shù)字消費(fèi)的樣態(tài)特征

數(shù)字消費(fèi)是指借助數(shù)字技術(shù)促進(jìn)傳統(tǒng)消費(fèi)升級(jí)和以數(shù)字產(chǎn)品或

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

服務(wù)為消費(fèi)對(duì)象的消費(fèi)活動(dòng)，包括消費(fèi)行為的數(shù)字化和消費(fèi)對(duì)象的

數(shù)字化。相較信息消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，數(shù)字消費(fèi)更加強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)整

體數(shù)字化變革的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)居民消費(fèi)活動(dòng)的影響，數(shù)字技術(shù)更加全

面、深刻改變著居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為。

消費(fèi)行為的數(shù)字化極大提升了消費(fèi)的可及性和便利性。通過數(shù)

字技術(shù)的賦能，促進(jìn)了消費(fèi)過程中營銷、訂購、支付等活動(dòng)的數(shù)字

化，推動(dòng)了傳統(tǒng)消費(fèi)的線上線下融合。例如，零售電商借助算法推

薦技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提升了消費(fèi)者獲取商品資訊的匹配度；網(wǎng)絡(luò)

預(yù)約出租車業(yè)態(tài)通過搭建約車訂購平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)叫車服務(wù)的線

上觸達(dá)；線下商超通過引入自助收銀和電子支付系統(tǒng)，緩解了消費(fèi)

者線下結(jié)帳的排隊(duì)焦慮。

消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化進(jìn)一步提升了消費(fèi)的豐富度和獲得感。通過

數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，推進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化交付，為消費(fèi)者提供

了數(shù)字化的智能感知體驗(yàn)，滿足了消費(fèi)者對(duì)線上數(shù)字服務(wù)、數(shù)字內(nèi)

容產(chǎn)品、數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費(fèi)需求。例如，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)

接了不同區(qū)域的醫(yī)療資源，使消費(fèi)者可以獲得多元化、高質(zhì)量的遠(yuǎn)

程線上診療服務(wù)；數(shù)字直播成為了數(shù)字文娛產(chǎn)業(yè)的“重頭戲”，為消

費(fèi)者開拓了數(shù)字空間的精神消費(fèi)需求；智能家居等數(shù)字終端產(chǎn)品進(jìn)

入千家萬戶，為消費(fèi)者提供了智慧共享的新型數(shù)字生活體驗(yàn)。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

表1數(shù)字消費(fèi)的類型和表現(xiàn)

類型表現(xiàn)示例

營銷行為的數(shù)字化個(gè)性化推薦算法、搜索引擎優(yōu)化等

數(shù)消費(fèi)行為的訂購行為的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車、線上外賣訂餐等

字?jǐn)?shù)字化支付行為的數(shù)字化電子支付、數(shù)字人民幣等

消其他環(huán)節(jié)的數(shù)字化智能導(dǎo)購、智能客服等

費(fèi)線上數(shù)字服務(wù)的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)、數(shù)字金融服務(wù)等

消費(fèi)對(duì)象的

數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)字音視頻、數(shù)字圖書等

數(shù)字化

數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費(fèi)智能穿戴設(shè)備、智能家居產(chǎn)品等

來源：中國信息通信研究院

數(shù)字消費(fèi)作為一種新型消費(fèi)形態(tài)，已經(jīng)成為穩(wěn)增長、擴(kuò)內(nèi)需的

重要引擎。相較傳統(tǒng)消費(fèi)形態(tài)，數(shù)字消費(fèi)具有五方面特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。

一是消費(fèi)類型豐富。數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)種類繁多，眾多線下產(chǎn)品和服

務(wù)加速向線上遷移或加快數(shù)字化融合，新產(chǎn)品或服務(wù)形態(tài)創(chuàng)新層出

不窮，定制化、個(gè)性化商品成為數(shù)字消費(fèi)潮流，甚至“在線監(jiān)督學(xué)

習(xí)”“夸夸服務(wù)”“樹洞傾聽者”等“情緒消費(fèi)”悄然走紅。二是消

費(fèi)供給高效。眾多數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)周期短、成本低，且經(jīng)營者

可以借助數(shù)字技術(shù)更好地感知消費(fèi)需求，并更快地予以匹配和更新

迭代。三是消費(fèi)群體廣泛。青少年、老年人、視障和聽障人士、邊

遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者等均有獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的平等機(jī)會(huì)和空間，數(shù)字

消費(fèi)具有較強(qiáng)的包容性。四是消費(fèi)渠道多樣。電商平臺(tái)、社交平臺(tái)、

內(nèi)容分享平臺(tái)、生活服務(wù)平臺(tái)等均可能成為消費(fèi)者獲取數(shù)字產(chǎn)品或

服務(wù)的入口，消費(fèi)資訊的信息化、社交化，也使消費(fèi)者獲得了更加

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

豐富的比價(jià)、比質(zhì)渠道。五是消費(fèi)行為靈活。消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服

務(wù)的時(shí)間成本更小，但選擇空間反而更大，消費(fèi)活動(dòng)可以隨時(shí)隨地

發(fā)生，不再受時(shí)空限制。

（二）數(shù)字消費(fèi)者的概念范疇

消費(fèi)者是法律上的特殊民事主體，立法者為平衡其與經(jīng)營者實(shí)

力不均衡的社會(huì)情境而賦予其特殊的身份和地位1。《消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)法》將“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的主體

作為其保護(hù)對(duì)象，法人或非法人組織等單位為生產(chǎn)需要而購買商品

或接受服務(wù)，受民法典合同編等法律調(diào)整2。因此，通常意義上的消

費(fèi)者，是指與經(jīng)營者相對(duì)應(yīng)的自然人主體，不含物質(zhì)資料生產(chǎn)過程

中消耗生產(chǎn)資料的法人或非法人組織。

當(dāng)前，消費(fèi)者的范疇相對(duì)寬泛和抽象。有觀點(diǎn)主張，消費(fèi)領(lǐng)域

不斷細(xì)化，有必要將抽象意義上的“消費(fèi)者”具象化為一系列特殊

類型的消費(fèi)者予以保護(hù)，如金融消費(fèi)者、旅游消費(fèi)者、航空消費(fèi)者

等；亦有觀點(diǎn)遵循“如無必要，勿增主體”思路，認(rèn)為不應(yīng)將“消

費(fèi)者”概念冗贅且不科學(xué)地極度細(xì)分為各領(lǐng)域具體的“人像”3。本

報(bào)告認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域萬千變化不勝枚舉，難以

對(duì)各領(lǐng)域特殊類型的消費(fèi)者窮盡列明保護(hù)，但有必要對(duì)新的消費(fèi)空

間下基于新消費(fèi)形態(tài)的消費(fèi)主體予以特別關(guān)注。因其與上層的“消

1《中華人民共和國民法典》規(guī)定：“法律對(duì)未成年人、老年人、殘疾人、婦女、消費(fèi)者等的民事權(quán)利保護(hù)

有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

2王利明.消費(fèi)者的概念及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍[J].政治與法律,2002(02).

3姚佳.消費(fèi)者法理念與技術(shù)的重構(gòu)[M].法律出版社,2019.

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

費(fèi)者”范疇不再只是部分與整體的包含關(guān)系，更存在傳統(tǒng)與新興的

發(fā)展邏輯，“消費(fèi)者”的畫像受到了一定程度的重塑。因此，本報(bào)告

將數(shù)字消費(fèi)者作為特定觀察對(duì)象，即以數(shù)字化手段獲取產(chǎn)品或服務(wù)，

以及使用和消耗數(shù)字化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足個(gè)人生活需要的自然人

主體，關(guān)注其在數(shù)字空間中的利益訴求和保護(hù)進(jìn)路。

當(dāng)然，眾多發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字業(yè)態(tài)仍沿用“前端免費(fèi)，

后端獲利”的商業(yè)邏輯，使得部分用戶未像傳統(tǒng)消費(fèi)模式一樣以貨

幣形式直接向經(jīng)營者支付對(duì)價(jià)。但不能因此否認(rèn)這些數(shù)字用戶的“消

費(fèi)者”身份和應(yīng)享有的權(quán)利，用戶獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)過程中，在

一定程度上介入了產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值鏈中的研發(fā)、制造和營銷等環(huán)節(jié)，

經(jīng)營者已將用戶的數(shù)據(jù)信息、注意力、流量通過廣告等形式變現(xiàn)獲

益，經(jīng)營者與用戶之間的經(jīng)濟(jì)交換是客觀存在的4。因此，并非購買

標(biāo)價(jià)產(chǎn)品或接受付費(fèi)服務(wù)才是消費(fèi)者，獲取免費(fèi)數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的

主體也屬于消費(fèi)者。

（三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的形成過程

消費(fèi)者權(quán)利是一個(gè)“權(quán)利束”，是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、

使用商品或者接受服務(wù)過程中依法應(yīng)享受權(quán)利的總稱。由于消費(fèi)者

權(quán)利體系自始便與社會(huì)緊密聯(lián)系，需要保持著對(duì)實(shí)踐的吸納和轉(zhuǎn)化

能力，因此其權(quán)利體系并非僵化或封閉，而是始終處于不斷充實(shí)和

4李歡,徐偲骕.從“用戶”到“信息消費(fèi)者”——數(shù)字勞動(dòng)視野下的社交平臺(tái)用戶權(quán)益保障[J].中山大學(xué)法律評(píng)

論,2021,19(02):30-48.

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

發(fā)展的進(jìn)程5。例如，美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪1962年3月15日最

先提出了安全保障、知悉真情、自由選擇、提出意見的四項(xiàng)消費(fèi)者

權(quán)利，之后尼克松和福特相繼發(fā)展出消費(fèi)者的獲得救濟(jì)權(quán)、受教育

權(quán)等，2009年國際消費(fèi)者聯(lián)盟進(jìn)一步補(bǔ)充了基本需求滿足權(quán)、健康

和可持續(xù)發(fā)展權(quán)等權(quán)利，進(jìn)而形成了當(dāng)前國際消費(fèi)者聯(lián)盟所主張的

消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利。

我國消費(fèi)者權(quán)利體系積極與國際接軌，并保持著開放性的特征。

1993年頒布施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，規(guī)定了消費(fèi)者依法享

有的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、成

立組織權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督建議權(quán)九項(xiàng)權(quán)利。2013年

修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)，立法部門結(jié)合信息社會(huì)發(fā)展的新形

勢(shì)，在“消費(fèi)者的權(quán)利”章節(jié)增加了個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)條款。

數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的變化，加劇了消費(fèi)者相對(duì)弱勢(shì)地位，要求消費(fèi)

者權(quán)利體系向前發(fā)展，以應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)新問題。當(dāng)

然，數(shù)字消費(fèi)者的相關(guān)利益訴求尚未類型化為法定權(quán)利前，只能將

其視為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的相關(guān)權(quán)益。權(quán)益的范圍相對(duì)廣泛，是指消

費(fèi)者在消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)的所有權(quán)利和利益的總稱。數(shù)字消

費(fèi)者所享有的權(quán)益，除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律明確賦予的權(quán)

利，還包括基于數(shù)字消費(fèi)新特點(diǎn)，為彌補(bǔ)消費(fèi)者在數(shù)字空間的新缺

陷而需要保護(hù)的其他方面的合理正當(dāng)利益。

5姚佳.消費(fèi)者法理念與技術(shù)的重構(gòu)[M].法律出版社,2019.

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

（四）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的時(shí)代價(jià)值

加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感，貫徹

以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐。中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，

數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，數(shù)字技術(shù)助推消費(fèi)行為更具普遍性，任何人都

可能成為消費(fèi)者，人民群眾關(guān)心的問題由“鹽的問題，米的問題，

房子的問題，衣的問題，生小孩子的問題”，擴(kuò)展到了信息網(wǎng)絡(luò)流暢

度的問題、終端產(chǎn)品智能化的問題、數(shù)字文娛豐富性的問題等。保

護(hù)消費(fèi)者利益成為了數(shù)字社會(huì)重要的民生民心工程，是解決“人民

日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”的內(nèi)

容之一。

加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代引導(dǎo)企業(yè)誠信自律，營造

安全放心數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的有力舉措。消費(fèi)環(huán)境是最公平的公共產(chǎn)品、

最普惠的民生福祉之一。消費(fèi)影響著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增

長速度，經(jīng)營者利益與消費(fèi)者權(quán)益并非對(duì)立。營造安全放心的數(shù)字

消費(fèi)環(huán)境實(shí)現(xiàn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)和企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營之間的良性循環(huán)，既有

利于消費(fèi)者減少消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、消除消費(fèi)恐懼、增強(qiáng)消費(fèi)信心、增進(jìn)消

費(fèi)預(yù)期，也有利于經(jīng)營者改進(jìn)商品質(zhì)量、捕獲消費(fèi)熱點(diǎn)、獲得公平

透明競爭環(huán)境。因此，要引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)誠信自律，將強(qiáng)化數(shù)字消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為長遠(yuǎn)發(fā)展的自覺行動(dòng)和制勝法寶。

加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，推動(dòng)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)高

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

質(zhì)量發(fā)展的新引擎，數(shù)字消費(fèi)者是新時(shí)代打開內(nèi)需增長新空間的主

力軍?！凹訌?qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”是《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－

2035年）》的重點(diǎn)任務(wù)。在制約內(nèi)需持續(xù)擴(kuò)大的諸多因素中，消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)的效果直接影響消費(fèi)者的邊際消費(fèi)傾向，對(duì)內(nèi)需規(guī)模具有

決定性影響6。提升數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，是夯實(shí)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展的基礎(chǔ)性作用，持續(xù)激活數(shù)字消費(fèi)潛力與活力的基礎(chǔ)配套保障。

二、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜的新發(fā)展

（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展基礎(chǔ)

1.權(quán)益的來源和基礎(chǔ)

消費(fèi)環(huán)境的變化呼喚消費(fèi)者權(quán)益體系積極予以調(diào)試，法律法規(guī)

授權(quán)、自然人權(quán)利遷移、保護(hù)實(shí)踐需要是數(shù)字環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益向

前發(fā)展主要的來源和依據(jù)。

一是消費(fèi)者相關(guān)法律法規(guī)的授權(quán)。消費(fèi)者相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的

共性權(quán)益是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的重要基礎(chǔ)。歐盟通過《關(guān)于信息社會(huì)

中與消費(fèi)者有關(guān)的若干問題的決議》強(qiáng)調(diào)，信息社會(huì)領(lǐng)域的消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)水平不得低于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第二章“消費(fèi)者的權(quán)利”中明確列舉的十項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利在數(shù)字消費(fèi)

場景下均有適用空間。《電子商務(wù)法》直接明確了電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)

當(dāng)履行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。此外，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益被納入

《反壟斷法》和《反不正當(dāng)競爭法》等規(guī)制市場競爭秩序法律的立

6蔡之兵.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的基礎(chǔ)和保證[N].學(xué)習(xí)時(shí)報(bào),2023-03-15.

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

法目的。

二是自然人主體權(quán)利的遷移適用。消費(fèi)者在法律上是一個(gè)隸屬

于民法自然人主體脈系的概念。消費(fèi)者所享有的一系列權(quán)利，可以

類型化為以請(qǐng)求權(quán)為基礎(chǔ)的民事權(quán)利和以公民基本權(quán)利相聯(lián)系的社

會(huì)權(quán)利。因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)的各項(xiàng)利益，除已經(jīng)由消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)法律所明確列舉的類型外，還可以從相關(guān)民事或社會(huì)法律

中尋得蹤跡，進(jìn)而予以補(bǔ)充和兜底保護(hù)。例如，肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、

姓名權(quán)等民事權(quán)利和監(jiān)督舉報(bào)、批評(píng)建議等社會(huì)性權(quán)利。

三是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐的發(fā)展需要。消費(fèi)者在新的消費(fèi)

情境下表現(xiàn)出了新的弱勢(shì)地位，需要發(fā)展新的利益保護(hù)點(diǎn)予以傾斜

保護(hù)，以促成消費(fèi)者和經(jīng)營者在交易過程中實(shí)現(xiàn)新的利益實(shí)質(zhì)平衡。

但法律的滯后性使其合理正當(dāng)?shù)睦嬖V求往往尚未類型化為法定消

費(fèi)者權(quán)利，只能通過法律解釋和司法、執(zhí)法實(shí)踐進(jìn)行擴(kuò)張保護(hù)。然

而權(quán)益的擴(kuò)張并非漫無邊界，仍需遵循消費(fèi)者保護(hù)的基本原則，在

自然人主體所享有的民事權(quán)利和社會(huì)權(quán)利框架下進(jìn)行挖掘和延展。

2.權(quán)益的變遷機(jī)理

馬克思指出：“權(quán)利永遠(yuǎn)不能超出社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以及由經(jīng)濟(jì)結(jié)

構(gòu)所制約的社會(huì)文化發(fā)展?！毕M(fèi)者權(quán)益的變遷，同樣受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)

發(fā)展影響。農(nóng)業(yè)社會(huì)時(shí)代，自給自足的社會(huì)特征下商品交換有限，

消費(fèi)糾紛較少。商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，經(jīng)營者與消費(fèi)者的地位未明顯

分化，相關(guān)商品買賣糾紛將雙方視為平等民事主體，按照民法意思

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

自治、契約自由的原則處理。西方國家進(jìn)入壟斷資本主義階段后，

自由競爭的市場經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了嚴(yán)重的市場勢(shì)力濫用和失靈，經(jīng)營者與

消費(fèi)者在商品交換中地位的平等性開始瓦解，追求形式正義的傳統(tǒng)

民法難以對(duì)處于弱勢(shì)地位消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)平等需求進(jìn)行彌補(bǔ)，消費(fèi)者

保護(hù)運(yùn)動(dòng)在西方國家蓬勃發(fā)展起來，消費(fèi)者權(quán)益獲得傾斜性保護(hù)7。

數(shù)字社會(huì)的到來，數(shù)據(jù)、流量、算法等要素介入，平臺(tái)企業(yè)迅

速崛起，專業(yè)分工在線上延伸、細(xì)化，消費(fèi)行為呈現(xiàn)虛擬性、流動(dòng)

性、交織性等特征，損害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)因素增加，消費(fèi)者權(quán)益

關(guān)注的范疇除傳統(tǒng)的價(jià)格、質(zhì)量、品牌、售后等問題外，個(gè)人信息

安全、虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)、數(shù)字人格尊嚴(yán)等方面也成為關(guān)注的重點(diǎn)。由

此，數(shù)字社會(huì)正在重塑消費(fèi)者與經(jīng)營者的地位和關(guān)系，將會(huì)引發(fā)新

一輪的消費(fèi)者權(quán)益變遷。

一方面，傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)利在數(shù)字消費(fèi)場景下具有了新表現(xiàn)，產(chǎn)

生了新的保護(hù)面向。另一方面，新的消費(fèi)形態(tài)產(chǎn)生了新的保護(hù)盲區(qū)，

需要拓展新的權(quán)益予以回應(yīng)。由此形成了數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益范疇向前

演進(jìn)的“傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)”和“新興權(quán)益衍生”兩條路徑。但新興權(quán)

益的“新”，并非憑空而生，只是相對(duì)于已明確納入消費(fèi)者保護(hù)法律

體系的“新”，關(guān)注消費(fèi)者“人之為人”的自然屬性和社會(huì)屬性，在

消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域可進(jìn)一步拓展的空間。既有的傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益，也

存在這個(gè)發(fā)展過程，比如自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等消費(fèi)者基本權(quán)

7錢玉文.消費(fèi)者權(quán)的確立與演變——制度變遷視角的解讀[J].現(xiàn)代法學(xué),2010,32(01):74-85.

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

益，最初同樣是從民事協(xié)議應(yīng)遵從的契約自由原則、平等公平原則

等發(fā)展而來。

因此，傳統(tǒng)權(quán)益與新興權(quán)益是相對(duì)而非絕對(duì)關(guān)系，某種程度上，

二者存在相互包容、吸收、轉(zhuǎn)化的過程。需要從辯證和發(fā)展的觀點(diǎn)

看待二者關(guān)系，當(dāng)無法通過傳統(tǒng)權(quán)益被動(dòng)、修補(bǔ)的方式及時(shí)和恰當(dāng)

地予以回應(yīng)時(shí)，就需要通過孵化或拓展新興權(quán)益，解決既有保護(hù)體

系面臨的失靈或失效問題。新興權(quán)益發(fā)展至一定階段時(shí)，也將演化

為相對(duì)的傳統(tǒng)權(quán)益。因此，權(quán)益變遷的路徑可能呈現(xiàn)“權(quán)益—適用

瑕疵—權(quán)益升級(jí)—適用盲點(diǎn)—新權(quán)益”循環(huán)往復(fù)不斷上升過程。但

本質(zhì)上，不論是既有權(quán)益的升級(jí)適用還是新興權(quán)益的衍生保護(hù)，都

是以作為數(shù)字空間消費(fèi)者的“人”為本體，關(guān)注消費(fèi)者由物理空間

轉(zhuǎn)移到數(shù)字空間，或在物理空間和數(shù)字空間交互過程中的特別保護(hù)

需求，審視消費(fèi)關(guān)系的變化，探討妥善的權(quán)益保護(hù)機(jī)制和路徑，促

進(jìn)相對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者在數(shù)字社會(huì)的意識(shí)發(fā)展和能力提升，限制強(qiáng)大

一方的經(jīng)營者濫用數(shù)字消費(fèi)過程中新的不對(duì)等優(yōu)勢(shì)。

（二）權(quán)益的構(gòu)成邏輯和類型劃分

1.權(quán)益的構(gòu)成邏輯

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益貫穿供給/消費(fèi)鏈條始終。經(jīng)營者商品供給鏈條

與消費(fèi)者消費(fèi)鏈條往往相互對(duì)應(yīng)，數(shù)字技術(shù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)模式的

價(jià)值創(chuàng)造、傳遞和獲利方式，消費(fèi)者權(quán)益伴隨其使用和消耗數(shù)字產(chǎn)

品或服務(wù)的生命周期各階段的保護(hù)需求而產(chǎn)生。完整的數(shù)字產(chǎn)品或

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

服務(wù)供給過程包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳營銷、訂購注冊(cè)、交付過程、售

后服務(wù)等環(huán)節(jié)，直至交易終止。相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)過程中包含需求產(chǎn)生、

資訊獲取、渠道選擇、使用過程、消費(fèi)反饋等，直至消費(fèi)完成。不

同供給/消費(fèi)階段，消費(fèi)者的介入觸點(diǎn)不同，經(jīng)營者與消費(fèi)者的交互

方式及其影響程度存在差異，產(chǎn)生了不同面向的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)點(diǎn)。

一方面，不同生命周期階段重點(diǎn)關(guān)注的權(quán)益類型有所不同。例

如，數(shù)字消費(fèi)者自主選擇權(quán)是訂購注冊(cè)階段重點(diǎn)關(guān)注的權(quán)益之一，

消費(fèi)者獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)有時(shí)面臨“不給權(quán)限不讓用”“前置關(guān)注

公眾號(hào)”“自動(dòng)下載應(yīng)用程序”等困擾；信息刪除或遺忘權(quán)屬于消費(fèi)

鏈條相對(duì)后端的服務(wù)售后等環(huán)節(jié)的訴求，依據(jù)民法典第1037條第2

款，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)定或雙方約定處理消費(fèi)者個(gè)人信息的，

消費(fèi)者有權(quán)要求及時(shí)刪除。

另一方面，同一權(quán)益在不同階段的適用特點(diǎn)有所差異。例如，

數(shù)字消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)需要在產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)之初就在功能

設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)置上予以考慮，產(chǎn)品或服務(wù)交付過程中需要確保消費(fèi)

者電子支付的安全有效，售后服務(wù)要向消費(fèi)者提供便捷、順暢的退

貨、退款渠道。為保障數(shù)字消費(fèi)者公平交易權(quán)，經(jīng)營者在產(chǎn)品設(shè)計(jì)

時(shí)不得使用歧視性算法，宣傳營銷時(shí)不得在性別、地域等方面發(fā)布

具有不合理差異的營銷方案，交付過程中不得不合理地拒絕交易等。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜

2.權(quán)益的性質(zhì)劃分

按照權(quán)益演進(jìn)路徑的差異，數(shù)字消費(fèi)者的權(quán)益可以分為傳統(tǒng)權(quán)

益升級(jí)和新興權(quán)益衍生兩類。傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)是既有消費(fèi)者權(quán)益在數(shù)

字消費(fèi)環(huán)境下的升級(jí)適用。一是權(quán)益內(nèi)涵拓展，如獲得知識(shí)權(quán)增加

了對(duì)消費(fèi)者數(shù)字技能的保障要求，幫助數(shù)字消費(fèi)者提升自我保護(hù)意

識(shí)和能力；二是作用方式變化，如自主選擇權(quán)保護(hù)需要警惕更多的

變相“對(duì)價(jià)”支付方式，消費(fèi)者可以拒絕與業(yè)務(wù)無關(guān)非必要的下載、

關(guān)注、索權(quán)、搭售請(qǐng)求；三是適用階段前移，如公平交易權(quán)保障需

由產(chǎn)品或服務(wù)訂購階段，前置到開發(fā)設(shè)計(jì)階段，消費(fèi)者議價(jià)不再限

于面對(duì)面交易的當(dāng)時(shí)，經(jīng)營者在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)之初，就不能設(shè)置歧

視性、不公平、不合理的交易參數(shù)或條件。

新興權(quán)益衍生是消費(fèi)者作為自然人主體的其他權(quán)益，在數(shù)字消

費(fèi)情境下，有必要拓展至消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域?qū)ｉT強(qiáng)調(diào)的權(quán)益。一是人

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

格性權(quán)益遷移，如消費(fèi)者肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)在數(shù)字空間遭受侵害的風(fēng)

險(xiǎn)及其影響被進(jìn)一步放大，需要保護(hù)消費(fèi)者免受經(jīng)營者或其他主體

對(duì)消費(fèi)者實(shí)施“惡搞”“網(wǎng)暴”“造謠傳謠”等；二是財(cái)產(chǎn)性權(quán)益擴(kuò)

張，如獲得收益權(quán)是消費(fèi)者在數(shù)字業(yè)態(tài)商業(yè)模式下的新主張，眾多

數(shù)字業(yè)態(tài)存在消費(fèi)和服務(wù)混同情形，部分消費(fèi)者在一定程度上參與

了生產(chǎn)過程，屬于一類服務(wù)供給者，具有獲得收益分成的訴求；三

是社會(huì)性權(quán)益發(fā)展，如需要引入促使消費(fèi)者獲得數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)平

等獲取機(jī)會(huì)的普遍服務(wù)權(quán)，實(shí)質(zhì)公平地向所有數(shù)字消費(fèi)者提供均衡

的、滿足基本數(shù)字消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)，包括獲得平等接入互聯(lián)

網(wǎng)的機(jī)會(huì)、解除技術(shù)訪問的限制等。

按照權(quán)益觸發(fā)機(jī)制的不同，可以分為被動(dòng)受保護(hù)的權(quán)益和主動(dòng)

發(fā)起主張的權(quán)益。前者是指無需消費(fèi)者特別主張，企業(yè)和相關(guān)主體

應(yīng)當(dāng)自覺予以保護(hù)的權(quán)益，如公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等。后者是指

需要消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)起保護(hù)主張，企業(yè)和相關(guān)主體根據(jù)消費(fèi)者的請(qǐng)求

予以保護(hù)的權(quán)益，如監(jiān)督舉報(bào)權(quán)、獲得賠償權(quán)等。

按照權(quán)益的適用對(duì)象差異，可以分為民事權(quán)利和社會(huì)權(quán)利。前

者以私法為基礎(chǔ)，關(guān)注具體消費(fèi)者的利益，包括消費(fèi)者的人身權(quán)和

財(cái)產(chǎn)權(quán)，如數(shù)字空間的名譽(yù)權(quán)、虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)等；后者以公法

為基礎(chǔ)，關(guān)注不特定消費(fèi)者的利益，如獲得知識(shí)權(quán)、普遍服務(wù)權(quán)等。

按照作用方式的差異，可以分為實(shí)體性權(quán)利和程序性權(quán)利。前

者最終影響到具體消費(fèi)者的實(shí)際利害關(guān)系，如人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等；

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

后者旨在確保消費(fèi)者的實(shí)體性權(quán)利得以及時(shí)、恰當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)，如監(jiān)督

舉報(bào)權(quán)、獲得賠償權(quán)等。

依據(jù)不同性質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益具體分類如下表所示：

表2基于權(quán)利性質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益分類

劃分方式權(quán)利性質(zhì)傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)新興權(quán)益衍生

人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，公平交易普遍服務(wù)權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，

被動(dòng)性權(quán)利權(quán)，知情權(quán)，受尊重權(quán)，個(gè)人數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、姓名

按觸發(fā)機(jī)信息受保護(hù)權(quán)權(quán)，虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)

制劃分獲得知識(shí)權(quán)，監(jiān)督舉報(bào)權(quán)，自

獲得收益權(quán)，信息攜帶權(quán)，特殊

主動(dòng)性權(quán)利主選擇權(quán)，成立維權(quán)組織權(quán)，

群體優(yōu)待權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)

獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)

人身數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、姓名

人身安全權(quán)，受尊重權(quán)，個(gè)人

民權(quán)性權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，信息攜帶

信息受保護(hù)權(quán)

事質(zhì)權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)

按適用對(duì)權(quán)財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知

象劃分利權(quán)性情權(quán)，自主選擇權(quán)，獲得賠償虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)，獲得收益權(quán)

質(zhì)權(quán)、無理由退貨權(quán)

獲得知識(shí)權(quán)，監(jiān)督舉報(bào)權(quán)，成普遍服務(wù)權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)

社會(huì)權(quán)利

立維權(quán)組織權(quán)

普遍服務(wù)權(quán)，數(shù)字空間肖像權(quán)、

人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，公平交易

名譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)，虛擬財(cái)產(chǎn)受保

權(quán)，知情權(quán)，受尊重權(quán)，個(gè)人

實(shí)體性權(quán)利護(hù)權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，獲得收

按作用方信息受保護(hù)權(quán)，獲得知識(shí)權(quán)，

益權(quán)，信息攜帶權(quán)，信息刪除遺

式劃分自主選擇權(quán)

忘權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)

監(jiān)督舉報(bào)權(quán)，成立維權(quán)組織權(quán)，

程序性權(quán)利——

獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)

來源：中國信息通信研究院

（三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架

“誰來保護(hù)”“保護(hù)誰”“保護(hù)什么”“怎么保護(hù)”是搭建數(shù)字消

費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架需要回應(yīng)的四個(gè)基本問題。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

圖2數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架

1.保護(hù)主體

數(shù)字消費(fèi)涉及面廣，更需多元主體協(xié)同發(fā)力形成多層次保護(hù)格

局。首先，經(jīng)營者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的源頭和第一責(zé)任人。數(shù)字技

術(shù)和數(shù)字平臺(tái)的介入，加速了供給鏈條的復(fù)雜化。消費(fèi)者與平臺(tái)方、

支付商、廣告商、技術(shù)商、設(shè)備商、網(wǎng)絡(luò)商等多方主體的交互方式

不同，需要清晰界定劃分各方的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。其次，政府

部門是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公權(quán)力主體。數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作往

往具有跨域性、跨業(yè)性特點(diǎn)，在立足本職基礎(chǔ)上，各部門聯(lián)席會(huì)議

制度、各地跨域聯(lián)動(dòng)保護(hù)機(jī)制等為推進(jìn)協(xié)同治理提供了路徑。再次，

消費(fèi)者保護(hù)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和公眾媒體是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)

督主體，是引導(dǎo)經(jīng)營者自律、支持消費(fèi)維權(quán)、搭建溝通橋梁的重要

內(nèi)容，親歷性、敏銳性和傳播廣等特點(diǎn)使公眾輿論和社會(huì)媒體在挖

掘數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)問題方面更具優(yōu)勢(shì)。最后，數(shù)字消費(fèi)者個(gè)人是推進(jìn)

自我保護(hù)的主體。數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的發(fā)展變化，要求數(shù)字消費(fèi)者不能

僅依賴“外力保護(hù)”，還要推進(jìn)數(shù)字權(quán)利意識(shí)覺醒和自我保護(hù)能力提

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

升，實(shí)現(xiàn)在數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下的自立和自主發(fā)展。

2.保護(hù)對(duì)象

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)對(duì)象雖未跳出消費(fèi)者的范疇，但因數(shù)字

消費(fèi)者具有了新的形態(tài)和特征，或具有了共同的利益訴求，有必要

圈出特定對(duì)象因材施“護(hù)”，既包括使用數(shù)字化手段獲取產(chǎn)品或服務(wù)

的消費(fèi)者，也包括使用和消耗數(shù)字化的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。數(shù)字

技術(shù)推動(dòng)數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)更加普惠共享、公平可及，未成年人、老

年人、殘障人士、邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾等消費(fèi)群體的消費(fèi)屬性亦得到增強(qiáng)。

不同群體的利益訴求和維權(quán)能力有所差異，既要發(fā)展針對(duì)廣泛群體

的普適性保護(hù)路徑，又要探索針對(duì)數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下的特殊弱勢(shì)數(shù)字

消費(fèi)群體的保護(hù)機(jī)制。

3.保護(hù)內(nèi)容

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)內(nèi)容即數(shù)字消費(fèi)者所享有的各項(xiàng)權(quán)益，

以及為促進(jìn)該權(quán)益實(shí)現(xiàn)而要求經(jīng)營者履行的各項(xiàng)義務(wù)。不同業(yè)務(wù)領(lǐng)

域或不同商業(yè)場景下，對(duì)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的主要影響點(diǎn)和影響方式

存在差異，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)予以保護(hù)的權(quán)益內(nèi)容有所不同。一方面，

不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品或服務(wù)特征不同，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)重點(diǎn)各異。

例如，知情權(quán)是數(shù)字金融業(yè)務(wù)消費(fèi)者的突出訴求，以保障消費(fèi)者在

金融決策時(shí)獲得及時(shí)、透明、全面、真實(shí)的信息參考；虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)

是數(shù)字游戲業(yè)務(wù)消費(fèi)者的關(guān)注重點(diǎn)，以保障消費(fèi)者投入時(shí)間、精力

產(chǎn)出的虛擬財(cái)產(chǎn)價(jià)值得到認(rèn)可。另一方面，不同商業(yè)模式與消費(fèi)者

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

的交互方式不同，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)訴求各異。例如，線上線下融

合消費(fèi)場景下，線上線下均可選、線上線下同權(quán)是保障消費(fèi)者自主

選擇權(quán)的重要體現(xiàn)；消費(fèi)和供給混同場景下，消費(fèi)者發(fā)布內(nèi)容、分

享訊息、助力推廣時(shí)產(chǎn)生了獲取相應(yīng)收益的訴求。

4.保護(hù)手段

數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，需要及時(shí)完善數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工具箱，通過發(fā)展差異化的保護(hù)手段形成針對(duì)不同主體、不同情境、

不同范圍的多層次、可銜接的數(shù)字消費(fèi)者保護(hù)格局。一方面，立法、

執(zhí)法、訴訟、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、指導(dǎo)等各項(xiàng)傳統(tǒng)政策工具需要進(jìn)一步健

全豐富。例如，數(shù)字消費(fèi)者的群體性保護(hù)需求更強(qiáng)烈，需要針對(duì)廣

范圍、大規(guī)模但消費(fèi)者相對(duì)分散的數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)事件，進(jìn)一步健全

公益訴訟制度，克服單個(gè)消費(fèi)者對(duì)抗能力不足的問題。另一方面，

信用懲戒、在線解紛、用戶測評(píng)、曝光提醒等不同約束力度的保護(hù)

措施具備創(chuàng)新適用空間。例如，跨境電商服務(wù)為消費(fèi)者提供了購買

海外零售商品的便利渠道，但境外經(jīng)營者的資質(zhì)信用難獲取，商品

的質(zhì)量和售后難保障，消費(fèi)者的維權(quán)成本較高，需要各國發(fā)展跨境

消費(fèi)者的在線糾紛解決機(jī)制。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

面臨新課題。本報(bào)告將結(jié)合消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)和感知調(diào)查數(shù)據(jù)，觀察

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì)。相關(guān)觀點(diǎn)來自對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投

訴平臺(tái)（下稱“投訴平臺(tái)”）383.8萬條投訴數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)

用戶滿意度測評(píng)（下稱“滿意度測評(píng)”）約1.2萬條測評(píng)數(shù)據(jù)、客服

熱線撥測（下稱“熱線撥測”）近2700次撥測數(shù)據(jù)、數(shù)字消費(fèi)者問

卷調(diào)查（下稱“消費(fèi)者調(diào)查”）6200余份數(shù)據(jù)的分析研究8。

（一）消費(fèi)形態(tài)變化要求權(quán)益保護(hù)升級(jí)

相較于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，數(shù)字消費(fèi)四方面的形態(tài)變化使消費(fèi)者權(quán)

益保護(hù)面臨新形勢(shì)。一是業(yè)務(wù)范圍更加廣泛。數(shù)字技術(shù)加速融合，

不斷催生數(shù)字新業(yè)態(tài)、新模式，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)不斷帶

來數(shù)字新體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)不斷更新迭代。二是消費(fèi)鏈條

更加復(fù)雜。傳統(tǒng)消費(fèi)模式業(yè)務(wù)鏈條上的主體相對(duì)較少，價(jià)值傳遞多

由經(jīng)營者向消費(fèi)者線性傳導(dǎo)。數(shù)字消費(fèi)情境下，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間

契合點(diǎn)更多，經(jīng)營者分工進(jìn)一步細(xì)化，不同主體以不同方式共同滿

足消費(fèi)者的消費(fèi)訴求。三是消費(fèi)觸點(diǎn)更加多樣。經(jīng)營者觸達(dá)消費(fèi)者

的渠道和交互方式愈加豐富，從前端的主動(dòng)營銷，到銷售時(shí)的關(guān)聯(lián)

商品推廣，再到后端的用戶評(píng)價(jià)，都有可能形成觸達(dá)消費(fèi)者的“鏈

8其中，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)采集自2022年1月1日至2023年6月30日用戶發(fā)起的與數(shù)字消費(fèi)

相關(guān)的投訴；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查兩期數(shù)據(jù)分別于2022年9-11月、2023年4-5月采集；客服

熱線撥測兩期數(shù)據(jù)分別于2023年3月、2023年7月采集；數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查問卷于2023年8月收集。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

接”。四是侵權(quán)方式更加隱蔽。跨域經(jīng)營、非面對(duì)面交付的特征，以

及后端的技術(shù)應(yīng)用和復(fù)雜的消費(fèi)鏈條，給侵權(quán)行為的發(fā)現(xiàn)和認(rèn)定新

添了一層“迷霧”。因此，數(shù)字技術(shù)在消費(fèi)領(lǐng)域應(yīng)用使消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)的傳統(tǒng)邏輯需要發(fā)生轉(zhuǎn)變，要求通過規(guī)則、機(jī)制、維權(quán)支持和技

術(shù)賦能的齊同發(fā)力，共同升級(jí)權(quán)益保護(hù)水平。

1.要求保護(hù)規(guī)則更前瞻、體系、可操作

數(shù)字消費(fèi)新場景、新模式不斷浮現(xiàn)，需要增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則

的前瞻性和可預(yù)見水平。消費(fèi)者調(diào)查過程中，66.7%的受訪者希望相

關(guān)政府部門“及時(shí)更新權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)”。數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)具

有明顯的跨域交易特征，眾多業(yè)態(tài)涉及多領(lǐng)域且相互交融，經(jīng)營者

經(jīng)營范圍不再局限于某一物理區(qū)域，消費(fèi)者也散布各地，為避免規(guī)

則零散交織或發(fā)生管轄沖突，需要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者保護(hù)制度的體系性和

協(xié)同能力。例如，歐盟專門制定了數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的

統(tǒng)一法案，《數(shù)字服務(wù)法》（DSA）于2023年8月25日正式生效。

此外，數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)市場細(xì)分程度更高，各類數(shù)字消費(fèi)群體不斷

涌現(xiàn)，產(chǎn)生個(gè)性化、多樣化的保護(hù)訴求，需要加強(qiáng)保護(hù)規(guī)則的操作

性和針對(duì)性。包容性、適用性較強(qiáng)的規(guī)則可以為消費(fèi)者提供確定性

指引，2023年上半年，消費(fèi)者在投訴平臺(tái)發(fā)起的投訴中，提及法律

法規(guī)的投訴同比增長74.6%，《個(gè)人信息保護(hù)法》《民法典》相關(guān)條

款引用率較高。

2.要求保護(hù)機(jī)制有效橫向、縱向貫通

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

一方面，各方經(jīng)營主體之間責(zé)權(quán)清晰的縱向分層保護(hù)十分必要。

以平臺(tái)為中心的數(shù)字消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)逐漸成為數(shù)字消費(fèi)主流模式。由

于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在消費(fèi)過程中逐步占據(jù)中心位置，受到消費(fèi)者廣泛依

賴，消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)經(jīng)營者加強(qiáng)商家管理、幫助維權(quán)等方面的要求

有所提升。2023年上半年，投訴平臺(tái)內(nèi)嵌“小程序”的相關(guān)投訴中，

89.3%的消費(fèi)者希望平臺(tái)經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為互

聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還需提升保護(hù)水平的受訪者中，63.7%期望加強(qiáng)入駐商家的

審核管理。另一方面，外部保護(hù)力量各施所長的橫向聯(lián)動(dòng)保護(hù)尤其

關(guān)鍵。數(shù)字消費(fèi)涉及面廣、保護(hù)成本高，違規(guī)經(jīng)營者的一個(gè)侵權(quán)行

為可能產(chǎn)生廣泛影響，單靠消費(fèi)者個(gè)人難以有效對(duì)抗。除了公權(quán)力

部門，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、互聯(lián)網(wǎng)人民調(diào)解委員會(huì)、消保委律師

團(tuán)、法援中心、社會(huì)媒體等在助力數(shù)字消費(fèi)者維權(quán)方面可以發(fā)揮更

大作用。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.5%的受訪者希望相關(guān)政府部門或

社會(huì)組織提供協(xié)同聯(lián)動(dòng)的維權(quán)服務(wù)。

3.要求維權(quán)支持更多樣、便捷、有效

一是要求維權(quán)渠道更豐富。消費(fèi)者獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的“入

口”更多樣，網(wǎng)頁、APP、小程序、直播、社群、短視頻等各類消

費(fèi)渠道不斷變化，要求相應(yīng)的維權(quán)渠道同步匹配，避免消費(fèi)者咨詢、

反饋、售后“無門”。二是要求維權(quán)過程更便捷。數(shù)字消費(fèi)非面對(duì)面

的交易過程，使消費(fèi)者無法第一時(shí)間與經(jīng)營者進(jìn)行溝通，消費(fèi)者更

易在長時(shí)間的等待中產(chǎn)生焦慮，要求提升消費(fèi)者維權(quán)反饋的便利性

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

和經(jīng)營者維權(quán)處理的響應(yīng)率。熱線撥測數(shù)據(jù)顯示，部分經(jīng)營者人工

客服30秒內(nèi)接通響應(yīng)的比率偏低。消費(fèi)者調(diào)查過程中，61.6%的受

訪者希望可以“提供更加便捷高效的維權(quán)渠道”。三是要求維權(quán)結(jié)果

更有效。數(shù)字業(yè)態(tài)經(jīng)營者面臨更大范圍、更多渠道的監(jiān)督壓力，消

費(fèi)者的線上評(píng)價(jià)或社交媒體的曝光輿論都將深刻影響經(jīng)營者的信譽(yù)

評(píng)價(jià)，要求經(jīng)營者處理消費(fèi)者反饋時(shí)更加積極合理。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)

據(jù)顯示，44.8%的受訪者認(rèn)為數(shù)字消費(fèi)場景相較于傳統(tǒng)消費(fèi)的投訴維

權(quán)結(jié)果，更容易解決問題、獲得賠償，但也有近五分之一的受訪者

認(rèn)為與傳統(tǒng)消費(fèi)相比，更難解決問題、獲得賠償。

4.要求技術(shù)保護(hù)能力與業(yè)態(tài)發(fā)展水平相適應(yīng)

一方面，要求經(jīng)營者技術(shù)應(yīng)用更規(guī)范。技術(shù)工具是把“雙刃劍”，

“歧視性算法”“非法爬蟲”等技術(shù)不當(dāng)濫用會(huì)造成社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和損害，

要求經(jīng)營者技術(shù)應(yīng)用要更合理；新技術(shù)發(fā)展帶來了更加復(fù)雜和難以

理解的技術(shù)原理，增進(jìn)技術(shù)可解釋性面臨障礙，“算法黑箱”“信息

繭房”會(huì)破壞消費(fèi)者信任，要求經(jīng)營者技術(shù)應(yīng)用要更透明；數(shù)字消

費(fèi)場景下，消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息、資金安全更加重視，在推廣“人臉

識(shí)別”“移動(dòng)支付”“深度合成”等新技術(shù)時(shí)，要求經(jīng)營者技術(shù)應(yīng)用

要更安全。另一方面，要求保護(hù)技術(shù)應(yīng)用更深入。相對(duì)傳統(tǒng)線下經(jīng)

營，數(shù)字業(yè)態(tài)的不規(guī)范經(jīng)營行為具有技術(shù)介入深、隱蔽性高等特點(diǎn)，

消費(fèi)者很難察覺企業(yè)的“暗箱操作”，要求各方保護(hù)主體具備更強(qiáng)的

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、舉證取證、檢測評(píng)估、應(yīng)急處置等技術(shù)保障能力，有效

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

“以技治技”。

（二）重點(diǎn)權(quán)益和群體保護(hù)需求更突顯

新形勢(shì)下，兩個(gè)視角的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尤受關(guān)注。從“權(quán)

益”視角看，重點(diǎn)類型的權(quán)益保護(hù)期待更高水平；從“消費(fèi)者”視

角看，關(guān)鍵群體的權(quán)益保護(hù)需求持續(xù)強(qiáng)化。

1.重點(diǎn)類型的權(quán)益保護(hù)期待更高水平

一是個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)備受關(guān)注。消費(fèi)者愈加重視個(gè)人信息保

護(hù)，自我保護(hù)意識(shí)有效增強(qiáng)。2023年上半年，投訴平臺(tái)收到個(gè)人信

息保護(hù)類投訴占比13.1%。消費(fèi)者期待個(gè)人信息保護(hù)的各項(xiàng)新訴求

有效落地。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，38.7%受訪者期望經(jīng)營者能夠清除

其在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)、行為等數(shù)據(jù)，落實(shí)個(gè)人信息刪除權(quán)、被遺忘

權(quán)等新興權(quán)益。

二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)重要性更加突出。交易方式和交易過程實(shí)現(xiàn)電

子化、數(shù)字化，資產(chǎn)數(shù)字化和數(shù)據(jù)財(cái)產(chǎn)化成為消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益保護(hù)

的一體兩面。消費(fèi)者希望提升財(cái)產(chǎn)安全保障能力。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)

顯示，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的受訪者中，50.6%

看重互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資金安全保障能力。與此同時(shí)，消費(fèi)者希望將保

護(hù)范圍有效擴(kuò)張至數(shù)字空間的虛擬財(cái)產(chǎn)。消費(fèi)者調(diào)查過程中，63.6%

受訪者希望網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)、積分、網(wǎng)游裝備等虛擬財(cái)產(chǎn)受到保護(hù)。

三是消費(fèi)者對(duì)知情權(quán)保障提出新要求。技術(shù)壁壘、非接觸式消

費(fèi)和愈加復(fù)雜的營銷價(jià)格體系，給數(shù)字消費(fèi)者的知情權(quán)保護(hù)形成挑

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

戰(zhàn)。不同于傳統(tǒng)消費(fèi)方式，數(shù)字消費(fèi)者往往無法直接接觸所購買產(chǎn)

品或服務(wù)，商品信息頁描述、主播口述等對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)線上宣傳的

真實(shí)性，直接影響消費(fèi)者知情權(quán)的保障程度。消費(fèi)者希望加強(qiáng)宣傳

營銷規(guī)范。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要加強(qiáng)消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)的受訪者中，65.1%希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者宣

傳營銷行為的規(guī)范力度。

四是數(shù)字空間安寧權(quán)保護(hù)成為新熱點(diǎn)。傳統(tǒng)意義上的安寧權(quán)包

括物理空間和精神空間兩個(gè)層面。數(shù)字空間安寧權(quán)主要表現(xiàn)為心理

和精神上的不被侵?jǐn)_。數(shù)字業(yè)態(tài)的營銷方式更加多樣，但未經(jīng)用戶

同意的彈窗廣告、嵌入廣告、騷擾資訊等對(duì)消費(fèi)者形成了叨擾，消

費(fèi)者希望掌握信息獲取的自主權(quán)利。消費(fèi)者調(diào)查過程中，61.2%的受

訪者認(rèn)為，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確的基本權(quán)利外，還需要

重點(diǎn)保障數(shù)字消費(fèi)者不被彈窗、垃圾信息等惡意打擾的合理訴求。

2.關(guān)鍵群體的權(quán)益保護(hù)需求持續(xù)強(qiáng)化

一是數(shù)字意識(shí)和能力相對(duì)不足的消費(fèi)群體，包括身心發(fā)育未成

熟、正確消費(fèi)觀未形成、網(wǎng)絡(luò)不良信息抵制能力不強(qiáng)的未成年消費(fèi)

者，以及新興產(chǎn)品認(rèn)知不足、信息分辯和風(fēng)險(xiǎn)防范能力弱的老年消

費(fèi)者。我國未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)的低齡化趨勢(shì)更加明顯，要求提升

未成年人數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的安全性和健康度。老年人對(duì)數(shù)字產(chǎn)品或服

務(wù)的安全性感知較低，更易遭受詐騙和誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)

顯示，53.1%的老年人希望提升交易安全水平。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

二是數(shù)字技能獲取存在缺陷的消費(fèi)群體，主要指使用數(shù)字終端

有障礙、獲取信息和商品不便利的殘障消費(fèi)者。建設(shè)包容性的數(shù)字

生態(tài)不能忽略殘障群體的數(shù)字素養(yǎng)發(fā)展需要和數(shù)字消費(fèi)需求。這要

求進(jìn)一步加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，除了終端、硬件方面的改造，還包

括“軟環(huán)境”的無障礙，即信息無障礙和服務(wù)無障礙。消費(fèi)者調(diào)查

過程中，44.1%的受訪者希望改善適應(yīng)殘疾人等特殊群體的服務(wù)。

三是數(shù)字供給未能有效覆蓋的消費(fèi)群體，主要指數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施

建設(shè)仍有薄弱環(huán)節(jié)、數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)不夠豐富的農(nóng)村等邊遠(yuǎn)地

區(qū)的消費(fèi)者。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第52次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)?/p>

況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.01億人，

占網(wǎng)民整體的27.9%，巨大的農(nóng)村數(shù)字消費(fèi)市場有望被進(jìn)一步激活。

這要求進(jìn)一步提升邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)群體獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的可及性。

消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)供給的便捷性、創(chuàng)新程度

方面，農(nóng)村消費(fèi)者認(rèn)可比例分別比城市消費(fèi)者低7.1、8.6個(gè)百分點(diǎn)。

四、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新成效

面對(duì)新時(shí)代數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì)、新要求，國內(nèi)外從

健全法律法規(guī)、完善權(quán)益保護(hù)體系、加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法、多元協(xié)同共治、

拓展維權(quán)救濟(jì)渠道、技術(shù)賦能權(quán)益保護(hù)等方面加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)，取得了積極成效。國外側(cè)重立法先行，專門制定《數(shù)字市場

法》《數(shù)字服務(wù)法》等，采取競爭驅(qū)動(dòng)市場化發(fā)展思路，通過以個(gè)案

判例的方式進(jìn)行執(zhí)法，形成震懾效應(yīng)，推動(dòng)行業(yè)自律，維護(hù)數(shù)字消

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

費(fèi)者權(quán)益。我國則在充分發(fā)揮多元主體共治，立體化完善維權(quán)救濟(jì)

體系，技術(shù)賦能助力數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面成效顯著。

（一）多元共治格局更加堅(jiān)實(shí)

1.政府部門織牢消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)

一是行政部門推進(jìn)全鏈條監(jiān)管，強(qiáng)化信息公示。一方面，事前

事中事后監(jiān)管有效銜接。消費(fèi)者調(diào)查過程中，62.7%受訪者認(rèn)為，政

府部門或組織對(duì)相關(guān)企業(yè)、平臺(tái)進(jìn)行了嚴(yán)格監(jiān)管。另一方面，完善

以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，加大信息公開力度。政府部門

及時(shí)披露數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展，并對(duì)當(dāng)前可能存在的消費(fèi)

風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)預(yù)警。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，持肯定態(tài)度的受訪者中，

64.1%認(rèn)為政府部門對(duì)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息公示做的比較好，

經(jīng)常能夠看到相關(guān)信息。

二是司法部門等積極探索新興權(quán)益保護(hù)路徑。例如，網(wǎng)絡(luò)虛擬

財(cái)產(chǎn)保護(hù)邁出重要步伐。2020年，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于為新

時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制提供司法服務(wù)和保障的意見》

強(qiáng)調(diào)：“加強(qiáng)對(duì)數(shù)字貨幣、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、數(shù)據(jù)等新型權(quán)益的保護(hù)?！?/p>

《民事案件案由規(guī)定》將“網(wǎng)絡(luò)侵害虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛”新增為一類民

事案件案由。再如，持續(xù)維護(hù)消費(fèi)者數(shù)字空間安寧權(quán)。我國《民法

典》第1033條指出，任何組織或者個(gè)人不得“以電話、短信、即時(shí)

通信工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧”。2021

年1月，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的“羅某與51talk在線教育軟件運(yùn)營

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

者隱私權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)糾紛”案，原告以在線教育軟件未經(jīng)同意

推送商業(yè)短信，嚴(yán)重侵害其私人生活安寧權(quán)為由提起訴訟，成為了

《民法典》實(shí)施后公開報(bào)道的首例以“侵犯隱私安寧權(quán)糾紛”案件。

2.行業(yè)組織凝聚共識(shí)共護(hù)權(quán)益

一是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研制。中國信息通信研究院協(xié)同騰訊、阿里巴巴、

抖音、百度等近十家企業(yè)，推動(dòng)制定《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)用戶滿意度

測評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店

等多種類型互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)滿意度測評(píng)模型及方法的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)

服務(wù)質(zhì)量和用戶評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，增強(qiáng)測評(píng)規(guī)范性科學(xué)性，

推動(dòng)企業(yè)以用戶感知為抓手，不斷提升用戶服務(wù)水平。中國互聯(lián)網(wǎng)

金融協(xié)會(huì)牽頭研制《數(shù)字金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)操作指引》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，

規(guī)范數(shù)字金融從業(yè)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，增強(qiáng)行業(yè)透明度，

指引企業(yè)積極保障數(shù)字金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二是引導(dǎo)行業(yè)自律。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)規(guī)

則透明度自律公約》《加強(qiáng)未成年人保護(hù)游戲行業(yè)自律倡議》等，進(jìn)

一步提升互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)規(guī)則透明度，推進(jìn)未成年人保護(hù)；與中國消費(fèi)

者協(xié)會(huì)共同發(fā)起《“提振消費(fèi)信心我們?cè)谛袆?dòng)”公益倡議》，引導(dǎo)行

業(yè)企業(yè)充分聽取并尊重廣大消費(fèi)者意見，持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度。

中國網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)與中國網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目服務(wù)協(xié)會(huì)等共同發(fā)起

直播行業(yè)發(fā)展倡議，強(qiáng)化行業(yè)自律，增強(qiáng)平臺(tái)和主播等主體責(zé)任意

識(shí)，積極應(yīng)對(duì)直播短視頻行業(yè)存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

3.經(jīng)營者履行權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營者與消費(fèi)者雙贏的現(xiàn)實(shí)需求，也是積極

履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。越來越多的經(jīng)營者主動(dòng)參與構(gòu)建和諧友

善的數(shù)字消費(fèi)市場，自覺當(dāng)好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人。互聯(lián)

網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)積極行動(dòng)，履行數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“守門人”義務(wù)。

如，京東金融主動(dòng)披露《2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》，為金融消

費(fèi)者提供一站式消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)累計(jì)達(dá)到1800萬人次，通過持

續(xù)彈窗提醒、問卷調(diào)查、閃信短信提示消費(fèi)者謹(jǐn)防詐騙風(fēng)險(xiǎn)2900萬

次。抖音發(fā)起“護(hù)苗計(jì)劃”，上線面向青少年消費(fèi)群體的公益短視頻，

過濾高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)廣告，推出贈(zèng)品履約功能，讓服務(wù)承諾更有保障。

騰訊游戲設(shè)置家長專線，接到不理性消費(fèi)投訴，認(rèn)定是未成年人行

為的，一律全額退費(fèi)。

4.消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)能力雙提升

一是數(shù)字消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，遇到侵權(quán)問題能夠積極表達(dá)訴

求。2023年上半年，30.8萬個(gè)用戶在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)發(fā)起

數(shù)字消費(fèi)相關(guān)投訴。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，遇到侵權(quán)問題，有53.6%

受訪者表示投訴過。投訴過的受訪者中，81.6%選擇向經(jīng)營者所在的

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴，54.9%直接向經(jīng)營者投訴，選擇向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

組織、有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴的比例分別為43.3%、24.0%，11.6%

選擇向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁，3.2%選擇向法院提起訴訟。

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

圖3消費(fèi)者向哪些組織進(jìn)行過投訴或維權(quán)

數(shù)據(jù)來源：中國信息通信研究院

二是數(shù)字消費(fèi)者能夠通過合理維權(quán)，獲得相對(duì)滿意的結(jié)果。消

費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，投訴過的受訪者中，遭受人身或財(cái)產(chǎn)損害的，

80.4%通過維權(quán)獲得充分或部分賠償，未遭受人身或財(cái)產(chǎn)損害的，

85.0%投訴的問題得以妥善解決。同時(shí)，更多消費(fèi)者充分運(yùn)用評(píng)價(jià)、

評(píng)論等手段，在社交媒體、興趣社群、售后評(píng)價(jià)、維權(quán)平臺(tái)分享消

費(fèi)體驗(yàn)和維權(quán)信息，由被動(dòng)維權(quán)轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)營者主動(dòng)監(jiān)督，評(píng)價(jià)內(nèi)容

成為了經(jīng)營者直接的信用約束。

（二）維權(quán)救濟(jì)體系更加完善

1.兜底服務(wù)能力提升，整體數(shù)智水平提高

一是客服渠道便捷多樣?？头朗窍M(fèi)者向經(jīng)營者咨詢查詢、

表達(dá)訴求的重要窗口，經(jīng)營者為滿足數(shù)字消費(fèi)者多元需求，不斷豐

富客服渠道，建立良好互動(dòng)關(guān)系。一方面，經(jīng)營者不斷提升傳統(tǒng)客

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

服電話、郵箱、網(wǎng)站等客服能力，積極拓展微信、微博、抖音、頭

條等社交媒體渠道，增強(qiáng)客戶服務(wù)的可及性和響應(yīng)度；另一方面，

經(jīng)營者著力提高客戶服務(wù)的自助水平，打造一體化的視頻客服解決

方案，拉近與消費(fèi)者之間的距離，提高消費(fèi)者的便捷性和信任度。

二是人工客服能力提升。人工客服在處理時(shí)效性強(qiáng)、疑難復(fù)雜、

個(gè)性化訴求時(shí)，起到了關(guān)鍵兜底保障作用。在工業(yè)和信息化部大力

推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極行動(dòng)，采取有效措施，提升人工客服能力，

包括建立客服熱線電話，在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示，提高客服

熱線響應(yīng)能力，向老年人提供人工直連熱線服務(wù)等。工業(yè)和信息化

部推動(dòng)100家重點(diǎn)企業(yè)建立人工客服熱線，多渠道及時(shí)響應(yīng)用戶訴

求。

三是智能系統(tǒng)廣泛應(yīng)用。數(shù)字技術(shù)助力客戶服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，智

能客服廣泛應(yīng)用，呈現(xiàn)出智能化、系統(tǒng)化特征，及時(shí)響應(yīng)、高效處

理消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求。智能客服通過機(jī)器學(xué)習(xí)客戶需求和反饋，不斷

迭代，提高服務(wù)水平和響應(yīng)速度。典型的智能客服應(yīng)用場景有在線

聊天窗口、語音機(jī)器人、自助故障排除等，能夠提供724小時(shí)在

線服務(wù)，減少人工成本，實(shí)現(xiàn)客服自動(dòng)化管理。

2.維權(quán)投訴渠道豐富，訴求呼聲及時(shí)響應(yīng)

一是構(gòu)建用戶與企業(yè)溝通解紛的綠色通道。2019年，在工業(yè)和

信息化部指導(dǎo)下，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)搭建“互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)”，

作為用戶與企業(yè)溝通的“橋梁”和“紐帶”，接收互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)用

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

戶關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)、服務(wù)功能、客服渠道等方面投訴，及基礎(chǔ)電

信用戶關(guān)于資費(fèi)、營銷、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等方面投訴。投訴平臺(tái)2019年

成立至2023年上半年，累計(jì)接收用戶投訴383.8萬件，近180家主

要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已入駐。

二是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)積極發(fā)揮輿論影響力助力維權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)平

臺(tái)企業(yè)利用資源優(yōu)勢(shì)，為數(shù)字消費(fèi)者維權(quán)提供公益渠道。例如，新

浪旗下的黑貓投訴平臺(tái)，依靠新浪微博積累的企業(yè)賬號(hào)信息資源，

將用戶投訴、舉報(bào)線索直接推送給相關(guān)企業(yè)，解決用戶難找到企業(yè)

的問題。同時(shí)，開展投訴公示，利用新浪微博大V賬號(hào)影響力和話

語權(quán)，推進(jìn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題解決。

3.救濟(jì)方式不斷創(chuàng)新，新型案件程序簡化

一是行政部門探索傾聽數(shù)字消費(fèi)者聲音新路徑。工業(yè)和信息化

部通過12381熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)外公共服務(wù)電話的“一站式”服務(wù)，整合

電信服務(wù)投訴和網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)等問題反饋，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)

對(duì)外”，同步上線7×24小時(shí)智能在線咨詢服務(wù)。國家市場監(jiān)管總局

建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”機(jī)制，在全國12315平臺(tái)建設(shè)在

線消費(fèi)糾紛解決（ODR）系統(tǒng)，推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示。截至2023

年3月，已有11.4萬家引入ODR機(jī)制的企業(yè)入駐全國12315平臺(tái)，

直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬件9。

二是司法救濟(jì)渠道創(chuàng)新數(shù)字消費(fèi)者救濟(jì)機(jī)制。數(shù)字消費(fèi)糾紛案

9陳琳.11.4萬家企業(yè)入駐全國12315平臺(tái)，在線協(xié)商解決消費(fèi)糾紛[N].新京報(bào),2023-3-14.

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數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）

件快速增長，糾紛涉及主體多、鏈條長、取證困難、程序復(fù)雜，司

法部門積極應(yīng)對(duì)新情況、新問題，2017年起，先后成立了杭州、北

京、廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院。北京互聯(lián)網(wǎng)法院在線立案申請(qǐng)率達(dá)到

100%，在線庭審率99.9%10。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院打造“24小時(shí)不打烊”

的一站式訴訟服務(wù)平臺(tái)，專門掛牌成立了我國首個(gè)涉數(shù)據(jù)糾紛專業(yè)

合議庭。2021年杭州互聯(lián)網(wǎng)法院上線運(yùn)行全國首個(gè)跨境貿(mào)易司法解

紛平臺(tái)，集中受理跨境電商和數(shù)字貿(mào)易等糾紛案件，便利跨境數(shù)字

消費(fèi)者維權(quán)。

（三）技術(shù)賦能效果更加凸顯

1.數(shù)字技術(shù)提升治理行動(dòng)防風(fēng)險(xiǎn)能力

一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營銷行為，營造公平透明消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)宣傳營

銷行為的規(guī)范化是建立公平、透明、有序數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

工業(yè)和信息化部推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范工作，累計(jì)排查問

題線索約1.2萬條，清理違規(guī)產(chǎn)品近3200個(gè)。上海市市場監(jiān)管局于

2021年制定了《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)算法應(yīng)用指引（試

行）》，為平臺(tái)經(jīng)營者的營銷行為劃出合規(guī)底線。

二是完善信息內(nèi)容治理，營造風(fēng)清氣正網(wǎng)絡(luò)空間。行業(yè)管理部

門積極凈化數(shù)字空間，深化垃圾信息治理。2023年上半年，工業(yè)和

信息化部共組織攔截垃圾信息超90億次，涉詐短信15.1億條11；推