前廳服務(wù)與管理模擬題

前廳服務(wù)與管理模擬題一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.下列做法中，正確的是（）。A、服務(wù)員工作時，要有成本意識，注意回收各種有價值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把節(jié)約放在第一位，因為節(jié)約是利益的最大保證C、客房用過的低值易耗品均無再利用的價D、對于一些客人不常用的物品不作為正常供應(yīng)品在客房內(nèi)配置，如果客人需要，可以讓客人購買正確答案：A2.為提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和理想的開放率，預(yù)訂員通常要進(jìn)行（）操作。A、抵店前準(zhǔn)備B、預(yù)訂變更C、核對預(yù)訂D、受理預(yù)訂正確答案：C3.住客房臨時整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務(wù)程序B、服務(wù)水準(zhǔn)C、服務(wù)個性D、服務(wù)規(guī)范正確答案：B4.前廳部員工與客人交流時，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離（）米。A、0.46～1.2B、0.15～0.46C、1.2～3.6D、0.8～1正確答案：D5.衛(wèi)生間的臉盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黃，失去原有光澤，關(guān)鍵原因是（）。A、清潔工具使用不當(dāng)B、年代久了，自然變黃C、清潔劑使用不當(dāng)D、空氣污染造成正確答案：C6.行李員退出房間時，應(yīng)（）客人，將門輕輕關(guān)上。A、面朝向B、背朝向C、正朝向D、側(cè)朝向正確答案：A7.國內(nèi)賓客住宿登記時使用的有效證件不包括（）。A、護(hù)照B、教師證C、身份證D、士兵證正確答案：B8.（）是更專業(yè)和私人化的一對一式的飯店服務(wù)，它是集飯店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身的全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。A、大堂副理B、貼身管家C、金鑰匙D、客務(wù)經(jīng)理正確答案：B9.（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房間。A、掛有“MUR”的房間B、空房C、VIP房D、普通住人房正確答案：A10.王先生于9月29日通過電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套10月1日－10月3號的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到10月1日下午6點，此項預(yù)訂屬于（）。A、確認(rèn)性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、臨時性預(yù)訂D、意向性預(yù)訂正確答案：A11.以下哪些客人在開車門的時候不能護(hù)頂（）。A、佛教徒B、基督教徒C、國家領(lǐng)導(dǎo)人D、天主教徒正確答案：A12.客房服務(wù)中的（）服務(wù)，是指服務(wù)員根據(jù)每個賓客的特點和要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、程序化C、規(guī)范化D、個性化正確答案：D13.目前，國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有（）鐘。A、22B、24C、34D、14正確答案：B14.崗位職責(zé)應(yīng)該有一定的規(guī)范，通常有管理層級關(guān)系、基本職責(zé)、工作內(nèi)容、（）。A、工作年齡B、素質(zhì)要求C、工作時間D、工作強(qiáng)度正確答案：B15.適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法是（）。A、煮沸消毒法B、干烤法C、蒸汽消毒法D、紫外線消毒法正確答案：A16.客人進(jìn)房后，由（）為客人介紹房間設(shè)備。A、房務(wù)中心服務(wù)員B、客房領(lǐng)班C、行李員D、客房樓層服務(wù)員正確答案：C17.我國于（）初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會”的成員方。A、20世紀(jì)80年代B、20世紀(jì)70年代C、20世紀(jì)90年代D、20世紀(jì)60年代正確答案：C18.客房部變動工作量主要是指受（）因素影響的工作量。A、酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、客房的出租率C、酒店的檔次D、運營的模式正確答案：B19.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，現(xiàn)在很多酒店都用布袋作為洗衣袋，且設(shè)計和制作比較考究，經(jīng)久耐用。這種方法稱為（）。A、再利用B、減量C、循環(huán)D、替代正確答案：A20.中式鋪床的一般程序為（）。A、將床拉到容易操作的位置→套枕芯→將第一張床單鋪在床上→套被芯→甩被子定位→將床墊拉正放平→將床推回原處B、將床拉到容易操作的位置→將床墊拉正放平→套被芯→將第一張床單鋪在床上→套枕芯→甩被子定位→將床推回原處C、將床拉到容易操作的位置→將第一張床單鋪在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→將床墊拉正放平→將床推回原處D、將床拉到容易操作的位置→將床墊拉正放平→將第一張床單鋪在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→將床推回原處正確答案：D21.（）是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息。A、行政樓層B、商務(wù)中心正確答案：B22.酒店中必備的三種茶是花茶、綠茶和()。A、紅茶B、普耳茶C、黑茶D、奶茶正確答案：A23.客房服務(wù)中心主管管理對象是（）。A、樓層主管B、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員C、客房服務(wù)員D、客房部經(jīng)理正確答案：B24.客房的（）是客房部的主要任務(wù)之一。A、衛(wèi)生B、清潔保養(yǎng)C、安全D、舒適度正確答案：B25.一般情況下飯店只為（）提供臨時整理服務(wù)。A、國外客人B、國內(nèi)客人C、VIP客人D、所有客人正確答案：C26.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()。A、根本不予理會B、讓客人留下聯(lián)系電話C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、讓客人預(yù)付定金正確答案：D27.在處理客人投訴時，不應(yīng)持有的處理態(tài)度是（）。A、給予特殊關(guān)心B、大事化小，小事化了C、仔細(xì)D、檢查落實正確答案：B28.傳真機(jī)發(fā)送服務(wù)中，先要問清楚（）。A、客人姓名B、客人性別C、客人房號D、發(fā)往地區(qū)正確答案：D29.（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。A、賓客交付預(yù)付款B、受理賓客預(yù)定C、填寫入住登記表D、辦理入住登記手續(xù)正確答案：D30.需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到（）。A、前廳問訊處B、客房部C、總機(jī)D、前廳接待處正確答案：D31.影響客房定價的首要因素是（）。A、定價目標(biāo)B、酒店服務(wù)質(zhì)量C、成本水平D、酒店地理位置正確答案：A32.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是（）。A、因人設(shè)崗B、因陋就簡C、因事設(shè)崗D、因人設(shè)事正確答案：C33.堿性清潔劑的pH（）。A、小于7B、小于6C、大于7D、等于7正確答案：C34.在動作語言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、腳B、頭C、腿D、手正確答案：D35.當(dāng)客人提出換房要求時，應(yīng)到（）申請。A、詢問處B、收銀處C、接待處D、大堂副理處正確答案：C36.（）適于招聘初級員工和開業(yè)前的招聘。A、廣告招聘B、缺員招聘C、等員招聘D、超員招聘正確答案：D37.凡年滿（）周歲的國內(nèi)公民，均應(yīng)申領(lǐng)中華人民共和國居民身份證。A、18B、14C、10D、16正確答案：D38.總統(tǒng)套間一般為（）以上的酒店才具有，它標(biāo)志著該酒店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。A、二星級B、五星級C、四星級D、三星級正確答案：D39.C類火災(zāi)是指（）。A、固體物質(zhì)火災(zāi)B、液體或可融化的固體物質(zhì)火災(zāi)C、氣體火災(zāi)D、帶電火災(zāi)正確答案：C40.為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使賓客滿意，服務(wù)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重（）。A、儀表儀容B、超常服務(wù)C、個性服務(wù)D、個人衛(wèi)生正確答案：A41.床上用品應(yīng)該做到（）。A、一客一換B、3天一換C、每周一換D、隨時更換正確答案：A42.對于信函預(yù)訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時機(jī)來控制回信速度。A、12B、12C、24D、48正確答案：C43.（）是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。A、辦理入住登記手續(xù)B、賓客交付預(yù)付款C、受理賓客預(yù)定D、填寫入住登記手續(xù)正確答案：A44.若遇客人拒絕付款時，前廳收銀員則應(yīng)即時交（）處理。A、大堂副理B、前廳部經(jīng)理C、前廳主管D、酒店保安正確答案：A45.酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作以及園林綠化工作，通常是由（）。A、布件房B、酒店公共區(qū)域C、客房樓層D、客房服務(wù)中心正確答案：B46.下列酸性清潔劑中能清除頑固水垢的是（）。A、鹽酸稀釋液B、檸檬酸C、草酸D、硫酸鈉正確答案：C二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.(）屬于禮貌用語。A、“先生，早上好”B、“對不起，請稍后”C、“再說一遍”D、“這是我樂意做的”正確答案：ABD2.在清潔保養(yǎng)中，下列（）是正確的做法A、將舊報紙，易拉罐，玻璃瓶，廢電池進(jìn)行回收B、不得使用或接聽客房內(nèi)的電話，以免發(fā)生誤會或引起不必要的麻煩C、敲門通報后，等待客人反映約3秒鐘D、客人中途回房，服務(wù)員必須查驗住宿憑證，核實身份E、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣，用工作車將房門擋住正確答案：ABD3.判斷客人的預(yù)定要求是否與酒店的實際提供能力相吻合的因素包括（）。A、客人姓名B、特殊要求C、用房數(shù)量D、客房種類E、地點日期正確答案：CDE4.夜床服務(wù)的內(nèi)容有（）。A、送餐B、衛(wèi)生間整理C、房間整理D、做夜床正確答案：BCD5.房務(wù)工作車的整理布置必須做到（）。A、清潔整齊B、物品擺放有序C、貴重物品不能過于暴露D、將布件袋掛牢并套上垃圾袋正確答案：ABCD6.對客房進(jìn)行檢查的內(nèi)容一般包括（）。A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、整體效果C、設(shè)備狀況D、物品擺放正確答案：ABCD7.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的（）和（）的關(guān)系。A、實際角色B、個人角色C、社會角色D、心理角色正確答案：CD8.酸性清潔劑的作用主要有（）。A、中和堿性物質(zhì)B、除臭殺菌C、去除油污D、去除銹蝕正確答案：ABD9.“臟”的存在形態(tài)有()。A、污垢B、塵土C、銹蝕D、污跡正確答案：ABCD10.以下屬于商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求的有（）。A、責(zé)任心強(qiáng)B、熱情禮貌C、修養(yǎng)良好D、機(jī)靈靈活正確答案：ABCD11.酒店進(jìn)行電梯服務(wù)的過程，是為了顯示其濃厚的（）和對VIP客人（）的規(guī)格。A、人情味B、針對性C、個性化D、顯示禮遇正確答案：AD12.處理修改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)修改相應(yīng)的預(yù)定資料，如更改（）等，確保最新預(yù)訂的準(zhǔn)確性。A、客人姓名B、預(yù)定總表C、預(yù)定卡條D、計算機(jī)信息正確答案：BCD13.客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。A、預(yù)訂的緊急程度B、預(yù)訂設(shè)備條件C、經(jīng)費D、客人預(yù)訂設(shè)備條件正確答案：AD14.若在酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，下面說法不正確的是（）。A、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后，決定是否報“119”通知消防車支援B、接到火災(zāi)通知后，先報前廳部C、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離D、根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調(diào)工作正確答案：BC15.（）屬于客房的多次性消耗用品。A、香皂B、針線包C、煙灰缸D、布件正確答案：CD16.為銷售客房而提供（）的客房狀況是前廳部的一項重要的任務(wù)。A、準(zhǔn)確B、干凈C、迅速D、舒適正確答案：AC17.受理票務(wù)服務(wù)中，在向客人進(jìn)行出票與確認(rèn)服務(wù)時，應(yīng)注意到（）。A、向客人致謝B、禮貌地請客人支付費用C、填寫好機(jī)票并及時輸入電腦D、請客人再進(jìn)行檢查確認(rèn)正確答案：BCD18.對于（）等郵件、信函，問訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。A、電報類B、包裹C、掛號類D、快遞正確答案：ACD19.屬于客房服務(wù)員具體工作的是（）。A、檢查報告樓層的待修項目B、做好樓層的安全保衛(wèi)C、負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理D、負(fù)責(zé)客房杯具的更換和清洗消毒正確答案：ABCD20.為客人提供會客服務(wù)時，應(yīng)按照（）的順序擺放茶杯。A、先主后賓B、先女賓后男賓C、先賓后主D、先男賓后女賓正確答案：BC21.干泡洗地毯機(jī)有（）兩種。A、轉(zhuǎn)刷式B、轉(zhuǎn)桶式C、滾桶式D、滾刷式正確答案：AD22.客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)綜合分為（）兩類。A、扁平型B、大中型C、垂直型D、小型正確答案：BD23.客人可通過（）途徑獲知訪客留言內(nèi)容。A、取鑰匙時得到留言單B、進(jìn)入客房時發(fā)現(xiàn)留言單C、通過酒店廣播得知留言D、通過前臺得到留言單ABCD正確答案：ABD24.（）是羊毛地毯的特點。A、易洗快干、不霉不蛀、易染色B、所有纖維中密度最小C、以強(qiáng)度優(yōu)異而著稱D、華貴柔軟、保溫效果好E、不產(chǎn)生靜電正確答案：DE25.以下屬于總機(jī)房設(shè)備的有（）。A、計算機(jī)B、話務(wù)臺C、自動打印機(jī)D、電話交換機(jī)正確答案：ABCD26.客人投訴的方式有（）。A、傳真投訴B、當(dāng)面投訴C、電話投訴D、書面投訴正確答案：BCD27.客房提供做夜床服務(wù)的意義是（）。A、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格B、使客人高興C、整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨D、方便客人休息正確答案：ACD28.標(biāo)準(zhǔn)房價亦可稱為（）A、門市價B、散客價C、團(tuán)隊價D、客房牌價正確答案：ABD29.對（）的客人盡量安排在離電梯較近的房間。A、老年人B、團(tuán)隊C、殘疾人D、帶小孩正確答案：ACD30.客房服務(wù)員到崗位后準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括（）A、確定客房清掃順序B、準(zhǔn)備吸塵器C、了解核實房態(tài)D、準(zhǔn)備好房務(wù)工作E、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)正確答案：ABCD31.特殊評估主要用于（）的時候進(jìn)行。A、出了問題B、員工表現(xiàn)很好，有突出成績C、員工表現(xiàn)不好，可能出問題D、沒有任何問題正確答案：ABC32.衛(wèi)生間的清潔工作一定要做到（）。A、無污跡B、無水跡C、無毛發(fā)D、無皂跡正確答案：ABCD33.客房里的“五巾”是指（）。A、手巾B、浴巾C、腳巾D、面巾E、地巾正確答案：BCDE34.屬于五星級酒店必須滿足的基本要求是（）A、至少有50間（套）可供出租的客房B、24小時服務(wù)C、應(yīng)至少兩種規(guī)格的電源插座D、提供客衣干洗，濕洗，熨燙服務(wù)，可在48小時內(nèi)交還客人正確答案：ABC35.客人投訴的意義有（）。A、發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題B、提高服務(wù)質(zhì)量C、人際關(guān)系D、提高管理水平正確答案：ABC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.清潔劑的化學(xué)性通常用PO來表示。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.掃帚主要用于掃除吸塵器無法吸走的碎片和臟物。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表，以判斷客人的預(yù)定要求是否與酒店的實際提供能力相吻合。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.通曉多種語言是“金鑰匙”工作的必備條件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.嚴(yán)格實行上下班換工作服制度，主要是為了讓客人區(qū)分服務(wù)員的身份。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.木制地板打蠟上光的目的是為了使地面光滑閃亮。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.門廳迎賓員是代表酒店在大門口迎賓客人的專門工作人員。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.客房服務(wù)員在清潔客房時，可應(yīng)客人要求關(guān)閉房門打掃。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.門童要為所有客人提供VIP服務(wù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.前廳接待員在排房時應(yīng)盡量將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.四星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.在清潔金屬部件時，最好使用酸性清潔劑。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.婉拒預(yù)定即因客滿而婉言拒絕其預(yù)定要求，意味著對客服務(wù)的終止。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.IDD指的是國際長途電話。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.酒店產(chǎn)品也具有價值和使用價值。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，工作崗位通常位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.預(yù)付款擔(dān)保指客人通過交納預(yù)付款而獲得酒店的預(yù)定保證。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.安全需要時客人進(jìn)行旅游活動的前提條件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.飯店客人的財產(chǎn)被盜后，既可直接向公安部門報案，也可向飯店報失。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.客房服務(wù)中心服務(wù)模式是以