門店運營與管理學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

門店運營與管理學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年請你結(jié)合某門店,論述營業(yè)員與顧客解決沖突的原則和步驟。

答案:（1）解決沖突的原則

①妥協(xié)原則。

②體諒原則。

③分隔（離）原則。

④控制原則。

（2）解決沖突的步驟

①正確對待顧客批評。

②真誠地向顧客道歉。

③提出解決問題的方法。

④跟蹤服務(wù)，爭取顧客。請你談?wù)剬Ψ从抽T店經(jīng)營獲利能力的指標(biāo)的理解。

答案:獲利能力指標(biāo)主要包括營業(yè)利潤率、成本費用利潤率、盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率和資本收益率六項。當(dāng)收銀員有急事需離開收銀臺處理時，應(yīng)如何處理？

答案:離開收銀臺前，要將“暫停收款”牌放在收銀臺的顯眼位置，背對顧客屏幕用密碼鎖定，本人收銀通道用鏈條攔住將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身事走簡述接待顧客的服務(wù)用語要求。

答案:1邏輯清楚,表達(dá)明白2突出重點3真實準(zhǔn)確4說話文明5話語因人而異6調(diào)整音量和語速。簡述銷售人員接近顧客的幾種最佳時機。

答案:當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時當(dāng)顧客反復(fù)觸摸商品時當(dāng)顧客抬起頭來將視線從商品轉(zhuǎn)向服務(wù)人員時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時理貨員的職責(zé)有哪些？

答案:1、理貨員有對商品進(jìn)行驗收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)。2、對商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價和價格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)。3、有對商品進(jìn)行分類，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補貨）的工作職責(zé)。4、有對顧客的咨詢導(dǎo)購提供服務(wù)的工作職責(zé)。5、有對超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。①廢棄紙箱及時處理，嚴(yán)禁放入過道；②保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴(yán)禁放于顧客隨手拿到的地方。連鎖門店培訓(xùn)的特點有哪些？

答案:標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計店內(nèi)訓(xùn)練便利性創(chuàng)造利潤專業(yè)性能實際操作流程化你認(rèn)為連鎖門店對人員素質(zhì)有哪些要求？

答案:1、創(chuàng)造性的思考問題的能力2、解決問題的能力3、表達(dá)協(xié)調(diào)能力和談判能力4、團(tuán)隊精神5、企業(yè)家精神什么是連鎖門店？

答案:連鎖店是指眾多小規(guī)模的、分散的、經(jīng)營同類商品和服務(wù)的同一品牌的零售店,在總部的組織領(lǐng)導(dǎo)下，采取共同的經(jīng)營方針、一致的營銷行動，實行集中采購和分散銷售的有機結(jié)合，通過規(guī)范化經(jīng)營實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合。生鮮食品的特性為保質(zhì)期短、易腐爛、容易存放,因此生鮮食品降耗管理極為重要。

答案:錯每次事故發(fā)生之后,必須追查事故發(fā)生的原因以及責(zé)任,做好善后工作及各項補救工作措施,并作為日后安全作業(yè)之參考。

答案:對盤點前需要做好環(huán)境清潔工作。

答案:對根據(jù)商品單位體積進(jìn)行空間分配是賣場區(qū)位劃分的首要步驟。

答案:錯通常超市的入口要比出口寬約1/3。

答案:對第四磁石點展示促銷品,第五磁石點展示單項商品。

答案:錯收銀臺上,收銀員不可放置任何私人物品。

答案:對價格卡與標(biāo)簽的價格不一致,屬于理貨員行為不當(dāng)引起的。

答案:對多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取的組織形式多是事業(yè)部。

答案:對成大方圓藥店是專業(yè)店。

答案:對門店實施食品安全管理的內(nèi)容包括()

答案:建立食品溯源系統(tǒng)和食品召回系統(tǒng);接受監(jiān)督和消費者投訴;不斷努力提高員工的素質(zhì);個人衛(wèi)生管理門店安全事故的主要原因是()

答案:設(shè)備設(shè)施維護(hù)不當(dāng);員工缺乏安全常識;員工缺乏預(yù)見性或警覺性連鎖門店促銷宣傳的方式主要有()。

答案:媒體廣告;DM海報;人員宣傳;派發(fā)傳單等營業(yè)員接待禮儀規(guī)范包括哪些?()

答案:營業(yè)員的迎賓禮儀;營業(yè)員的接待禮儀;行為儀態(tài)規(guī)范服務(wù)人員“七不問”包含下列哪些?()

答案:不問年齡;不問婚姻;不問收入;不問地址以顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)態(tài),有即時消費性、小容量、應(yīng)急性等特點的是()。

答案:便利店()反映連鎖企業(yè)的獲利能力。

答案:獲利性指標(biāo)流動比率是流動資產(chǎn)與()的比率。

答案:流動負(fù)債超市商品促銷調(diào)研的方式很多,常用的有()。

答案:問卷調(diào)查下列哪個不是POP廣告的信息傳達(dá)原則?()。

答案:唯美性顧客對商品的投訴主要集中在哪個方面？

答案:商品質(zhì)量差顧客滿意程度分為幾個級度()

答案:五個級度理貨員的工作職責(zé)不包括()。

答案:收銀在同排貨架上,占據(jù)()陳列面的商品,應(yīng)使商品的陳列位置方向一致。

答案:兩個或兩個以上上貨時應(yīng)將商品的()向外。

答案:品名標(biāo)簽(商品的中文品名)連鎖門店管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂步驟是()。

答案:確定對象的作業(yè)分工→確定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序→記錄作業(yè)情況→作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定第二磁石點商品負(fù)有誘導(dǎo)消費者走到賣場最里面的任務(wù)。(1.0)

答案:對第四磁石點展示促銷品,第五磁石點展示單項商品。(1.0)

答案:錯展示促銷是門店的一種形象促銷活動,主要表現(xiàn)形式有三種:特別展示區(qū)、堆頭陳列和貨架兩端(端頭)陳列。(1.0)

答案:錯店頭促銷最突出的特點在“寓教于售”。很多產(chǎn)品剛上市時,不為消費者所了解,門店及時、適當(dāng)?shù)亻_展展示促銷活動,可以迅速地把新產(chǎn)品介紹給顧客,促進(jìn)消費者購買和消費。(1.0)

答案:錯產(chǎn)生顧客投訴的最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)。(1.0)

答案:對收銀員在每筆交易時必須唱報、唱收、唱付。(1.0)

答案:對收銀員為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤時,必須禮貌地先向客人致歉,如果是誤將商品價格多打時,可詢問客人是否還要購買其他商品,如客人不需要,則應(yīng)將發(fā)票作廢重新登錄。(1.0)

答案:對收銀員可以用自己的會員卡幫顧客結(jié)賬。(1.0)

答案:錯收銀臺上,收銀員不可放置任何私人物品。(1.0)

答案:對理貨員不需要具備商品知識和設(shè)備保養(yǎng)知識。(1.0)

答案:錯價格卡與標(biāo)簽的價格不一致,屬于理貨員行為不當(dāng)引起的。(1.0)

答案:對店長的角色認(rèn)知,可以是門店代表者、經(jīng)營目標(biāo)執(zhí)行者、賣場指揮者、士氣激勵者、員工培訓(xùn)者、問題協(xié)調(diào)者、工作成果分析者。(1.0)

答案:對連鎖門店店長是指連鎖企業(yè)門店的最高負(fù)責(zé)人,又被稱作為“零售業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”,是門店的所有者和管理者。(1.0)

答案:錯連鎖門店好比是房子,其主要部門好比是不同的房間,其主要崗位好比是房間里的椅子。(1.0)

答案:對多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取的組織形式多是事業(yè)部。(1.0)

答案:對商品陳列一般要遵循()原則。(2.0)

答案:容易拿取;先進(jìn)先出門店促銷策劃活動的內(nèi)容是()。(2.0)

答案:促銷主題;促銷時機促銷目的主要是()。(2.0)

答案:處理庫存;擴大銷量;新品上市;應(yīng)對競爭顧客抱怨產(chǎn)生的原因有()。(2.0)

答案:對商品的抱怨;對服務(wù)的抱怨;對安全的抱怨;對環(huán)境的抱怨門店理貨員工作內(nèi)容包括()。(2.0)

答案:商品標(biāo)價;商品陳列;補貨作業(yè)門店銷售人員接待顧客流程包括以下()步驟。(2.0)

答案:確定顧客需要;介紹商品;完成銷售;建立售后關(guān)系如果你實地扮演"神秘顧客",你會評價門店接待人員的()方面。(2.0)

答案:接待服務(wù);業(yè)務(wù)技能;商品介紹;清潔程度門店的經(jīng)營績效好不好,可以從()方面來評價。(2.0)

答案:顧客滿意度;員工滿意度;供應(yīng)商滿意度門店營運與管理的目標(biāo)包括()。(2.0)

答案:銷售目標(biāo);防損目標(biāo);發(fā)展目標(biāo)門店對人的管理包括()。(2.0)

答案:對內(nèi)部員工的管理;對顧客的管理;對供應(yīng)商的管理()是一種最早的和最簡單的組織形式。(2.0)

答案:直線制營業(yè)員或促銷員“過度熱情”違背了賣場規(guī)劃的()原則。(2.0)

答案:自助性連鎖超市成列的肥皂旁邊同時陳列肥皂盒,屬于()。(2.0)

答案:關(guān)聯(lián)性成列門店發(fā)生臨時缺貨,且供應(yīng)商或總部配送無法及時供貨,門店可申請進(jìn)行()作業(yè)。(2.0)

答案:調(diào)撥在連鎖超市中,鮮魚、肉制食品、散裝水果等適合()。(2.0)

答案:面對面銷售位于賣場中主通道兩側(cè)的顧客必經(jīng)之地,是()。(2.0)

答案:第一磁石點處理顧客投訴的程序步驟的正確順序是()。①運用同理心表示道歉②保持冷靜有效傾聽③分析結(jié)果④提供解決方案⑤執(zhí)行解決方案(2.0)

答案:②①④⑤③顧客因商品原因而產(chǎn)生抱怨的是()。(2.0)

答案:商品標(biāo)示不符屬于收銀員作業(yè)不當(dāng)造成損失的是()。(2.0)

答案:遺漏商品掃描以超市結(jié)賬為例,收銀作業(yè)流程的正確順序步驟是()。①歡迎顧客②送別顧客③收取顧客支付的貨款并找零④掃描商品⑤結(jié)算商品并告知顧客(2.0)

答案:①④③⑤②以淘寶購物為例,符合顧客購買行為過程理論的正確順序的是()。①確定需求②決定購買③搜集信息④購后評價⑤分析選擇(2.0)

答案:①③⑤②④企業(yè)人力資源管理工作的正確順序是()。(2.0)

答案:人力資源規(guī)劃--工作分析--招聘錄用--培訓(xùn)開發(fā)--績