S店鋪管理手冊(cè)銷售部修訂版

S店鋪管理手冊(cè)銷售部修訂版

目錄

第一章：店鋪組織管理

第二章：店鋪運(yùn)營管理

第三章：店鋪貨品管理

第四章：店鋪顧客管理

第五章：店鋪促銷管理

第六章：店鋪員工管理

第一章：店鋪組織管理

第一節(jié)：店鋪組織構(gòu)架及崗位描述

一、店鋪的組織結(jié)構(gòu)

二、人員配置

項(xiàng)目配置人數(shù)備注

店長1人

助理店長2人

導(dǎo)購x人

倉管1人（可根據(jù)店鋪實(shí)際情況配置）

三、崗位描述

職位名稱店長所屬部門直營零售部職位編碼

職務(wù)系列管理職系薪酬等級(jí)崗位定編

直接上級(jí)區(qū)域經(jīng)理直接下屬助店、導(dǎo)購、倉管編制日期

崗位

店鋪營運(yùn)管理/人員管理

使命

工作內(nèi)容：

?店鋪日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成

?導(dǎo)購員口、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成

?店內(nèi)商品庫存的合理操縱

?店鋪貨品陳列督導(dǎo)

?店鋪形象保護(hù)

?店鋪促銷活動(dòng)推廣，提高店鋪銷售業(yè)績(jī)的改進(jìn)方法

?銷售情況的匯報(bào)、周報(bào)、月報(bào)的完成

?競(jìng)爭(zhēng)品牌店情報(bào)的收集

?店鋪賬目管理（有庫管員的店鋪由庫管員執(zhí)行）

?顧客投訴處理與記錄

?助店的培訓(xùn)、店鋪導(dǎo)購員、收銀員的培訓(xùn)督導(dǎo)

?助理店長、收銀員、導(dǎo)購員的考勤、績(jī)效考核制度

?人員輪休排班

?薪資報(bào)表的初步制定

?收銀現(xiàn)金的管理與督核

?督導(dǎo)、安排營業(yè)準(zhǔn)備工作

崗?店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議的參加

位?店鋪導(dǎo)購員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升

職?店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)

責(zé)?打悻工作督導(dǎo)

?與總部的聯(lián)系及公司有關(guān)內(nèi)容的傳達(dá)

?上級(jí)臨時(shí)交辦事宜的完成，突發(fā)事宜的處理

?安排盤點(diǎn)與督導(dǎo)

?有關(guān)商品管理與用品的購置申請(qǐng)

?店內(nèi)設(shè)備、商品之保全，災(zāi)害之防上，安全之檢杳。

要緊責(zé)任：

?對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)

?下屬工作質(zhì)量的有關(guān)責(zé)任

?對(duì)庫存產(chǎn)品與數(shù)量的合理性負(fù)責(zé)

?對(duì)貨品丟失責(zé)任

?對(duì)店內(nèi)貨品的人為破舊負(fù)責(zé)

?對(duì)銷售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé)

?俏售進(jìn)帳缺失責(zé)任

?對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé)

?對(duì)店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)

?對(duì)下屬弄虛作假負(fù)責(zé)

?對(duì)產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé)

?店鋪管理權(quán)；

權(quán)限范圍?店鋪貨品的申請(qǐng)權(quán)；

?店內(nèi)銷售計(jì)劃的制定權(quán)：

?助店、導(dǎo)購員、收銀員的招聘面試評(píng)估及錄用建議權(quán)

?下屬崗位工作分配權(quán)：

?助店、導(dǎo)購員、收銀員的考核權(quán)：

?對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán)：

?貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)產(chǎn)品銷售的折扣權(quán)：

?按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理

?有關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán)：

?突發(fā)事宜的裁決權(quán)

?下屈崗位工作上的監(jiān)督權(quán)

?公司有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán)：

?享受公司規(guī)定的店鋪工作人員的所有福利待遇

?年齡：22—35周歲

?性別：女性為主

?身高：1.60—1.70M

?身材勻稱，外型條件與職業(yè)氣質(zhì)好

?性格穩(wěn)重，熱愛服飾與服飾行業(yè)

聘用標(biāo)準(zhǔn)

?學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，熟悉電腦操作

?有兩年有關(guān)：工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先

?一年換工作次數(shù)不得超過2次

?最好為當(dāng)?shù)貞艨?/p>

?有四種證件：身份證、健康證、學(xué)歷證、上崗證、（暫住證）

?誠信自律

?自動(dòng)自發(fā)，主動(dòng)工作意識(shí)強(qiáng)

品性素養(yǎng)

?客戶導(dǎo)向及服務(wù)意識(shí)

?關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)數(shù)據(jù)敏感

職業(yè)能力全部的通用職業(yè)能力，詳見《基本任職資格標(biāo)般》

職位名稱領(lǐng)班（副店）所屬部門宜營零售部職位編碼

職務(wù)系列管理職系薪酬等級(jí)崗位定編

直接上級(jí)店長直接下屬導(dǎo)購、倉管編制日期

崗位

店鋪營運(yùn)管理/人員管理

使命

工作內(nèi)容：

?店長外出后代替店長的工作

?協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作

?店鋪日常賬務(wù)管理

?到貨的驗(yàn)收

?店鋪貨品陳列

?店鋪形象保護(hù)

?提高店鋪銷售方法的改進(jìn)

?店鋪促銷活動(dòng)推廣

?競(jìng)爭(zhēng)品牌店情報(bào)的收集

?顧客投訴處理

?店鋪導(dǎo)購員、倉管的培訓(xùn)

?收銀員、導(dǎo)購員的考勤

?每日銷售進(jìn)帳的上繳，銷售零用錢的準(zhǔn)備，收銀現(xiàn)金的監(jiān)督

?督導(dǎo)、安排營業(yè)準(zhǔn)備工作

崗?店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議的參加

位?店鋪導(dǎo)購員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升

職?店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)

責(zé)?打洋工作督導(dǎo)與執(zhí)行

?店內(nèi)設(shè)備、商品之保全，災(zāi)害之防，安全之檢查。

?賣場(chǎng)衛(wèi)生、安全保護(hù)與督導(dǎo)

?處理顧客投訴

?收集顧客意見反饋

?上級(jí)臨時(shí)交辦事宜的完成

要緊責(zé)任：

?對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)

?對(duì)賬務(wù)清晰負(fù)責(zé)

?下屬工作質(zhì)量有關(guān)責(zé)任

?對(duì)貨品丟失責(zé)任

?有關(guān)會(huì)議的參與

?店鋪內(nèi)的清潔工作

?店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn)

?店內(nèi)設(shè)備、商品之保全，災(zāi)害之防害，安全之檢查。

?店長不在時(shí)執(zhí)行店長授權(quán)的有關(guān)工作處理

權(quán)限范圍?對(duì)下屬崗位工作分配權(quán)：

?對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán)；

?銷售計(jì)劃的建議權(quán)；

?對(duì)下屬崗位工作的監(jiān)督權(quán)

?按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投沂的處理

?有關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán)；

?公司有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán)；

?享受公司規(guī)定的店鋪工作人員的所有福利待遇；

?年齡：22—35周歲

?性別：女性為主

?身高；1.60—1.70M

?身材勻稱，外型條件與職業(yè)氣質(zhì)好

?性格穩(wěn)重，熱愛服飾與服飾行業(yè)

聘用標(biāo)準(zhǔn)

?學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，熟悉電腦操作

?有兩年有關(guān)：工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先

?一年換工作次數(shù)不得超過2次

?最好為當(dāng)?shù)貞艨?/p>

?有四種證件：身份證、健康證、學(xué)歷證、上崗證、（暫住證）

?誠信自律

?自幼自發(fā)，主動(dòng)工作意識(shí)強(qiáng)

品性素養(yǎng)

?客戶導(dǎo)向及服務(wù)意識(shí)

?關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)數(shù)據(jù)敏感

職業(yè)能力全部的通用職業(yè)能力，詳見《基本任職資格標(biāo)準(zhǔn)》

職位名稱導(dǎo)購所屬部門零售部職位編碼

職務(wù)系列管理職系薪酬等級(jí)崗位定編

直接上級(jí)店長直接下屬編制日期

崗位

服務(wù)顧客銷售產(chǎn)品保護(hù)品牌形象

使命

工作內(nèi)容：

?熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客購物

?協(xié)助店長做好商品陳列工作

?做好每日、每月的盤點(diǎn)工作

?做好店內(nèi)清潔工作，保持店內(nèi)環(huán)境整齊、干凈

?對(duì)店內(nèi)物品要妥善保管，以防止缺失與丟失

?顧客埋怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào)

?做好每天的交接班工作

?努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高導(dǎo)購技能，認(rèn)真參加培訓(xùn)

崗?小倉庫的整理與日常保護(hù)

位?店內(nèi)有關(guān)會(huì)議的參與

職?做好店內(nèi)清潔工作，保持店內(nèi)環(huán)境整齊、干凈

責(zé)?上級(jí)臨時(shí)交辦事宜的完成，突發(fā)事宜的處理

?店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn)

?店內(nèi)設(shè)備、商品之保全，災(zāi)害之防止，安全之檢查。

要緊責(zé)任：

?銷售產(chǎn)品，完成銷售目標(biāo)

?理貨,對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)

?對(duì)交接班工作質(zhì)量負(fù)責(zé)

?對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)

?對(duì)店內(nèi)環(huán)境整齊、干凈負(fù)責(zé)

?對(duì)上級(jí)違規(guī)/不當(dāng)指令有投訴權(quán)與申述權(quán)

?按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理

?工作建議權(quán)

權(quán)限范圍?有關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán)：

?公司有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán)；

?享受公司規(guī)定的店鋪?zhàn)魅藛T的所有福利待遇。

?所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán)

?年齡：20—25周歲

?性別：女性為主

?身高：1.60—1.70M

聘用標(biāo)準(zhǔn)?身材勻稱，外型條件與職業(yè)氣質(zhì)好

?性格穩(wěn)重，熱愛服飾與服飾行業(yè)

?學(xué)歷：中專及以上學(xué)歷，熟悉電腦操作

?有兩年有關(guān)：工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先

?一年換工作次數(shù)不得超過2次

?最好為當(dāng)?shù)貞艨?/p>

?有四種證件：身份證、健康證、學(xué)歷證、上崗證、（暫住證）

?誠信自律

?自動(dòng)自發(fā)，主動(dòng)工作意識(shí)強(qiáng)

品性素養(yǎng)

?客戶導(dǎo)向及服務(wù)意識(shí)

?關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)數(shù)據(jù)敏感

?學(xué)習(xí)能力

?溝通能力

?時(shí)間管理能力

職業(yè)能力?情緒操縱能力

?團(tuán)隊(duì)合作能力

?人際交往能力

詳見《基本任職資格標(biāo)準(zhǔn)》

四、基本任職資格標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)估結(jié)

果

13

一、學(xué)習(xí)能力

根據(jù)工作要求/自我職業(yè)生涯進(jìn)展目標(biāo)要求主動(dòng)向書本學(xué)習(xí)、向他人學(xué)習(xí)、向自己學(xué)習(xí)

的能力。5口能夠自主運(yùn)用學(xué)習(xí)成果（改善工作技能與人際關(guān)系，促進(jìn)業(yè)績(jī)提升）

4口善于學(xué)習(xí)與思考，總結(jié)分析并樂于分享

通3口能夠自主組織學(xué)習(xí)資源（書籍、音像教材、同事、直接上級(jí)、顧問老師等）

用2口能夠主動(dòng)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃（明確目標(biāo)、現(xiàn)狀、差距）并執(zhí)行（嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，不

職半途而廢）

業(yè)1□具有?自主的學(xué)習(xí)意識(shí)（樂于學(xué)習(xí)、求知；自動(dòng)、自發(fā)）

能二、計(jì)劃能力

力5口能夠根據(jù)實(shí)際情況對(duì)計(jì)劃實(shí)施效果評(píng)估并進(jìn)行合理修正與改善

4口能針對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、交叉點(diǎn)工作進(jìn)行安排、跟進(jìn)檢查

3口能夠根據(jù)目標(biāo)要求及時(shí)準(zhǔn)確將目標(biāo)進(jìn)行合理分解與安排

2口在指導(dǎo)下能夠根據(jù)目標(biāo)要求及時(shí)準(zhǔn)確將目標(biāo)進(jìn)行合理分解與安排

1口熟悉計(jì)劃的重要性與計(jì)劃制定基本內(nèi)容

三、組級(jí)人事能力

5□履行直線經(jīng)理的人力資源管理職責(zé)（招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、績(jī)效考核）

4口能夠根據(jù)崗位任職要求選擇合適的人員、組建隊(duì)伍

3口能夠有效設(shè)置所負(fù)責(zé)部門的組織機(jī)構(gòu)、進(jìn)行職責(zé)界定并設(shè)置崗位2口在指導(dǎo)下能

夠設(shè)置所負(fù)責(zé)部門的組織機(jī)構(gòu)、進(jìn)行職責(zé)界定并設(shè)置崗位

1口熟悉組織及人事管理的基本內(nèi)容

四、評(píng)估能力

5口能夠輔導(dǎo)被評(píng)估對(duì)象分析偏差產(chǎn)生原因并表達(dá)改進(jìn)建議

4口能夠以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)評(píng)價(jià)結(jié)果

3口有能力對(duì)他人工作過程監(jiān)督、對(duì)其工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)是否與預(yù)期的要求相

符2口在指導(dǎo)下能夠?qū)ο聦俟ぷ鬟^程監(jiān)督、對(duì)其工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)是否與預(yù)期

的要求相符1□熟悉所評(píng)估內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)

五、輔導(dǎo)能力

5口能夠幫助輔導(dǎo)對(duì)象提升改進(jìn)并達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)

4口能夠針對(duì)性對(duì)輔導(dǎo)對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一訓(xùn)練

3口有能力發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)對(duì)象與目標(biāo)之間的差距及分析差距產(chǎn)生原因

2口熟悉輔導(dǎo)的基本方法

六、培訓(xùn)能力

5口設(shè)計(jì)培訓(xùn)方式進(jìn)行訓(xùn)練提升

4口能夠根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)課程

3口有能力分析培訓(xùn)對(duì)象的需求2口行能力完成內(nèi)部培訓(xùn)組織工作并能夠按己有的

培訓(xùn)教材對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)

1口熟悉成人培訓(xùn)的基本特點(diǎn)，具備培訓(xùn)授課的基本技能

七、激勵(lì)能力

5口使他人在挫折中保持積極性

4口使他人在平凡中保持積極性

3口在挫折或者平凡中利用合適的方法使自己保持積極性

2口遇到挫折能夠很快使自己平靜

1口對(duì)人生挫折有正確認(rèn)識(shí)

八、溝通能力

利用書面、口頭、肢體語言等手段，與他人良好交流并讓他人同意自己建議/觀點(diǎn)的能力。

通5口善于同意別人更好的意見促進(jìn)自己的進(jìn)步

用4口善于傾聽他人意見，并進(jìn)行整理、分析、推斷

能3□清晰說明自己的意見，善于觀察別人的反應(yīng)

力2口清晰說明自己的意見。

1口通過引導(dǎo)能夠清晰說明自己的意見。

九、班調(diào)能力

能夠與非直接管轄部門/人員

5口能夠利用合適的方式協(xié)調(diào)促使各方達(dá)成統(tǒng)一意見并相互配合，統(tǒng)一行動(dòng)

3口能夠利用合適的方式協(xié)調(diào)促使各方達(dá)成統(tǒng)一意見

2口在幫助下能夠?qū)f(xié)調(diào)的需要及重要性表達(dá)清晰

1口熟悉協(xié)調(diào)的基本方法（會(huì)議式、商榷式、個(gè)別溝通式、建議式等）

十、沖突管理能力

認(rèn)知自己的沖突處理模式，并在沖突中應(yīng)用。

5口變沖突為合作，雙贏

4口平息沖突變懂得、改善關(guān)系

3口能夠自己平息沖突并達(dá)成相互懂得

2口能自己平息沖突

1口不能自己平息沖突，需要幫助

十一、時(shí)間管理能力

5口有效管理他人時(shí)間

4口有效管理自己的時(shí)間，

3口時(shí)間計(jì)劃合理有效

2口能夠排列優(yōu)先次序，時(shí)間計(jì)劃欠缺合理，經(jīng)提醒能夠調(diào)整

1口不能排列優(yōu)先次序，時(shí)間安排不太合理，經(jīng)培訓(xùn)能夠改善

十二、情緒操縱能力

5口能夠影響與幫助改善他人情緒

4口懂得與同意他人極端情緒

3口認(rèn)知他人情緒

2口認(rèn)知自己的情緒，同意與操縱自己的極端情緒

1□偶爾有情緒不穩(wěn)固情況，經(jīng)提醒能夠調(diào)整

十三、人際交往能力

迅速與陌生人交往的能力，與人交往面寬，維系關(guān)系長久

5口雙方達(dá)成信任，能夠在危機(jī)/難處時(shí)相互給予幫助

4口雙方達(dá)成相知，為工作與生活便利增值

3口雙方達(dá)成相互熟悉，有私人交往

通2口雙方達(dá)成相互熟悉，建立工作往來關(guān)系

用1口主動(dòng)介紹自己，熟悉對(duì)方基本信息

職十四、人員培養(yǎng)能力

業(yè)5口能以公司業(yè)務(wù)進(jìn)展為背景，為員工個(gè)人職業(yè)進(jìn)展設(shè)定明確目標(biāo)，并在追求的過程平衡員工

能個(gè)人職業(yè)目標(biāo)期望與組織需求的關(guān)系

力4口能夠?qū)T工的潛在素養(yǎng)進(jìn)行開發(fā)與提升

3口能夠?qū)T工的潛在索養(yǎng)進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)任職標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)培養(yǎng)計(jì)劃

2口能夠?qū)T工的任職資格進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，配置合適的崗位

1口熟悉職業(yè)素養(yǎng)模型，能夠識(shí)別應(yīng)聘人員的基本素養(yǎng)

十五、關(guān)注細(xì)節(jié)能力

5口對(duì)他人認(rèn)為正確的細(xì)節(jié)還要重新檢查，工作準(zhǔn)確度高

4□習(xí)慣關(guān)注他人不關(guān)注的細(xì)節(jié)，較他人易找到工作中的細(xì)微誤差

3口對(duì)細(xì)節(jié)具有明確的意識(shí)，舍得花費(fèi)時(shí)間認(rèn)真核對(duì)

2□對(duì)細(xì)節(jié)具有明確的意識(shí)，在要求下才舍得花費(fèi)時(shí)間核對(duì)

1口對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注意識(shí)通常，需要提醒但能夠改善

十六、思考應(yīng)變能力

5□首先發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)問題分析準(zhǔn)確，面對(duì)棘手問題能冷靜客觀進(jìn)行分析，做出有效調(diào)整習(xí)慣變

化，并能夠通過說服他人努力，按照調(diào)整的目標(biāo)完成工作。

4□首先發(fā)現(xiàn)問題，面對(duì)棘手問題能冷靜客觀進(jìn)行分析，做出有效調(diào)整習(xí)慣變化，并能夠通過個(gè)

人的努力按照既定目標(biāo)完成工作對(duì)問題分析準(zhǔn)確

3口首先發(fā)現(xiàn)問題，能與各類各樣的人打交道，客觀理性同意人與事的不斷變化，在幫助下能夠

準(zhǔn)確分析問題并解決問題

2口在啟發(fā)中發(fā)現(xiàn)問題，在他人幫助卜.能夠準(zhǔn)確分析問題并解決問題

1口在他人的提醒下發(fā)現(xiàn)問題，需要他人幫助分析問題產(chǎn)生原因，需要他人幫助解決問題

十七、團(tuán)隊(duì)合作能力

5口以團(tuán)隊(duì)利益與他人利益為重，能夠與不一致特點(diǎn)與價(jià)值取向的團(tuán)隊(duì)成員合作

4口能集思廣益鼓勵(lì)同級(jí)參與決策，營造開放、包容與互相支持的氣氛，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與

合作

3口善于進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通與訓(xùn)練

2□能夠根據(jù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)需要與團(tuán)隊(duì)成員特質(zhì)組建團(tuán)隊(duì)

1口熟悉團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及組建要點(diǎn)

十八、領(lǐng)導(dǎo)能力

能夠以身作則：具有天局觀，處理工作能夠基丁公司的立場(chǎng)思考：具有很強(qiáng)的目標(biāo)感與堅(jiān)持雙行

的韌性；對(duì)市場(chǎng)敏感，善于把握市場(chǎng)/業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并預(yù)測(cè)與掌控風(fēng)險(xiǎn)；推動(dòng)力強(qiáng)：具有危急意識(shí)與

緊迫感：善于與員工建立共同愿身與共識(shí)并以此激勵(lì)員工。

評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)估結(jié)果

123

自動(dòng)自發(fā)5口對(duì)職責(zé)范圍之外的工作能夠自發(fā)完成

4口對(duì)職責(zé)范圍之外的工作在要求下能夠自動(dòng)完成，無需催促及監(jiān)督3□

對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作自動(dòng)完成，無需催促及監(jiān)督

品誠信自律5口在信息不對(duì)等，對(duì)方無法推斷真相的情況下，堅(jiān)持實(shí)事求是

性4口關(guān)于未能兌現(xiàn)的承諾敢于承擔(dān)責(zé)任3口重承諾，守信用，言出必行

素2口在職業(yè)生活中追求實(shí)事求是的工作作風(fēng)，對(duì)自己的行為具有職業(yè)規(guī)范

質(zhì)所要求的自我約束能力。

1口與人交往溝通過程中能以誠實(shí)的態(tài)段對(duì)待，比較客觀、全面地讓對(duì)方

充分熟悉自己的全部真實(shí)信息

客戶導(dǎo)向5口主動(dòng)為客戶提供職責(zé)之外的服務(wù)內(nèi)容，及其他有用的資料與信息

與服務(wù)意4口能較迅速及時(shí)地為客戶解決問題，不推卸責(zé)任，不拖延

識(shí)3口主動(dòng)為客戶提供服務(wù)內(nèi)容，及其他有用的資料與信息

2口清晰自己對(duì)客戶所承擔(dān)的責(zé)任，按要求/標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供承諾的服務(wù)

1口清晰自己的客戶對(duì)象，重視建立完善的客戶檔案

開拓創(chuàng)新5口能在沒有先例或者條件不利的情況下能充分發(fā)揮制造力來完成工作，

樂于同怠有一定難度的任務(wù)，對(duì)富有挑戰(zhàn)性的JL作具有興趣，并能采取具

體行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)

4口鼓勵(lì)他人創(chuàng)新，執(zhí)著，愛冒險(xiǎn)，敢于承擔(dān)失敗

3口想象力豐富，能夠制造性地計(jì)劃、組織、實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)

2□對(duì)新事物具有強(qiáng)烈的好奇心與求知欲

1□具有?創(chuàng)新意識(shí)

第三節(jié)：新員工培訓(xùn)

1、新員工在崗培訓(xùn)的目的

1）為新員工提供正確的、有關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣

2）為新員工熟悉公司所能提供給他的有關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望

3）讓新員工熟悉公司的情況

4）減少新員工初到店鋪時(shí)的緊張情緒，使其更快習(xí)慣公司

5）使新員工明白自己的工作職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系

6）將有關(guān)崗位技能傳授給新員工，使其在崗位上快速成長

2、新員工在崗培訓(xùn)程序

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式工具

品牌介紹、公司介紹、店鋪的規(guī)章制

度及文化

熟悉后鋪的環(huán)境包含賣場(chǎng)與倉庫，周店長宣導(dǎo)公司有關(guān)

入職第一天邊情況制度

認(rèn)識(shí)店鋪同事、工作心態(tài)、溝通文化

等

熟悉店鋪的產(chǎn)品狀況，如產(chǎn)品類別、

系列等

入職第一周產(chǎn)品知識(shí)，包含貨號(hào)、尺碼、價(jià)格、

FAB等姿深導(dǎo)店鋪管理

入職第二至第工作態(tài)度、銷售技巧，顧客服務(wù)購帶教手冊(cè)

三周

入職第四周對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的回顧及考核店長抽查在職培訓(xùn)

檢核表

第二章：店鋪運(yùn)營管理

第一節(jié)：店鋪每日、每周、每月工作流程

一、店鋪每日工作流程

時(shí)段時(shí)間工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

人員確定出勤、休假、人力配置、儀容儀表、精神狀況

昨天營業(yè)狀況金額、數(shù)量、交易次數(shù)、十大客單價(jià)、品單價(jià)、促

確認(rèn)銷推廣狀況

交班跟進(jìn)未完成的工作，須跟進(jìn)的工作，新開始的工作

8：30—9：3()賣場(chǎng)確認(rèn)商品陳列、來貨狀況、促銷推廣安排、備用金、文

具物料、推廣物料、清潔、電器設(shè)備、推廣價(jià)簽

營店鋪運(yùn)營跟進(jìn)昨日營業(yè)狀況，促銷推廣跟進(jìn)，定營業(yè)指標(biāo)，人員

業(yè)分工、開燈、音樂、空調(diào)、錄像

前數(shù)據(jù)傳輸收集公司資訊

送行/對(duì)帳清點(diǎn)貨款、報(bào)表、回單傳財(cái)務(wù)部/與商場(chǎng)對(duì)帳

開店?duì)顩r檢查擺位、貨量、陳列、推廣狀況、店鋪環(huán)境、背景

缺貨狀況檢查來貨上架，倉場(chǎng)庫存檢核

9：00—9：30定每小時(shí)目標(biāo)數(shù)薄、游戲

9：30—10：營業(yè)問題跟進(jìn)報(bào)表解讀，昨天營業(yè)目標(biāo)之達(dá)至狀況，原因分析，

00今天應(yīng)跟進(jìn)事項(xiàng)

10：00—12：銷售營運(yùn)在賣場(chǎng)走動(dòng)管理（人員銷售狀態(tài)、貨品擺位及存量）

30

12：30—14：早班午膳分次、分時(shí)段、指定賣場(chǎng)代理人

00競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查促銷推廣、貨品種類，價(jià)位，客流狀況，銷售額

營14：00—16：補(bǔ)貨銷售分析、銷售預(yù)測(cè)、補(bǔ)量

業(yè)0()銷售營運(yùn)在賣場(chǎng)走動(dòng)管理（人員銷售狀態(tài)、貨品擺位及存量）

中16：00—16：交接班例會(huì)跟當(dāng)班營業(yè)指標(biāo)達(dá)至狀況，明天工作安排

30進(jìn)

16：00—18：晚班夜膳分次、分時(shí)段、指定賣場(chǎng)代理人

30賣場(chǎng)整理清潔衛(wèi)生、貨品擺放、陳列整理、硬件檢核

19：00—21：銷售營運(yùn)在賣場(chǎng)走動(dòng)管理（人員銷售狀態(tài)、貨品擺位及存量）

30

21：30—END賣場(chǎng)整理清潔衛(wèi)生、貨品擺放、陳列整理、硬件檢核

22：0()清機(jī)日結(jié)、打印報(bào)表、傳送數(shù)據(jù)、報(bào)數(shù)

營晚班例會(huì)簡(jiǎn)略地總結(jié)當(dāng)天情況

業(yè)貨款清結(jié)清點(diǎn)、報(bào)表填列

后營業(yè)日志當(dāng)天營業(yè)狀況，明天須跟進(jìn)的事項(xiàng)

安全檢查賣場(chǎng)安檢，用電器斷電

備注：實(shí)際執(zhí)行時(shí)間可按自己店鋪實(shí)際而定。

二、店鋪每周工作流程

1）周一：查看店鋪的一周銷售、庫存、上周活動(dòng)，配送中心現(xiàn)存貨等，安排

補(bǔ)貨?？偨Y(jié)上周店鋪的貨品、銷售、服務(wù)、陳列、活動(dòng)及人員等情況，并根據(jù)上

周情況制定本周工作計(jì)劃。

2）周二：進(jìn)行陳列調(diào)整與大掃除。參加公司周例會(huì)，匯報(bào)上周工作情況，制

定本周工作計(jì)戈U,活動(dòng)計(jì)戈IJ,并知會(huì)領(lǐng)班或者資深導(dǎo)購。

3）周三：實(shí)時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行有效調(diào)配，主力推動(dòng)銷售。

4）周四：跟進(jìn)是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)識(shí)執(zhí)行，執(zhí)行效果如何，跟進(jìn)店鋪訶題

是否都有有關(guān)人員去解決。

5）周五：跟進(jìn)本周末活動(dòng)安排，店鋪貨源準(zhǔn)備情況，活動(dòng)準(zhǔn)備情況及加班人

員安排。

6）周六：全力推動(dòng)銷售，隨時(shí)關(guān)注店鋪銷售情況，并做好協(xié)助工作。

7）周日：全力推動(dòng)捎售，隨時(shí)關(guān)注店鋪銷售情況，并做好協(xié)調(diào)工作。針對(duì)本

周銷售與貨品流轉(zhuǎn)進(jìn)行總結(jié)并統(tǒng)計(jì)分析。

三、店鋪每月工作流程

1）第一周：銷售目標(biāo)分解、月份工作計(jì)劃安排

2）第二周：銷售目標(biāo)跟蹤、人員工作總結(jié)與分析

3）第三周：銷售目標(biāo)分析與跟進(jìn)計(jì)劃

4）第四周：銷售業(yè)績(jī)總結(jié)與評(píng)估、人員排班通知

備注：

。目標(biāo)分解、班表、工作：1號(hào)

今全體例會(huì)：1-5號(hào)

。盤點(diǎn)：25-30

第二節(jié)店鋪財(cái)務(wù)管理

1.店鋪每日要認(rèn)真認(rèn)真做好銷售日?qǐng)?bào)的數(shù)據(jù)傳輸，并將各項(xiàng)開支費(fèi)用、營業(yè)額

及實(shí)存銀行金額明確寫明，銷售日?qǐng)?bào)務(wù)必絕對(duì)準(zhǔn)確。

2.店鋪若當(dāng)日白天收受的營業(yè)款較多，為保證安全，須將這部分營業(yè)款當(dāng)日存

入銀行，并上報(bào)主管。

3.店鋪所有現(xiàn)金費(fèi)用需報(bào)主管，申請(qǐng)方可實(shí)施，并將收據(jù)儲(chǔ)存。

4.店鋪支付水電費(fèi)、電話費(fèi)等，務(wù)必取得正規(guī)發(fā)票，及時(shí)上交主管代理商公司

經(jīng)理。店鋪在水電費(fèi)及電話費(fèi)上應(yīng)著重加強(qiáng)管理，由主管根據(jù)店鋪的實(shí)際情

況確定具體數(shù)額，超額部分視情況由店內(nèi)自行承擔(dān)。

5.公司任何人員下店，未經(jīng)代理商批準(zhǔn)同意，店長不得經(jīng)任何方式借付資金給

任何人。

6.店鋪廢品（如舊紙箱等）賣掉所得，應(yīng)作為收入，作為店鋪備用金用與購買

店內(nèi)日常用品如辦公用品等，不得挪做他用。

7.店鋪的營業(yè)備用金由店長負(fù)責(zé)保管。

8.店鋪每天營業(yè)前務(wù)必準(zhǔn)備好零錢。

9.店鋪的飲用水由指定送水公司負(fù)責(zé)，但不得浪費(fèi)且要愛護(hù)飲水設(shè)備，否則一

經(jīng)查明，將從重處罰。

10.放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，收銀員（店長）務(wù)必隨身攜帶，若發(fā)生當(dāng)天營

業(yè)款與實(shí)收現(xiàn)金不符，誤差部分由責(zé)仟人承擔(dān)賠償，收銀交接時(shí)除收清晰，

交接后的責(zé)任由后來都承擔(dān)。

11.刷卡消費(fèi)，應(yīng)將當(dāng)日的POS機(jī)小票與銀行交款單存放在指定位置；

12.店長對(duì)不明清晰的財(cái)務(wù)疑難，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，不得自以為是，自作主張。

13.店鋪要加強(qiáng)防偷盜行為發(fā)生，特別是特賣期間，店長應(yīng)分配好專門導(dǎo)購防偷

盜。

具體賠償方式為：

A、專賣店或者店長賠償額為員工賠償額同等金額

B、專賣店領(lǐng)班賠償額為員工賠償額同等金額，

14.由員工工作失職出現(xiàn)的丟貨情況，經(jīng)店長查證后，由該員工自行承擔(dān)。

15.促銷等活動(dòng)時(shí)，贈(zèng)品應(yīng)如實(shí)登記發(fā)放，不得虛報(bào)假報(bào)，否則公司一經(jīng)查明，

將從嚴(yán)處置。

16.促銷品、贈(zèng)品等發(fā)放，務(wù)必在當(dāng)H銷售R報(bào)上注明，不得延誤.

17.特價(jià)打折期間，店里務(wù)必嚴(yán)格按照公司通知售價(jià)售貨，并標(biāo)明特價(jià)打折價(jià)位,

如弄虛作假，總部一經(jīng)發(fā)現(xiàn)定從嚴(yán)處罰。

附：日?，F(xiàn)金收放長短款情況原因

長款：

-忘給顧客找零

?熨銷貨品未與電腦核熨

?退貨再購物

?手寫單據(jù)入機(jī)不準(zhǔn)確、忘入機(jī)

?價(jià)格調(diào)整時(shí)電腦上未及時(shí)做變價(jià)保護(hù)

短款：

?顧客找冬

?打折算錯(cuò)

?退貨再購物

第三節(jié)店鋪安全管理

店鋪安全管理涉及店鋪建筑物、人員、錢財(cái)、貨品、設(shè)備及顧客。各項(xiàng)安全

管理之要點(diǎn)著重在事前預(yù)防，事中處理，事后檢討。

一、偷竊

若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對(duì)顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是店鋪的缺失。這不只是

顧客單方面的責(zé)任，由于店鋪提供了讓人可順手牽羊的機(jī)會(huì)，因此也該負(fù)起責(zé)任。

減少下述條件的場(chǎng)所才是防止之道:一

令成為死角的場(chǎng)所

。易混雜的場(chǎng)所

令照明較暗的場(chǎng)所

令通路狹小的場(chǎng)所

令貨品陳列雜亂之處

一）、偷竊者的常見行為特征

。穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服：

令在陳列貨品的四周或者暗處、貨區(qū)死角的地方選購貨品；

?拿大袋子的顧客；袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的地在

店里選來選去時(shí)，就要提高警惕；

令結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為怪異的人，幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)店，其中i人或者兩人向

店員問東問西，給同伙制造偷竊機(jī)會(huì)；

二）、五項(xiàng)常見的偷竊手段

令藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物品中；

。帶著貨品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；

令多數(shù)顧客一同天店，一方與導(dǎo)購交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；

令帶多項(xiàng)貨品進(jìn)入試衣室邊試穿邊偷竊；

令藏入衣服內(nèi)；

三）、處理偷竊事件的有效方法

1）、何時(shí)情況才能成為偷竊？

即使特定的顧客有順手牽羊的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。除非有

。存心不付款；

令帶著貨品移動(dòng)到其他地方或者走出店外；

令隱藏貨品等事實(shí)，才能推斷這是一位順手牽羊的客人；

2）、給予表示購買的機(jī)會(huì)

可運(yùn)用下列語句，婉轉(zhuǎn)地進(jìn)行應(yīng)對(duì)：

令“這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺(tái)好嗎？”

令“這件衣服需要給您包裝嗎？”

<“您是否忘了付款呢？”

3）、斷定偷竊時(shí)，應(yīng)注意下列要點(diǎn)：

令不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來接待；

。冷靜、自然地說話：

令“對(duì)不起，有些情況想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”

<（將其帶入員二室，請(qǐng)求上司一同參與，并做恰當(dāng)處理）

令不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；

令盡可能往顧客“弄錯(cuò)”而讓其購買的方向處置：

令注意不要讓店內(nèi)或者賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感受；

四）、處理偷竊者的原則

令對(duì)未滿18歲的未成年人，即時(shí)通知監(jiān)護(hù)人來協(xié)商處理

令不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個(gè)人證件與物品。同意可留下至印

件

令處理事件時(shí)，應(yīng)在公開的場(chǎng)合。但要避免在營業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響

銷售與店面及品牌形象

。應(yīng)及時(shí)請(qǐng)專項(xiàng)部門人員處理，必要時(shí)也可請(qǐng)求警察協(xié)助（撥打110）

令處理偷竊事件，應(yīng)尋求其他同事及管理人員幫助，配合協(xié)助處理

二、防水（火）管理

（1）隨時(shí)熟悉氣象預(yù)報(bào)，熟悉鄰近地勢(shì)及排水道設(shè)施。

（2）平常應(yīng)保護(hù)好建筑物天花板、門窗之漏水修整。

（3）突發(fā)漏、淹水時(shí)，應(yīng)先將貨品、貨架迅速轉(zhuǎn)移，并及時(shí)通報(bào)總部

市場(chǎng)管理部。

（4）隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體門店人員應(yīng)明

白總電源開頭及來火火器的位置與使用方法。

（5）店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，對(duì)顧客應(yīng)禮貌地加以勸阻。

（6）清理垃圾時(shí)，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。

三、防騙管理

（1）不要背對(duì)或者離開已打開的錢財(cái)放置處，視線不要離開已打開的

錢財(cái)放置處。

（2）收到顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付收找錢情況，并等顧客確定找對(duì)了

錢后方可將錢放入錢財(cái)放置入。

（3）收到顧客大鈔，應(yīng)注意識(shí)別真?zhèn)闻c破IH。

（4）店內(nèi)不準(zhǔn)與顧客換錢。

（5）注意有人以“零錢掉落”或者“聲東擊西”法騙取錢物，應(yīng)熟練

防范技巧.

四、防止意外傷害管理

（1）店內(nèi)店外打碎的玻璃碎片或者釘子等，應(yīng)立即打掃干凈。

（2）道具棱角或者玻璃棱角，極易刮傷顧客，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼包住,

或者暫停使用，同時(shí)通報(bào)總部進(jìn)行修理。

（3）登高時(shí)須用牢固的登梯，注意安全。

（4）走道上有任何障礙物，應(yīng)立即加以消除，以免撞倒或者跌傷。

（5）貨架道具有突出的尖銳物，應(yīng)即刻加以調(diào)整改善，避免傷害人員。

第四節(jié)：店鋪設(shè)備管理

1、計(jì)算機(jī)

（1）做好電腦設(shè)備衛(wèi)生工作，保證所有設(shè)備（如：主機(jī)、顯示器、鍵盤等）

表面干凈、清爽。

（2）做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊，室溫不超過40攝氏度，如

超出此標(biāo)準(zhǔn)溫度，需關(guān)掉電腦、打印機(jī)及與之有關(guān)設(shè)備。

（3）做好保密工作，對(duì)電腦內(nèi)的所有數(shù)據(jù)及文件不得隨意告之、轉(zhuǎn)借他人。

（4）做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，使之真正成為你不

可缺少的幫手。

（5）不得無故損墳，如敲打鍵盤、鼠標(biāo)等一些外部設(shè)備。

（6）不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或者來路不

明的光盤、軟盤。

（7）不得隨意讓他人操作電腦，除店長/領(lǐng)班、收銀員外。

（8）所有設(shè)備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負(fù)責(zé)賠償。

2、打印機(jī)

（1）（1）打印紙由主管統(tǒng)一發(fā)放，店里不得自行購買。

（2）注意節(jié)約使用打印紙。

（3）打印機(jī)設(shè)備要注意愛護(hù)，不得強(qiáng)蠻操作。

3、空調(diào)

（1）按規(guī)定方法操作（視各廠牌、機(jī)種手冊(cè)而定），只能由店長/領(lǐng)班開啟.

（2）定期維修保養(yǎng)，使用期內(nèi)空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次。

（3）室內(nèi)溫度高于35'C方準(zhǔn)打開空調(diào)。

（4）注意店鋪用電負(fù)荷。

4、照明設(shè)備

（1）店長視賣場(chǎng)實(shí)際情況，調(diào)節(jié)照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。

（2）店長下班前須認(rèn)真檢查照明開關(guān)，特別是外打燈，不要忘關(guān)。

5、總電源

（1）店里任何員工都要明白總電源開關(guān)之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉

總電源。

（2）總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看保護(hù)，防止出現(xiàn)意外。

6、電話

（1）電話為公司與店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，店鋪務(wù)必絕對(duì)保證，營業(yè)時(shí)

間內(nèi)電話鈴聲響起3聲內(nèi)有人接聽。

（2）店長應(yīng)注意店鋪的電話管理，注意接打電話文明用語的使用。

（3）店里任何人員嚴(yán)禁拔打私人電話，電話費(fèi)絕對(duì)嚴(yán)格按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，

超過部分店里自行承擔(dān)。

第五節(jié)：店鋪衛(wèi)生管理

店鋪衛(wèi)生管理注意事項(xiàng)：

1）門頭

a）為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月二次定期進(jìn)行門面清洗。

b）除此外，平常也應(yīng)不定期進(jìn)行保護(hù)、清潔。

c）要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。

2）地面

a）地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。

b）地面無雜物、污漬，干凈通暢。

c）下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。

3）貨架道具

A）貨架道具螺絲、接口等務(wù)必緊固.

b）愛護(hù)貨架，小心利物將其刮傷刮破。

c）貨架道具無灰塵，無污漬。

d）玻璃上不要堆放重物。

4）收銀臺(tái)

a）收銀臺(tái)上只準(zhǔn)放置工作用品，不準(zhǔn)放置私物。

b）收銀臺(tái)每天擦洗，確保整潔。

c）收銀臺(tái)上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。

5）垃圾箱

a）垃圾箱內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清理倒掉，不要讓垃圾滿出或者發(fā)出異味。

b）垃圾箱同樣需天天清洗，保持干凈。

6）其他

a）店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放，須保持整潔形象。

b）試衣鏡保持明亮、干凈、沒有污點(diǎn)，試衣間內(nèi)要保證整潔。

隨手清潔保持賣場(chǎng)的干凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早

晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，對(duì)店鋪衛(wèi)生做隨時(shí)

的監(jiān)控，店鋪員工應(yīng)養(yǎng)成隨手清潔的好好習(xí)慣。

第六節(jié)店鋪會(huì)議管理

一、店鋪每日例會(huì)

周期：每天

需時(shí)：5—10分鐘（上午班上班前、下午班上班前）

主持人員：店長或者店員

參與員工：店長、店員

會(huì)議內(nèi)容：昨口銷售總結(jié)；當(dāng)口銷售任務(wù)明確；店鋪口常事務(wù)的處理通告；公

司文件的宣告等

其他：店鋪會(huì)須按時(shí)召開，地點(diǎn)可在店鋪外進(jìn)行（有條件的店鋪可在員工休

息室內(nèi)進(jìn)行），店長應(yīng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容作提早準(zhǔn)備，并對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，店

長要把每次日會(huì)作為激勵(lì)員工的一個(gè)有效手段，并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行及時(shí)夸

獎(jiǎng)。員，關(guān)于店長的在會(huì)上的發(fā)言要做重點(diǎn)經(jīng)歷，不確定與不明白的地方應(yīng)及時(shí)

向店長問清。

二、店鋪每周店長會(huì)

周期：每周一次

需時(shí)：二小時(shí)

主持人員：區(qū)域主管或者零售經(jīng)理

參與員工：區(qū)域主管、區(qū)域內(nèi)所有店長及/或者其他代表員工

會(huì)議內(nèi)容：回顧過去一周店鋪的營運(yùn)情況

本周的營運(yùn)工作安排

訂立本周的銷售目標(biāo)、運(yùn)作目標(biāo)與服務(wù)目標(biāo)

邀請(qǐng)同事想出達(dá)到所定目標(biāo)與策略

頒布公司重要資訊

會(huì)議經(jīng)常性項(xiàng)目包含三方面：服務(wù)、銷售、貨品，讓店鋪主管能

全盤掌握營運(yùn)情況，作出決定與指標(biāo)，計(jì)劃下一段銷售進(jìn)程。

參照工具：區(qū)域內(nèi)店鋪每周銷售要緊表現(xiàn)指標(biāo)

區(qū)域內(nèi)店鋪每周貨品分析指標(biāo)

三、每月店鋪月會(huì)

周期：每月

需時(shí)：約2——3小時(shí)

主持人員：督導(dǎo)

參與員工：區(qū)域主管、區(qū)域內(nèi)所有店長及/或者其他代表員工

會(huì)以內(nèi)容：回顧」一月銷售業(yè)績(jī)表現(xiàn)及各項(xiàng)韋標(biāo)完成情況

夸獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的同事

頒獎(jiǎng)給予獲得獎(jiǎng)勵(lì)的店鋪

分享各同事的贊賞點(diǎn)與學(xué)習(xí)點(diǎn)

鼓勵(lì)同事提出建議與創(chuàng)意

推動(dòng)同事間的溝通、加強(qiáng)互信

頒布公司重要指示

設(shè)立下個(gè)月銷售目標(biāo)、運(yùn)作目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)，共同討論達(dá)成目

標(biāo)的策略

其他：前準(zhǔn)備好會(huì)議議程，保證操縱會(huì)議時(shí)間；期間可多用游戲形式

特別要點(diǎn)：

主題會(huì)議的召開目的在與解決店鋪階段性或者臨時(shí)性的個(gè)別問題，對(duì)該問題進(jìn)行

特別部署與跟進(jìn)解決，因此須遵循下列要點(diǎn)：

1、主題不宜太多，太廣，通常1—2個(gè)主題為最佳

2、形式盡量利用非正式的場(chǎng)合舉辦，以令同事能夠輕松投入與提出建議

3、未必需要全體同事都參加，可針對(duì)性選擇部分同事參與

4、如不能所有同事參與，須考慮照顧到每位同事都有機(jī)會(huì)輪番參加不一致主題

5、盡量記錄所有的建議與辦法，再逐個(gè)討論可行性以確定最佳行動(dòng)

附表：主題溝通會(huì)會(huì)議記錄表

會(huì)議主題

會(huì)議地點(diǎn)

會(huì)議時(shí)間

主持人

參加人員

針對(duì)主題的建議與可選擇的方法

確定的行動(dòng)

店鋪檢查表

店鋪名稱:檢查時(shí)間：檢查人員:

第一部分服務(wù)表現(xiàn)評(píng)核

一.整體店員儀容儀表

檢查項(xiàng)目整潔合格不合格不合格員工姓名備注

工作衣

工作褲

工作鞋

工作牌

頭發(fā)

手

指甲

化眼眉

妝唇膏

二.接待及銷售

檢查項(xiàng)目很好有沒有沒有完成項(xiàng)目員工備注

打招呼

接微笑

待產(chǎn)品初步介紹

促銷初步介紹

推薦貨品

展小貨品

面料/材質(zhì)介紹

試穿產(chǎn)品提示

銷尺碼正確提示

售替顧客量尺碼

過試穿產(chǎn)品協(xié)助

程搭配介紹

促銷深入介紹

解釋保養(yǎng)方法

詢問顧客反應(yīng)

找感謝語

零雙手握袋遞貨

及笑容親切

送雙手遞找零小票

客送客至門口

第二部分店鋪陳列評(píng)核

一.櫥窗陳列

檢查項(xiàng)目整潔合格不合格沒有做好項(xiàng)目備注

貨品整燙

鞋品陳列

配飾陳列

促銷展示

更換頻率

二.貨架陳列

檢查項(xiàng)目很好合格不合格沒有做好項(xiàng)目備注

尺碼安排

整齊度鈿扣扣好及扭鏈拉好

疊整體色彩視覺效果

裝吊牌安放

疊裝紙使用

價(jià)格標(biāo)簽

尺碼安排

整齊度紐扣扣好及及健拉好

掛整體色彩視覺效果

裝吊牌安放

連接帶安放

價(jià)格標(biāo)簽

衣架/褲架朝向同一方向朝向

尺碼安排

鞋整齊度鞋帶系好

及整體色彩視覺效果

配吊牌安放

飾鞋面及鞋底衛(wèi)生

價(jià)格標(biāo)簽

應(yīng)時(shí)POP立牌

促銷POP立牌

道

其他POP立牌

具

促銷品

裝飾品

第三部分店鋪衛(wèi)生及設(shè)備評(píng)核

一.店鋪地面衛(wèi)生

檢查項(xiàng)目整潔不整潔欠缺區(qū)域備注

垃圾

店

塵土

鋪

潮濕/水漬

地

裂痕

面

油漆剝落

二.店鋪工作范圍

檢查項(xiàng)目有沒有沒有原因備注

收退換貨品守則

銀

臺(tái)促銷POP立牌

面筆筒四刀、筆等

購物袋

疊衫紙

收文件夾

銀小票

柜電腦收據(jù)

內(nèi)垃圾桶

宣傳用品如畫冊(cè)等

其他物品

三.店鋪頂部設(shè)置

檢查項(xiàng)目正常損壞損壞位置備注

燈光

店

射燈/路軌燈

鋪

簡(jiǎn)燈

頂

吊燈

部

油漆

四.店鋪燈箱

檢查項(xiàng)目正常損壞損壞位置備注

店燈管

鋪膠片

燈燈片

箱電線及接頭

五.店鋪更衣室

檢查項(xiàng)目整潔合格不合格沒有做好項(xiàng)目備注

店墻身

鋪地面

更門或者門簾

衣掛勾

室椅子

拖鞋

提醒牌

更衣室的鏡子

六.店鋪墻身及貨架

檢查項(xiàng)目有沒有問題位置備注

潮濕/水漬

灰塵

墻裂縫

身松脫

變色

其他

塵土

貨

裂縫

架

松脫

層

變色

板

其他

貨塵土

架松脫

配正確安裝

件其他

七.背景音樂

檢查項(xiàng)目有沒有問題原因備注

播放

音

指定音樂

樂

節(jié)奏舒適度

八.店鋪設(shè)備

檢查項(xiàng)目正常損壞損壞位置備注

電腦

店打印機(jī)

鋪縫紉機(jī)

設(shè)燙斗

備電話

其他

每月工作總結(jié)報(bào)告

店鋪名稱匯報(bào)時(shí)段：月日至_____月_____日店長：

一、銷售情況

時(shí)間段目標(biāo)實(shí)際完成同期周對(duì)比原因跟進(jìn)改善計(jì)劃

第一周

第二周

第三周

第四周

二、人員情況

人員流淌人員表現(xiàn)

類別姓名數(shù)量流失率類別姓名事件描述

新入職員夸獎(jiǎng)人員

工

離職員工懲處人員

解雇員工

總評(píng)

三、促銷情況

促銷主題促銷時(shí)間銷售額銷售件數(shù)與總銷售占比負(fù)責(zé)人

總體評(píng)價(jià)：

四、市場(chǎng)環(huán)境情況

競(jìng)爭(zhēng)品牌面積人員編輯促銷活動(dòng)銷售額區(qū)域排行

五、貨品情況

類別外套連衣裙中褲長褲襯衫毛衫T-shirt配飾其他

合計(jì)銷售件數(shù)

合計(jì)金額

銷售數(shù)量占比

銷伴金額占比

庫存數(shù)量

庫存數(shù)量占比

六、陳列情況

七、總評(píng)與建議

店鋪:時(shí)間:

第三章：店鋪貨品管理

第一節(jié)：店鋪日常貨品管理程序

1、補(bǔ)貨管理

（1）店鋪要十足掌握本店貨品的銷售情況，及時(shí)向分公司業(yè)務(wù)代表或者代

理商公司經(jīng)理補(bǔ)貨并反饋，操縱店鋪補(bǔ)貨量的關(guān)鍵因素如下：（例：?jiǎn)?/p>

款補(bǔ)貨量的估算）

A、最近一段時(shí)間銷售了多少數(shù)量？

B、每天的銷售量是多少？

C、還能銷售多少時(shí)間？

D、目前店鋪的庫存量是多少？

E、補(bǔ)貨貨品的出貨（到達(dá)）時(shí)間？

計(jì)算公式：?jiǎn)慰钛a(bǔ)貨額=貨品鋪場(chǎng)數(shù)+日平均銷售量*產(chǎn)品銷售天數(shù)一已銷售數(shù)量

一店鋪庫存一（日平均銷售量*貨品在途天數(shù)）

（2）店鋪補(bǔ)貨非特殊情況應(yīng)盡量在下午一點(diǎn)往常（視每個(gè)代理商的具體情

況而定）將補(bǔ)貨信息傳至公司商務(wù)部，以便所要貨品能在最快時(shí)間內(nèi)

到店鋪，并便與物流配送處統(tǒng)一配貨。

（3）配送貨品到店后，店長/領(lǐng)班安排人員與送貨人員當(dāng)面清點(diǎn)總數(shù)，確認(rèn)

無誤后，在配貨單上簽字確認(rèn)。

（4）店長應(yīng)時(shí)時(shí)分析進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)，掌握店面大小、銷售情況與時(shí)機(jī)要求，

既不盲目補(bǔ)貨，防止為存壓貨，又應(yīng)避免供貨不足造成商機(jī)缺失。

2、調(diào)（撥）貨管理

（1）貨品調(diào)撥需經(jīng)主管代理商公司經(jīng)理批準(zhǔn)，在特殊情況下雙方店長之間

能夠調(diào)撥貨品O

（2）調(diào)撥時(shí)，不論調(diào)入或者調(diào)出，均須認(rèn)真清點(diǎn)，調(diào)出需填寫調(diào)撥單，一

份自留，一份放于調(diào)出貨品箱內(nèi)。

（3）貨品調(diào)撥，均須由店長親自操作。如需立即發(fā)運(yùn)的，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)運(yùn)后立刻通

知對(duì)方貨品到店時(shí)間。

（4）貨品調(diào)入或者調(diào)出，調(diào)入或者調(diào)出店均須在銷售日?qǐng)?bào)上全面注