汽車維修接待課件 任務(wù)1.2 服務(wù)顧問崗位認知

汽車維修接待—任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知2024/11/41.汽車售后部門崗位設(shè)置任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知2024/11/4服務(wù)顧問的定位經(jīng)銷商服務(wù)站服務(wù)顧問車輛用戶品牌、服務(wù)站形象客戶的代言人信息的傳遞者售后利潤的創(chuàng)造者服務(wù)顧問是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的工作質(zhì)量2.服務(wù)顧問角色特征任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知2024/11/4維修服務(wù)接待的角色要求服務(wù)技術(shù)

+修好車，“修”好心情提供咨詢，讓用戶了解車輛和服務(wù)熱情服務(wù)，提升品牌形象為客戶利益，推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)注重溝通，成為用戶貼心的“用車管家”2.服務(wù)顧問角色特征任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知必須具備的知識和能力禮儀知識——接待能力溝通知識——溝通能力汽車基本知識—熟悉車輛、熟悉功能操作、熟悉常見部件

計算機軟件操作能力統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排的能力認真、細致、周到、規(guī)范3.服務(wù)顧問能力要求任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知必須會做的幾件事會鋪設(shè)車輛防護用品規(guī)范使用和填寫相關(guān)表單對車身內(nèi)外做環(huán)檢

熟練操作經(jīng)銷商的服務(wù)系統(tǒng)軟件熟記常用備件、工時的價格3.服務(wù)顧問能力要求任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知※首先搞清楚什么是流程部門協(xié)同工作的需要好的服務(wù)流程能夠提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量2024/11/44.汽車維修接待工作流程任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知2024/11/4預(yù)約接待問診估價制單過程跟進結(jié)算交車服務(wù)跟蹤4.汽車維修接待工作流程任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知預(yù)約接待禮貌問候客戶，確認客戶需求；對車輛進行環(huán)車檢查，并記錄檢查結(jié)果；對客戶進行問診，并記錄客戶對故障的描述。4.服務(wù)顧問工作職責做好客戶檔案的維護工作，按照保養(yǎng)周期，主動致電客戶提醒來店保養(yǎng)或參加企業(yè)營銷活動；做好預(yù)約信息登記；做好備件、工位、維修技師的確認工作。任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知估價制單維修過程跟進查詢備件庫存情況，預(yù)估維修費用、維修時間；將維修方案告知客戶，制作派工單，并請客戶確認簽字；安頓客戶，確認客戶離店還是休息室等待。在車輛維修過程中，隨時關(guān)注維修進度，如發(fā)現(xiàn)增修項目，取得客戶授權(quán)后方能進行維修；服務(wù)顧問進行交車前的檢查工作，確認所有維修項目均已完成，如發(fā)現(xiàn)疑問，可要求試車員進行試車，對有問題車輛安排內(nèi)部返工。4.服務(wù)顧問工作職責任務(wù)1.2服務(wù)顧問崗位認知交車服務(wù)跟蹤陪同客戶驗車，向客戶展示所做工作；制作結(jié)算單，向客戶解釋費用明細；陪同客戶結(jié)算。對存在遺留問題的客戶進