服務(wù)心理學(xué)課件（第三版）服務(wù)過程心理

服務(wù)過程心理學(xué)習(xí)內(nèi)容

一、服務(wù)中的人際二、服務(wù)營銷心理(案例)三、CS戰(zhàn)略四、服務(wù)禮儀五、投訴心理小組練習(xí)(角色表演)一、服務(wù)中的人際二、服務(wù)營銷心理策略1、向顧客提供信息，減少顧客風(fēng)險感2、充分利用有形證據(jù)，提高自己的質(zhì)量形象3、接受新服務(wù)過程4、增強品牌忠誠感三、CS戰(zhàn)略及構(gòu)成

20世紀(jì)90年代后熱起來。Customersatisfaction顧客滿意戰(zhàn)略（一）CS戰(zhàn)略發(fā)展歷程1、4P營銷理論產(chǎn)品（product）分銷路線（place）價格（price）銷售促進(jìn)（promotion）2、4C營銷理論消費者需求（consumerwantandneeds)消費者付出（cost）消費者便利（convenience）消費者交流（communication)(二)CS的組成

四、服務(wù)禮儀（一）禮儀的含義1、禮儀含義中國：禮者，敬人也；儀者，形式也。不學(xué)禮，無以立?！鬃樱ǘ┪鞣胶x：Etiquette人際關(guān)系的通行證

西餐中的禮儀

西式求婚

禮儀

禮儀就是人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。（三）禮儀的特點禮儀特點文化的復(fù)合性時代的變遷性

地域的差異性

民族的繼承性1、以尊重為本尊重自己，尊重他人尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重教師是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。2、善于表達(dá)

來有迎聲，問有答聲，去有送聲（四）禮儀的基本要求（五）禮儀的重要性1、是打開交際之門的鑰匙2、是促進(jìn)事業(yè)成功的手段3、是形成完美人格的途徑一個人不和他人打交道，不是一個神，就是一個獸。

——亞里士多德自信對于一個人的事業(yè)簡直就是奇跡。有了它，你的才智可以取之不盡，用之不竭。一個沒有自信的人，無論你有多大的才能，也不可能獲得成功。

—盧梭

自信與微笑1、具有樂觀開朗的性格2、從積極的角度看問題（1）恰當(dāng)評價自己（2）掌握一些技巧（3）正確看待失敗

微笑

微笑表現(xiàn)著人際關(guān)系中自信友善、親切和藹、禮貌融洽等最為美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悅、相親、相近，是美不可言的社交語言。蒙娜麗莎的微笑縮短距離熱情鼓勵有益健康招來顧客微笑的作用緩和氣氛

名片1、名片的用途社交史稿123通報身份

作為請柬2、使用名片的方法保管傳遞+接受+1、居間介紹順序——先把客人介紹給主人先把男性介紹給女性先把年輕人介紹給年長者先把職位低的介紹給職位高的先把晚到者介紹給早到者見面的禮儀2、自我介紹內(nèi)容——

自我介紹應(yīng)根據(jù)交際的目的、場合、時限和對方的需要等作出選擇，盡量突出個性，滿足對方的期待。

面試時的自我介紹內(nèi)容可以包括本人姓名、年齡、就讀學(xué)校、所學(xué)專業(yè)或以前的工作經(jīng)歷、特長及追求等內(nèi)容自我介紹的注意事項根據(jù)需要增刪介紹的內(nèi)容要掌握分寸，高低適度應(yīng)注意寬度與廣度，不要自我限制

握手1、握手的起源2、握手的樣式

在中世紀(jì)的歐洲。握手表示我的右手不是用來握劍殺你的，這便是握手之起源。摳手心式握手支配式握手謙恭式握手對等式握手雙握式握手死魚式握手捏手指式握手拉臂式握手見面、道別、祝賀、感激、鼓勵、慰問等握手的場合握手的場合4、握手的方法手勢表情姿態(tài)時間握力次序：先上后下，先長后右，先女后男拒絕他人的握手是失禮的避免交叉握手

鞠躬1、發(fā)源與發(fā)展2、適用場合見面、謝幕、演講、領(lǐng)獎、與日本人交往3、鞠躬的方法拜訪與迎訪拜訪

預(yù)約的方式1、預(yù)約——時機的把握時間的選擇2、準(zhǔn)備——

應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的等，對自己的服飾和儀表加以修飾。3、做客準(zhǔn)時到達(dá)叩門按鈴問候致意接受煙茶舉止穩(wěn)重恰當(dāng)稱贊4、告辭迎訪1、根據(jù)客人情況作準(zhǔn)備2、迎客：迎接、問候、接物3、待客：安排住宿、敬煙上茶、陪客交談4、送客1、贈禮的原則：因人而異、因事而異、時間恰當(dāng)注意場合、適當(dāng)包裝2、送禮禁忌對中國人送禮時盡量避免奇數(shù)、鐘、傘等；日本人忌諱4和9；歐美人忌諱13。贈禮服飾禮儀服飾的功能實用功能語言功能社會功能

象征功能審美功能

見人不可不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。

——孔子服裝的穿著原則1、整潔原則2、個性原則3、和諧原則：與形體、職業(yè)、年齡、性格、膚色協(xié)調(diào)美在和諧4、T、P、O原則：TPO是三個英語單詞的縮寫，分別代表時間（Time）、地點(Place)和場合(Ocasion),說的就是著裝要符合時間、地點和場合，不同場合的服裝有不同的著裝特點，你在選擇服裝時要注意符合這些特點。常見禮服的著裝規(guī)范（1）西服的選擇：關(guān)注其面料、色彩、造型、圖案歐式西裝：灑脫大氣美式西裝：寬大飄逸英式西裝：裁剪得體日式西裝：貼身凝重1、穿西裝的禮儀審視外表頭發(fā)凌亂領(lǐng)帶松弛襯衣很皺袖子卷起褲子未熨鞋子不合試判斷情緒尋找情緒信號2、穿套裙的基本禮儀（1）色彩：以冷色調(diào)為主（2）穿法：長短適宜穿著到位、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止改善形象正確的站立姿勢(前傾、后傾）避免壞習(xí)慣背對聽眾分散了注意力視覺工具被擋住了低頭說話使聲音低沉低頭垂肩顯得不專業(yè)低頭看講稿試失去了與聽眾之間的目光接觸兩腿交叉顯得站立不穩(wěn)飾品的選擇飾品的選擇

在工作中，不宜佩帶珠寶飾品，只宜選戴簡潔的普通飾品。要力求少而精，不超過三件。

項鏈、耳釘、胸針允許佩帶的飾品不宜佩帶的飾品耳環(huán)、手鏈、腳鏈大學(xué)生服飾的要求和禁忌大學(xué)生服飾的要求和禁忌

簡潔、端莊、不過分張揚個性；男式服裝不應(yīng)超過三色。1、要求——2、禁忌——臟、破、亂、雜、暴露、透視、緊身、走光。大學(xué)生的儀表、儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子嘴：牙齒整齊潔白，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。交談禮儀交談禮儀（一）交談禮儀1、問候與敬語2、注視與呼應(yīng)3、表達(dá)與聆聽（二）打電話禮儀1、時間選擇2、場合環(huán)境選擇3、禮貌通話

高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強、精明和機敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的局部表情和身體姿勢上反映出來。

——蘇格拉底體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀站姿坐姿走姿空間禮儀空間禮儀

0cm——45cm

親密距離社交距離公眾距離

120cm——300cm

360cm——800cm

次序禮儀次序禮儀位次禮儀行走禮儀坐車禮儀次序禮儀師生禮儀師生禮儀尊敬師長的禮儀形式

早晨進(jìn)校見到老師，不管是否給自己代課，均應(yīng)行禮問早、問好。平日在校園內(nèi)與老師相遇，亦應(yīng)打招呼問好，如環(huán)境狹窄（樓道、走廊）應(yīng)向旁邊跨開一步，給老師讓道。

學(xué)生對教師應(yīng)該虛心誠實，言行有禮，在行動上應(yīng)按規(guī)范認(rèn)真去做，

上課時，教師走進(jìn)教室，班長喊“起立”，聲音要洪亮有力。全體學(xué)生應(yīng)立即起立站直，向老師行注目禮，待教師回禮后再坐下。

在課堂上學(xué)生要衣著整潔，姿勢端正。夏天不能赤腳或穿拖鞋，不能穿無袖背心，也不能敞胸露懷，聽講時不能扇扇子。冬天課堂上不應(yīng)戴帽子，戴手套或口罩。課堂上不能隨便下位子走動，吃東西，喝水，嚼口香糖，聽錄音機。

遲到的同學(xué)應(yīng)先在教室門外喊報告，待老師允許后再進(jìn)入教室，未經(jīng)允許，不可擅自推門而入。

有疑問提出或回答問題時，應(yīng)先舉半臂右手，經(jīng)老師允許后起立發(fā)言，不應(yīng)邊舉手邊說話。。

對老師講述的內(nèi)容有異議時，最好下課后單獨找老師交換意見，共同探討。若非提不可時也要注意場合和方式。態(tài)度要誠懇，謙虛恭敬，不可擾亂課堂秩序，影響授課計劃。

下課鈴響，在聽到老師說“下課”后，班長喊“起立”，同學(xué)們應(yīng)起立站好，對老師行注目禮，待老師離開課堂再自由活動。

“你會坐嗎？”——

一次公關(guān)部長聘任考試案例分析案例分析

一家公司準(zhǔn)備聘用一名公關(guān)部長，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下?！比欢袃擅麘?yīng)試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。最后一名考生的反應(yīng)是，聽到主考官的發(fā)問后，他眼睛一眨，隨即出門去，把候考時坐過的椅子搬進(jìn)來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當(dāng)“時間到”的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門輕輕地關(guān)上，公司對此人的評語是：“不著一詞而巧妙地回答了問題；性格富有開拓精神，加上筆試成績佳，可以錄用為公關(guān)部長。投訴心理與管理投訴心理與管理本節(jié)學(xué)習(xí)提綱一、案例分析二、引起投訴的原因三、投訴的心理分析

四、如何預(yù)防投訴五、投訴的處理方法作業(yè)：案例分析小王的苦惱

徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復(fù)是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但徐先生心里還是不痛快，認(rèn)為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費。

后來，物業(yè)公司便派小王專門上門收繳物業(yè)管理費，結(jié)果雙方發(fā)生了口頭糾紛，徐先生很惱，將小王推出了家門外，不料摔倒在樓梯上，造成胳膊和頭部輕傷。小王工作任務(wù)沒有完成，且與業(yè)主發(fā)生了沖突，遭到了領(lǐng)導(dǎo)的批評，悶悶不樂······

分析題：小王應(yīng)該如何面對這次挫折，以后他應(yīng)該采用什么方式來完成這項艱巨的工作任務(wù)？二、引起投訴的原因

（一）主觀原因

1、有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴

服務(wù)人員不尊重消費者。消費者如果受到服務(wù)人員的輕慢就會反感、惱火，并可能直接導(dǎo)致投訴。如待客不主動、不熱情，說話沒有修養(yǎng)、粗俗、沖撞消費者，甚至羞辱消費者，不尊重消費者的風(fēng)俗習(xí)慣。

2、服務(wù)工作的投訴

服務(wù)人員工作不主動，對消費者的要求視而不見；沒有完成消費者交代的事情；損壞或遺失消費者物品；清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎；食品用具不干凈；客人買到偽劣的產(chǎn)品，合同未兌現(xiàn)等。

（二）客觀原因

1、有關(guān)設(shè)備的投訴

設(shè)施損壞后未能及時修理。這是針對房屋空調(diào)、照明、供水、供暖、供電、電梯等設(shè)備的運轉(zhuǎn)和使用而提出的意見。

2、有關(guān)異常事件的投訴

因無法買到車、船票，或因天氣原因飛機不能起飛，或飯店客房已經(jīng)訂完，旅行社被迫降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等引起的投訴，都屬于異常事件的投訴。服務(wù)企業(yè)很難控制此類投訴，但消費者希望服務(wù)企業(yè)能夠提供有效的幫助。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早向消費者解釋清楚。（一）求尊重的心理

消費者求尊重的心理每時每刻都是存在的。當(dāng)消費者受到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)。消費者在采取了投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，是有道理的，他們希望得到同情、尊重，并希望有關(guān)人員、有關(guān)部門高度重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)的處理措施。三、投訴的心理分析

（二）求平衡的心理

消費者在碰到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，覺得窩火，認(rèn)為自己受了不公正的待遇。因此，他們可能就會找到有關(guān)部門，利用投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。俗話說：“水不平則流，人不平則語”，這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而消費者之所以投訴，還源于消費者對人的主體性和社會角色的認(rèn)知。消費者花錢是為了尋求愉快美好的享受，如果他得到的是不平、是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為消費者的權(quán)利。

（三）求補償?shù)男睦?/p>

在服務(wù)過程中，如果由于服務(wù)工作者的職務(wù)性行為或服務(wù)企業(yè)未能履行合同，給消費者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求有關(guān)部門給予物質(zhì)上的補償，這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。四、如何預(yù)防投訴（一）要讓消費者得到代償性滿足

當(dāng)消費者由于服務(wù)的缺陷而感到不滿意時，服務(wù)人員要讓消費者得到某種“替代的滿足”或者得到某種“應(yīng)有的補償”，以此來消除消費者的不滿意。

1、盡最大努力去滿足消費者的需要，在不能完全按照消費者的心愿去滿足消費者的要求時，要征求消費者的同意，用其他的方式去滿足消費者的需要。

實例1：

在一家飯店的餐廳門前，一位身穿游泳褲的男士一定要進(jìn)餐廳吃飯，被服務(wù)員阻攔，因為到餐廳用餐不能衣冠不整，所以，服務(wù)員請消費者換了服裝再來餐廳，但消費者不同意，說過一會兒還要接著游泳的，換裝太麻煩。這時，服務(wù)人員并沒有完全拒絕消費者的要求，而是采用變通的方式滿足了消費者的需要：“先生，您能不能先點餐，我們過幾分鐘送到游泳池來?！边@樣，既沒有破壞規(guī)則，又滿足了消費者的需要。2、對那些覺得吃了虧的消費者，應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補償。

實例2：

有一次，一個日本旅行團，由于飯店預(yù)定記錄出了差錯，消費者到達(dá)時沒有吃上晚餐。日方領(lǐng)隊大發(fā)雷霆，怒氣沖天。第二天，飯店經(jīng)理親自出面宴請消費者，表示了歉意，在經(jīng)濟上給予消費者適當(dāng)?shù)难a償，使消費者變不滿意為滿意。（二）引導(dǎo)消費者往好處想

當(dāng)消費者遇到不順心的事情時，要盡可能引導(dǎo)消費者看到事情也有好的一面，最好是能夠經(jīng)過努力把壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

實例4：

在一次旅行中，游客要去尼泊爾，由于客觀原因，不能按照原來的計劃從曼谷直接飛往加爾各答，而必須改飛達(dá)卡在轉(zhuǎn)機。導(dǎo)游盡可能鼓起消費者的情緒：“這就意味著能夠多游一個國家，在各位的日記本上和相冊上，除了印度，還可以加上在孟加拉國的見聞?！?/p>

1、如果沒能做到讓消費者“消氣”，那就應(yīng)該讓消費者“出氣”。讓消費者出了氣再走要比讓消費者憋著一肚子氣走好得多。2、消費者表示他“有氣”，并不等于他已經(jīng)“出了氣”。通常消費者只有在敘述他遇到挫折的詳細(xì)經(jīng)過時，才能把一肚子氣撒出來。3、不要讓有氣的消費者當(dāng)著其他消費者的面“出氣”，更不要讓許多消費者湊在一起“出氣”，要盡可能讓有氣的消費者“分別出氣”，“單獨出氣”。4、當(dāng)消費者把一腔怨氣全部發(fā)泄出來以后，情緒就會平息下去，這時在與消費者商量出一個補救性的措施，切實解決消費者的問題，盡可能讓消費者滿意地離開。（三）讓消費者出了氣再走

五、投訴的處理方法

（一）把握正確的處理原則1、真心誠意解決問題

以“換位”的方式去理解消費者的心情和處境，滿懷誠意幫助消費者解決問題，只有這樣，才能贏得消費者的信任，才有助于解決問題。

2、不可與消費者爭辯在消費者情緒比較激動時，服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給消費者講話申訴或解釋的機會，控制住局面，而不能與消費者爭強好勝，不可與消費者爭辯。老鼠案例

3、要對消費者表示安慰和同情

前來投訴的消費者一般總是覺得自己受到了傷害，是帶著一顆“燙傷的心靈”，把接待者當(dāng)作救世主，來要求主持公道的。這時，接待投訴者必須對消費者表示安撫和同情，比如可以說“我對您感到氣憤和委屈的情緒非常理解，如果我是你，我也會有和你相同的感受”。

4、客觀地確定事實真相，找到解決問題的辦法

當(dāng)消費者投訴時，投訴受理者最好把事實經(jīng)過、原委記錄在案，并進(jìn)行調(diào)查核實，以便客觀地確定事實真相，及時采取補救或補償措施。

5、主動與消費者聯(lián)系，反饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果

要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或電話通知有關(guān)消費者，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定消費者是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。

6、記錄全部過程并存檔

將整個過程寫成報告，存檔。

7、統(tǒng)計分析

處理完投訴后，服務(wù)員、尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，并進(jìn)行深入的、有針對性的分析，定期進(jìn)行統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因，以便盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)并提高水平。

五、小組練