投訴處理和申訴管理制度

投訴處理和申訴管理制度為了維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理秩序，保障患者的合法權(quán)益，特訂立本《投訴處理和申訴管理制度》。第一章總則第一條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的全部患者、家屬及參加醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員。第二條目的和原則本制度的目的是規(guī)范投訴處理和申訴管理的程序，確保投訴和申訴得到及時(shí)、公正、滿意的解決。本制度的原則是公開(kāi)、公正、公平、保密。第三條定義投訴：患者或其合法代理人就醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)及相關(guān)行為提出的不滿和要求解決的看法或建議。申訴：患者對(duì)已作出的處理結(jié)果不滿，要求重新審理或提出新的理由申請(qǐng)復(fù)議的行為。投訴人/申訴人：指發(fā)起投訴或申訴的患者、其合法代理人或其他受到醫(yī)院服務(wù)影響的人員。被投訴人/被申訴人：指與投訴或申訴事項(xiàng)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員、管理人員或醫(yī)院其他工作人員。第二章投訴處理程序第四條接受投訴投訴人可以通過(guò)書面、口頭、電話等方式向醫(yī)院投訴。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理處，接收投訴事項(xiàng)，并向投訴人供應(yīng)書面投訴表格或相關(guān)信息。投訴受理處將在收到投訴后的24小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行回復(fù)，確認(rèn)投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容。第五條調(diào)審核實(shí)醫(yī)院應(yīng)盡快成立由相關(guān)部門人員構(gòu)成的調(diào)審核實(shí)小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。調(diào)審核實(shí)小組應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)審核實(shí)工作，必需時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查及聽(tīng)取相關(guān)人員的敘述和證言。被投訴人有權(quán)知道投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容，并供應(yīng)相關(guān)資料和證據(jù)。第六條處理決議醫(yī)院應(yīng)依據(jù)調(diào)審核實(shí)結(jié)果，綜合分析投訴事項(xiàng)，依法并按規(guī)定進(jìn)行處理。處理決議應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人、被投訴人書面通知，并說(shuō)明理由和解決看法。第七條督促整改假如投訴事項(xiàng)屬于管理問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)責(zé)令相關(guān)部門予以整改，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤督促。假如投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員教育培訓(xùn)，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行必需的懲戒處理。第八條投訴處理期限醫(yī)院應(yīng)在接受投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理，并向患者供應(yīng)處理結(jié)果。對(duì)于多而雜的投訴事項(xiàng)，醫(yī)院可適當(dāng)延優(yōu)點(diǎn)理期限，但延長(zhǎng)的時(shí)間不得超出30個(gè)工作日。第三章申訴管理程序第九條提出申訴患者對(duì)醫(yī)院作出的投訴處理決議不滿意的，可以提出申訴。患者應(yīng)將申訴書面提交給投訴受理處，提出申訴的理由和要求，并在收到投訴處理決議后的5個(gè)工作日內(nèi)提出。第十條復(fù)審申訴醫(yī)院應(yīng)成立獨(dú)立的復(fù)審小組，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)審。復(fù)審小組應(yīng)在接到申訴后的10個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)審工作，并作出復(fù)審決議。復(fù)審決議應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知申訴人，并說(shuō)明理由和解決看法。第十一條裁決申訴假如申訴人對(duì)復(fù)審決議不滿意的，可以向醫(yī)院提出進(jìn)一步申訴懇求，要求進(jìn)行裁決。醫(yī)院應(yīng)成立獨(dú)立的裁決委員會(huì)，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行裁決。裁決委員會(huì)應(yīng)在接到申訴后的15個(gè)工作日內(nèi)完成裁決工作，并作出最終決議。最終決議應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知申訴人和復(fù)審小組，并予以公示。第十二條申訴期限患者提出申訴的期限為收到投訴處理決議之日起10個(gè)工作日內(nèi)。醫(yī)院應(yīng)在接受申訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)完成申訴處理，并向申訴人供應(yīng)處理結(jié)果。第四章保密和紀(jì)律要求第十三條保密原則全部與投訴和申訴相關(guān)的信息應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)的要求，嚴(yán)格保密。參加投訴和申訴處理的各方應(yīng)具有保密意識(shí)，不得泄露相關(guān)信息。第十四條紀(jì)律要求受到投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀搭配調(diào)審核實(shí)工作，如實(shí)供應(yīng)相關(guān)資料和證據(jù)。醫(yī)務(wù)人員在接受投訴處理決議后，應(yīng)按要求整改，并不得采取報(bào)仇行為。第五章審查和改進(jìn)第十五條審查制度醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理和申訴管理的監(jiān)督審查制度，定期對(duì)投訴和申訴的處理情況進(jìn)行審查。審查結(jié)果應(yīng)予以記錄，并依據(jù)審查結(jié)果進(jìn)行必需的改進(jìn)和完善。第十六條不滿意處理的申訴假如患者對(duì)投訴處理或申訴結(jié)果不滿意的，可以向相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴或申訴。醫(yī)院應(yīng)樂(lè)觀搭配相關(guān)監(jiān)管部門的調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)工作。第六章附則第十七條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)屬于本醫(yī)院管理層。對(duì)本制度的修改和解釋，應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。第十八條生效日期本制度自公