信息通信行業(yè)客戶服務競賽理論試題及答案

信息通信行業(yè)客戶服務競賽理論試題及答案單選題1.做內(nèi)容，永遠都需要關注長、短兩條線。長線的重要性在于（）。A、一旦這個調(diào)性被成功樹立起來，你就可以在用戶心目中牢牢占據(jù)一個位置，進而大大降低你以后要去建立用戶認知的成本B、盡一切努力促進內(nèi)容的被消費C、面向用戶建立起一種識別度和信任感D、給你的內(nèi)容打上某種風格化的標簽參考答案：A2.作為一個運營從業(yè)者，應該怎么定義和理解運營，下列說法中錯誤的是（）。A、任何一項業(yè)務，都存在三個不可或缺的要素：產(chǎn)品、用戶和運營B、任何一個產(chǎn)品，只有在與用戶之間發(fā)生關系后，才具備價值C、基于業(yè)務類型的不同，一款產(chǎn)品與用戶間的關系類型會有很大差異D、任何一項業(yè)務，都存在四個不可或缺的要素：產(chǎn)品、用戶、運營、復盤參考答案：D3.作為一個好的運營，要能夠建立和保持好作為官方對于用戶群體的（）和控制力。A、影響力B、感召力C、推動力D、駕馭力參考答案：A4.專業(yè)術語使用恰當可以給企業(yè)帶來哪些好處？A、可以幫助產(chǎn)品樹立良好的專業(yè)形象，提高客戶心目中銷售人員的專業(yè)水準B、能讓客戶感覺到產(chǎn)品更高端C、能讓客戶對產(chǎn)品有好奇感D、能幫助促成銷售參考答案：A5.專業(yè)的服務人員都會很好的管理自己的（）。A、語言B、動作C、情緒D、聲音參考答案：C6.只有掌握客戶的投訴動機，才能匹配到合適的解決方案，關于客戶投訴動機，以下說法不正確的是（）。A、建議型：幫助企業(yè)改進服務失誤B、求尊型：希望由領導解決問題C、轉(zhuǎn)移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失D、宣泄型：諷刺責罵后自我罷休參考答案：B7.只考慮單一結(jié)果導向的思維叫做（）思維。A、單一B、線性C、立體D、直接參考答案：B8.針對當前行業(yè)治理中最為緊迫的（）管理問題，通過強化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標、建立掛牌整治制度等方式進一步夯實企業(yè)反詐責任體系。A、電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡B、身份證C、銀行卡D、社?？▍⒖即鸢福篈9.早期產(chǎn)品的運營，一定要圍繞著“（）”來進行。A、品牌B、口碑C、質(zhì)量D、增長參考答案：B10.在職場上恰當?shù)姆Q呼同事應該基于（）來稱呼。A、跟隨大多數(shù)人的稱呼方式B、僅根據(jù)對方的年齡和資歷稱呼C、綜合考慮身份、工齡和與對方的關系D、不考慮場合直接使用私下的昵稱參考答案：C11.在與同事工作相處過程中，（）是不能做的禁忌。A、尊重同事B、自我封閉C、緊密合作D、公平競爭參考答案：B12.在新一代智能服務中（）是部署系統(tǒng)及維護系統(tǒng)的部門。A、產(chǎn)品中心B、銷售中心C、財務中心D、數(shù)據(jù)中心參考答案：D13.在使用間接否定時，應該怎樣注意說話方式？A、態(tài)度強硬，指責客戶要求無理B、態(tài)度溫和，盡可能讓客戶在思想和情感上接受C、直接否定客戶的提議D、故意回避客戶提出的意見參考答案：B14.在企業(yè)，（）就是一種契機，一種可以促進企業(yè)局部改變的契機。A、客戶意見B、客戶問題C、客戶感知D、客戶投訴參考答案：D15.在內(nèi)部營銷過程中，僅有培訓是遠遠不夠的，高層管理者、中層經(jīng)理的作用至關重要。可以提供的管理支持不包括（）。A、建立公開和批評的內(nèi)部文化B、給員工反饋，實現(xiàn)雙向溝通C、讓員工參與計劃和決策過程D、通過每日的管理活動來延續(xù)正式的培訓項目參考答案：A16.在禮儀規(guī)范中的丁字步站姿，兩腳尖距離為（）度。A、30B、45C、60D、90參考答案：D17.在敬茶時，我們應倒水至（）即可。應避免茶水濺出，更不要讓茶水打濕客人的衣服或文件。A、一半B、七八分C、倒?jié)M杯D、看客人意愿參考答案：B18.在管理流群圖或業(yè)務流程圖中，每一個動作事項都對應著哪一環(huán)節(jié)？A、流程的“節(jié)點”B、流程的“環(huán)節(jié)”C、流程的“步驟”D、流程的“階段”參考答案：A19.在服務至上的時代，一家企業(yè)如果沒有（)是難以生存的。A、客戶B、工作人員C、投訴D、優(yōu)質(zhì)服務參考答案：D20.在服務業(yè)渠道選擇中，有關服務所在（）的選擇是一個極為重要的方面。A、信息B、用戶C、位置D、環(huán)境參考答案：C21.在服務客戶時，請站在客戶的（）看待問題，這樣才能高效的與客戶溝通。A、感受上B、認知高度C、位置上D、事件中參考答案：B22.在大客戶服務質(zhì)量管理中，以下哪項職能不屬于服務質(zhì)量管理（）。A、建立大客戶服務質(zhì)量體系與評估標準，并定期組織服務質(zhì)量檢查與評估B、客戶服務部必須及時處理、解決大客戶的投訴、建議等問題，定期更新、改善大客戶服務措施C、全程監(jiān)控大客戶服務質(zhì)量，限期整改不合格項，并如實記錄質(zhì)量檢驗項目D、客戶服務部對大客戶服務質(zhì)量的缺陷和不足提出改進措施參考答案：B23.在“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中提到的“eSIM”的中文全稱是？A、微型SIM卡B、全球用戶身份模塊C、第四形式要素集成電路板D、嵌入式SIM卡參考答案：D24.在（）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡安全和信息化領導小組統(tǒng)一領導公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突發(fā)事件應急管理工作，負責特別重大公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。A、地方網(wǎng)信辦B、中國電信C、中央網(wǎng)信辦D、中國移動通信參考答案：C25.運營能力構成中，屬于通用能力中基礎能力的是（）。A、領導力B、執(zhí)行力C、信息記錄能力D、文案編寫能力參考答案：B26.與人交談時兩眼要（）與你交談的人。A、盯著B、平視C、直視D、躲閃參考答案：B27.與人交流時，在聆聽過程中，以下行為不正確的是（）。A、及時給予反饋B、不要以自己的意志去判斷對方C、不要只用耳朵聽，聽的同時應加以理解D、如對方表達缺乏條理應立即打斷參考答案：D28.用戶應按照服務協(xié)議的約定使用電信業(yè)務，履行相應（）。A、責任B、義務C、職責D、權利參考答案：B29.用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當要求受托人出示用戶和受托人的（），并提供用戶和受托人的真實身份信息。A、身份證B、有效證件C、護照D、港澳通行證參考答案：B30.影響服務分銷渠道的因素包括產(chǎn)地、市場、企業(yè)和（）因素。A、競爭者B、用戶C、監(jiān)管D、媒體參考答案：A31.營銷對象（）服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。A、服務單一B、內(nèi)容單一C、復雜多變D、靈活多變參考答案：C32.盈利能力，包括資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率和（）A、資產(chǎn)負債率B、銷售利潤率C、存貨周轉(zhuǎn)率D、應收賬款周轉(zhuǎn)率參考答案：B33.因從事電信網(wǎng)絡詐騙活動受過刑事處罰的人員，設區(qū)的市級以上公安機關可以根據(jù)犯罪情況和預防再犯罪的需要，決定自處罰完畢之日起（）內(nèi)不準其出境。A、三個月至三年以內(nèi)B、六個月至三年以內(nèi)C、六個月至六年以內(nèi)D、九個月至三年以內(nèi)參考答案：B34.以下哪項不屬于針對大客戶開發(fā)管理的流程節(jié)點？A、制定大客戶開發(fā)計劃B、培養(yǎng)大客戶購買習慣C、對潛在大客戶進行分類D、篩選評價參考答案：B35.以下哪項不是電商客服職能管理的任務目標（）。A、電商客服管理制度完善B、組織結(jié)構和人員配置合理，權責明晰C、100%完成銷售目標D、網(wǎng)絡客服管理成本費用控制在預算范圍內(nèi)參考答案：A36.以下哪項不是《未成年人網(wǎng)絡保護條例》第五章網(wǎng)絡沉迷防治的內(nèi)容？A、對未成年人沉迷網(wǎng)絡進行預防和干預，應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定。教育、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)督管理等部門依據(jù)各自職責對從事未成年人沉迷網(wǎng)絡預防和干預活動的機構實施監(jiān)督管理。B、學校應當加強對教師的指導和培訓，提高教師對未成年學生沉迷網(wǎng)絡的早期識別和干預能力。對于有沉迷網(wǎng)絡傾向的未成年學生，學校應當及時告知其監(jiān)護人，共同對未成年學生進行教育和引導，幫助其恢復正常的學習生活。C、未成年人的監(jiān)護人應當指導未成年人安全合理使用網(wǎng)絡，關注未成年人上網(wǎng)情況以及相關生理狀況、心理狀況、行為習慣，防范未成年人接觸危害或者可能影響其身心健康的網(wǎng)絡信息，合理安排未成年人使用網(wǎng)絡的時間，預防和干預未成年人沉迷網(wǎng)絡。D、網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供者應當建立健全網(wǎng)絡欺凌行為的預警預防、識別監(jiān)測和處置機制，設置便利未成年人及其監(jiān)護人保存遭受網(wǎng)絡欺凌記錄、行使通知權利的功能、渠道，提供便利未成年人設置屏蔽陌生用戶、本人發(fā)布信息可見范圍、禁止轉(zhuǎn)載或者評論本人發(fā)布信息、禁止向本人發(fā)送信息等網(wǎng)絡欺凌信息防護選項。參考答案：D37.以下不屬于客戶信息管理主要風險點的是()?A、客戶信息采集風險B、客戶信息分析風險C、客戶信息歸檔風險D、客戶信息流失風險參考答案：D38.以下（）運營需重點關注用戶的新增-留存-活躍-傳播。A、內(nèi)容運營B、活動運營C、用戶運營D、產(chǎn)品運營參考答案：A39.以下（）方法是提高店鋪轉(zhuǎn)化率的有效方法之一。A、商品需要有漂亮的圖片B、商品必須明碼標價C、商品運送的快遞公司D、商品上市時間參考答案：B40.已收集個人信息清單應簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括()、使用目的、使用場景等。A、信息時效B、信息分類C、信息種類D、信息規(guī)則參考答案：C41.一款產(chǎn)品在早期過于關注（），甚至出現(xiàn)爆紅現(xiàn)象，往往會加速其死亡。A、用戶增長B、質(zhì)量C、口碑D、價格參考答案：A42.一個優(yōu)秀的運營者，應該是可以熟練掌握很多()，以便更好地給用戶創(chuàng)造短期價值，借此撬動更多長期價值確立的。A、關鍵點B、價值點C、回報點D、杠桿點參考答案：D43.一個社區(qū)/社群從無到有到成熟起來的關鍵節(jié)點是（）。A、創(chuàng)建和初始化B、信任感與價值確立C、社區(qū)的“自生長”D、以上都是參考答案：D44.一般來說，盡管你的感受器接受的刺激在改變，但你所看到的世界是不變的、恒定的、穩(wěn)定的。心理學家把這種現(xiàn)象叫作（）。A、知覺恒常性B、形狀恒常性C、方向恒常性D、亮度恒常性參考答案：A45.邀請客戶參加企業(yè)聯(lián)歡會，下列（）是不正確的做法A、篩選客戶，選出符合條件的重要客戶B、打電話邀約前，盡量掌握客戶的喜好，爭取邀請成功C、邀請客戶時需要特別注意講話的藝術D、邀請客戶前要定期發(fā)送新品信息、生活資訊參考答案：D46.學校、家庭應當教育引導未成年人參加有益身心健康的活動，科學、文明、安全、合理使用網(wǎng)絡，預防和干預未成年人沉迷（）。A、游戲B、淪陷C、物質(zhì)世界D、網(wǎng)絡參考答案：D47.學會管理自己，首先要樹立（）觀念。A、節(jié)約B、敬業(yè)C、時間D、愛崗參考答案：C48.新一代智能服務與營銷系統(tǒng)的建設，對于客服的建設要求是（）。A、引入智能知識庫B、對服務過程中的數(shù)據(jù)進行分析C、具備智能外呼能力D、能實現(xiàn)全量質(zhì)檢參考答案：A49.新媒體運營的主要工作內(nèi)容不包含（）。A、粉絲關注數(shù)增長B、活動策劃C、新媒體賬號內(nèi)容維護D、制定推廣策略參考答案：D50.消費者在訪問店鋪或商品的過程中，若有疑問一般會咨詢店鋪客服，當客服有效解決消費者問題后，會提高商品的（）。A、有效入店率B、咨詢轉(zhuǎn)化率C、成交轉(zhuǎn)化率D、靜默轉(zhuǎn)化率參考答案：C51.消費者因購買、使用商品或者接受服務受到（）損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。A、人身和財產(chǎn)B、名譽C、肖像D、利益參考答案：A52.消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴（）之日起內(nèi)，予以處理并告知消費者。A、三個工作日B、七個工作日C、十五個工作日D、三十個工作日參考答案：B53.消費者享有（）選擇商品或者服務的權利。A、自主B、自愿C、自發(fā)D、自行參考答案：A54.消費者可以自收到商品之日起（）內(nèi)退貨。A、3日B、7日C、14日D、30日參考答案：B55.線上獲客線下購買，或線下獲客線上購買，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的（）能力。A、B2BB、C2CC、O2OD、C2B參考答案：C56.下面（）對現(xiàn)代科技禮儀描述是不正確的。A、對于重要郵件，應該在收到后以最快速度回復。B、點擊“發(fā)送”之前，應該檢查一遍收件人和發(fā)送方式是否正確。C、使用隱蔽副本可以避免給對方帶來麻煩。D、使用隱蔽副本時最好提醒對方回復郵件時點擊“全部回復”。參考答案：D57.下面（）對電話禮儀描述是不正確的。A、上午8點前，11點以后不宜打電話。B、打電話時應該開門見山簡短說明目的和要求。C、接通電話后首先應該詢問對方是否方便接聽。D、電話響鈴后，如電話主人不在，應立即替電話主人接聽電話。參考答案：D58.下列哪種做法不能降低客戶的“費力度”？A、重新確定解決方案的優(yōu)先次序B、一次性告知相關診斷問題和解決問題的辦法C、有效釋疑解惑D、延長投訴處理時間，降低客戶期望值參考答案：D59.下列哪項是品牌和企業(yè)最有價值的口碑傳播者和財富締造者？A、老客戶B、管理C、員工D、產(chǎn)品參考答案：A60.下列哪項不是《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》中要求電話業(yè)務經(jīng)營者應當采取的措施？A、在實體營業(yè)網(wǎng)點為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，要求用戶出示有效證件、提供真實身份信息B、通過網(wǎng)絡渠道為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，采取等同于實體營業(yè)網(wǎng)點辦理入網(wǎng)手續(xù)的查驗措施C、對用戶身份信息保密，不得泄露、篡改或者毀損D、對未進行真實身份信息登記的電話用戶，直接提供電信服務參考答案：D61.下列不屬于支持或者幫助電信網(wǎng)絡詐騙活動的是（）。A、出售、提供個人信息B、幫助他人通過電信網(wǎng)站變更手機號碼業(yè)務C、幫助他人通過虛擬貨幣交易等方式洗錢D、其他為電信網(wǎng)絡詐騙活動提供支持或者幫助的行為參考答案：B62.下列不適宜打商務電話的時間是（）。A、0.41666666666667B、0.5C、0.625D、0.70833333333333參考答案：B63.下列（）不屬商品定價的技巧。A、錨定效應B、折中效應C、隨意定價D、預期效應參考答案：C64.下列（）不屬分析競爭對手的作用。A、了解市場行情B、惡意競爭C、確定目標D、借鑒學習參考答案：B65.下列（）不是關系營銷的特點。A、著眼于保留顧客B、連貫的顧客聯(lián)絡C、重視產(chǎn)品特性D、長期銷售參考答案：C66.下列（）不是北京通信行業(yè)推出的適老化服務舉措。A、愛心熱線通道B、敬老愛心專席C、綠色愛心通道D、助老服務站參考答案：D67.物權的種類和內(nèi)容，由（）規(guī)定。A、國家B、集體C、法律D、法規(guī)參考答案：C68.物流客戶回訪制度中，客戶回訪的基本程序錯誤的是？A、調(diào)取回訪客戶資料B、制定客戶回訪工作計劃C、實施回訪工作D、無需記錄回訪過程內(nèi)容參考答案：D69.我們在購物時，如需要召喚售貨員，應使用以下（）稱呼。A、喂B、你C、嗨D、您參考答案：D70.我們所有看到的、聽到的都是結(jié)果，有結(jié)果必定有（）。A、事件B、過程C、問題D、原因參考答案：D71.維護老客戶，送客戶卡片和祝福語，不應該？A、簡練B、生動C、充滿感情色彩D、隨意寫參考答案：D72.為推動信息通信行業(yè)進一步改善服務質(zhì)量，提升服務水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務感知提升行動（簡稱“（）”行動）。A、654B、987C、315D、524參考答案：D73.為了提高電信服務的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)（），制定本規(guī)范。A、《中華人民共和國電信條例》B、《電信用戶申訴處理辦法》C、《中華人民共和國合同法》D、《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》參考答案：A74.為了讓用戶能夠去體驗企業(yè)的（），就需要更多地創(chuàng)造出來一些更加短期、及時、刺激的用戶價值，借此去撬動用戶的參與意愿。A、用戶價值B、長期價值C、短期價值D、附加價值參考答案：B75.為何要慎用通稿？A、因為通稿能適用于所有場合B、因為通稿針對性差，容易讓客戶感覺敷衍，不利于建立信任C、因為撰寫定制稿件成本較高D、因為公關稿不適合用于危機處理參考答案：B76.網(wǎng)上購物方便且節(jié)省時間，如果（），沒有得到商家應有服務的客戶會在網(wǎng)購平臺對商家進行投訴。A、物流運輸慢B、商家在網(wǎng)上給客戶的各種承諾得不到保障C、商品不能在商家承諾送貨時間內(nèi)送達D、以上全選參考答案：D77.網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔（）。A、主要責任B、次要責任C、同等責任D、連帶責任參考答案：D78.網(wǎng)絡服務提供者知道或者應當知道網(wǎng)絡用戶利用其網(wǎng)絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡用戶承擔（）責任。A、共同B、按份C、連帶D、補充參考答案：C79.外呼應用是多媒體聯(lián)絡平臺的一個組件，要求可以通過事件配置外呼應用，可以通過語音識別、語義理解等進行（）。A、手動外呼B、批量外呼C、智能外呼D、密集外呼參考答案：C80.投訴管理重要還是投訴處理重要？A、投訴管理B、投訴處理C、同樣重要D、都不重要參考答案：A81.投訴的用戶，是企業(yè)最（）客戶。A、高成本B、麻煩C、頭疼D、優(yōu)質(zhì)參考答案：D82.通過以柔克剛的方式處理客戶投訴，所謂的柔就是（）。A、親切的態(tài)度B、冷漠的回復C、堅持不退讓D、主動道歉參考答案：A83.提高轉(zhuǎn)化率是提高銷售額最有效的途徑，對于店鋪而言，支付轉(zhuǎn)化率直接決定著店鋪的銷售額。轉(zhuǎn)化率涉及轉(zhuǎn)化，即涉及從某個行為轉(zhuǎn)化為另一個行為的過程，因此，不同的操作對應著不同的轉(zhuǎn)化率。例如，訪問店鋪首頁的有30個消費者，從首頁點擊進入商品詳情頁的消費者有12人，那么從首頁到詳情頁的轉(zhuǎn)化過程對應的轉(zhuǎn)化率（）。A、0.2B、0.3C、0.4D、0.5參考答案：C84.淘寶SEO指的是利用淘寶網(wǎng)（）排名的規(guī)則，通過優(yōu)化店鋪商品的標題、類目、上下架時間等方式來獲取較好的排名，從而獲取更多搜索流量的一種技術。A、調(diào)價B、秒殺C、活動D、搜索參考答案：D85.探索期產(chǎn)品特征為（）。A、市場接近飽和B、需求尚待驗證C、用戶開始流失，轉(zhuǎn)移到替代產(chǎn)品D、市場上同類競爭對手大量出現(xiàn)參考答案：B86.探視病人的時間，一般掌握在（）時間為宜。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘參考答案：B87.談判時如果不尊重對手，談判將很難取得成功，那我們應該（）。A、談判時應以尊重、平等的態(tài)度對待談判對象B、談判過程中說話、討論時應避免攻擊性言語C、談判過程中應避免使用容易引起對方反感的肢體語言D、以上都是正確的參考答案：D88.衰退期產(chǎn)品的運營重點是老用戶的維系和（）管理。A、質(zhì)量B、運營C、價格D、生命周期參考答案：D89.書寫個人求職簡歷需要遵循的原則有（）。①誠實原則；②越多越好原則；③效率原則；④豐富原則。A、①③B、②③C、③④D、①④參考答案：A90.神經(jīng)系統(tǒng)活動中的三類重要的神經(jīng)元，不包括（）。A、感覺神經(jīng)元B、運動神經(jīng)元C、中間神經(jīng)元D、突觸傳遞參考答案：D91.身體對有害刺激的反應，所謂有害刺激就是那些強度足夠?qū)е陆M織損傷或避免導致?lián)p傷的刺激，稱之為（）。A、疼痛感B、痛覺C、傷害性疼痛D、神經(jīng)痛參考答案：B92.社交禮儀中，關于握手的時間，長短可根據(jù)握手雙方的親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應控制在（），異性之間切忌握住太久不肯松開，即使同性之間時間也不宜過長，以免尷尬。老朋友或關系親近的人則可以握得時間長一些。A、5秒之內(nèi)B、3秒之內(nèi)C、10秒之內(nèi)D、8秒之內(nèi)參考答案：B93.莎士比亞曾說：“一個人的（）就是他自身修養(yǎng)的最形象的說明。”A、言談舉止B、穿著打扮C、服裝穿搭D、佩戴飾物參考答案：B94.任何一項業(yè)務，都有其必備的三要素-用戶、產(chǎn)品和（）。A、服務B、運營C、利潤D、成本參考答案：B95.認知心理學研究所面對的大量挑戰(zhàn)是（）。A、創(chuàng)造一些任務環(huán)境B、下定一些任務結(jié)論C、提出一些任務觀點D、改善一些任務標準參考答案：A96.人們對精神文化消費的需求屬于（）需求，需求者會因所處的社會環(huán)境和所具備的條件不同而形成較大的需求彈性。A、生理B、繼發(fā)C、原發(fā)D、心理參考答案：B97.人工智能當前能為企業(yè)帶來的正向影響是（）。A、推陳出新B、效率提升C、完全替代人工D、處理疑難工作參考答案：B98.熱線的客服人員能運用安撫客戶情緒的共情技巧是（）。A、肢體上的共情B、表情上的共情C、言語上的共情D、音樂上的共情參考答案：C99.青春期大概的年齡范圍是（）。A、從大約6歲到大約12歲B、從大約13歲到大約20歲C、從大約10歲到大約25歲D、從大約15歲到大約30歲參考答案：B100.企業(yè)應在員工工作成本既定的情況下，盡量提高員工的感知價值，包括薪酬價值、發(fā)展價值和（）。A、人際關系價值B、形象價值C、人員價值D、技術價值參考答案：C101.企業(yè)營造客戶主動參與場景的方式不包括（）。A、產(chǎn)品挑選B、傳統(tǒng)營銷C、開源設計社區(qū)D、討論組參考答案：B102.企業(yè)視營銷為利潤中心，視（）為成本中心。A、客戶B、運營C、服務D、員工參考答案：C103.企業(yè)面對投訴的解決之道不在于投訴處理，而在于（）。A、客服人員培養(yǎng)B、投訴管理C、降低投訴D、管理客服人員態(tài)度參考答案：B104.企業(yè)盲目追求（）和所謂的服務形象，讓客服人員受到了委屈和傷害，也使得整個組織在長期面對無理投訴時，增加了許多不必要的服務成本和麻煩，比如人員的流失。A、產(chǎn)品銷售量B、客戶增長量C、客戶滿意度D、投訴和解參考答案：C105.企業(yè)和品牌應該優(yōu)先服務（），把最好的服務提供給他們，感動他們，他們也就非常樂意把自己喜愛的企業(yè)和品牌推薦給身邊的人。A、老客戶B、新客戶C、潛在客戶D、特定客戶參考答案：A106.企業(yè)管理層對投訴工作的著眼點應該在（）上A、一線客服B、產(chǎn)品C、客戶D、管理、制度和流程參考答案：D107.企業(yè)犯錯后，以下哪種做法更容易獲得用戶的原諒？A、辯解并推卸責任B、真心致歉并努力彌補C、沉默不語，等事情過去D、轉(zhuǎn)移客戶注意力參考答案：B108.企業(yè)的后勤管理人員工作內(nèi)容不包括（）。A、定期對設施設備進行全面的檢查和維修B、建立和完善日常檢修制度C、幫助業(yè)務人員招待客戶D、嚴格按照設施設備的使用守則和注意事項使用和維護參考答案：C109.皮膚是一個多功能的（）。A、屏障B、器官C、感受D、感覺參考答案：B110.內(nèi)容運營人員的人為干預和組織，基礎邏輯就是把內(nèi)容展示頁的維護和更新完全交給（）負責，所以，如果其進行了頁面更新或內(nèi)容推薦，相應內(nèi)容就會出現(xiàn)在用戶面前。A、運營人員B、維護人員C、管理人員D、售后人員參考答案：A111.面向（）歲以上老人，撥打三家基礎電信企業(yè)客服熱線電話，無需任何按鍵可直連人工接聽。A、60歲B、65歲C、75歲D、80歲參考答案：B112.面對客戶投訴，客服人員首先要扮演好一個什么角色？A、聽眾B、引領者C、思維主體者D、朋友參考答案：A113.美國人的感恩節(jié)是以下（）時間。A、每年10月第二個星期一B、每年10月第二個星期四C、每年11月第二個星期一D、每年11月第四個星期四參考答案：D114.馬斯洛需求層次，把人類的需求分成五個階段，以下描述錯誤的是（）。A、第一階段生理需求B、第二階段安全需求C、第三階段精神需求D、第四階段尊重需求參考答案：C115.禮儀起源于（）社會，自長達100多萬年的原始社會歷史中，人類逐漸開化。A、原始B、西周末期C、東周末期D、奴隸參考答案：A116.禮儀可以有不同種類的劃分，按（）劃分，可以分為學校禮儀、公關禮儀、公務禮儀、商業(yè)禮儀、服務禮儀、體育禮儀、軍隊禮儀和外交禮儀等。A、主體B、交往的過程C、行業(yè)D、個體參考答案：C117.藍色與（）雖然同為冷色，但是不能互相搭配。A、紫藍色B、紅色C、綠色D、白色參考答案：C118.客戶現(xiàn)場投訴，非常生氣，沒有耐心填寫投訴記錄表，此時工作人員應該（）。A、不填表沒法處理，勸說客戶填表B、先安撫客戶，等客戶冷靜下來C、馬上升級上級處理D、請客戶注意形象，不要吵鬧參考答案：B119.客戶投訴就好像企業(yè)的（）盤踞在企業(yè)的身上。A、伴生體B、分割體C、排斥體D、厭棄體參考答案：A120.客戶抱怨處理后，客戶服務部門應確定其（），并鼓勵其多對本公司的產(chǎn)品改進提出寶貴意見。A、投訴原因B、滿意度C、情緒是否平復D、問題是否解決參考答案：B121.客服是對的，客戶（），我們可以堅持自己的規(guī)章制度和底線，但也要尊重客戶表述自己觀點的權利。A、就是錯的B、肯定也不是錯的C、也不一定是錯的D、也是對的參考答案：C122.鞠躬禮的種類不包括（）。A、三鞠躬B、深鞠躬C、商務鞠躬D、淺鞠躬參考答案：D123.經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求（）。A、名譽損害補償B、名譽損害賠償C、精神損害補償D、精神損害賠償參考答案：D124.經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當（），不得作虛假或者引人誤解的宣傳。A、真實、全面B、包裝、美化C、突出賣點D、明確價格參考答案：A125.經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起（）日內(nèi)退貨。A、四B、六C、五D、七參考答案：D126.進入“成長型運營”的標志是（）。A、信息采集和分析能力有顯著提升B、入行C、對業(yè)務對產(chǎn)品有更深的理解D、主要精力放在策略定制、業(yè)務流程優(yōu)化管理和業(yè)務串聯(lián)整合上參考答案：A127.接到宴會的邀請后，要根據(jù)邀請方的具體要求，盡早、盡快地答復對方能否出席，以便主人安排。這稱為（）。A、應邀B、赴宴C、出席D、反饋參考答案：A128.交談過程中不要做（）、背手等暗示不耐煩的動作。A、看表B、鼓掌C、點頭D、微笑參考答案：A129.建立客戶檔案可以幫助企業(yè)擴展銷售渠道、挖掘潛在客戶、提高客戶對企業(yè)的滿意度、（）A、增強企業(yè)的盈利能力B、增加客戶的忠誠度C、減弱客戶的忠誠度D、減弱企業(yè)的盈利能力參考答案：A130.建立客戶檔案，正確的做法是（）A、建立客戶檔案，只需要了解客戶的基礎信息，包括姓名、性別、年齡、電話號碼、家庭地址等B、建立客戶檔案，只需要了解的基礎信息和客戶的購買力C、建立客戶檔案，不需要收集客戶所在地區(qū)的文化習慣D、建立客戶檔案，除了客戶的基礎信息、所在地區(qū)的消費能力和習慣外，還需要把客戶的交易情況考慮進去。參考答案：D131.堅持信息通信行業(yè)全面協(xié)調(diào)發(fā)展，是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的（）基本原則。A、綠色環(huán)保B、惠民共享C、安全可控D、均衡協(xié)調(diào)參考答案：D132.加強專業(yè)人才隊伍建設，是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（）中的重要環(huán)節(jié)之一。A、發(fā)展環(huán)境B、總體思路C、保障措施D、發(fā)展重點參考答案：C133.技術開發(fā)合同應當采用（）形式。A、電子B、書面C、紙質(zhì)D、手寫參考答案：B134.極致服務應該上升到（）的高度，高層管理者必須高度重視服務質(zhì)量，因為客戶是通過每次服務體驗感受品牌的理念和價值。A、售后服務部門B、企業(yè)級C、品牌戰(zhàn)略D、全社會參考答案：B135.極致的服務，應該被上升到品牌戰(zhàn)略的高度，高層管理者必須高度重視（）A、服務質(zhì)量B、企業(yè)利潤C、服務標準D、服務培訓參考答案：A136.基于（）實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。A、輕微誤解B、信息缺失C、員工失誤D、重大誤解參考答案：D137.化妝應根據(jù)場合選擇不同的妝容，以下（）是錯誤的。A、中老年人可以化稍濃的妝B、在家中待客、外出旅游時，適合化親切自然的淡妝C、在工作場合，可以化濃艷的妝容D、在工作場合，盡量化體驗職業(yè)色彩的淡妝參考答案：C138.互聯(lián)網(wǎng)運營講用戶，需要以（）為中心。A、交易達成B、用戶感知C、用戶需求D、用戶價值參考答案：D139.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應易于操作辨認，讓用戶（）。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶帶來不便。A、查得到，看得見B、找得到，關得了C、看得見，摸得著D、開地簡單，關地容易參考答案：B140.行為是由（）動機同時作用的結(jié)果。A、淺層和深層B、內(nèi)部和外部C、軀體和意志D、低劣和高尚參考答案：B141.國家鼓勵電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開展（）個人信息保護自律工作。A、企業(yè)B、員工C、客戶D、顧客參考答案：D142.國家鼓勵（）根據(jù)國家有關規(guī)定和標準開發(fā)網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品認證和識別系統(tǒng)軟件。A、基礎電信企業(yè)B、軟件企業(yè)C、網(wǎng)絡游戲服務提供者D、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)參考答案：C143.關鍵性運營思維不包括（）。A、流程化思維B、粗略化思維C、杠桿思維D、閉環(huán)思維參考答案：B144.顧客滿意度的影響因素包括（）。A、服務質(zhì)量B、價格C、環(huán)境因素D、以上全選參考答案：D145.根據(jù)對售后服務的職能分解，可以細化售后服務部的各項職能，其中，不屬于“售后客戶跟蹤”的是（）。A、根據(jù)售后服務過程中收集的客戶服務問題及要求，制定售后服務方案B、根據(jù)客戶交易信息制定《客戶回訪方案》，做好產(chǎn)品跟蹤C、召開部門會議，分析、處理回訪過程中出現(xiàn)的售后問題D、根據(jù)售后服務水平和客戶意見，分子總結(jié)原因并提出《售后服務改善方案》參考答案：A146.根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，人格權受到損害的，可以要求侵權人承擔()。A、刑事責任B、行政責任C、民事責任D、勞動責任參考答案：C147.根據(jù)《民法典·人格權編》第九百九十九條為公共利益實施新聞報道、輿論監(jiān)督等行為的，可以合理使用民事主體的姓名、名稱、肖像、個人信息等；使用不合理侵害民事主體人格權的，應當依法（）。A、承擔刑事責任B、承擔民事責任C、進行行政處罰D、進行行政拘留參考答案：B148.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關事項的通知》（工信部信管[2016]436號），以下哪項是電信業(yè)務經(jīng)營者在開展電信業(yè)務經(jīng)營活動時應遵循的原則？A、公平誠信B、利益最大化C、用戶至上D、服務優(yōu)先參考答案：A149.根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》，電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者收集、使用用戶個人信息，應當遵循（）原則。A、公開、透明B、合法、正當、必要C、準確、及時D、便于用戶查詢參考答案：B150.根據(jù)《電信服務規(guī)范》，下列關于電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量的說法，正確的是（）。A、電信業(yè)務經(jīng)營者無需考慮服務質(zhì)量指標。B、電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，必須達到《電信服務規(guī)范》規(guī)定的基本質(zhì)量要求C、電信業(yè)務經(jīng)營者可以發(fā)行超出服務能力的電信卡D、電信業(yè)務經(jīng)營者無需與用戶建立溝通渠道和制度參考答案：B151.個人辦理電話用戶真實身份信息登記的，不可以適用（）證件。A、居民身份證B、港澳居民來往內(nèi)地通行證C、外國公民護照D、事業(yè)單位法人證書參考答案：D152.服務場所整潔、布局合理、環(huán)境優(yōu)雅，服務人員有親和力，這些服務是顧客體驗式服務中的（）。A、基本服務B、增值服務C、有形體驗D、無形體驗參考答案：C153.服務場景的設計步驟包括：調(diào)查服務環(huán)境、（）、畫出服務場景藍圖、協(xié)調(diào)各職能部門。A、確認服務場景的設計目標B、調(diào)查服務對象C、規(guī)劃場地D、場景風險判斷參考答案：A154.凡是以各種名義發(fā)送不明鏈接，讓你輸入銀行卡號、手機驗證碼和各種密碼的，都是（）。A、詐騙B、廣告C、宣導D、垃圾短信參考答案：A155.多媒體服務工作臺，通過（）的交互界面，完成與客戶的多媒體聯(lián)絡。A、靈活的B、便捷的C、統(tǒng)一的D、準確的參考答案：C156.對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務經(jīng)營者應通過（）等方式，提醒用戶本計費周期內(nèi)該業(yè)務已使用量、套餐限量等信息。A、短信B、電子郵件C、頁面窗口D、以上三項參考答案：D157.電信主管部門、公安機關要以（）態(tài)度，深入推進“斷卡行動”，依法嚴厲打擊非法辦理、出租、出售、購買和囤積電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號的行為，全力清理涉詐號卡資源。A、認真B、嚴謹C、周密D、零容忍參考答案：D158.電信業(yè)務經(jīng)營者在開展相關電信業(yè)務經(jīng)營活動時，應本著（）的原則與用戶訂立電信服務協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者之間權利義務對等。A、公平誠信B、客戶至上C、積極主動D、企業(yè)至上參考答案：A159.電信業(yè)務經(jīng)營者在開展相關電信業(yè)務經(jīng)營活動時，應本著（）的原則與用戶訂立電信服務協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者之間權利義務對等。A、誠實信用B、合同履行C、遵紀守法D、公平誠信參考答案：D160.電信業(yè)務經(jīng)營者應當依法登記和保護帶電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時提供的（）。A、消費信息B、真實身份信息C、聯(lián)系方式D、學歷信息參考答案：B161.電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（）通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A、15日B、30日C、60日D、90日參考答案：B162.電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前()日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A、15B、30C、60D、90參考答案：B163.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和（）等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮、服務標準B、經(jīng)營范圍C、服務范圍D、業(yè)務標準參考答案：C164.電信企業(yè)應建立電話卡（）實人認證工作機制，針對涉詐電話卡、“一證(身份證)多卡”、“睡眠卡“、“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預警模型等高風險電話卡，提醒用戶在24小時內(nèi)通過電信企業(yè)營業(yè)廳或線上方式進行實名核驗。A、一次B、二次C、三次D、多次參考答案：B165.電信管理機構工作人員在對用戶個人信息保護工作實施監(jiān)督管理的過程中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予處理；構成犯罪的，依法追究（）責任。A、刑事B、民事C、行政D、違憲參考答案：A166.電信服務協(xié)議一般包括（）內(nèi)容。A、電信業(yè)務經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式B、雙方的違約責任C、解決爭議的方法D、以上全部正確參考答案：D167.電話禮儀中，在商業(yè)上，“請稍等片刻”中的“片刻”指的是（）為限。A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、5分鐘參考答案：A168.大型銀行的軟件系統(tǒng)，有一個重要特點，（）要求高。A、準確性B、靈活性C、便捷性D、個性化參考答案：D169.大客戶服務部負責對大客戶滿意度進行調(diào)研、分析和（）。A、說明B、整合C、匯總D、改進參考答案：D170.催眠是以能夠使被催眠的人，在對暗示反應中改變知覺、動機、記憶和自我控制為特征的（）。A、另一種感知B、另一種感受C、另一種意識狀態(tài)D、另一種思想狀態(tài)參考答案：C171.傳統(tǒng)運營講轉(zhuǎn)化，需要以（）為中心。A、交易達成B、用戶感知C、用戶需求D、用戶價值參考答案：A172.處理投訴時需給客戶做退換貨處理，客服人員不知道如何進行退換處理。這個問題由于（）造成的A、企業(yè)沒有明確清晰的書面指引B、企業(yè)沒有人力支持C、客服人員沒有權限D(zhuǎn)、客服人員沒有禮品資源參考答案：A173.成功的企業(yè)=營銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/（）+風控A、產(chǎn)品B、融資C、服務D、文化參考答案：C174.常見的免費或低成本廣告形式的流量獲取方式不包括（）。A、內(nèi)容引流B、裂變引流C、資源置換引流D、信息流廣告參考答案：D175.不同的企業(yè)收集客戶資料的時候側(cè)重點可能有所不同，但基本客戶信息通常不包括？A、客戶的基礎信息B、地區(qū)的文化習俗C、客戶的交易情況D、工單關鍵字參考答案：D176.別人打錯電話，（）告訴對方他打錯了即可。A、含蓄地B、委婉地C、簡明地D、責罵地參考答案：C177.抱怨會影響客戶的二次購買，有效的（）會維系忠誠客戶。A、滿意度調(diào)查B、受理及跟進C、服務補救措施D、投訴升級處理參考答案：C178.按影響范圍，將通信預警劃分為（）、嚴重（Ⅱ級）、較嚴重（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）四個等級。A、特別嚴重（Ⅰ級）B、重大（Ⅰ級）C、較大（Ⅰ級）D、特殊嚴重（Ⅰ級）參考答案：A179.按客戶投訴的影響程度可分為3個等級，其中“一般投訴”是指：由于出現(xiàn)較小的質(zhì)量問題給客戶帶來一定的（）所引發(fā)的客戶投訴。A、精神損失B、經(jīng)濟損失C、間接損失D、情緒影響參考答案：B180.QFD的核心思想就是產(chǎn)品設計應該反映顧客的（）。A、期望和偏好B、期待和偏好C、期望和喜好D、期盼和偏好參考答案：A181.IVR系統(tǒng)支持全語音交互，可以通過語音轉(zhuǎn)譯、語音理解以及（）機制里識別客戶意圖，完成客戶的意圖導航。A、多輪對話B、單輪對話C、用戶信息D、歷史記錄參考答案：A182.2013年的修訂頒布的《消費者權益保護法》中是將以往的“退一賠一”修改為退一賠幾？A、二B、三C、四D、五參考答案：B183.《中華人民共和國民法典》于2020年5月28日（）第三次會議通過。A、第十二屆全國人民代表大會B、第十三屆全國人民代表大會C、第十屆全國人民代表大會D、第十五屆全國人民代表大會參考答案：B184.《未成年人網(wǎng)絡保護條例》主要是為了（）目的而制定的。A、保障未成年人的網(wǎng)絡安全B、限制未成年人上網(wǎng)時間C、禁止未成年人使用網(wǎng)絡D、鼓勵未成年人自由上網(wǎng)參考答案：A185.《未成年人網(wǎng)絡保護條例》規(guī)定，學校在開展未成年人網(wǎng)絡素養(yǎng)教育時，應當（）合理使用網(wǎng)絡。A、禁止學生使用網(wǎng)絡B、任意讓學生自由上網(wǎng)C、將提高學生網(wǎng)絡素養(yǎng)納入教育教學活動D、僅提供學習資料，不開展教學活動參考答案：C186.《數(shù)據(jù)安全法》規(guī)定，國家統(tǒng)籌發(fā)展和安全，堅持以()促進數(shù)據(jù)安全，以數(shù)據(jù)安全保障數(shù)據(jù)開發(fā)利用和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。A、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、產(chǎn)業(yè)發(fā)展B、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)共享C、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)治理D、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、技術創(chuàng)新參考答案：A187.《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中，以下（）是電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者應當采取以下措施防止用戶個人信息泄露、毀損、篡改或者丟失的安全保障措施。A、妥善保管記錄用戶個人信息的紙介質(zhì)、光介質(zhì)、電磁介質(zhì)等載體，并采取相應的安全儲存措施B、用戶個人信息應確保存儲安全，防止信息泄露、毀損或丟失C、用戶個人信息可以隨意存放在任何服務器上，無需特別保護D、用戶個人信息在不再需要時，應立即銷毀，無需備份參考答案：A188.《電信服務規(guī)范》為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的（），同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。A、服務B、信息C、最低承諾D、標準參考答案：C189.（）有助于你的生存并使你建構個人的和文化分享的現(xiàn)實。A、思想B、意識C、思考D、視覺參考答案：B190.（）應按照“誰開卡、誰負責，誰接入、誰負責，誰運營、誰負責”的原則，嚴格落實網(wǎng)絡信息安全主體責任，加強電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡、互聯(lián)網(wǎng)賬號的實名制管理，加強涉詐網(wǎng)絡信息監(jiān)測處置，強化風險防控。A、公安機關B、檢查機關C、電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)D、營業(yè)廳參考答案：C191.（）投訴離不開精神和物質(zhì)的支持。A、一般客戶投訴B、輕微客戶投訴C、群體客戶投訴D、抱怨客戶投訴參考答案：C192.（）通常將動覺的信息和觸覺的信息相結(jié)合。A、神經(jīng)B、細胞C、大腦D、前庭參考答案：C193.（）是指在交往中要講真話，并遵守諾言，實踐諾言。A、真誠B、守信C、尊重D、適度參考答案：B194.（）是指企業(yè)在客服管理過程中產(chǎn)生和客觀存在的，有可能降低客服效率、帶來經(jīng)濟損失和導致企業(yè)危險的不確定因素。A、突發(fā)事件B、客服管理風險點C、媒體輿論D、客戶投訴參考答案：B195.（）是指企業(yè)告知消費者品牌信息，勸說其購買品牌以及維持品牌記憶的各種直接及間接的方法。A、品牌傳播B、品牌擴張C、品牌傳遞D、品牌定位參考答案：A196.（）是一種自我保護的心理過程，以免因不被接受的愿望或者記憶而體驗到焦慮或者罪惡。A、焦慮B、壓抑C、自卑D、退縮參考答案：B197.（）是企業(yè)和品牌最有價值的口碑傳播者和財富締造者。A、老客戶B、新客戶C、大客戶D、SVIP客戶參考答案：A198.（）是客戶自發(fā)的雙向推薦的傳播營銷行為，是營銷的最佳實踐場景。A、陌生人營銷B、口碑營銷C、服務營銷D、體驗式營銷參考答案：B199.（）是客戶和企業(yè)接觸的窗口。A、營業(yè)廳B、智家工程師C、客服人員D、以上都是參考答案：D200.（）是對身體對有害刺激的反應。A、痛覺B、觸覺C、感覺D、聽覺參考答案：A201.（）是打造定制化服務體系的先決條件。A、客戶群B、大客戶群體C、企業(yè)核心客戶群D、重要客戶群參考答案：C202.（）評測情況已納入“企業(yè)信用評價”。A、語言無障礙B、辦理無障礙C、信息無障礙D、投訴無障礙參考答案：C203.（）可以大大提高服務的效率，提升客戶的滿意度。A、業(yè)務的準確率B、響應率C、首問負責制D、問題解決率參考答案：C204.（）負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)未成年人網(wǎng)絡保護工作，并依據(jù)職責做好未成年人網(wǎng)絡保護工作。A、工信部B、財務部C、國家網(wǎng)信部門D、人社部參考答案：C205.（）負責客戶信用資料的收集、整理與分析工作。A、財務部B、市場部C、風險控制部D、客戶服務部參考答案：D206.（）的激勵，對提升服務人員工作積極性往往更有成效和持續(xù)性。A、物質(zhì)層面B、精神層面C、言語層面D、情感層面參考答案：B207.（）代表著一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務體系、重構商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和升級。A、物聯(lián)網(wǎng)B、互聯(lián)網(wǎng)+C、云計算D、大數(shù)據(jù)參考答案：B208.（）產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、高相對市場占有率行業(yè)的產(chǎn)品。A、優(yōu)質(zhì)B、明星C、厚利D、問題參考答案：B209.（）產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、低相對市場占有率行業(yè)的產(chǎn)品。A、優(yōu)質(zhì)B、明星C、厚利D、問題參考答案：D210.（）產(chǎn)品的運營目的不是為了獲得大量用戶，而是為了將來有一天能夠服務好大量用戶做好一切必要的準備。A、快速增長期B、成熟期C、探索期D、衰敗期參考答案：C211.()不屬于當前企業(yè)對人工智能的應用。A、智能服務B、智能營銷C、企業(yè)大腦D、協(xié)同合作參考答案：D212.（），決定了客戶對企業(yè)提供服務的預期。A、客戶的素質(zhì)B、客服的服務水平C、贈品D、競爭對手的服務水準參考答案：D多選題1.縱然好奇是人的天性，但是打聽客戶隱私會（）。A、可以原諒B、于禮不合C、有損形象D、有惡劣影響參考答案：BCD2.智能服務與營銷的頂層架構設計中，頂層架構設計是由（）智能化體驗組成。A、客戶的多媒體聯(lián)絡智能化B、員工的業(yè)務處理智能化C、管理者的管理智能化D、決策者的決策智能化E、運維者的運行智能化參考答案：ABCDE3.至關重要的免費流量，以某寶網(wǎng)為例免費流量主要來自（）等途徑。A、直接訪問B、商品收藏C、購物車D、已買到的商品參考答案：ABCD4.知覺的整個過程可以分為（）階段。A、感覺階段B、辨認識別階段C、感覺組織階段D、認知階段參考答案：ABC5.針對當前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問題，會議要求在前期工作基礎上，進一步聚焦突出問題，以更為嚴格的精準治理措施，更加深入地推進“斷卡行動”包括（）。A、一是建立完善“二次實人認證”、快速停復機協(xié)同工作機制B、二是強化異?？ūO(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、虛擬運營商存量卡等高風險號卡C、三是加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關聯(lián)處置力度D、四是通過強化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標、建立掛牌整治制度等方式進一步夯實企業(yè)反詐責任體系參考答案：ABCD6.著裝應與（）相適應。A、場合B、環(huán)境C、語言D、動作參考答案：AB7.贊美客戶時應該注意（）事項。A、應適當具體B、因人而異C、含蓄的贊美效果可能更好D、適可而止E、贊美客戶可以說客戶的隱私參考答案：ABCD8.在商務談話中，應注意（）。A、商務談話中不要打斷對方說話B、商務談話中本著平等、開放的心態(tài)進行交流C、商務談話時不可常做補充、質(zhì)疑D、商務談話時可以一直”很及時“地進行補充參考答案：ABC9.在企業(yè)服務利潤鏈的管理落實工作中，需要明確的關鍵點包括（）。A、顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力B、顧客忠誠度推動顧客滿意度C、服務價值推動顧客滿意度D、員工生產(chǎn)力推動服務價值創(chuàng)造參考答案：ACD10.在客戶服務過程中，“服務承諾法”有（）作用。A、增強消費者對企業(yè)的忠誠度B、提升企業(yè)的經(jīng)濟利益C、促進企業(yè)工作人員的熱情D、加強企業(yè)內(nèi)部團結(jié)，打造良好的企業(yè)文化參考答案：ABCD11.在工作禮儀中，做一名合格員工的禮儀，包括有（）。A、準時上班，按時下班，保持環(huán)境整潔B、穿著整齊，修飾得體C、承擔責任，不推諉D、講求效率，不干私事E、對領導和同事要講禮貌參考答案：ABCDE12.在給新晉客服人員安排投訴能力訓練之前，培訓師需先了解受訓對象是否已經(jīng)掌握了以下（）知識和技能。A、企業(yè)文化B、業(yè)務與產(chǎn)品C、規(guī)范流程D、業(yè)務技能參考答案：ABCD13.在服務營銷三角形中，三個頂點分別是（）。A、企業(yè)（銷售人員）B、產(chǎn)品C、系統(tǒng)D、銷售市場參考答案：ABD14.語法是研究語言的結(jié)構和使用的學科，它包括幾個領域（）。A、音素學B、語義學C、語用學D、語音學參考答案：ABCD15.與客戶電話交流的時候，恰當?shù)厥褂镁凑Z可讓我們的交流更順暢。經(jīng)常使用的敬語有（）。A、勞駕，麻煩您了B、十分感謝C、對不起，打擾您了D、耽誤您的時間了參考答案：ABCD16.由于企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何企業(yè)都有兩個基本功能，這兩個基本功能是（）A、營銷B、生存C、發(fā)展D、創(chuàng)新參考答案：AD17.優(yōu)質(zhì)的服務是（）的。A、有尺度B、有禮節(jié)C、有禮貌D、有底線參考答案：ABCD18.優(yōu)秀的管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)的投訴多了，應關注產(chǎn)品，同時將著眼點放在（）。A、管理B、制度C、流程D、資源參考答案：ABC19.用戶以冒用、偽造、變造的證件辦理入網(wǎng)手續(xù)的，電信業(yè)務經(jīng)營者不得為其提供服務，并由相關部門依照（）等規(guī)定處理A、中華人民共和國居民身份證法B、中華人民共和國治安管理處罰法C、中華人民共和國民法典D、現(xiàn)役軍人和人民武裝警察居民身份證申領發(fā)放辦法參考答案：ABD20.用戶實際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務經(jīng)營者應通過（）等方式提醒用戶。A、短信B、語音C、頁面窗口D、郵件參考答案：ABC21.銀行業(yè)金融機構、非銀行支付機構為客戶提供（）服務，和與客戶業(yè)務關系存續(xù)期間，應當建立客戶盡職調(diào)查制度，依法識別受益所有人，采取相應風險管理措施，防范銀行賬戶、支付賬戶等被用于電信網(wǎng)絡詐騙活動。A、開立銀行賬戶B、開立支付賬戶C、支付結(jié)算D、洗錢服務參考答案：ABC22.因為數(shù)據(jù)后臺不完善、沒有數(shù)據(jù)權限等，運營人員有時難以獲得全部數(shù)據(jù)，這時可以（）。A、不管看不看得到，你都要讓自己具備分析問題和解決問題的意識+能力B、不用管它，先跳過C、如果只有局部數(shù)據(jù)，先對局部數(shù)據(jù)進行分析和推斷，帶著假設去工作，以成果驗證假設D、沒有數(shù)據(jù)就不做分析了參考答案：AC23.因為電話、傳真機和電子郵件的普及，越來越多的人不注意寫信的格式，如（）等，這是不應該的。A、不寫問候語B、不寫稱呼C、不分段D、亂寫落款參考答案：BCD24.以下有關握手禮儀說法正確的有（）。A、握手時不要緊緊抓住對方的手腕。B、握手時輕輕搖晃兩三下即可，避免大力搖擺。C、握手時，手要用力，不要被動握手。D、握手時，不要只給對方手指尖。參考答案：ABCD25.以下關于“贊美”的描述正確的是（）。A、贊美可以使他人塑造良好的性格B、贊美可以使他人愉悅C、贊美可以幫助他人樹立職業(yè)自豪感D、贊美可以使他人進步和成長參考答案：ABCD26.以下對IQ描述正確的是A、IQ成績可以有效地測量智力，這些能力是通向西方文化所認可的成功的基礎和重要因素B、通過IQ所測得的智力水平直接影響著成功C、IQ差異也可以間接地影響其學業(yè)和工作成績D、IQ受環(huán)境影響；反過來，IQ也可以為孩子們創(chuàng)造新的環(huán)境參考答案：ABCD27.以下（）為乘坐飛機時需遵守的乘機禮儀。A、乘機時不得違規(guī)攜帶有礙飛行安全的物品B、登記時應認真配合例行的安全檢查C、飛行時要遵守有關乘機安全的各項規(guī)定D、乘機時無需對安全設備進行了解，飛機很安全。參考答案：ABC28.以下（）是客服人員從根本上解決客戶投訴所帶來壓力的方法。A、轉(zhuǎn)換思維，嘗試從不同的角度去看待問題B、心理默默和客戶斗爭，而嘴上不說C、靜靜的呆在坐席上，不出聲響D、努力提升自身投訴應對的能力參考答案：AD29.以下（）情形屬于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中監(jiān)督檢查的內(nèi)容。A、電信管理機構應當對電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者保護用戶個人信息的情況實施監(jiān)督檢查。B、電信管理機構及其工作人員對在履行職責中知悉的用戶個人信息應當予以保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。C、用戶自行將個人信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上D、用戶個人信息在傳輸過程中被黑客竊取參考答案：AB30.以下（）情況，電信業(yè)務經(jīng)營者不得為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。A、未出示有效證件B、未提供其證件上所記載的身份信息C、冒用他人的證件D、使用偽造、變造的證件參考答案：ABCD31.以下（）行動屬于：2021年5月12日，工業(yè)和信息化部在北京召開信息通信行業(yè)防范治理電信網(wǎng)絡詐騙工作電視電話會議上，更加深入地推進“斷卡行動”的工作部署。A、建立完善“二次實人認證”、快速停復機協(xié)同工作機制B、強化異?？ūO(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、虛擬運營商存量卡等高風險號卡C、加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關聯(lián)處置力度D、通過強化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標、建立掛牌整治制度等方式進一步夯實企業(yè)反詐責任體系參考答案：ABCD32.一個優(yōu)秀的運營，也可能存在著一些與普通人不同的、特定的思維方式，包括（）。A、流程化思維B、精細化思維C、杠桿化思維D、生態(tài)化思維參考答案：ABCD33.一個企業(yè)的服務質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在由一線人員呈現(xiàn)的外部客戶服務上。企業(yè)內(nèi)部的（）等各部門的內(nèi)部服務意識和協(xié)作，都會影響外部客戶服務的質(zhì)量。A、管理B、人事C、財務D、后勤參考答案：ABCD34.一個可以持續(xù)發(fā)展壯大的企業(yè)，一定要擁有具備（）方面禮儀的良性服務價值鏈。A、客戶B、員工C、運營D、企業(yè)E、社會參考答案：ABDE35.一般來說，遠客初次到來要提前（）。A、由主人親自迎接或?qū)Ｈ饲巴囌居覤、提前準備交通圖，客人自行前往C、提前趕到下車地點，避免讓客人等待D、提前準備接站牌參考答案：ACD36.要想了解一個企業(yè)的服務水平，可以通過以下（）方法。A、企業(yè)內(nèi)部明訪B、數(shù)據(jù)分析C、親身體驗D、聽客戶投訴的錄音參考答案：ABCD37.許多時候，客服人員處理不好投訴，重點不在于有沒有技巧方法，真正的原因是在于（）。A、沒有資源B、沒有權限C、沒有指引D、沒有支持參考答案：ABCD38.心理治療的方法有（）。A、生物醫(yī)學治療B、行為治療C、認知治療D、人本主義治療E、團體治療參考答案：ABCDE39.心理學基礎研究的目的是？A、描述發(fā)?的事情B、解釋發(fā)?的事情C、預測將要發(fā)?的事情D、控制發(fā)生的事情參考答案：ABCD40.心理學對于因果關系解釋的一個重要維度是（）。A、天性與教養(yǎng)B、遺傳與環(huán)境C、天性與遺傳D、教養(yǎng)與環(huán)境E、天性與環(huán)境參考答案：AB41.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列（）途徑解決。A、與經(jīng)營者協(xié)商和解B、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁D、向人民法院提起訴訟E、向有關行政部門投訴參考答案：ABCDE42.閑話家常、贊美客戶可以帶來（）好處。A、拉近與客戶之間的距離B、建立信任度C、加強對企業(yè)的好感D、加強對服務人員的好感參考答案：ABCD43.下面有關儀態(tài)禮儀的說法正確的有（）。A、面對客人、主人或在較為正式的場合，坐椅子前端的2/3即可B、站立時，身體應自然挺直，不倚靠任何座椅，墻壁等物C、不要在人流擁擠的地方突然下蹲D、走路時跳著走是合禮儀的參考答案：ABC44.下列關于極致服務描述正確的是（）。A、盡全力提供最好的服務和體驗B、客戶體驗是其他企業(yè)品牌所無法提供的，獨一無二的驚喜和滿足C、使客戶產(chǎn)生強烈的歸屬感D、使客戶形成排他性的忠誠度參考答案：ABCD45.西裝的選擇和搭配是很講究的，下列關于穿西裝時應遵守的禮儀是（）。A、西裝套裝上下裝顏色應一致B、穿西裝套裝時必須穿皮鞋C、配西裝的襯衣顏色應與西裝顏色協(xié)調(diào)D、在正式場合，男士可以選擇一些色彩鮮艷的襯衣但是必須打領帶參考答案：ABC46.我們在與客戶溝通的過程中，一定要確定好（），以免遇到不必要的麻煩，造成損失。A、時間B、地點C、人員D、資料參考答案：AB47.維護老客戶，送客戶卡片和祝福語，內(nèi)容應該（）。A、簡練B、生動C、充滿感情色彩D、隨意寫參考答案：ABC48.為了維護老客戶，在節(jié)日的時候或者客戶生日的時候，為客戶送上賀卡或禮品是一個比較可行的辦法，應該注意（）。A、用心書寫B(tài)、內(nèi)容簡練C、注明對方的名字和落款D、書寫要美觀參考答案：ABCD49.微笑是一門藝術，那么微笑應該（）進行練習。A、放松唇部肌肉B、讓嘴唇肌肉充滿彈性C、找到適合自己的微笑D、單純模仿他人微笑參考答案：ABC50.網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供者應當建立健全網(wǎng)絡欺凌行為的（）和機制。A、刪除B、識別監(jiān)測C、預警預防D、警告E、處置參考答案：BCE51.網(wǎng)絡安全突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的，由網(wǎng)絡攻擊、網(wǎng)絡入侵、惡意程序等導致的，造成或可能造成嚴重社會危害或影響，需要電信主管部門組織采取應急處置措施予以應對的（）等事件。A、網(wǎng)絡中斷（擁塞）B、系統(tǒng)癱瘓（異常）C、數(shù)據(jù)泄露（丟失）D、病毒傳播參考答案：ABCD52.推進()的協(xié)同共治，形成服務提質(zhì)與感知提升良性互動。A、政府監(jiān)管B、社會監(jiān)督C、企業(yè)自律D、用戶參與參考答案：ABCD53.投訴處理就是要創(chuàng)造一種企業(yè)與客戶之間的（）。A、和氣B、和諧C、和平D、和睦參考答案：ABC54.通過多媒體服務工作臺，可以對坐席進行（）賦能。A、多媒體通信能力B、業(yè)務處理能力C、聯(lián)絡歷史查看D、點選軌跡查看參考答案：ABCD55.提升客戶服務體驗感需要客服中心提高運營效率，需要從（）等提升服務品質(zhì)。A、服務流程B、服務環(huán)節(jié)C、人員配置D、服務速度參考答案：ABCD56.所有女性職員需要掌握的社交禮儀是（）。A、穿著得體B、注意場合C、濃妝艷抹D、兼顧舉止參考答案：ABD57.隨著電商市場在運營與營銷上的不斷進步和優(yōu)化，商品定位僅僅針對商品本身已經(jīng)不夠，應當將商品定位擴展至營銷定位。商品定位劃分為以下（）步驟。A、目標市場定位B、商品需求定位C、商品測試定位D、差異化價值點定位E、營銷組合定位參考答案：ABCDE58.雖然現(xiàn)在是信息科技時代，但是一些書信的回復也存在的，那么需要注意禮儀有（）。A、寫信字跡要工整清晰B、注意長短適宜C、收到信后要及時回復D、不可用公務信紙和信封寫私人信件參考答案：ABCD59.數(shù)據(jù)對于運營的價值可能包括（）。A、數(shù)據(jù)可以客觀反映出一款產(chǎn)品當前的狀態(tài)好壞和所處階段B、假如做完了一件事但效果不好，數(shù)據(jù)可以告訴你，你的問題出在哪里C、假如你想要實現(xiàn)某個目標，數(shù)據(jù)可以幫助你找到達成目標的最佳路徑D、極度精細的數(shù)據(jù)分析可以幫助你通過層層拆分，對用戶更了解，也對整個站內(nèi)的生態(tài)更有掌控力E、數(shù)據(jù)當中可能隱藏著一些潛在的能讓你把一件事情變得更好的線索和彩蛋，有待于你去發(fā)現(xiàn)和挖掘參考答案：ABCDE60.書面形式是指（）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。A、合同書B、信件C、數(shù)據(jù)電文D、電話參考答案：ABC61.如果企業(yè)（）投訴，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。A、排斥B、厭棄C、虧待D、惱恨參考答案：ABCD62.如果宏觀一點看，“內(nèi)容運營”要做的事，其實就是持續(xù)關注內(nèi)容從生產(chǎn)到消費再到流通和傳播的全過程，并通過自己（）等一系列手段去更好地促進這個過程的發(fā)生。A、撰寫B(tài)、編輯C、組織加工D、外部渠道傳播E、銷售參考答案：ABCD63.任何組織和個人不得通過網(wǎng)絡以（）等形式，組織、教唆、脅迫、引誘、欺騙、幫助未成年人實施違法犯罪行為。A、虛擬B、文字C、圖片D、音視頻參考答案：BCD64.任何一件“運營”在做的事，都需落實到產(chǎn)品數(shù)據(jù)上，例如（）。A、流量B、注冊用戶量C、用戶留存率D、用戶活躍率參考答案：ABCD65.群體客戶投訴分為（）。A、有組織有紀律B、無組織無預謀C、有組織有預謀D、無組織無紀律E、有組織有活動參考答案：BC66.青少年的身體并不是勻速發(fā)展到成人比例的，（）首先長到與成人相當。A、手掌B、腳掌C、軀干D、四肢參考答案：AB67.企業(yè)在進行售后服務管理時，需關注的主要風險點為（）。A、售后服務實施風險B、售后服務培訓風險C、售后服務質(zhì)量風險D、售后服務跟蹤風險E、售后服務維護風險參考答案：ABCD68.企業(yè)為了建立或修復與媒體的關系，可以采?。ǎ┓绞匠晒ρ埖矫襟w記者。A、自己邀請媒體（如果公關團隊有實力強大）B、通過媒體公關公司協(xié)助邀請C、在社交媒體上公開發(fā)布活動信息，等待媒體主動聯(lián)系D、直接聯(lián)系各大媒體的總編進行私下邀約參考答案：AB69.培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的方法有（）。A、自尊自愛，自我約束B、遵守規(guī)范，尊重他人C、顧全大局，求得和諧D、關注習俗，禮貌待人參考答案：ABC70.民事主體有證據(jù)證明網(wǎng)絡報道的內(nèi)容失實，侵害其名譽權的，有權請求該媒體及時采?。ǎ┑缺匾胧?。A、屏蔽B、斷開鏈接C、刪除D、更正參考答案：CD71.客戶信息管理工作主要風險點有（）。A、信息采集風險B、信息分析風險C、信息歸檔風險D、信息泄密風險參考答案：ABCD72.客戶聯(lián)絡中心技術是（）與（）的結(jié)合。A、數(shù)據(jù)管理B、通信技術C、IT技術D、AI技術參考答案：BC73.客服人員有效緩減客戶投訴給自身帶來的壓力的方法（）。A、適當?shù)捏w育運動，比如慢跑B、聽聽音樂C、定期給自己設定獎勵以及懲罰機制D、找人傾訴E、參加團隊活動，比如跟朋友們?nèi)コ?、爬爬山參考答案：ABDE74.競爭對手爭奪的資源包括（）。A、客戶資源B、人力資源C、營銷資源D、物流資源參考答案：ABCD75.經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循（）原則。A、自愿B、平等C、公平D、誠實信用E、親切參考答案：ABCD76.經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當全面建立（）的電話號碼用戶選擇機制。A、公開B、公平C、透明D、便利參考答案：AB77.介紹禮儀一般有（）形式。A、直接介紹B、自我介紹C、間接介紹D、他人介紹參考答案：BD78.接到投訴時，應做（）。A、判斷客戶的性格類別，選擇恰當?shù)膽鸱绞紹、與現(xiàn)場在班受理過的人員了解C、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度D、如客戶異常激動，要從兩個方面分析:是否情緒發(fā)泄還是事件本身給客戶造成嚴重不便參考答案：ACD79.加強無障礙環(huán)境建設，保障殘疾人、老年人（）地參與和融入社會生活。A、平等B、充分C、便捷D、便利參考答案：ABC80.極致的服務，可以提升客戶對企業(yè)品牌的（）和（）。A、忠誠度B、歸屬感C、新鮮感D、信任度E、好感度參考答案：AB81.會員數(shù)據(jù)具有（）作用。A、阻礙店鋪發(fā)展B、精準推廣C、降低店鋪交易額D、提高店鋪交易額參考答案：BD82.黃先生進線表示自己手機經(jīng)常無法使用，詢問是否是網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，查詢后非網(wǎng)絡問題，如何委婉的告知用戶呢？（）A、“我們網(wǎng)絡沒有問題的先生，你看看是不是你的手機壞了?！盉、“先生您別著急，經(jīng)過我們查詢，您小區(qū)的網(wǎng)絡確實沒有問題，咱們在看看是不是別的地方出現(xiàn)了問題?！盋、“先生，不是不幫您，目前這個網(wǎng)絡確實沒問題，不信你去問問我們店長。”D、“先生，目前經(jīng)過查詢網(wǎng)絡這邊是沒有問題的，不然我們一起看看近期您這邊是使用所有商品都出現(xiàn)了這樣的問題嗎？”參考答案：BD83.互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的流量入口有（）。A、第三方APPB、平面廣告C、第三方網(wǎng)站D、微信公眾號E、企業(yè)官網(wǎng)參考答案：ABCDE84.互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)保持競爭力的關鍵包括A、鼓勵創(chuàng)新B、用試錯與包容代替嚴密的KPI流程C、用開放與分享代替封閉的思維D、追求成熟應用參考答案：ABC85.互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)有一致共識的運營職能劃分是（）。A、內(nèi)容運營B、用戶運營C、活動運營D、產(chǎn)品運營參考答案：ABCD86.呼叫中心在應對投訴時的天然優(yōu)勢有（）。A、可以促使客服人員及時學習和成長B、避免了人身傷害C、避免肢體語言帶來的誤解D、有獨特的說服群E、投訴壓力值較低參考答案：BCDE87.呼叫中心在面對投訴時的天然不足因素有（）。A、對客服人員語音要求高B、易產(chǎn)生溝通障礙C、感性傳遞不足D、說服手段受限參考答案：ABCD88.合同是民事主體之間（）民事法律關系得協(xié)議。A、設立B、取消C、變更D、終止參考答案：ACD89.國家通信保障應急預案，適用于（）情況下的重大通信保障或通信恢復工作。A、特大通信事故B、特別重大自然災害C、突發(fā)社會安全事件D、黨中央國務院交辦的重要通信保障任務參考答案：ABCD90.國家鼓勵工程建設、設計、施工等單位采用先進的理念和技術，建設（）并與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的無障礙設施。A、人性化B、系統(tǒng)化C、智能化D、個性化參考答案：ABC91.關于《中華人民共和國消費者權益保護法》，以下關于消費者的權益，表述正確的是（）。A、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。B、消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。C、消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。D、經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。E、消費者享有公平交易的權利。參考答案：ABCE92.關鍵性的運營思維包括（）。A、流程化思維B、精細化思維C、杠桿化思維D、生態(tài)化思維參考答案：ABCD93.關懷客戶有很多種方式，如果客戶生病的時候，（）增加對方對自己的好感。A、打電話給客戶或者客戶的家人問候病情B、看望病人C、如果知道客戶喜歡鮮花，也可以送對方鮮花D、空閑的時候可以給客戶發(fā)一些其喜歡的小笑話，讓客戶保持愉快的心情參考答案：ABCD94.顧客滿意度一般包括（）方面的內(nèi)容。A、服務滿意B、行為滿意C、產(chǎn)品滿意D、視聽滿意E、理念滿意參考答案：ABCDE95.顧客關系維持的策略包括（）。A、建立財務聯(lián)系B、建立社會聯(lián)系C、建立定制化聯(lián)系D、建立結(jié)構化聯(lián)系參考答案：ABCD96.顧客關系的核心要素包括（）。A、信任B、承諾C、吸引D、交換參考答案：ABC97.公安機關牽頭負責反電信網(wǎng)絡詐騙工作，（）等有關部門依照職責履行監(jiān)管主體責任，負責本行業(yè)領域反電信網(wǎng)絡詐騙工作。A、金融B、電信C、網(wǎng)信D、市場監(jiān)管E、人社局參考答案：ABCD98.根據(jù)社會影響范圍和危害程度，公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突發(fā)事件分為（）。A、特別重大事件B、重大事件C、較大事件D、一般事件參考答案：ABCD99.根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》，未在其網(wǎng)站主頁上標明其經(jīng)營許可證編號或者備案編號的，處理辦法包括（）。A、由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構責令改正B、處5000元以上5萬元以下的罰款C、處1萬元以上5萬元以下的罰款D、處3萬元以上5萬元以下的罰款參考答案：AB100.根據(jù)《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》，保護用戶的合法權益，電信業(yè)務經(jīng)營者復印用戶身份證件的，應當在復印件上注明的內(nèi)容有（）。A、電信業(yè)務經(jīng)營者名稱B、復印目的C、日期D、復印人參考答案：ABC101.個人辦理電話用戶真實身份信息登記的，可以出示下列有效證件（）。A、居民身份證、臨時居民身份證或者戶口簿B、中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件C、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件D、外國公民護照E、法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效身份證件參考答案：ABCDE102.服務質(zhì)量管理的其他方法有（）。A、縮小服務差距B、第三方神秘顧客C、員工對公司的滿意度D、服務傳遞體系E、及時售后調(diào)查參考答案：ABCDE103.服務質(zhì)量的要素（）。A、有形性B、可靠性C、響應性D、保證性E、移情性參考答案：ABCDE104.服務經(jīng)濟帶來的影響有（）。A、影響各國經(jīng)濟發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變B、影響各國的技術發(fā)展和創(chuàng)新模式的變革C、影響各國參與國際競爭的地位和利益D、影響各國國際貿(mào)易和投資領域的組成參考答案：ABCD105.服務經(jīng)濟包括以下（）層次。A、經(jīng)濟形態(tài)B、產(chǎn)業(yè)形態(tài)C、經(jīng)濟活動D、網(wǎng)絡形態(tài)參考答案：ABC106.發(fā)展心理學家使用多種研究設計來了解變化的可能機制，包括（）。A、縱向設計B、橫斷設計C、總體設計D、追蹤設計參考答案：ABD107.對于聆聽，描述正確的是（）。A、如客戶上門，需做好對投訴客戶的接待工作，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。B、客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的話,讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。C、要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述以避免客戶的火氣升級。D、如客戶說話太快，可以示意客戶:“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的?！比绱_實沒有聽清楚，可以對客戶說:“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?"參考答案：ABCD108.對于服務利潤鏈的邏輯內(nèi)涵，描述正確的是（）。A、企業(yè)獲利能力的增強主要來自顧客忠誠度的提高B、顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的C、顧客滿意度是由顧客所獲得價值的大小決定的D、顧客對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意參考答案：ABC109.對大客戶信息的篩選一般分為（）階段。A、初步篩選B、直接篩選C、入圍篩選D、間接篩選E、多方位整合參考答案：ACE110.動機的來源包括（）。A、驅(qū)力B、誘因C、本能行為D、學習E、外周反應參考答案：ABCD111.店鋪運營過程中，轉(zhuǎn)化漏斗模型包含以下（）指標。A、有效入店率B、咨詢轉(zhuǎn)化率C、靜默轉(zhuǎn)化率D、訂單支付率E、成交轉(zhuǎn)化率參考答案：ABCDE112.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，由于出現(xiàn)下列哪些可預見的原因（），應提前七十二小時通告所涉及的用