《商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)（第三版）》課件項(xiàng)目九 約見與接近客戶

商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)第3版越努力·越幸運(yùn)中國人民大學(xué)出版社BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE項(xiàng)目九

約見與接近客戶越努力·越幸運(yùn)商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE學(xué)習(xí)目標(biāo)了解約見客戶的準(zhǔn)備工作,掌握約見客戶及接近客戶的方法和適用條件。知識(shí)目標(biāo)能夠根據(jù)行業(yè)環(huán)境靈活運(yùn)用各種方法約見客戶以及接近客戶,能夠用其指導(dǎo)產(chǎn)品推銷的相關(guān)活動(dòng)。技能目標(biāo)培養(yǎng)不怕挫折、積極進(jìn)取的職業(yè)素養(yǎng),樹立明察秋毫、科學(xué)規(guī)劃的思維意識(shí)。素質(zhì)目標(biāo)思維導(dǎo)圖項(xiàng)目九約見與接近客戶情景導(dǎo)入·一次失敗的推銷訪問情景設(shè)計(jì)

麗佳公司的推銷人員李明急匆匆走進(jìn)云惠電商公司,找到經(jīng)理室敲門后進(jìn)屋。……討論思考為什么說這是一次失敗的推銷訪問?案例啟示

推銷人員與其匆匆忙忙地拜訪十位客戶而一無所獲,不如認(rèn)認(rèn)真真做好充分準(zhǔn)備,在拜訪客戶之前,調(diào)查、了解顧客的基本信息（姓名、職務(wù)等）、實(shí)際需要和具體問題,然后有針對(duì)性地帶著有益于客戶的構(gòu)想去拜訪。目錄CONTENTS越努力·越幸運(yùn)約見客戶任務(wù)一接近客戶任務(wù)二商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE約見客戶任務(wù)一越努力·越幸運(yùn)商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE任務(wù)一任務(wù)一約見客戶二約見客戶的內(nèi)容三約見客戶的方法一約見客戶的準(zhǔn)備

約見客戶約見客戶一、約見客戶的準(zhǔn)備定義約見準(zhǔn)備：即約見客戶前的準(zhǔn)備工作,是指推銷人員在與客戶正式約定見面和正式接觸前,針對(duì)某一特定準(zhǔn)客戶而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。目的為了進(jìn)一步了解、掌握和分析客戶的情況，并開展客戶資格審查。任務(wù)一約見客戶一、約見客戶的準(zhǔn)備其他資料推銷人員要對(duì)約見時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的各種情況做出充分預(yù)測,并做好應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，堅(jiān)定信心,百折不撓。心理準(zhǔn)備推銷人員應(yīng)充分考慮推銷對(duì)象和推銷環(huán)境及其他有關(guān)要素,根據(jù)各位客戶的會(huì)見時(shí)間、地點(diǎn)等制訂完善周密的推銷方案,為順利地接近客戶做好準(zhǔn)備。推銷方案客戶資料是反映客戶基本情況的信息資料。通過對(duì)客戶的整體情況進(jìn)行充分的調(diào)查和了解,可以促使約見達(dá)到應(yīng)有效果。客戶資料推銷人員還應(yīng)準(zhǔn)備好必要的推銷工具、輔助器材等物質(zhì)資料，以增加客戶的信任度。任務(wù)一客戶類型所需準(zhǔn)備的資料個(gè)體客戶姓名、性別、年齡、職務(wù)、民族、文化程度、信仰、興趣愛好、籍貫、家庭成員、收入、偏好、經(jīng)歷、需求等團(tuán)體客戶組織基本情況、生產(chǎn)經(jīng)營情況、組織人事情況、組織采購慣例、決策系統(tǒng)和方式、決策人的性格與愛好、組織內(nèi)部各部門的權(quán)限等

約見客戶一、約見客戶的準(zhǔn)備任務(wù)一

約見客戶二、約見客戶的內(nèi)容WHO確定約見對(duì)象WHY明確約見事由WHEN安排約見時(shí)間WHERE選擇約見地點(diǎn)任務(wù)一

約見客戶二、約見客戶的內(nèi)容02即董事長、經(jīng)理和廠長等是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者。約見購買決策人即企業(yè)或有關(guān)組織的部門負(fù)責(zé)人。約見部門負(fù)責(zé)人即助理、秘書、辦公室主任等。約見決策人助理0301約見對(duì)象任務(wù)一

約見客戶二、約見客戶的內(nèi)容提供服務(wù)重點(diǎn)：產(chǎn)品介紹、專業(yè)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、安裝調(diào)試、保養(yǎng)維修等服務(wù)貫穿始終市場調(diào)查重點(diǎn)：了解客戶的真實(shí)情況，在不知不覺中將客戶引向正式推銷推銷商品重點(diǎn)：使客戶在極短的時(shí)間內(nèi)對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣簽訂合同重點(diǎn)：抓緊時(shí)間,不可拖延收取貨款重點(diǎn)：建立信任，明確約定，提供幫助，講究技巧其他事由例如：用戶走訪、節(jié)日贈(zèng)送、祝賀喜慶等約見事由任務(wù)一約見客戶二、約見客戶的內(nèi)容約見時(shí)間1.根據(jù)約見對(duì)象確定約見時(shí)間要充分考慮約見對(duì)象的生活規(guī)律和作息時(shí)間等具體情況。2.根據(jù)約見事由確定約見時(shí)間市場調(diào)查選擇市場行情變動(dòng)較大,或者客戶有特殊需求時(shí)約見;收取貨款選擇對(duì)方資金寬裕時(shí)約見等。3.根據(jù)約見地點(diǎn)和路線確定約見時(shí)間一般來說,約見地點(diǎn)在家中,就要選擇對(duì)方工作以外的時(shí)間;如果約在辦公室洽談,則應(yīng)該選擇上班時(shí)間等。4.根據(jù)訪問對(duì)象的意愿確定約見時(shí)間最佳的辦法是雙方協(xié)商確定一個(gè)妥當(dāng)?shù)臅r(shí)間。任務(wù)一約見客戶課堂互動(dòng)參考答案會(huì)計(jì)師：會(huì)計(jì)師通常在月初和月末比較繁忙，因?yàn)樾枰幚砉镜呢?cái)務(wù)報(bào)表。因此，約見的最佳時(shí)間是在月初或月末的非高峰時(shí)段。醫(yī)生：醫(yī)生的工作時(shí)間通常不固定，因?yàn)樾枰S時(shí)待命以應(yīng)對(duì)緊急情況。因此，約見的最佳時(shí)間是在不太忙碌時(shí)，比如下午或者周末。行政人員：行政人員的工作時(shí)間通常是固定的，因此，約見他們的最佳時(shí)間應(yīng)該是在他們工作日的上午或下午。股票行業(yè)人員：股票行業(yè)人員的工作高峰期是在上午9點(diǎn)到下午3點(diǎn)，因?yàn)檫@是股票市場的交易時(shí)間。

因此，約見的最佳時(shí)間應(yīng)在該時(shí)間段之外。銀行家：銀行家的工作通常是在上午9點(diǎn)到下午4點(diǎn)，因此，約見他們的最佳時(shí)間應(yīng)該是在這個(gè)時(shí)間段之內(nèi)。公務(wù)員：公務(wù)員的工作時(shí)間通常是固定的，因此，約見的最佳時(shí)間應(yīng)該是在他們工作日的上午或下午。餐飲業(yè)從業(yè)者：餐飲業(yè)從業(yè)者的工作時(shí)間通常是在晚上和周末，因?yàn)樗麄兊目蛻粼谶@些時(shí)間更可能有空閑。因此，約見的最佳時(shí)間應(yīng)該是在這些時(shí)間段。建筑設(shè)計(jì)師：建筑設(shè)計(jì)師的工作時(shí)間可能會(huì)因?yàn)轫?xiàng)目的進(jìn)度而變化，因此，約見的最佳時(shí)間應(yīng)該是在他們不太忙碌的時(shí)候。律師：律師的工作時(shí)間通常是在上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，因此，約見的最佳時(shí)間應(yīng)該是在這個(gè)時(shí)間段之內(nèi)。教師：教師的工作時(shí)間通常在上午8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，因此，約見的最佳時(shí)間應(yīng)該是在這個(gè)時(shí)間段之內(nèi)或者在放學(xué)后或者周末約見他們。任務(wù)一

約見客戶二、約見客戶的內(nèi)容約見地點(diǎn)居住地點(diǎn)社交場合公共場所工作地點(diǎn)任務(wù)一

約見客戶三、約見客戶的方法委托約見法好處在于借助第三方與客戶的特殊關(guān)系,降低目標(biāo)客戶對(duì)陌生推銷人員的戒備心理,取得目標(biāo)客戶的信任與合作。網(wǎng)絡(luò)約見法好處在于范圍廣、快捷便利、費(fèi)用低。信函約見法好處在于簡便快捷、易于掌握、費(fèi)用低廉,又可避免當(dāng)面約見時(shí)的層層人為阻礙,可以暢通無阻地將信息傳遞給目標(biāo)客戶。當(dāng)面約見法好處在于加深雙方感情;便于雙向溝通,縮短彼此的距離;能夠說清楚復(fù)雜問題;保密性好,防止走漏風(fēng)聲。廣告約見法好處在于約見對(duì)象多、覆蓋面大、效率高等。電話約見法好處在于迅速方便、經(jīng)濟(jì)快捷,使客戶免受突然來訪的干擾,也使推銷人員免受奔波之苦,節(jié)省大量時(shí)間及不必要的差旅費(fèi)用。任務(wù)一

約見客戶課堂互動(dòng)參考答案(1)誰可以先掛電話？通常，在商務(wù)或正式場合，撥打電話的人應(yīng)負(fù)責(zé)結(jié)束通話。但在某些情況下，接電話的人也可以在對(duì)話完成后禮貌地提議結(jié)束通話?？偟膩碚f，重要的是確保雙方都感到通話達(dá)到了預(yù)期的目的或已經(jīng)得到了滿意的答復(fù)。(2)接打電話中應(yīng)做好哪些記錄？接打電話時(shí)，應(yīng)記錄下重要信息，如來電或去電的時(shí)間、對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼、通話的主要議題等，以便于日后查閱或跟進(jìn)。(3)通話時(shí)間多長為宜？通話的長度應(yīng)取決于通話的目的和必要性。在商業(yè)或正式場合，應(yīng)盡量簡潔明了，避免冗長。如果是私人通話，可以根據(jù)話題的深度和雙方的興趣來決定。總之，保持通話時(shí)間適中并確保信息傳達(dá)清晰是關(guān)鍵。(4)接打電話的禁語有哪些？在通話中，應(yīng)避免使用粗魯、冒犯或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。例如，不應(yīng)打斷對(duì)方講話，避免使用過于口頭化的詞匯或縮寫，以及不要使用過于正式或過于隨意的語言。(5)打電話的時(shí)間選擇應(yīng)注意哪些問題？選擇打電話的時(shí)間應(yīng)考慮到對(duì)方的時(shí)間和地點(diǎn)。避免在深夜或早晨過早打電話，以免打擾到對(duì)方。此外，如果是國際通話，還需考慮時(shí)差問題。任務(wù)一接近客戶任務(wù)二越努力·越幸運(yùn)商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

接近客戶任務(wù)二接近客戶二接近客戶的方法一接近客戶前的準(zhǔn)備任務(wù)二接近客戶一、接近客戶前的準(zhǔn)備原則一多種方法因人而異原則二百折不撓自我調(diào)整原則三消除抵觸換位思考原則四制定計(jì)劃有條不紊原則五備齊物品未雨綢繆原則六良好形象禮儀至上任務(wù)二接近客戶一、接近客戶前的準(zhǔn)備調(diào)查法明確拜訪目的是為了市場調(diào)查,聽取各方意見，以消除對(duì)方戒備心理。延期法提供清晰、準(zhǔn)確和易于理解的產(chǎn)品信息后改天再約。直接法直言相告，坦誠相待，保持積極樂觀的態(tài)度，誠懇地傾聽客戶需求和問題。推銷接近中幫助顧客減壓的方法建議法提供若干不同的方案或選項(xiàng)，使之根據(jù)自己的需求和預(yù)算做出決定。任務(wù)二物品類型具體形式功用視聽材料商品實(shí)物、圖文資料、影像材料給客戶以直觀、形象的產(chǎn)品展示,吸引其注意力,激發(fā)其興趣宣傳材料公司廣告、產(chǎn)品說明書、檢驗(yàn)報(bào)告、鑒定證書、獲獎(jiǎng)證書等增強(qiáng)推銷人員的說服力,提高可信度簽約材料合同、票據(jù)、印章等談判一旦成功,就能不失時(shí)機(jī)地抓住機(jī)會(huì),簽訂合同其他物品名片、筆、記錄本、計(jì)算器、身份證、工作證等推銷訪問的必要物品接近客戶一、接近客戶前的準(zhǔn)備任務(wù)二

接近客戶二、接近客戶的方法求利心理互利互惠答式接近法討論接近法自我介紹法他人介紹法實(shí)物接近法合情合理引發(fā)好奇介紹接近法產(chǎn)品接近法利益接近法問題接近法好奇接近法任務(wù)二接近客戶二、接近客戶的方法贊美客戶贏得好感贈(zèng)送禮品引起關(guān)注通過表演展示產(chǎn)品請(qǐng)教問題接近客戶真實(shí)數(shù)據(jù)真實(shí)事務(wù)表演接近法請(qǐng)教接近法贊美接近法饋贈(zèng)接近法震驚接近法任務(wù)二名片、身份證、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件單位介紹信、工作證、授權(quán)書、委托書“您好，我是[名字]，來自[公司名稱]。我的主要職責(zé)是[職位]”?！拔宜诘墓綶一句話簡單介紹公司]。我們的產(chǎn)品[三句話簡單介紹產(chǎn)品或服務(wù)]”?！拔曳浅Ｆ诖袡C(jī)會(huì)與您合作，為您提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果您有任何問題或需要進(jìn)一步的信息，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！”自我介紹法他人介紹法第三方介紹：縮短雙方的心理距離,引起客戶的注意,促進(jìn)交易達(dá)成。介紹人電話、便條、名片或當(dāng)面舉薦等“您好，我是[名字]，通過[介紹人姓名]的介紹，有幸與您取得聯(lián)系。[介紹人]是我們共同的朋友/合作伙伴，他/她對(duì)您的業(yè)務(wù)有深入的了解，并且高度推薦我與您接觸?！薄拔蚁嘈盼覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足您的需求，并幫助您的業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。如果您有任何問題或需要進(jìn)一步的信息，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！”接近客戶(一)介紹接近法任務(wù)二接近客戶(二)產(chǎn)品接近法功能包裝外觀特征色彩價(jià)格易損品大型品無USP品重型品冷藏品同質(zhì)品展示內(nèi)容不適用產(chǎn)品任務(wù)二增加收入降低成本提高效率解決溫飽符合客戶利益注意事項(xiàng)簡明扼要，直觀生動(dòng)，最好形象化，量化突出重點(diǎn)，有的放失，引起客戶興趣和注意樂意回答，易于回答，避免傷感情接近客戶(三)利益接近法(四)問題接近法方便生活精神享受延年益壽……任務(wù)二激發(fā)客戶的好奇心誘導(dǎo)客戶的好奇心利用客戶的好奇心要符合規(guī)律要合情合理語言動(dòng)作

實(shí)物不要故弄玄虛避免弄巧成拙接近客戶(五)好奇接近法任務(wù)二接近客戶(六)表演接近法三、盡量邀請(qǐng)客戶直接參與表演,效果會(huì)更加顯著二、要小心操作、不出現(xiàn)失誤,尤其不能出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,否則表演效果會(huì)適得其反一、表演的內(nèi)容須與產(chǎn)品有關(guān),但最好不露聲色，表演自然注意事項(xiàng)任務(wù)二

接近客戶(七)請(qǐng)教接近法01贊美在先請(qǐng)教在后02請(qǐng)教在先推銷在后03態(tài)度誠懇客戶多講推銷多聽04分析客戶講話確定推銷重點(diǎn)

注

意

事

項(xiàng)任務(wù)二尋找對(duì)方引以為傲的贊美點(diǎn)尋找被他人忽略的贊美點(diǎn)贊美內(nèi)在勝于外表贊美行為勝于言辭不要為了討好客戶而虛情假意真心實(shí)意態(tài)度誠懇用語要恰到好處123456

接近客戶(八)贊美接近法任務(wù)二挑選價(jià)格適中，符合國家有關(guān)法規(guī)的禮品挑選紀(jì)念意義強(qiáng)、有特色、經(jīng)久耐用的禮品挑選符合客戶愛好，且與推銷產(chǎn)品有關(guān)的禮品不能長久保存的一次性物品不宜作為禮品與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不宜作為禮品接近客戶(九)饋贈(zèng)接近法任務(wù)二

接近客戶(十)震驚接近法提煉嚴(yán)重問題避免引起恐慌精準(zhǔn)分析材料數(shù)據(jù)真實(shí)可靠收集大量事實(shí)任務(wù)二項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)背景:根據(jù)本項(xiàng)目情景導(dǎo)入《一次失敗的推銷訪問》所提供資料,分角色扮演麗佳公司的推銷人員李明和云惠電商公司的總經(jīng)理及相關(guān)工作人員,模擬約見、接近客戶。要達(dá)到的目標(biāo)是根據(jù)本項(xiàng)目所學(xué)內(nèi)容,靈活運(yùn)用各種方法,自行設(shè)計(jì)約見、接近客戶的情景,實(shí)現(xiàn)成功約見、接近客戶的目標(biāo)。實(shí)訓(xùn)目標(biāo):能夠通過角色扮演，合理運(yùn)用約見和接近客戶的方法，有效開展相關(guān)推銷活動(dòng)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:1.約見前,做好約見的各項(xiàng)準(zhǔn)備,確定約見內(nèi)容,選擇約見方法,發(fā)揮想象,擬定合理可行的約見方案；2.約見中,靈活運(yùn)用各種約見客戶的具體方法,展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)；3.約見后,回顧反思約見情況,查漏補(bǔ)缺,為接近客戶做好鋪墊；4.接近前,結(jié)合約見客戶可能的訴求,認(rèn)真思考,在正式會(huì)見前做好最后的準(zhǔn)備,選擇得當(dāng)?shù)慕咏蛻舻姆椒?擬定合理可行的接近方案；5.接近中,靈活運(yùn)用各種接近客戶的具體方法,把握溝通節(jié)奏,引起客戶的注意和興趣,與客戶建立聯(lián)系；6.接近后,全面總結(jié)接近