護(hù)士素質(zhì)與護(hù)士禮儀及護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)士素質(zhì)、護(hù)士禮儀

及護(hù)患溝通技巧

市中醫(yī)院護(hù)理部第一部分護(hù)士素質(zhì)1、心理素質(zhì)2、專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)3、職業(yè)道德方面的素質(zhì)4、身體素質(zhì)5、文化儀表方面的素質(zhì)6、健康教育的義務(wù)宣傳員1、心理素質(zhì)護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，要提供最佳的護(hù)理服務(wù)，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)。積極向上、樂(lè)觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績(jī)不驕傲；能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的環(huán)境中能沉著應(yīng)對(duì)；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽(tīng)取不同意見(jiàn)，取眾之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。2、專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，掌握各種常見(jiàn)病的癥狀、體征和護(hù)理要點(diǎn)，能及時(shí)準(zhǔn)確地制定護(hù)理計(jì)劃。掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識(shí)，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開(kāi)展和參與護(hù)理科研。有嫻熟的護(hù)理操作技能。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的基本條件，除了常見(jiàn)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)外，對(duì)現(xiàn)崗位的專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)應(yīng)精通，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)護(hù)理工作，高超的護(hù)理技術(shù)不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強(qiáng)自己的自信心，給人一種美的享受。掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對(duì)急癥或危重患者的搶救。具有高度的責(zé)任心，嚴(yán)守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真做好查對(duì)制度，時(shí)刻牢記醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新。有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)力，掌握與人交流的技巧，能根據(jù)患者的具體情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行心理護(hù)理。3、職業(yè)道德方面的素質(zhì)護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責(zé)，因此應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。護(hù)士與患者是兩個(gè)地位平等的個(gè)體，只是社會(huì)分工的不同，對(duì)患者應(yīng)象對(duì)待朋友親人一樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境，及時(shí)熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，并盡量滿(mǎn)足其提出的合理要求，施予人性化的醫(yī)療服務(wù)。4、身體素質(zhì)護(hù)理工作是一個(gè)特殊的職業(yè)，是體力與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，且服務(wù)對(duì)象是人，關(guān)系到人的生命，工作中稍有不慎就會(huì)斷送一條生命，因而工作時(shí)精神高度集中，因此要求護(hù)士要有健康的身體，精力的充沛才能保證順利地工作。5、文化儀表方面的素質(zhì)護(hù)士除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精通護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，有不斷進(jìn)取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐；多學(xué)一些語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等知識(shí)，豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵；學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。6、健康教育的義務(wù)宣傳員護(hù)理工作的特殊性,既懂醫(yī)學(xué)知識(shí)又與患者密切接觸,護(hù)士應(yīng)利用這一有利條件，向患者及家屬進(jìn)行健康和衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，對(duì)一些常見(jiàn)的慢性病，如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進(jìn)行飲食、日常生活和用藥等方面的指導(dǎo)。根據(jù)本地的實(shí)際情況做好防治傳染病的宣傳工作。隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，對(duì)護(hù)理工作的理論和技術(shù)也在不斷提出新的要求，對(duì)護(hù)理工作的主要執(zhí)行者—護(hù)士的要求也不斷提高，為了適應(yīng)新醫(yī)學(xué)模式下護(hù)理工作的要求，當(dāng)代護(hù)士應(yīng)不斷進(jìn)取，提高自身的修養(yǎng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第二部分

護(hù)士服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧一、護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。護(hù)士禮儀126543儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶(hù)的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。123456禮儀的原則：馬洛斯需求層次：尊重原則遵守原則適度原則自律原則01雙贏的服務(wù)理念02角色定位03職業(yè)道德與人格04首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論：1充滿(mǎn)自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方2站在別人的角度想問(wèn)題不要輕易地使用批評(píng)3適當(dāng)迎合對(duì)方避免無(wú)謂的爭(zhēng)論掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則二、護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則(一)儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。01腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過(guò)膝蓋。02化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。03著裝的TPU原則：著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾護(hù)士帽的戴法護(hù)士服的穿著護(hù)士鞋的選擇護(hù)士表的佩帶護(hù)士襪的選擇(二)服飾禮儀直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉?；菊咀耍夯拘凶耍喝胱p穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視?；咀耍夯径鬃耍河烧玖⒌淖藙?shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。(三)舉止禮儀01端治療盤(pán)的姿勢(shì)：雙手握于方盤(pán)的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。推車(chē)行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。0203拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。開(kāi)、關(guān)門(mén)的姿勢(shì)：開(kāi)門(mén)用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)輕輕關(guān)好門(mén)。引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。01上下樓梯時(shí)的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊。02請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：03小于0.5米，親密距離1米，服務(wù)距離21-3米，展示距離3左前方1.5米引導(dǎo)距離4大于3米，待命距離5(四)服務(wù)的距離（五）表情規(guī)范與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵?；颊咦呷胍暰€(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形（六）眼神規(guī)范在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù);01在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；02在醫(yī)院任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。03040301音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如語(yǔ)氣:輕柔、緩和、清晰、自然音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語(yǔ)速：適中02（七）聲音規(guī)范XX，您好！今早您的精神真好呀！XX，早上好，聽(tīng)說(shuō)您昨晚胃有些不舒服，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣了？XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？（八）基本語(yǔ)言1在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2在患者離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3在醫(yī)院的門(mén)診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4得知患者的姓氏時(shí)5在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨01問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)02送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走03征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿(mǎn)意嗎04道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您原諒05致謝語(yǔ)：謝謝您的合作06結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走07（九）服務(wù)用語(yǔ)在護(hù)理工作中有些話(huà)是不能說(shuō)的有些話(huà)要委婉地說(shuō)。01如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。02“死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替。03禁忌與婉言（十）處理抱怨降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。01請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。02合一架構(gòu)法。03移情安撫：3F技巧的運(yùn)用。04多用“我們”的字眼05合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方

不使用：但是．就是．可是

使用：同時(shí)

三種合一架構(gòu)：

我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

另外，對(duì)于一些沒(méi)有辦法解決的客戶(hù)，交給同伴處理

通過(guò)正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法應(yīng)用3F(Feel感受、Felling感覺(jué)、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.STOP！語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語(yǔ)盡量不用方言多用積極語(yǔ)言避免權(quán)威用語(yǔ)防止語(yǔ)言過(guò)渡運(yùn)用“復(fù)述”

但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……三、護(hù)士的職業(yè)禮儀按年齡稱(chēng)呼按職務(wù)稱(chēng)呼對(duì)住院病人的稱(chēng)呼交際禮儀之一：護(hù)士與患者

對(duì)待病人的稱(chēng)謂請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。年長(zhǎng)者稱(chēng)爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱(chēng)小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱(chēng)呼姓名。壹貳基本用語(yǔ)如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意形體語(yǔ)言。一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。2、接待門(mén)診病人：重病人或輪椅、平車(chē)推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。外傷、骨折的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢(xún)問(wèn)情況并及時(shí)安慰家屬。3、接待急診病人雙手遞接病歷見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人，微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場(chǎng)，也應(yīng)該抬起頭來(lái)，向病人致意。盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。4、迎接入院病人5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)得知病人出院時(shí)的消息時(shí)并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話(huà)號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。4交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。5尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。1站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。2與病人交談的話(huà)題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。36、與病人交談的禮儀壹耐心傾聽(tīng)病人講完話(huà)，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話(huà)，即使插話(huà)也是為了了解病情，聽(tīng)話(huà)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。肆談話(huà)中，要能聽(tīng)出病人的畫(huà)外音并給予及時(shí)解答。叁談話(huà)中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。貳病人與你談話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。7、傾聽(tīng)病人的談話(huà)的禮節(jié)：8、護(hù)理臨終病人的禮儀：走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。做好家屬的工作。對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。2回答病人對(duì)病情的詢(xún)問(wèn)3接待探望病人的家屬或朋友1對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨4指導(dǎo)病人遵守院規(guī)10、其它注意的禮節(jié)：認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢(xún)是否要上衛(wèi)生間；01選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸液；02消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿剌了；03進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢(xún)問(wèn)是否舒適；04協(xié)助病人拉好衣袖，并詢(xún)問(wèn)還有什么要幫忙的；05把呼叫開(kāi)關(guān)遞給病人并交代使用方法；06推車(chē)出門(mén)，并隨手關(guān)門(mén)。07輸液腳步輕盈，手推治療車(chē)來(lái)到病床前：11、護(hù)理過(guò)程中的實(shí)例禮儀示范交際禮儀之二：

護(hù)士與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門(mén)進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。向醫(yī)生傳呼電話(huà)的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；拿起話(huà)筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門(mén)；對(duì)話(huà)的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。交際禮儀之二：

護(hù)士與合作者之間的禮儀四、護(hù)士的社交禮儀3241名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；公共禮儀事先約定拜訪時(shí)間，到達(dá)要準(zhǔn)時(shí)；1進(jìn)門(mén)應(yīng)該寒暄；2如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話(huà)打至靜音；3如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置；4應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)。5拜訪禮儀：自我介紹：01介紹工作單位、部門(mén)、職位、姓名等；介紹他人：02介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句；把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；把男士介紹給女士；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先后者。介紹禮儀：握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類(lèi)人手里：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。握手禮：握手注意的地方：握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先抻手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯行進(jìn)中出電梯時(shí)在電梯中遇到老板時(shí)進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請(qǐng)別人幫忙便可以了。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說(shuō)話(huà)，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，話(huà)題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說(shuō)話(huà)、舉止一定得注意，最安全的話(huà)題恐怕只有天氣了。很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來(lái)不便。如果你是最后一個(gè)擠進(jìn)電梯者，面向電梯門(mén)30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會(huì)怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門(mén)（或按一下開(kāi)門(mén)鍵），一面不出電梯門(mén)，騰出空間讓后面的人走出來(lái)，然后再走回原位。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿(mǎn)了人，那么是沒(méi)有“女士?jī)?yōu)先”的，無(wú)論男女，離門(mén)口近的人都要先出電梯。如果只有大老板與你一同等電梯，千萬(wàn)記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱(chēng)呼他的職務(wù)或者問(wèn)好。只要全程保持微笑即可。電梯禮儀的6個(gè)注意事項(xiàng)四、使用電梯“三忌”1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門(mén)兩側(cè)，不要堵住門(mén)口。2、忌“目中無(wú)人術(shù)”：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長(zhǎng)發(fā)，都會(huì)影響到他人，不要讓這些目中無(wú)人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。3、忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺(jué)地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。五、進(jìn)入電梯的次序陪同客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯門(mén)前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人或長(zhǎng)輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。六、在電梯內(nèi)的站次位次電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門(mén)的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長(zhǎng)輩或上級(jí)先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級(jí)最遠(yuǎn)的位置。如果長(zhǎng)輩后來(lái)才上電梯，就讓出上座位置。第三部分

護(hù)患溝通技巧身體語(yǔ)言的重要性01訊息所產(chǎn)生的02總的效果100％03措詞04音調(diào)05身體語(yǔ)言065570770838用臨床上活生生的實(shí)例來(lái)詮釋護(hù)患溝通技巧。今天出“招”，希望對(duì)護(hù)理人員有所啟發(fā)。催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。催款的語(yǔ)言藝術(shù)護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”01老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”02護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋??！”03老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”04雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話(huà)患者更能理解和配合052、說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，

白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

3、讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。5、溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話(huà)，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶?！?23小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話(huà)頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話(huà)，希望你們不要放在心上?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你?！?234如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。6、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”No.3一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！No.2No.1護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿(mǎn)懷信念的蘋(píng)果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。7、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？”小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！闭覝?zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。9、巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先