公共衛(wèi)生保潔投訴管理辦法

公共衛(wèi)生保潔投訴管理辦法第一章總則為加強公共衛(wèi)生保潔工作，提升服務質量，及時處理公眾投訴，確保公共環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，根據(jù)國家法律法規(guī)及相關政策，特制定本管理辦法。公共衛(wèi)生保潔投訴管理辦法旨在建立健全投訴處理機制，提高公眾滿意度，促進公共衛(wèi)生保潔工作的有效開展。第二章適用范圍本辦法適用于本地區(qū)所有公共衛(wèi)生保潔單位及其工作人員，包括但不限于城市管理局、社區(qū)服務中心、物業(yè)管理公司等。所有組織和個人在公共衛(wèi)生保潔工作中產(chǎn)生的投訴均可依照本辦法進行處理。第三章目標本辦法的主要目標包括：1.明確公共衛(wèi)生保潔投訴的受理、處理和反饋流程，確保投訴得到及時響應。2.提高保潔服務的透明度，增強公眾參與公共衛(wèi)生管理的積極性。3.加強對保潔工作的監(jiān)督與評估，促進保潔工作的規(guī)范化和標準化發(fā)展。4.通過反饋機制，不斷改進保潔服務，提高工作質量和效率。第四章投訴受理投訴受理由各公共衛(wèi)生保潔單位設立專門的投訴處理部門負責，具體工作包括：1.設立投訴熱線、郵箱及在線投訴平臺，確保公眾能夠方便快捷地提出投訴。2.對投訴信息進行登記，記錄投訴人信息、投訴內容、時間及處理狀態(tài)。3.投訴信息應嚴格保密，保護投訴人的合法權益，防止信息泄露。第五章投訴處理流程投訴處理流程包括以下幾個環(huán)節(jié)：1.初步審核接到投訴后，投訴處理部門應在24小時內對投訴進行初步審核，判斷投訴的有效性和性質。若為有效投訴，進入下一步處理程序。2.調查核實投訴處理部門應對投訴內容進行調查核實，包括現(xiàn)場檢查、詢問相關人員等，確保了解事情的真實情況。調查應在五個工作日內完成。3.處理決定根據(jù)調查結果，投訴處理部門應及時提出處理意見，包括整改方案、責任追究等，形成處理決定。處理決定應在調查完成后的三個工作日內告知投訴人。4.反饋與整改處理決定實施后，投訴處理部門應向投訴人反饋處理結果，并針對問題進行整改。整改應在合理時間內完成，整改效果應進行評估。5.檔案管理所有投訴及處理記錄應整理歸檔，形成投訴處理檔案，便于后續(xù)查閱和總結經(jīng)驗。第六章責任分工各公共衛(wèi)生保潔單位應明確責任分工，確保投訴處理工作高效有序進行。具體分工包括：1.投訴處理部門負責投訴的受理、調查、處理及反饋。2.相關業(yè)務部門配合投訴處理，提供必要的支持和信息。3.管理層定期審核投訴處理情況，督促改進保潔工作。第七章監(jiān)督機制為確保投訴處理工作的公正性和有效性，建立監(jiān)督機制，包括：1.內部監(jiān)督各公共衛(wèi)生保潔單位應設立內部監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進行檢查，評估處理效果，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.外部監(jiān)督可邀請社區(qū)代表、公眾監(jiān)督員等參與監(jiān)督，確保投訴處理過程的透明和公正。3.定期評估每季度對投訴處理情況進行總結評估，分析投訴原因，提出改進建議，確保保潔服務的持續(xù)提升。第八章反饋與改進投訴處理完成后，應對處理效果進行評估，收集投訴人對處理結果的反饋。根據(jù)反饋信息，及時調整和改進保潔服務工作，形成持續(xù)改進的機制。第九章附則本辦法解釋權歸各公共衛(wèi)生保潔單位，實施日期自發(fā)布之日起生效。各單位可根據(jù)實際情況進行補充和細化，確保本辦法的有效實