DB12∕T 823-2018 會展物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

地會展物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布本標準根據(jù)GB/T1本標準根據(jù)GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由天津市商務(wù)委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市會展行業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：楊玉茹、丁召陽、陸磊。—DB12/T823—2018DB12/T823—2018本標準規(guī)定了會展物流服務(wù)的術(shù)語定義、會展物流服務(wù)商的資質(zhì)要求、從業(yè)人員基本條件、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量要求等。本標準適用于會展物流服務(wù)商所提供的會展物流服務(wù)質(zhì)量要求2DB12/T823—2018本標準規(guī)定了會展物流服務(wù)的術(shù)語定義、會展物流服務(wù)商的資質(zhì)要求、從業(yè)人員基本條件、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量要求等。本標準適用于會展物流服務(wù)商所提供的會展物流服務(wù)質(zhì)量要求2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南下列術(shù)語和定義適用于本文件。會展物流服務(wù)向conventionandexhibitionlogisticsserviceprovider具備專業(yè)團隊、物流渠道、物流網(wǎng)絡(luò)、展品運輸、倉儲以及展會現(xiàn)場裝卸、就位能力的物流企業(yè)。進出館物流Entryandexitlogistics在布展期間，物流公司通過人員及特種設(shè)施設(shè)備，將展品從卸貨區(qū)卸車并運輸至館內(nèi)指定展位，組裝、立起、放倒、就位等作業(yè)的過程；撤展期間，將展品從指定展位，通過人員及特種設(shè)備搬運、拆裝、運輸至館外并裝車的過程。4會展物流服務(wù)商基本要求4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍應(yīng)包含物流、貨運代理等相關(guān)內(nèi)容。4.1.2應(yīng)具有固定營業(yè)場所，相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的專業(yè)管理制度和業(yè)務(wù)流程管控制度。4.1.4應(yīng)具有相關(guān)質(zhì)量認證體系。會展物流conventionandexhibitionlogistics為滿足展覽的特殊需要，將展品以及相關(guān)物資及時、準確、安全地從所在國（地）轉(zhuǎn)移到參展目的地，展覽結(jié)束后再從展覽地運回的過程，包括展覽前后的倉儲、包裝、國內(nèi)運輸、進出口報關(guān)和清關(guān)、國際運輸、展覽館現(xiàn)場的進出館裝卸、搬運、就位、拆裝箱等相關(guān)業(yè)務(wù)流程以及在此過程中產(chǎn)生的信息流動。4.2.1應(yīng)具備一定的規(guī)模的臨時倉儲庫房資源。4.2.2應(yīng)具備相關(guān)裝卸搬運設(shè)施設(shè)備，如叉車、吊車、油壓車、小推車（具備特種設(shè)備檢驗合格證）。4.2.3應(yīng)具備海運、空運、陸運、鐵路運輸?shù)冗\力資源。4.2.4現(xiàn)場施工設(shè)備必須具備國家質(zhì)監(jiān)局簽發(fā)的檢驗合格證書，并定期進行維護與保養(yǎng)。4.3.1應(yīng)有項目總負責(zé)人及項目現(xiàn)場執(zhí)行總指揮。4.3.2應(yīng)有制定會展物流服務(wù)方案的能力和實施過程中具有執(zhí)行力的運營團隊。4.4.1從業(yè)人員身體健康，具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法，文明禮貌，誠信服務(wù)，熟悉會展物流服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.4.2從業(yè)人員須與物流企業(yè)簽訂合法的勞動合同并依法繳納相關(guān)社會保險。4.4.3安全管理人員具有相應(yīng)的資格證書，持證上崗，并具備專業(yè)技能，確保國內(nèi)國際展品單據(jù)及通關(guān)資料正確無誤。4.4.4現(xiàn)場操作人員應(yīng)具有特種作業(yè)操作證或其他相應(yīng)資格證，統(tǒng)一著裝，并佩戴相關(guān)勞保用品。4.4.5客服人員具備良好的溝通能力、耐心細致、服務(wù)周到。4.5.1會展物流服務(wù)商總負責(zé)人為安全生產(chǎn)管理的第責(zé)任人；現(xiàn)場總指揮為具體業(yè)務(wù)負責(zé)人，負責(zé)整體運營會展物流服務(wù)項目。4.5.2財務(wù)管理人員及審計人員應(yīng)服務(wù)于會展物流全流程的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。4.5.3運營人員應(yīng)具備會展物流項目專業(yè)管理的經(jīng)驗，為客戶制定專業(yè)、科學(xué)、安全、高效的會展物流服務(wù)方案。4.5.4會展物流服務(wù)商應(yīng)具備現(xiàn)代化信息管理的基本技能，便于監(jiān)管各個業(yè)務(wù)流程的基本信息以及效率、質(zhì)量把控，確保服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意。4.6.1應(yīng)采用計算機技術(shù)，通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對物流倉儲作業(yè)，運輸及配載管理進行實時化跟蹤管理，對展品的物流信息進行查詢、統(tǒng)計、分類管理。4.6.2應(yīng)對展品運輸?shù)穆窂郊皶r間進行跟蹤管理。4.6.3應(yīng)對展品物流數(shù)據(jù)進行共享管理。5會展物流服務(wù)商服務(wù)作業(yè)要求5.1.1.1布展前期，應(yīng)提供起運地提貨至?xí)箞龅氐倪\輸服務(wù)，要求時間準確、路線最優(yōu)，減少轉(zhuǎn)運及裝卸次數(shù)。DB12/T823—2018通關(guān)效率：統(tǒng)計期內(nèi)按時通關(guān)票數(shù)占總票數(shù)的比率；破損率：統(tǒng)計期內(nèi)裝卸破損件數(shù)占展品總數(shù)的比率；通關(guān)效率：統(tǒng)計期內(nèi)按時通關(guān)票數(shù)占總票數(shù)的比率；破損率：統(tǒng)計期內(nèi)裝卸破損件數(shù)占展品總數(shù)的比率；準時率：統(tǒng)計期內(nèi)展品準時到達的票數(shù)占總票數(shù)的比率；差錯率：統(tǒng)計期內(nèi)送貨累計差錯件數(shù)占送貨總件數(shù)的比率；客戶滿意度：統(tǒng)計期內(nèi)通過問卷調(diào)查形式獲取的滿意度量化分析指標?？蛻魸M意度指標可根據(jù)5.1.1.2布展現(xiàn)場，應(yīng)提供現(xiàn)場配送服務(wù)，要求展品按展館區(qū)域分類，并將展品及時、準確配送至指定展位。5.1.1.3撤展現(xiàn)場，應(yīng)提供展品回運到門服務(wù)，要求展品信息可查詢，按時到達指定地，并保障展品的完整性，確保展品數(shù)量、規(guī)格等數(shù)據(jù)與單證致。5.1.2.1應(yīng)提供國際海運/空運/鐵路等貨運代理服務(wù)，要求展品信息可查詢，將展品按規(guī)定時間送達指定地，并保障展品的完整性，確保展品數(shù)量、規(guī)格等數(shù)據(jù)與單證致。5.1.2.2應(yīng)提供目的港（港口/機場/車站）通關(guān)、商檢、運輸服務(wù)，要求展品申報數(shù)據(jù)準確、展品清單與商檢查驗單據(jù)等文件資料齊全，并嚴格管控商檢驗貨、通關(guān)時間。5.2.1應(yīng)提供進出館服務(wù)，包括卸貨、拆箱、組裝、就位、空箱保管、裝箱、拆裝、裝貨等服務(wù)。5.2.2應(yīng)具備合格的設(shè)施、設(shè)備，采取保護措施，確保作業(yè)安全。5.2.3現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)符合展品包裝標識要求，無標識要求的應(yīng)按照參展商的現(xiàn)場指導(dǎo)來操作。5.3.1應(yīng)提供集貨倉儲服務(wù)，要求庫房整潔，配備消防設(shè)施。5.3.2應(yīng)對展品出入庫做好統(tǒng)計、記錄工作。5.3.3應(yīng)將展品粘貼標識，按展館號分類保管。5.3.4應(yīng)提供現(xiàn)場臨時倉儲服務(wù)，要求空箱倉儲粘貼標識，分類保管，堆放遵循上輕下重原則。5.3.5應(yīng)對倉儲區(qū)域做好防風(fēng)雨、防曬保護。5.3.6應(yīng)提供保稅倉儲服務(wù)，要求具備海關(guān)監(jiān)管條件。6會展物流應(yīng)急管理服務(wù)6.1應(yīng)具備事故風(fēng)險分析制度：事故類型、危險程度分析。6.2應(yīng)具備應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責(zé)管理制度。6.3應(yīng)具備處置程序：報告程序、報告方式、報告內(nèi)容、外部求援方式、響應(yīng)程序。6.4應(yīng)具備應(yīng)急處置措施及原則。6.5應(yīng)具備應(yīng)急裝備物資。6.6應(yīng)具備應(yīng)急管理報表：應(yīng)急接待、處理、上報表；事故信息報告表等。7會展物流服務(wù)質(zhì)量評價指標應(yīng)包括以下指標：DB12/T823—2018各公司的具體情況進行規(guī)定，參見附錄A;有效投訴率：統(tǒng)計期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比各公司的具體情況進行規(guī)定，參見附錄A;有效投訴率：統(tǒng)計期內(nèi)客戶有效投