客服外包服務(wù)流程及方案

1、客服外包服務(wù)流程前期接洽1、提供店鋪信息；2、提供初步的方案；3、初步報(bào)價(jià)。協(xié)議簽訂1、具體的外包方案確定；2、客戶對(duì)服務(wù)的要求；3、付款方式及時(shí)間確定。付款1、客戶付款；2、馬伯樂(lè)確認(rèn)。服務(wù)執(zhí)行1、接口人確定；2、提供產(chǎn)品資料及服務(wù)流程培訓(xùn)、考核；3、客服工作移交。結(jié)單及反饋馬伯樂(lè)提供服務(wù)情況及數(shù)據(jù)，獲取客戶反饋。一、 前期接洽：1、 提供店鋪信息：我們能夠?yàn)槟峁┙?jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的熟練客服，為了保證服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)不同店鋪情況我們的坐席每日接待數(shù)也會(huì)不同。店鋪信息包括：1、所屬類目；2、目前的售前客服數(shù)；3、店鋪日平均咨詢量；4、活動(dòng)頻率。我們會(huì)根據(jù)這些信息給出相應(yīng)的方案和報(bào)價(jià)。我們的客服接待數(shù)

2、是有限制的，為保證的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)的數(shù)據(jù)。2、 提供初步的方案：我們目前的產(chǎn)品分為三類：長(zhǎng)期外包、聚劃算、短期外包。分別針對(duì)不同的外包時(shí)間需求。3、 初步報(bào)價(jià)：根據(jù)您提供的店鋪信息，我們會(huì)有一個(gè)初步的報(bào)價(jià)供您參考，實(shí)際價(jià)格只能在雙方就合作細(xì)節(jié)商定后再確定。二、 簽訂協(xié)議：1、 具體的外包方案：包括服務(wù)的時(shí)間、需要的坐席數(shù)量、服務(wù)類型、培訓(xùn)支持、客服移交方式。2、 客戶對(duì)服務(wù)的要求：包括服務(wù)質(zhì)量要求、考核方式、流程要求。3、 付款方式及付款時(shí)間的確定。參考付款方式：確定合作時(shí)預(yù)付20%的執(zhí)行費(fèi)，之后馬伯樂(lè)進(jìn)行產(chǎn)品資料、服務(wù)流程方面的對(duì)接，當(dāng)?shù)赇伌_定馬伯樂(lè)服務(wù)合格決定正式開(kāi)始操作時(shí)，付余下的

3、80%。三、 付款：1、 客戶付款；2、馬伯樂(lè)在收款后開(kāi)具發(fā)票并開(kāi)始服務(wù)的具體實(shí)施。四、 服務(wù)執(zhí)行：1、 雙方確定接口人（負(fù)責(zé)人）：企業(yè)方指定的接口人需要非常了解店鋪的情況，能夠在馬伯樂(lè)必要的產(chǎn)品資料、服務(wù)流程等方面提供支持，同時(shí)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中能夠與馬伯樂(lè)接口人保持隨時(shí)溝通以及時(shí)解決合作過(guò)程中的問(wèn)題。馬伯樂(lè)接口人會(huì)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、服務(wù)流程方面的對(duì)接以及對(duì)外包團(tuán)隊(duì)成員的相關(guān)培訓(xùn)，合作中遇到問(wèn)題會(huì)及時(shí)與企業(yè)溝通。2、 產(chǎn)品資料及服務(wù)流程培訓(xùn)、考核：客戶需要提供馬伯樂(lè)必要的產(chǎn)品資料、目前自身的服務(wù)流程，以及需要注意的關(guān)鍵事項(xiàng)以便馬伯樂(lè)客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，提供滿足要求的服務(wù)；客戶可以使用對(duì)自己客服的考核方式

4、來(lái)考核外包客服，我們會(huì)全力配合；同時(shí)需要確定馬伯樂(lè)外包客服每日提供的報(bào)表內(nèi)容，以保證服務(wù)的質(zhì)量。3、 客服工作移交：對(duì)于長(zhǎng)期外包客戶，為了保證客服工作的平穩(wěn)過(guò)渡并防止風(fēng)險(xiǎn)，建議采取逐步移交的方式先將部分客服工作交由我們，再視情況進(jìn)行后續(xù)移交；對(duì)于臨時(shí)及短期服務(wù)，視客服需要而定。五、 結(jié)單及反饋：馬伯樂(lè)會(huì)提供服務(wù)期間的數(shù)據(jù)等。以下資料僅供參考，以實(shí)際協(xié)議為準(zhǔn)：附：產(chǎn)品方案及價(jià)目表、長(zhǎng)期外包所需資料、短期外包所需資料、常規(guī)問(wèn)題FAQ（例）常見(jiàn)問(wèn)題:團(tuán)隊(duì)情況：1、 專業(yè)的淘寶大學(xué)講師帶隊(duì)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的熟練客服團(tuán)隊(duì)；2、 目前的服務(wù)客戶都是商城，包括服裝、食品，家居用品，化妝品，耗材幾大類目；3、

5、團(tuán)隊(duì)規(guī)模，目前是20人左右，正在以每周3-5個(gè)的速度增加；4、 上過(guò)聚劃算，服務(wù)內(nèi)容包括后臺(tái)修改價(jià)格、主推產(chǎn)品介紹、客戶咨詢、售后；5、 依托馬伯樂(lè)網(wǎng)，擁有大量求職者及企業(yè)資源，值得信賴。6、 熟悉淘寶規(guī)則，和淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)模式。如何保證服務(wù)質(zhì)量：1、 每天會(huì)有報(bào)表，內(nèi)容包括客戶接待數(shù)、訂單數(shù)等信息；如果是售后，會(huì)提供每條售后記錄；2、 開(kāi)始合作前，我們會(huì)有專人負(fù)責(zé)與客戶就店鋪產(chǎn)品、操作流程等方面進(jìn)行充分溝通，整個(gè)項(xiàng)目期間都會(huì)有一位店鋪負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé)溝通；3、 如果有必要，可以去公司接受產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。4、 自設(shè)QC專崗，對(duì)每一位客服的聊天記錄和工作內(nèi)容，在次日進(jìn)行自身檢查和巡查，并做總結(jié)

6、和培訓(xùn)，不斷提升客服工作能力?？梢詮膬蓚€(gè)方面來(lái)的：1、我們目前的客服團(tuán)隊(duì)都是非常熟練的，負(fù)責(zé)人就是淘大的講師；2、合作前我們會(huì)有負(fù)責(zé)人與您就產(chǎn)品和服務(wù)流程方面進(jìn)行詳細(xì)溝通，您也可以制定一些考核的辦法，覺(jué)得合適了再交給我們做；另外，在合作過(guò)程中我們每天都會(huì)有報(bào)表提供給您，這樣您就能監(jiān)督到我們的服務(wù)質(zhì)量Q:如何信任客服的專業(yè)能力? A:在客服上崗正式工作之前,我們會(huì)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),和店鋪行業(yè)知識(shí)培訓(xùn). 客服上崗之后,會(huì)有培訓(xùn)人員隨時(shí)監(jiān)管客服的工作情況和服務(wù)質(zhì)量,隨時(shí)幫助客服做提升. 可根據(jù)您的要求進(jìn)行測(cè)試和考核,您可以隨時(shí)抽查客服的工作情況,并作出指導(dǎo)和交流,我們隨時(shí)根據(jù)您的要求進(jìn)行修正. 客服

7、對(duì)新店鋪會(huì)有一定的磨合期，視店鋪情況而定，從1個(gè)禮拜到1個(gè)月不等。我們會(huì)隨時(shí)與您就遇到的問(wèn)題進(jìn)行充分溝通。 Q:你們對(duì)客服是如何做培訓(xùn)的? 如何保證外包客服能夠滿足企業(yè)方的服務(wù)質(zhì)量要求？A:我們有專門針對(duì)客服基礎(chǔ)能力的培訓(xùn),如后臺(tái)操作,接待語(yǔ)術(shù),銷售技巧. 在合作開(kāi)始之前,我們會(huì)有專人去了解您店鋪的情況和對(duì)客服的要求,并制定專門的培訓(xùn)方案.因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的行業(yè)知識(shí)是不同的,因此需要您提供產(chǎn)品資料的相關(guān)知識(shí)和現(xiàn)有的客服語(yǔ)術(shù)等資料.您如果有資深的客服及培訓(xùn)專員,也可以過(guò)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或者視頻培訓(xùn). 在合作進(jìn)行過(guò)程中,我們會(huì)根據(jù)您的要求有針對(duì)性的做客服培訓(xùn),幫助您監(jiān)管和培養(yǎng),就像您自己培養(yǎng)客服一樣盡心

8、盡力.Q:如何保證客服這一塊和我現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)流程對(duì)接?A:在服務(wù)開(kāi)始前,會(huì)有專人在流程方面進(jìn)行溝通,有規(guī)范的表格和您這邊確定責(zé)權(quán)及接口人,做好細(xì)致分工.服務(wù)開(kāi)始之后,如果您選擇的人數(shù)達(dá)到3人及以上,會(huì)有專門的店鋪接口人與您那邊的各個(gè)部門進(jìn)行對(duì)接.如果您選擇的人數(shù)是1-2人,則主要服從您那邊團(tuán)隊(duì)的監(jiān)管.如果您店鋪目前的流程還未達(dá)到客服獨(dú)立崗位,我們也可以為您的流程規(guī)劃提出建議和方案，幫助您現(xiàn)有崗位和客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理的流程對(duì)接。根據(jù)不同店鋪的情況,對(duì)接流程的適應(yīng)期大約是1周至1個(gè)月.Q:你們?nèi)绾芜M(jìn)行客服的監(jiān)管?A:我們?yōu)殚L(zhǎng)期合作的客戶提供客服的后臺(tái)數(shù)據(jù),從服務(wù)三個(gè)月之后開(kāi)始進(jìn)行監(jiān)控,保證客服的水平達(dá)

9、到并保持在一定的標(biāo)準(zhǔn).Q:你們的服務(wù)是否能夠滿足我的需求?A:溝通很重要,只要您把您的需求和對(duì)我們工作的要求明確的告訴我們,我們可以進(jìn)行溝通和協(xié)商,以保證盡量滿足您的需求.同時(shí),也請(qǐng)您諒解,因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的成本是可控的,因此一些過(guò)于個(gè)性化的需求,如果影響了工作效果增加了工作成本,我們會(huì)積極向您反饋協(xié)商.Q:一般需要訂幾個(gè)人才能滿足我的咨詢量?A:如果您店鋪里面已經(jīng)用了關(guān)于客服管理的一些數(shù)據(jù),您可以根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)確定轉(zhuǎn)化率從而計(jì)算出一個(gè)大概的客服需求量.或者您可以通過(guò)一個(gè)大概的預(yù)估來(lái)訂購(gòu)一個(gè)服務(wù)的數(shù)量,再來(lái)做增加調(diào)整.一般來(lái)說(shuō),我們會(huì)給您提出建議,如果人數(shù)過(guò)多了,我們會(huì)建議您減少,人數(shù)太少了會(huì)影響咨

10、詢轉(zhuǎn)化率,我們會(huì)建議您增加人手. 以幫助您達(dá)到最優(yōu)的性價(jià)比.Q:你們的報(bào)價(jià)是如何計(jì)算出來(lái)的?A: 我們的報(bào)價(jià)綜合了員工的薪酬,福利,食宿,培訓(xùn),管理,招聘,辦公場(chǎng)地,辦公設(shè)備折舊等各方面的成本來(lái)計(jì)算的.Q:你們的服務(wù)可以給我?guī)?lái)什么便利?A: 我們可以幫您省去招不到人的煩惱,培訓(xùn)需要花費(fèi)的時(shí)間精力成本,日益龐大的辦公場(chǎng)地,團(tuán)隊(duì)管理精力和成本,提供食宿的操勞,員工離職時(shí)的青黃不接. 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就好像把您的客服咨詢托管給我們,由我們幫您完成,省時(shí)省力.Q:排班方式是否可以更改?A: 我們可以根據(jù)雙方的實(shí)際情況協(xié)商修改,盡量配合您現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的上班時(shí)間,便于統(tǒng)一化的管理.Q:可否要求售后?A: 可以專門

11、為您設(shè)計(jì)售后接入方案,具體可以協(xié)商.售后需求分為兩種：一種是簡(jiǎn)單售后，糾紛和復(fù)雜售后由您的售后人員介入。另一種是售后全包，我們需要所有售后權(quán)限，同時(shí)處理售后的原則由我們來(lái)制定。我們的售后原則是，在確保顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡量為您節(jié)省售后成本。產(chǎn)品方案及價(jià)目表（僅供參考）：具體需根據(jù)咨詢量和要求配備人數(shù)來(lái)確定最終價(jià)格方案類別方案名稱工作時(shí)間底價(jià)：費(fèi)用/月增加幅度/每80咨詢量一坐席咨詢量/天備注優(yōu)惠長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)班7X16小時(shí)/周2800+1000元80-480每月需付1000元的項(xiàng)目管理費(fèi)，不足一月按一月計(jì)活動(dòng)期間免項(xiàng)目管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)班7X8小時(shí)/周2000+500元40-240每月需付1000元的項(xiàng)目管

12、理費(fèi)，不足一月按一月計(jì)活動(dòng)期間免項(xiàng)目管理費(fèi)方案類別方案名稱工作時(shí)間底價(jià)：費(fèi)用/天增加幅度/每80咨詢量一坐席咨詢量/天備注優(yōu)惠聚劃算售前標(biāo)準(zhǔn)版自開(kāi)團(tuán)起8小時(shí)249元/坐席400每次需付300元的項(xiàng)目管理費(fèi)活動(dòng)期間免項(xiàng)目管理費(fèi)售前經(jīng)濟(jì)版自開(kāi)團(tuán)起6小時(shí)200元/坐席300每次需付300元的項(xiàng)目管理費(fèi)活動(dòng)期間免項(xiàng)目管理費(fèi)方案類別方案名稱工作時(shí)間底價(jià)：費(fèi)用/天增加幅度/每80咨詢量一坐席咨詢量/天備注優(yōu)惠短期售前標(biāo)準(zhǔn)版7X16小時(shí)/周350元/坐席2500/周400-500每次需付300元的項(xiàng)目管理費(fèi)活動(dòng)期間免項(xiàng)目管理費(fèi)售前經(jīng)濟(jì)版7X8小時(shí)/周200元/坐席1400/周250每次需付300元的項(xiàng)目管理

13、費(fèi)活動(dòng)期間免項(xiàng)目管理費(fèi)長(zhǎng)期客服外包所需資料接手店鋪需要的資料和協(xié)助列在下面，以供準(zhǔn)備的時(shí)候參考：1.廠方提供的產(chǎn)品資料2.客服這邊已經(jīng)使用的一份快捷短語(yǔ)導(dǎo)出文件3.常規(guī)問(wèn)題FAQ4.店鋪售后規(guī)則，以及售后內(nèi)容具體區(qū)分（何種情況接入售后，何種情況由我們這邊客服應(yīng)答）5.訂單規(guī)則（備注規(guī)則及旗子顏色，發(fā)貨時(shí)間，合作快遞）6.客服上班時(shí)間要求，包含休息時(shí)間安排。（目前您那邊的客服時(shí)間安排）7.其他要求接口人：1.活動(dòng)提前通知和解釋的溝通原則和接口人2.售后團(tuán)隊(duì)的溝通原則和接口人3.訂單規(guī)則的溝通原則和接口人4.客服團(tuán)隊(duì)日常溝通規(guī)則和接口人其他：需要注意的事項(xiàng)臨時(shí)客服外包資料提供為保證活動(dòng)效果，除以上常規(guī)客服外包需要提供的資料之外，還需要提供：1. 連帶銷售促銷商品推薦組合，推薦促銷品2. 該商品的重要屬性，如面料，尺碼說(shuō)明等，補(bǔ)充頁(yè)面上未做說(shuō)明的重要屬性3. 臨時(shí)活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間說(shuō)明，備注規(guī)則，旗子規(guī)則。4. 其他臨時(shí)性的安排。5. 活動(dòng)或現(xiàn)有客服的接口人聯(lián)系QQ，旺旺，以便隨時(shí)溝通。6. 我方客服參與的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。協(xié)議