國家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-06-01-01 物業(yè)管理師 人社廳發(fā)20235號

職業(yè)編碼:4-06-01-01物業(yè)管理師(2023年版)職業(yè)編碼:4-06-01-01為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),依據(jù)《中華人民共和國勞動法》,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣,人力資源社會保障部聯(lián)合住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部組織有關(guān)專家,對《物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2003年版)》(以下簡稱《原標(biāo)準(zhǔn)》)進(jìn)行修訂,制定了《物業(yè)管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2023年版)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)。一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國職業(yè)分類大典》為依據(jù),以客觀反映現(xiàn)階段本職業(yè)從業(yè)人員的工作水平和能力狀況為目標(biāo),在充分考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化對本職業(yè)影響的基礎(chǔ)上,對物業(yè)管理師從業(yè)人員的職業(yè)活動內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述,對各等級從業(yè)者的技能水平和理論知識水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》的制定嚴(yán)格遵循《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程》(以下簡稱《技術(shù)規(guī)程》)要求,以“職業(yè)活動為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核心”為指導(dǎo)思想,力求與時俱進(jìn)地反映本職業(yè)主流技術(shù)與技能要求,符合職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定和就業(yè)引領(lǐng)的需要。三、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師四個等級,包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個方面的內(nèi)容。本次修訂主要涉及以下方面:—在《原標(biāo)準(zhǔn)》基礎(chǔ)上增設(shè)一級/高級技師?！鶕?jù)物業(yè)管理從業(yè)人員構(gòu)成實際情況,對《原標(biāo)準(zhǔn)》部分等級的申報年限和有關(guān)條件進(jìn)行了調(diào)整。1職業(yè)編碼:4-06-01-01—結(jié)合《技術(shù)規(guī)程》的規(guī)定,對《原標(biāo)準(zhǔn)》“工作要求”中的“職業(yè)功能”和“工作內(nèi)容”做了重新劃分,對技能要求和相關(guān)知識要求做了對應(yīng)的更新和調(diào)整,并對基礎(chǔ)知識和相關(guān)法律、法規(guī)內(nèi)容做了調(diào)整擴(kuò)充?！獙Α对瓨?biāo)準(zhǔn)》權(quán)重表進(jìn)行修訂,調(diào)整了各等級“職業(yè)功能”對應(yīng)的理論知識權(quán)重和技能要求權(quán)重?！獙Σ煌墑e從業(yè)人員的“職業(yè)功能”和“工作內(nèi)容”進(jìn)行了模塊化設(shè)計,突出了對二級/技師及以上級別人員的綜合管理技能要求。四、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要起草單位為中國物業(yè)管理協(xié)會,責(zé)編單位為前海勤博教育科技(深圳)有限公司。主要起草人有:周心怡、翁國強(qiáng)、王麗霞、熊蕓露、王思源、候永忠、李璐、江浩彬、甘為、汪子茵、白潔。五、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要審定單位有:中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化委員會、中國物業(yè)管理協(xié)會設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會、中國天津人力資源開發(fā)服務(wù)中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會產(chǎn)學(xué)研用分會、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、海南物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、清華大學(xué)、廣州大學(xué)、北京林業(yè)大學(xué)、上海城建職業(yè)學(xué)院、廣州開放大學(xué)、廣州粵華物業(yè)有限公司、北京聞達(dá)敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司、北京國基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司。主要審定人員有:陳德豪、季如進(jìn)、李健輝、黃亮、符偉、溫兆曄、艾白露、高文田、羅小鋼、王利敏、張啟云、韓朝、黃安心、王壽軒、劉政、董書慧、劉宗武。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過程中,得到人力資源社會保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、賈成千等專家的指導(dǎo),得到了深圳市普華博睿公共管理和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究中心、廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、碧桂園服務(wù)控股有限公司、綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、雅生活智慧2職業(yè)編碼:4-06-01-01城市服務(wù)股份有限公司、彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司、時代鄰里控股有限公司、合景悠活集團(tuán)控股有限公司、新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司、內(nèi)蒙古宏泰物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理有限公司、福晟生活服務(wù)集團(tuán)有限公司、深圳市星河產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展集團(tuán)有限公司、蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、黑龍江萬瑞物業(yè)管理有限公司等單位的大力支持,在此一并感謝。七、本《標(biāo)準(zhǔn)》業(yè)經(jīng)人力資源社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn),自公布之日①起施行。①2023年3月21日,本《標(biāo)準(zhǔn)》以《人力資源社會保障部辦公廳住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳關(guān)于頒布物業(yè)管理師等7個國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》(人社廳發(fā)〔2023〕5號)公布。3職業(yè)編碼:4-06-01-01物業(yè)管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2023年版)物業(yè)管理師4-06-01-01接受業(yè)主委托,組織相關(guān)資源,為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理,環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序維護(hù)等服務(wù)的人員。1.4職業(yè)技能等級本職業(yè)共設(shè)四個等級,分別為:四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1.6職業(yè)能力特征具有較好的觀察、學(xué)習(xí)、理解、表達(dá)、判斷和計算能力,形體知覺、色覺、空間感正常,身體靈活、動作協(xié)調(diào)。1.7普通受教育程度高中畢業(yè)(或同等學(xué)力)。1職業(yè)編碼:4-06-01-011.8培訓(xùn)參考學(xué)時四級/中級工、三級/高級工80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,二級/技師、一級/高級技師60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1.9職業(yè)技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:(1)取得相關(guān)職業(yè)①五級/初級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年(含)以上。(3)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上,經(jīng)本職業(yè)四級/中級工正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得結(jié)業(yè)證書。(4)取得技工學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評估論證、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等①相關(guān)職業(yè):物業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)人員、設(shè)備工程技術(shù)人員、房屋安全鑒定工程技術(shù)人員、環(huán)境衛(wèi)生工程技術(shù)人員、園林綠化工程技術(shù)人員、保衛(wèi)管理員、消防安全管理員、中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作員、停車管理員、租賃業(yè)務(wù)員、風(fēng)險管理師、客戶服務(wù)管理員、保安員、智能樓宇管理員、消防設(shè)施操作員、保潔員、園林綠化工、草坪園藝師、養(yǎng)老護(hù)理員、家政服務(wù)員等,下同。②相關(guān)專業(yè):技工院校專業(yè)目錄(2018年修訂)中服務(wù)類、財經(jīng)商貿(mào)類、建筑類和電工電子類所列舉的專業(yè),中等職業(yè)學(xué)院專業(yè)目錄(2021年)中土木建筑大類、財經(jīng)商貿(mào)大類、公共管理與服務(wù)大類所列舉的專業(yè),高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)目錄(2021年)中土木建筑大類、財經(jīng)商貿(mào)大類、公共管理與服務(wù)大類所列舉的專業(yè),普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄(2020年)中管理科學(xué)與工程類、工商管理類、公共管理類、經(jīng)濟(jì)學(xué)類、社會學(xué)類、建筑類、土木類、自動化類、環(huán)境科學(xué)與工程類、安全科學(xué)與工程類所列舉的專業(yè),下同。2職業(yè)編碼:4-06-01-01級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上。(2)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年(含)以上。(3)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作8年(含)以上,經(jīng)本職業(yè)三級/高級工正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得結(jié)業(yè)證(4)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書),并具有高級技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書),并具有經(jīng)評估論證、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書。(5)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專畢業(yè)證書,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。(6)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科畢業(yè)證書。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上,經(jīng)本職業(yè)二級/技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得結(jié)業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)的高級技工學(xué)校、技師學(xué)院、高等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。(3)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)的本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。(4)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)碩士研究生畢業(yè)證書。具備以下條件之一者,可申報一級/高級技師:3職業(yè)編碼:4-06-01-01(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上,經(jīng)本職業(yè)一級/高級技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得結(jié)業(yè)證書。(3)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)碩士研究生畢業(yè)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上。(4)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)博士研究生畢業(yè)證書。分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審。理論知識考試以機(jī)考方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識要求;技能考核以機(jī)考方式為主,主要采用案例分析方式進(jìn)行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平;綜合評審主要針對技師和高級技師,通常采取審閱申報材料、答辯等方式進(jìn)行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制,成績皆達(dá)60分(含)以上者為合格。1.9.3監(jiān)考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15,且每個考場不少于2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評人員與考生配比不低于1∶15,且考評人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評審委員為3人(含)以上單數(shù)。60min;綜合評審時間不少于30min。4職業(yè)編碼:4-06-01-01理論知識考試和技能考核在配備監(jiān)控設(shè)備及計算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)教室或配備監(jiān)控設(shè)備的計算機(jī)教室進(jìn)行;綜合評審在配備監(jiān)控設(shè)備、計算機(jī)、投影儀等多媒體設(shè)備的室內(nèi)進(jìn)行。5職業(yè)編碼:4-06-01-01(1)遵法守約,愛崗敬業(yè)。(2)忠于職守,勤勉盡責(zé)。(3)誠實守信,熱情友好。2.2基礎(chǔ)知識(1)物業(yè)、物權(quán)與物業(yè)管理的概念。(2)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展。(3)物業(yè)管理的基本制度。(4)物業(yè)管理基本制度建設(shè)的歷史沿革。(5)物業(yè)管理的性質(zhì)與原則。(6)物業(yè)管理的主要內(nèi)容與環(huán)節(jié)。(7)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。(8)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求。2.2.2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識。(2)業(yè)主大會與業(yè)主委員會知識。(3)建設(shè)單位知識。(4)專業(yè)服務(wù)企業(yè)知識。6職業(yè)編碼:4-06-01-01(1)建筑工程基礎(chǔ)知識。(2)消防基礎(chǔ)知識。(3)環(huán)境保護(hù)基礎(chǔ)知識。(4)信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)知識。2.2.4相關(guān)法律、法規(guī)知識(1)《中華人民共和國民法典》相關(guān)知識。(2)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。(3)《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。(4)《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識。(5)《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》相關(guān)知識。(6)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》相關(guān)知識。(7)《物業(yè)管理條例》相關(guān)知識。(8)《物業(yè)承接查驗辦法》相關(guān)知識。(9)《住宅專項維修資金管理辦法》相關(guān)知識。(10)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》相關(guān)知識。(11)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》相關(guān)知識。(12)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》相關(guān)知識。(13)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)知識。(14)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》相關(guān)知識。(15)《城市危險房屋管理規(guī)定》相關(guān)知識。(16)《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》相關(guān)知識。(17)其他有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)知識。7職業(yè)編碼:4-06-01-01本標(biāo)準(zhǔn)對四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師的技能要求和相關(guān)知識要求依次遞進(jìn),高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求行政綜合管理管理1.1.1能按規(guī)定進(jìn)行日常費(fèi)用收支1.1.2能按財務(wù)規(guī)定規(guī)范記賬與方法求寫作與檔案管理1.2.1能擬寫規(guī)范的業(yè)務(wù)公文1.2.2能對物業(yè)管理項目資料進(jìn)行收集、整理、分類、建檔、歸檔1.2.3能提供物業(yè)管理項目檔案查詢、使用服務(wù)1.2.1應(yīng)用文書的類型、格式和寫作要領(lǐng)收集、分類的方法建檔、歸檔的方法管理服務(wù)的基本內(nèi)容與要求物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)承接查驗2.1.1能按規(guī)定進(jìn)行物業(yè)管理項目檔案查驗與交接2.1.2能按要求進(jìn)行物業(yè)服務(wù)辦公場所與物料交接容、操作程序8職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)裝修管理2.2.1能宣講裝飾裝修管理法規(guī)、規(guī)定2.2.2能辦理裝飾裝修手續(xù)2.2.3能進(jìn)行裝飾裝修現(xiàn)場巡查監(jiān)督2.2.4能監(jiān)督裝飾裝修垃圾處理為與注意事項任、內(nèi)容和程序方法與注意事項與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理2.3.1能及時發(fā)現(xiàn)房屋與設(shè)施設(shè)備故障和易損部位2.3.2能配合專業(yè)人員進(jìn)行房屋與設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)2.3.3能現(xiàn)場監(jiān)督房屋與設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)行為2.3.4能執(zhí)行設(shè)施設(shè)備管理節(jié)能措施常見問題修養(yǎng)護(hù)的要求與注意事項內(nèi)容與基本要求的基本方法與要求環(huán)境管理秩序維護(hù)服務(wù)3.1.1能發(fā)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場的異常情況給出安全提醒、提示3.1.3能正確使用和檢查消防器材的工作內(nèi)容全提示的方法與要求用與檢查方法9職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求環(huán)境管理管理服務(wù)3.2.1能根據(jù)物業(yè)管理項目保潔需要調(diào)節(jié)保潔工作安排3.2.2能進(jìn)行物業(yè)管理項目現(xiàn)場保潔指引3.2.3能現(xiàn)場監(jiān)督垃圾收集和分類處理管理服務(wù)要求保潔注意事項收集和分類處理的方法管理服務(wù)3.3.1能根據(jù)物業(yè)管理項目綠化需要調(diào)節(jié)綠化工作安排3.3.2能設(shè)計、選擇簡單的綠植擺放裝飾方案與安全要求4.戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)服務(wù)提供針對性服務(wù)4.1.2能辦理客戶入住手續(xù)4.1.3能處理及跟進(jìn)客戶報事報修與投訴方法理流程訴的處理流程生活服務(wù)與文化建設(shè)活動4.2.1能收集客戶生活服務(wù)與文化建設(shè)活動需求信息4.2.2能向客戶宣傳推廣社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè)活動4.2.3能執(zhí)行社區(qū)生活服務(wù)工作流程4.2.4能按計劃組織客戶參與社區(qū)文化建設(shè)活動4.2.5能配合屬地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、黨組織、居委會等開展社區(qū)治理工作集方法常見類別的內(nèi)容與組織方法介的方法本內(nèi)容職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求質(zhì)量管理服務(wù)作業(yè)規(guī)程制定與執(zhí)行5.1.1能執(zhí)行客戶服務(wù)的作業(yè)規(guī)程告作業(yè)規(guī)程執(zhí)行過程中的問題的內(nèi)容執(zhí)行中的常見問題滿意度調(diào)查5.2.1能進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問卷的收發(fā)5.2.2能進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果公示基本要求果公示注意事項風(fēng)險管理識別6.1.1能識別客戶服務(wù)場所的常見風(fēng)險6.1.2能識別客戶服務(wù)過程中的常見風(fēng)險常見風(fēng)險源防范與應(yīng)對6.2.1能執(zhí)行客戶服務(wù)風(fēng)險防范措施6.2.2能按要求執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案意義法職業(yè)編碼:4-06-01-013.2三級/高級工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求行政綜合管理資源管理中級工1.1.2能根據(jù)專項工作任務(wù)需要提出人員崗位與素質(zhì)需求1.1.3能配合協(xié)調(diào)員工勞動合同關(guān)系1.1.4能按要求執(zhí)行勞動保護(hù)措施1.1.5能按要求實施物業(yè)服務(wù)人員的招聘內(nèi)容與培訓(xùn)方法管理服務(wù)常設(shè)崗位及人員素質(zhì)要求管理1.2.1能進(jìn)行單項服務(wù)費(fèi)用的測算與結(jié)算1.2.2能按規(guī)定分?jǐn)倢ｍ椌S修資金1.2.3能協(xié)助進(jìn)行專項維修資金使用手續(xù)辦理1.2.4能規(guī)范處理物業(yè)共有共用部分產(chǎn)生的收益規(guī)定產(chǎn)生收益的處理要求與方法管理管理項目檔案管理制度1.3.2能確定物業(yè)管理項目檔案的保存介質(zhì)和時限1.3.3能用信息化手段優(yōu)化檔案管理管理制度的內(nèi)容保存的介質(zhì)與時限要求方法與要求職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)介入2.1.1能按要求完成物業(yè)管理項目早期介入的單項工作早期介入工作中出現(xiàn)的問題并提出合理建議方法求承接查驗2.2.1能進(jìn)行承接查驗工具和文件準(zhǔn)備2.2.2能用專業(yè)方法依序進(jìn)行實物、資產(chǎn)查驗2.2.3能按移交清單逐一查驗移交文件資料和財務(wù)賬冊認(rèn)查驗中發(fā)現(xiàn)的問題2.2.1承接查驗的分類、依據(jù)與原則作2.2.3承接查驗的條件、內(nèi)容、程序、方法與注意事項裝修管理2.3.1能審核客戶裝飾裝修圖紙與方案2.3.2能按規(guī)范和協(xié)議監(jiān)督裝飾裝修施工過程,及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修問題2.3.3能應(yīng)對處理違規(guī)裝飾裝修問題飾裝修基礎(chǔ)知識案審核要求事項問題及處理辦法職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理2.4.1能組織執(zhí)行房屋與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、養(yǎng)護(hù)、維修計劃2.4.2能觀測設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),分析常見設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)2.4.3能根據(jù)房屋與設(shè)施設(shè)備老化損壞情況提出維修養(yǎng)護(hù)建議驗收專業(yè)維保公司的維保工作2.4.5能組織執(zhí)行設(shè)施設(shè)備管理節(jié)能制度查、評定的標(biāo)準(zhǔn)與方法修的標(biāo)準(zhǔn)與要求修管理內(nèi)容處理方法的內(nèi)容與方法環(huán)境管理秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)崗位職責(zé)并督促落實3.1.2能按要求設(shè)計監(jiān)控設(shè)施設(shè)置方案3.1.3能按要求擬訂公共區(qū)域停車位設(shè)置與動線方案3.1.4能按要求設(shè)計物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置方案的工作方法與要求準(zhǔn)準(zhǔn)與要求職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求環(huán)境管理管理服務(wù)分區(qū)和崗位職責(zé)3.2.2能審核保潔作業(yè)規(guī)程3.2.3能配合專業(yè)保潔公司進(jìn)行外墻、水箱清洗等專項保潔工作3.2.4能對客戶進(jìn)行保潔宣傳教育意事項準(zhǔn)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)3.3.2能提出綠化美化物業(yè)管理項目環(huán)境的意見與建議3.3.3能配合綠化管理服務(wù)外包單位的工作3.3.4能對客戶進(jìn)行綠化維護(hù)宣傳教育類的綠化美化方法生物防治管理服務(wù)3.4.1能識別物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有害生物3.4.2能配合、監(jiān)督專業(yè)公司實施物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有害生物防治工作本種類服務(wù)的內(nèi)容與要求職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求4.戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)服務(wù)人員崗位職責(zé),并督導(dǎo)落實4.1.2能進(jìn)行客戶入住的方案設(shè)計、組織實施及過程監(jiān)督4.1.3能進(jìn)行客戶服務(wù)的方案設(shè)計、組織實施及過程監(jiān)督4.1.4能有效與客戶進(jìn)行溝通4.1.5能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化手段提供和改進(jìn)客戶服務(wù)4.1.1客戶服務(wù)的體系、內(nèi)容與方法容與設(shè)計要求的內(nèi)容與方法技巧用方法生活服務(wù)與文化建設(shè)活動4.2.1能籌備、推廣社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè)活動4.2.2能組織、落實及配合相關(guān)單位實施社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè)活動的籌備方法織與落實方法物業(yè)資產(chǎn)管理管理源、車位等信息5.1.2能辦理業(yè)主房屋托管與租賃手續(xù)5.1.3能進(jìn)行房屋租賃和托管合同管理基本知識與注意事項同管理的內(nèi)容與要求開發(fā)與經(jīng)營5.2.1能識別物業(yè)經(jīng)營資源并提出經(jīng)營建議5.2.2能按計劃實施物業(yè)經(jīng)營項目義和分類本方法職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求質(zhì)量管理服務(wù)作業(yè)規(guī)程制定與執(zhí)行6.1.1能對客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程的實施過程進(jìn)行監(jiān)督服務(wù)作業(yè)規(guī)程問題6.1.3能提出客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程改進(jìn)建議的內(nèi)容的基本方法施方法質(zhì)量測評6.2.1能用專業(yè)方法測評物業(yè)單項服務(wù)質(zhì)量6.2.2能按規(guī)范要求進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析原則步驟與內(nèi)容本抽取與統(tǒng)計分析的方法風(fēng)險管理識別7.1.1能組織引導(dǎo)客服人員識別客戶服務(wù)過程中的常見風(fēng)險7.1.2能識別清潔管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)與公共秩序維護(hù)服務(wù)場景中的常見風(fēng)險風(fēng)險識別方法化管理服務(wù)與公共秩序維護(hù)服務(wù)場景中的常見風(fēng)險源防范與應(yīng)對7.2.1能落實客戶服務(wù)風(fēng)險防范措施7.2.2能應(yīng)對處理單項突發(fā)事件理、保存保險理賠資料的應(yīng)對措施法容與整理要求職業(yè)編碼:4-06-01-01職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)管理項目投標(biāo)文件解讀與現(xiàn)場踏勘1.1.1能通過現(xiàn)場踏勘明晰物業(yè)管理項目基本信息1.1.2能識別物業(yè)服務(wù)采購方的基本要求權(quán)獲取的方式、步驟與方法踏勘的基本要求文件編制管理服務(wù)采購方的服務(wù)需求1.2.2能測算物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.2.3能編寫物業(yè)服務(wù)方案的測算方法容構(gòu)成與編制方法與合同談判1.3.1能進(jìn)行現(xiàn)場述標(biāo)與答辯基本要求注意事項行政綜合管理資源管理高級工及以下級別人員2.1.2能進(jìn)行物業(yè)管理項目組織架構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)計與人員配置2.1.3能組織實施團(tuán)隊建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容與組織實施方法架構(gòu)的基本類型和崗位設(shè)計方法方法作用職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求行政綜合管理管理2.2.1能編制物業(yè)管理項目收支預(yù)算2.2.2能進(jìn)行物業(yè)服務(wù)成本分析與控制2.2.3能編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)與共有共用部分經(jīng)營收支情況公示表2.2.4能協(xié)助組織專項維修資金續(xù)籌預(yù)算的編制原則與方法與控制的方法編制方法注意事項物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)介入3.1.1能編制早期介入單項工作計劃介入工作計劃告早期介入期間發(fā)現(xiàn)的問題的內(nèi)容工作內(nèi)容與步驟出現(xiàn)的問題類型承接查驗3.2.1能編寫承接查驗工作方案3.2.2能組織實施物業(yè)承接查驗工作3.2.3能與移交方協(xié)商查驗發(fā)現(xiàn)問題的處理方法3.2.4能出具承接查驗報告的內(nèi)容的處理方法容職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)裝修管理3.3.1能制定客戶裝飾裝修管理服務(wù)制度并監(jiān)督落實3.3.2能與裝飾裝修客戶簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議3.3.3能采取預(yù)防性措施防止違規(guī)裝飾裝修問題3.3.4能按裝飾裝修申報方案驗收裝修工程協(xié)議內(nèi)容的預(yù)防性方法的內(nèi)容與程序與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理3.4.1能組織制定房屋與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、計劃,并督導(dǎo)實施3.4.2能根據(jù)完損程度對房屋進(jìn)行分級和危房初步鑒定3.4.3能按安全與技術(shù)要求進(jìn)行房屋與設(shè)施設(shè)備維修工程管理3.4.4能全面監(jiān)督、驗收外包維修養(yǎng)護(hù)工作3.4.5能組織制訂并實施房屋與設(shè)施設(shè)備維修、改造及綠色運(yùn)行方案3.4.6能組織制訂并實施物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)節(jié)能減排方案維管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、計劃內(nèi)容辦法與驗收方法修、改造方案編制方法與組織實施要求的管理手段和技術(shù)改造方法段與標(biāo)準(zhǔn)20職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求4.環(huán)境管理秩序維護(hù)服務(wù)4.1.1能組織編制安全管理制度、標(biāo)準(zhǔn)4.1.2能進(jìn)行公共秩序維護(hù)服務(wù)工作的組織安排或外包監(jiān)管4.1.3能對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)準(zhǔn)的內(nèi)容與編制方法團(tuán)隊的組織管理方法外包監(jiān)管的內(nèi)容與方法持續(xù)改進(jìn)的方法與措施管理服務(wù)4.2.1能組織編制保潔管理服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)4.2.2能進(jìn)行保潔管理服務(wù)的組織安排或外包監(jiān)管4.2.3能檢查評判物業(yè)管理項目環(huán)境整體潔凈狀況及環(huán)保狀況與標(biāo)準(zhǔn)的編制方法與要點織方式監(jiān)管的內(nèi)容與方法狀況評價內(nèi)容管理服務(wù)4.3.1能組織編制綠化管理服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)4.3.2能進(jìn)行綠化管理服務(wù)的組織安排或外包監(jiān)管4.3.3能監(jiān)查評判物業(yè)管理項目環(huán)境整體綠化美化狀況與標(biāo)準(zhǔn)的編寫方法與要點織方式監(jiān)管的內(nèi)容與方法綠化美化效果評價方法21職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求4.環(huán)境管理生物防治管理服務(wù)4.4.1能組織編制有害生物防治管理服務(wù)外包方案4.4.2能對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有害生物防治管理服務(wù)進(jìn)行評價治方法效果評價方法戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)服務(wù)進(jìn)客戶關(guān)系5.1.2能建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)體系法戶服務(wù)體系構(gòu)成生活服務(wù)與文化建設(shè)活動5.2.1能整合資源制訂社區(qū)生活服務(wù)方案5.2.2能編制社區(qū)文化建設(shè)活動方案5.2.3能組織實施社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè)方案化建設(shè)活動方案的內(nèi)容與編制方法的類型與實施方法關(guān)系管理5.3.1能處理與客戶的關(guān)系5.3.2能處理與建設(shè)單位的關(guān)系5.3.3能處理與業(yè)主組織的關(guān)系5.3.4能處理與行業(yè)行政主管部門和政府其他部門的關(guān)系5.3.5能處理與屬地居民委員會、政府和黨組織的關(guān)系氣、暖、通信等單位的關(guān)系護(hù)的方法主組織的關(guān)系地居民委員會、政府和黨組織的關(guān)系他相關(guān)主體的關(guān)系22職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)資產(chǎn)管理管理6.1.1能擬訂租賃和托管合同6.1.2能進(jìn)行租戶關(guān)系管理同的基本內(nèi)容容與注意事項開發(fā)與經(jīng)營6.2.1能設(shè)計物業(yè)經(jīng)營項目6.2.2能策劃物業(yè)經(jīng)營項目的實施方案6.2.3能組織實施物業(yè)經(jīng)營項目念、層次與內(nèi)容方案的內(nèi)容與基本要求務(wù)模式和運(yùn)營方式供應(yīng)商管理商選擇7.1.1能根據(jù)工作需求進(jìn)行供應(yīng)商的開發(fā)與選擇7.1.2能按規(guī)范對供應(yīng)商進(jìn)行評估商管理7.2.1能審核供應(yīng)商的服務(wù)計劃7.2.2能監(jiān)督供應(yīng)商的服務(wù)過程7.2.3能對供應(yīng)商進(jìn)行服務(wù)評價和方法方法23職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求質(zhì)量管理服務(wù)作業(yè)規(guī)程制定與執(zhí)行8.1.1能組織編制物業(yè)管理項目服務(wù)作業(yè)規(guī)程8.1.2能對物業(yè)管理項目服務(wù)作業(yè)規(guī)程的實施過程進(jìn)行監(jiān)督8.1.3能對作業(yè)規(guī)程的改進(jìn)建議進(jìn)行評估的編制要求的監(jiān)督與改進(jìn)方法質(zhì)量測評8.2.1能按質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與要求進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)、監(jiān)控8.2.2能進(jìn)行物業(yè)服務(wù)綜合質(zhì)量測評8.2.3能根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果制訂改進(jìn)方案并實施涉及的要素度與方法的方法與策略風(fēng)險管理識別與評估9.1.1能組織員工進(jìn)行物業(yè)服務(wù)全過程風(fēng)險的識別9.1.2能對識別的風(fēng)險進(jìn)行評估與分類方法防范與應(yīng)對9.2.1能組織制定風(fēng)險防范措施并對實施過程進(jìn)行監(jiān)督9.2.2能組織制定與演練應(yīng)急預(yù)案9.2.3能對風(fēng)險防范措施與應(yīng)急預(yù)案的有效性進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn)9.2.4能處理保險理賠事宜預(yù)防與控制的方法編制的內(nèi)容與方法24職業(yè)編碼:4-06-01-013.4一級/高級技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)管理項目投標(biāo)文件解讀與現(xiàn)場踏勘1.1.1能組織物業(yè)管理項目現(xiàn)場踏勘1.1.2能識別招標(biāo)物業(yè)管理項目的管理服務(wù)重點與難點1.1.3能評估擬管物業(yè)管理項目的效益與風(fēng)險服務(wù)重點與難點的識別分析方法1.1.2物業(yè)管理投標(biāo)風(fēng)險的類型與應(yīng)對措施文件編制1.2.1能組織資源進(jìn)行物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件編制1.2.2能指導(dǎo)編制各種業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)方案1.2.3能優(yōu)化物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件1.2.1不同業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件編制方法與重點1.2.2物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件的優(yōu)化方法與合同談判1.3.1能對現(xiàn)場述標(biāo)與答辯進(jìn)行指導(dǎo)1.3.2能對合同談判進(jìn)行指導(dǎo)1.3.1物業(yè)述標(biāo)答辯的技巧與策略1.3.2物業(yè)服務(wù)合同談判的策略行政綜合管理資源管理技師及以下級別人員2.1.2能基于組織任務(wù)與人力資源成本編制人力資源年度計劃2.1.3能結(jié)合政策變動和組織現(xiàn)狀調(diào)控員工福利預(yù)算2.1.4能處理員工勞動糾紛2.1.5能規(guī)劃指導(dǎo)員工職業(yè)安全與健康工作2.1.6能對物業(yè)管理項目組織進(jìn)行優(yōu)化2.1.1人力資源年度計劃編制方法2.1.2項目組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化方法2.1.3員工福利成本控制與計劃2.1.4勞動爭議處理程序和避免勞動爭議的方法2.1.5職業(yè)健康安全的風(fēng)險防控職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求行政綜合管理管理2.2.2能進(jìn)行財務(wù)及稅務(wù)策劃財務(wù)分析方法物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)介入3.1.1能編制早期介入總體工作方案3.1.2能擬定早期介入合同3.1.3能根據(jù)物業(yè)管理項劃、設(shè)計、設(shè)備與材料選型、施工、竣工驗收、銷售各階段早期介入建議或報告3.1.4能評估、控制早期介入風(fēng)險點要點的處理方法理承接查驗3.2.1能統(tǒng)籌監(jiān)控物業(yè)整體承接查驗工作3.2.2能協(xié)調(diào)解決承接查驗工作中發(fā)現(xiàn)的問題中的常見問題與處理方法的處理方法與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理3.3.1能組織編制不同業(yè)態(tài)房屋與設(shè)施設(shè)備更新改造方案并督導(dǎo)實施3.3.2能監(jiān)控設(shè)施設(shè)備維修改造工程進(jìn)程、開支與質(zhì)量新改造的內(nèi)容與要求新改造及綠色運(yùn)行的評價方法26職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理3.3.3能策劃房屋與設(shè)施設(shè)備節(jié)能減排優(yōu)化方案并組織實施3.3.4能組織編制不同業(yè)態(tài)房屋與設(shè)施設(shè)備綠色運(yùn)行的方案3.3.5能根據(jù)前沿技術(shù)提出技術(shù)節(jié)能的可行建議施設(shè)備運(yùn)維和綠色運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)施設(shè)備綠色運(yùn)行方案的區(qū)別與實施方法與發(fā)展動態(tài)4.環(huán)境管理秩序維護(hù)服務(wù)4.1.1能編制并督導(dǎo)實施公共秩序維護(hù)服務(wù)總體工作方案4.1.2能編制不同業(yè)態(tài)物業(yè)停車位綜合利用方案4.1.3能協(xié)助政府相關(guān)部門處理物業(yè)管理轄區(qū)安全問題4.1.4能運(yùn)用信息技術(shù)提升公共秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)效總體工作方案的編制方法用的特點與規(guī)律容與要求的功能及應(yīng)用綠化管理服務(wù)4.2.1能組織編制不同業(yè)態(tài)物業(yè)的垃圾分類方案4.2.2能對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)異形建筑的外墻清潔、特殊材料的養(yǎng)護(hù)、水系水域的水質(zhì)維護(hù)等難點問題提出建設(shè)性解決方案分類方法與處理注意事項4.2.2特殊建材的保潔、景觀保潔與水系水域管理的內(nèi)容與技術(shù)手段27職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)生活服務(wù)與文化建設(shè)活動生活服務(wù)方案整合資源開發(fā)和設(shè)計社區(qū)生活服務(wù)項目,建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方法利用方法與建立方法關(guān)系管理5.2.1能進(jìn)行公共關(guān)系維護(hù)策劃與指導(dǎo)5.2.2能在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和單位組成的協(xié)同工作平臺或機(jī)制中發(fā)揮作用5.2.3能督導(dǎo)物業(yè)管理項目履行社會責(zé)任的內(nèi)容方社會責(zé)任的內(nèi)容物業(yè)資產(chǎn)管理評估6.1.1能判斷影響物業(yè)價值和價格的因素6.1.2能進(jìn)行業(yè)主物業(yè)資產(chǎn)的估值容和基本原則管理6.2.1能進(jìn)行物業(yè)市場分析并確定租金價格6.2.2能制訂租賃管理方案專用數(shù)據(jù)處理軟件成與影響因素的內(nèi)容開發(fā)與經(jīng)營6.3.1能論證新的服務(wù)經(jīng)營項目,編制資源開發(fā)與經(jīng)營方案的開發(fā)利用方法營方案編制方法28職業(yè)編碼:4-06-01-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求物業(yè)資產(chǎn)管理開發(fā)與經(jīng)營6.3.2能監(jiān)控項目服務(wù)收支,評估經(jīng)營效益6.3.3能向業(yè)主提供資產(chǎn)管理服務(wù)報告6.3.4能通過策劃資產(chǎn)的有效運(yùn)用改善業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)和業(yè)務(wù)狀況6.3.3物業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)域與拓展方法供應(yīng)商管理商選擇7.1.1能進(jìn)行服務(wù)外包的成本效益分析7.1.2能編制供應(yīng)商遴選招標(biāo)文件7.1.