2024客服人員年終總結(jié)（31篇）

2024客服人員年終總結(jié)（31篇）

2024客服人員年終總結(jié)（精選31篇）

2024客服人員年終總結(jié)篇1

瞬間，20_年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧

的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在

我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20_年11月，我

經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了Usfine,我非常高興。加入U(xiǎn)sfine已兩

個(gè)多月，但對于我來說，我成長了很多。

從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以

及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作

流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我

進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。

這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批

評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的

表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20_年總結(jié)

（一）工作總結(jié)20_年11月23日,我開始加入到Usfine,跟

著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英

文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次

接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)?/p>

我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以

我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我

學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工

作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾

的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，

這將是在未來的一年中，我要面臨和改變首要，也是最重要的問

題。

（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家

溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單

驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。

因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距

離。同時(shí)，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體

工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需

要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工

作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他

人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做

到更加自信和大膽仔細(xì)。

2024客服人員年終總結(jié)篇2

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,

有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服

未來的不斷探索。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事“。確實(shí)，客服需

要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種

各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講

理的，打錯電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到

的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，

笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到c想想這

是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢

慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的

價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回

應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而

扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶

的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與

做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不

止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投

訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因

此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累

和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年

的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得

到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，

要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委

婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去公理。我接到他的電話時(shí)他

的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，

怎么辦？嚴(yán)格遵守

2024客服人員年終總結(jié)篇3

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不

一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動

性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職

責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。

對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工

的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取

不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經(jīng)從原

先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識

和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較

全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮

儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的

技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思

想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作。

我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制

定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)

管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2024客服人員年終總結(jié)篇4

一、20_年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20_年H月23日，我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)

習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單

驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)

到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很

快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)

會

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，

我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我

的期望和要求還有很大的距離。

二、20_年計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努

力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20—年會是我在Usfine實(shí)

現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提

高％工作效率。

要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。

時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)

導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，

懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

（三）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，

肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

2024客服人員年終總結(jié)篇5

20_年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情

并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為

大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20_年11月，我經(jīng)過

應(yīng)聘和選拔來到了Uie,我非常高興。

加入U(xiǎn)ie已兩個(gè)多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭

開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程

序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)

容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用

心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間

里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做

一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和

大家一起服務(wù)于公司。

一、20_年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20_年11月23日，我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)

習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單

驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)

到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很

快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)

會。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，

我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我

的期望和要求還有很大的距離。

二、20_年計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努

力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20—年會是我在Usfine實(shí)

現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提

高％工作效率。

要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。

時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)

導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，

懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服c工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

（三）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，

肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

2024客服人員年終總結(jié)篇6

忙碌的20—年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自一年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20—年是

全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們

都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事

宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良

性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)

記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修

10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300

余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余

次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)

行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆

試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行

獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加

強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接擔(dān)鉤，建立激勵機(jī)制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是

有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三

期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅

目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們

做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒

來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問

題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒

店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲

之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)_號_人為

您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)

主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，

在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的

服務(wù)性質(zhì)。

客服部20一年工作計(jì)劃：

一、針對20一年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處

理，以便提高20—年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)

水平。

四、根據(jù)公司要求，在20—年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)

素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加

以完善。

六、完成一陽臺維修工作。

2024客服人員年終總結(jié)篇7

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在世紀(jì)證券工作有一個(gè)多年頭了，

通過一年來，自己參與的各項(xiàng)工作情況，我認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)的力量和

自我的不足。我想要改變自己身上一些局限和我自己展現(xiàn)的因

素，改變原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的

狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己，對自己的一言一行又像一

個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有

的。

人和人交往，最大是真誠，相互理解和平時(shí)的溝通，善意的

表達(dá)自己的想法。關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接

納。我相信這句話是沒錯的，在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和

真實(shí)、誠意便可以與同志順暢交流，至于同事心態(tài)的多樣化卻沒

有認(rèn)真去想過。在經(jīng)歷了這些以后，才發(fā)覺同事的的心理具有很

大的不確定性，尤其是在工作中出現(xiàn)分歧對自己的想法也會存在

猶豫，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，反復(fù)的溝通，達(dá)到相互的理解和支

持。而我在這個(gè)方面是做得不夠到位的，我的溝通方式比較直

接，不太會“引客入境”。

我想這與我從事這個(gè)職業(yè)經(jīng)歷太淺、個(gè)人性格有關(guān)。我個(gè)人

偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作

想法。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧的變換嘗試，

適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸诠ぷ髦械南敕ㄟ@方面的能

力。

2024客服人員年終總結(jié)篇8

1.個(gè)人方面

我是在20__年一月加入的物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為

一名客服，我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會了

基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。

在最初對自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn),

對業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服

務(wù)并不滿意。

但是在當(dāng)時(shí)，我自己也認(rèn)識到了自己的不足，開始主動的學(xué)

習(xí)和提升。在作為前臺的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，

提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時(shí)候，我也努力的記下

業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。

在不斷的學(xué)習(xí)和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也

認(rèn)識了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練?，F(xiàn)在看

來，這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業(yè)主來電，

但是作客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待

還光臨的業(yè)主們。

2.工作中的不足

在這一年的工作里，我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管

一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)

失誤之后，我都會仔細(xì)的對照前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，檢查自己的問

題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然，也少不了和業(yè)主們的

道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理，在明白了緣由后，也會大

方的諒解。

在一年的工作中，我通過自己的努力，學(xué)會了如何在工作中

做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自

己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還

要努力的提升自己。

作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還

要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的

服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力！

2024客服人員年終總結(jié)篇9

隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客

服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

一、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對一年客服工作中人員的理論知識不足的問題，

20一年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，

從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行

等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念

更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20一年西安市新出臺的

最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l

例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供

熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的

游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討

論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深

了記憶，為一年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬

季供暖工作的順利開展，截止一年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投

訴。

二、一年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完

成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作

有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，一年4月

份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

2024客服人員年終總結(jié)篇10

一、深化落實(shí)認(rèn)識公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度

在—年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，—年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提

出一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神，不斷學(xué)習(xí)

和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)

施、設(shè)備的基本情況?！曛铝τ谌娜馓岣邎F(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意

識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得

了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

自—年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工棟，共計(jì)—

戶住宅，共單元?？傮w上已收樓棟，辦理入住—戶，其中具備辦

理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為—戶。閑置房屋共計(jì)_

戶，其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位

辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的.責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真

細(xì)致，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回

訪業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)

施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)

任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、

責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、

空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查

看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)

83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)

理逐級上報(bào)妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位

溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患

造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，

已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關(guān)問題未得

到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住

生活環(huán)境，積極開展20_年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期

違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），b5

已到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，b2已到期—戶，現(xiàn)已繳納一

戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳

解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階

段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)

主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而

言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的

幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是_經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因小而常被忽視，

常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)

細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益。

一年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來一年全新

的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加

強(qiáng)以下幾方面：

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律

法規(guī)。

2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物

業(yè)管理案例解析。

3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上

公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的

成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振

奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝

煌的成績。

2024客服人員年終總結(jié)篇11

時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí).光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一

名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城

員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處

理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份°

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素

質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面

對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房

屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管

家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工

作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌

晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖

著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑

容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加

點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的

精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才

深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是

當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，

盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論

你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持

微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在

接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接

待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服

務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓

勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程

也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評

與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通

時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步

完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)地重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧

及。在綠城地工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不

得；不論是擬就公文時(shí)地每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)地服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻地認(rèn)識到，只有深

入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我地才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作

都認(rèn)真努力地完成時(shí)，換來地也是上級對我地支持與肯定。前兩

天剛制作完畢地圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做地第一個(gè)，當(dāng)

方案通過主管地認(rèn)可后，心中充滿成功地喜悅與對工作地激情；

至于接下來食堂宣傳欄地布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)地

布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)地去對待，盡我所能地把他們一項(xiàng)一

項(xiàng)地做地更好。

2024客服人員年終總結(jié)篇12

一、20__年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平

穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20—年度我部共辦

理：應(yīng)交房—戶。實(shí)際交房—戶（其中包括車位—戶，儲藏間_

戶、店面—戶）。截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為—

戶，累計(jì)交房為一戶，交房面積，交房率為吼截止到12月31

日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)—戶（其中已裝修入住的—戶，未裝修

入住的戶，包括店面），入住面積：，入住率為吼

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳

費(fèi)通知單約460份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶

進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分

析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

②日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì)件。已完成

件處理率98%,并反饋客戶。處理客戶投訴共計(jì)件，全部完成，

處理率100%°除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)

絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到

20__年—月—日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153

戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，

安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起。截止到20_年_月_

日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出

小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度

為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為

86%o

2、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動車充

電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊。每月抄寫計(jì)

算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作。嚴(yán)格按照消

防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的

維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)。更換

過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條。

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生

設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空

層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17

套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27

扇，清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以

個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確

保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出

現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)

象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘

請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)。

以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候

變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)

質(zhì)量。

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識有待提高。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門

的銜接不是很到位。

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的

服務(wù)工作還沒有做到位。

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯

標(biāo)簽。

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、

無記錄。

7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不

夠。

三、明年初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由

打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須

更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高

服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公

司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。

具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠

化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作

流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記

錄。

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、

等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫

隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)。全面開展定期或

不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修

程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全

程跟進(jìn)。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。

3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)

節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，

提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接

聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98虬返修率不高于5虬一對

一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報(bào)人對我處接報(bào)后員

工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。

20_年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確

指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階

段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！

2024客服人員年終總結(jié)篇13

入職一個(gè)月以夾，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對—客服工作

職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)

就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)

階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)

備?！头鳛榫W(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服

首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其

次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，

最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足

夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更

完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)

識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高

自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)

起，爭取早日成為一名合格的—客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售

中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客

答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單

價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等

這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),

自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回

復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有

我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第

一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無

論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺工顯示顧客在關(guān)注店里的

哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨

詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何

如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能俁住價(jià)格堡壘又能讓客人

感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作

中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論

是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客

人。

2024客服人員年終總結(jié)篇14

20__年是不尋常的一年，這一年，大學(xué)畢業(yè)后，我來到了中

銀國際，憑借著我對證券行業(yè)的熱愛，以及對證券知識的渴望，

我順利通過了證券從業(yè)資格的考試，正式成為了公司的一員。參

加工作已有3個(gè)月有余，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫

助下，我對公司的具體運(yùn)作流程，公司的規(guī)章制度有了一定的了

解，對前臺以及電話回訪業(yè)務(wù)有了一定的認(rèn)識和掌握。雖然來公

司時(shí)間不長，但在這3個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會很多，收獲很多，

現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下:

一、思想品德及自身素質(zhì)方面

剛從校園走出來的我思想方面還不夠成熟，經(jīng)過在公司3個(gè)

多月的學(xué)習(xí)和多方同事的幫助下，思想上有一定的提高。本人能

夠按照公司的要求按時(shí)上下班，不遲到不早退，要求加班的時(shí)候

能夠準(zhǔn)時(shí)到崗，充分利用工作時(shí)間，有效地完成公司分配的任

務(wù)。

在認(rèn)真工作的同時(shí)，本人也努力提升自身的素質(zhì)，不斷提升

職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自身業(yè)務(wù)水

平。本人本著多學(xué)習(xí)、多琢磨、多反思、多總結(jié)的原則，不斷提

升自己，超越自己。多學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)同

事的寶貴工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。多琢磨，學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識

反復(fù)的琢磨，實(shí)際業(yè)務(wù)中，遇到難點(diǎn)盡可能運(yùn)用自己的業(yè)務(wù)知識

解決，如有超越自己知識范圍不能解決的，虛心請教同事。自我

反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑，對于自己工作中的成功或失敗

要及時(shí)反思和總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。

二、工作能力及相關(guān)業(yè)務(wù)方面

通過3個(gè)多月的學(xué)習(xí)及實(shí)踐，我對公司的工作流程有了一定

的了解，對各個(gè)崗位業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)識。本人主要負(fù)責(zé)電話回訪

的業(yè)務(wù)。工作上，我本著積極努力，扎實(shí)肯干，求真務(wù)實(shí)的精

神，把電話回訪工作做到最好，做到最細(xì)。電話回訪，主要針對

新客戶在我公司開戶后對其是否親臨現(xiàn)場辦理開戶手續(xù)，開戶資

料的填寫是否真實(shí)完整，客戶對客戶經(jīng)理的權(quán)限揭示書的內(nèi)容是

否了解，客戶對客戶經(jīng)理以及營業(yè)部服務(wù)人員的日常服務(wù)是否滿

意，客戶的交易賬戶平時(shí)是否都由客戶自己親自操作和管理等做

回訪工作，并填寫電話回訪單子；對老客戶提出的問題給予解

答，并相應(yīng)做記錄。同時(shí)，在前臺領(lǐng)導(dǎo)及各同事的幫助下，我對

前臺的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也有所掌握，現(xiàn)就這幾個(gè)月來工作中的主要成績

作如下總結(jié)：

（一）電話回訪業(yè)務(wù)：進(jìn)入年終第四季度，隨著開戶量的增

加，電話回訪業(yè)務(wù)也進(jìn)入年度最繁忙階段。在新開戶電話回訪

中，話務(wù)量累計(jì)達(dá)到1599個(gè)，重要通知類回訪113個(gè)，定期回

訪758個(gè)。在眾多電話回訪中，本人本著誠懇待人的態(tài)度為客戶

解答問題，沒有一次受到過客戶投訴。這也就表示，這三個(gè)月

來，我和同事的辛勤工作換來的是客戶的滿意以及肯定。

（二）前臺業(yè)務(wù)：為了更好的了解公司，更有效地工作，在

工作之余到前臺學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)。

在學(xué)習(xí)前臺具體崗位業(yè)務(wù)前，先要熟悉各項(xiàng)開戶及特殊業(yè)務(wù)

資料。各項(xiàng)資料可以說是所有業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的，也是最容易掌握

的，是所有業(yè)務(wù)的鋪墊。只有掌握好各項(xiàng)業(yè)務(wù)相應(yīng)的資料才能準(zhǔn)

確而有效的為客戶提供資料，辦理業(yè)務(wù)。

1、開戶崗業(yè)務(wù)：主要為新客戶開立資金賬戶，開立證券賬

戶；為轉(zhuǎn)戶開立資金賬戶。在客戶丟失股東卡的情況下想要辦業(yè)

務(wù)時(shí)，為客戶補(bǔ)辦股東卡。在客戶轉(zhuǎn)戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶股東賬戶被

凍結(jié)，為客戶辦理激活業(yè)務(wù)。每天在結(jié)束當(dāng)天業(yè)務(wù)后，負(fù)責(zé)把當(dāng)

天每個(gè)開戶資料通過掃描形成電子檔案傳送給中登以及總部。

2、復(fù)核崗業(yè)務(wù)：對開戶業(yè)務(wù)以及特殊業(yè)務(wù)審核后給予復(fù)

核，負(fù)責(zé)每天閉市后把做完的業(yè)務(wù)歸檔。

3、特殊業(yè)務(wù)崗業(yè)務(wù)：主要針對客戶辦理修改密碼、撤銷資

金賬戶、撤銷指定標(biāo)志、轉(zhuǎn)托管、換行、創(chuàng)業(yè)板進(jìn)行相應(yīng)操作業(yè)

務(wù)。對股票下跌到三板的客戶進(jìn)行三板業(yè)務(wù)。對于客戶長時(shí)間沒

有到營業(yè)部更新資料的給予補(bǔ)資料業(yè)務(wù)，身份證升位，變更身份

證有效期等?？蛻粲H屬有逝世的，客戶攜帶有效證明文件來辦理

繼承業(yè)務(wù)的，給予相應(yīng)的繼承業(yè)務(wù)操作。

（三）積極配合IT部門做好系統(tǒng)測試工作。

三、工作中存在的不足

1、電話回訪工作效率還有待提高，爭取做到讓客戶百分百

的滿意，放心。

2、工作態(tài)度二還認(rèn)識的不夠深刻，工作積極性有待于提

高。

3、業(yè)務(wù)方面仍有不熟練的地方，還需要自己多記多練。

4、應(yīng)變技巧缺乏，客戶電話回訪期間，遇到客戶詢問的相

關(guān)問題不能第一時(shí)間給出最好的答案。

5、服務(wù)意識需要加強(qiáng)，對客戶咨詢的問題應(yīng)耐心給予解

答。三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的關(guān)心幫

助下我受益匪淺。作為一個(gè)新人，我懷著一份積極的態(tài)度面對工

作的壓力，樂觀的去解決工作中出現(xiàn)的問題，享受工作帶給我的

樂趣。即使知道今后的工作上還會有更多的困難更大的壓力，但

我會保持一分良好的心態(tài)積極去面對。

一年，我會積極努力的'學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)，對公司的整體

流程有一個(gè)全面系統(tǒng)的熟悉。按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，替

領(lǐng)導(dǎo)分憂解愁，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。關(guān)心同事，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。在不斷

前進(jìn)的道路上，為公司的無限發(fā)展而奮斗不息。

2024客服人員年終總結(jié)篇15

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客

戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。

態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解

決問題。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來

表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對

企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過

激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問

題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往

處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。

如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰

問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問

題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無

此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

2024客服人員年終總結(jié)篇16

又是歲末令人激動的時(shí)刻，嶄新的一年即將來到，在不經(jīng)意

中已伴隨公司成長了三年，作為公司的一員，我由衷的感到驕

傲，感到欣慰，成長也就是我的成長，在共同的努力中，我已完

成了自己人生的轉(zhuǎn)折，不再是年輕沒有失敗的代言了，從現(xiàn)在起

我將可以成熟、理智、自豪的站在屬于自己的舞臺上從容的面對

一切工作與生活，面對自己的人生，永不言敗。三年，學(xué)習(xí)三

年。

年底了，靜下心來總結(jié)一年工作中的得失、查找自己的不

?足，為來年的工作做好安排和計(jì)劃，是很有必要的，本人就這一

年的工作小結(jié)如下。

一、思想方面

在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和領(lǐng)導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無

論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的

收獲。思想上，始終和公司保持高度一致，自覺遵守各項(xiàng)法律法

規(guī)及搶險(xiǎn)值班，線路巡查，門站值班等各方面規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)

習(xí)管理規(guī)范、積極開展創(chuàng)新。

二、工作方面

能吃苦耐勞、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、在同事的熱心指導(dǎo)下提高對燃?xì)?/p>

工作的重要性的理解。天然氣運(yùn)行的正常和管線所各位同志工作

是緊密聯(lián)系在一起的。不管遇到什么問題，不管出現(xiàn)了什么問

題，我都需要虛心誠懇的請教隨時(shí)總結(jié)隨時(shí)反省，絕對不允許出

現(xiàn)自欺欺人，在這個(gè)行業(yè)對自己不認(rèn)真就是對生命不負(fù)責(zé)、對國

家財(cái)產(chǎn)不負(fù)責(zé)。工作在不同的時(shí)間段要有不同的側(cè)重點(diǎn)，這是必

然的也是必需的。我不但要了解而且要積極的配合。我要拋棄個(gè)

人的利益，把我的能力以團(tuán)隊(duì)的形式發(fā)揮出來，不搞個(gè)人的表現(xiàn)

主義，這樣既損害公司，也傷害了自己。公司需要有干勁的人，

但一個(gè)人的力量永遠(yuǎn)是不夠的。我一直在各方面嚴(yán)格要求自己，

努力地提高自己，以便使自己更快地適應(yīng)社會發(fā)展的形勢。我的

工作是個(gè)極其平凡的一份工作，甚至有些高貴的人鄙視輕視這個(gè)

瑣碎平凡普通的崗位。我在平凡的崗位以嚴(yán)格扎實(shí)的工作態(tài)度要

求自己不能放棄，踏踏實(shí)實(shí)的在崗位上做到努力創(chuàng)新，任勞任

怨，兢兢業(yè)業(yè)，主動參與各項(xiàng)活動，培訓(xùn)等。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)道德

去服務(wù)好每一位用戶，以理智的心態(tài)對待我工作的每一天，始終

保持著努力學(xué)習(xí)，力爭提高增強(qiáng)自己素質(zhì)要求，我知道，沒有對

自己要求探索的思緒，那是不可能做好一份工作的。雖然崗位是

瑣碎平凡的可我卻充滿信心，自我鼓勵做好本職工作時(shí)要盡心盡

力。之所謂敬業(yè)，我一直認(rèn)為是指用一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和責(zé)任心，

來對待自己的職業(yè)，即使工作繁雜極其渺小也要為此肯勞動肯對

自己的工作專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。我總是預(yù)示告誡自己做任何一件

事的收獲對我來說不管是哪一類的，高等的，低位的只要奮斗有

了方向，付出就有明見，的收獲是在于真正內(nèi)心領(lǐng)域的那種歸屬

感。我與公司在成長的階段總會受到挫折，曾經(jīng)遇到過客戶的刁

難，意境的困難，深與淺的桑倉，經(jīng)歷了挫折和失敗并沒有磨滅

我奮斗的欲望，反而讓我的生命更加豐富多彩，使我今后的人生

更加美麗，公司崇高的精神動力，領(lǐng)導(dǎo)的模范榜樣，一直指引著

我向前邁進(jìn)。我認(rèn)真學(xué)習(xí)搶險(xiǎn)員和巡線員的職責(zé)，盡快的適應(yīng)了

工作，能單獨(dú)執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。管線所是天然氣有限公司的窗口，

自己的一言一行，一舉一動都和公司的形象有關(guān)，于是自我強(qiáng)化

工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效益，力求及時(shí)、準(zhǔn)

確、優(yōu)質(zhì)、高效，避免疏漏和差錯，基本做到事事有計(jì)劃，事事

有落實(shí)。只有把清位置，搞清職責(zé)，團(tuán)結(jié)同志，誠實(shí)待人，腳踏

實(shí)地，忠于職守，勤奮工作，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事才能

做好本質(zhì)工作，從而創(chuàng)造性的開展工作。我深知不管在什么崗位

都要做好自己的本質(zhì)工作，認(rèn)真

踐行自己的人生理念，力爭把自己的工作做的更好更到位，

公司為了天然氣更好的運(yùn)營，今年采取了許多的措施，先后在公

網(wǎng)和庭院通過設(shè)置警示磚和警示樁，對門站設(shè)備進(jìn)行了除銹補(bǔ)

漆，在各個(gè)小區(qū)懸掛用氣知識展牌等，通過這些舉措進(jìn)一步增強(qiáng)

了用戶的安全防范意識。巡線工作是一項(xiàng)集人文、責(zé)任、社交于

一體的綜合性工作，它不但要求巡線人員全面、準(zhǔn)時(shí)地掌握管線

的走向，調(diào)壓箱等的準(zhǔn)確位置，而且要求巡線人員必須具有極強(qiáng)

應(yīng)變能力，社交知識和高度責(zé)任心。在遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的

前提下，充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動性，使之與客戶情況相結(jié)合。

巡線工作要求腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)，嚴(yán)格遵守巡線工作標(biāo)

準(zhǔn)，不破壞制度，不踐踏標(biāo)準(zhǔn)，做事先做人，做人要方，做事要

圓，每日在巡查中不留死角，并施用循環(huán)式巡線法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問

題，現(xiàn)場適度處理，不能及時(shí)處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)。要積極與相關(guān)

單位或個(gè)人建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，做到及時(shí)互通，把可能或可預(yù)見性的

問題處理在萌芽狀態(tài)c這樣不但減少人力，而且大大降低成本，

從而提高效益。

2024客服人員年終總結(jié)篇17

一、個(gè)人的提升

在一年來，我不斷的對自己提高要求，嚴(yán)格的按照工作要求

去執(zhí)行公司的任務(wù)，做好自己的工作職責(zé)。當(dāng)然，做為一名前臺

客服，我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還

是業(yè)主，我都要做好十足的準(zhǔn)備去面對。

一年的學(xué)習(xí)中，我主要偏重在禮儀方面的練習(xí)上，因?yàn)槲艺J(rèn)

為，工作只要認(rèn)真，仔細(xì)，嚴(yán)格的要求自己，就能夠做好。但是

禮儀方面，只能靠我們不斷的練習(xí)，不斷的去鞏固，加深自己的

記憶才能得到更高的提升。

在工作中，我努力時(shí)刻保持最好的狀態(tài)去面對業(yè)主，每一位

到訪的業(yè)主，無論老少，我都會用適宜的問候語親切的問候，并

進(jìn)行招待。作為物業(yè)的一員，我知道，我們在工作中，最重要，

也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關(guān)系，只有你和業(yè)主有良好

的關(guān)系，我們之間的工作才能進(jìn)行的更順利。

在客服的工作方面，我著重加強(qiáng)自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力

去記住業(yè)主們的名字和喜好，在帶著人性化的工作，去努力的親

近業(yè)主。在不斷的努力過后，我確實(shí)得到了很多業(yè)主的信賴。也

讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。

二、個(gè)人的工作方面

在工作的時(shí)候，我尊崇“業(yè)主至上”的原則，業(yè)主作為我們

的衣食父母，我的工作又是前臺客服，在工作上，業(yè)主就是我主

要的工作核心。圍繞著業(yè)主，我盡量的拉近自己與業(yè)主們的關(guān)

系，讓自己能和每位業(yè)主都說上話。

在日常的工作中，如果遇上業(yè)主有麻煩，我也在會積極的去

幫助他們，在工作中，在生活中我都和業(yè)主成為了朋友，這樣的

情況讓我的工作有了很大的提升。

在接到業(yè)主們的問題的時(shí)候，對方的語氣也不會過于激動，

能夠更好的了解情況，也方便我們更好的解決問題。

三、總結(jié)

在總結(jié)了自己一年的工作中后，我確定，我和業(yè)主們的關(guān)

系，是我在工作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主，也就越

是會支持我們的工作。所以，在今后的工作中，如何去維護(hù)自己

與顧客的關(guān)系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的目標(biāo)。在今

后一年的工作里，我也要繼續(xù)努力！

2024客服人員年終總結(jié)篇18

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字

客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天

的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)

行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服

務(wù)。

客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文一：

在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、

制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了。?；▓@的整個(gè)物業(yè)

操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交

代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項(xiàng)目方

面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，希望

能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫

助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對這段期間的工作

匯報(bào)如下：

一、全面熟悉公司、項(xiàng)目人員環(huán)境、制度流程，感悟公司企

業(yè)文化。

本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱

情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司

文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯誤、合理建議：

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別

是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理

執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜；合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特

殊性；在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對客服和保潔、綠化工

作進(jìn)行了調(diào)整。

三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力：

加大與本部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會、臨時(shí)會議進(jìn)

行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，

同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：

1.裝修裝飾巡查制度；

2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；

3?保潔工作流程分配方案；

經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎罰到

人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)?；?，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識與技

能?，F(xiàn)在員工的服務(wù)意識和對客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過兩

個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如個(gè)

別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本

人相信在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下，—花園物業(yè)服務(wù)中心的工

作會更加進(jìn)步。

2024客服人員年終總結(jié)篇19

這一個(gè)月來，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”，

而感觸最多的是越是簡單的事情想要把它做好就越是不容易。

在上個(gè)月的工作總結(jié)中，針對自身存在的問題即：工作中注

意接電話時(shí)情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對自己不能

解決的或存有分歧的問題會和同事一起探討、分析，并及時(shí)的回

復(fù)用戶，時(shí)刻提醒自己要微笑服務(wù)，雖然與上個(gè)月相比有了一定

的進(jìn)步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的

努力。

通過一個(gè)月的努力，現(xiàn)就總體工作的完成情況做以下總結(jié)：

一是理論學(xué)習(xí)方面。自公司開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動以

來，我積極參與公司黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動，認(rèn)真鉆研—大

一屆三中全會以及全國“兩會”會議精神，除參加支部組織的集

體學(xué)習(xí)外，在業(yè)余時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、學(xué)習(xí)文本等資料進(jìn)行了

系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，作為一名黨員通過學(xué)習(xí)對黨的基本理論基本知識有

了很大的提高；二是主題實(shí)踐活動方面。

除了完成日常的理論學(xué)習(xí)和工作外，我充分發(fā)揮黨員的模范

帶頭作用，積極參加公司組織的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀主題實(shí)

踐活動；三是代理工作方面。通過學(xué)習(xí)以及兩個(gè)月的鍛煉，我對

值班班長的日常工作方面理順了思路，針對客服班長日常工作如

接班日志的正確填寫與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報(bào)

送、回訪等一系列后續(xù)工作方面能夠獨(dú)立的完成。明白了作為客

服班長需要具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急能力，除了完全的責(zé)任心和處

理事務(wù)的能力，還要有對事物敏銳的判斷能力C

2024客服人員年終總結(jié)篇20

我認(rèn)為一個(gè)人只有通過不斷的努力和奮斗，才能克服自己的

不足，不斷超越自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想和人生的價(jià)值。

在—公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接聽電話服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)要求自

己，不斷學(xué)習(xí)，刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，提高自身能力，

做好客戶服務(wù)工作。雖然工作中有很多不足之處，但我會在今后

的工作中忠實(shí)履行自己的職責(zé)，不斷審視自己，反思自己，不斷

開拓進(jìn)取，全心全意投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中去。我的信念是“只

要我能做好我的工作，我就能勝任?！?/p>

—月的主要工作總結(jié)如下

1、每天上班前永遠(yuǎn)記住顧客滿意第一。顧客永遠(yuǎn)是發(fā)的；

如果顧客錯了，記住顧客永遠(yuǎn)是對的。

2、密切跟蹤車輛行駛位置，從而為客戶服務(wù)，這樣無論何

時(shí)何地客人查看貨物位置，我們總能在第一時(shí)間給客人準(zhǔn)確的答

復(fù)，不要失望。

3、貨物能按時(shí)到達(dá)客戶手中，及時(shí)查看貨物的在途情況，

盡量不讓客戶打電話催貨。

4、報(bào)告貨物損壞情況，第一時(shí)間讓船公司了解貨物情況。

5、上課時(shí)間盤點(diǎn)倉庫庫存。

6、每一個(gè)電話都和我們的表現(xiàn)有關(guān)。做好電話記錄和客戶

信息。

回顧過去的工作，感覺有得有失。不足之處主要表現(xiàn)在以下

幾個(gè)方面：

首先，在工作中，以前的工作方法比較簡單，不夠全面細(xì)

致，不夠冷靜。

其次，接聽客戶電話的能力需要進(jìn)一步提高。除了這些缺

點(diǎn)，下一步還需要克服和改進(jìn)。所以在接下來的‘工作中，我會

虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)好的工作方

法，努力學(xué)習(xí)，提高自己的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，

結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有效完成各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。工作上要得心應(yīng)手，

有駕馭全局的能力。加強(qiáng)敬業(yè)精神和責(zé)任感。關(guān)心和愛護(hù)同事，

我們永遠(yuǎn)是一個(gè)強(qiáng)大的群體，我們當(dāng)然可以做得更好。我確信我

能達(dá)到商務(wù)辦公中最基本的素質(zhì)：強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。

2024客服人員年終總結(jié)篇21

回首20_年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，

不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到

了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)

助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一

年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至

上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作

總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重

點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物

業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)

的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更

好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時(shí)間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工

作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，

這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對服務(wù)理念的

認(rèn)識更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余

次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將

問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。四、—

區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展_、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的

收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成

了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了

公司布置的新的任務(wù)———區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了超市、藥

店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在—月份，完成了_#、_#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分—

區(qū)回遷樓2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社

區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)

由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，

最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大

了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，

在小區(qū)—門及―區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的

各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯

定并提出了合理的建議。

總之，在20—年的工作基礎(chǔ)上，20_年我們滿懷信心與希

望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積

極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工

作指標(biāo)。

2024客服人員年終總結(jié)篇22

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中

時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收

益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)

任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系

到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一

個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利

益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作

為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)

店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客

也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好

的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動

態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思考

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客

問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的'了

解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都

要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是

比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)

品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)

劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保

持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客

的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之

處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧

客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了

自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析