酒店餐飲服務(wù)規(guī)范與顧客滿意度提升措施制度

酒店餐飲服務(wù)規(guī)范與顧客滿意度提升措施制度酒店餐飲服務(wù)規(guī)范與顧客滿意度提升措施制度第一章總則第一條為確保酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店餐飲部門所有員工，包括廚師、服務(wù)員、收銀員等。第三條本制度的目的是：1.明確餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程；2.提高員工服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)技能；3.保障顧客權(quán)益，提升顧客滿意度；4.促進(jìn)酒店餐飲業(yè)的健康發(fā)展。第二章餐飲服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)態(tài)度第四條員工應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整齊，精神飽滿。第五條服務(wù)過程中，員工應(yīng)面帶微笑，態(tài)度熱情，尊重顧客，主動問候。第六條員工應(yīng)具備良好的溝通技巧，耐心解答顧客疑問，不得出現(xiàn)態(tài)度冷漠、不耐煩等情況。第二節(jié)服務(wù)流程第七條餐飲服務(wù)流程包括：預(yù)訂、迎客、點(diǎn)餐、上菜、用餐、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)。第八條預(yù)訂環(huán)節(jié)：1.顧客電話預(yù)訂時，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)訂時間、人數(shù)、菜品等信息；2.顧客現(xiàn)場預(yù)訂時，應(yīng)引導(dǎo)顧客選擇座位，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。第九條迎客環(huán)節(jié)：1.顧客到來時，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，引領(lǐng)顧客到指定座位；2.告知顧客菜品特色、價格等信息，協(xié)助顧客選擇菜品。第十條點(diǎn)餐環(huán)節(jié)：1.顧客點(diǎn)餐時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，確保無誤；2.對顧客的特殊要求，如無辣、少油等，應(yīng)予以記錄并通知廚房。第十一條上菜環(huán)節(jié)：1.菜品制作完成后，服務(wù)員應(yīng)檢查菜品質(zhì)量，確保菜品新鮮、衛(wèi)生；2.上菜時，應(yīng)先上熱菜，后上涼菜，注意菜品擺放整齊，美觀。第十二條用餐環(huán)節(jié)：1.顧客用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)巡視餐廳，觀察顧客需求，提供及時服務(wù)；2.顧客離開時，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否滿意，征求顧客意見。第十三條結(jié)賬環(huán)節(jié)：1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動引導(dǎo)顧客結(jié)賬；2.結(jié)賬時，應(yīng)仔細(xì)核對菜品及價格，確保無誤。第十四條送客環(huán)節(jié)：1.顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助顧客取包、付賬；2.顧客離開時，應(yīng)向顧客道別，并表示感謝。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量第十五條菜品質(zhì)量：1.餐廳所提供的菜品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)；2.菜品口味、質(zhì)量應(yīng)滿足顧客需求，不得出現(xiàn)菜品質(zhì)量低下、變質(zhì)等問題。第十六條環(huán)境衛(wèi)生：1.餐廳內(nèi)部應(yīng)保持清潔，桌面、地面無油污、無垃圾；2.公共區(qū)域應(yīng)定期消毒，確保衛(wèi)生。第三章顧客滿意度提升措施第一節(jié)顧客意見反饋第十七條酒店應(yīng)設(shè)立顧客意見反饋渠道，包括意見箱、電話、在線留言等。第十八條餐飲部門應(yīng)定期收集顧客意見，對顧客提出的合理意見進(jìn)行整改。第二節(jié)個性化服務(wù)第十九條餐廳應(yīng)提供個性化服務(wù)，如為老年人、兒童、孕婦等特殊群體提供便利。第二十條針對不同顧客需求，提供特色套餐、推薦菜品等增值服務(wù)。第三節(jié)員工培訓(xùn)第二十一條餐飲部門應(yīng)定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能、禮儀培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。第二十二條鼓勵員工參與服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。第四章獎懲機(jī)制第二十三條酒店應(yīng)建立餐飲服務(wù)獎懲機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀、顧客滿意度高的員工給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量低下的員工進(jìn)行處罰。第二十四條獎勵措施包括但不限于：晉升、加薪、旅游等。第二十五條處罰措施包括但不限于：警告、停職、辭退等。第五章附則第二十六條本制度由酒店餐