T-ZNZ 255.9-2024 建德草莓標(biāo)準(zhǔn)綜合體 第9部分：社會(huì)化服務(wù)

ICS65.020.99CCSB00TZNZIT/ZNZ255.9—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是T/ZNZ255《建德草莓標(biāo)準(zhǔn)綜合體》的第9部分，T/ZNZ255分為以下10個(gè)部分：——第1部分：總則；——第2部分：標(biāo)準(zhǔn)園地建設(shè)；——第3部分：育苗；——第4部分：栽培；——第5部分：病蟲害綠色防控；——第6部分：等級(jí)；——第7部分：包裝貯運(yùn)和追溯；——第8部分：產(chǎn)地初加工；——第9部分：社會(huì)化服務(wù)；——第10部分：采摘園。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由浙江省農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全學(xué)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：建德市農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心、建德市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、浙江省農(nóng)業(yè)科學(xué)院農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全與營(yíng)養(yǎng)研究所、建德市草莓產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：汪峰、鄭志強(qiáng)、程思明、趙玲玲、任霞霞、葉文軍、趙帥峰、李建偉、吳聲敢、戴芬、趙學(xué)平、湯濤、柳新菊、安雪花。1T/ZNZ255.9—2024建德草莓標(biāo)準(zhǔn)綜合體第9部分：社會(huì)化服務(wù)本文件規(guī)定了建德草莓社會(huì)化服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)、檔案管理等要求。本文件適用于建德草莓的社會(huì)化服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1服務(wù)組織草莓生產(chǎn)社會(huì)化服務(wù)組織應(yīng)符合以下條件：a)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)許可證等資質(zhì)，具有與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍，合法經(jīng)營(yíng)；b)具有滿足需要的服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備；c)具有完善的規(guī)章制度和規(guī)范的服務(wù)程序。4.2服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模相匹配的經(jīng)營(yíng)和工作的場(chǎng)所及必要的設(shè)施設(shè)備，能滿足日常工作、經(jīng)營(yíng)、培訓(xùn)和服務(wù)需要。4.3服務(wù)人員根據(jù)草莓生產(chǎn)需求，服務(wù)人員應(yīng)滿足以下條件：a)具有良好的職業(yè)道德，廉潔從業(yè)；b)具有滿足服務(wù)崗位要求的專業(yè)知識(shí)；c)了解農(nóng)業(yè)生產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件；d)掌握崗位技能，有資質(zhì)要求的崗位應(yīng)持證上崗；e)掌握服務(wù)程序和服務(wù)要求；f)不定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.4設(shè)施設(shè)備根據(jù)草莓生產(chǎn)需求，設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足以下條件：a)設(shè)施設(shè)備配備齊全，滿足服務(wù)需要，且質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；b)具有符合安全要求的農(nóng)藥、肥料、農(nóng)業(yè)機(jī)械等物資儲(chǔ)存條件；c)具有符合安全生產(chǎn)要求的防護(hù)工具。4.5管理制度2T/ZNZ255.9—2024具有健全的人員管理、信息管理、作業(yè)管理、質(zhì)量跟蹤、檔案管理、應(yīng)急管理、投訴處理等服務(wù)管理制度，有條件的組織可按照GB/T19001的要求建立質(zhì)量管理體系并有效實(shí)施。5服務(wù)內(nèi)容5.1農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)種苗、農(nóng)藥、肥料、基質(zhì)等，包括儲(chǔ)運(yùn)和銷售。供應(yīng)農(nóng)機(jī)農(nóng)具（含農(nóng)藥器械）、農(nóng)膜、生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備等，包括儲(chǔ)運(yùn)、銷售、維修、養(yǎng)護(hù)、培訓(xùn)等。5.2生產(chǎn)服務(wù)種植環(huán)境條件評(píng)估、土壤墑情監(jiān)測(cè)、耕地質(zhì)量檢測(cè)、整地、移栽定植、測(cè)土配方施肥、灌溉、病蟲害防治、采收等。5.3質(zhì)量安全服務(wù)質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（包括產(chǎn)地環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與評(píng)估、投入品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與評(píng)估、農(nóng)業(yè)面源污染監(jiān)測(cè)與評(píng)估等）、質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)（質(zhì)量安全檢測(cè)、農(nóng)業(yè)投入品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)、產(chǎn)地環(huán)境質(zhì)量安全檢測(cè)）、農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（標(biāo)準(zhǔn)信息、咨詢、宣貫、培訓(xùn)、示范區(qū)建設(shè)等）、質(zhì)量安全認(rèn)證（綠色食品、有機(jī)產(chǎn)品、地理標(biāo)志產(chǎn)品等）、品牌建設(shè)服務(wù)（品牌培育、品牌評(píng)價(jià)、品牌宣傳與推廣）、質(zhì)量安全宣傳培訓(xùn)等。5.4流通服務(wù)分等分級(jí)、包裝標(biāo)識(shí)、物流配送（包括貯藏、保鮮、運(yùn)輸、配送等）、購(gòu)銷（包括采購(gòu)、批發(fā)零售、電商交易平臺(tái)、促銷展示等）。5.5信息服務(wù)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息化設(shè)備檢測(cè)、公共信息（生產(chǎn)信息、質(zhì)量安全信息、氣象信息、市場(chǎng)信息、溯源信息、政策宣傳等）、大數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用、電子商務(wù)、經(jīng)營(yíng)決策與咨詢等。5.6金融與保險(xiǎn)服務(wù)金融服務(wù)（包括信貸、融資、信用擔(dān)保、資產(chǎn)托管、債券期貨等）、保險(xiǎn)服務(wù)等。5.7服務(wù)組織建設(shè)與管理服務(wù)農(nóng)民專業(yè)合作組織建設(shè)與管理、涉農(nóng)中介組織建設(shè)與管理、其它農(nóng)業(yè)服務(wù)組織建設(shè)與管理等。6服務(wù)流程6.1服務(wù)接洽6.1.1應(yīng)采用服務(wù)對(duì)象易于接受的方法和方式進(jìn)行洽談。6.1.2應(yīng)向服務(wù)對(duì)象了解服務(wù)需要、地塊信息、生產(chǎn)方式等內(nèi)容，并記錄。6.1.3服務(wù)人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象詳細(xì)講解服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)手續(xù)、服務(wù)效果等事項(xiàng)，并提供相關(guān)資料。6.2服務(wù)受理6.2.1應(yīng)采用接待平臺(tái)等服務(wù)渠道受理服務(wù)對(duì)象的咨詢、洽談、委托及信息反饋等內(nèi)容。6.2.2應(yīng)及時(shí)記錄受理內(nèi)容，包括信息接收方式、委托信息內(nèi)容、接收時(shí)間及反饋時(shí)間等。6.2.3對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)估，包括實(shí)地考察、溝通交流。6.3服務(wù)合同6.3.1宜按照“服務(wù)有償、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的原則與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)合同。6.3.2宜優(yōu)先選用有關(guān)部門制定的制式合同。內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、3T/ZNZ255.9—2024服務(wù)費(fèi)用、支付方式、合同雙方的責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理方式、合同變更和解除等。6.3.3合同內(nèi)容變更時(shí)，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象協(xié)商一致，并簽訂補(bǔ)充合同。6.3.4服務(wù)合同應(yīng)經(jīng)雙方平等協(xié)商，在真實(shí)、充分表達(dá)雙方意愿的基礎(chǔ)上簽訂。6.4服務(wù)實(shí)施6.4.1方案制定根據(jù)氣候條件、農(nóng)時(shí)、服務(wù)合同規(guī)定等，制定作業(yè)方案，內(nèi)容包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)人員、所需要的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)計(jì)劃、實(shí)施時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、驗(yàn)收方式、安全與應(yīng)急等項(xiàng)目。6.4.2作業(yè)服務(wù)按雙方確認(rèn)后的作業(yè)方案和服務(wù)合同組織實(shí)施，并做好過程記錄。出現(xiàn)特殊情況，不能按照方案和合同執(zhí)行時(shí)，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象協(xié)商處理。若情況緊急需要即時(shí)處理的，處理后應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象。6.4.3驗(yàn)收服務(wù)組織和服務(wù)對(duì)象雙方依據(jù)服務(wù)合同中的驗(yàn)收條款進(jìn)行驗(yàn)收。應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中形成的記錄進(jìn)行整理和歸檔。6.5售后服務(wù)6.5.1咨詢和投訴渠道應(yīng)提供可靠、便捷的咨詢和投訴渠道，包括電話、微信、QQ、網(wǎng)站、電子郵箱、現(xiàn)場(chǎng)咨詢和投訴等。6.5.2投訴處理6.5.2.1服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作提出異議或投訴時(shí)，服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)和服務(wù)對(duì)象溝通，并按規(guī)定程序、方式和時(shí)限要求進(jìn)行處理，無法有效處理的，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通。6.5.2.2投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象，并采取預(yù)防控制措施防止類似事件發(fā)生。6.5.2.3投訴處理應(yīng)有記錄，并提供投訴處理進(jìn)度查詢，所有資料應(yīng)留存?zhèn)洳椤?風(fēng)險(xiǎn)控制7.1應(yīng)貫穿整個(gè)服務(wù)過程，工作人員應(yīng)加強(qiáng)日常巡查和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題第一時(shí)間上報(bào)并糾正。作業(yè)時(shí)嚴(yán)格遵守操作技術(shù)規(guī)程，做好安全防護(hù)。7.2對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類型（如自然災(zāi)害、機(jī)械事故等）應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.3宜引入保險(xiǎn)機(jī)制。發(fā)生意外事件時(shí)，主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通降低損失，及時(shí)報(bào)案進(jìn)入保險(xiǎn)理賠程序。8服務(wù)質(zhì)量8.1應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管控制度。質(zhì)量信息反饋渠道應(yīng)多樣、暢通，跟蹤收集服務(wù)質(zhì)量信息。8.2應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定開展服務(wù)，質(zhì)量應(yīng)達(dá)到雙方約定要求。8.3發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。8.4有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)人員，必要時(shí)聯(lián)合有關(guān)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行復(fù)查、核實(shí)。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)組織的服務(wù)范圍、服務(wù)人員、服務(wù)投入、組織管理、服務(wù)對(duì)象反饋等內(nèi)容。9.2評(píng)價(jià)方式9.2.1可采取自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和/或第三方評(píng)價(jià)方式，評(píng)價(jià)方法包括用戶訪談、滿意度測(cè)評(píng)、4T/ZNZ255.9—2024定期與不定期抽查、實(shí)地查看、查閱檔案等。9.2.2自我評(píng)價(jià)內(nèi)容為服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程質(zhì)量控制情況等。9.2.3第三方評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)為第三方機(jī)構(gòu)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容。9.2.4定期組織內(nèi)部評(píng)價(jià)，每年至少開展1次外部評(píng)價(jià)。9.3評(píng)價(jià)改進(jìn)9.3.1對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行匯總并管理評(píng)審，提出整改措施，持續(xù)改進(jìn)。9.3.2應(yīng)加