呼叫中心服務(wù)員-初級工試題庫（含參考答案）

呼叫中心服務(wù)員-初級工試題庫（含參考答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.在380/220伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反，屬于（）A、電能質(zhì)量差B、電力運(yùn)行事故C、正常情況D、電力事故正確答案：B2.（）指希望供電企業(yè)對供電服務(wù)有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。A、不滿B、抱怨C、意見D、建議正確答案：D3.“以客戶為本”，最基本的解釋是（）。A、一心一意為客戶服務(wù)B、以客戶要求為根本C、以客戶滿意為根本D、全心全意為客戶服務(wù)正確答案：C4.供電企業(yè)供電的額定頻率為交流（）赫茲。A、120B、60C、40D、50正確答案：D5.公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴訴求后，（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、20B、30C、10D、60正確答案：B6.對10KV供電的用戶，供電設(shè)備計劃檢修停電次數(shù)不應(yīng)超過（）。A、5次/年B、2次/年C、3次/年D、6次/年正確答案：C7.鋁材料比銅材料的導(dǎo)電性能（）。A、差B、一樣C、稍好D、好正確答案：A8.若要在每頁打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內(nèi)容”框選擇（）。A、備注頁B、大綱視圖C、幻燈片D、講義正確答案：D9.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)為（）以上。A、0.75B、0.8C、0.85D、0.9正確答案：B10.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的動態(tài)報送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在（）分鐘內(nèi)及時更新并上報客服應(yīng)急辦公室。A、60B、5C、10D、30正確答案：C11.電價是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟(jì)活動貿(mào)易結(jié)算的表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱。A、資本B、資產(chǎn)C、價值D、價格正確答案：D12.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、市場營銷部B、政工部C、客戶服務(wù)中心D、辦公室正確答案：D13.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、（）和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、合理B、合用C、合法D、合適正確答案：A14.對未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價，提價水平按（）調(diào)整。A、3分/千瓦時B、2.08分/千瓦時C、2.05分/千瓦時D、2.25分/千瓦時正確答案：B15.私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（）倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。A、五B、四C、三D、二正確答案：C16.提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務(wù)，這屬于（）。A、客戶滿意B、真理瞬間C、主動服務(wù)D、內(nèi)部服務(wù)正確答案：C17.低五保戶免費(fèi)電量從按月執(zhí)行調(diào)整為（）。A、按日執(zhí)行B、按年執(zhí)行C、按季度執(zhí)行D、按月執(zhí)行正確答案：B18.公司客戶全方位服務(wù)委員會供電能力工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、市場營銷部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、計劃發(fā)展部正確答案：D19.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）執(zhí)行（）電價。A、居民B、合表戶C、非居民D、商業(yè)正確答案：B20.我國規(guī)定電網(wǎng)頻率偏差是（）。A、±0.5HzB、±1HC、±0.2HzD、±0.1Hz正確答案：C21.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應(yīng)引起警惕。A、觸電B、高溫中暑C、犬咬傷D、氣體中毒正確答案：D22.低壓客戶停電事件由（）歸口管理，通過客戶報障或生產(chǎn)報障掌握停電信息。A、計劃部B、計量中心C、客服中心D、設(shè)備部正確答案：C23.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電費(fèi)B、電價C、費(fèi)用D、電量正確答案：A24.測量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時，可使用（），應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、伏特表B、鉗形電流表C、萬用表D、微安表正確答案：B25.公司客戶全方位服務(wù)委員會客戶關(guān)系工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、計劃發(fā)展部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、市場營銷部正確答案：D26.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)公正廉潔，秉公執(zhí)法，熟悉電力法律、法規(guī)，掌握有關(guān)電力專業(yè)（）。A、技巧B、業(yè)務(wù)C、技術(shù)D、技能正確答案：C27.低壓供用電合同有效期（）年。A、3B、2C、5D、1正確答案：C28.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間每件不超過5分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過（）分鐘。A、5B、20C、30D、10正確答案：B29.對無法判斷投訴或行風(fēng)舉報問題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問題類型。A、座席員B、服務(wù)調(diào)度C、部門領(lǐng)導(dǎo)D、客服專責(zé)正確答案：B30.地市局（）針對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并上報省公司，不得瞞報、錯報、漏報。A、每季B、每年C、每周D、每月正確答案：D31.客戶關(guān)系管理的核心是（）。A、滿意度測評B、差異化服務(wù)C、客戶價值管理D、客戶信息管理正確答案：C32.電流通過（）會立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、頭部B、腳部C、雙手D、脊髓正確答案：A33.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后，應(yīng)將信息傳遞至（）進(jìn)行處置。A、服務(wù)調(diào)度員B、設(shè)備運(yùn)維人員C、搶修負(fù)責(zé)人D、95598坐席員正確答案：A34.根據(jù)南網(wǎng)終端的編碼規(guī)則，終端資產(chǎn)編碼應(yīng)有（）位數(shù)。A、12B、32C、36D、24正確答案：D35.《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》規(guī)定：100千伏安及以上的農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行（）。A、0.75B、0.9C、0.85D、0.8正確答案：D36.關(guān)于收發(fā)電子郵件，以下敘述正確的是（）。A、必須在固定的計算機(jī)上收/發(fā)郵件B、向?qū)Ψ桨l(fā)送郵件時，不要求對方開機(jī)C、發(fā)送郵件無需填寫對方郵件地址D、一次只能發(fā)給一個接收者正確答案：B37.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電能B、電價C、電費(fèi)D、電量正確答案：C38.不屬于違約用電行為的是：（）。A、擅自改變用電類別B、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備C、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：C39.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以（）為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強(qiáng)全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)的意識。A、安全B、營銷C、基建D、設(shè)備正確答案：D40.生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人未履行法律規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生生產(chǎn)安全事故，從（）之日起，在5年內(nèi)不得擔(dān)任任何生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人。A、刑事判決B、受處分C、事故發(fā)生D、以上都不對正確答案：B41.出現(xiàn)階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險苗頭或共性問題、嚴(yán)重影響服務(wù)進(jìn)程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險、多次跟進(jìn)仍未徹底解決的問題時，使用（）。A、高級調(diào)度令B、緊急調(diào)度令C、特級調(diào)度令D、普通調(diào)度令正確答案：B42.（）對重大客戶投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督、指導(dǎo)地市開展過程管控。A、省級95598B、省、地兩級客服中心C、省、地兩級服務(wù)調(diào)度D、省級服務(wù)調(diào)度正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.按線損的性質(zhì)分類分為（）。A、普通線損B、技術(shù)線損C、管理線損D、統(tǒng)計線損正確答案：BC2.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理流程是對故障停電管理流程的優(yōu)化，以及對（）等時限的壓縮，當(dāng)發(fā)生大面積停電時，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加順暢高效。A、應(yīng)急指令下達(dá)B、現(xiàn)場協(xié)調(diào)C、信息報送D、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配正確答案：ABC3.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、經(jīng)濟(jì)B、優(yōu)質(zhì)C、可靠D、安全正確答案：ABD4.電費(fèi)臺賬主要分為（）。A、一般工商業(yè)用戶B、電力用戶C、居民用戶D、大工業(yè)用戶E、照明用戶F、普通工業(yè)用戶正確答案：BE5.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。A、設(shè)備材料供應(yīng)單位B、設(shè)計單位C、工程施工單位D、受理單位正確答案：ABC6.公司客戶全方位服務(wù)管理委員會組織制定《客戶全方位服務(wù)20項(xiàng)跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程》的目的是（）。A、解決部門的縱向協(xié)同問題B、落實(shí)責(zé)任C、解決跨部門的橫向協(xié)同問題D、進(jìn)一步細(xì)化流程正確答案：BCD7.停電申請“先算后?！蓖ｋ娚暾埱埃ｋ娚暾垎挝粚νｋ姇r戶數(shù)進(jìn)行測算、匯總，為停電申請批復(fù)提供依據(jù)。A、測算B、總匯C、匯總D、計算正確答案：AC8.對查獲竊電案件的處理：（）。A、應(yīng)予以制止，并當(dāng)場終止供電B、不能對竊電者終止供電C、可對竊電者進(jìn)行罰款D、對竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報公安機(jī)關(guān)處理還需追補(bǔ)電量、電費(fèi)正確答案：AD9.計算機(jī)病毒具有（）。A、隱蔽性B、觸發(fā)性C、傳染性D、破壞性正確答案：ABCD10.服務(wù)調(diào)度人員抽查服務(wù)渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、后臺管理情況抽查B、視頻C、現(xiàn)場檢查D、工單抽檢正確答案：ABD11.低壓報裝接電平均時限壓縮至5個工作日，其中無外線工程不超過個（）工作日，有外線工程的不超過（）個工作日。A、5B、8C、3D、7正確答案：BC12.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個做法正確的是（）。A、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)B、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度C、自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范D、不遲到，不早退，工作時間不辦私事正確答案：BCD13.不參與功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整計算的包括（）。A、可再生能源附加B、城市公用事業(yè)附加C、基本電費(fèi)D、目錄電費(fèi)正確答案：AB14.任何單位、個人都有（）的義務(wù)。A、報告火警B、保護(hù)消防設(shè)施C、預(yù)防火災(zāi)D、維護(hù)消防安全正確答案：ABCD15.根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會話時應(yīng)該（）。A、態(tài)度親切，提倡講普通話B、說臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語C、語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練D、使用文明禮貌用語正確答案：ACD16.電氣設(shè)備缺陷按按也按嚴(yán)重程度可分為，（）、（）、（）。A、緊急缺陷B、重大缺陷C、重要缺陷D、一般缺陷正確答案：ACD17.沖正退補(bǔ)可修改以下（）、變壓器持續(xù)天數(shù)、變壓器計費(fèi)容量、舊表電量等字段信息A、變損分?jǐn)偡绞紹、免費(fèi)電量C、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)D、階梯類型E、執(zhí)行電價F、用電類別G、電表抄見數(shù)正確答案：ABCDEFG18.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，城市電網(wǎng)的（），應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。A、改造B、改動C、建設(shè)D、規(guī)劃正確答案：ACD19.電力監(jiān)管應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，并遵循（）的原則。A、公平B、公開C、公正D、效率正確答案：BCD20.可以用（）簡化為一個等效電阻的電路，稱為簡單電路。A、歐姆定律B、星-三角變換法C、電阻并聯(lián)方法D、電阻串聯(lián)方法正確答案：ACD21.服務(wù)調(diào)度令分為（）和（）。A、緊急調(diào)度令B、加急調(diào)度令C、普通調(diào)度令D、重要調(diào)度令正確答案：AC22.業(yè)擴(kuò)“五項(xiàng)機(jī)制”的主要內(nèi)容包含：（）。A、客戶本人辦理機(jī)制B、“體外循壞”快速查處機(jī)制C、業(yè)擴(kuò)報裝說清楚機(jī)制D、業(yè)擴(kuò)報裝專項(xiàng)稽查機(jī)制E、業(yè)擴(kuò)報裝終身負(fù)責(zé)機(jī)制正確答案：ABCDE23.各級電網(wǎng)建設(shè)部門的職責(zé)是什么（）。A、加快業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目的建設(shè)B、以滿足客戶用電需求為目標(biāo)C、增強(qiáng)項(xiàng)目管控D、減少基建工程滯后影響客戶用電E、合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施正確答案：ABCDE24.已接入統(tǒng)一服務(wù)平臺的電子渠道包括：（）。A、全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳B、“南方電網(wǎng)”服務(wù)AppC、“南方電網(wǎng)95598”微信號和小程序D、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號正確答案：ABCD25.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、行動B、關(guān)心C、冷漠D、理解正確答案：BD26.電路的功率因數(shù)較低時：（）。A、線路壓降增大B、線路的電能損耗增加C、電源的容量得不到充分利用D、端口電流減小正確答案：ABC27.居民客戶歸檔資料清單有（）。A、裝拆工作單B、客戶有效身份證明C、現(xiàn)場勘查表D、供用電合同E、自愿投資聲明F、低壓延伸工程材料清單G、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明/承諾書正確答案：ABCDEFG28.電力系統(tǒng)由（）組成。A、用電B、發(fā)電C、配電D、變電E、輸電正確答案：ABCDE29.選定全部內(nèi)容的快捷鍵不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正確答案：BCD30.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，堅持（）的方針，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。A、供電可靠B、安全生產(chǎn)C、安全第一D、預(yù)防為主正確答案：CD31.對于重點(diǎn)關(guān)注客戶，各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細(xì)分為（）等。A、社區(qū)B、醫(yī)院C、高層樓宇D、大型購物娛樂場所正確答案：BCD32.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的（）。A、責(zé)任B、權(quán)利C、職責(zé)D、義務(wù)正確答案：BD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.用戶重要負(fù)荷的保安電源，可由供電企業(yè)提供，也可由用戶自備。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.廣西102規(guī)約的報文可以是10或者68開頭的。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.一臺主機(jī)可以有多個IP地址。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)供電營業(yè)區(qū)、供電業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設(shè)施許可和電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可等規(guī)定。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.不得在居民住宅樓內(nèi)改建公共娛樂場所。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.對于不能在規(guī)定時限內(nèi)處理的客戶問題，應(yīng)說明整改的具體時間及方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.測量導(dǎo)體電阻時，如沒有萬用表可用兆歐表代替測量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.故障停電涉及重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、大客戶時，地市服務(wù)調(diào)度應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理跟進(jìn)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.故障停電持續(xù)時間超過6小時，地市供電局服務(wù)調(diào)度應(yīng)設(shè)置專人跟進(jìn)故障搶修進(jìn)度，及時準(zhǔn)確更新營銷系統(tǒng)停電事件內(nèi)容。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.百萬客戶投訴率、投訴處理及時率、客戶安全事故出門次數(shù)、客戶供電及時率是客戶關(guān)系的關(guān)鍵指標(biāo)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.地（市）供電局計量自動化系統(tǒng)，自動采集公變、專變停電、復(fù)電時間，利用調(diào)度系統(tǒng)或生產(chǎn)系統(tǒng)采集停電事件，通過營配信息集成自動關(guān)聯(lián)到終端客戶，在營銷管理系統(tǒng)中形成終端客戶停電明細(xì)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.短接電流回路屬移相法竊電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.任何單位和個人不得非法干預(yù)電網(wǎng)調(diào)度。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.客戶受電端的供電質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.分時電價是根據(jù)不同時間段改變的電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.根據(jù)《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，供電企業(yè)在接到居民用戶因供電線路事故致使家用電器損壞的投訴后，應(yīng)在3日內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.萬用表測量電阻時，可直接帶電測量。