消費者投訴管理辦法試驗

消費者投訴管理辦法試驗合同編號：__________甲方：__________乙方：__________鑒于甲乙雙方在__________領(lǐng)域的業(yè)務(wù)往來，為規(guī)范雙方的合作行為，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，經(jīng)過友好協(xié)商，雙方達成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1甲方：指__________（填寫甲方全稱）。1.2乙方：指__________（填寫乙方全稱）。1.3消費者：指在甲方購買、使用乙方產(chǎn)品或服務(wù)的個人或單位。1.4投訴：指消費者對乙方產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面表示不滿，要求甲方處理的行為。1.5解決方案：指甲方針對消費者投訴問題，與乙方協(xié)商確定的處理方案。二、投訴渠道與方式2.1甲方應(yīng)在官方網(wǎng)站、客服電話、郵箱等渠道設(shè)立消費者投訴專區(qū)，便于消費者提交投訴。2.2消費者可通過甲方提供的渠道提交投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包括：消費者基本信息、投訴產(chǎn)品或服務(wù)信息、投訴原因及訴求等。2.3甲方收到投訴后，應(yīng)在__________小時內(nèi)與乙方聯(lián)系，共同核實投訴事項。三、投訴處理流程3.1甲方收到投訴后，應(yīng)在__________小時內(nèi)與乙方聯(lián)系，共同核實投訴事項。3.2甲方應(yīng)在__________小時內(nèi)將投訴事項通報乙方，并要求乙方在__________小時內(nèi)提出解決方案。3.3乙方應(yīng)在__________小時內(nèi)向甲方反饋處理結(jié)果，并將解決方案通知消費者。3.4甲方對乙方的處理結(jié)果進行審核，如認為不妥，可要求乙方重新處理。3.5甲方應(yīng)在__________小時內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)消費者。四、投訴處理原則4.1雙方應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則處理消費者投訴。4.2雙方應(yīng)保護消費者隱私，不得泄露消費者個人信息。4.3雙方應(yīng)對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，保存不少于__________年的投訴檔案。五、違約責任5.1任何一方違反本合同的規(guī)定，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。5.2雙方應(yīng)按照約定履行合同義務(wù)，如一方未履行或履行不符合約定，應(yīng)承擔違約責任。六、爭議解決6.1雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、合同的生效、變更與終止7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。7.2合同期滿前，雙方如需續(xù)簽，應(yīng)提前__________個月書面通知對方。7.3合同生效后，如雙方同意對合同內(nèi)容進行修改或補充，應(yīng)以書面形式簽訂補充協(xié)議，經(jīng)雙方蓋章確認后生效。7.4合同終止后，雙方仍應(yīng)繼續(xù)履行合同終止前產(chǎn)生的義務(wù)。八、其他約定8.1雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，履行社會責任，共同維護消費者合法權(quán)益。8.2雙方在合同履行過程中，應(yīng)遵守商業(yè)道德，不得進行不正當競爭。8.3雙方應(yīng)定期對合同履行情況進行檢查，確保合同條款得到有效執(zhí)行。甲方：__________乙方：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.消費者投訴申請表4.投訴處理流程圖5.投訴解決方案模板6.投訴回復(fù)模板7.投訴檔案保管規(guī)定8.法律意見書（如有）二、違約行為及認定：1.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)與乙方聯(lián)系核實投訴事項，或乙方未在規(guī)定時間內(nèi)提出解決方案。2.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)消費者處理結(jié)果，或答復(fù)不明確、不公正。3.甲方泄露消費者個人信息，或未保護消費者隱私。4.乙方未按照約定時間向甲方反饋處理結(jié)果，或處理結(jié)果不符合解決方案。5.雙方未按照約定履行合同義務(wù)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中指定的第一方，負責處理消費者投訴。2.乙方：指合同中指定的第二方，提供產(chǎn)品或服務(wù)，可能涉及消費者投訴。3.消費者：指購買、使用乙方產(chǎn)品或服務(wù)的個人或單位。4.投訴：指消費者對乙方產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面表示不滿，要求甲方處理的行為。5.解決方案：指甲方針對消費者投訴問題，與乙方協(xié)商確定的處理方案。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方收到投訴后未在規(guī)定時間內(nèi)與乙方聯(lián)系。解決辦法：甲方應(yīng)加強內(nèi)部管理，確保及時處理投訴并與乙方聯(lián)系。2.問題：乙方提出的解決方案不符合消費者訴求。解決辦法：甲方應(yīng)與乙方充分溝通，協(xié)商確定符合消費者利益的解決方案。3.問題：甲方泄露消費者個人信息。解決辦法：甲方應(yīng)加強信息安全保護措施，確保消費者隱私不受侵犯。4.問題：投訴處理過程中產(chǎn)生爭議。解決辦法：雙方應(yīng)按照合同約定的爭議解決方式，通過友好協(xié)商或法律途徑解決。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為消費者提供投訴渠道，接收并處理消費者對乙方的投訴。2.甲方與乙