前廳服務(wù)與管理模擬試題

前廳服務(wù)與管理模擬試題一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.放在房務(wù)工作車的最下格的是（）。A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床單、枕套正確答案：D2.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、鹽酸稀釋液B、醋酸C、草酸D、硫酸鈉正確答案：D3.為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的(）從門縫底下塞入相應(yīng)的客房，但注意不應(yīng)露在門外。A、報(bào)紙、留言單、普通郵件B、電報(bào)、傳真、報(bào)紙C、掛號(hào)信、電報(bào)、留言單D、電傳、信件、傳真正確答案：A4.清掃整理客房，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）A、除塵除跡B、整理床鋪C、補(bǔ)充房間用品D、撤換床上用品正確答案：D5.我國于（）初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員方。A、20世紀(jì)90年代B、20世紀(jì)80年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代正確答案：A6.空房要求房間內(nèi)的氧氣含量不低于（）%。A、21B、20C、22D、19正確答案：A7.替客人泊車服務(wù)是（）設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。A、康樂部B、餐飲部C、客房部D、前廳部正確答案：D8.在清潔住客房時(shí)，一般應(yīng)按照（）順序清潔。A、先臥室后衛(wèi)生間B、與清潔走客房相同C、先衛(wèi)生間后臥室D、與清潔空房相同正確答案：A9.床上用品應(yīng)該做到（）。A、一客一換B、隨時(shí)更換C、每周一換D、三天一換正確答案：A10.對員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。A、年末B、營業(yè)淡季C、營業(yè)旺季D、年初正確答案：B11.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、駐機(jī)場代表B、門廳迎賓員C、行李員D、“金鑰匙”正確答案：B12.住宿客人一般是高級別行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流，一般位于酒店最上部的是（）。A、女士樓層B、行政樓層C、VIP樓層D、商務(wù)樓層正確答案：B13.預(yù)訂員獲悉客人的住宿要求后，應(yīng)將客人姓名、抵店日期、所需客房種類、()等信息填入客房登記單。A、特殊要求B、旅行社C、客房檔次D、航空公司正確答案：A14.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告（）。A、導(dǎo)游B、當(dāng)班主管C、當(dāng)班領(lǐng)班D、領(lǐng)隊(duì)正確答案：C15.一般情況下飯店只為（）提供臨時(shí)整理服務(wù)。A、國外客人B、國內(nèi)客人C、VIP客人D、所有客人正確答案：C16.酒店中必備的三種茶是花茶、綠茶和()。A、普耳茶B、奶茶C、黑茶D、紅茶正確答案：D17.如下預(yù)訂的作用中，正確的是（）。A、保證客房的清潔效率B、提高飯店的知名度C、保證客人的住宿需求D、降低客房的維修率正確答案：C18.酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A、中國人民銀B、中國建設(shè)銀行C、中國銀行D、中國工商銀行正確答案：C19.下列酸性清潔劑中能清除頑固水垢的是（）。A、檸檬酸B、草酸C、硫酸鈉D、鹽酸稀釋液正確答案：B20.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是（）。A、因人設(shè)崗B、因陋就簡C、因人設(shè)事D、因事設(shè)崗正確答案：D21.酒店客房（）以上的污漬是由人為因素造成的。A、10%B、5%C、60%D、8%正確答案：A22.（）是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。A、集體主義B、遵守勞動(dòng)紀(jì)律C、團(tuán)結(jié)協(xié)作D、熱愛本職工作正確答案：A23.客房的最佳服務(wù)，首先要突出（）。A、真誠B、效率C、禮貌D、準(zhǔn)備正確答案：A24.衛(wèi)生間器具的消毒次序是先噴灑（）A、浴缸B、臉盆C、馬桶內(nèi)壁D、馬桶蓋板正確答案：B25.在客房狀態(tài)中，“OOO”代表()。A、空房B、住人房C、走客房D、待修房正確答案：D26.優(yōu)良服務(wù)有基礎(chǔ)是（）。A、真誠B、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備C、樹立全員推銷意識(shí)D、講效率正確答案：B27.酒店駐機(jī)場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人，應(yīng)立即與（）取得聯(lián)系。A、酒店B、機(jī)場C、機(jī)場問訊處D、酒店前廳經(jīng)理正確答案：A28.傳真機(jī)發(fā)送服務(wù)中，先要問清楚（）。A、客人姓名B、發(fā)往地區(qū)C、客人房號(hào)D、客人性別正確答案：B29.洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法清洗地毯，脫水率在（）。A、70%B、50%C、40%D、60%正確答案：A30.目前，國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有（）鐘。A、24B、14C、34D、22正確答案：A31.（）適于招聘初級員工和開業(yè)前的招聘。A、廣告招聘B、等員招聘C、超員招聘D、缺員招聘正確答案：C32.客房服務(wù)中的（）服務(wù)，是指服務(wù)員根據(jù)每個(gè)賓客的特點(diǎn)和要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、規(guī)范化B、程序化C、標(biāo)準(zhǔn)化D、個(gè)性化正確答案：D33.（）是同級或平輩之間的禮節(jié)。A、點(diǎn)頭禮B、舉手禮C、吻手禮D、擁抱禮正確答案：A34.散客是相對于團(tuán)隊(duì)而言的客源類型，通常是指已辦理預(yù)定、未辦理預(yù)定、（）的零散客人。A、直接抵店B、要辦預(yù)定C、不住宿D(zhuǎn)、要求住宿正確答案：A35.前廳部的首要功能是（）A、提供信息B、建立賓客檔案C、推銷客房D、協(xié)調(diào)對客服務(wù)正確答案：C36.就目前來說，使用比較普遍的預(yù)訂方式是（）。A、信函預(yù)定B、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定C、電話預(yù)定D、傳真預(yù)定正確答案：C37.“J”字簽證指（）。A、旅游B、訪問簽證C、記者簽證D、學(xué)習(xí)簽證正確答案：C38.通過（）進(jìn)行預(yù)定是目前最先進(jìn)的預(yù)定方式。A、賬號(hào)B、客房C、經(jīng)費(fèi)D、網(wǎng)絡(luò)正確答案：D39.以下不屬于賓客關(guān)系主任職責(zé)的是（）。A、歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住酒店B、督查前廳收銀工作C、征求客人意見，做好記錄D、處理客人投訴正確答案：B40.根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在（）。A、5%～15%B、20%～30%C、35%～45%D、1%～10%正確答案：A41.對于信函預(yù)訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時(shí)內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)來控制回信速度。A、12B、24C、48D、12正確答案：B42.（）是指客房預(yù)訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性，以確?？腿诉M(jìn)店后能夠住進(jìn)事先預(yù)訂的房間。A、訂房計(jì)劃B、超額訂房C、訂房控制D、訂房方法正確答案：C43.暫存在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)（）。A、加蓋網(wǎng)罩B、防止丟失C、妥善保管D、單獨(dú)存放正確答案：A44.衛(wèi)生間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從感官上令人感到干凈、光滑、柔軟、舒適的是（）A、視覺標(biāo)準(zhǔn)B、聽覺標(biāo)準(zhǔn)C、觸覺標(biāo)準(zhǔn)D、嗅覺標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C45.越來越多的酒店正利用（）向賓客提供問詢服務(wù)。A、多種資料B、高素質(zhì)的員工C、工具書D、多媒體計(jì)算機(jī)正確答案：D46.客房部變動(dòng)工作量主要是指受（）因素影響的工作量。A、運(yùn)營的模式B、客房的出租率C、酒店的檔次D、酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.在現(xiàn)實(shí)生活中，“金鑰匙”被客人視作（）。A、大堂經(jīng)理B、百事通C、萬能博士D、問訊員正確答案：BC2.客房房門上的安全裝置有（）。A、安全鏈B、安全指示圖C、窺視鏡D、雙鎖正確答案：ABCD3.下列有關(guān)吸塵器的敘述，正確的有（）。A、直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)力，可將地毯的絨毛撥開B、直立式吸塵器比較笨重，操作也不方便，但對地毯有著很好的清潔和保養(yǎng)作用C、直立式吸塵器完全是靠吸力作用來完成工作的D、吸力式吸塵器只適合清理不太臟的地毯正確答案：ABD4.吸塵器的主要部分有（）。A、吸塵部分B、電動(dòng)機(jī)C、吸水部分D、風(fēng)機(jī)正確答案：ABD5.（）是酒店清掃衛(wèi)生工作的重要內(nèi)容，是預(yù)防各種疾病流行，保證客人健康的重要措施。A、除蟲害B、消毒C、整理D、通風(fēng)正確答案：AB6.酸性清潔劑的作用主要有（）。A、除臭殺菌B、中和堿性物質(zhì)C、去除銹蝕D、去除油污正確答案：ABC7.總臺(tái)應(yīng)定期在（）的監(jiān)督協(xié)助下，統(tǒng)計(jì)丟失及損壞的客房鑰匙總量。A、工程部B、公安部C、客房部D、保安部正確答案：AD8.公務(wù)旅游型客人多是（）等人員。A、華僑B、知識(shí)分子C、商業(yè)旅行D、業(yè)務(wù)談判正確答案：CD9.不屬于夜間服務(wù)員工作職責(zé)的是（）。A、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌B、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域天花板、出風(fēng)口、回風(fēng)口及裝飾物件的清潔C、為住客提供擦鞋、租借物品等服務(wù)D、發(fā)放、回收和報(bào)關(guān)員工的工作單正確答案：BD10.前廳部常常利用（）來顯示客房的長期狀況。A、客房預(yù)訂匯總表B、客史檔案柜C、計(jì)算機(jī)D、客房狀況顯示架正確答案：AC11.對客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用的方法有（）A、看B、嗅C、拭D、聽E、摸正確答案：ABCDE12.客房服務(wù)員到崗位后準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括（）A、準(zhǔn)備好房務(wù)工作B、準(zhǔn)備吸塵器C、確定客房清掃順序D、了解核實(shí)房態(tài)E、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)正確答案：ABCD13.客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)是（）。A、更換添補(bǔ)客房用品B、搞好清潔衛(wèi)生C、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)D、做好客衣送洗工作正確答案：ABC14.行李服務(wù)中不正確做法的是(）。A、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，距離二三步。B、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后5米處，目光注視客人。C、搬運(yùn)行李時(shí)，客人的手提包、照相機(jī)等，應(yīng)注意讓客人自己拿D、散客離店時(shí)，若客人不在房內(nèi)，行李員應(yīng)主動(dòng)開啟房門，取出行李，并核對件數(shù)。正確答案：ABD15.客房內(nèi)衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有（）。A、便器B、浴缸C、洗臉盆D、拖把正確答案：ABC16.（）是酒店使用最廣的墻面材料。A、墻紙B、墻磚C、仿瓷D、墻布正確答案：AD17.行李寄存時(shí)，應(yīng)提醒客人行李內(nèi)不能放入（）等物品。A、易爆B、易燃C、貴重物品D、違禁品正確答案：ABCD18.總臺(tái)一般不接受（）的寄發(fā)。A、食品B、包裹C、藥品D、掛號(hào)信正確答案：AC19.以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有()。A、過硬的語言能力和語言藝術(shù)B、掌握一定的推銷技巧C、善于控制自己的情緒D、嫻熟的業(yè)務(wù)能力正確答案：ABCD20.當(dāng)未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店胡客人，填寫入住登記表后，接待員應(yīng)請其出示有效證件，可以是()A、身份證B、護(hù)照C、信用卡D、戶口本正確答案：ABD21.問訊員在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時(shí)間，并按其性質(zhì)分成（）等。A、普通類B、掛號(hào)類C、手送類D、分揀類正確答案：ABC22.受理或婉拒預(yù)訂的影響因素有（）A、用房數(shù)量B、抵店日期C、客房檔次D、客房種類正確答案：ABD23.前廳部員工應(yīng)具備良好的外部形象，包括（）。A、氣質(zhì)B、儀態(tài)C、風(fēng)度D、儀表正確答案：ABCD24.員工通道的地面通常為（）質(zhì)地A、大理石B、實(shí)木C、混泥土D、磚石正確答案：CD25.樓層服務(wù)臺(tái)的不足之處是（）。A、影響樓層安靜B、隨機(jī)服務(wù)較差C、客人有受監(jiān)視的感覺D、增加成本正確答案：ACD26.客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、員工B、硬件方面C、軟件方面D、客房正確答案：BC27.以下屬于前廳部服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、問訊服務(wù)B、郵件服務(wù)C、行李服務(wù)D、留言服務(wù)正確答案：ABCD28.客人到店的應(yīng)接工作有（）。A、介紹房間設(shè)施B、端茶送水C、引領(lǐng)客人入房D、熱情迎賓正確答案：ABCD29.駐機(jī)場代表服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的（）。A、標(biāo)準(zhǔn)B、擴(kuò)展C、要點(diǎn)D、延伸正確答案：BD30.電話總機(jī)房內(nèi)設(shè)備可用于提供（）。A、叫醒服務(wù)B、結(jié)賬C、長途電話計(jì)費(fèi)D、外幣兌換正確答案：AC31.酒店服務(wù)產(chǎn)品的（）是同時(shí)進(jìn)行的。A、服務(wù)過程B、銷售過程C、收費(fèi)過程D、生產(chǎn)過程正確答案：BD32.對待工作的職業(yè)道德基本要求是（）A、愛護(hù)公共財(cái)物B、遵守勞動(dòng)紀(jì)律C、熱愛本職工作D、自潔自律正確答案：BCD33.判斷客人的預(yù)定要求是否與酒店的實(shí)際提供能力相吻合的因素包括（）。A、客人姓名B、客房種類C、地點(diǎn)日期D、用房數(shù)量E、特殊要求正確答案：BCD34.門童在迎客服務(wù)過程中，信仰（）的客人不能護(hù)頂。A、基督教B、道教C、伊斯蘭教D、佛教正確答案：CD35.以下屬于服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴范圍的有（）。A、排重房間B、叫醒過時(shí)C、財(cái)物丟失D、行李無人搬運(yùn)正確答案：ABCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.為了取得良好的洗滌效果，水的硬度越高越好。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.門廳迎賓員也稱為門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體體現(xiàn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.客房部經(jīng)理要具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.蟲害并不可怕，只要把蟲子趕出酒店就行了。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.夜床服務(wù)通常是在晚上6點(diǎn)以后開始。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.若酒店客人在酒店自然死亡，應(yīng)立刻報(bào)告公安部門。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是18小時(shí)服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.現(xiàn)代酒店由于性質(zhì)不一樣，根據(jù)客人的需要，大多都不設(shè)置商務(wù)中心。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.購買清潔設(shè)備時(shí)，單功能的清潔設(shè)備要優(yōu)先于多功能設(shè)備。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.清潔客房時(shí)，服務(wù)員可使用撤換客用的布件作為擦洗布。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.噴汽抽吸式洗地毯機(jī)是現(xiàn)在使用較多的一種地毯洗滌器具。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.前廳部屬于酒店主要的營業(yè)部門。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.洗衣房的職能是負(fù)責(zé)酒店布草和員工制服的洗燙。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.目前，國內(nèi)酒店外幣兌換處可承兌越南盾。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.婉拒預(yù)定即因客滿而婉言拒絕其預(yù)定要求，意味著對客服務(wù)的終止。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.漂白反應(yīng)是將織物中的污漬充分染白。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.傳真接收服務(wù)時(shí)，不必閱讀來件信息，與前廳問訊處確認(rèn)收件人姓名及房號(hào)，并將接收“OK”報(bào)告單與來件在一起。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.四星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.小型酒店里，一般設(shè)有客房服務(wù)中心和洗衣房。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.隨著兩岸交流的不斷增加，新臺(tái)幣目前也可在國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.根據(jù)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)盡量擴(kuò)大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.噴灑消毒可避免消毒劑對人體肌膚的損傷