管理規(guī)程工作程序培訓(xùn)

管理規(guī)程----

工作程序培訓(xùn)培訓(xùn)者------于宗山.保安員交接崗之工作程序

接崗前準(zhǔn)備交班〔交崗〕接班〔接崗〕站崗.接崗前準(zhǔn)備工作步驟及重點(diǎn)說明

做好上崗準(zhǔn)備工作，整理好儀表儀容，上崗前自我檢查工作，符合標(biāo)準(zhǔn)；接班前10分鐘，領(lǐng)班布置當(dāng)天的工作任務(wù)及本卷須知。崗前準(zhǔn)備工作是為賓客提供更優(yōu)質(zhì)效勞的保證；良好的儀表儀容是提供效勞的根底。.交班〔交崗〕工作步驟及重點(diǎn)說明本班次遺留問題記錄在?保安員交接崗記錄?〔見保安－表01〕上，向下一班交待本班次情況；將對(duì)講機(jī)、崗本交給下一班崗；排隊(duì)離崗。對(duì)重要事件或突發(fā)情況要有事情經(jīng)過上報(bào)。.接班〔接崗〕工作步驟及重點(diǎn)說明列隊(duì)趕赴哨位，接替上一班崗；了解崗位情況，明確任務(wù)；查看?保安員交接崗記錄?，問清有無遺留問題。交接事項(xiàng)及處理結(jié)果或進(jìn)展情況應(yīng)詳細(xì)。.站崗工作步驟及重點(diǎn)說明姿態(tài)端正，莊重大方；根據(jù)任務(wù)注意哨位周圍環(huán)境情況；做好崗哨的效勞工作。端莊的站姿表示對(duì)客人的尊重和賓館的風(fēng)范.車輛引導(dǎo)及效勞之工作程序

車輛引導(dǎo)拉門效勞接待效勞引導(dǎo)車輛停放.車輛引導(dǎo)工作步驟及重點(diǎn)說明

當(dāng)車輛駛?cè)胭e館大院時(shí)，示意司機(jī)將車開至正門門前；在指揮車輛時(shí)要五指并攏，右手伸出，手掌與地面垂直，示意司機(jī)停穩(wěn)車輛；示意司機(jī)將車門保險(xiǎn)翻開。標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)是保安員工作標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)。.拉門效勞工作步驟及重點(diǎn)說明立即跑到離客人最近的車門；手心向上，將門拉開，然后手心向下?lián)踉谲囬T上沿頂部，禮貌地請(qǐng)客人下車；禮貌地向客人問好，歡送客人光臨賓館。對(duì)光頭和出家人人無須將手心向下?lián)踉谲囬T上沿頂部.接待效勞工作步驟及重點(diǎn)說明示意禮賓員提拿行李和物品；禮貌地引導(dǎo)客人入店，將客人的行李和物品交禮賓員。.引導(dǎo)車輛停放工作步驟及重點(diǎn)說明示意司機(jī)開向停車位；用手勢(shì)和語言指揮車輛入位；查看車輛外觀狀況，并記錄在?車場停車登記表?〔見保安―表03〕上。提醒司機(jī)將貴重物品隨身攜帶，并關(guān)好車門。.為客人提供乘出租車效勞之工作程序詢問調(diào)派拉門道別.詢問工作步驟及重點(diǎn)說明

當(dāng)客人需要出租車效勞時(shí)，主動(dòng)禮貌地問候客人；簡潔明確地詢問乘車客人數(shù)、前往的目的地。禮貌問詢是效勞意識(shí)的最正確表達(dá)。.調(diào)派工作步驟及重點(diǎn)說明立刻通知賓館大門保安員調(diào)派車輛到達(dá)賓館指定位置；示意乘客稍等，并查看攜帶行李的數(shù)量和體積。.拉門工作步驟及重點(diǎn)說明示意車輛平穩(wěn)?？坑诰喑丝洼^近的位置，翻開車輛后備廂；協(xié)助乘客將行李擺放妥善；首先手心向上，將門拉開，然后手心向下?lián)踉谲囬T上沿頂部；請(qǐng)客人上車，將車門關(guān)好；轉(zhuǎn)告司機(jī)客人所去的目的地。為司機(jī)和乘客提供便利，是優(yōu)質(zhì)效勞的表達(dá)。.道別工作步驟及重點(diǎn)說明示意司機(jī)將車門保險(xiǎn)關(guān)好；禮貌地與客人道別，歡送客人再次光臨，目送客人和出租車離店。.“VIP〞等級(jí)和接待規(guī)格之級(jí)別V5V4V3V2V1.V5主要客人禮品標(biāo)準(zhǔn)其他接待規(guī)格重點(diǎn)說明國家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、外國駐華使節(jié)等鮮花60元、水果60元，附帶歡送卡、總經(jīng)理名片和夜床禮物重點(diǎn)保衛(wèi)設(shè)備專查貼身管家留車位訂車效勞相關(guān)專用物品總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、接待部門經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V4主要客人禮品標(biāo)準(zhǔn)其他接待規(guī)格重點(diǎn)說明各部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各科研院所院長級(jí)、同行業(yè)高級(jí)管理人員、國內(nèi)外知名公司總裁級(jí)客人等鮮花40元、水果40元，附帶歡送卡、總經(jīng)理名片和夜床禮物重點(diǎn)保衛(wèi)設(shè)備專查留車位訂車效勞相關(guān)專用物品總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、接待部門經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V3主要客人禮品標(biāo)準(zhǔn)其他接待規(guī)格重點(diǎn)說明重要司局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、大公司總裁級(jí)客人等鮮花30元、水果30元，附帶歡送卡、總經(jīng)理名片留車位訂車效勞市場營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、接待部門經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V2主要客人禮品標(biāo)準(zhǔn)其他接待規(guī)格重點(diǎn)說明常住商務(wù)客人、重要或大型會(huì)議會(huì)務(wù)組人員、重要處級(jí)干部、同行業(yè)總經(jīng)理、總裁級(jí)客人、部門重要業(yè)務(wù)客戶、董事會(huì)成員等鮮花20元、水果20元，附帶歡送卡銷售經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V1主要客人禮品標(biāo)準(zhǔn)其他接待規(guī)格重點(diǎn)說明賓館重要會(huì)員卡客人、慰問型客人〔投訴、生病、生日〕鮮花10元、水果10元，附帶歡送卡銷售經(jīng)理、大堂副理出面迎送.接待VIP客人V3以上客人之工作程序

客人抵達(dá)接待效勞重點(diǎn)保衛(wèi).客人抵達(dá)工作步驟及重點(diǎn)說明接到上級(jí)通知、優(yōu)惠接待通知單或?會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單?后，應(yīng)在客人抵達(dá)時(shí)間前一小時(shí)做好準(zhǔn)備工作；提前預(yù)留停車位，視情況合理安排各崗位人員，包括兩個(gè)路口的交通指揮和車輛引導(dǎo)、停放車輛、提行李、引導(dǎo)客人等，必要時(shí)派專人提供效勞。各崗位由保安部經(jīng)理統(tǒng)一指揮調(diào)動(dòng)。.接待效勞工作步驟及重點(diǎn)說明當(dāng)VIP客人抵達(dá)賓館時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)；維護(hù)VIP客人入店平安；引導(dǎo)車輛停放至預(yù)留車位；根據(jù)需要提供拉門效勞(程序同上)；做好車場管理和看護(hù)工作，確保車輛無損傷；客人離開賓館時(shí)，維護(hù)好賓館門口交通秩序，引導(dǎo)車輛調(diào)頭。接待效勞應(yīng)熱情細(xì)心。.重點(diǎn)保衛(wèi)工作步驟及重點(diǎn)說明針對(duì)V4以上客人，將監(jiān)控設(shè)備定位在客人活動(dòng)區(qū)域，并安排專人進(jìn)行重點(diǎn)保衛(wèi)。積極有效配合警衛(wèi)組工作.雨、雪天接待客人之工作程序

用具準(zhǔn)備接待效勞積水、積雪的清理.用具準(zhǔn)備工作步驟及重點(diǎn)說明熟悉各樓出入口擺放雨具的位置；協(xié)助保潔員在賓客通道出入口鋪設(shè)防滑墊，維護(hù)賓客出入行走的平安。.接待效勞工作步驟及重點(diǎn)說明根據(jù)賓客流量，安排各崗位的接待效勞；指揮車輛平安停放后，繞至車門為賓客撐傘；看到無傘賓客應(yīng)立即迎上，送過庭院。各崗位人員送達(dá)客人后立即返回原崗待命。.積水、積雪的清理工作步驟及重點(diǎn)說明門前三包地段、車場、庭院內(nèi)地面的積水、積雪較多時(shí)，協(xié)助保潔員及時(shí)進(jìn)行清理；樓宇前如遇積水/雪，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助處理，以免打滑。確保無大面積的積水和積雪。

.巡邏之工作程序

準(zhǔn)備巡邏各種異常情況處理記錄.巡邏前準(zhǔn)備工作步驟及重點(diǎn)說明準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)、崗本、等物品；整理好儀表儀容，上崗前自我檢查工作，符合標(biāo)準(zhǔn)；接班前10分鐘，領(lǐng)班布置當(dāng)天的工作任務(wù)及本卷須知。.巡邏工作步驟及重點(diǎn)說明根據(jù)既定時(shí)間和路線巡邏；檢查平安設(shè)備設(shè)施及重點(diǎn)部位；夜間巡查要留意每間客房及賓館行政用房是否鎖好并注意房間內(nèi)動(dòng)態(tài)。認(rèn)真檢查各部位，包括死角地帶，做到無遺漏、無隱患。.各種異常情況處理工作步驟及重點(diǎn)說明房間門未關(guān)：假設(shè)客人在時(shí)，請(qǐng)客人將房間門關(guān)好；假設(shè)無人，通知效勞員，將房間門關(guān)好；假設(shè)有情況，及時(shí)上報(bào)主管或值班經(jīng)理；辦公室門未關(guān)：假設(shè)有人，請(qǐng)其將辦公室門關(guān)好；假設(shè)無人，有情況，及時(shí)上報(bào)主管或值班經(jīng)理；訪客：如有預(yù)約并得到住客同意，按規(guī)定通知房務(wù)中心接待并引導(dǎo)；如沒有預(yù)約也未得到住客同意，請(qǐng)其離開客房區(qū)；闖客：請(qǐng)其離開闖入?yún)^(qū)域，帶至保安部調(diào)查，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理；.客人生?。杭皶r(shí)通知房務(wù)中心和大堂副理、值班經(jīng)理處理；客人投訴：請(qǐng)客人安靜并稍等，立即通知本區(qū)域管理人員或大堂副理到場解決；火警：按“消防應(yīng)急工作〞程序中第1條執(zhí)行；治安或刑事案件：如打架斗毆事件和盜竊、行兇正在進(jìn)行時(shí)，立即呼叫領(lǐng)班，逐級(jí)上報(bào)，接報(bào)人迅速召集保安隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場制止，巡邏人密切關(guān)注作案人，防止逃跑；如疑似或確定為盜竊、行兇遺留現(xiàn)場，立即逐級(jí)上報(bào)，巡邏人當(dāng)即保護(hù)現(xiàn)場不被破壞。.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上報(bào)解決；通知有關(guān)人員到場解決時(shí)，須在其到達(dá)現(xiàn)場后交接所發(fā)生事項(xiàng)后再行離開。.記錄工作步驟及重點(diǎn)說明每次巡邏后，詳細(xì)記錄情況。

記錄應(yīng)清晰明確。

.消防平安設(shè)備設(shè)施巡查之工作程序每日巡檢報(bào)修處理.每日巡檢工作步驟及重點(diǎn)說明賓館的消防平安設(shè)備設(shè)施由保安部人員每天檢查一次，檢查包括：各類滅火器材、平安出口指示牌、應(yīng)急燈、消防栓、消防門、消防通道、煙感、自動(dòng)噴淋等；將檢查情況記錄在?消防設(shè)備設(shè)施巡檢記錄卡?〔見保安―表22〕上。巡檢是做好消防平安工作的根底.報(bào)修處理工作步驟及重點(diǎn)說明把每次檢查出的故障及時(shí)報(bào)工程部或代維公司進(jìn)行維修，阻塞消防通道的物品要及時(shí)通知所管轄部門清理。

.火警處理之工作程序接到報(bào)警現(xiàn)場處理上報(bào)處理情況記錄.接到報(bào)警工作步驟及重點(diǎn)說明接人員報(bào)警信息時(shí)，須問清：報(bào)警人員姓名、所在部門、火險(xiǎn)確實(shí)切位置〔區(qū)域、樓層、房號(hào)等〕、燃燒物、火勢(shì)大小；接到消防設(shè)備報(bào)警時(shí)，需立即判斷報(bào)警的準(zhǔn)確位置；問清、詳細(xì)記錄報(bào)警情況。.現(xiàn)場處理工作步驟及重點(diǎn)說明一名當(dāng)值人員立即攜消防應(yīng)急包趕赴報(bào)警現(xiàn)場，確認(rèn)火情；小火取用滅火器材進(jìn)行撲救，大火控制現(xiàn)場，通知中控室，進(jìn)入消防應(yīng)急程序，等待配合消防人員；保安部經(jīng)理和消防主管接到消防中心后，指揮義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行火險(xiǎn)撲救及控制。