服務(wù)質(zhì)量保障措施232249

壽光長途汽車運(yùn)輸有限公司服務(wù)質(zhì)量保障措施文本服務(wù)質(zhì)量保障措施為了維護(hù)道路客運(yùn)市場(chǎng)秩序，保障道路運(yùn)輸安全，保護(hù)道路運(yùn)輸各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，特制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：崗位服務(wù)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃的制定、實(shí)施工作。2、加強(qiáng)調(diào)研，積極做好客運(yùn)線路的考察、開發(fā)工作，全面掌握現(xiàn)有營運(yùn)線路的客流量、流向和經(jīng)營狀況。3、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)經(jīng)營車輛計(jì)劃、站點(diǎn)、班次的安排、協(xié)調(diào)事宜。4、負(fù)責(zé)辦理客運(yùn)經(jīng)營所需證件和標(biāo)志、標(biāo)識(shí)等及運(yùn)營對(duì)外業(yè)務(wù)，督促客運(yùn)車輛定期進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)，按時(shí)參加年檢及駕駛證、上崗證審驗(yàn)工作。5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場(chǎng)了解運(yùn)輸調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和糾正，及時(shí)掌握客運(yùn)業(yè)戶的思想動(dòng)態(tài)和車輛運(yùn)行狀況。6、積極做好客運(yùn)業(yè)戶的來信來訪接待，對(duì)來信來訪提出的問題，根據(jù)規(guī)定責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，不能立即處理的及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并作好記錄，杜絕客運(yùn)業(yè)戶越級(jí)上訪。7、加強(qiáng)公司客運(yùn)合同管理，建立健全客運(yùn)經(jīng)營車輛檔案和臺(tái)帳，搞好客運(yùn)業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作。服務(wù)規(guī)范為規(guī)范營運(yùn)客車駕駛員的駕駛行為和服務(wù)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合道路客運(yùn)發(fā)展實(shí)際，制定營運(yùn)客車駕駛員服務(wù)規(guī)范如下：一、發(fā)車前、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。1．2、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶工號(hào)牌或服務(wù)標(biāo)志。3、發(fā)車前至少提前一小時(shí)到達(dá)發(fā)車場(chǎng)地，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無灰塵、泥、油、污斑點(diǎn)，車內(nèi)無紙屑、垃圾，門窗干凈，座枕清潔，無油污。4、發(fā)動(dòng)車輛，查看發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行情況；冬天溫度較低時(shí)應(yīng)按冬季車輛維護(hù)要求，提前做好預(yù)熱工作，禁止在未預(yù)熱之前高速空轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)或啟動(dòng)車輛，避免部件的損壞。檢查車輛技術(shù)狀況，決不允許車輛帶病上路。5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝，系領(lǐng)帶、戴白手套及服務(wù)牌，服裝要整潔衛(wèi)生；準(zhǔn)備好隨車所帶的物品。6、按班次時(shí)間，把車輛停到客運(yùn)站指定庫位；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整車內(nèi)溫度；調(diào)整好放像機(jī)、音響、電視圖像。7、檢票時(shí)積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽。8、檢查行李艙是否關(guān)嚴(yán)，行李擺放是否牢固。9、開車前5分鐘，協(xié)助乘務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)，不準(zhǔn)無票旅客車。10、按規(guī)定做好其它一切準(zhǔn)備工作。二、發(fā)車后1、車輛出站時(shí)，應(yīng)低速行駛，注意車輛及行人安全，避免急打方向、急剎車，按規(guī)定線路規(guī)定時(shí)速行駛。2、車輛駛?cè)敫咚俟泛?，按高速公路?guī)定行駛，途中禁止吸煙、閑談、吃零食。3、堅(jiān)決杜絕酒后駕車，文明使用語言，禁止粗魯野蠻地講話。、在服務(wù)區(qū)?？繒r(shí)，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員做好宣傳工作，提醒旅4．客注意停、開車時(shí)間，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)，避免漏乘、錯(cuò)乘，并應(yīng)盡快對(duì)輪胎、制動(dòng)重點(diǎn)部位巡視檢查一遍。5、對(duì)暈車嘔吐的重點(diǎn)旅客或病號(hào)協(xié)助乘務(wù)員做好重點(diǎn)照顧工作，與乘務(wù)員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況。6、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件，避免交通事故發(fā)生。7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運(yùn)行情況及各儀表指示情況，要采取聽、看、聞等辦法，憑駕駛經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施，避免機(jī)械事故的發(fā)生。8、途中上客做到嚴(yán)格“三品”檢查，不私拉亂運(yùn)。9、車輛到達(dá)終點(diǎn)站后，幫助乘客卸取行李，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動(dòng)上交。10、協(xié)助乘務(wù)員做好其它事項(xiàng)。三、收車后1、持出入庫檢查卡上臺(tái)檢查車輛，向技術(shù)檢驗(yàn)員反映車輛技術(shù)狀況，提出疑有問題的部位，并做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作。2、填寫行車日志、交接記錄并簽字，協(xié)助乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清潔工作。3、按規(guī)定做好其它工作。四、其它按調(diào)度安排，做好替班、車場(chǎng)待命等工作；接到出車任務(wù)后，不講條件，立即出車，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路。事故處理制度．事故處理必須堅(jiān)持“四不放過”的原則：（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過行車事故處理辦法一、車輛運(yùn)行中，意外發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)立即停車，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（急救傷者需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)設(shè)置標(biāo)記），堅(jiān)決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾頇C(jī)關(guān)，同時(shí)報(bào)公司安全科（報(bào)告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)、駕駛員、事故大體概況、人員傷、亡及財(cái)產(chǎn)損失簡況），如實(shí)向公安交通管理機(jī)關(guān)陳述事故發(fā)生經(jīng)過，聽候處理。二、安全科接到事故報(bào)案后，應(yīng)作好事故記錄，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救搶險(xiǎn)，安排未傷人員的疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)運(yùn)及未損貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)、保存工作，盡最大能力的減少事故損失、協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)查明事故原因，分清事故責(zé)任。待了解清楚事故大體概況后及時(shí)報(bào)車輛所投保的保險(xiǎn)公司，對(duì)所損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行核損定價(jià)，同時(shí)將事故的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、事故性質(zhì)等情況依照國家有關(guān)事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告辦法的有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)有關(guān)主管部門。三、按照事故“四不放過”的原則，深刻接受事故的教訓(xùn)，研究決定對(duì)事故責(zé)任人的處理意見，制定今后預(yù)防事故發(fā)生的有效措施。四、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機(jī)關(guān)事故處理部門或人民法院的主持下，依照國家有關(guān)事故處理賠償標(biāo)．準(zhǔn)，賠償受害人的事故損失，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。五、事故處理結(jié)案后，由安全科及時(shí)向保險(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)索賠手續(xù)。事故上報(bào)制度為加強(qiáng)對(duì)交通事故的有效控制,及時(shí)了解和掌握事故搶險(xiǎn)進(jìn)展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報(bào)告制度。一、交通事故報(bào)告時(shí)限1.發(fā)生一般事故，當(dāng)事人及時(shí)GPS報(bào)警，及時(shí)通知公司安全科和保險(xiǎn)公司。2、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報(bào)告后,應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)向上一級(jí)有關(guān)主管部門報(bào)告.3、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報(bào)告后,應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級(jí)有關(guān)主管部門報(bào)告。4、事故報(bào)告應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。遇有特殊或緊急情況,事故報(bào)告可先以口頭報(bào)告的方式進(jìn)行,但必須及時(shí)進(jìn)行書面方式補(bǔ)報(bào)。事故情況發(fā)生變化的,應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)。二、交通事故報(bào)告的內(nèi)容。1、事故發(fā)生的單位、時(shí)間、地點(diǎn)及事故現(xiàn)場(chǎng)情況;2、事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));3、事故的直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì);4、事故發(fā)生原因的初步判斷;;、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況56、事故報(bào)告單位、報(bào)告人、報(bào)告時(shí)間及聯(lián)系方式;7、其它需要報(bào)告的事項(xiàng)。三、重特大事故報(bào)告后的反應(yīng)。接到重特大交通事故報(bào)告時(shí),應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組要立即做出以下反應(yīng):(1)搶險(xiǎn)救災(zāi)前線指揮必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動(dòng)重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,及時(shí)通知相關(guān)救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場(chǎng),盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)組織指揮由應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長臨時(shí)確定。四、重特大事故快報(bào)表的填寫。發(fā)生重特大交通事故后,要立即向上級(jí)交