09-1零售業(yè)信息化與數(shù)據(jù)應(yīng)用

第九講

零售業(yè)信息化與數(shù)據(jù)應(yīng)用

零售管理案例：零售業(yè)信息化：十年完成三級(jí)跳第一階段：探索階段（1995—1999年）第二階段：規(guī)模擴(kuò)張階段（2000—2009年）第三階段：精細(xì)化管理階段（2010年至今）思考：信息化對(duì)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有哪些影響？一、何謂企業(yè)信息化企業(yè)信息化的內(nèi)涵企業(yè)信息化（EnterprisesInformatization）是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動(dòng)、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以做出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)化的決策，使企業(yè)資源合理配置，以使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)信息化的層次企業(yè)信息化包括以下四個(gè)層次：一是社會(huì)集成：是指將這個(gè)社會(huì)的信息集成起來，建立企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)的數(shù)據(jù)中心，使得信息可以在整個(gè)商業(yè)價(jià)值鏈上流動(dòng)起來，這牽涉到整個(gè)供應(yīng)鏈上企業(yè)的全面協(xié)同和價(jià)值匹配。二是信息集成：是指將企業(yè)中所有的系統(tǒng)集成起來，建立應(yīng)用服務(wù)和流程再造的總線，使信息的獲得和發(fā)布更加便利，擺脫無序信息及信息孤島的困擾，應(yīng)用更加先進(jìn)的開發(fā)工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和工作流驅(qū)動(dòng)，形成協(xié)同商務(wù)平臺(tái)和企業(yè)信息管理門戶。企業(yè)信息化的層次企業(yè)信息化包括以下四個(gè)層次：三是應(yīng)用集成：是指一些專用的信息系統(tǒng)的實(shí)施和集成，如OA、HR、POS-ERP、SCM、CRM等，這是企業(yè)信息化關(guān)鍵，也是目前大多數(shù)企業(yè)所處的層次。四是系統(tǒng)集成：是企業(yè)信息化的第一步，而且是不可逾越的一步，它包含企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、基本軟硬件的配置等。企業(yè)信息化的作用企業(yè)信息化更是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并且具有層次性、階段性，企業(yè)在不同的發(fā)展階段需要進(jìn)行不同的信息化內(nèi)容的建設(shè)。企業(yè)信息化建設(shè)的根本目的是改變企業(yè)管理粗放、落后的面貌，建立起一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。信息化需要注意的地方企業(yè)的信息化建設(shè)必須要注重戰(zhàn)略與策略相結(jié)合。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定信息化建設(shè)的戰(zhàn)略，合理進(jìn)行企業(yè)的IT規(guī)劃；其次企業(yè)再根據(jù)不同的發(fā)展階段來分布進(jìn)行信息化建設(shè)。在信息化的建設(shè)過程中，企業(yè)需要投入大量的人力和物力，還需要對(duì)原有的組織機(jī)構(gòu)、管理體制、工作方式等進(jìn)行變革。直到今日，計(jì)算機(jī)常常構(gòu)成零售信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，并滲透到消費(fèi)者調(diào)查、訂貨、商品運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)領(lǐng)域。信息化是一種管理手段，數(shù)字化是推進(jìn)信息化的方法。信息流是商品流、資金流、票據(jù)流、人才流的綜合體現(xiàn)。二、信息化的本質(zhì)環(huán)境變化與企業(yè)變革環(huán)境在變，它呼喚企業(yè)要超越自我，戰(zhàn)勝自我，自我蛻變，要不斷跳出舊的發(fā)展模式，甚至需要自己建立新的“游戲規(guī)則”來尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)。優(yōu)勝劣汰，適者生存，這是自然界的生存法則，也是企業(yè)的生存法則。只有那些能夠成功地應(yīng)付環(huán)境挑戰(zhàn)的企業(yè)，才是得以繼續(xù)生存和發(fā)展的企業(yè)。（一）什么是信息化？一般理解的企業(yè)信息化企業(yè)數(shù)據(jù)信息的收集、處理、傳輸計(jì)算機(jī)化、網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、生產(chǎn)信息化。企業(yè)辦公自動(dòng)化（OA）企業(yè)管理信息化系統(tǒng)（指MIS/MRPII/ERP/CRM/SCM等中的某個(gè)或部分系統(tǒng)）；企業(yè)的主要產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)CAD，CAE，CAPP/CAM；建立企業(yè)Intranet或網(wǎng)站，開展電子商務(wù)（EC）；發(fā)展DSS(DecisionSupportSystem)，ESS(ExecutiveSupportSystem)，ES(ExpertSystem)信息化是一個(gè)過程

為了適應(yīng)急劇的環(huán)境變化，企業(yè)通過引進(jìn)信息技術(shù)提高企業(yè)的信息處理能力的同時(shí)，不斷進(jìn)行自我創(chuàng)新的過程，就是企業(yè)活動(dòng)過程的信息化。信息的特征任何的信息都可以分解重要的是信息的質(zhì)量，而不是信息的數(shù)量管理的本質(zhì)不是管人，而是管過程（二）信息化的本質(zhì)可以降低成本和提高效率是一個(gè)自我組織化的過程是一個(gè)系統(tǒng)改革的過程信息化不是萬能的需要磨練人的感性；建立自由闊達(dá)的并且可以容認(rèn)失敗的企業(yè)文化（三）信息化的三大基礎(chǔ)社會(huì)基礎(chǔ)市場(chǎng)基礎(chǔ)企業(yè)基礎(chǔ)（二）信息化對(duì)企業(yè)的影響企業(yè)信息化水平的高低決定企業(yè)的未來信息對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略意義超過資金、設(shè)備、廠房和眼前的市場(chǎng)開發(fā)信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源企業(yè)活力的重要點(diǎn)就是靈活適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化，滿足市場(chǎng)需要。

信息化對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的影響（1）大網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代是“客戶定制規(guī)則”的時(shí)代。

（3）顧客需求行為的變化。（4）企業(yè)交易模式的改變與價(jià)值鏈的再造。信息化對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的變革

信息技術(shù)不僅改變了企業(yè)的外部環(huán)境，內(nèi)部的管理模式也將因此而發(fā)生重大變革。主要表現(xiàn)在：組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷方式、內(nèi)部協(xié)調(diào)、顧客服務(wù)等方面。企業(yè)信息化對(duì)企業(yè)到底有什么用處？

從表面上看，企業(yè)信息化似乎就是買設(shè)備、上系統(tǒng)。但事實(shí)上，它決不是簡(jiǎn)單的以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)代替手工勞動(dòng)，而是一場(chǎng)全面而深刻的管理革命。企業(yè)信息化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并且具有層次性、階段性，企業(yè)在不同的發(fā)展階段需要進(jìn)行不同的信息化內(nèi)容的建設(shè)。信息化建設(shè)需要注意的東西企業(yè)的信息化建設(shè)必須要注重戰(zhàn)略與策略相結(jié)合。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定信息化建設(shè)的戰(zhàn)略，合理進(jìn)行企業(yè)的IT規(guī)劃；然后企業(yè)再根據(jù)不同的發(fā)展階段來分布進(jìn)行信息化建設(shè)。在信息化的建設(shè)過程中，企業(yè)需要投入大量的人力和物力，還需要對(duì)原有的組織機(jī)構(gòu)、管理體制、工作方式等進(jìn)行變革。企業(yè)信息化建設(shè)的根本目的

企業(yè)信息化建設(shè)的根本目的是改變企業(yè)管理粗放、落后的面貌，建立起一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。

三、零售業(yè)信息化應(yīng)用歷史和當(dāng)今市場(chǎng)熱點(diǎn)零售業(yè)信息化的歷史在美國1978年，僅有200家超級(jí)市場(chǎng)使用計(jì)算機(jī)掃描系統(tǒng)。20世紀(jì)70年代中期，大部分計(jì)算機(jī)系統(tǒng)僅用于減少收款員的錯(cuò)誤和完善存貨管理。進(jìn)入20世紀(jì)80年代，收銀機(jī)（PointofSale，POS）、條形碼、基于POS服務(wù)的管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）、財(cái)務(wù)管理軟件等廣泛應(yīng)用于零售業(yè)。零售業(yè)信息化的歷史在中國，零售業(yè)信息化開始于1981年，這一年原商業(yè)部從日本進(jìn)口了4000臺(tái)Omron528收款機(jī)，以計(jì)劃分配形式銷往全國主要城市各大商場(chǎng)使用。從此，POS機(jī)、條形碼技術(shù)、色碼技術(shù)、基于POSServer的MIS、財(cái)務(wù)管理軟件、系統(tǒng)集成產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于零售業(yè)。1997年原國家內(nèi)貿(mào)部發(fā)布了《關(guān)于中小企業(yè)信息化的實(shí)施意見》，再一次推動(dòng)了商業(yè)自動(dòng)化、商業(yè)MIS系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用。零售信息化的特點(diǎn)與需求變化首先，與其他行業(yè)相比，零售業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性較強(qiáng)。同時(shí)，大多數(shù)行業(yè)的信息化是從后臺(tái)推向前臺(tái)，而零售業(yè)卻恰好相反，是從前臺(tái)推向后臺(tái)。當(dāng)前我國大多數(shù)零售企業(yè)都形成了一大堆前臺(tái)和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，面臨系統(tǒng)集成或更換平臺(tái)的重要任務(wù)。對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，信息化帶來的不僅僅是電商渠道的增加，更將是企業(yè)組織架構(gòu)、組織制度、運(yùn)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)流程、盈利模式的系統(tǒng)性全方位重構(gòu)。零售信息化的特點(diǎn)與需求變化從信息化應(yīng)用來看，目前國內(nèi)零售企業(yè)信息化普遍專注于操作層面（如收銀、收貨、庫存管理等）；在管理決策層面（如供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用普遍很弱；缺乏戰(zhàn)略級(jí)的信息化規(guī)劃和應(yīng)用，在銷售、管理、財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系以及數(shù)據(jù)挖掘等系統(tǒng)的應(yīng)用方面落后于國外企業(yè)。案例：沃爾瑪大數(shù)據(jù)營(yíng)銷——尿布與啤酒的故事Wal-Mart的數(shù)據(jù)倉庫始建于20世紀(jì)80年代。自1980年以來，NCR開始幫助Wal-Mart建立世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫里保存65周每間店的詳細(xì)銷售數(shù)據(jù)，以及104周公司層面的匯總數(shù)據(jù)，超過這個(gè)時(shí)間的數(shù)據(jù)將自動(dòng)備份到磁帶上永久保存。當(dāng)天世界各地商店銷售的數(shù)據(jù)，在第二天就可以查詢。利用數(shù)據(jù)倉庫，Wal-Mart對(duì)商品進(jìn)行購物籃分析（MarketingBasketAnalysis），即分析哪些商品顧客最有希望一起購買。Wal-Mart數(shù)據(jù)倉庫里集中了各個(gè)商店一年多詳細(xì)的原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，Wal-Mart利用自動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘工具（模式識(shí)別軟件）對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)是：跟尿布一起購買最多的商品竟是啤酒！按常規(guī)思維，尿布與啤酒風(fēng)馬牛不相及，若不是借助于數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，商家決不可能發(fā)現(xiàn)隱藏在背后的事實(shí)：原來美國的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買尿布，而丈夫們?cè)谫I尿布后又隨手帶回了兩瓶啤酒。既然尿布與啤酒一起購買的機(jī)會(huì)最多.Wal-Mart就在它的一個(gè)個(gè)商店里將它們并排擺放在一起，結(jié)果使尿布與啤酒的銷售量雙雙增長(zhǎng)。由于這個(gè)故事的傳奇和出人意料，所以一直被業(yè)界和商界所傳誦。利用數(shù)據(jù)倉庫，Wal-Mart在規(guī)劃商品分組布局、降低庫存成本、了解銷售全局、進(jìn)行市場(chǎng)分析和趨勢(shì)分析等方面均有卓越表現(xiàn)。中國零售信息化的制約因素典型零售信息系統(tǒng)如下圖所示：圖13-1典型零售信息系統(tǒng)中國零售信息化的市場(chǎng)熱點(diǎn)（1）供應(yīng)鏈協(xié)同（2）數(shù)據(jù)大集中（3）商業(yè)智能（4）客戶關(guān)系管理（5）系統(tǒng)升級(jí)換代（6）電子商務(wù)四、代表性的信息系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)門店自動(dòng)化補(bǔ)貨，降低缺貨率，提高門店銷售和營(yíng)運(yùn)的管理效率；實(shí)現(xiàn)門店最高、最低庫存以及安全存量庫存的控制；實(shí)現(xiàn)高效的自動(dòng)化補(bǔ)貨，從而達(dá)到優(yōu)化門店庫存和降低缺貨率的目的；提高門店?duì)I運(yùn)的管理效率。自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助要貨：通過對(duì)商品類別、最低最高庫存周期等參數(shù)的設(shè)置，系統(tǒng)根據(jù)銷售移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法將預(yù)期銷售和目前存貨作比對(duì)，從而得出補(bǔ)貨數(shù)據(jù)并給出是否要貨建議，由人工確認(rèn)后發(fā)送往配送中心完成要貨過程。

自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)（系統(tǒng)功能）進(jìn)貨銷售分析功能商品進(jìn)銷按日分析商品進(jìn)銷按周分析商品進(jìn)銷同期比較類別商品進(jìn)銷同期分析商品銷售趨勢(shì)分析類別銷售趨勢(shì)分析自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)（成果）以試點(diǎn)門店為例：零庫存商品降為571種，減少了174個(gè)，實(shí)際需要補(bǔ)貨的零庫存商品降為110種，缺貨率明顯降低增加銷售266,818元，占總銷售4,969,603元的5.37％。勞動(dòng)力得到合理配置，大大提高了門店要貨的工作效率?？焖俜磻?yīng)系統(tǒng)第一階段：對(duì)所有的商品單元條碼化，利用EDI傳輸訂購單文檔和發(fā)票文檔。第二階段：增加內(nèi)部業(yè)務(wù)處理功能，采用EDI傳輸更多的文檔，如發(fā)貨通知、收貨通知等。第三階段：與貿(mào)易伙伴密切合作，采用更高級(jí)的策略，如聯(lián)合補(bǔ)庫系統(tǒng)等，以對(duì)客戶的需求做出迅速的反應(yīng)?？焖俜磻?yīng)系統(tǒng)（條件）第一，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)不能局限于依靠本企業(yè)獨(dú)自的力量來提高經(jīng)營(yíng)效率的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，要樹立通過與供應(yīng)鏈各方建立合作伙伴關(guān)系，努力利用各方資源來提高經(jīng)營(yíng)效率的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)。必須改變傳統(tǒng)的事務(wù)作業(yè)的方式，通過利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)事務(wù)作業(yè)的無紙化和自動(dòng)化。第二，開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)。第三，與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。快速反應(yīng)系統(tǒng)（條件）第四，改變傳統(tǒng)的對(duì)企業(yè)商業(yè)信息保密的做法。將銷售信息、庫存信息、生產(chǎn)信息、成本信息等與合作伙伴交流共享，并在此基礎(chǔ)上，要求各方在一起發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。第五，供應(yīng)方必須縮短生產(chǎn)周期，降低商品庫存。快速反應(yīng)系統(tǒng)（成果）表13-1實(shí)施QR的收益對(duì)象商品實(shí)施QR的企業(yè)零售業(yè)者的QR效果休閑褲零售商：Wal-mart服裝生產(chǎn)廠家：Semiloe面料生產(chǎn)廠家：Milliken銷售額：增加31%商品周轉(zhuǎn)率：提高30%襯衫零售商：J.C.Penney服裝生產(chǎn)廠家：Oxford面料生產(chǎn)廠家：Burlinton銷售額：增加59%商品周轉(zhuǎn)率：提高90%需求預(yù)測(cè)誤差：減少50%

應(yīng)用QR系統(tǒng)后之所以有這樣的效果，其原因是：第一，銷售額的大幅度增加。第二，商品周轉(zhuǎn)率的大幅度提高。第三，需求預(yù)測(cè)誤差大幅度減少。有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)（ECR）（1）建立了穩(wěn)定的伙伴關(guān)系（2）實(shí)現(xiàn)了非文書化有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)（EfficientConsumerResponse）是流通供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)以業(yè)務(wù)伙伴方式緊密合作，了解消費(fèi)者需求，建立一個(gè)以消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)和具有快速反應(yīng)能力的系統(tǒng)。案例：沃爾瑪以自動(dòng)補(bǔ)貨實(shí)現(xiàn)精益供應(yīng)鏈管控開展自動(dòng)補(bǔ)貨的業(yè)務(wù)背景20世紀(jì)80年代末，沃爾瑪開始利用電子交換系統(tǒng)（EDI）與供應(yīng)商建立自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，該系統(tǒng)又稱為無紙貿(mào)易系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向供應(yīng)商提供商業(yè)文件、發(fā)出采購指令，獲取收據(jù)和裝運(yùn)清單等，同時(shí)也讓供應(yīng)商及時(shí)準(zhǔn)確把握其產(chǎn)品的銷售情況。沃爾瑪還利用更先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令，真正實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)訂貨。自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)解決方案1．自動(dòng)記錄銷售信息并匯總，生成訂單2．構(gòu)建數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，支持?jǐn)?shù)據(jù)高效傳輸與共享3．終端翔實(shí)的數(shù)據(jù)為總部及供應(yīng)商的業(yè)務(wù)分析帶去便利自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)的成效沃爾瑪?shù)陜?nèi)貨物種類在八到十萬種之間，每周大概有900件商品進(jìn)入自動(dòng)挑選行列。與以前的手工訂單相比，采用電子識(shí)別技術(shù)后手工訂單就減少很多，庫存下降，供應(yīng)鏈非常有效。數(shù)據(jù)表明，使用電