2024年商場客服工作計劃模版（三篇）

第2頁共2頁2024年商場客服工作計劃模版（一）工作核心要點1、增強員工培訓，確保執(zhí)行力，提升服務品質(zhì)。將與所有管理層協(xié)作，對新店員工進行全面的培訓，確保在旺季前，新店運營步入正軌。2、強化制度構(gòu)建，提升管理效能。將與全體管理人員共同梳理出全面的公司規(guī)章制度，應用于新店，并根據(jù)實際運營情況進行調(diào)整和優(yōu)化，以保障業(yè)務的正常運行。3、實施節(jié)能降耗措施，控制成本，降低運營開支。全體員工需共同努力，工作中注重節(jié)能降耗，合理控制非必要開支，確保每月達成既定總營業(yè)額，并爭取超額完成，以提升公司營業(yè)利潤和員工薪酬待遇。4、在業(yè)務高峰期，調(diào)整工作策略，持續(xù)加強廚房與前臺的溝通，及時處理客戶反饋和投訴，提升服務質(zhì)量。5、與管理層協(xié)作，組織員工生日會、節(jié)日活動及各類團隊建設活動，創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境，增強團隊凝聚力，牢記員工是我們的首要服務對象。6、定期組織管理會議，解決工作中遇到的難題，統(tǒng)一管理理念，提升團隊協(xié)作與管理效率。7、確保按時高效地完成上級分配的其他任務。（二）待跟進工作1、鞏固例會模式，通過反復實踐，使所有員工都能熟練操作。2、建立公正的獎懲制度，確保所有員工明確獎懲標準，實現(xiàn)公平公正。3、與管理層共同研究、總結(jié)，制定出全面的內(nèi)部培訓體系。4、新員工培訓需高標準、嚴要求，規(guī)定時間內(nèi)掌握所有服務知識和技能，提高培訓效果，并對培訓成果進行跟蹤評估。5、改進管理人員間的工作交接流程，通過增強溝通和使用交接記錄，避免工作延誤。6、繼續(xù)與管理層合作，持續(xù)提升服務細節(jié)和提供感動服務的質(zhì)量。2024年商場客服工作計劃模版（二）我們致力于深化服務策略，旨在讓顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時，亦能深刻體驗到其獨特的服務文化。在____年第四季度，服務辦的工作重心聚焦于以下幾個方面：一、全面升級服務品質(zhì)，啟動“特色化服務”戰(zhàn)略。為提升服務品質(zhì)，我們引入了員工獎懲考核體系，實施規(guī)范化管理，建立了科學合理的正負激勵機制，并堅決糾正商品部二次處罰員工的不當行為。同時，強化現(xiàn)場紀律管理，并轉(zhuǎn)向提升銷售技巧與商品知識，以推動整體服務水平的飛躍。本年度，我們明確了服務宗旨與標準，旨在塑造國芳百盛在顧客心中的卓越形象，并倡導“顧客至上”的服務理念。鑒于市場競爭的激烈性，我們將商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌的建設與維護視為核心任務，力求通過實施“特色化服務”戰(zhàn)略，在蘭州市場率先樹立高品質(zhì)服務標桿，根據(jù)各業(yè)態(tài)特點提供差異化服務，如超市的“無干擾服務”、一至四樓商品部的“品牌化服務、朋友式服務”、五樓商品部的“朋友式服務”及六樓商品部的“技能式服務”，以此彰顯我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務的堅定決心。二、成功舉辦公司服務技能項目競賽。作為公司第____屆運動會的重要組成部分，服務技能賽區(qū)通過知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答等多種形式，不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，還以崗位練兵為契機，寓教于樂地提升了各崗位員工的綜合素質(zhì)。此次競賽全面展示了公司的服務水平，內(nèi)容涵蓋國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等。三、加強與政府部門的溝通與協(xié)作。我們積極與省、市、區(qū)各級消費者協(xié)會及工商管理部門保持密切聯(lián)系，建立良好的合作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實基礎。四、全面優(yōu)化顧客投訴處理機制。針對____年前三季度投訴處理中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位的情況，我們在第四季度加強了對樓層基層管理人員的培訓，重點包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等。通過規(guī)范接待形式、服務流程、處理結(jié)果及記錄方式等措施，我們實現(xiàn)了投訴處理的標準化和高效化，以顧客的滿意度為衡量標準不斷提升管理水平和服務質(zhì)量。五、強化部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升及五大服務體系完善工作。我們堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的指導思想即保持總店穩(wěn)健發(fā)展并帶動分店全面提升。通過加強部門間溝通、消除管理誤區(qū)及現(xiàn)場檢查指導等措施不斷提升管理水平。同時我們還針對商品知識、消法知識及賣場信息熟知度等方面進行了基礎知識培訓并采用討論式培訓方法提高培訓的趣味性和生動性。此外我們還對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理及顧客管理標準進行了完善以確保五大服務體系的全面性和可操作性。六、加強一線管理干部日常行為規(guī)范跟進工作。我們?nèi)f(xié)助集團監(jiān)管會對一線中層管理干部的日常行為進行跟進和監(jiān)督以確保他們始終遵循公司服務宗旨和管理規(guī)范。在工作中我們堅持創(chuàng)新原則及時發(fā)現(xiàn)并上報問題并嚴格按照規(guī)章制度進行處理。同時我們還注重團隊協(xié)作和按時完成上級下達的各項工作任務以確保公司目標的順利實現(xiàn)。最后值得一提的是在____年____月份下旬我曾在工作中出現(xiàn)過情緒化的問題但在領導和同事的大力幫助下我及時調(diào)整了工作心態(tài)并全心投入日常工作。我深知態(tài)度決定一切因此我將以更加積極、真誠的態(tài)度對待工作并與我的同事們共同努力打造國芳百盛的“特色化服務”品牌以真情鑄就卓越服務！2024年商場客服工作計劃模版（三）一、全面優(yōu)化服務質(zhì)量，實施“特色化服務”戰(zhàn)略為提升服務品質(zhì)，我們已啟用員工獎懲考核體系，實行規(guī)范管理，并構(gòu)建了一套科學合理的正負激勵機制。我們堅決摒棄商品部二次處罰員工的錯誤做法，確?，F(xiàn)場紀律步入正軌。同時，我們注重提升銷售技巧與商品知識，以增強營銷能力，進而推動整體服務水平的提升。今年，我們的服務宗旨和標準已明確，致力于在顧客心中樹立嶄新形象，并轉(zhuǎn)變服務觀念，以顧客需求為導向，引領蘭州同行業(yè)的發(fā)展。我們深知，商場競爭如戰(zhàn)場般殘酷，唯有不斷進取，方能立于不敗之地。因此，我們將商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌視為重要工作，致力于提升、維護和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城獨具特色的“特色化服務”戰(zhàn)略。自XXXX年第四季度至XXXX年一季度，我們將在蘭州率先推行并實施“特色化服務”，展現(xiàn)我們卓越的服務品質(zhì)和服務檔次。我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供差異化服務，如超市提供“無干擾服務”，一至四樓商品部提供“品牌化服務、朋友式服務”，五樓商品部提供“朋友式服務”，六樓商品部提供“技能式服務”，以向社會展示我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務的決心。二、舉辦公司服務技能項目競賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升員工素質(zhì)，我們成功舉辦了公司第XXXX屆運動會中的服務技能賽區(qū)。該賽區(qū)包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答等多個環(huán)節(jié)，旨在以崗位練兵為目的，以寓教于樂為形式，全面提升各崗位員工的服務意識及服務水平。通過競賽，我們充分展示了公司的服務水平，涵蓋了國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識及專業(yè)知識等內(nèi)容。三、加強政府部門聯(lián)絡與溝通我們始終重視與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持緊密的協(xié)作關系。通過及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，我們努力建立良好的商譽，為公司發(fā)展奠定堅實基礎。四、完善顧客投訴接待與處理機制針對XXXX年前三季度顧客投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等問題，我們計劃在第四季度通過部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行專業(yè)培訓。培訓內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范接待形式、提升服務質(zhì)量。我們將確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時，我們將始終以顧客滿意度為衡量標準，站在消費者的立場上考慮問題、處理問題，以贏得更多回頭客。因為在當前市場中，“顧客的滿意才是雙贏”已成為我們的共識。五、加強客服部工作流程管理為提升客服部工作效率和安全性，我們將認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務的對接流程，確保實時核算。同時，我們倡導節(jié)約意識，努力開源節(jié)流，在控制費用方面加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風。我們將加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，鼓勵員工每月進行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正錯誤。六、提升客服人員個人素質(zhì)為加強客服人員的個人素質(zhì)和專業(yè)能力，我們將著手開展針對性培訓。培訓內(nèi)容將涵蓋儀容儀表、服務的重要性、服務技巧及播音技巧等多個環(huán)節(jié)。我們期望通過培訓使客服人員在短時間內(nèi)實現(xiàn)較大轉(zhuǎn)變和提升。七、優(yōu)化VIP卡管理策略自去年年底起，我們已對商場VIP卡進行了積分返利并清