酒店客房服務(wù)投訴處理制度

酒店客房服務(wù)投訴處理制度酒店客房服務(wù)投訴處理制度第一章總則第一條為規(guī)范酒店客房服務(wù)投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)投訴的處理。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)、及時(shí)的原則，確保投訴得到妥善處理。第二章投訴渠道第四條投訴渠道：1.客房服務(wù)電話投訴；2.前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；3.電子郵件投訴；4.官方網(wǎng)站在線投訴；5.社交媒體投訴；6.內(nèi)部員工投訴。第五條投訴人可通過(guò)以上任一渠道提出投訴，投訴時(shí)需提供以下信息：1.投訴人姓名、聯(lián)系方式；2.投訴時(shí)間；3.投訴事由；4.投訴要求。第三章投訴接收與登記第六條前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)接收投訴，并做好以下工作：1.熱情接待投訴人；2.認(rèn)真聽(tīng)取投訴內(nèi)容；3.做好投訴記錄；4.將投訴信息錄入系統(tǒng)。第七條接收投訴后，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)將投訴信息通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。第四章投訴處理第八條部門負(fù)責(zé)人接到投訴通知后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員調(diào)查處理。第九條處理投訴時(shí)應(yīng)遵循以下程序：1.審查投訴材料，確定投訴性質(zhì)；2.調(diào)查核實(shí)，找出問(wèn)題原因；3.根據(jù)情況采取相應(yīng)措施；4.向投訴人反饋處理結(jié)果；5.對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。第十條投訴處理時(shí)限：1.一般投訴：自接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；2.重大投訴：自接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；3.復(fù)雜投訴：自接到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。第十一條處理投訴時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1.尊重投訴人，耐心聽(tīng)取投訴；2.不得泄露投訴人隱私；3.不得對(duì)投訴人進(jìn)行侮辱、誹謗；4.不得隱瞞事實(shí)真相；5.不得推諉責(zé)任。第五章投訴反饋與滿意度調(diào)查第十二條投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，并征詢其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。第十三條定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)滿意度較低的投訴進(jìn)行重點(diǎn)分析和改進(jìn)。第十四條建立投訴處理跟蹤機(jī)制，對(duì)未解決或未滿意的投訴進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。第六章責(zé)任與獎(jiǎng)懲第十五條部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理工作負(fù)有直接責(zé)任，確保投訴得到妥善處理。第十六條對(duì)投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和部門給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條對(duì)投訴處理工作中存在以下行為的個(gè)人和部門，將進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予處罰：1.推諉責(zé)任，拒不處理投訴；2.故意隱瞞事實(shí)，誤導(dǎo)投訴人；3.對(duì)投訴人進(jìn)行侮辱、誹謗；4.濫用職權(quán)，損害投訴人合法權(quán)益。第七章附則第十八條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。附錄1.投訴處理流程圖2.投訴記錄表3.投訴處理滿意度調(diào)查表注：本制度根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、最佳