《服務(wù)業(yè)員工情緒勞對(duì)工作倦怠的影響實(shí)證探究（含問(wèn)卷）》11000字（論文）

結(jié)論與展望本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和分析研究，通過(guò)數(shù)據(jù)分析服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠有一定影響，且對(duì)工作倦怠的情緒耗竭這一維度的影響最為顯著，該結(jié)果具有一定的實(shí)踐意義。本文落足于服務(wù)行業(yè)，分別從組織和個(gè)人層面提出了關(guān)于降低服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)、減少工作倦怠的建議。本文還存在著些許不足，一是本文僅研究了情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠維度的影響，沒(méi)有探討其他調(diào)節(jié)作用和中介作用等影響機(jī)制，研究角度較為局限；二是本次調(diào)查收集的問(wèn)卷數(shù)量較少，樣本數(shù)量不夠充足，且根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，大部分調(diào)查對(duì)象工作年限也較短，研究結(jié)論可能不完全具有普適性；三是本次問(wèn)卷只設(shè)置了性別、年齡、受教育程度、行業(yè)、工作年限5個(gè)變量，對(duì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量選取得不夠全面，不利于研究結(jié)果的分析。針對(duì)以上提到的局限性，在未來(lái)的深入研究中可以多關(guān)注以下三個(gè)方面：一是多探討情緒勞動(dòng)和工作倦怠的中介變量與調(diào)節(jié)變量的影響機(jī)制，力求全面性和完整性；二是擴(kuò)大服務(wù)業(yè)員工樣本的回收數(shù)量和范圍，盡可能多地收集問(wèn)卷，保證有效問(wèn)卷數(shù)量，并且可以將問(wèn)卷的發(fā)放范圍擴(kuò)大至全國(guó)各地區(qū)，使研究更具有普適性；三是充分考慮人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，還可以加入職位級(jí)別等變量，使數(shù)據(jù)更加完整和全面。參考文獻(xiàn)[1]HochschildAR.Emotionwork,feelingrulesandsocialstructure[J],AmericanJournalofSociology,1979,85(3):551-575.[2]Brotheridge,C.M.,&Grandey,A.A.Emotionallaborandburnout:Comparingtwoperspectivesof“peoplework”[J].JournalofVocationalBehavior,2002,60(1):17-39.[3]Ashforth,B.E.,&Humphrey,R.H.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview,1993,18(1):88-115.[4]Morris,J.A.,&Feldman,D.C.Managingemotionsintheworkplace[J].JournalofManagerialIssues,1997,9(3):257-274.[5]Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,&Gosserand,R.H.Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior,2005,66(2):339-357.[6]Zapf,D.Emotionworkandpsychologicalwell-being:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations[J].HumanResourceManagementReview,2002,12(2):237-268.[7]林尚平，組織情緒勞務(wù)負(fù)擔(dān)量表之發(fā)展[J].中山管理評(píng)論，2000,03:427-447.[8]劉衍玲.中小學(xué)教師情緒工作的探索性研究[D].西南大學(xué),2007.[9]傅慧,段艷紅.情緒勞動(dòng)研究述評(píng)與展望[J].管理學(xué)報(bào),2013,10(09):1399-1404.[10]吳宗佑.組織中的情緒規(guī)則及其社會(huì)化[D].臺(tái)灣:臺(tái)灣大學(xué)碩士論文.1995:31-33.[11]GrandeyA,Whentheshowmustgoon:Surfaceanddeepactingaspredictorsofemotionalexhaustionandservicedelivery[J],AcademyofManagementJournal,2003,46(1):86-96.[12]ZapfD.EmotionworkandPsychologicalwellbeing:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations.HumanResourceManagementReview,2002,12:237-268.[13]CukurCS,Thedevelopmentoftheteacheremotionallaborscale(TELS):Validityandreliability[J],EducationalSciences:Theory&Practice,2009,9(2):559-574.[14]DaviesSA.Emotionallaborinacademia:Developmentandinitialvalidationofanewmeasure.Doctoraldissertation,TheOhioStateUniversity,2001,1-11.[15]GlombTM,TewsMJ.Emotionallabor:AConceptualizationandscaledevelopment.JournalofVocationalBehavior,2004,64:1-23.[16]FreudenbergerHJ.StaffBurn-Out[J].JournalofSocialIssues,1974,30(1):159-156.[17]MaslachC.Burn-out.HumanBehavior,1976,5:16-22.[19]ShiromA,Job-relatedburnout,Handbookofoccupationalhealthpsychology[M],Washington,DC:AmericanPsychologicalAssociation,2003:245-264.[20]SchutteN,ToppinenS,KalimoRetal.ThefactorialvalidityoftheMaslachburnoutinventory-generalsurvey(MBI-GS)acrossoccupationalgroupsandnations[J].JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2000,73(1):53~56[21]李超平,時(shí)勘.分配公平與程序公平對(duì)工作倦怠的影響[J].心理學(xué)報(bào),2003(05):677-684.[22]陸昌勤.工作倦怠感研究及展望[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志,2004(03):206-207+211.[23]孫紅.職業(yè)倦怠(變態(tài)心理學(xué)理論與應(yīng)用系列叢書(shū))[M].人民衛(wèi)生出版社,2017.[24]BrotheridgeCM,Emotionallaborandburmout:Comparingtwoperspectivesof"peoplework"[J],JournalofVoca-tionalBehavior,2002,60(1):17-39.[25]PinesA,CMaslach,Characteristicsofstaffburnoutinmentalhealthsettings[J],Hospital&communitypsychiatry,1979(12):294-310.[26]MaslachC,JacksonSE,Themeasurementofexperiencedburnout,JournalofOccupationalBehavior,1981,(2):99-113.[27]HaqueMA,NargiA,Relationshipbetweenjobstressandburnout:organizationalsupportandcreativityaspredictorvariables,PakistanJournalofPsychologicalResearch，2003,18:139-149.[28]范丹妮.商業(yè)銀行從業(yè)人員情緒勞動(dòng)的影響因素及其與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2011.[29]楊露.中小學(xué)教師情緒勞動(dòng)、職業(yè)認(rèn)同與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究[D].南京師范大學(xué),2014.[30]徐玙仙.中學(xué)教師情緒勞動(dòng)策略及其與教學(xué)效能感、職業(yè)倦怠的關(guān)系[D].湖北大學(xué),2012.[31]Diefendorff,J.M.&Gosserand,R.H.Understandingtheemotionallaorprocess:AcontroltheoryPerspective.JournalofOrganizationalBehavior,2003,24:945-959.[32]BrotheridgeCM,&LeeRT.DevelopmentandValidationoftheemotionallaborscale.JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2003,76:365-379.[33]鄔佩君.第一線服務(wù)人員之情緒勞動(dòng)的影響因素與其結(jié)果之關(guān)系:以銀行行員為例[D].臺(tái)灣:政治大學(xué)碩士論文.心理學(xué)研究所,2003:28-30.[34]吳宗佑,胡昌亞.華人企業(yè)仁慈領(lǐng)導(dǎo)的前置因素：主管利他主義與知覺(jué)部屬忠誠(chéng)的效果[A].中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì).中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)2008年全國(guó)學(xué)術(shù)大會(huì)論文摘要集[C].中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì):中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì),2008:1.[35]劉丹,繳潤(rùn)凱,王賀立,李飛飛.幼兒教師情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠的關(guān)系:基于潛在剖面分析[J].心理發(fā)展與教育,2018,34(06):742-749.[36]姜趙威.基于Meta分析的教師情緒勞動(dòng)相關(guān)因素研究[D].延邊大學(xué),2018.附錄第一部分基本情況1、您的性別是（）A男B女2、您的年齡是（）A20歲以下B20-29歲C30-39歲D40歲以上3、您的受教育程度是（）A?？萍耙韵翨本科C碩士D博士4、您的工作年限為（）A未滿1年B1-2年C3-5年D5年以上5、您所在的行業(yè)為（）A現(xiàn)代服務(wù)業(yè)B其他現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括：1.交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；7.科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；2.信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)；8.水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；3.住宿和餐飲業(yè)；9.居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；4.金融業(yè)；10.教育；5.房地產(chǎn)業(yè)；11.衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；6.租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；12.文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；13.公共管理和社會(huì)組織14.國(guó)際組織第二部分情緒勞動(dòng)序號(hào)請(qǐng)選擇最符合自己真實(shí)情形的答案，在相應(yīng)的數(shù)字上打“√”。分值（最高為5分）（一）表層扮演1為了表現(xiàn)出特定的表情和態(tài)度，我會(huì)在上級(jí)面前隱藏內(nèi)心真正的感受123452工作時(shí)表現(xiàn)適當(dāng)?shù)谋砬楹蛻B(tài)度，對(duì)我而言就如同實(shí)在演戲一樣123453我會(huì)表現(xiàn)出心情好的樣子，即使內(nèi)心并非如此123454我會(huì)在上級(jí)面前展現(xiàn)出工作時(shí)應(yīng)有的情緒表現(xiàn)，但不會(huì)改變自己目前內(nèi)心的感受123455我只要適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)下就能表現(xiàn)出組織要求的情緒，不管我心理的感受是什么樣的123456我會(huì)為了工作需要暫時(shí)忘記不愉快，使自己能夠以好心情面對(duì)顧客123457我不會(huì)將不好的情緒帶到工作中，總是由衷地以親切的態(tài)度為顧客服務(wù)12345（二）深層扮演8我會(huì)盡可能使自己“發(fā)自內(nèi)心”表現(xiàn)出對(duì)顧客的某種情緒（如親切、熱情等）123459我面對(duì)上級(jí)外表上看起來(lái)愉快，內(nèi)心也會(huì)去感受愉快1234510我能站在無(wú)理顧客的立場(chǎng)為其著想，誠(chéng)心的為其解決問(wèn)題12345第三部分工作倦怠序號(hào)請(qǐng)選擇最符合自己真實(shí)情形的答案，在相應(yīng)的數(shù)字上打“√”。分值（最高為5分）（一