服務(wù)質(zhì)量保障措施235014

服務(wù)質(zhì)量保障措施物流在城市及區(qū)域經(jīng)濟(jì)中一直占有重要地位，隨著山東大開發(fā)的深入進(jìn)行以及中國加入世貿(mào)組織，沂水的經(jīng)濟(jì)發(fā)展必將迎來更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。現(xiàn)代物流的目的是實(shí)現(xiàn)物流的時(shí)空效應(yīng)，同時(shí)也是城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)正常高效進(jìn)行的前提。大力發(fā)展現(xiàn)代物流，是保證物資的有序流通，推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展的有力保障。為了組建一個(gè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及運(yùn)用現(xiàn)代組織和管理方式，將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸、加工整理、配送、信息等環(huán)節(jié)進(jìn)行整合并進(jìn)行一體化經(jīng)營的新興現(xiàn)代物流公司，作出如下措施：一、確保服務(wù)質(zhì)量的具體運(yùn)作

1、調(diào)度員的職責(zé)調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格履行自己的工作，及時(shí)安排司機(jī)跟車發(fā)貨，遵守廠規(guī)廠紀(jì)，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點(diǎn)及手續(xù)的辦理。每周作一次工作總結(jié)。

2、車輛的選擇

不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3、駕駛車速的控制

根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩名司機(jī)，既保證預(yù)定到達(dá)時(shí)間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。4、駕駛路線的選擇與認(rèn)可沿途應(yīng)選擇最佳路線，有高速公路的不走一級(jí)公路，有一級(jí)公路的不走二級(jí)、三級(jí)公路。認(rèn)證方法：第一、路橋費(fèi)的票據(jù)；第二、電話聯(lián)絡(luò)，手機(jī)可顯示地方號(hào)碼；第三、加油的票據(jù)。5、貨物的遮蓋、防護(hù)、固定措施及其他方面

每部車上都有蓬布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)，我們準(zhǔn)備了部分鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)、鐵葫蘆。貨物裝車完畢后，全部加封我司專用封條方可出廠。另外在車匪、路霸出沒的地段，一方面要求司機(jī)盡量選擇白天通過，另一方面要求司機(jī)結(jié)伴而行。

6、駕駛者的行為表現(xiàn)

司機(jī)只負(fù)責(zé)自己的本職工作，在客戶處應(yīng)嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)，穿戴整齊、不隨處走動(dòng)、不抽煙。到收貨方，對(duì)收貨人有禮有節(jié)，遇到難以解決的問題，電告公司或當(dāng)?shù)氐姆止净蜣k事處。7、貨物的到達(dá)

普通貨物到達(dá)時(shí)，司機(jī)會(huì)提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會(huì)提前一天告知收貨方。

二、司機(jī)和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)管理要求

1、司機(jī)駕駛經(jīng)驗(yàn)

一般具有5年以上駕齡，至少不能少于3年，而且每部車上有兩名司機(jī)，其中一位須具備一定的修理技術(shù)。

2、司機(jī)處理突發(fā)事件的能力

加強(qiáng)培訓(xùn)，努力鉆研，刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高自己的駕駛技術(shù)。萬一出現(xiàn)事故，臨危不亂，冷靜處理，按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。

3、司機(jī)對(duì)路線的了解和熟悉情況

公司要求每次從外地回來的司機(jī)反映各地的路況變化，并備有記錄，而且，原則上哪里的貨安排哪里的司機(jī)，或是行駛過3次以上的司機(jī)。

4、司機(jī)管理

對(duì)本公司司機(jī)和掛號(hào)司機(jī)有一套完整的管理辦法，以保證運(yùn)輸?shù)陌踩?、業(yè)務(wù)員

具有大專學(xué)歷以上，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有敬業(yè)精神。

三、信息的傳遞系統(tǒng)

1、如何保證客戶意見的反饋

由客戶經(jīng)辦人員填寫我司《服務(wù)監(jiān)督表》，月底返回我司客戶服務(wù)部，加強(qiáng)公司對(duì)調(diào)度員在外的管理。

2、如何確保收貨人的意見回饋

司機(jī)每次都要把回單送回來，否則我們給予相應(yīng)懲罰，收貨方會(huì)把意見寫上。比較強(qiáng)烈的意見，司機(jī)當(dāng)時(shí)就會(huì)打電話通知公司。另附《貨物運(yùn)輸跟蹤表》。

3、如何處理突發(fā)事故的信息傳遞

如果出現(xiàn)事故，司機(jī)會(huì)立即用手機(jī)或電話通知公司，首先保護(hù)好貨物和保護(hù)現(xiàn)場，不擅作處理，直到公司做出決定。

4、如何保證運(yùn)輸途中的聯(lián)絡(luò)（每天24小時(shí)）

保證每部車上都備有手機(jī)，運(yùn)輸途中每天一個(gè)電話告之在途情況。

5、如何對(duì)司機(jī)處罰

司機(jī)未能按公司的要求，做好以上工作的公司將給予以經(jīng)濟(jì)處罰。

6、如何定期統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸質(zhì)量

每月月底，把本月發(fā)貨的總數(shù)、貨損、投訴等統(tǒng)計(jì)出，然后與服務(wù)質(zhì)量作一個(gè)百分比，就可以得出本月的運(yùn)輸質(zhì)量優(yōu)與差，并告之客戶；同時(shí)每月作一次客戶滿意調(diào)查表，將客戶