員工禮儀課件(67張)

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員工禮儀培訓(xùn)2培訓(xùn)內(nèi)容個人禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀言談禮儀電話禮儀溝通案例服務(wù)禮儀服務(wù)技能服務(wù)藝術(shù)服務(wù)案例3禮儀的核心是“尊重”禮儀的最高境界是“輕”禮儀的精髓是“精、氣、神”禮儀是人類文明和社會進(jìn)步的重要標(biāo)志,是現(xiàn)代人必須具備的基本素質(zhì)。4禮儀——社會文明進(jìn)步的標(biāo)志禮儀——美好心靈的展現(xiàn)禮儀——現(xiàn)代人的處事根本禮儀——成功者的潛在資本禮儀是一種無聲的藝術(shù)、細(xì)致的語言5

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn),我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個滿意的地位!良好的職業(yè)形象是員工維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵,只有通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的專業(yè)禮儀訓(xùn)練,才能使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化,真正體現(xiàn)出員工的個人素養(yǎng),從而提升企業(yè)形象,達(dá)到顧客120％的滿意度?！懊课粏T工都是企業(yè)形象的代言人”企業(yè)形象決定企業(yè)未來的發(fā)展

“我靠企業(yè)生存,企業(yè)靠我發(fā)展”企業(yè)興亡，我的責(zé)任！6左(右)腳在后，右(左)小到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹，見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）1.您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)，請您在這里先取號。（六）坐姿—文雅，端莊，

穩(wěn)重，大方服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)（65）我看小票上寫著前面還有20人，把工作人員叫過來了解一下辦信用卡的相關(guān)事項.提示客戶進(jìn)一步核對是非常必要的，更是必須的穿制服的意義

---給客戶帶來統(tǒng)一的美感

---向客戶表明服務(wù)的個性

---提供統(tǒng)一化的服務(wù)掌握方法----人與人之間不可欠缺的潤滑劑⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決（三）手勢

下午去招商銀行申請數(shù)字證書,一進(jìn)門,服務(wù)人員馬上熱情的問辦什么業(yè)務(wù),然后把相應(yīng)的表格及排隊的小票交到我手上。進(jìn)到里間,另外的工作人員馬上迎上來,安排好位置并告知應(yīng)該怎樣填。填完表坐到沙發(fā)上看報紙等叫號。我看小票上寫著前面還有20人,把工作人員叫過來了解一下辦信用卡的相關(guān)事項......不到二十分鐘,申請數(shù)字證書、存款、申請信用卡就都搞定了。我覺得做得最好的是,顧客可能會遇到的麻煩,招行都已經(jīng)想到。比如快填好表時,工作人員主動過來幫忙檢查有沒填錯,叫我去打印時,知道我可能不會操作,又叫人員跟上來幫忙。從招行出來,感覺就像剛從休閑會所桑拿按摩出來一樣輕松舒服細(xì)節(jié)展示素質(zhì),素質(zhì)決定成敗。7禮儀概念指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等.8

禮儀的作用、功能

1、弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)2、提高自身修養(yǎng)、完善個人形象3、增進(jìn)交往、改善人際關(guān)系4.塑造組織形象做一個人——做社會人——做好員工9

一、儀容禮儀二、儀表禮儀三、儀態(tài)禮儀

第一部分個人禮儀10一、儀容禮儀（一）、干凈整潔

堅持洗澡、洗頭、洗臉注意修飾體表毛發(fā)

保持手部衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生

（二）、化妝適度

自然原則、協(xié)調(diào)原則掌握方法回避他人11

二、儀表禮儀12充分認(rèn)識儀表的重要樹立良好的第一印象品味清潔保守13制服的魅力制服可烘托出整個團(tuán)體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達(dá)出個性穿制服的意義

---給客戶帶來統(tǒng)一的美感

---向客戶表明服務(wù)的個性

---提供統(tǒng)一化的服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的品牌和標(biāo)志塑造了企業(yè)形象、突出企業(yè)風(fēng)格14認(rèn)識外表的重要刮胡子了嗎?是否有頭皮屑?襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？領(lǐng)帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？發(fā)型符合工作要求嗎？男性頭發(fā)是否梳起來？頭發(fā)是否整齊、清潔？服裝是否整齊、清潔？化妝會不會過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？飾品是否過于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有抽絲？香水是否過濃？女性15不到二十分鐘，申請數(shù)字證書、存款、申請信用卡就都搞定了?！敖裉炷阄⑿α恕保垦劬ο纫?嘴角呈U形露出八顆牙齒!如需接通人工服務(wù)中信銀行需按鍵最多、耗時最長，渣打銀行可直接接通耗時最少。2、請稍候電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先服務(wù)方式的個性化是指針對不同的客戶、客戶的不同需求有不同的服務(wù)方案和不同的服務(wù)方式，體現(xiàn)對客戶的個性服務(wù)和差異化服務(wù)。3.您的手續(xù)不全，請下次再來信貸業(yè)務(wù)時，說信貸人員不在，有什么事情可以咨詢。1、您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)，請您在這里先取號。姿指甲不宜過長，并保持清潔。企業(yè)形象決定企業(yè)未來的發(fā)展確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；三、儀態(tài)禮儀（一）、儀態(tài)美的概念及認(rèn)識儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。在人際交往中,它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在表情、手勢、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。16（二）表情（微笑、目光）

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是世界上通用的語言？“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八顆牙齒!目光是坦然親切友善；微笑是自然熱情的！ 17（三）手勢

下位手:您請坐前位手:您請進(jìn)側(cè)位手:請喝茶上位手:您請上樓

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（四）、站姿━━挺直如松規(guī)范的站姿:頭正肩平,臂垂軀挺腿并19常見錯誤站姿

駝背腹部外凸20常見錯誤站姿單肩挎包時斜肩21（五）走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿:頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)22

23禁忌的行姿

方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背

24（六）坐姿—文雅,端莊,

穩(wěn)重,大方入座注意順序

講究方位(左進(jìn)左出)

落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開25襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？二、服務(wù)藝術(shù)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）而在多次調(diào)查中，建行客戶電話的人工服務(wù)始終接不通。5.別客氣這是我應(yīng)該做的1、您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)，請您在這里先取號。唱哀兵:請不要告訴主管否則會被炒魷魚（四）簡單問題切勿簡單處理（88）禮儀——美好心靈的展現(xiàn)（請您到3號窗口辦理）“換一百元零鈔”，話還沒說完：“柜員就說我沒有換不了”沒有用到對不起等文明了禮貌用語；“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)讓被投訴的員工離開現(xiàn)場

幾種常見坐姿

坐姿基本形

兩腿交疊(兩腿疊放式)

26（七）蹲姿——大方得體不雅的蹲姿

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正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前,右(左)腳稍后(不重迭),兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右(左)腳腳跟提起,腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝,右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè),形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài),臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎巍?8交叉式蹲姿下蹲時,右(左)腳在前,左(右)腳在后,右(左)小腿垂直于地面,全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭,左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè),左(右)腳跟抬起,腳掌著地,兩腿前后靠緊,合力支撐身體。臀部向下,上身稍前傾。29請注意！切忌彼此聊天慵懶或懈怠的表情注視客戶的反應(yīng)和動作千萬不能忽視客戶的存在30

一、言談禮儀二、電話禮儀三、溝通技巧案例

第二部分溝通禮儀31

（一）文明禮貌用語

請 您好謝謝對不起再見最冷漠的詞是:不知道最溫情的詞是:您好

一、言談禮儀32（二）日常用語辦理業(yè)務(wù)日常用語：1、您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)2、請稍候3、您的手續(xù)不全，請下次再來4、請在這里簽名5、對不起，讓您久等6.謝謝

情境訓(xùn)練：（辦理存款1000元現(xiàn)場演示。兌換100元零錢） 基本形式:敬語；謙語；雅語

用法分類:問候語；應(yīng)答語331、您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)，請您在這里先取號。（請您到3號窗口辦理）2、您請坐3、您請喝茶4、請問您有什么事5、別客氣這是我應(yīng)該做的6.您的建議很好，謝謝7、請慢走，歡迎您下次再來（辦理貸款業(yè)務(wù)的接待）

接待客戶日常用語:---以正確的姿勢與態(tài)度來接待客戶---（二）日常用語34（三）用語原則使用依賴式而避免命令式（誰叫你手續(xù)不全，下次再來！——很抱歉，您的手續(xù)不全請下次再來吧！）（寫錯了重填，不是寫這是寫這！寫的什么字呀！能不能把好好寫——請您在這里簽名，請把名字寫清楚謝謝）使用肯定式而避免否定式（“這個不在這里，到那邊去辦”——請到5號窗口辦理）（你會不會寫呀，你能不能聽懂我說的話呀——請問我說清楚了嗎？）注意在拒絕等特殊時機(jī)的用語（快下班了明天再來——很抱歉，請您明天來辦理！謝謝）（你問我問誰去呀？有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！愛哪告哪告去！——請您多提寶貴意見）35（四）窗口服務(wù)人員語言規(guī)范原則1.以客戶為中心：客戶來時有迎客聲；遇到客戶有稱呼聲；受人幫助有致謝聲；麻煩客戶有道歉聲；客戶離去有送客聲。362.正確的聲音語調(diào):舒緩、親和力觀察客戶的反應(yīng)語言是有生命的聆聽的藝術(shù):專注有禮呼應(yīng)配合正確判斷37電話應(yīng)對的技巧列出事件的要點后再拔對方的電話號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）陳述事件（掛斷前要核對一下要點）確認(rèn)事件的要點致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）---用正確的態(tài)度對話

---當(dāng)做對方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬二、電話禮儀38

電話銀行業(yè)務(wù)是金融機(jī)構(gòu)核心業(yè)務(wù)的重要延伸,其服務(wù)質(zhì)量越來越受到公眾的關(guān)注。記者近日撥打了工行、中行、建行、花旗、匯豐、渣打等八家銀行的全國統(tǒng)一服務(wù)電話,調(diào)查統(tǒng)計比較了它們的服務(wù)情況。記者調(diào)查數(shù)據(jù)的平均數(shù),結(jié)果顯示,花旗銀行接通電話所需時間最長,工商銀行所需時間最短；如需接通人工服務(wù)中信銀行需按鍵最多、耗時最長,渣打銀行可直接接通耗時最少。而在多次調(diào)查中,建行客戶電話的人工服務(wù)始終接不通。39電話應(yīng)對的注意事項商量時須用手遮住話筒（取30萬）不可邊笑邊接電話（有笑話剛好取50萬）不能馬上答復(fù)時留下對方的電話號碼聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡短、有禮40接電話的基本要點鈴響不要超過三聲自我介紹后再確定對方的身份:---您好，×××城郊信用社---請問您是……[記錄]詢問---請問……[訊問事項]---歡迎您來……詢問事件

---記錄下來確認(rèn)或復(fù)誦要點

---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等致意后再掛斷電話

---要確定客戶已經(jīng)掛斷電話并立刻辦理事件41日常交往禮儀握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯42（一）握手順序:上級在先、主人在先、長者在先、女士在先

時間:3—5秒為宜

力度:不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手 43（二）鞠躬鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象44（三）訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的,并將訪問日程記錄下來訪問時,要注意遵時守約 到訪問單位前臺時,應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時,應(yīng)鞠躬問候（初次見面,遞上名片）如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動起立問候（遞上名片）,會談重新開始。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 告辭時,要與被訪問者打招呼道別

45---您好，×××城郊信用社不到二十分鐘，申請數(shù)字證書、存款、申請信用卡就都搞定了。告辭時，要與被訪問者打招呼道別記者近日撥打了工行、中行、建行、花旗、匯豐、渣打等八家銀行的全國統(tǒng)一服務(wù)電話，調(diào)查統(tǒng)計比較了它們的服務(wù)情況。勿自覺辯駁、請主管、同事協(xié)助解決難題(不重復(fù))（你問我問誰去呀？有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”5月6日下午3點40分去調(diào)研的時候看到的是：整個大廳內(nèi)沒有在廳內(nèi)服務(wù)人員，一共5個左右的窗口只有一個窗口在接待客戶，排隊大約有12人左右約10分種，說你好，沒有抬頭微笑禮節(jié)；制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決勿自攬辯駁、請主管同事協(xié)助解決難題(不重複)3.增進(jìn)交往、改善人際關(guān)系使用依賴式而避免命令式如若遇到爭端發(fā)，安撫情緒最重要；腳跟抬起，腳掌著地，兩具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等.注意在拒絕等特殊時機(jī)的用語忙解釋:其實我們非常注意客人的權(quán)利…（四）引路

在走廊引路時⑴應(yīng)走在客人左前方的2.3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 46（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下 電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 47三、溝通情境案例:（一）細(xì)心體察,有效溝通（123）柜臺前客戶的表現(xiàn)都有其原因,要細(xì)心觀察,積極溝通,方能接待好每一位客戶。（二）有義務(wù)傾聽客戶的不滿（7）要學(xué)會傾聽,傾聽是解決服務(wù)問題的關(guān)鍵；有義務(wù)傾聽客戶的不滿,并為其解決問題這才是完美的服務(wù)體現(xiàn)。（三）注重溝通,靈活處理,善待客戶（41）（67）（四）注重溝通,多做提示,服務(wù)周到提示客戶進(jìn)一步核對是非常必要的,更是必須的（1）（19）（86）

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一、服務(wù)技能二、服務(wù)藝術(shù)三、服務(wù)技巧案例

第三部分服務(wù)禮儀49服務(wù)5S研究Study----研究客戶心理、接待技術(shù)----研究業(yè)務(wù)知識機(jī)敏Smart（84）----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識微笑Smile----健康----體貼----發(fā)自內(nèi)心的微笑誠意Sincerity----人與人之間不可欠缺的潤滑劑----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----接待上的速度一、服務(wù)技能50窗口人員三大基本素質(zhì)1、具有強(qiáng)烈的工作欲望，以結(jié)果為導(dǎo)向2、本質(zhì)上熱愛與人打交道，以人為導(dǎo)向3.喜歡自己窗口崗位，以興趣為導(dǎo)向51窗口服務(wù)人員五種性格精力充沛

（82）充滿自信渴望成功勤奮向上將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn)52二、服務(wù)藝術(shù)客戶不愿意上門的原因1.客戶本身的原因(18%):1%死亡.3%搬遷.5%向熟人介紹.9%他家2.制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決3.服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)53服務(wù)五大精神:1、凡是想在客戶前面；2、每位員工都是主人；3、尊重客戶的獨(dú)特性；4、絕不輕易說不；（79、49）5.相同的抱怨不發(fā)生第二次（客戶的抱怨雖然不是百分之百的正確，但我們要做到換位思考，幫助客戶解決問題）（把簡單的事做一萬遍不出錯就是不簡單；）54抱怨處理－黃金戒律1.耐心聆聽:放下身段、不插嘴、不急於解釋、冷靜記下細(xì)節(jié)2.誠心道歉:同理心、控制情緒，緩和客戶心情3.尋找解決方案:給與協(xié)助、說明采取的行動、確認(rèn)雙方共識、機(jī)智做出正確決定、詢問適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。4.繼續(xù)追蹤:盡快采取行動，感謝對方所提出的問題，發(fā)出信函或致電確認(rèn)滿意度勿自覺辯駁、請主管、同事協(xié)助解決難題(不重復(fù))讓被投訴的員工離開現(xiàn)場，勿重復(fù)犯錯，詳細(xì)記錄內(nèi)容（如何解決）552、本質(zhì)上熱愛與人打交道，以人為導(dǎo)向搏同情:您也要替我們設(shè)想會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成交叉重迭，左(右)膝由后員工禮儀培訓(xùn)禮儀——美好心靈的展現(xiàn)記者近日撥打了工行、中行、建行、花旗、匯豐、渣打等八家銀行的全國統(tǒng)一服務(wù)電話，調(diào)查統(tǒng)計比較了它們的服務(wù)情況。5、別客氣這是我應(yīng)該做的讓被投訴的員工離開現(xiàn)場告辭時，要與被訪問者打招呼道別要學(xué)會傾聽，傾聽是解決服務(wù)問題的關(guān)鍵；（11、13、80）撲克臉:無聊/麻煩/囉嗦/沒辦法/事不關(guān)己尋找解決方案:給予協(xié)助、說明採取的行動、確7、請慢走，歡迎您下次再來閑來聊聊家常事，客戶穩(wěn)定激增長；6.您的建議很好，謝謝處理客戶投訴的具體步驟:第一步:讓客戶發(fā)泄第二步:充分道歉讓客戶已經(jīng)了解他的問題第三步:收集信息第四步:給出一個解決的方法第五步:如果客戶仍不滿意，問問他的意見。第六步:跟蹤服務(wù)56三、服務(wù)情境案例:（一）服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)無處不在?。?5）（二）給客戶享有優(yōu)越感的機(jī)會（71）（三）主動承認(rèn)自己的失誤，得到客戶的諒解。（9）（四）簡單問題切勿簡單處理（88）（五）減少客戶無故等候時間，柜面服務(wù)要接一、待二、照顧三；將服務(wù)進(jìn)行到底（11、13.80）57服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化是指從儲蓄員、會計、信貸等各崗位人員都對各自的工作職責(zé)甚至操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)有明確、清晰的認(rèn)識,能夠為客戶提供良好、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)方式的個性化是指針對不同的客戶、客戶的不同需求有不同的服務(wù)方案和不同的服務(wù)方式,體現(xiàn)對客戶的個性服務(wù)和差異化服務(wù)。服務(wù)水平的高級化包括服務(wù)環(huán)境的星級化和服務(wù)質(zhì)量高級化,服務(wù)環(huán)境要向五星級看齊,從進(jìn)入大廳時起到走出大廳,都能提供溫馨、舒適、愉快的感覺；服務(wù)質(zhì)量的高級化不僅僅是指快、準(zhǔn)、對的服務(wù),更是為客戶提供良好的服務(wù)體驗。服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)水平的高級化58迎接客戶來我社,面帶笑容熱情到；禮貌用語必先行,親切尊重做到位；講解提示要耐心,言簡意賅少繁瑣；閑來聊聊家常事,客戶穩(wěn)定激增長；如若遇到爭端發(fā),安撫情緒最重要；看準(zhǔn)時機(jī)作宣傳,信用社里潤心田；服務(wù)周到辦業(yè)務(wù),工作舒心長才干；提升技能學(xué)本領(lǐng),我為社會做貢獻(xiàn)。

感悟59

馬斯洛的“改變流程”:心理（接受）——態(tài)度（積極）——習(xí)慣（養(yǎng)成）——性格(塑造)——人生（打造）60讓我參與,我會理解只告訴我,我會忘記展示給我,我會記住61謝謝聆聽625月6日下午3點40分去調(diào)研的時候看到的是：整個大廳內(nèi)沒有在廳內(nèi)服務(wù)人員，一共5個左右的窗口只有一個窗口在接待客戶，排隊大約有12人左右約10分種，說你好，沒有抬頭微笑禮節(jié)；“換一百元零鈔”，話還沒說完：“柜員就說