客戶規(guī)章制度

客戶規(guī)章制度

客戶規(guī)章制度「篇一」

1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

4、保持辦公區(qū)域的.衛(wèi)生。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

客戶規(guī)章制度「篇二」

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會(huì)制定接

待順序。每周安排次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)

離開前臺(tái)，則跳過，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、臨

時(shí)外出等）自動(dòng)跳過，但算己接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。

2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞?。?fù)

責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。

如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。

3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀?chǎng)或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記，客戶成

交后的業(yè)績(jī)確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。

4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí)，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀

引導(dǎo)。

5、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額

提成。若該銷售員需要格定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。

6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如

果當(dāng)天請(qǐng)假，則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。

7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客

戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次

數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個(gè)位接待，該則計(jì)一次接待任

務(wù)。

8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。

9、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接

待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。

11、如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通

知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績(jī)歸屬被指定人。

12、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自己的客戶，則該

客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。

13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被

指定人接待。

14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的'詢問客戶以下兩個(gè)問題：

a、詢問客戶是否來過，b、是哪一位銷售員接待過

15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)售

樓員都要全力接待。

16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的

時(shí)候，只能兼顧）。

17、銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷

售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生

爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得

到邀請(qǐng)。

19、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售員的

同意。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。

20、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的

情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。

21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或

取笑客戶。

22、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處（在售樓處具備

接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流

到的銷售員作為客戶接待及登記人。

23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶

信息反映表》，如該樓盤有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。

24、銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷售

經(jīng)理。

25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知

銷售經(jīng)理。

26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。

27、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，每個(gè)銷售員有義

務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。

客戶規(guī)章制度「篇三」

一、客戶經(jīng)理制的蹴念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客

戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷電力產(chǎn)品、滿足客戶需求，為客戶

提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營管理模式?？蛻艚?jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)

新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷

員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供電力

服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶

提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，

是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，

建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營銷

服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化。

客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

(3)提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險(xiǎn)的需要。客戶經(jīng)理在工作過程中直接面對(duì)

客戶，能準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息和客戶的相關(guān)情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場(chǎng)風(fēng)

險(xiǎn)，客戶經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應(yīng)，及時(shí)采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)

營風(fēng)險(xiǎn)，又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營效益。

四、客戶經(jīng)理的招聘

(一)客戶經(jīng)理招聘或選拔

電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)

濟(jì)、電力系統(tǒng)知識(shí)，專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開拓型的營銷公關(guān)素質(zhì)，直接決定其

業(yè)務(wù)績(jī)效的優(yōu)劣。

優(yōu)良的客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素，嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)

成功實(shí)施客戶經(jīng)理制的前提。

1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

A良好品德，客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德利職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自

律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。

B強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和拼搏精神

C具有效益意識(shí)，客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為

電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)。

D具有法律意識(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。

E具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

F熟悉電力系統(tǒng)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定寫作能力。

G獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。

H善于處理與客戶的關(guān)系，有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作，

I有良好的外在形象。客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶，代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力

和形象，著裝，名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。

2、客戶經(jīng)理審查測(cè)評(píng)

選拔客戶經(jīng)理時(shí)，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績(jī)、筆試及面試五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和

測(cè)評(píng)。

A學(xué)歷主要是測(cè)評(píng)基本理論與專業(yè)知識(shí)。

B資歷測(cè)評(píng)專業(yè)索質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

C業(yè)績(jī)考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心

D筆試考核理論知識(shí)、.業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)

E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等,

通過以上項(xiàng)目的加權(quán)計(jì)算，來初步測(cè)評(píng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定

客戶經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專

以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。

客戶經(jīng)理序列對(duì)電力企業(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經(jīng)資格審查

和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級(jí)，劃分的依據(jù)是個(gè)人的工作能力，專業(yè)工作

經(jīng)驗(yàn)，工作業(yè)績(jī)，所負(fù)責(zé)客戶類別和所營銷產(chǎn)品等。為便于客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和加

強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營銷行為，客戶經(jīng)理分為高級(jí)客

戶經(jīng)理，一級(jí)客戶經(jīng)理，二級(jí)客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理四級(jí)。不同等級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)

應(yīng)不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品，同時(shí)在營銷費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。

1、高級(jí)客戶經(jīng)理的任職條件。

（1）具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識(shí)，有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能

力。

（2）具備電力企業(yè)對(duì)客戶管理的組織協(xié)調(diào)能力，在市場(chǎng)開拓，風(fēng)險(xiǎn)控制方面

具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技能與技巧。

（3）具備市場(chǎng)開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。

（4）具備管理和協(xié)調(diào)一級(jí)和一級(jí)以下的客戶經(jīng)理的工作。

2、一級(jí)客戶經(jīng)理的任職條件

（1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識(shí)；較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。

（2）具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開拓和市場(chǎng)開發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一

定的組織能力；具有豐富的客戶工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)大型客戶開發(fā)的實(shí)施和具體運(yùn)作，

基本客戶的.管理和維護(hù)，在大型客戶開發(fā)與管理過程中充當(dāng)主要角色，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)

務(wù)客戶的調(diào)查和管理。

（3）能夠協(xié)助高級(jí)客戶經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶開發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)

調(diào)二級(jí)及二級(jí)以下客戶經(jīng)理的工作。

3、見習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。

（1）符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。

（2）具有一定的市場(chǎng)分析能力。

（3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)和操作流程。

（4）具備一定的公關(guān)，交際和營銷能力。

客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，通過資格

審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評(píng)認(rèn)證上崗。

六、客戶經(jīng)理的考核

（一）考核原則

客戶經(jīng)埋的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合埋化、公開化、制度化、全方位、重實(shí)績(jī)的

原則，做到權(quán)責(zé)對(duì)等，兼顧合作與競(jìng)爭(zhēng)，兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長(zhǎng)期利益，兼顧

激勵(lì)與約束，考核結(jié)果要與獎(jiǎng)懲掛鉤。

（-）考核內(nèi)容

對(duì)客戶經(jīng)理的考核包括績(jī)效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個(gè)方面，并按照工作

側(cè)重對(duì)三個(gè)方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先，績(jī)效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重。

考核應(yīng)包括：工作任務(wù)由標(biāo)完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數(shù)量和工作效率?？己?/p>

的內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次，行為方面應(yīng)

包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶評(píng)價(jià)、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任

感、積極性等指標(biāo)。第三，能力方面可設(shè)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營銷能力，新產(chǎn)品開發(fā)，推

廣能力，客戶分析能力等考核科和指標(biāo)。

1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核

（1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對(duì)被考核客戶經(jīng)理進(jìn)

行考核考察。

（2）非常規(guī)考核.非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性，因某一事項(xiàng)或某一原因隨時(shí)

對(duì)被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。

2、現(xiàn)場(chǎng)考察與非現(xiàn)場(chǎng)考察相結(jié)合

（1）現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核。

現(xiàn)場(chǎng)考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配

合，考察內(nèi)容一是對(duì)電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對(duì)特定項(xiàng)目的專項(xiàng)考察。

考察方式可由考核機(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考

察?？疾旆椒ㄒ话阌斜P點(diǎn)，核對(duì)，查詢，分析，確認(rèn)，觀察，函證，答卷和調(diào)查

等。

（2）非現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)對(duì)被考核人提交來的各種統(tǒng)計(jì)資料?，報(bào)表，文

件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。

3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合

由電力企業(yè)按指定a期呈送報(bào)表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察，實(shí)地

考察也分為定期與非定期兩種。

（1）定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。

（2）隨機(jī)抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時(shí)派員或委托

指定人員進(jìn)行抽查。這種〃無預(yù)警的考察〃帶有不確定性，所以能較好的保證考察結(jié)

果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

4、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合

5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合

客戶經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束，自我管理。這種自律

一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。

（1）通過管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律

電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時(shí)，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動(dòng)中執(zhí)

行制度部分的規(guī)定。

（2）電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察

（三）考核的程序

對(duì)客戶經(jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。

1、制定計(jì)劃.每年制定考核計(jì)劃，包括目的、原則、內(nèi)容和時(shí)間.

2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。

3、收集信息資料?？蛻艚?jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集，并形成制度。

4、分析評(píng)價(jià)。在對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目量化評(píng)分的基礎(chǔ)上，對(duì)同一項(xiàng)目及不同項(xiàng)目的考

核結(jié)果進(jìn)行綜合。

5、考評(píng)結(jié)果的使用?？己私Y(jié)果的使用有兩個(gè)途徑：一是作為客戶經(jīng)理等級(jí)升

降、獎(jiǎng)懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進(jìn)績(jī)效的依據(jù)；在這兩

個(gè)結(jié)果中，客戶反饋的意見應(yīng)該是評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)客

戶的評(píng)價(jià)意見做出公正性判斷，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對(duì)客戶經(jīng)理的

獎(jiǎng)懲與懲罰。

6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對(duì)考核計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。

（四）對(duì)客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶經(jīng)理的考核有定性和定量?jī)蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：

A與客戶關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度

B與客戶關(guān)系是否有了新的進(jìn)展

C客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)是否加深

D客戶對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解

E客戶對(duì)電力企業(yè)的信任度是否提高

F客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴(kuò)大合作

G客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)

H個(gè)人工作表現(xiàn)

I個(gè)人工作能力

J個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評(píng)價(jià)

定性考核一般采取自評(píng)、客戶抽樣評(píng)價(jià)、客戶部門主管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。

2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：

A新客戶增加多少

B客戶在電力企業(yè)口的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長(zhǎng)情況。

（四）客戶經(jīng)理激勵(lì)制度

1、客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵(lì)。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上，客戶服務(wù)經(jīng)理

個(gè)人收入=基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資+行為考核評(píng)分。

2、客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制?！叭吮竟芾怼本褪菑?qiáng)調(diào)對(duì)人的創(chuàng)造性和潛能的

管理，強(qiáng)調(diào)精神激勵(lì)對(duì)員工管理的不可替代作用。建立對(duì)客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)

制，電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機(jī)制

及管理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。

七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍

（一）客戶經(jīng)理的基本職能

客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開拓

市場(chǎng)，產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體包括分析市場(chǎng)，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信

息，建立與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

1、分析市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營原則，經(jīng)營計(jì)劃和電力企業(yè)對(duì)

客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標(biāo)和

作業(yè)計(jì)劃。

2、尋找與接觸客戶?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找客

戶，通過各種渠道建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系。客戶經(jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系，保持電

力企業(yè)良好信譽(yù)。

3、收集和傳遞信息?？蛻艚?jīng)理與客戶接觸后，要詳細(xì)收集客戶的各種真實(shí)信

息，包括財(cái)務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等。根據(jù)資料

建立客戶檔案，根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫出建議報(bào)告，風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，

提交電力風(fēng)險(xiǎn)控制部門，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門?？蛻艚?jīng)理要對(duì)提交的

各種信息，客戶材料，業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性，有效性負(fù)責(zé)。

4、與客戶建立關(guān)系?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方

案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來，與客戶建立良好的合作關(guān)系。

5、對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關(guān)系以后，客

戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，與客戶維持良好的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理不只限于對(duì)客戶

財(cái)務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對(duì)客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次

上把握客戶的思想動(dòng)態(tài)，行為對(duì)其財(cái)務(wù)決策的影響，注意評(píng)價(jià)客戶的滿意程度或新

的服務(wù)要求，以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。

（二）客戶經(jīng)理的工作范圍

客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位，獨(dú)立處理與客戶的一切關(guān)系，為

客戶提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

1、熟悉客戶情況，細(xì)分客戶市場(chǎng)

2、針對(duì)客戶的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品?？蛻舻男枨笫菑?fù)雜多變的，不

同的客戶對(duì)電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點(diǎn)也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針

對(duì)性地服務(wù)，在維護(hù)忠誠度的同時(shí)，不斷拓展新的市場(chǎng)。

3、向客戶介紹，推銷電力產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理不僅要推銷電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且

還應(yīng)為客戶提供辦理新產(chǎn)品，使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶，成功地實(shí)現(xiàn)客戶的滲透

和業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)需求，幫助客戶解決問題。

客戶規(guī)章制度「篇四」

1、總則：以跟進(jìn)表為主，跟進(jìn)表在1個(gè)月內(nèi)有效

2、對(duì)單方式：

1、跟進(jìn)表。

2、預(yù)約表（誰早歸誰，預(yù)約表只在當(dāng)天有效）。

3、在辦卡當(dāng)日起7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，此單歸原顧問。如7天外至15天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，則每

人各一半。

4、有效號(hào)碼：（姓+本人手機(jī)）模糊不清或涂改重筆的號(hào)碼，視為無效號(hào)

碼，不得提出爭(zhēng)議。聯(lián)系不上的視為無效號(hào)碼/無法接通或停機(jī)給予2天時(shí)間

5、有跟進(jìn)表的號(hào)碼做預(yù)約中間四位可不寫、沒有跟進(jìn)表的號(hào)碼必須寫全號(hào)

碼，否則無效。

6、發(fā)現(xiàn)沒有做來訪登記的客戶成單。其他銷售發(fā)現(xiàn)并跟進(jìn)在先的可對(duì)全單，

不存在對(duì)單期（所有非正常情況下無法對(duì)單的，上報(bào)后不存在對(duì)單期，處理完為

止）

7、所有來會(huì)所的客戶都要做來訪登記，不做不予進(jìn)場(chǎng)參觀，違者50元一次。

8、接待人員必須詢問客戶是否找人，是否有來過，是否有預(yù)約，不存在任何

理由不詢問等情況.違者100元一次"

主動(dòng)上門

1、沒拿體驗(yàn)卷上門的接待人員須詢問是否有預(yù)約或找誰，沒有的誰接待算誰

的。

2、_如已知是其他同事的客戶、惡意不接待，參觀，不通知本人或前臺(tái)的，罰

款300兀。

3、客戶過來在入場(chǎng)參觀前指明找誰，此單就算誰的?？蛻糁该髡襒X會(huì)員

的，此客戶算XX會(huì)員顧問的。（A。在會(huì)所范圍內(nèi)和已在接待的情況下，他人授意

找某某的此為無效）。

4、來訪客戶有出示體驗(yàn)的，此客戶算體驗(yàn)上銷售的，接待人員有義務(wù)通知此

銷售或其主管。

5、A顧問當(dāng)日接咨詢電話或當(dāng)日派單留的號(hào)碼，如在預(yù)約的情況下當(dāng)天客戶

過來參觀辦卡時(shí)沒指明找A顧問，而是由其他顧問接待的情況下，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)，此單

歸A顧問，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，需出示跟進(jìn)表和預(yù)約本可分此單一半，（以上四條都在無

跟進(jìn)表的‘情況下）。

6、對(duì)得全單可獲跟進(jìn)權(quán)，半單則由辦卡人跟進(jìn)服務(wù)。

7、三人或多人同時(shí)來會(huì)所參觀、A顧問有其中一位跟進(jìn)表，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天

并做有預(yù)約的此歸A顧問所有、事后拿預(yù)約表證明、當(dāng)天發(fā)現(xiàn)但沒有做預(yù)約的只能

對(duì)有跟進(jìn)表的客戶。

8、在接待或談單中發(fā)現(xiàn)其中有自己的客戶時(shí)，在做有預(yù)約的情況下，可以上

前交接，事后需出示預(yù)約表證明，沒有做預(yù)約的則不能上前交接，只能事后對(duì)有跟

進(jìn)表的客戶。

9、在第8條的情況下當(dāng)時(shí)接待的同事也有一位屬于自己的客戶時(shí)，第二位同

事可以上前打招呼，但在第一接待人沒有同意交接的情況下由第一接待人接待。

10、同時(shí)有八人或以上更多的人辦卡屬于團(tuán)單，當(dāng)天可憑跟進(jìn)表或預(yù)約對(duì)其有

跟進(jìn)預(yù)約的號(hào)碼。

注：（當(dāng)天入團(tuán)、但不是同一批來的、他人接待為義務(wù)接待）

11、開單客戶所填寫的電話號(hào)碼與來訪登記上所填寫的電話號(hào)碼不一致，在當(dāng)

事人當(dāng)天下班前要把開單填寫的號(hào)碼補(bǔ)到來訪登記本上并注明是同一人，違者罰款

100元一次。

12、客戶成單所填寫的手機(jī)號(hào)碼必須是本人及有效號(hào)碼、不存在任何理由，違

者200元一次。

跟進(jìn)原則

a）lo會(huì)員提升，有效期內(nèi)續(xù)卡，歸在職原顧問。

2、會(huì)友單獨(dú)過來會(huì)所找會(huì)員或朋友的，指明找哪位會(huì)員，或在前臺(tái)打電話給

會(huì)員、或在前臺(tái)等待會(huì)員出來的為原會(huì)籍顧問所有、如有發(fā)現(xiàn)接待人員故意干涉會(huì)

友找會(huì)員并以不正確的方式引導(dǎo)會(huì)友的，罰款100元一次。

3、會(huì)員帶朋友來會(huì)所參觀、在沒有找誰及沒有提前預(yù)約的情況下，誰接待歸

誰。會(huì)員帶朋友找B顧問，此為B顧問所有。其他服務(wù)均歸原會(huì)籍顧問所有，他人

不得服務(wù)。

c）同一批客戶經(jīng)辦人也有其中一位客戶的跟進(jìn)表則A顧問只能分得有跟進(jìn)表

的單，如經(jīng)辦人和A顧問跟進(jìn)表屬同一人時(shí)，則按照以下d）規(guī)定執(zhí)行。（注：有

三人一起來參觀。在前臺(tái)說找XX顧問的、此算XX顧問的）

d）兩位顧問都有B客戶（1人）跟進(jìn)表，在有效期內(nèi)，如經(jīng)辦人的跟進(jìn)表在

先B客戶的單歸經(jīng)辦人所有，同天跟進(jìn)表，則此單各一半業(yè)績(jī)。（會(huì)員跟進(jìn)權(quán)屬經(jīng)

辦人的）注：當(dāng)發(fā)現(xiàn)是同一天跟進(jìn)時(shí)，可以當(dāng)天預(yù)約表區(qū)分先后來判此單

e）到期會(huì)員續(xù)卡，資源屬公司所有，經(jīng)辦人在職，此單歸經(jīng)辦人，經(jīng)辦人離

職的情況下，誰跟進(jìn)續(xù)此單就歸誰。銷售不得以低價(jià)格去爭(zhēng)取會(huì)員續(xù)卡，發(fā)現(xiàn)違反

罰款100元。

（如已離職銷售的會(huì)員重新分發(fā)至B銷售、此會(huì)員為B銷售的會(huì)員）

5值班組區(qū)域，樓下街道延伸東莞銀行廣場(chǎng)和珠村牌坊區(qū)域，包括天橋十字路

口非值班人員派單應(yīng)離值班區(qū)域20米以外。非值班人員不可在值班區(qū)域帶客）

6、同一個(gè)客戶在當(dāng)天（上午或者下午）有A顧問在會(huì)所介紹過并做來訪登

記，后由B銷售帶進(jìn)來促成的單，當(dāng)日發(fā)現(xiàn)此單，歸（前者）做來訪登記的顧問

（A顧問），次日發(fā)現(xiàn)可對(duì)一半。

7、A銷售接待B客戶、C銷售證實(shí)有跟進(jìn)表在先、A銷售不得做跟進(jìn)表，否則

視為無效并罰款A(yù)銷售100元。

8、AoB客戶來參觀，A客戶辦卡，使用人為B客戶，則此單為B客戶，有跟

B客戶的，可以跟進(jìn)表對(duì)此單。

9、如果經(jīng)辦人的名稱需要更改，必須寫業(yè)績(jī)更改單，經(jīng)雙方協(xié)商同意后同對(duì)

方經(jīng)理簽字，再由總監(jiān)簽字方可到前臺(tái)更改，月底最后三天只能更改當(dāng)天的單，不

可更改前一天或以前的單。（即月底最后三天發(fā)現(xiàn)之前的單被其他人經(jīng)辦的，雙

方商議可拿去提成。當(dāng)月最后一天為月結(jié)，隔月對(duì)單無效。）

10、預(yù)約登記須有總監(jiān)或總經(jīng)理簽字方可生效，如都不在的情況下可發(fā)送短信

11、A客戶辦卡、轉(zhuǎn)給B客戶使用、如有C銷售跟進(jìn)B客戶此為C銷售客戶、

B客戶續(xù)卡業(yè)績(jī)歸C銷售所有。

12、以上為基本規(guī)則制度、如有疑問按規(guī)則條例先進(jìn)行處理。如有規(guī)則條例上

沒有注明的情況，可上農(nóng)總監(jiān)處理，最終解釋權(quán)歸總監(jiān)所有。

客戶規(guī)章制度「篇五」

1、上班時(shí)間為：19：30--02：00（前提是自己訂的房臺(tái)已走）

2、每晚19：30分集中四樓會(huì)議室開部門班前會(huì)議，遲到扣罰30元/次，由值

班總監(jiān)統(tǒng)一點(diǎn)名并作當(dāng)晚工作布置，對(duì)當(dāng)晚休息的同事由各組別內(nèi)部做好傳達(dá)

3、新入職人員必須在三天內(nèi)熟記公司的酒水銷售價(jià)，房間低消，任飲房等情

況，及熟記大廳的臺(tái)號(hào)，以便第一時(shí)間能夠?qū)腿俗龊脴I(yè)務(wù)推銷

4、所有休息人員必須提前一天申請(qǐng)（特殊情況除外），否則當(dāng)曠工處理，將扣

罰四天工資，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職

5、中途外出必須寫放行條并由直屬上司審批，否則當(dāng)離崗處理，扣罰100元/

次

6、班前做好儀容儀表的自檢，堅(jiān)持健康良好的個(gè)人形象，營業(yè)中正確佩帶工

作牌，見到客人上司問好，堅(jiān)持〃三米陽光”的禮貌工作

7、營業(yè)中招呼客人要主動(dòng)熱情、活躍，搞好現(xiàn)場(chǎng)氣氛和配合好房間的服務(wù)工

作，如因服務(wù)態(tài)度不好引起客人投訴的扣罰100元/次

8、遵守企業(yè)的.規(guī)章制度，愛護(hù)公司財(cái)物，不能有偷竊行為，否則將作出嚴(yán)重

處罰，情況惡劣者轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理

9、遵守公司的訂房訂臺(tái)制度，不能與涔客臺(tái)爭(zhēng)吵或有作假現(xiàn)象，以及出現(xiàn)賣

房現(xiàn)象，否則取消當(dāng)月業(yè)績(jī)并作相應(yīng)扣罰。

10、有團(tuán)結(jié)意識(shí)維尹公司形象，與同事之間和藹友好相處，相互配合做好推銷

工作。不能帶個(gè)人情緒上班，因態(tài)度不好頂撞上司的，或有暴力行為與他人發(fā)生沖

突的扣罰300---500元/次，引起打架斗毆事件的扣罰500—7000元/次，情節(jié)嚴(yán)

重的作無薪解雇處理。

11、做到潔身自愛，不能涉及毒品，不能變賣存酒卡收取客人現(xiàn)金，否則一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)無薪解雇并交公安機(jī)關(guān)處理

12、訂到房可補(bǔ)簽，訂臺(tái)不可以，訂房取消的及未回參加班前會(huì)議的作50元/

次扣罰

13、公司的效益來芻我們的一房一臺(tái)，所以我們要提高服務(wù)質(zhì)量，推銷自我，

創(chuàng)造更好業(yè)績(jī)，報(bào)答公司，成為一個(gè)真正營業(yè)高手！

客戶規(guī)章制度「篇六」

一、目的：

1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度，了

解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善

的信息來源：

2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形

象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)

品（比如配件）的.可能性：

3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可

作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。

二、方式：

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡

（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

三、內(nèi)容：

1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：

設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問

題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事

項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶規(guī)章制度「篇七」

1、遵守國家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定。不得從事非法經(jīng)營；

2、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和